企業(yè)的公共關系中的倫理架構(gòu)與倫理追求課件

1、1第八章 企業(yè)的公共關系中的倫理架構(gòu)與倫理追求企業(yè)主體協(xié)調(diào)利益相關者利益強化自身商業(yè)競爭力的關鍵第1頁，共92頁。女王訴達德利和斯蒂芬斯案當時的報紙是這么描述事件背景的，最慘絕人寰的海難，“水犀草號”幸存者的駭人經(jīng)歷，他們的船在南大西洋，距好望角1300英里處沉沒了，全體船員一行四人，達德利是船長斯蒂芬是大副，布魯克斯是水手，都是品德高尚的人，至少報上是這么說的，第四名船員是船上的侍者，理查德.派克17歲，他是孤兒，沒有家人，這是他首次出海遠航，據(jù)報道，他不顧朋友的反對，帶著充滿希望的野心，憧憬此次征程能將他鑄造成為男人，然而事與愿違，這則案例的實際情況毫無爭議，大浪導致翻船“木犀草號”沉沒，

2、四人逃上了救生艇，僅有的食物就是兩罐腌蘿卜，沒有淡水，頭三天，他們什么也沒吃，2第2頁，共92頁。第四天，他們開了一罐腌蘿卜來吃，第五天，他們抓到了一只海龜，就著另一罐腌蘿卜，這只海龜讓他們又撐了幾天，隨后的八天內(nèi)，他們彈盡糧絕了，沒有食物和飲用水，想象一下如果你是當事人，你會怎么做？他們是這樣做的，現(xiàn)在派克正蜷縮在救生艇的角落，因為他不顧眾人勸阻飲用了海水，他生病了而且似乎快死了，在第19天，船長達德利，建議大家應該抽簽，通過抽簽決定誰先死，來救其他的人，布魯克斯拒絕了，他不贊成抽簽，不知道他是因為不愿意冒這個險呢還是因為他信奉絕對主義道德原則，反正最終沒有進行抽簽，又過了一天，依然沒有船只

3、的影子，于是達德利叫魯克斯轉(zhuǎn)過頭去，并示意斯蒂芬斯，最好殺掉派克，達德利為派克做了禱告，并告訴派克他的時辰到了，然后就用小刀割破他的頸靜脈殺死了他，雖然良心上極力拒絕，但布魯克斯，最終還是加入了這駭人的“盛宴”。3第3頁，共92頁。整整四天，他們?nèi)齻€，靠派克的尸體和血液為食，真實的故事，最后他們得救了，達德利日記里描述的得救情形委婉得讓人震驚，他寫道：“第24天，我們正在吃早餐，終于有船來了”，一艘德國船搭救了這三名幸存者，把他們帶回了英國的法爾茅斯，并在那被捕，接受審判，布魯克斯成了目擊證人，達德利和斯蒂芬斯則成了被告，他們對事實供認不諱，但他們聲稱此行為是迫不得已，他們這樣辯護，辯稱“犧牲

4、一人保全三人”是更好的結(jié)果。但控方并不為之所動，他認為謀殺就是謀殺，所以此案被送上法庭?，F(xiàn)在假設你們就是陪審團，為了簡化討論過程，撇開法律問題不談，假設你們作為陪審團，只需裁定，他們的所作所為，在道德上是否是允許的。有多少人會投“無罪”認為道德上是允許的？多少會投“有罪”認為道德上是不允許的？4第4頁，共92頁。羅氏：“達菲”風波2月8日，一條令人驚懼的消息在廣東以各種形式迅速蔓延廣州出現(xiàn)流行疾病，幾家醫(yī)院有數(shù)位患者死亡，而且受感染者多是醫(yī)生?！八劳觥弊尣幻髡嫦嗟娜藗兇鬄榭只?，謠言四起。2月9日，羅氏制藥公司于廣州召開媒體見面會，聲稱廣東發(fā)生的流行疾病可能是禽流感，并告之其產(chǎn)品“達菲”治療該病

5、療效明顯。羅氏公司的醫(yī)藥代表也以達菲可以治療該病而敦促各大醫(yī)院進貨。該媒體見面會的直接后果是為正在浪尖上的謠言推波助瀾，廣東、福建、海南等周邊省份的食醋、板藍根及其它抗毒藥品脫銷，價格上漲幾倍及至十幾倍，投機商大發(fā)“國難財”，“達菲”在廣東省內(nèi)的銷量伴隨謠言的傳播而扶搖直上。2月8日前廣東省內(nèi)僅1000盒，2月9日后飆升到10萬盒。曾有顧客以5900元買下100盒“達菲 ”！5第5頁，共92頁。61 企業(yè)公共關系中的倫理架構(gòu)1.1 基本概念（1）公共關系定義/公眾關系公眾：與特定的公共關系主體相互聯(lián)系及相互作用的個人、群體或組織的總稱公共關系的定義現(xiàn)在還不統(tǒng)一，主要學習兩種角度的觀點：職能觀（

6、哈羅）和手段觀（杰夫金斯）第6頁，共92頁。7管理職能觀（萊克斯哈羅 ）幫助一個企業(yè)建立并保持與公眾間的交流、理解、認可與合作（新品發(fā)布）參與處理各種問題與事件（危機管理、創(chuàng)維）幫助管理部門了解民意，并對之作出反應（客戶知識的利用，市場拉動型創(chuàng)新）確定并強調(diào)企業(yè)為公眾利益服務的責任（企業(yè)形象宣傳）社會趨勢監(jiān)督者，幫互企業(yè)保持與社會變動同步（監(jiān)控環(huán)境變化、權(quán)變式的管理）使用有效的傳播技能和研究方法作為基本工具（媒體、廣告、市場調(diào)研）第7頁，共92頁。8手段論 （弗蘭克杰夫金斯）公共關系由為達到與相互理解有關的特定目標而進行的各種有計劃的溝通聯(lián)絡所組成，處于組織與公從之間。（橋梁和紐帶）手段論和職

7、能論并不矛盾，可相互補充 P195第8頁，共92頁。9（2）公共關系道德是企業(yè)經(jīng)營道德重要組成部分企業(yè)在經(jīng)營過程中處理與消費者、相關公眾以及社會環(huán)境之間的相互關系時，所依據(jù)的觀念、標準和行為規(guī)范的綜合第9頁，共92頁。10（3）公共關系與合乎倫理的管理公共關系：強調(diào)處理好企業(yè)與公眾的關系合乎倫理的管理：強調(diào)正確處理企業(yè)與利益相關者的關系合乎倫理的管理在要求上要比公共關系的要求高，進入道德范疇，包含于企業(yè)的管理思想之中第10頁，共92頁。11區(qū)別目的不同公共關系：創(chuàng)造良好的內(nèi)外部關系（交流、理解、認可與合作），樹立企業(yè)形象、打造企業(yè)品牌、協(xié)調(diào)政企關系等，為企業(yè)經(jīng)濟效益服務合乎倫理的管理：提升企業(yè)

8、道德水準，消除不道德經(jīng)營行為，在為社會做貢獻、滿足利益相關者的同時，獲得正當?shù)慕?jīng)濟效益第11頁，共92頁。12產(chǎn)生理由不同公共關系：公眾理解、支持合作對于企業(yè)的生存發(fā)展是至關重要的，公共關系通過溝通傳達充分信息給消費者合乎倫理的管理：其提出是為了實現(xiàn)企業(yè)所追求的一種理想境界，而不僅是單純的經(jīng)濟目標Case：福特將行業(yè)的“高價位高利潤”思想轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸圃齑蟊娨操I得起的汽車”第12頁，共92頁。13地位不同公共關系只是一項管理職能合乎倫理的管理是一種新型的管理思想、理論，其滲透于管理全過程在決策、組織、領導、控制、創(chuàng)新中體現(xiàn)合乎倫理的思想第13頁，共92頁。14方式不同公共關系：采用有說服力的傳播和

9、有計劃的溝通Case：農(nóng)夫山泉贊助九運會、一分捐助希望工程，匹克贊助CBA，2019世界杯可口可樂贊助中國支隊，海爾的張瑞敏砸冰箱，由企業(yè)冠名的第一架飛機：張曼玉“康佳號”客機啟航剪彩儀式 合乎倫理的管理：通過管理活動本身遵守倫理規(guī)范，化倫理優(yōu)勢為企業(yè)的競爭優(yōu)勢來實現(xiàn)Case：歐美企業(yè)寬松的環(huán)境、規(guī)范的管理，以人為本的理念已成為其吸引成才的優(yōu)勢；johnson在泰諾投毒事件中斥巨資回收藥品、研發(fā)新包裝，同樣其對消費者的責任轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢；麥肯在非典、蘇丹紅事件中的門庭若市與中國店家的門可羅雀第14頁，共92頁。15與倫理的關系不同公共關系本身并不保證能遵守倫理規(guī)范，不一定從倫理的要求出發(fā)Cas

10、e：HP的問題筆記本處理與其公共關系從所宣傳的做法大相徑庭合乎倫理的管理本是包含了遵守倫理的內(nèi)容第15頁，共92頁。161.2 各類利益群體的公共管理建設思路P1961.2.1 企業(yè)內(nèi)部部門關系的構(gòu)建思路（1）部門關系的構(gòu)建原則溝通、協(xié)調(diào)Case：企業(yè)的實質(zhì)就是分工協(xié)作的結(jié)合體，從直線職能結(jié)構(gòu)到事業(yè)部結(jié)構(gòu)再到矩陣結(jié)構(gòu)，對分工協(xié)作的要求逐漸提高第16頁，共92頁。17（2）部門關系構(gòu)建基點價值創(chuàng)造的共同體各部門間的默契程度和相互關系的處理是公司成本最少整體效益最優(yōu)的基礎第17頁，共92頁。18信息共享的紐帶（使知識傳播、共享、充分利用）知識經(jīng)濟時代，知識已成為最重要的生產(chǎn)資料，運用知識和創(chuàng)造知識

11、的能力日益成為企業(yè)獲得持久競爭優(yōu)勢的重要源泉。企業(yè)要在不斷變化的商業(yè)環(huán)境中持續(xù)提高自身的適應能力，甚至重塑其自身，最重要的就是要能夠在現(xiàn)有的環(huán)境中連續(xù)創(chuàng)新知識，以推動自身的不斷快速發(fā)展。第18頁，共92頁。19（3）部門關系的構(gòu)建要點強化部門間的橫向溝通與協(xié)調(diào)組織結(jié)構(gòu)設計柔性化（團隊管理模式、矩陣結(jié)構(gòu)）Case：項目團隊，矩陣式組織，組織設計的扁平化趨勢都非常強調(diào)橫向交流與溝通Ibm在沃森時代，強調(diào)分工和效率的金字塔式結(jié)構(gòu)，在產(chǎn)品為中心的時代還能應付，但到了顧客中心時代，由于各職能部門聯(lián)系弱，對客戶需求一無所知，導致業(yè)務滑坡嚴重，pc之父在芯片、操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡產(chǎn)品上輸給自己一手扶持的intel

12、、ms和cisco，導致自己丟失壟斷性市場，只能在夾縫中生存。1993年ibm虧損81億，而且75%的用戶都表示對ibm主機失去信心，郭士納的上臺力推矩陣式組織，加強公司應變能力，改變這一僵局,96年利潤回升，2019年營業(yè)收入260億第19頁，共92頁。201.2.2 企業(yè)直接利益相關者公共關系建設思路直接利益相關者：消費者、供銷商、員工、所有者對企業(yè)的經(jīng)營成敗起著關鍵作用，同時其自身利益又與經(jīng)營好壞息息相關Case：以人為本-對員工要分權(quán)和激勵，對消費者要努力得到顧客認同，留住老客戶，保持客戶忠誠第20頁，共92頁。21（1）構(gòu)建原則團結(jié)合作（供銷商角度）互惠互利共同發(fā)展第21頁，共92頁

13、。22（2）構(gòu)建基點以誠相待、真誠合作優(yōu)勢互補、利益共享Case：五糧液集團的成功之道與渠道的精誠合作（3）構(gòu)建要點誠實守信、遵約重諾加強溝通、密切合作Case：五糧液的成功靠的就是和地方經(jīng)銷商的良好關系，同時利用五糧液集團的企業(yè)廣告、公益廣告等得到消費者認同第22頁，共92頁。231.2.3 企業(yè)間接利益相關者的公共關系構(gòu)建思路 間接利益相關者：競爭對手、媒體、政府、社區(qū)（1）構(gòu)建原則睦鄰友好和平相處競爭與合作并存Case: 康師傅-健力寶；青島-金威；沃爾瑪在中國一直保持著良好的政府關系，2019年，沃爾瑪通過直接和間接的方式，在中國采購出口商品已經(jīng)超過了100億美元，超過中國任何一家外貿(mào)

14、企業(yè)。巨大的采購額也誘惑各地政府紛紛向沃爾瑪拋出橄欖枝，各地政府都希望能通過沃爾瑪這個渠道帶動當?shù)仄髽I(yè)的發(fā)展。第23頁，共92頁。24（2）構(gòu)建基點秉承“競爭合作”理念，開展“合作競爭”樹立“共生”理念，共建美好家園（可持續(xù)發(fā)展） Case：社會、科技、經(jīng)濟的發(fā)展推動全球經(jīng)濟一體化，世界變成一個大的經(jīng)濟網(wǎng)絡，企業(yè)就是其中的主要節(jié)點，其肩負的不僅是盈利，還需要推動社會進步。奔馳和三菱的競合：建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，組建產(chǎn)量達650萬輛的全球第三大汽車產(chǎn)業(yè)基地，在客車、卡車設計、生產(chǎn)、銷售領域全面合作，便于兩家公司各自對亞歐市場的滲透，但另一方面，在各地區(qū)市場，兩家公司繼續(xù)競爭跨國汽車企業(yè)進入中國市場，必須

15、與中國企業(yè)結(jié)成聯(lián)盟進入。企業(yè)對社區(qū)的環(huán)保責任、就業(yè)、稅收等第24頁，共92頁。25（3）構(gòu)建要點信息真實，加強理解（企業(yè)全面合作的基礎）禮尚往來，互相尊重（利益分配的機制要合理）Case：上世紀70年代之前，美國的波音和麥道兩家公司，幾乎獨霸西方民用飛機市場。 1970年，在習慣了自由競爭的市場經(jīng)濟環(huán)境中，為了挑戰(zhàn)波音麥道聯(lián)盟，以“空中客車”A300新機型為紐帶，法國、德國、英國和西班牙聯(lián)手成立了“空客工業(yè)集團” ，各國優(yōu)勢互補，時到如今，空客模式大獲成功，不僅取得了與波音并駕齊驅(qū)的競爭格局，而且2019年在飛機訂貨量上第一次超過了波音飛機。 第25頁，共92頁。261.3 構(gòu)建以儒家倫理為基

16、礎的現(xiàn)代公共關系道德體系強調(diào)“仁義禮智信”，因為一個國家和社會的良治，不僅需要諸主體的理性行為，更要求諸個體的道德、天良和責任。亞當斯密的道德情操論用同情的原理來解釋人類正義感和其它一切道德情感的根源，來說明道德評價的性質(zhì)，并以此為基礎表明各種基本美德的特征，用道德力量來矯正富人良心。在日本，有生命力的儒家理論與西方科學管理管理相結(jié)合，產(chǎn)生了“以人為本”的管理模式，使儒家思想和現(xiàn)代管理理論有機地融合在一起。 第26頁，共92頁。27（1）以仁為本，以仁德之心對待公眾，回報社會對企業(yè)來說，在經(jīng)營活動中，應該把消費者和公眾利益放在首位，以善意和愛心去對待他們，平衡個人、公眾和社會的利益，取得社會進

17、步、企業(yè)發(fā)展、消費者滿意的效果Case：松下公司的崛起秘訣（服務社會、承擔社會責任、獲得公眾支持）；中國企業(yè)的仁義（山東福膠集團）？第27頁，共92頁。28第28頁，共92頁。29（2）以義為準，義中求利，樹立正確的義利觀唯利是圖，見利忘義，必然要損害消費者Case：君子愛財，取之有道；企業(yè)對于利潤的追逐應該通過適當?shù)氖侄蝸磉_到，采用BPR，F(xiàn)MS，CRM，ERP等先進的管理手段，同時加強創(chuàng)新，推陳出新，給消費者帶來更多利益，同時自身也得到發(fā)展。劉永好的“光彩事業(yè)”？松下幸之助對日本貧困地區(qū)的幫助？ 第29頁，共92頁。30（3）以禮為上，以和為貴，遵規(guī)守法，實現(xiàn)和諧競爭要求企業(yè)遵紀守法，遵守

18、市場秩序，據(jù)此調(diào)整與消費者、合作者、競爭者以及相關公眾的關系。Case：AOL與時代華納合并后整合的失??？Puma與BMW的合作，Puma開發(fā)出以BMW-mini為原形的“mini-motion”運動鞋，BMW則利用Puma的空氣網(wǎng)狀制鞋技術設計mini車的新座椅，在mini車身加上Puma的logo，通過合作彪馬成為寶馬-威廉姆斯F1車隊的服飾提供商，達到雙贏中國企業(yè)的合作，波導和西門子？科龍和華寶？第30頁，共92頁。31（4） 以信立業(yè)，堅持誠信至上，信譽第一，以真誠守信贏得公眾市場經(jīng)濟是契約經(jīng)濟，也是信用經(jīng)濟，強調(diào)貨真價實中國的保健品危機？增高藥：神奇增高？增高鞋墊？第31頁，共92頁

19、。32（5）以智為先，加強自我修練，以大智求大德對于企業(yè)發(fā)展的意義：要有高瞻遠矚，在復雜的公共關系中具備長遠的眼光，把握公眾消費變化動向和規(guī)律，根據(jù)市場需求開發(fā)產(chǎn)品，制定合體的公關戰(zhàn)略，掌握公關主攻權(quán)Case：KFC的“蘇丹紅”事件，主動公關策略的成功?！熬弈茆}”在事發(fā)之后指責河南商報“惡意攻擊”，對“有毒說”的激烈反駁和對自己無毒的急切辯解表明，它在乎的只是自己的經(jīng)濟損失，而不是消費者的感受。而靜觀其變的消費者最終卻發(fā)現(xiàn)一個令他們對“巨能鈣”失望的結(jié)局原來“巨能鈣”真的含有雙氧水！在衛(wèi)生部檢測并證明其“殘留量被控制在安全范圍內(nèi)”之后 ，巨能鈣重新上架的幾天內(nèi)，很多藥店巨能鈣“鮮有人問津”。

20、第32頁，共92頁。33（6） “天人合一”，追求企業(yè)與自然，企業(yè)與社會的和諧發(fā)展企業(yè)要有綠色觀念，保護環(huán)境、減少污染，協(xié)調(diào)好企業(yè)、自然和社會的關系Case：本田對于燃油經(jīng)濟性、排放標準的嚴要求；五糧液集團的變廢為寶；安利集團對產(chǎn)品生物降級功能的追求，減少塑料包裝，杜絕農(nóng)藥和化肥。第33頁，共92頁。341.4 開展道德公關建設，做對社會負責任的企業(yè)公民P209努力方向：加大企業(yè)對社會承擔義務與責任的措施力度，完善企業(yè)自我行為規(guī)范，獲取社會自我認同與配合具體做法：與所在地政府聯(lián)合開展社會公益和環(huán)境保護項目Case：道德公關活動是樹立企業(yè)良好形象的重要手段。品牌的核心價值被當?shù)叵M者所認可，所依

21、賴的已經(jīng)不僅僅是價格、質(zhì)量和服務等要素，還取決于企業(yè)如何樹立良好的社會形象,公關活動最大的收益是塑造品牌的親和力并拉近與消費者的距離。上海通用汽車自成立以來，已先后出資捐助了中國西部地區(qū)12個希望小學，贊助中國奧委會和北京奧申委，總資金超過1200萬人民幣。上海通用汽車對九運會的贊助，免費提供400輛別克轎車、100輛別克旅行車及100輛大巴士作為九運會的指定接待車第34頁，共92頁。35第35頁，共92頁。家樂福打暈顧客36第36頁，共92頁。372 企業(yè)對直接利益相關者的公共關系建設P2112.1 商業(yè)倫理導向下的企業(yè)與消費者關系顧客關系是企業(yè)公共關系中的核心部分，是企業(yè)經(jīng)營活動的出發(fā)點和

22、歸宿點，企業(yè)的競爭優(yōu)勢來自顧客忠誠0065（2019.7，論述題，P211）32.試論商業(yè)倫理導向下企業(yè)與消費者關系的構(gòu)建（1）構(gòu)建原則消費者第一消費者是上帝滿足消費者是企業(yè)經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿點第37頁，共92頁。38（2）企業(yè)構(gòu)建顧客關系的要點基本保證：優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品Case：中國產(chǎn)品在國際市場上一直無法擺脫低檔、低質(zhì)、廉價的形象，產(chǎn)品質(zhì)量與崇洋媚外？觀念的重要-美國企業(yè)：保證產(chǎn)品質(zhì)量的關鍵在于30%的技術加70%的態(tài)度。 以完善的服務強化顧客滿意Case：售前、售中、售后的全面服務。如廣本的成功來自于過硬的產(chǎn)品和高效的服務 ，本田不斷推出新的服務如汽車金融服務、二手車交易、精品銷售、安全駕

23、駛教育、建立呼叫中心、引進客戶關系管理(CRM)、24小時救援服務等等，使售前、售中、售后服務更為完善。在全國所有特約銷售服務店全面開展“試駕”服務。廣本對全國3000多雅閣用戶免費更換了發(fā)動機通氣管，業(yè)內(nèi)給予高度評價。第38頁，共92頁。39“自家人理念”強化顧客忠誠滿意只是沒有抱怨，沒有投訴，沒有不滿意，但還不是忠誠，忠誠是顧客認同你的產(chǎn)品理念，自覺傳播，并會再次選擇方式：會員卡、貴賓卡、積分折扣卡（購物中心、百貨公司等）建立顧客數(shù)據(jù)庫，提供人性化服務（汽車、酒店服務）第39頁，共92頁。40雙向的信息交流是是實現(xiàn)良好的顧客關系的手段虛心的聽取顧客意見（捕捉顧客意見、發(fā)掘商業(yè)機會）Case

24、：TCL情人節(jié)TCL SHE3215 系列產(chǎn)品開發(fā)（無論是機箱、還是液晶顯示器、再或是鍵盤、鼠標甚至是低音炮音箱，都是非比尋常的纖巧設計；再加上隨處可見的水滴狀寶石按鈕和郁金香裝飾設計 ）；Haier能洗土豆的洗衣機；及時洗系列積極穩(wěn)妥地處理顧客投訴Case：顧客投訴是顧客給予企業(yè)的第二次機會，證明顧客沒有放棄你，另外希望得到補償。營銷學證明，如果積極認真處理投訴，67%投訴過企業(yè)的顧客會繼續(xù)選擇該公司產(chǎn)品，而消極懈怠則將永失顧客，DELL的補償手段-升級。第40頁，共92頁。412.2 商業(yè)倫理導向下的企業(yè)與員工關系0156（2019.7，名詞解釋，P215）24.員工關系只是經(jīng)濟時代，員工

25、所掌握的知識是企業(yè)的重要資源，人力資源和智力資本是企業(yè)價值之源，現(xiàn)代企業(yè)的競爭就是人才的競爭（比爾蓋茨對于人才的重視）（1）構(gòu)建原則尊重人、關心人、公正對待人Case：松下幸之助：企業(yè)管理不能僅僅依靠權(quán)力管理，要以德服人（典范權(quán)）；SANYO社長井植薰（原松下制造部長）：企業(yè)的根本是造就人。 美國聯(lián)邦法庭不久前宣判，瑞士聯(lián)合銀行因歧視員工被罰跨5000萬美元，創(chuàng)員工歧視賠償記錄。第41頁，共92頁。42（2）構(gòu)建基準P216建立企業(yè)員工的共同愿景共同愿景：一種共同的目標和價值觀，告訴員工企業(yè)的未來是什么樣的，為了這個目標應該怎樣做Case：愿景型領導要求強化員工對于愿景的認同，愿景高于現(xiàn)狀，比

26、現(xiàn)狀更加美好，能激起組織成員的熱情和活力，激發(fā)人的潛能和創(chuàng)造力。HP（2）與COMPQ（4）的合并，并沒有產(chǎn)生2+46的效果，在得到PC市場第一的位置幾個月之后就被DELL取而代之，原因就在于其未能及時強化共同遠景，產(chǎn)生FUD綜合癥第42頁，共92頁。43強化“以人為本”的理念尊重人以及尊重人的價值和需求Case：國內(nèi)休閑品牌的黑馬：美特斯-邦威的人才危機- 兩次高管集體出走的教訓（2019-2019）；haier早期的“云燕鏡子”、“小玲扳手”關注員工利益合理的薪酬結(jié)構(gòu)，提供有競爭力的薪酬是留住人才的重要因素CASE：新進員工工資高于老員工提供全方位的培訓企業(yè)與員工不是簡單的利用關系，員工培

27、訓是注重員工增值的過程，員工技能的提高才能適應發(fā)展員工培訓可以使員工個人職業(yè)生涯的奮斗目標及規(guī)劃與企業(yè)總體戰(zhàn)略目標達到有機地結(jié)合和統(tǒng)一 ，可以支持他們實現(xiàn)自我成就感和人生價值的愿望，重視員工個人發(fā)展的企業(yè)才能真正留住人才。“榨油機”與“加油站”式企業(yè)，通過投資員工未來獲得企業(yè)未來 第43頁，共92頁。44加強溝通與交流與員工加強交流溝通，傾聽員工的意見，向員工解釋相關的戰(zhàn)略、策略，形成員工認同的共同原景。Case：GE的輪流廠長制，讓員工參與日常決策；硅谷很多IT公司管理人員辦公室不設隔墻，員工可和管理人員隨時交流。內(nèi)部選拔相比空降兵團有利于內(nèi)部溝通（熟悉公司運作程序、有利于員工職業(yè)發(fā)展、有利

28、于公司文化的繼承和傳播）第44頁，共92頁。452.3 商業(yè)倫理導向下，企業(yè)與供銷商的關系P218 供銷商是供應鏈的主體供應商的產(chǎn)品特點、供應效率直接影響企業(yè)的采購、庫存、生產(chǎn)和運作，最終影響到企業(yè)的成本的質(zhì)量分銷商在分工加深，企業(yè)專注自身核心優(yōu)勢、產(chǎn)品中心轉(zhuǎn)向市場中心的時代，其地位正快速提升。供應鏈一體化要求企業(yè)供銷商從生產(chǎn)到市場共同應對，在誠信的基礎上共存共榮。Case：產(chǎn)業(yè)集群、產(chǎn)業(yè)集聚(cluster)對于供銷商的要求；沃爾瑪在美國銷售近一半的保潔產(chǎn)品，國美、蘇寧等商業(yè)終端在供應鏈中的強勢地位。第45頁，共92頁。46（1）構(gòu)建原則尋找共同的利益增長點和價值增長點穩(wěn)定關系、密切合作在新

29、的基礎上發(fā)展戰(zhàn)略合作伙伴關系 惠普的水平模式：在惠普長龍一樣的產(chǎn)品線周圍，可以看到Intel、微軟、Cisco、AMD、Oracle這些明星企業(yè)的身影，不同的IT企業(yè)可以根據(jù)產(chǎn)業(yè)分工， “各就其位、各盡所能、各取所需”，形成強大的、聯(lián)合的、有效的競爭優(yōu)勢，通過克服企業(yè)之間的分歧，分擔研發(fā)成本，合作開發(fā)更大的新興市場，為合作伙伴、客戶和消費者帶來高科技低成本的產(chǎn)品、服務和解決方案。第46頁，共92頁。47（2）供銷商關系整合的戰(zhàn)略要點著眼未來，韜光養(yǎng)晦Case：IBM自己放棄了堅持10多年的開放工業(yè)標準，單挑Intel、微軟、Oracle、Adobe等專業(yè)化企業(yè)構(gòu)成的銀河艦隊前景堪憂，在研發(fā)決定

30、未來的IT界，IBM每年的80億投入，能不能同時滿足各個關鍵領域的研發(fā)資源需求？無論是中央處理器、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)存儲和網(wǎng)絡基礎，還是中間件、應用軟件、數(shù)據(jù)挖掘和商業(yè)智能，每一個領域每一個環(huán)節(jié)都已經(jīng)有了實力強大的專業(yè)企業(yè)，無論IBM對芯片研究投入多大，都不可能超過Intel的48億美元；在操作系統(tǒng)、應用軟件領域，微軟的69億美元也比IBM的相應投入大的多。求實為本，增進了解Case：供銷商了解企業(yè)戰(zhàn)略思路（成本領先、差異化）的重要性？第47頁，共92頁。48講究信用、互惠互利Case：商業(yè)信用對于供應鏈管理的基礎作用誠意合作、共同發(fā)展Case：豐田、通用等企業(yè)推行供應鏈一體化，將供、銷商納入自己

31、的戰(zhàn)略共同體中來，其按照戰(zhàn)略思想、產(chǎn)品質(zhì)量和設計能力與自己吻合程度為標準來大幅削減供應商數(shù)目。格力與國美合作關系的破裂？格力的代理商模式和價格不能滿足國美市場經(jīng)營的需要。原因：雙方均不能著眼未來；了解不夠多；不能誠意合作，沒有互惠互利的思想。第48頁，共92頁。492.4 商業(yè)倫理導向下的企業(yè)與股東（所有者）關系企業(yè)首要的責任是維護股東的利益，承擔起代理人的角色，保證股東的利益最大化。忽略了對股東的責任，在證券市場上就表現(xiàn)為企業(yè)的圈錢行為，這是企業(yè)忽視股東利益最大化的典型表現(xiàn)。 （1）構(gòu)建原則在符合倫理價值觀的前提下，努力使企業(yè)獲得最大限度利潤積極與股東溝通，努力使股東購買并長期持有本公司股票

32、Case：中國國有企業(yè)欺騙股東的事情要遠大于現(xiàn)有的民營企業(yè)。股民的錢雖然名義上甚至不用付息，但是他們的錢投進來，是希望你給他們帶來比銀行利率更高的收益率。 第49頁，共92頁。50（2）構(gòu)建基點股東是企業(yè)主要投資人與企業(yè)生存發(fā)展休戚相關資本是企業(yè)的血液，企業(yè)如果不追求股東利益最大化，其他利益相關者的利益就無法得到保證。 股東可以為企業(yè)的經(jīng)營管理和決策提供支持和幫助Case：股東關心的是企業(yè)發(fā)展和行業(yè)發(fā)展，能夠為企業(yè)提供很多有用的信息，大的股東直接決定一個企業(yè)的發(fā)展方向；另一方面，管理層持股可以很好結(jié)合員工利益和企業(yè)發(fā)展，有利于企業(yè)發(fā)展目標的實現(xiàn)。股東是企業(yè)強大的顧客群Case：購買公司股票的股

33、東，往往也是公司的忠誠顧客，會對公司形成一種宣傳效應，增強公司的知名度，擴大公司產(chǎn)品影響力第50頁，共92頁。51（3）如何構(gòu)建和維護良好的股東關系建立明確的股東關系目標 促進企業(yè)與股東間的雙向溝通和了解；穩(wěn)定和擴大企業(yè)股東隊伍，擴大資金來源；充分利用股東社會關系網(wǎng)開拓市場；以股東為中介，提高企業(yè)在社會公眾中的聲望尊重股東的特權(quán)意識也即所有者特權(quán)，尊重股東的知曉權(quán)（經(jīng)營狀況和發(fā)展戰(zhàn)略）加強與股東間的信息溝通即時準確全面地向股東匯報各種有關企業(yè)的財務信息，讓股東和潛在股東了解企業(yè)情況；即時搜集股東方面的信息（股東狀況、對企業(yè)的意見建議，對產(chǎn)品和服務的意見、股東掌握的公眾對企業(yè)看法）第51頁，共9

34、2頁。523 企業(yè)對間接利益相關者的公共關系構(gòu)建P2223.1 商業(yè)倫理導向下的企業(yè)與競爭者關系（1）企業(yè)與競爭者關系的本質(zhì)既競爭又合作企業(yè)的外在壓力是優(yōu)勝劣汰的激烈競爭。競爭促使企業(yè)不斷改進技術，產(chǎn)品不斷升級換代，自覺進行資金積累，擴大再生產(chǎn)，使自己的經(jīng)濟效益處于同類企業(yè)的前列。第52頁，共92頁。533 企業(yè)對間接利益相關者的公共關系構(gòu)建P222信息時代的到來，科技發(fā)展的加快，消費市場的成熟和消費者要求的提高對企業(yè)產(chǎn)品和服務的更新?lián)Q代也提出了新的要求。在創(chuàng)新的速度決定生存的時代，面對高風險、高投入、高科技含量和高收益的現(xiàn)實，企業(yè)之間開始走向“競合”，合作競爭開創(chuàng)共同的未來Case：大學之間

35、的牽強聯(lián)合？ISUZU、SUZUKI、富士重工共享CAD/CAM/CIMS；大眾和豐田使各自用于汽車零配件設計和開發(fā)的系統(tǒng)標準化，共享新車型開發(fā)和設計的有關信息第53頁，共92頁。54（2）企業(yè)與競爭者關系構(gòu)建的基點傳統(tǒng)觀點：競爭者=敵人現(xiàn)代觀點：競爭對手是培育和增強競爭優(yōu)勢的源泉競爭對手可以增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢競爭者可以對企業(yè)產(chǎn)生激勵作用；標桿管理（BENCHMARKING）：榜樣的力量；企業(yè)界的鯰魚效應、狼群效應（本田與雅馬哈的摩托市場之爭）第54頁，共92頁。據(jù)市場調(diào)查公司Gartner Dataquest的一項最新調(diào)查結(jié)果，施樂公司(Xerox Corp.)在2000年步履維艱：在美國1

36、80億美元的復印機市場上，其不少領地被競爭對手佳能(Canon Inc.)等其它公司奪走。從過去幾十年的發(fā)展來看，Xerox主要把自己的產(chǎn)品定位在一些高端消費者身上，其購買者基本上都是公司企業(yè)，他們對價格并不特別敏感。Xerox終日和這些財大氣粗的顧客打交道，那些無力購買復印機的“潛在”消費者自然不被Xerox放在眼里。Xerox的這種心態(tài)并不少見。許多原本技術領先的企業(yè)，之所以最終在市場中敗下陣來，就是因為不愿意放下高技術、高價格的身段。他們往往沉迷于“貴族式消費”、“高級使用者”、“專業(yè)人員設備”等等自我構(gòu)造的情境之中，不愿意抬頭看看世界的變化，就這樣一直到自己淪為邊緣。55第55頁，共9

37、2頁。Canon利用Xerox在定位上對中小企業(yè)和個人用戶市場的忽視，從小型辦公和家用復印機入手后來居上。抓住Xerox定位高端市場留下的中小型復印機的巨大市場空檔，逐步逼近Xerox的高端市場。從1976年到1981年，Xerox在復印機市場的市場份額從82%下降到35%。Xerox后來十余年，采用“標桿管理”之類的管理方法應對Canon進入家庭辦公室和小企業(yè)市場所帶來的威脅，成功地從Canon手中奪回過部分的市場份額，但最終沒有動搖Canon在這個市場中領導者的地位。雙方的市場定位、產(chǎn)品線和商業(yè)模式越來越相似，1990年代末，Xerox和Canon在競爭中打得傷痕累累：Xerox虧損，Ca

38、non的利潤也幾乎為零！實際上，若從市場增長能力和發(fā)展?jié)摿淼谋容^指標來看，Canon較之于Xerox更加出色。56第56頁，共92頁。57共同培育新市場組建戰(zhàn)略聯(lián)盟，共同做大市場這塊蛋糕Case：HP逐漸水平模式的銀河艦隊（INTEL，MS，SUN、CISCO，ORACLE，SAP，ADOBE）；華為科技與美國的競爭對手3com的合作（共享研發(fā)團隊、研發(fā)體系、產(chǎn)品線、渠道體系，應對共同的對手CISCO，開發(fā)面向全球企業(yè)用戶的數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品公司，04年華為3Com全年銷售額將突破50億元）；中國普天、中興通訊、大唐移動在上海成立TD-SCDMA聯(lián)盟，優(yōu)勢互補、資源共享，合作建立實驗網(wǎng)，驗證3G制

39、式，為其推出3G產(chǎn)品打下基礎；中國的數(shù)字電視聯(lián)盟:上廣電、福日、廈華、tcl、創(chuàng)維、康佳等公司成立數(shù)字電視產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟實驗室，共同研發(fā)行業(yè)的關鍵技術。第57頁，共92頁。58（3）企業(yè)與競爭者關系構(gòu)建的原則公平競爭（用公平、公正、合法道德的手段來競爭）靠成本、價格、質(zhì)量、差異等市場謀略來競爭，避免農(nóng)夫山泉壓制純凈水相互學習Case：互相取長補短，推動行業(yè)發(fā)展，日本“逆向工程”的應用；伊萊克斯對海爾親情營銷方式的學習第58頁，共92頁。59彼此溝通Case： 聚集在非正式場合的也許是患難之交、但不一定榮辱與共、也許今天是同事、但明天就是競爭對手、也許是創(chuàng)業(yè)英豪、但迅即虎落平陽的創(chuàng)業(yè)者與企業(yè)家 。硅谷

40、的核心詞匯就是“創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)、新事物”。硅谷集中了全世界的精英人才，形成了“什么都有可能，只要你敢想，只要你有idea你就會成功，“失敗無罪，鼓勵嘗試”的硅谷文化，專門研究高新技術產(chǎn)業(yè)園區(qū)的外國專家把硅谷的真正含義更理解為”技術學者共同體“，強調(diào)的也正是創(chuàng)業(yè)者之間這種看似松散，但隨時可能來上厲害的一招的特殊”自我支持“與”合作技術創(chuàng)新“關系。正是這種開放的溝通環(huán)境造就了YAHOO、INTEL、CISCO、旭電、SUN微系統(tǒng)、安捷倫、ORACLE、應用材料和APPLE電腦等業(yè)界精英和硅谷世界信息產(chǎn)業(yè)中心的地位。加強合作 Case：戰(zhàn)略聯(lián)盟的形成：sony-ericsson第59頁，共92頁。企業(yè)暴

41、打記者和警察60第60頁，共92頁。613.2 商業(yè)倫理導向下企業(yè)與媒體的關系（1）媒體關系就是公共關系企業(yè)與媒體關系就是企業(yè)與公眾關系的反映和體現(xiàn)媒體可以擴大企業(yè)的知名度（三株，巨人，哈藥三廠等）良好的媒體報道有利于提高企業(yè)美譽度（企業(yè)的公益事業(yè)）媒體決定著大眾輿論的導向（對三鹿，雙匯集團的披露）第61頁，共92頁。62（2）構(gòu)建原則原則：積極爭取媒體對于企業(yè)的合作與支持方法：主動聯(lián)絡，即時向媒體提供素材，通報消息定期組織與媒體的各類聯(lián)誼活動，加深媒體對企業(yè)的了解和支持（了解企業(yè)文化和理念）以誠相待，提供方便，引導媒體實事求是的報道企業(yè)情況（HP售后服務風波）企業(yè)出現(xiàn)問題，應該積極溝通，爭取

42、媒體支持，妥善處理問題，謀求圓滿和諧（三株、巨人、kfc）Case:自國家藥監(jiān)局對含PPA的感冒藥“喊?！敝?，“ 感康”的生產(chǎn)廠家吉林吳太集團所屬的北方醫(yī)藥公司訴中國經(jīng)營報報道失實，侵犯名譽權(quán)，破天荒地索賠名譽損失和經(jīng)濟損失各人民幣一千萬元，為迄今名譽權(quán)糾紛索賠之最。第62頁，共92頁。63（3）構(gòu)件良好的媒體關系的策略營造良好的輿論氛圍，爭取媒體對于企業(yè)的支持要求企業(yè)自身善于挖掘和創(chuàng)造題材（美國書商）加強與媒介的溝通交流，主動邀請媒體參加企業(yè)的報告、會議、典禮、新品推廣等活動（報紙的汽車版面、房產(chǎn)版面）善于利用媒體的政策和預感器作用，從報道中體察政治、經(jīng)濟、社會宏觀動態(tài)和市場微觀反映做出相

43、應策略調(diào)整（郭德綱弟子打記者）第63頁，共92頁。643.3 商業(yè)倫理導向下的企業(yè)與社區(qū)關系（1）構(gòu)建目的社區(qū)是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的基礎，目的就是使企業(yè)在社區(qū)樹立良好的形象，成為社區(qū)公眾接受、愛戴的“好公民”（2）構(gòu)件社區(qū)關系的原則積極參與社區(qū)建設，提升企業(yè)在社區(qū)的形象，共建美好家園Case：北京銀寰房地產(chǎn)開發(fā)有限公司多投資了近200萬元，為舊城區(qū)周邊社區(qū)居民開辟了健身廣場和活動場所，同時興建了兩個文化廣場以及社區(qū)活動室，這種做法，不僅得到了社區(qū)和居民的認可，也得到了社會的認可，企業(yè)經(jīng)濟效益逐年提高，實現(xiàn)了雙贏。 第64頁，共92頁。65（3）構(gòu)建社區(qū)關系的要點樹立新型的社區(qū)意識作為社區(qū)的一分子，應

44、該承擔相應的責任和義務（環(huán)境、生態(tài)、就業(yè)）加強與社區(qū)公眾的溝通Case：主動了解社區(qū)公眾的基本需求，企業(yè)很多內(nèi)部設施如運動、休閑設施可以對外開放；注重贊助公益事業(yè)，世紀聯(lián)華分店戰(zhàn)略與對孤寡老人的資助積極參加社區(qū)建設（注重對社區(qū)的回報）Case：GM在上海的非典時期，全程贊助“國際鋼琴大師”抗擊非典音樂會以增強地區(qū)抗擊非典的信心，同時捐助10輛GL8作為非典醫(yī)療指揮用車。第65頁，共92頁。663.4 商業(yè)倫理導向下的企業(yè)與政府的關系中國處于經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期，政府的行政權(quán)力正進一步弱化，但作為經(jīng)濟運行的調(diào)控者，企業(yè)需要重視與政府的關系Case:、國企每年繳納城市建設費和教育附加費約500億元人民幣，同

45、時每年用于辦社會的資金支出達456億元人民幣。從全國的情況看，據(jù)估計目前全國國企自辦的中小學還有1.1萬多所，自辦的醫(yī)院6100多所。第66頁，共92頁。67（1）構(gòu)建企業(yè)與政府關系的基本原則懂政策、講藝術、勤匯報、抓機遇、摸信息Case：中山、肇慶的汽車零配件行業(yè)第67頁，共92頁。68（2）構(gòu)建企業(yè)與地方政府關系的要點核心就是以國家大局為重，按照國家引導進行生產(chǎn)經(jīng)營積極響應政府號召，參與政府組織的各類公益活動認真貫徹政府的方針、政策、法規(guī)、條例合法經(jīng)營，照章納稅積極安排就業(yè)，提高企業(yè)對社會貢獻率第68頁，共92頁。69（3）構(gòu)建企業(yè)與中央政府關系的要點稅收關系（照章納稅，不偷稅漏稅）以多種

46、方式支持國家建設（中國城市化與推進工業(yè)化進程，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化）加強與政府的聯(lián)系，尋求政府支持（政府與國產(chǎn)軟件、汽車行業(yè)）第69頁，共92頁。703.5 聲譽管理公共關系強調(diào)企業(yè)在市場經(jīng)濟大環(huán)境中尋求與利益相關者的協(xié)調(diào)和溝通，而聲譽管理則不僅僅追求企業(yè)與公眾間理解和溝通，更包括履行企業(yè)的社會責任，合乎倫理的管理是取得良好聲譽的核心。合乎倫理的管理突出倫理道德要求，是比公共關系更深一層的管理理念遵守倫理規(guī)范 良好聲譽 合乎倫理的管理履行道德責任 長遠利益0091（2019./2009.7，名詞解釋題，P231）25聲譽管理第70頁，共92頁。考點分析單選題：1、部門關系是指企業(yè)內(nèi)部各個事業(yè)部或職能部

47、門之間的關系。P1962、內(nèi)部部門關系建設原則：溝通、協(xié)調(diào)；部門關系構(gòu)建的基點：價值創(chuàng)造的共同體、信息共享的紐帶；部門關系構(gòu)建的要點：強化部門之間橫向的溝通與協(xié)調(diào)、組織結(jié)構(gòu)設計的柔性化。P1963、仁是儒家倫理的 ，也是“義、禮、智、信”的基石。P201（核心）71第71頁，共92頁。4國富論和道德情操論的提出者是亞當斯密，道德情操論主要探討正義和信用。P2065、企業(yè)與消費者關系是企業(yè)公共關系中最具核心意義的部分。P2126、21世紀企業(yè)與競爭者之間的關系的本質(zhì)上是既競爭又合作的關系。P2237、構(gòu)建社區(qū)關系的目的使企業(yè)在社區(qū)中樹立一個良好的企業(yè)形象，成為社區(qū)公眾接受、愛戴的“好公民”。P2

48、2772第72頁，共92頁。多選題：1、美國學者萊克斯哈羅對公共關系的定義：他認為公共關系是一種特殊的管理職能，它幫助一個組織建立并保持與公眾之間的交流、理解、認可與合作；它參與處理各種問題與事件；它幫助管理部門了解民意，并對之做出反應；它確定并強調(diào)企業(yè)為公眾利益服務的責任；它作為社會趨勢的監(jiān)視者，幫助企業(yè)保持與社會變動同步；它使用有效的傳播技能和研究方法作為基本工具。P19573第73頁，共92頁。2、公共關系與合乎倫理的管理的區(qū)別目的不同理由不同地位不同方式不同與倫理關系不同。P1953、企業(yè)直接利益相關者主要包括消費者、供銷商、員工和所有者。P1984、直接利益相關者公共關系構(gòu)建的原則：

49、團結(jié)合作、互惠互利、共同發(fā)展。P1985、直接利益相關者公共關系構(gòu)建的基點：以誠相待、真誠合作優(yōu)勢互補、利益共享。P19874第74頁，共92頁。6、直接利益相關者公共關系構(gòu)建的要點：誠實守信、尊約重諾加強溝通、密切協(xié)作。P1997、間接利益相關者公共關系構(gòu)建的原則：睦鄰友好、和平共處、競爭與合作并存。P2008、間接利益相關者公共關系構(gòu)建的基點：秉持“競合”理念，開展“合作”競爭樹立“共生”理念，共建美好家遠園。P2009、間接利益相關者公共關系構(gòu)建的要點：信息真實，加強理解禮尚往來，互相尊重。P20175第75頁，共92頁。10、企業(yè)構(gòu)建與消費者關系的原則：消費者第一、消費者是上帝、滿足消

50、費者需要是企業(yè)經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿點。P21211、構(gòu)建與員工關系的原則：尊重人、關心人、公正地對待人P21512、股東關系也稱“金融公共關系”，是指企業(yè)與投資者、股票交易商、股票經(jīng)紀人、證券分析家、托管銀行、投資公司等金融公眾的關系。P22013、企業(yè)與競爭者關系構(gòu)建的原則：公平競爭、相互學習、彼此溝通、加強合作P22476第76頁，共92頁。14、構(gòu)建社區(qū)關系的原則：積極參與社區(qū)建設，提升在社區(qū)的企業(yè)形象，共建美好家園。P22715、構(gòu)建企業(yè)與政府關系的基本原則：懂政策、講藝術、勤匯報、抓機遇、摸信息。積極接受政府領導，加強與政府合作，在可能條件下協(xié)助政府解決一些社會問題，提高企業(yè)對社會

51、的貢獻率。P22977第77頁，共92頁。名詞解釋：1、公共關系道德：是指企業(yè)在經(jīng)營過程中處理與消費者、競爭者等相關公眾以及社會環(huán)境之間的相互關系時，所依據(jù)的觀念、標準和行為規(guī)范的總和，也是企業(yè)經(jīng)營道德的重要組成部分。P1942、顧客關系：指的是企業(yè)與其產(chǎn)品或服務的購買者或直接消費者之間的關系。P21178第78頁，共92頁。大題：1、構(gòu)建以儒家倫理為基石的現(xiàn)代公共關系道德體系的內(nèi)容P201以仁為本，以仁德之心對待公眾，回饋社會以義為準，義中求利，樹立正確的義利觀以禮為上，以和為貴，遵規(guī)守法，實現(xiàn)和諧競爭以信立業(yè)，堅持誠信至上，信譽第一，以真誠守法贏得公眾以智為先，加強自我修煉，以大智求大德天

52、人合一，追求企業(yè)與自然、企業(yè)與社會的和諧發(fā)展79第79頁，共92頁。2、企業(yè)構(gòu)建與消費者關系的要點P213以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品建立顧客關系的基本保證以完善的服務強化顧客滿意以自家人理念強化顧客忠誠雙向信息交換是實現(xiàn)良好顧客關系的手段80第80頁，共92頁。3、構(gòu)建與員工關系的基準 P217建立企業(yè)員工的共同愿景 所謂建立共同愿景是指針對我們創(chuàng)造未來，以及希望據(jù)以達到目標的原則和實踐方法，發(fā)展出共同愿景，并且激勵員工對共同愿景的承諾和奉獻精神。強化以人為本的理念“以人為本”的核心是尊重人，尊重人的價值和需求的必然性，尊重人的“人權(quán)”關注員工的利益提供全方位培訓強化溝通與交流81第81頁，共92頁。4、供銷商對企業(yè)的作用P218供應商產(chǎn)品的特點及供應效率十分顯著地影響著企業(yè)的成本和標準化運作，對企業(yè)的采購、生產(chǎn)、庫存、運輸、銷售等各個流程環(huán)節(jié)都起著決定性作用。經(jīng)銷商的分銷水平直接決定了企業(yè)所創(chuàng)造的價值的實現(xiàn)效率，進而影響了企業(yè)的財務、資金、效益等各個方面。82第82頁，共92頁。5、構(gòu)建企業(yè)與供銷商關系的原則P219尋找共同的利益點和價值增長點穩(wěn)定關系、密切合作在的新的基礎上發(fā)展戰(zhàn)略合作伙伴關系6、供銷商關系整合的戰(zhàn)略要點P