酒店SOP房務(wù)部客房服務(wù)手冊范本

1、WORD.310/310房務(wù)部服務(wù)手冊目 錄第一部分 特殊情況處理一、共性場景（一）班前準(zhǔn)備1.班前準(zhǔn)備工作不到位時，該怎么辦？322.班前吸塵器、工作車、打印機(jī)、電腦等設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時，該怎么辦？323.班前儀容儀表不合格，該怎么辦 334.班前接班人遲到，未按時到崗時，該怎么辦？33（二）班中服務(wù)1. HYPERLINK :/ l 2、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時怎么辦？ 重大節(jié)日期間見到客人時，該怎么辦？332.遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時，該怎么辦？333.與特殊客人交流有困難時，該怎么辦？334.當(dāng)客人表揚酒店或服務(wù)員時，該怎么辦？335.賓客要求特殊服務(wù)時，該怎么辦？346

2、.工作時間親友打找你時，該怎么辦？347. HYPERLINK :/ l 4、發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時怎么辦 發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時，該怎么辦？348.在公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)可疑人物時，該怎么辦？359.發(fā)現(xiàn)客人在大廳里睡著了，該怎么辦？3510.客人出現(xiàn)不禮貌的行為，該怎么辦？3611.發(fā)現(xiàn)賓客帶危險品進(jìn)入飯店時，該怎么辦？3612.客人有傷心或不幸的事心情不好時，該怎么辦？3613.客人發(fā)脾氣罵你時，該怎么辦？3614.客人向你糾纏時，該怎么辦？3615.賓客向服務(wù)員借電腦時，該怎么辦？3716.客人要高薪招聘服務(wù)員到他的公司上班時，該怎么辦？3717.客人叫服務(wù)員幫他取錢時，該怎么辦？3718.客人前

3、來問訊時，該怎么辦？3719.客人詢問總經(jīng)理辦公室時，該怎么辦？3820.客人咨詢酒店經(jīng)營狀況時，該怎么辦？3821.客人詢問你的收入與工資情況時，該怎么辦？3822.客人向我們投訴時，該怎么辦？3823.賓客因投訴需要找總經(jīng)理時，該怎么辦？3824.客人對我們提出批評意見時，該怎么辦？3925.在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時，該怎么辦？3926.客人不小心摔倒時，該怎么辦？3927.客人反映樓層背景音樂聲音較大或不好聽時，該怎么辦？3928.客人反映上網(wǎng)上不去時，該怎么辦？4029.賓客反映服務(wù)員態(tài)度不好時，該怎么辦？4030.客人對酒店其它營業(yè)場所提出合理化建議時，該怎么辦？4031.客人需要購

4、買物品時，該怎么辦？4032.客人提出購買房間的精美小件服務(wù)用品時，該怎么辦？4033.客人正在談話，我們有急事找他時，該怎么辦？4034.客人請你外出（去玩或看電影）時，該怎么辦？4135.賓客要求與服務(wù)員合影時，該怎么辦？4136.客人要贈送禮品和小費時，該怎么辦？4137.下班時客人交辦的事宜未完成時，該怎么辦？ 41 (三)班后收尾：1.班后收尾出現(xiàn)交接班不仔細(xì)時，該怎么辦？412.下班時負(fù)責(zé)區(qū)域清潔工具未送回來時，該怎么辦？41二、各崗位場景 班組：前廳部總臺（一）班前準(zhǔn)備1.總臺出現(xiàn)故障時，該怎么辦？422.POS機(jī)一開機(jī)就死機(jī)時，該怎么辦？423.發(fā)現(xiàn)總臺電腦不能正常使用時，該怎

5、么辦？424.打印帳單時發(fā)現(xiàn)總臺打印機(jī)故障時，該怎么辦？425.沒有足夠的零錢時，該怎么辦？426.發(fā)票不足時，該怎么辦？427.代存一卡通記錄本上記錄數(shù)量與金額不相符, 該怎么辦？428.交接班時核對備用金不正確時，該怎么辦（不足5000元）？42（二）班中服務(wù) -預(yù)訂服務(wù)-預(yù)訂1.預(yù)訂客人要求確認(rèn)房間號時，該怎么辦？432.無客人需定的房型時，該怎么辦？433. 接到常住客的預(yù)訂時，該怎么辦？434.不確定性預(yù)訂時，該怎么辦？445.客人訂房間但房間己滿時，該怎么辦?446.訂房單位預(yù)訂房間需要簽字，而簽字人不到，該怎么辦？44-預(yù)訂服務(wù)- 預(yù)訂1.接收的預(yù)訂 不清楚時，該該怎么辦？45-

6、預(yù)訂服務(wù)-預(yù)抵散客接待準(zhǔn)備1.已確認(rèn)房間的預(yù)訂，客人提前抵店，但房間未OK時，該怎么辦?45-預(yù)訂服務(wù)-預(yù)抵團(tuán)隊接待準(zhǔn)備1.團(tuán)隊預(yù)訂無法滿足所需房型數(shù)量時，該怎么辦？452.團(tuán)隊訂房要求全部房間關(guān)外線，而部分團(tuán)隊賓客要求開外線時，該怎么辦？46-預(yù)訂服務(wù)-預(yù)訂未到處理1.客人預(yù)訂房間預(yù)抵時間已到但遲遲沒有前來登記時，該怎么辦？46-接待服務(wù)-散客入住登記服務(wù)1.賓客到店后，稱有預(yù)訂，但電腦中無法找到，該怎么辦？462.客人入住時沒有干凈房時，該怎么辦?473.賓客對新的房價產(chǎn)生異議，該怎么辦？474.客人入住登記無證件時，該怎么辦？475.散客入住賓客要求協(xié)議價格，該怎么辦？476.賓客要求無

7、煙房間，而無煙樓層已沒有房間時，該怎么辦？487.醉酒客人入住時，該怎么辦?488.抵店客人要求優(yōu)惠房價，該怎么辦？489.發(fā)現(xiàn)入住賓客是被通緝對象時，該怎么做？4810.賓客需要加床時，該怎么做？4911.因前臺接待員工作不細(xì)心住重房，該怎么辦？4912.登記過程中又有其它客人入住時，該怎么辦?4913.辦理入住時賓客要求免押金，該怎么辦？ 5014.賓客辦理入住時要求簽單掛賬，但預(yù)訂單未注明時，該怎么辦？5015.客人入住時押金不夠時，該怎么辦？5016.發(fā)現(xiàn)賓客信用卡有問題時，該怎么辦？ 5117.收取現(xiàn)金時發(fā)現(xiàn)有假幣，該怎么辦？ 5118.辦理入住，賓客以支票作為押金時，該怎么辦？ 5

8、119.賓客入住飯店沒有足夠的現(xiàn)金交押金，稱朋友晚上會帶來時，該怎么辦？5120.正常收取賓客押金，賓客不愿支付那么多押金時，該怎么辦？5121.簽字客人要求簽字而又不認(rèn)識客人,不能準(zhǔn)確確認(rèn)客人身份時，該怎么辦?5222.行動不便的客人來入住時，該怎么辦？5223.賓客叫服務(wù)員開門時，該怎么辦？52-接待服務(wù)-團(tuán)隊登記入住1.小型團(tuán)隊入住時應(yīng)如何處理?52-接待服務(wù)-換房服務(wù)1.賓客不在飯店并要求換房時，該怎么辦？532.行為惡劣的賓客因?qū)⒎块g嚴(yán)重污染，而提出調(diào)房時，該怎么辦？53-接待服務(wù)-房間延住服務(wù)1.當(dāng)賓客通知房間需要延住，但賓客不在房間，且房間押金不足時，該怎么辦？53-接待服務(wù)-住

9、店客人信息查詢服務(wù)1.訪客查詢住店客人時應(yīng)如何處理? 542.公安部門、國家安全部門來查房時，該怎么辦？54-接待服務(wù)-延時退房服務(wù)1.退房時間超出規(guī)定的結(jié)帳時間而樓層仍未報房時(賓客趕時間)，該怎么辦？542.發(fā)現(xiàn)住客外宿時，該怎么辦？54-收銀服務(wù)-外幣兌換服務(wù)1.兌換外幣發(fā)現(xiàn)外幣模糊不清，該怎么辦？55-收銀服務(wù)-散客結(jié)帳服務(wù)1.長住客房間費用額度超高時，該怎么辦？552.押金不足賓客要求轉(zhuǎn)帳時，該怎么辦？553.催收押金賓客不付時，該怎么辦？554.散客入住賓客對房間不滿意要求退房時，該怎么辦？555.發(fā)現(xiàn)客人比預(yù)離日期提前退房時，該怎么辦？556.客人退房時，鑰匙未交回時，該怎么辦？

10、567.賓客退房時，押金收據(jù)未帶或丟失時，該怎么辦？568.入住后賓客稱有急事要退房（入住時間很短），但拒付房費，該怎么辦？569.樓層報消費而客人又否認(rèn)有此項消費時，該怎么辦？5610.客房服務(wù)員報告房間的地毯有燙洞時，該怎么辦？5611.賓客結(jié)賬時對話費的收取提出爭議時，該怎么辦？5712. 賓客退房時，樓層服務(wù)員稱房間少配備物品，該怎么辦？5713.客人提出帳單有誤時，該怎么辦?5714.結(jié)帳刷卡刷不出來時，該怎么辦?5715.稅控機(jī)在使用過程中出現(xiàn)死機(jī)時，該怎么辦？5716.發(fā)票用完或停電時客人要求開發(fā)票時，該怎么辦?5817.兩位賓客一起入住，結(jié)賬時一位賓客先走了，說由另一位賓客結(jié)賬

11、，另一位賓客不承認(rèn)時，該怎么辦？5818.賓客在入住時未出示貴賓卡，結(jié)帳時才出示，并要求按貴賓卡結(jié)帳，該怎么辦？5819.客人要求多開發(fā)票時，該怎么辦?5820.賓客退房未領(lǐng)取剩余押金時，該怎么辦？5821.賓客結(jié)完賬離店后，發(fā)現(xiàn)多收款時，該怎么辦？ 5922.賓客退房后，遺留貴重物品，該怎么辦？5923.客人退房后發(fā)現(xiàn)有物品忘在房間了，打回詢問，該怎么辦？59-收銀服務(wù)-貴重物品寄存服務(wù)1.賓客有貴重物品怕麻煩不愿存時，該怎么辦？59-其他特殊情況1.一位客人離店，但過幾天還回來，想保留現(xiàn)住的客房，該怎么辦？602.客人要求在總臺刷卡兌取現(xiàn)金時，該怎么辦?603.賓客要求總臺為賓客臨時寄存物

12、品時（半小時之），該怎么辦？604.賓客結(jié)賬后想再回到房間等人時，該怎么辦？605.陌生人到總臺換零錢時，該怎么辦？606. 客人反映其他部門意見時，該怎么辦？60（三）班后收尾1.備用金數(shù)目不對，該怎么辦？61班組：前廳部行政酒廊（一）下午茶餐前準(zhǔn)備1. 餐前準(zhǔn)備時，當(dāng)發(fā)現(xiàn)餐椅或沙發(fā)上有污跡時，該怎么辦？612. 清理衛(wèi)生時，發(fā)現(xiàn)椅子有晃動、備餐臺開關(guān)不靈活時，該怎么辦？613. 擺臺餐具不夠時，該怎么辦？614. 擺臺過程中，打破餐具時，該怎么辦?615. 餐前檢查時突然發(fā)現(xiàn)咖啡機(jī)不工作了，該怎么辦？616. 做餐前檢查時發(fā)現(xiàn)背景音樂沒有聲音時，該怎么辦？627. 餐前準(zhǔn)備時，有賓客參觀時

13、，該怎么辦？628. 餐前準(zhǔn)備時，有賓客提前到達(dá)行政酒廊就餐時，該怎么辦？629. 餐前準(zhǔn)備過程中，其它班組/部門的員工到本班組借物品時，該怎么辦？62（二）下午茶餐中服務(wù) 迎接賓客 1. 賓客來行政酒廊享用下午茶時已經(jīng)客滿，該怎么辦？632. 上客高峰期時只有一名接待員時，該怎么辦？63安排入座1. 賓客坐在某區(qū)域，但此區(qū)域已被預(yù)訂時，該怎么辦？632. 帶有小孩的賓客進(jìn)入行政酒廊時，該怎么辦？633. 當(dāng)賓客攜帶行入座時，該怎么辦？63茶水服務(wù) 1. 當(dāng)為賓客斟倒茶水時，不小心將水灑到桌面上，該怎么辦？63點單服務(wù)1. 賓客在點酒水時，反映飯店的酒水比其它飯店的貴時，該怎么辦？642. 賓

14、客想喝一些飯店現(xiàn)不經(jīng)營的飲料時，該怎么辦？643. 當(dāng)賓客要求吃自助餐臺上沒有的菜品時，該怎么辦？64 4. 賓客反映飯店的酒水/香煙是假的時，該怎么辦？64用餐期間服務(wù)1. 賓客打碎餐具時，該怎么辦？642. 賓客將痰吐在地上，該怎么辦？643. 當(dāng)賓客對我們的服務(wù)提出表揚并要求喝酒時，該怎么辦？644. 自助餐用餐時剩下的飯菜要求打包帶走時，該怎么辦？655. 當(dāng)收檔后，賓客用完餐仍不走還繼續(xù)聊天時，該怎么辦？65結(jié)賬服務(wù)1. 發(fā)現(xiàn)未付帳的賓客已離開餐廳，該怎么辦？652. 賓客結(jié)帳后已離開臺面，你發(fā)現(xiàn)賓客把不該帶走的物品帶走了，該怎么辦？65送客服務(wù)1. 當(dāng)送客時征詢賓客意見，賓客反映菜

15、品不好時，該怎么辦？65（三）下午茶餐后收尾 1. 下午茶結(jié)束后有賓客前來就餐時，該怎么辦？652. 發(fā)現(xiàn)賓客將物品遺留在餐廳時，該怎么辦？663. 賓客走后又打說落下東西了，但餐廳里確實沒有賓客的東西，賓客卻堅持說在落在餐廳，該怎么辦？66（四）會前準(zhǔn)備1. 當(dāng)開窗時發(fā)現(xiàn)窗戶壞了，該怎么辦？662. 當(dāng)會議室地毯較臟時，該怎么辦？663. 當(dāng)準(zhǔn)備毛巾發(fā)現(xiàn)水發(fā)黃時，該怎么辦？66（五）會中服務(wù)1. 當(dāng)參會賓客手提筆記本電腦時，該怎么辦？672. 賓客會中脫下外套,把外套搭在椅背時，該怎么辦？673. 當(dāng)賓客要求從掛著的外套中取出物品時，該怎么辦？674. 當(dāng)賓客掛著的外套響起時，該怎么辦？67

16、5. 當(dāng)會中賓客不小心將茶杯打翻時，該怎么辦？676. 當(dāng)會中有賓客找參會賓客時，該怎么辦？677. 當(dāng)會中賓客要求，延長會議時間時，該怎么辦？67（六）會后收尾：1. 會后收尾，發(fā)現(xiàn)會議室物品丟失時，該怎么辦？682. 當(dāng)會議結(jié)束后賓客來找物品時，該怎么辦？683. 當(dāng)會后鎖門時，發(fā)生問題時，該怎么辦？68 班組：前廳部禮賓（一）班前準(zhǔn)備1.發(fā)現(xiàn)設(shè)備不能正常使用時，該怎么辦？692. 沒有干凈手套，該怎么辦？693. 日常使用的必須品不足時，該怎么辦？69（二）班中服務(wù)-迎送服務(wù)1.賓客反映有行或其他物品遺落在出租車上時，該怎么辦？692.賓客執(zhí)意要將車停在大堂前車道時，該怎么辦？703.賓

17、客車輛打不著火時，該怎么辦？704.有兒童在轉(zhuǎn)門或者水池邊玩耍時，該怎么辦？705.發(fā)現(xiàn)有小朋友在車道玩耍時，該怎么辦？706.帶小孩的賓客找不到孩子時，該怎么辦？717.轉(zhuǎn)門擠、碰、夾到賓客時，該怎么辦？718.出租車司機(jī)與住店的賓客發(fā)生爭執(zhí)時，該怎么辦？719.火警、公安、急救等特殊車輛到店時，該怎么辦？7110.賓客帶寵物進(jìn)入飯店時，該怎么辦？7111.在大堂發(fā)現(xiàn)行無人認(rèn)領(lǐng)時，該怎么辦？71-行運送服務(wù)1.一人值班，有賓客入住需要行服務(wù)時，該怎么辦？722.在幫助賓客運送行的過程中發(fā)現(xiàn)行有破損時，該怎么辦？723.送賓客到房間后發(fā)現(xiàn)是臟房時，該怎么辦？724.送賓客到房間，賓客反映房間燈

18、光太暗時，該怎么辦？725.送賓客到房間后，賓客對房間不滿意時，該怎么辦？726.送賓客到房間后發(fā)現(xiàn)房間有人時，該怎么辦？727.賓客外出，交待來訪的賓客可以在其房間等待時，該怎么辦？738.賓客病了要求為其買藥時，該怎么辦？739.房間鑰匙打不開門時，該怎么辦？7310.賓客登記入住后有事外出，要求先把行送進(jìn)房間時，該怎么辦？7311.引領(lǐng)賓客被困在電梯中時，該怎么辦？7312.團(tuán)隊的個別房間行搞錯時，該怎么辦？7413.賓客要求禮賓員代買東西時，該怎么辦？7414.賓客租賃出租車時，該怎么辦？74-行寄存服務(wù)1.發(fā)現(xiàn)賓客所寄存的物品沒有封好或上鎖時，該怎么辦？742.賓客取回寄存的物品后發(fā)

19、現(xiàn)丟失或損壞時，該怎么辦？743.賓客執(zhí)意要寄存一些飯店不允許寄存的物品時，該怎么辦？754.賓客寄存行后，需要整存、零取時，該怎么辦？755.賓客寄存卡丟失但又想取回行時，該怎么辦？756.A先生來寄存的行B先生來取時，該怎么辦？757.行房出現(xiàn)超過寄存期的行時，該怎么辦？76-物品轉(zhuǎn)交服務(wù)1.A先生將物品轉(zhuǎn)交給B先生，然而C先生來取時，該怎么辦？762.轉(zhuǎn)交物品超過寄存期限仍然沒有人來領(lǐng)取時，該怎么辦？76-雨傘服務(wù)1.當(dāng)非住店賓客沒帶錢又想借雨傘時，該怎么辦？76-與包裹服務(wù)1. 賓客離店時要求為其代寄時，該怎么辦？762. 到店，而賓客已經(jīng)退房時，該怎么辦？77-換房服務(wù)1.如遇調(diào)房的

20、賓客不在房間時，該怎么辦？77（三）班后收尾1.到了下班時間突然有大量行到店或離店時，該怎么辦？77（四）各班次-早班1.有賓客在早餐前想將行寄存在禮賓部而又不想辦理寄存手續(xù)時，該怎么辦？772.報紙、信件未準(zhǔn)時到達(dá)酒店時，該怎么辦？773.所取遺留物品與前臺或客房中心通知的不符時，該怎么辦？78-中班1.醉酒客人要離店時，該怎么辦？78-夜班1.夜班有賓客要求行員外出代辦事情時，該怎么辦？782.醉酒客人回到酒店時，該怎么辦？78 班組：前廳部商務(wù)中心（一）班前準(zhǔn)備 1.設(shè)備設(shè)施無常運行時，該怎么辦？782.復(fù)印機(jī)和 機(jī)墨粉不足時，該怎么辦？79（二）班中服務(wù) -收 服務(wù)1.收到自動 ，但不

21、知道是給哪位的，該怎么辦？792.賓客反映 效果不好時，該怎么辦？793.賓客付現(xiàn)金，無零錢找時，該怎么辦？804.收取現(xiàn)金時發(fā)現(xiàn)有假幣，該怎么辦？80-發(fā) 服務(wù)1. 機(jī)發(fā)送不成功時，該怎么辦？802.賓客打完市話沒有零錢時，該怎么辦？803.賓客消費后掛房賬，但未帶房卡時，該怎么辦？81-復(fù)印服務(wù)1.復(fù)印時復(fù)印機(jī)突然卡紙，該怎么辦？812.賓客反映復(fù)印效果不好時，該怎么辦？813.賓客反映裝訂文件不整齊時，該怎么辦？814.賓客復(fù)印文件數(shù)量多，要求打折時，該怎么辦？82-圖文編輯1.賓客要求文件加密時，該怎么辦？822.團(tuán)隊入住，消費者不是有效簽單人，該怎么辦？823.協(xié)議單位在餐廳就餐，來

22、商務(wù)中心消費需轉(zhuǎn)賬時，該怎么辦？82-上網(wǎng)服務(wù)1.賓客上網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)突然中斷時，該怎么辦？822.賓客上自己公司，網(wǎng)絡(luò)上不去時，該怎么辦？833.賓客上網(wǎng)，反映網(wǎng)速慢時，該怎么辦？834.賓客上網(wǎng)時間未超過五分鐘，對收費提出質(zhì)疑時，該怎么辦？83-票務(wù)服務(wù)1.賓客發(fā)現(xiàn)訂票名字錯誤時，該怎么辦？832.賓客訂機(jī)票刷卡時，該怎么辦？84-快遞服務(wù)1.賓客反映發(fā)的快件對方還未收到時，該怎么辦？84（三）班后收尾1.下班時有賓客要求上網(wǎng)時，該怎么辦？842.發(fā)現(xiàn)備用金數(shù)目不對時，該怎么辦？84 班組：前廳部總機(jī)（一）班前準(zhǔn)備 1.設(shè)備設(shè)施無常運行時，該怎么辦？842.電腦不計費時，該怎么辦？84（二）班中

23、服務(wù) -轉(zhuǎn)接服務(wù)1.停電時，用話機(jī)轉(zhuǎn)話，其他賓客反映占線時，該怎么辦？852.賓客用樓層服務(wù)臺轉(zhuǎn)接時，該怎么辦？853.轉(zhuǎn)接總經(jīng)理時，賓客不報自己的單位和，態(tài)度強硬時，該怎么辦？854.餐飲預(yù)訂下班后，賓客要求訂餐時，該怎么辦？865.賓客要求轉(zhuǎn)房間時，該怎么辦？ 86-設(shè)置1.賓客反映撥不出去時，該怎么辦？862.當(dāng)設(shè)置不成功時（開關(guān)外線、免打擾、叫醒等），該怎么辦？ 86-免打擾服務(wù)1.賓客要求轉(zhuǎn)免打擾房間時，該怎么辦？86-叫醒服務(wù)1.賓客通知前臺和總機(jī)的叫醒時間不一致時，該怎么辦？87-問詢服務(wù)1.賓客要管理人員私人時，該怎么辦？872.會務(wù)組通知關(guān)外線，但賓客要求撥打外線時，該怎么辦

24、？87-留言服務(wù) 1.下通知時，房間較多，不能在規(guī)定的時間傳達(dá)到位時，該怎么辦？872.下通知時，賓客不在房間，傳達(dá)不到時，該怎么辦？87（三）班后收尾 （無） 班組：樓層服務(wù)員（一）班前準(zhǔn)備1.無分房表或分房表日期不正確時，該怎么辦？882.小靈通無電或電量不足時，該怎么辦？883.鑰匙有斷裂或暫時不在時，該怎么辦？88（二）班中服務(wù)進(jìn)房間1.樓層清掃鑰匙打不開房門時，該怎么辦？882.開房緊或搶房時，該怎么辦?893.一間或多間房間要求立即清理房間時，該怎么辦？894.有一間預(yù)訂房或多間預(yù)訂時，該怎么辦？895.按正常程序敲門入房，但發(fā)現(xiàn)床上躺著客人時，該怎么辦？896.客人整天都呆在房間

25、，你需要清理衛(wèi)生時，該怎么辦？90清理房間1.清理房間發(fā)現(xiàn)垃圾桶有貴重物品時，該怎么辦？902.清理衛(wèi)生弄壞客人物品時，該怎么辦？903.清理住客房客人回來時，該怎么辦？914.清理住客房時客人不在房間鈴響時，該怎么辦？915.清理房間發(fā)現(xiàn)杯子有茶水時，該怎么辦？916.清理住客房發(fā)現(xiàn)房間缺少物品時，該怎么辦？917.發(fā)現(xiàn)客人外宿時，該怎么辦？928.清理退房發(fā)現(xiàn)遺留物品時，該怎么辦？929.房間物品不小心打破時，該怎么辦？9210.清理住客房發(fā)現(xiàn)房間地毯有大片污跡時，該怎么辦？9211.賓客在房間使用大功率電器時，該怎么辦？9212.發(fā)現(xiàn)客人在房間爭吵、打架時，該怎么辦？9315.客人回來后

26、，房間還未清理，表示強烈不滿時，該怎么辦？9316.發(fā)現(xiàn)住客房客人帶房間的四巾外出時，該怎么辦？9317.發(fā)現(xiàn)借用的物品被客人帶走時，該怎么辦？9418.在做床過程中發(fā)現(xiàn)布草有破損與污染時，該怎么辦？9419.住客房抹塵時發(fā)現(xiàn)客人物品雜亂，該怎么辦？9420.發(fā)現(xiàn)房間地毯上有煙洞時，該怎么辦？9421.清理房間，發(fā)現(xiàn)吸塵器有異常時，該怎么辦？94清理衛(wèi)生間1.清理衛(wèi)生間時發(fā)現(xiàn)馬桶堵了下水道不通，該怎么辦？952.特殊情況下計劃衛(wèi)生未清理時，該怎么辦？95洗衣服務(wù)1.給客人送回客衣時，房間掛DND時該怎么辦？952.收取洗衣時發(fā)現(xiàn)客人沒有填寫洗衣單時，該怎么辦？953.若客人提前退房，但衣服還未

27、洗好時，該怎么辦？954.客人反映送洗的衣服送回有破損時，該怎么辦？96-夜床服務(wù)1.取回的布草與送洗的布草數(shù)量不符時，該怎么辦？962.層匙丟失服務(wù)員，該怎么辦？963.樓層大廳報紙架上沒有報紙時，該怎么辦？964.做夜床客人在房間時，該怎么辦？965.做夜床時發(fā)現(xiàn)客人不喜歡吃酒店免費水果時，該怎么辦？966.客人反映房間的水果質(zhì)量較差，該怎么辦？977.住客房客人反映床單被套未更換，并有污跡時，該怎么辦？ 978.客人多要酒店的客用品時，該怎么辦？979.服務(wù)員送物品送錯房間時，該怎么辦？9710.樓層上遇到公安人員要求開房門時，該怎么辦？97-房態(tài)核對1.核對房態(tài)時發(fā)現(xiàn)樓層房態(tài)與服務(wù)中心

28、房態(tài)不符時，該怎么辦？982.臟房劃為OK房時，該怎么辦？983.發(fā)現(xiàn)房門未鎖時，該怎么辦？98-查房服務(wù)1.前臺通知退房，查房時有客人在房間該怎么辦？982.客人對消費的商品有異議時該怎么辦？98-其它問題1.客人的房間鑰匙丟失，該怎么辦？992.客人反映房間的設(shè)施設(shè)備傷到自己時，該怎么辦？993.客人反映外環(huán)境噪音較大時，該怎么辦？994.客人反映房間溫度不適宜時，該怎么辦？995.客人反映丟失貴重物品時，該怎么辦？1006.客人反映房間保險箱打不開時，該怎么辦？1007.客人反映房間有異味時，該怎么辦？1008.客人反映房間有四害時，該怎么辦？100（三）班后收尾1.下班時負(fù)責(zé)房間有工程

29、問題尚未解決時，該怎么辦？1002.當(dāng)要下班時客人需要服務(wù)，該怎么辦？1003.班后收尾配備物品缺少時，該怎么辦？100班組：樓層房務(wù)中心（一）班前準(zhǔn)備1.發(fā)現(xiàn)客房中心電腦不能正常使用時，該怎么辦？1012.打印報表時發(fā)現(xiàn)客房中心打印機(jī)故障時，該怎么辦？1013.客房中心出現(xiàn)故障時，該怎么辦？101（二）班中服務(wù)-信息傳遞1.退房客人消費的商品不承認(rèn)時，該怎么辦？1012.退房比較集中查房速度較慢時，該怎么辦？1013.預(yù)訂臟房較多，管理人員不在人員較為緊時，該怎么辦？1024.預(yù)訂房間出現(xiàn)故障暫時維修不好時，該怎么辦？1025.客人打反饋房間還未清理時，該怎么辦？102-房態(tài)的控制1.電腦房

30、態(tài)為VC，但實際為VD時，該怎么辦？1022.班中OK房提供不與時，影響出租時，該怎么辦？1033.當(dāng)前臺要求VD房入住時，該怎么辦？103-鑰匙與小靈通的控制1.發(fā)現(xiàn)交回的鑰匙和小靈通有損壞或與領(lǐng)取的數(shù)量不符時，該怎么辦？1032.發(fā)現(xiàn)小靈通和鑰匙未交回但記錄以填寫交回時，該怎么辦？1033.發(fā)現(xiàn)缺少鑰匙且無相關(guān)記錄時，該怎么辦？1034.小靈通無法使用時，該怎么辦？104-個性化物品、借用物品的發(fā)放與控制1.賓客要求借用房間商品時，該怎么辦？1042.客人提出借用物品，但客房中心無法提供時，該怎么辦？1043.賓客將借用物品損壞而又不想賠償時，該怎么辦？104-故障的報修1.房間緊故障房需

31、要預(yù)訂時，該怎么辦？1042.住房有故障，無法維修時，該怎么辦？1053.對于上報的故障跟辦不到位引起客人不滿時，該怎么辦？105-商品的輸入與審核1.客人反映房間的商品有過期時，該怎么辦？105-報紙的接收與分發(fā)1.賓客反映沒有提供當(dāng)日的報紙時，該怎么辦？106-洗衣服務(wù)1.有需要清洗的客衣，客房中心未與時通知布草送洗工時，該怎么辦？1062.客衣送洗時檢查的數(shù)量與客人填寫的洗衣單不相符時，該怎么辦?1063.16：00以后客人要求洗衣時，該怎么辦？1064.賓客反映洗衣未送回，而洗衣記錄已注明送回時，該怎么辦？107（三）班后收尾1.下班時負(fù)責(zé)房間有工程問題尚未解決的，該怎么辦？107班組

32、：房務(wù)部庫管員（一）班前準(zhǔn)備1.到房務(wù)中心領(lǐng)鑰匙，找不到鑰匙時，該怎么辦？1072.當(dāng)迷你吧日統(tǒng)計表商品數(shù)量與電腦入帳不符時，該怎么辦？107（二）班中服務(wù) -商品管理1.發(fā)放商品，發(fā)現(xiàn)有不合格商品時，該怎么辦？1072.進(jìn)銷存報表中商品數(shù)量與倉庫實際數(shù)量不符時，該怎么辦？1083.各樓座小商品倉庫的商品數(shù)量與配備數(shù)量不符時，該怎么辦？1084.驗收進(jìn)貨，發(fā)現(xiàn)貨物離保質(zhì)期較近時，該怎么辦？1085.發(fā)現(xiàn)房間商品接近保質(zhì)期時，該怎么辦？1086.發(fā)現(xiàn)房間商品已過保質(zhì)期時，該怎么辦？108-客用品管理1.客用品統(tǒng)計表上交不與時，影響從飯店倉庫領(lǐng)貨時，該怎么辦？1082.到飯店大倉庫提貨，所提貨物沒

33、有時，該怎么辦？1083.如某樓座客用品不夠用，而又不是飯店倉庫規(guī)定領(lǐng)貨時間時，該怎么辦？1094.發(fā)放客用品時，發(fā)現(xiàn)箱實際數(shù)量與從飯店倉庫領(lǐng)用數(shù)量不符時，該怎么辦？1095.發(fā)現(xiàn)樓層值班室某種客用品存量較大時，該怎么辦？1096.月底成本核算，出現(xiàn)超標(biāo)時，該怎么辦？109-水果與固定資產(chǎn)的管理1.突然接到幾個團(tuán)隊入住，水果不夠用時，該怎么辦？1092.月底盤點，發(fā)現(xiàn)帳物不符時，該怎么辦？109低值易耗品管理1.月底盤點時，發(fā)現(xiàn)有已破損的低值易耗品在充數(shù)時，該怎么辦？1092.急用物品來不與打購物時，該怎么辦？1103.入帳數(shù)量與收條數(shù)量不符時，該怎么辦？110（三）班后收尾1.已簽退下班，來

34、了貨需驗收時，該怎么辦？1102. 庫管員不在，若需到倉庫領(lǐng)東西時，該怎么辦？110 班組：布草送洗工 （一）班前準(zhǔn)備 1.當(dāng)布草倉庫門打不開時，該怎么辦？1102.布草車損壞時，該怎么辦？110（二）班中服務(wù) -收取布草1.收取的布草有污跡時，該怎么辦？1112.收取的被套、枕套有反面朝外的該，怎么辦？1113.收取布草時發(fā)現(xiàn)布草未按規(guī)定分類時，該怎么辦？1114.收取布草時布草污染較嚴(yán)重的，該怎么辦？1115.收取布草過程中發(fā)現(xiàn)有垃圾時，該怎么辦？1116.收取的布草有煙洞時，該怎么辦？1117.不能確定布草是否需要特殊處理時，該怎么辦?111-收取客衣1.收取客衣發(fā)現(xiàn)未洗好時，該怎么辦？

35、1122.收取工裝發(fā)現(xiàn)有大量現(xiàn)金與貴重物品時，該怎么辦？1123.客衣數(shù)量與洗衣單不符時，該怎么辦？1124.布草送洗工收取客衣時，發(fā)現(xiàn)客衣有物品時，該怎么辦？1125.布草送洗工在新悅洗衣房送布草時，有加急洗衣時，該怎么辦？1126.布草送洗工送布草途中，有客人要求洗衣時，該怎么辦？1127.送洗的客衣未到取衣時間，客人退房時，該怎么辦？1138.在取客衣時發(fā)現(xiàn)有洗滌破損或污染時，該怎么辦?113-運送布草1.在運輸布草過程中遇到客人時，該怎么辦？1132.運送布草遇到天氣不好時，該怎么辦？1133.運送布草時車輛未到位時，該怎么辦？1134.運送布草的車輛不干凈時，該怎么辦？1135.運送

36、布草電梯停電時，該怎么辦？1146.運送布草過程布草送洗工受傷時，該怎么辦？1147.在運送布草時遇到需要指路的客人時，該怎么辦？1148.運送布草不小心損壞公共物品時，該怎么辦？1149.使用布草車不小心傷到客人時，該怎么辦？11410.布草運送過程中出現(xiàn)二次污染時，該怎么辦?11411.布草袋破損導(dǎo)致無法使用時，該怎么辦？11412.因布草數(shù)量過大布草袋不夠用時，該怎么辦?114-核對布草1.與洗衣房核對洗后干凈的布草數(shù)量不符時，該怎么辦？1152.洗后的布草質(zhì)量不達(dá)標(biāo)時，該怎么辦？1153.污染布草處理后仍無法使用時該怎么辦?115-分發(fā)布草根據(jù)樓層住客率分發(fā)布草的過程中發(fā)現(xiàn)某種布草不夠

37、用時，該怎么辦？115（三）班后收尾 下班走后如發(fā)現(xiàn)把鑰匙帶走后，該怎么辦？115 班組：健身中心（一）班前準(zhǔn)備1.班前準(zhǔn)備，賓客到達(dá)健身中心進(jìn)行消費時，該怎么辦？1222.班前準(zhǔn)備發(fā)現(xiàn)桌球缺少時，該怎么辦？1223.班前健身中心異味較大時，該怎么辦？122（二）班中服務(wù)-站位迎賓1.賓客抱怨健身中心怎么這么多拐角，真麻煩時，該怎么辦？1222.小朋友在沒有大人的陪同下到健身中心亂跑，影響正常營業(yè)時，該怎么辦？123- 一次更衣服務(wù)1.賓客打不開更衣柜時，該怎么辦？1232.賓客的更衣柜相挨太近，靠近門或角落，更衣不方便時，該怎么辦？123-介紹設(shè)備設(shè)施1.賓客穿皮鞋要上跑步機(jī)體驗時，該怎么辦

38、？1232.醉酒賓客要健身時，該怎么辦？1243.賓客在健身房抽煙時，該怎么辦？1244.賓客反映健身房器材少時，該怎么辦？1245.跑步機(jī)/運轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)故障無法使用時，該怎么辦？1246.賓客健身/跳健美操出現(xiàn)扭傷時，該怎么辦？1247.賓客初次健身，在跑步機(jī)上運動不戴安全夾時，該怎么辦？1258.賓客向教練員索要書時，該怎么辦？1259.第一次到健身房鍛煉的賓客使用力量性健身設(shè)備時，該怎么辦？12510.賓客損壞了健身中心設(shè)備時，該怎么辦？12511.賓客反映健身設(shè)備不符合自己的身體要求時，該怎么辦？12512.賓客反映電視不清楚時，該怎么辦？12513賓客在健身房吃零食時，該怎么辦？126

39、14健身會員要把手牌帶走時，該怎么辦？12615賓客穿皮鞋進(jìn)入體操室時，該怎么辦？12616.賓客抱怨健美操課時間太長時，該怎么辦？12617.賓客反映上健美操課后未達(dá)到自己塑造身材的目的時，該怎么辦？12618賓客反映體操室小時，該怎么辦？12619. 賓客在玩斯諾克時，由于性格急躁多次擊球不進(jìn)，說我們的球臺不標(biāo)準(zhǔn)時，該怎么辦？12620賓客反映球桿很澀時，該怎么辦？12721發(fā)現(xiàn)桌球破損時，該怎么辦？12722賓客反映乒乓球室小時，該怎么辦？127-遞送毛巾服務(wù)1賓客詢問毛巾是否干凈，是否都消毒時，該怎么辦？1272賓客要把毛巾或浴巾帶走時，該怎么辦？127-推銷商品服務(wù)1.賓客反映飲料品

40、種太少時，該怎么辦？1272.劇烈運動完的賓客想要冰鎮(zhèn)飲料時，該怎么辦？1283.賓客反映健身中心商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，該怎么辦？1284.賓客反映“五星級健身中心應(yīng)該提供免費飲料時，該怎么辦？”128-二次更衣服務(wù)1.賓客不小心把手牌鎖在更衣柜時，該怎么辦？128-結(jié)賬送客服務(wù) 1.賓客會員卡丟失時，該怎么辦？1282.非會員賓客要寄存物品時，該怎么辦？128（三）班后收尾 1.發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施有故障/有損壞時，怎么辦？1292.班后門鎖出現(xiàn)故障時，怎么辦？129 班組：大堂PA員（一）班前準(zhǔn)備1.發(fā)現(xiàn)物品準(zhǔn)確不充足時，該怎么辦？1292.發(fā)現(xiàn)沒有噴好靜電的塵推時，該怎么辦？1293.電梯出現(xiàn)了故

41、障時，該怎么辦？1294.電梯的星期地毯未更換時，該怎么辦？129（二）班中服務(wù) -大堂衛(wèi)生清理-全面清理1.清理電梯發(fā)現(xiàn)吸塵器有異常時，服務(wù)員該怎么辦？129-大堂衛(wèi)生清理-班中保持1.客人吐在電梯里時，該怎么辦？1292.上客高峰期電梯衛(wèi)生無法保持時，該怎么辦？1303.客人取錢時，取款機(jī)出現(xiàn)故障時，該怎么辦？1304.遇到客人提較多行時，該怎么辦？1305.遇到訪客來找住店客人時，該怎么辦？1306.電梯口煙箱著火時，該怎么辦？1307.酒店有婚宴放鞭炮時，該怎么辦？130（三）班后收尾1.班后收尾，發(fā)現(xiàn)物品損壞或丟失時，該怎么辦？1302.班后收尾時，客人回到大堂找物品時，該怎么辦？1

42、30 班組：衛(wèi)生間PA員（一）班前準(zhǔn)備1.值班人員拿鑰匙，保安室（總臺，各實體根據(jù)各實體實際情況）沒有時，該怎么辦？1312.當(dāng)鑰匙打不開衛(wèi)生間門鎖時，該怎么辦？1313.吸塵椅子不搬或有大垃圾服務(wù)員不撿時，該怎么辦？1314.開窗通風(fēng)時，發(fā)現(xiàn)窗戶開啟不靈活，窗把手存在松動現(xiàn)象時，該怎么辦？1315.在宴會廳吸塵時，有客人前來尋找物品時，該怎么辦？1316.衛(wèi)生間有異味時，該怎么辦？1317.班前準(zhǔn)備發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障時，該怎么辦？131（二）班中服務(wù)-班前清理1.發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間的便池堵塞時，該怎么辦？1312.清理衛(wèi)生時，使用清潔劑不當(dāng)，該怎么辦？1313.清理衛(wèi)生時，不小心將清潔劑濺到臉上或濺到

43、腳上時，該怎么辦？132-班中工作 1.客人醉倒在衛(wèi)生間時，該怎么辦？1322.客人將自己關(guān)在衛(wèi)生間，出不來時，該怎么辦？1323.客人走錯衛(wèi)生間時，該怎么辦? 1324.客人洗手時，無冷熱水時，該怎么辦？1325.客人要上蹲坑時，該怎么辦？1336.上客高峰期衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)問題時，該怎么辦？1337.遇到馬桶堵且水管破裂時，該怎么辦？1338.遇到客人的鼻子破了時，該怎么辦？1339.遇到走錯樓層的客人時，該怎么辦？13310.客人帶著不會站立的小孩上衛(wèi)生間時，該怎么辦？13311.醉酒客人長時間在衛(wèi)生間不出來時，該怎么辦？13312.客人在洗手間吐酒時，該怎么辦？134（三）班后收尾

44、1.遇到餐廳服務(wù)員把菜渣滴到了地毯上時，該怎么辦？1342.吸完塵后又遭破壞時，該怎么辦？1343.下班時還有客人未走時，該怎么辦？134 班組:非經(jīng)營場所PA員 （一）班前準(zhǔn)備 1.清潔工具找不到時，該怎么辦？1342.發(fā)現(xiàn)垃圾池的垃圾較滿時，該怎么辦？134（二）班中服務(wù) 1.遇到有破壞員工電梯時，該怎么辦？1342.遇到服務(wù)員運垃圾時，垃圾桶點漏時，該怎么辦？1343.在員工電梯口遇到要到22樓就餐的客人時，該怎么辦？1344.垃圾房處的垃圾桶已乘滿時，該怎么辦？134 （三）班后收尾 (無) 班組：布草收發(fā)員（一）班前準(zhǔn)備 1.領(lǐng)取物品管理人員不在時，該怎么辦？1352.發(fā)現(xiàn)五常標(biāo)示破

45、損時該怎么辦？ 1353.相關(guān)表格使用完畢時，該怎么辦？ 135（二）班中工作1.新布草初洗時，該怎么辦？1352.發(fā)放的布草數(shù)量與收取的數(shù)量不符時，該怎么辦？1353.部分布草長時間不取該怎么辦？1354. 發(fā)現(xiàn)員工送洗的制服破損時，該怎么辦？1355. 有員工來借制服時，該怎么辦？1356. 衣架的衣物與衣架編號不符時，該怎么辦？1357. 有客衣需要縫補時，該怎么辦？135（三）班后收尾 （無）第二部分 藍(lán)海酒店集團(tuán)個性化服務(wù)導(dǎo)則一、藍(lán)海酒店集團(tuán)房務(wù)部個性化服務(wù)操作流程A類：取用個性化物品提供個性化服務(wù)操作流程136B類：協(xié)調(diào)廚房提供個性化服務(wù)操作流程136C類：協(xié)調(diào)其它部門提供個性化服

46、務(wù)操作流程137D類：需外出協(xié)調(diào)、購買提供個性化服務(wù)操作流程137二、藍(lán)海酒店集團(tuán)房務(wù)部個性化服務(wù)導(dǎo)則（一）為身體不適的客人提供的服務(wù)（9例）導(dǎo)則一：為嗓子不舒服的客人提供服務(wù)138導(dǎo)則二：為感冒的客人提供服務(wù)138導(dǎo)則三：為鬧肚子的客人提供服務(wù)138導(dǎo)則四：為劃破手的客人提供服務(wù)138導(dǎo)則五：為咳嗽的客人提供服務(wù)138導(dǎo)則六：為剛打完吊瓶客人提供服務(wù)138導(dǎo)則七：為牙痛的客人提供服務(wù)139導(dǎo)則八：為口腔潰瘍的客人提供服務(wù)139導(dǎo)則九：為腰頸椎不好的客人提供服務(wù)139（二）整理房間時為客人提供的服務(wù)（16例）導(dǎo)則十：衣服泡在面盆或浴缸時139導(dǎo)則十一：客人自帶化妝品較多時140導(dǎo)則十二：衣服開

47、線或少紐扣時140導(dǎo)則十三：客人衣服上有較多碎屑時140導(dǎo)則十四：客人鞋子較臟時140導(dǎo)則十五：充電器和筆記本線路較亂時140導(dǎo)則十六：房間有較多零錢時140導(dǎo)則十七：客人自帶的用品較臟時140導(dǎo)則十八：為喜歡看書的客人提供服務(wù)141導(dǎo)則十九：為吸煙多的客人提供服務(wù)141導(dǎo)則二十：客人手機(jī)沒電時141導(dǎo)則二十一：客人行箱拉鏈壞時141導(dǎo)則二十二：客人喜歡睡多個枕頭時141導(dǎo)則二十三：為帶行較多的客人提供服務(wù)141導(dǎo)則二十四：為自帶電腦的客人提供服務(wù)142導(dǎo)則二十五：寫字桌上放有較多文件且燈罩被撤下時142（三）為退房的客人提供的服務(wù)（3例）導(dǎo)則二十六：客人早起趕飛機(jī)或火車時142導(dǎo)則二十七：為

48、退房比較急的客人服務(wù)142導(dǎo)則二十八：退房客人有較多小件物品時142（四）為特殊人群提供的服務(wù)（14例）導(dǎo)則二十九：為帶小孩的客人提供服務(wù)143導(dǎo)則三十：為老客戶提供服務(wù)143導(dǎo)則三十一：為當(dāng)天住店過生日的客人服務(wù)143導(dǎo)則三十二：為考生服務(wù)143導(dǎo)則三十三：為入住客房的畫家服務(wù)143導(dǎo)則三十四：為長包房的客人服務(wù)143導(dǎo)則三十五：為自帶鮮花或水果的客人服務(wù)143導(dǎo)則三十六：為有訪客的客人提供服務(wù)144導(dǎo)則三十七：為懷孕的客人服務(wù)144導(dǎo)則三十八：為醉酒的客人服務(wù)144導(dǎo)則三十九：為老年人服務(wù)144導(dǎo)則四十：夫婦入住酒店時145導(dǎo)則四十一：聯(lián)房或團(tuán)隊服務(wù)145導(dǎo)則四十二：為下雨外出的客人提供服

49、務(wù)145（五）為洗手間客人提供的服務(wù)（2例）導(dǎo)則四十三：為洗手需要護(hù)手霜的客人服務(wù)145導(dǎo)則四十四：為衣服上有較多碎屑的客人服務(wù)145第三部分 服務(wù)案例一、優(yōu)秀服務(wù)案例（一）超值服務(wù)篇案例一：“金子”般的心146案例二：一部手機(jī)147案例三：尋找丟失的行箱148案例四：幫客人查詢房間149案例五：幫客人外出買褲子150案例六: 為客人聯(lián)系出租車151案例七：為客人洗衣152案例八：失而復(fù)得贏客心153案例九：為客人熬藥154案例十：一次完璧歸事例155案例十一：車門開了156案例十二：我為客人的眼鏡整容157案例十三：修復(fù)行箱158案例十四：個性化的力量159案例十五：一次修鞋的經(jīng)歷160案例

50、十六：給客人提供茶水服務(wù)161案例十七：簡單的布置，溫馨的祝福162案例十八：客人給小卞鞠躬163案例十九：九點以前的承諾164（二）細(xì)微服務(wù)篇案例一：一把花椒165案例二：滿意的微笑166案例三：一份齊魯晚報167案例四：叫醒服務(wù)的完善168案例五：一粒胖大海169案例六：“奶油眼鏡”的故事170案例七:細(xì)心周到的服務(wù)171案例八：我為客人“加杯子”172案例九：一防滑墊173案例十：喜出望外的收獲174案例十一：幫客人熨燙衣服175案例十二：一支口紅176案例十三：一雙襪子177案例十四：以小見大，體現(xiàn)個性178案例十五：點滴服務(wù)，真情感動179案例十六：一個蕎麥枕頭180案例十七：花瓶

51、情181案例十八：為醉酒的客人服務(wù)182案例十九：為客人刷洗杯子183（三）靈活服務(wù)篇案例一：一份加急 件184案例二：有效抓住彌補不足的機(jī)會185案例三：一次“電腦+人工”叫醒186案例四：一杯冰水187案例五：客人的轉(zhuǎn)變188案例六：一份特殊的早餐189案例七：為客人買車票190案例八：第一次得到表揚191案例九：將壞事轉(zhuǎn)變成好事192案例十：一個洗衣盆193案例十一：一份水果裝情感194案例十二：一套牙具195案例十三：一份水果情意深196（四）情感服務(wù)篇案例一：一束鮮花197案例二：陪客人看病198案例三：送走客人，不送走機(jī)會199案例四：照顧生病的客人200案例五：一盤甜點201案例

52、六：等待中的文件202案例七：貼心服務(wù)203案例八：真心服務(wù)204案例九：細(xì)心觀察，用心服務(wù)205案例十：用真心換真誠206案例十一：視客人為親人207案例十二：不經(jīng)意的服務(wù)208案例十三：溫暖的服務(wù)209案例十四：“母親”的心210案例十五：一個兒童玩具211案例十六：一份親情留言212案例十七：一份午餐213案例十八：規(guī)外有情214案例十九：一個新水杯215（五）驚喜服務(wù)篇案例一：滿意加驚喜的服務(wù)216案例二：新婚祝福217案例三：令人驚喜的插座218案例四：婚房的布置219案例五：客人穿上了酒店制服220二、反面服務(wù)案例（一）操作規(guī)篇案例一：“是否同住”221案例二：撞房事件222案例三

53、：部賓客也是賓客223案例四：夜間誤闖住客房224案例五：開重房之后225案例六：叫醒服務(wù)226案例七：運送行227案例八：換房228案例九：“一件行不是我的”229案例十：數(shù)碼相機(jī)230案例十一：一行寄存卡231案例十二：丟失的行232案例十三：一封平信的風(fēng)波233案例十四：一份 234案例十五：未告訴客人價格235案例十六：發(fā)錯 236案例十七：叫醒服務(wù)風(fēng)波237案例十八：加急洗衣238案例十九：一包牙簽239案例二十：重要的便箋240案例二十一：5點還是17點241案例二十二：一次尷尬的經(jīng)歷242案例二十三：一次失敗的叫醒服務(wù)243案例二十四：找不到的遺留物品244案例二十五：缺卷紙導(dǎo)致

54、客人投訴245案例二十六：客人被反鎖在衛(wèi)生間246案例二十七：起球的T恤247案例二十八：客衣發(fā)錯房間248（二）服務(wù)技能篇案例一：一次不負(fù)責(zé)任的預(yù)訂249案例二：泊車引發(fā)的悲劇250案例三：睡衣和羽絨服251案例四：剪成九分褲252案例五：客人不要自己的衣服253（三）靈活服務(wù)篇案例一：加床風(fēng)波254案例二：“無辜”的服務(wù)員255案例三：催收押金256案例四：一臺不知去向的筆記本電腦257案例五：客人房號的258案例六：一枚遺留的金戒指259案例七：空調(diào)壞了嗎？260案例八：客人多次被打擾261案例九：被砸爛的馬桶水箱蓋262案例十：聽不懂的酒店服務(wù)用語263案例十一：小龔的迷茫264案例十

55、二：一雙襪子引起的風(fēng)波265案例十三：一部手機(jī)266案例十四：凌晨的噪音267案例十五：淋浴時被燙傷268（四）服務(wù)意識篇案例一：憤怒的賓客269案例二：一份補償早餐270案例三：正常的服務(wù)被拒絕271案例四：粗心賣重房272案例五：洗衣服務(wù)273案例六：浴簾太短274案例七：垃圾袋里的戒指275案例八：重要的便箋276案例九：因停水引起的客人投訴277案例十：客人的心態(tài)278案例十一：二次“沒有”279案例十二：替班服務(wù)280（五）細(xì)心服務(wù)篇案例一：讓客人久等了281例二：客人的錢包不見了282案例三：發(fā)錯的客衣283案例四：扔掉的報紙284（六）溝通協(xié)調(diào)篇案例一：一杯遲到的咖啡285案例二

56、：一次失敗的個性化服務(wù)286案例三：輪椅風(fēng)波287案例四：寄存寵物288案例五：幫客人修補衣服289案例六：幫客人修理行箱290案例七：多余的幫助291案例八：誤會導(dǎo)致的結(jié)果292案例九：修鞋293案例十：未征求客人的意見294案例十一：房態(tài)差異未上報295案例十二：退房查錯房間296案例十三：一次性物品的重要性297案例十四：未取回的客衣298案例十五：為客人清理行箱299案例十六：被倒掉的“茶葉”300案例十七：縮水的睡衣301案例十八：618還是628302案例十九：真誠感動投訴客人303案例二十：“朱先生”笑了304案例二十一：襯衣無法取回305第一部分 特殊情況處理一、共性場景 序號

57、場景描述處理措施班前共性場景1班前準(zhǔn)備工作不到位時，該怎么辦？場景分析1：日常使用物品準(zhǔn)備不到位時。（1）若出現(xiàn)工作日志、清潔籃（馬桶刷、浴盆刷、清潔劑）、吸塵器、笤帚、收子、抹布、布草、一次性等準(zhǔn)備不到位時，記錄在值班記錄本上，由上班次員工準(zhǔn)備到位后方可下班，若物品不全，當(dāng)面交接給下一班次。（2）當(dāng)班服務(wù)員發(fā)現(xiàn)物品準(zhǔn)備不到位時，與時進(jìn)行補充，并將此信息記錄在值班記錄本上，將此情況上報給上級。切忌因物品缺少影響正常工作。場景分析2：當(dāng)班信息未與時傳遞時。（1）首先要求各崗位員工嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)SOP執(zhí)行，交接班必須做到書面交接與口頭交接。（2）若出現(xiàn)未按程序交接班者，當(dāng)班服務(wù)員要在第一時間與上班次

58、溝通，若未解決時向領(lǐng)班匯報。場景分析3：若無值班記錄時不予交接，由上班次人員找回值班記錄，并將值班記錄填寫全面后方可交接，若找不到值班記錄時，應(yīng)與時向領(lǐng)班匯報，并填寫新的值班記錄方可交接。場景分析4：若值班記錄填寫不全面時，由上班次人員負(fù)責(zé)將值班容填寫全面后方可交接。2班前吸塵器、工作車、打印機(jī)、電腦等設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時，該怎么辦？發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障時自己能解決的現(xiàn)場進(jìn)行維修，不能解決的立即上報工程部維修。場景分析1：不影響對客服務(wù)質(zhì)量的情況下。1.首先將設(shè)施設(shè)備故障上報服務(wù)中心，服務(wù)中心人員上報工程部進(jìn)行維修。2.班前、班后要認(rèn)真檢查負(fù)責(zé)區(qū)域的設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題時上報維修。3.在規(guī)定時間未修復(fù)

59、的故障，當(dāng)班服務(wù)員第一時間上報領(lǐng)班,進(jìn)行跟進(jìn)解決。場景分析2：影響對客服務(wù)質(zhì)量的情況下。立即上報上級協(xié)調(diào)解決。3班前儀容儀表不合格，該怎么辦？場景分析：儀容儀表不合格時領(lǐng)班責(zé)令進(jìn)行整改。1.嚴(yán)格按照員工手冊中儀容儀表規(guī)定執(zhí)行。2.若未按規(guī)定執(zhí)行的當(dāng)班領(lǐng)班，第一時間對員工做好反饋，在領(lǐng)班規(guī)定的時間整改完畢。4班前接班人遲到，未按時到崗時，該怎么辦？場景分析：服務(wù)員要保持良好的工作作風(fēng)，同事因特殊原因未能與時到崗時，首先要保證本班組工作能夠順利開展，不能有消極的話語影響其他同事。若接班人遲遲未到一定要向上級匯報。班中共性場景1 HYPERLINK :/ l 2、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時怎么

60、辦？ 重大節(jié)日期間見到客人時，該怎么辦？使用酒店規(guī)定的節(jié)日語言，禮貌問候客人。場景分析1：當(dāng)面見到客人時。服務(wù)員表情自然，面帶微笑，使用節(jié)日用語與客人打招呼。例如：春節(jié)期間見到客人時，使用禮貌問候語：“XX先生/女士，春節(jié)快樂/過年好”！圣誕節(jié)期間見到客人時，使用禮貌問候語：“XX先生/女士，圣誕節(jié)快樂”！ 元宵節(jié)期間見到客人時，使用禮貌問候語：“XX先生/女士，元宵節(jié)快樂”等。場景分析2：客人打到服務(wù)區(qū)域時。服務(wù)員將微笑融化在聲音之中，按照標(biāo)準(zhǔn)姿勢接聽服務(wù)區(qū)域。例如：春節(jié)期間使用禮貌問候語：“XX先生/女士，春節(jié)快樂/過年好”！圣誕節(jié)期間使用禮貌問候語：“XX先生/女士，圣誕節(jié)快樂”！ 元宵