《公共部門績效管理》復(fù)習(xí)題整理資料附頁碼講解學(xué)習(xí)

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。公共部門績效管理復(fù)習(xí)題整理資料附頁碼-公共部門績效管理復(fù)習(xí)題整理資料(附頁碼)1.政府績效與結(jié)果法(GPRA)(P65)2.公共部門績效管理目標(biāo)1033.公民憲章運(yùn)動(dòng)574.公共部門績效評(píng)估的功能2585.早期內(nèi)容型激勵(lì)理論2226.公共部門平衡計(jì)分卡的應(yīng)用2667.信息收集實(shí)際操作中面臨的困境1868.政府未來的治理模式（P35-49）9.公共部門與私人部門績效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的差異表現(xiàn)2610.公共部門績效管理實(shí)施階段的順序（答案不太確定）1711.公共部門績效診斷的方法16412.如果將績效劃分為三個(gè)層次

2、，那么這三個(gè)層次的績效是什么（答案不太確定）613.在公共部門績效管理中，一般會(huì)將績效劃分為哪兩個(gè)層面（P28）14.績效目標(biāo)制訂的具體流程包括10915.工作分析結(jié)果包括兩個(gè)方面的內(nèi)容11416.什么是考評(píng)要素(124)17.什么是績效218.什么公共部門績效管理2319.什么彈性化政府4520.什么平衡計(jì)分卡26721.什么工作描述(115)22.什么標(biāo)竿管理16523.公共部門實(shí)施標(biāo)桿管理需要進(jìn)行哪些組織準(zhǔn)備工作16624.公共部門績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則有哪些13325.簡述英國公民憲章運(yùn)動(dòng)的基本內(nèi)容及其意義(57)26.試分析標(biāo)桿管理、質(zhì)量管理與績效管理之間的關(guān)系(177)27.

3、試述我國公共部門績效指標(biāo)體系建立過程中主要存在的問題及其改進(jìn)的方法（P148）28.公共部門績效考核中，360度績效評(píng)估方法存在哪些局限性(P281)29.良好而有效的績效指標(biāo)應(yīng)該具備怎樣的特征(P124)30.簡要回答你對(duì)職務(wù)分析的認(rèn)識(shí)（P116）1、政府績效與結(jié)果法（GPRA）p651993年，面對(duì)公眾要求強(qiáng)化對(duì)政府進(jìn)行監(jiān)督和提高政府工作效率的壓力，美國第103屆國會(huì)通過了此法案，并將之作為國家財(cái)政預(yù)算改革的措施之一。1、政府績效與結(jié)果法的主要框架立法目的對(duì)工作結(jié)果承擔(dān)責(zé)任，增強(qiáng)美國人民對(duì)政府的信心。從一系列試點(diǎn)項(xiàng)目開始，先設(shè)定工作目標(biāo)，并圍繞于此進(jìn)行績效測量，并對(duì)進(jìn)程、結(jié)果報(bào)告。將新的關(guān)

4、注焦點(diǎn)集中于結(jié)果、服務(wù)、質(zhì)量，以此改進(jìn)聯(lián)邦政府的工作效率。改進(jìn)服務(wù)水平、質(zhì)量。提供客觀、法定信息，改進(jìn)國會(huì)的決策。改進(jìn)聯(lián)邦政府的內(nèi)部管理。內(nèi)容：戰(zhàn)略規(guī)劃（5年）績效計(jì)劃（年初）績效報(bào)告（年終）2、評(píng)價(jià)：績效管理法制化從總體上看，政府績效與結(jié)結(jié)果法對(duì)績效管理的具體方法畢竟作出了大膽嘗試，使公共部門運(yùn)用績效管理更具合法性和可操作性，并在法律層面上規(guī)定了績效管理的程序和方法，大大提高了政府對(duì)績效管理運(yùn)用的責(zé)任意識(shí)和法制意識(shí)。3、存在的問題政府公共支出如何測量；領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)無法測量2.公共部門績效管理目標(biāo)P103一、公共部門目標(biāo)的分類1、就公共部門的目標(biāo)內(nèi)容來分：=1*GB2常規(guī)目標(biāo)=2*GB2

5、解決問題的目標(biāo)=3*GB2創(chuàng)新目標(biāo)=4*GB2個(gè)人開發(fā)目標(biāo)=5*GB2組織開發(fā)目標(biāo)2、按照目標(biāo)的項(xiàng)目范圍來劃分：=1*GB2營業(yè)目標(biāo)=2*GB2財(cái)務(wù)及控制目標(biāo)=3*GB2人事目標(biāo)=4*GB2其他目標(biāo)按公共部門目標(biāo)的層次性來劃分，可分為宏觀、中觀和微觀三個(gè)層面。二、公共部門目標(biāo)體系的構(gòu)成方法1、目標(biāo)分解2、共同協(xié)商3、對(duì)于一些工作任務(wù)比較規(guī)范的崗位，直接通過工作說明書，工作規(guī)范書等來確定。3.公民憲章運(yùn)動(dòng)P574.公共部門績效評(píng)估的功能P258一、從績效評(píng)估在績效管理中地位和作用看1、績效評(píng)估是績效管理的中心環(huán)節(jié)；2、績效評(píng)估凸顯了績效管理的價(jià)值取向；二、從績效評(píng)估對(duì)公共部門自身管理及組織目標(biāo)實(shí)

6、現(xiàn)的角度看1、績效評(píng)估為公共部門管理提供了控制機(jī)制；2、績效評(píng)估為公共部門管理提供了監(jiān)督機(jī)制；3、績效評(píng)估為公共部門管理提供了激勵(lì)機(jī)制。5.早期內(nèi)容型激勵(lì)理論P(yáng)222包括馬斯洛的“需求層次理論”、阿德佛的“ERG”理論、麥克利蘭的“成就激勵(lì)理論”、赫茨伯格的“雙因素理論”等。、馬斯洛的需求層次理論1、生理需要/生存需要：待遇、獎(jiǎng)金；醫(yī)療保健制度；工作時(shí)間多少；住房等福利設(shè)施。2、安全需要雇用保證；勞保制度；退休金制度。3、社交需要/友誼需要/交往需要團(tuán)體活動(dòng)計(jì)劃；互助金制度；群眾組織；利潤分享計(jì)劃；教育培訓(xùn)制度。4、尊重需要人事考核制度；晉升制度；表彰制度；選拔進(jìn)修制度；參與制度；獎(jiǎng)勵(lì)制度5、

7、自我實(shí)現(xiàn)需要能發(fā)揮個(gè)體特長的環(huán)境；具有挑戰(zhàn)性的工作；決策參與制度；提案制度；革新小組、赫茨伯格的“雙因素理論”20世紀(jì)50年代末期，赫茨伯格基于人類在工作中有兩類性質(zhì)不同的需求的假設(shè)，進(jìn)而提出了有名的激勵(lì)保健因素理論?！皾M意因素”即導(dǎo)致滿意的因素多來自于工作任務(wù)本身。如工作內(nèi)容、性質(zhì)、工作成就及別人對(duì)其表示承認(rèn)、工作責(zé)任、工作能力的提高等?！安粷M意因素”即導(dǎo)致不滿意的因素則多來自于周圍環(huán)境。如上級(jí)的管理和監(jiān)督、工作條件、人際關(guān)系、工作報(bào)酬等。滿意因素激勵(lì)因素不滿意因素保健因素二者都反映了人們在工作中的需求，都是質(zhì)量愈高（或數(shù)量愈多）愈好。但“不滿意因素”與環(huán)境條件相關(guān)，作用是預(yù)防出現(xiàn)不滿，所以

8、被稱為“保健因素”；而“滿意因素”可以激發(fā)起人們在工作中努力進(jìn)取，做出成績的干勁，所以稱之為“激勵(lì)因素”。6.公共部門平衡計(jì)分卡的應(yīng)用P266公共部門平衡計(jì)分卡的實(shí)施1、首先，需要了解公共部門平衡計(jì)分卡的內(nèi)容；2、其次，了解公共部門平衡計(jì)分卡實(shí)施的具體操作步驟；3、最后，平衡計(jì)分卡作為形成指標(biāo)、衡量績效的重要管理方法，在實(shí)際管理中發(fā)揮了重要作用，但也無可避免地存在一些問題（由于比較專業(yè)，使用難度增加，要求管理者提高素質(zhì)；工作量較大，給實(shí)施帶來了困難；四個(gè)維度在公共部門中的權(quán)重比重劃分）。7.信息收集實(shí)際操作中面臨的困境P186成本問題技術(shù)問題不同公共部門有不同任務(wù)、對(duì)象，建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫很困難；

9、數(shù)據(jù)收集的專業(yè)性、可靠性、準(zhǔn)確性、科學(xué)性；跨部門信息收集；公共部門的服務(wù)有特殊性、政策效果有延遲效應(yīng)權(quán)力問題8.政府未來的治理模式P35-49蓋伊.彼得斯在政府未來的治理模式一書中歸納出四種未來政府治理模式：市場式政府（強(qiáng)調(diào)政府管理市場化）、參與式政府（主張對(duì)政府管理有更多的參與）、彈性化政府（認(rèn)為政府需要更多的靈活性）、解制型政府（提出減少政府內(nèi)部規(guī)則）。這四種政府治理模式各有不同的理論基礎(chǔ)，適用于不同的政府體制。一、市場式政府的治理模式、市場式政府模式的理念1、相信市場作為分配社會(huì)資源機(jī)制的效率2、公共行政就是一種管理方式政府變遷的原因：公共部門本身權(quán)威性被挑戰(zhàn)、市場式政府模式的管理1、人

10、事制度改革（強(qiáng)調(diào)）：資歷、崗位2、財(cái)政管理改革：成本3、公共政策制定：互動(dòng)性4、公共事務(wù)管理：競爭性（受用性/多元化）二、參與式政府的治理模式、參與式政府治理模式的理念1、參與管理2、基層官員是組織有效運(yùn)作的核心3、尋求合作方式和利用個(gè)人參與來提高政府效能是公民社會(huì)的特征、參與式政府治理模式的管理1、授權(quán)2、事前事后控制機(jī)制三、解制型政府的治理模式、解制型政府治理模式的假設(shè)1、對(duì)公共行政部門的過多限制導(dǎo)致公共行政部門辦事效率低下2、解除內(nèi)部控制能夠提高公共管理者的管理能力、解制型政府模式的管理解制型政府模式的管理主要體現(xiàn)在人力、采購及預(yù)算方面。通過對(duì)公共部門內(nèi)部法規(guī)和程序的解制，公共部門在人事

11、、采購、預(yù)算等方面將更有效率和創(chuàng)新。四、彈性化政府的治理模式彈性化政府的治理模式可以看成是前面三種治理模式的總體體現(xiàn)，政府要能夠有效地回應(yīng)社會(huì)變化和需求，既要有充分的市場精神和參與精神，也需對(duì)內(nèi)部管理進(jìn)行解制。、彈性化政府模式的理念1、政府永久性問題已成為政府缺乏活力的原因2、彈性化政府對(duì)現(xiàn)代公共政策制定具有重要意義、彈性化政府模式的管理彈性化政府管理的基本設(shè)想是在政府內(nèi)部采用可選擇性的結(jié)構(gòu)機(jī)制，以取代那些自以為擁有政策領(lǐng)域永久權(quán)利的傳統(tǒng)部門和機(jī)構(gòu)。為避免公共部門機(jī)構(gòu)組織僵化，提倡運(yùn)用彈性的管理方法應(yīng)對(duì)不斷變化的社會(huì)經(jīng)濟(jì)情況，撤銷現(xiàn)有的組織機(jī)構(gòu)，使政府管理富于彈性。五、結(jié)論：貫徹績效管理第一，

12、績效管理充分注重市場因素，把市場需求的滿足作為績效管理的起止點(diǎn)；第二，績效管理注重民主參與機(jī)制，在組織內(nèi)部形成個(gè)人與組織緊密關(guān)聯(lián)的管理機(jī)制；第三，績效管理建立了事前事后控制機(jī)制，把個(gè)人績效目標(biāo)定位為績效考核的基礎(chǔ)；第四，績效管理是一種逐級(jí)提升目標(biāo)的激勵(lì)管理，本身體現(xiàn)了彈性原則。9.公共部門與私人部門績效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的差異表現(xiàn)p26PPM（強(qiáng)調(diào)）EPM（強(qiáng)調(diào)）環(huán)境差異公眾期望和態(tài)度社會(huì)穩(wěn)定市場競爭顧客需求目的差異非盈利、社會(huì)認(rèn)同盈利理念差異官僚人本、服務(wù)功能差異社會(huì)管理績效、服務(wù)、責(zé)任10.公共部門績效管理實(shí)施階段的順序P17（不太確定）第一，制定員工個(gè)人工作計(jì)劃；第二，管理與支持；第三，績效考評(píng)；

13、第四，進(jìn)行激勵(lì)；第五，培訓(xùn)與發(fā)展。11.公共部門績效診斷的方法P164面談法（要避免說假話）問卷調(diào)查法行為觀察量表12.如果將績效劃分為三個(gè)層次，那么這三個(gè)層次的績效是什么P6（不太確定）一般而言，績效管理包括三個(gè)最基本的功能活動(dòng)。1、績效評(píng)估績效評(píng)估（performanceevaluation）是績效管理的核心活動(dòng)，在一般企業(yè)組織中甚至把績效評(píng)估等同于績效管理，足見績效評(píng)估的重要性。簡言之，績效評(píng)估即是一個(gè)組織試圖達(dá)到某種目標(biāo)，如何達(dá)到以及是否達(dá)成目標(biāo)的系統(tǒng)化過程。2、績效衡量績效衡量（performancemeasurement）是為了進(jìn)行績效評(píng)估，管理者必須設(shè)計(jì)一套足以衡量組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的

14、指標(biāo)系統(tǒng)作為衡量組織績效的標(biāo)尺以供比較，即我們經(jīng)常所講的“績效指標(biāo)體系”。3、績效追蹤績效追蹤（performancemonitoring）指的是要對(duì)組織的績效進(jìn)行持續(xù)性的監(jiān)測、記錄與考核，以作為改進(jìn)組織績效的基本依據(jù)。13.在公共部門績效管理中，一般會(huì)將績效劃分為哪兩個(gè)層面P28個(gè)人績效；組織績效14.績效目標(biāo)制訂的具體流程包括P1091、擬定目標(biāo)；2、復(fù)審目標(biāo)；3、確認(rèn)目標(biāo)（一式三份）檔案室/行政部辦公室（作為考核依據(jù)）局長/主管一份下屬一份15.工作分析結(jié)果包括兩個(gè)方面的內(nèi)容P1141、工作分析的內(nèi)容工作活動(dòng)；定位于員工的活動(dòng)；所采用的機(jī)器、工具、設(shè)備和輔助工具；與工作相關(guān)的有形和無形的

15、內(nèi)容；工作業(yè)績；工作環(huán)境；工作對(duì)個(gè)人的要求。2、工作分析的結(jié)果工作描述（工作名稱；工作活動(dòng)和工作程序；物理環(huán)境；社會(huì)環(huán)境；聘用條件）；職位說明書。16.什么是考評(píng)要素P124績效考評(píng)指標(biāo)=考評(píng)要素+考評(píng)標(biāo)志+考評(píng)表度績效指標(biāo)的構(gòu)成要素：考評(píng)要素：考評(píng)對(duì)象的基本單位，根據(jù)被考評(píng)者在工作中的各項(xiàng)要求來設(shè)定；考評(píng)標(biāo)志：揭示考評(píng)要素的關(guān)鍵特征有不同分類方式；考評(píng)標(biāo)度：是考評(píng)要素或要素標(biāo)志的程度差異與狀態(tài)的順序和刻度。17.什么是績效p2所謂績效，就是組織立足于長遠(yuǎn)發(fā)展，以提高個(gè)人績效和組織績效為基本目標(biāo)，為個(gè)人積極性和創(chuàng)造性發(fā)揮提供空間，并以組織服務(wù)對(duì)象的滿意為衡量指標(biāo)的一種新的衡量體系。18.什么公

16、共部門績效管理p23所謂公共部門績效管理，是指依據(jù)管理的效率、能力、服務(wù)質(zhì)量、公共責(zé)任和公眾滿意程度等方面的判斷，對(duì)公共部門管理過程中投入、產(chǎn)出、成果所反映的效果進(jìn)行評(píng)定和劃分等級(jí)。19.什么彈性化政府p45所謂彈性化政府，指的是政府有應(yīng)變能力，能夠有效地回應(yīng)新的挑戰(zhàn)和新的社會(huì)需求。政府所具有的應(yīng)變能力并不是指政府以固定的方式應(yīng)變，而是指政府及其機(jī)構(gòu)有能力根據(jù)環(huán)境變化制定相應(yīng)的政策。20.什么平衡計(jì)分卡P267平衡計(jì)分卡簡稱BSC，是以信息為基礎(chǔ)，系統(tǒng)考慮企業(yè)業(yè)績驅(qū)動(dòng)因素，多維度平衡評(píng)價(jià)的一種新型的企業(yè)業(yè)績評(píng)價(jià)系統(tǒng)。同時(shí)，它又是一種將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)與企業(yè)業(yè)績驅(qū)動(dòng)因素相結(jié)合，動(dòng)態(tài)實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略的戰(zhàn)略

17、管理系統(tǒng)。它由四個(gè)部分組成：財(cái)務(wù)方面、客戶方面、內(nèi)部營運(yùn)方面及學(xué)習(xí)和成長方面。21.什么工作描述(115)工作描述具體說明工作的物質(zhì)特點(diǎn)和環(huán)境特點(diǎn)，主要解決工作內(nèi)容與特征、工作責(zé)任與權(quán)力、工作目的和結(jié)果、工作標(biāo)準(zhǔn)和要求、工作時(shí)間和地點(diǎn)、工作崗位和條件、工作流程與規(guī)范等問題。包括工作名稱；工作活動(dòng)和工作程序；物理環(huán)境；社會(huì)環(huán)境；聘用條件。22.什么標(biāo)竿管理P165就是通過相互比較來改善本部門、本組織績效的管理方式，被普遍認(rèn)為是一種評(píng)估、比較的過程，以改進(jìn)工作程序并取得更高的績效，即是一個(gè)認(rèn)識(shí)和引進(jìn)最佳實(shí)踐，以提高績效的過程，其目的在于提高組織績效，追求卓越。23.公共部門實(shí)施標(biāo)桿管理需要進(jìn)行哪些

18、組織準(zhǔn)備工作P1661確定比較的對(duì)象；2建立良好的文化氛圍；3實(shí)施準(zhǔn)備；4運(yùn)作準(zhǔn)備；5技術(shù)準(zhǔn)備24.公共部門績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則有哪些P1331、目的性原則2、客觀性原則往往委托中介組織去完成3、公平性原則4、“硬”指標(biāo)與“軟”指標(biāo)相結(jié)合的原則Special精細(xì)的Measurable可測量的Smart原則attainable可得到的Realistic真實(shí)的Timebround時(shí)間維度25.簡述英國公民憲章運(yùn)動(dòng)的基本內(nèi)容及其意義P571、基本內(nèi)容=1*GB2明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)承諾=2*GB2透明度與完善的監(jiān)督機(jī)制=3*GB2顧客選擇=4*GB2禮貌服務(wù)=5*GB2資金的價(jià)值2、評(píng)價(jià)：對(duì)

19、服務(wù)的公開承諾公共部門服務(wù)時(shí)公共部門區(qū)別于私人部門的重要所在，如何在提高公共部門效率的同時(shí)，有效地提升公共部門服務(wù)質(zhì)量，將直接關(guān)系到公眾對(duì)公共部門的支持。傳統(tǒng)行政觀念趨向通過內(nèi)部控制來增強(qiáng)公務(wù)員提高服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，公民憲章的重要意義在于走出了這個(gè)困境，通過公開承諾的方式，在缺乏競爭的壟斷性公共服務(wù)部門中引入激勵(lì)機(jī)制，便公眾對(duì)公共部門實(shí)施監(jiān)督，從而敦促公務(wù)員減少偷懶等行為，提升公共部門服務(wù)形象。當(dāng)然，公民憲章運(yùn)動(dòng)在實(shí)施過程中，也存在許多問題。如：各行業(yè)如何制訂適度的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、公共服務(wù)給公眾的選擇和監(jiān)督機(jī)會(huì)仍非常有限、缺乏踐諾的強(qiáng)制性懲罰機(jī)制等。同時(shí)，公民憲章運(yùn)動(dòng)在學(xué)術(shù)上也引起了許多爭議，如“顧客”替代了“公民”，對(duì)傳統(tǒng)意義上的民主就造成了強(qiáng)烈沖擊。但是，不可否認(rèn)，公民憲章運(yùn)動(dòng)在提高公共服務(wù)質(zhì)量和公民滿意度方面的確起到了積極作用。許多國家紛紛效仿該項(xiàng)制度的做法。公民憲章運(yùn)動(dòng)對(duì)服務(wù)的公開承諾，使壟斷性部門逐漸意識(shí)到社會(huì)公眾的壓力，體現(xiàn)了責(zé)任政府和服務(wù)政府向具體操作層面實(shí)現(xiàn)的趨勢，也為市場化的績效管理進(jìn)一步在公共部門實(shí)施提供了可能性。26.試分析標(biāo)桿管理、質(zhì)量管理與績效管理之間的關(guān)系P177最佳實(shí)踐（目標(biāo)）程序和績效管理（組成）質(zhì)量管理繼續(xù)改進(jìn)（組成）標(biāo)竿管理（手段）27.試述我國公共部門績效指標(biāo)體系建立過程中主要存在的問題及其改進(jìn)的方法P148=1*GB4、我國公共