物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范手冊樣板房管理方案

1、樣 板 房管理方案樣板房區(qū)域管理方案一、樣板房開放時(shí)間 周一至周日具體時(shí)間根據(jù)現(xiàn)場情況確定二、接待咨詢：服務(wù)對象：看房客戶三、保安方面1、 工作職責(zé)：1.1、做好樣板房區(qū)域24小時(shí)安全、消防、防盜工作，保持良好的精神面貌，文明禮貌用語，待客熱情主動。1.2、夜間值班人員必須保持清醒及警覺狀態(tài)，做好每日的工作記錄，遇重大突發(fā)事件及時(shí)通知領(lǐng)導(dǎo)并采取應(yīng)急措施處理。1.3、協(xié)助銷售人員作好一些力所能及的事情。 2、工作要求：2.1實(shí)施24小時(shí)保安值班制度，著裝統(tǒng)一，用語規(guī)范，文明值勤2.2作好停車場管理根據(jù)情況安排好停車車位；2.3負(fù)責(zé)各樣板間開放時(shí)間與關(guān)閉時(shí)間中，對各貴重物品清點(diǎn)，并將清點(diǎn)明細(xì)內(nèi)容每

2、天早、晚兩次與接班人進(jìn)行雙方簽字確認(rèn)，以確保安全。2.4每天樣板房關(guān)閉前檢查各樣板房門窗及通道門是否上鎖，關(guān)閉一切電源后與外圍保安人員進(jìn)行交接以確保安全。3、著裝3.1制服保持整潔，衣、領(lǐng)、袖鈕扣整齊，帽子戴端正，領(lǐng)帶系緊。上崗時(shí)應(yīng)穿深色襪子，鞋面光潔無灰塵。制服不得越季或與便服混穿。3.2工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方口袋處。3.3保安員后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（頭發(fā)不得長于5mm），不蓋耳，不留胡須，不留鬢角；3.4不允許染除黑色以外的其他顏色；3.5所有員工不允許剃光頭3.6上崗時(shí)應(yīng)統(tǒng)一戴白色手套4、 保安領(lǐng)班崗位職責(zé)：4.1遵守保安崗位操作規(guī)范，在員工中起表率作用。4.2安排好本班員工工作。每周

3、召開班務(wù)會，探討工作中存在的問題，協(xié)調(diào)好人際關(guān)系。4.3熟悉樣板房區(qū)域情況及應(yīng)急處理方法。4.4負(fù)責(zé)上崗前操練，做好交接班工作，具體要求如下： a.提前十五分鐘上班，著裝完畢，自查和互查著裝是否規(guī)范。b. 進(jìn)行崗前操練，內(nèi)容為：向右、向左、向后轉(zhuǎn)、敬禮各四遍；齊步走(橫、縱)各三遍、跑步一圈。要求精神飽滿。動作整齊，口號響亮。4.5上一班領(lǐng)班向接班領(lǐng)班辦妥一切移交手續(xù)(手電筒、警械、電話、對講機(jī)、鑰匙等)，并在工作日志上詳細(xì)記錄當(dāng)班時(shí)情況以及應(yīng)注意事項(xiàng)，并向下一班交班。4.6接班領(lǐng)班應(yīng)仔細(xì)檢查上班移交情況，對不清楚的問題當(dāng)面問清，雙方辦理交接簽收手續(xù)。4.7接班領(lǐng)班作崗前訓(xùn)示，安排崗位。a.如

4、實(shí)填寫值班記錄，對重要情況要另行以書面報(bào)告上級。b.發(fā)生異常情況，要指揮隊(duì)員先作出恰當(dāng)處理并及時(shí)報(bào)告上級。c.對上級布置的任務(wù)，要及時(shí)下達(dá)貫徹，并將完成情況如實(shí)、及時(shí)上報(bào)。d.帶好新進(jìn)人員使其盡快熟悉本物業(yè)情況并嚴(yán)格按照公司要求規(guī)范操作。e.完成上級交與的其它任務(wù)。5、保安員崗位職責(zé)：5.1嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及樣板房各項(xiàng)管理規(guī)定。5.2嚴(yán)格按照崗位規(guī)范要求操作5.3遇到突發(fā)事件按應(yīng)急處理程序處置并采取措施。5.4客人來參觀時(shí)應(yīng)敬禮示意。5.5完成上級交辦的其它一切任務(wù)。5.6協(xié)助做好樣板房區(qū)域的消防、治安管理工作。5.7定期檢查消防器材，保證消防器材完好、有效。5.8守崗位，保持高度的

5、警惕性及責(zé)任感，主動熱情地接待來往賓客，適當(dāng)時(shí)作好記錄。5.9如有車輛需指示其停車地點(diǎn)、行車路線及注意事項(xiàng) ，引導(dǎo)車輛進(jìn)入停車場。5.10嚴(yán)格控制非參觀時(shí)間進(jìn)入之人士，并予以登記，無確實(shí)之理由者 ，禁止進(jìn)入 。5.11嚴(yán)禁將物品帶出樣板房區(qū)域，若需更換或確需帶出，必須記錄攜帶者姓名、物品名稱、數(shù)量等，并由攜帶者和當(dāng)值保安雙方簽名確認(rèn)。 5.12發(fā)現(xiàn)可疑人員或發(fā)現(xiàn)可疑跡象和不安全因素，立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班予以采取措施。 6、巡邏崗崗位職責(zé)：6.1保安員接崗后即按規(guī)定巡邏路線進(jìn)行整體區(qū)域檢查，對安全情況亦予以高度警惕，預(yù)防人為疏忽或?yàn)?zāi)害性事件的發(fā)生。6.2巡邏之保安員必須嚴(yán)格遵照規(guī)定的巡邏路線進(jìn)行檢查

6、，除非需處理緊急應(yīng)變或可疑情況、不得擅自變動，更改巡邏路線，更不允許有跳查或虛瞞之情況發(fā)生。 6.3檢查并記錄巡邏區(qū)域設(shè)施情況，對發(fā)現(xiàn)有缺損情況的設(shè)施，需立即報(bào)告領(lǐng)班， 并書寫詳盡報(bào)告。特殊情況下應(yīng)立即投入搶救。 6.4巡邏保安應(yīng)以高度的責(zé)任心，仔細(xì)地檢查每一處死角細(xì)節(jié)，于規(guī)定時(shí)間關(guān)閉各處大門，檢查非工作時(shí)間的樓層人員滯留情況予以記錄并跟進(jìn)檢查工作。6.5巡邏中發(fā)現(xiàn)有可疑人員時(shí)應(yīng)予詢問、監(jiān)視、控制、并及時(shí)報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班安排支援力量以應(yīng)不測 。 6.6巡邏值勤中遇見賓客應(yīng)主動禮貌問候。對影響、滋擾正常營業(yè)的行為應(yīng)及時(shí)制止，遇有蠻不講理人士可聯(lián)系國家公安機(jī)關(guān)予以處理，保安員在處理突發(fā)事件中應(yīng)盡量避免

7、使用武力，若情況逼使要使用武力(如自衛(wèi)或制服犯案人士)亦允許使用最低限度武力。6.7督促各協(xié)作單位工作人員配合做好安全防范工作，自覺遵守各項(xiàng)安全規(guī)定。6.8巡邏結(jié)束立即完成巡邏報(bào)告，巡邏數(shù)據(jù)需保留一月以備查用。7、樣板房夜間值班注意事項(xiàng)：7.1樣板房日班保安員在下班前，需認(rèn)真仔細(xì)做好樣板房區(qū)域物品清點(diǎn)移交準(zhǔn)備工作，并先行檢查門窗關(guān)閉情況，在夜班保安上崗后雙方共同進(jìn)行交接班檢查。7.2交接班時(shí)發(fā)現(xiàn)有不清楚或異常情況時(shí)，日班保安員必須負(fù)責(zé)跟進(jìn)事件處理結(jié)束后方可下班。7.3夜班保安員在樣板房結(jié)束接待工作后，必須對樣板房內(nèi)外進(jìn)行安全檢查，檢查程序和要求如下：a)先巡查外圍和停車場周圍安全情況。 b)

8、檢查各樓層、樣板房區(qū)域、通道門窗安全情況，并予以鎖閉。 c) 檢查室內(nèi)水、電閘閥關(guān)閉情況， 確認(rèn)室內(nèi)電源和照明燈具、門窗等關(guān)閉正常。 d)返回當(dāng)值崗位完成巡檢記錄。8、電警棍使用規(guī)定8.1 電警棍僅限于在樣板房區(qū)域范圍內(nèi)巡邏時(shí)配帶，嚴(yán)禁在巡邏過程中隨意將警棍取出護(hù)套或電擊物體嘻戲 。 8.2 保安交接班時(shí)必須檢查電警棍之工作狀態(tài)。為確保安全，檢查電擊性后必須對電擊頭上的余電進(jìn)行放電， 發(fā)現(xiàn)損壞情況需及時(shí)書面向上級報(bào)告 。 8.3 電警棍在無電情況下需進(jìn)行12小時(shí)的充電后方可使用 。 8.4 電警棍嚴(yán)禁在浸水淋雨情況下使用 。 8.5 禁止用警棍敲打硬性物體以免損壞內(nèi)部線路及強(qiáng)光燈碗，影響使用效

9、果 。 9、對講機(jī)使用保養(yǎng)規(guī)定 9.1 保安員在使用對講機(jī)時(shí)必須掌握正確的使用方法， 根據(jù)編號對應(yīng)備用電池板，不得調(diào)錯(cuò) 。 9.2 每班交接班時(shí)必須對對講機(jī)及附屬設(shè)備進(jìn)行檢查，并將檢查情況記于交接班記錄中 。 9.3上班期間不得以任何理由關(guān)閉對講機(jī)及禁止在對講機(jī)中談?wù)撚诠ぷ鳠o關(guān)事由、開玩笑等，注意在賓客面前減小音量以示禮貌 。 9.4 未經(jīng)上級許可，任何人不得更改對講機(jī)固定頻道 。 9.5 不許在對講機(jī)中聯(lián)系機(jī)密事情 。 9.6 電池板需電量耗盡方可充電；不許握拿天線部位；不得讓對講機(jī)淋雨受潮； 不得讓對講機(jī)受重錘或敲打 。 9.7 對講機(jī)在使用過程中發(fā)生的故障應(yīng)及時(shí)報(bào)告，如違反規(guī)定而造成對講

10、機(jī)損壞的，應(yīng)給予處罰及賠償 。 10、交接班制度 10.1當(dāng)值人員必須堅(jiān)守崗位，按照規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行交接班，未經(jīng)上級許可，不得私自調(diào)班 。 10.2于交接班時(shí)間，在接班人未到崗情況下，交班人員可向上級報(bào)告，但必須留在崗位上繼續(xù)工作，禁止擅自離崗。 10.3在交接過程中如發(fā)現(xiàn)有事故，應(yīng)由交班人員負(fù)責(zé)處理，同時(shí)由接班人協(xié)助處理，事故處理告一段落，即繼續(xù)交接 。 10.4在下列情況下不得進(jìn)行交接班： (1)事故處理未結(jié)束；(2)接班人員到崗時(shí)受酒精影響或精神狀態(tài)呈不正常時(shí)；(3)交班人員未正式辦理交接手續(xù)即擅自離開崗位的。四、清潔方面1.1工作職責(zé)：1.負(fù)責(zé)樣板房內(nèi)一切及門外通道、階梯、道路的日常清潔

11、工作；2.及時(shí)清理樣板房區(qū)域內(nèi)的垃圾，雜物，負(fù)責(zé)向參觀客人提供鞋套服務(wù)，3.保持良好的精神面貌，文明禮貌用語、待客熱情主動；4.做好每日的工作記錄，及時(shí)匯報(bào)工作情況。1.2樣板房內(nèi)清潔服務(wù)范圍及要求：1.每日用塵推清潔地面，地毯吸塵(除漬)、桌椅家具擦拭保養(yǎng)(除漬、上蠟)。2.門及把手、窗的擦拭(每日)，每周需用玻璃清潔劑擦拭。3.墻面的除灰(每周需擦拭高處角落，以防蜘蛛網(wǎng)形成)。4.每周一次進(jìn)行樣板房內(nèi)大清潔,對平時(shí)難以清潔之部位進(jìn)行擦拭保養(yǎng).5.每日清潔廚、衛(wèi)間，應(yīng)無異味、地面無水跡，禁止工作人員使用樣板房內(nèi)的衛(wèi)生間。 6.物品擺放整齊，不得隨意移動任何物品，參觀客人若移動物品，須待客人走

12、后將物品放置原位。7.每日擦拭樓梯扶手、樣板房區(qū)域地面每日清掃除塵。8.樣板房區(qū)域內(nèi)不得堆放雜物。9.遇下雨天，樣板房區(qū)域的通道須鋪設(shè)防滑毯，及時(shí)處理水跡。五、工程方面1.1工程人員職責(zé)工程人員負(fù)責(zé)日常樣板房之維修及保養(yǎng)工作，并在緊急時(shí)間協(xié)調(diào)施工單位作維修工程。1.2服務(wù)內(nèi)容：1、定時(shí)巡查樣板房區(qū)域，確保門窗啟閉可靠，水、電正常，道路平整通暢，裝潢完好無損。做好巡查記錄。2、定期保養(yǎng)，保證配置的電器設(shè)備和用具狀況良好。3、及時(shí)維修排除房屋及其配置的各種設(shè)備的故障。4、在必要時(shí)協(xié)調(diào)承包商履行保修義務(wù)。六、 綠化服務(wù)：1.1服務(wù)范圍樣板房內(nèi)的擺花及相應(yīng)區(qū)域的室外綠化。1.2服務(wù)內(nèi)容：1、做好室內(nèi)盆栽花卉、盆景的擺設(shè)和陳列，及時(shí)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，更換。2、適時(shí)進(jìn)行室內(nèi)外盆栽、喬灌木的修剪使其造型整齊美觀。3、清除枯枝殘花，拔除雜草保持花木青綠和生機(jī)。