2020年公司年度培訓(xùn)計(jì)劃

1、2020 年公司年度培訓(xùn)計(jì)劃篇一2020 益豐大藥房員工年度培訓(xùn)計(jì)劃序言一、政策分析:國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局先后頒布了藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范 （ 局令20號(hào)）和藥品流通監(jiān)督管理辦法 （局令 26號(hào)）的相關(guān)法規(guī)文件，在藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范 （局令 20 號(hào)） 中單列“人員與培訓(xùn)”一個(gè)章節(jié)，對(duì)需要參加培訓(xùn)的人員、培訓(xùn)的形式、培訓(xùn)檔案等做了詳細(xì)的規(guī)定。在藥品流通監(jiān)督管理辦法 （ 局令 26 號(hào)） 第六條明確規(guī)定: “藥品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)其購(gòu)銷(xiāo)人員進(jìn)行藥品相關(guān)的法律、法規(guī)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)檔案中應(yīng)當(dāng)記錄培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容及接受培訓(xùn)的人員法律規(guī)范二、企業(yè)分析:過(guò)去的 2019年， 可

2、以說(shuō)是不平常的一年， 國(guó)家相關(guān)政策對(duì)藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)的監(jiān)管力度進(jìn)一步加強(qiáng)， 飛行檢查、 交叉檢查輪番來(lái)襲， 不合格企業(yè)被查封、GSP證件被吊銷(xiāo)、現(xiàn)金處罰等一一藥品經(jīng)營(yíng)亂象慢慢被杜絕，藥品規(guī)范化管理勢(shì)在必行行業(yè)規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化管理三、人員分析:通過(guò)對(duì)本企業(yè)店員情況的統(tǒng)計(jì)，以下現(xiàn)象存在普遍:1、整體文化素質(zhì)偏低，大多數(shù)店員只具有初中或高中文化。2、店員現(xiàn)有的藥品法律法規(guī)和藥品專(zhuān)業(yè)知識(shí)不能適應(yīng)顧客日益增長(zhǎng)的合 理、安全、有效用藥需求。3、零售藥店店員，往往不能把藥店?duì)I業(yè)員作為自己的終生職業(yè)，店員流 動(dòng)性大。4、部分店員認(rèn)為藥店工作單調(diào)乏味，缺乏學(xué)習(xí)的動(dòng)力和激情，失去了 進(jìn)一步提升的興趣。一一人員專(zhuān)業(yè)化針對(duì)

3、上述情況，每年度對(duì)管理者及店員進(jìn)行年度培訓(xùn)，提高從業(yè)人員 的綜合素質(zhì)是必要的，也是藥店發(fā)展的必然趨勢(shì)。培訓(xùn)目的：讓相關(guān)從業(yè)人員更加專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化，提高工作質(zhì)量，更 好的服務(wù)廣大消費(fèi)者，讓消費(fèi)者買(mǎi)到合格的藥，吃上放心的藥！月份培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)人員一月份月 日藥品的養(yǎng)護(hù)藥房?jī)?nèi)全體員工二月份月 日含特殊藥品復(fù)方制劑管理法藥房?jī)?nèi)全體員工律法規(guī)學(xué)習(xí)三月份月 日處方藥匕非處方藥分類(lèi)管埋藥房?jī)?nèi)全體員工四月份月 日藥品零售相關(guān)法律法規(guī)藥房?jī)?nèi)全體員工五月份1月 日GSP相關(guān)知識(shí)藥房?jī)?nèi)全體員工六月份月 日設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)與鑒定藥房?jī)?nèi)全體員工七月份1月 日顧客投訴處理藥房?jī)?nèi)全體員工八月份月 日藥品銷(xiāo)售管理

4、制度藥房?jī)?nèi)全體員工九月份月 日藥品入庫(kù)驗(yàn)收管理制度藥房?jī)?nèi)全體員工十月份月 日藥品基本知識(shí)藥房?jī)?nèi)全體員工十一月份月 日營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)藥房?jī)?nèi)全體員工十二月月 日營(yíng)業(yè)服務(wù)的十大技巧藥房?jī)?nèi)全體員工份XXX分公司2020年1月1日1月份培訓(xùn)資料(藥品的養(yǎng)護(hù))1、從事養(yǎng)護(hù)工作的人員應(yīng)當(dāng)具有藥學(xué)或者醫(yī)學(xué)、生物、化學(xué)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)以上學(xué)歷或者具有藥學(xué)初級(jí)以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)；從事中藥材、中藥飲片 養(yǎng)護(hù)工作的，應(yīng)當(dāng)具有中藥學(xué)中專(zhuān)以上學(xué)歷或者中藥學(xué)初級(jí)以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)職 稱(chēng)。2、堅(jiān)持以“預(yù)防為主，消除隱患”的原則，開(kāi)展在庫(kù)藥品養(yǎng)護(hù)工作，防 止藥品變質(zhì)失效，確保儲(chǔ)存藥品質(zhì)量的安全有效。3、計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)依據(jù)質(zhì)量管理

5、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和養(yǎng)護(hù)管理制度，對(duì)庫(kù)存藥品按期自動(dòng)生成養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃，提示養(yǎng)護(hù)人員對(duì)庫(kù)存藥品進(jìn)行有序、 合理養(yǎng)護(hù)。4、養(yǎng)護(hù)人員根據(jù)場(chǎng)所條件、外部環(huán)境、藥品質(zhì)量特性等對(duì)藥品進(jìn)行養(yǎng)(1)指導(dǎo)和督促保管員對(duì)藥品進(jìn)行合理儲(chǔ)存與作業(yè)。(2)檢查并改善儲(chǔ)存條件、防護(hù)措施、衛(wèi)生環(huán)境。(3)指導(dǎo)保管員對(duì)庫(kù)房溫濕度進(jìn)行有效監(jiān)測(cè)、調(diào)控。(4)按照養(yǎng)護(hù)計(jì)劃對(duì)庫(kù)存藥品的外觀、包裝等質(zhì)量狀況進(jìn)行檢查，并建立養(yǎng)護(hù)記錄；對(duì)儲(chǔ)存條件有特殊要求的或者有效期短的品種應(yīng)重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)。(5)發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的藥品應(yīng)當(dāng)及時(shí)在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中鎖定和記錄，并通知質(zhì)量管理部門(mén)處理。(6)經(jīng)質(zhì)量管理員審批、確定重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)品種，建立重點(diǎn)品種的養(yǎng)護(hù)檔案， 結(jié)合經(jīng)營(yíng)品種的動(dòng)

6、態(tài)情況，及時(shí)調(diào)整重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)品種的目錄，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)， 為藥品儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)提供科學(xué)依據(jù)。(7)按照藥品溫、濕度儲(chǔ)存條件的要求，設(shè)置儲(chǔ)存藥品的相應(yīng)庫(kù)房，常 溫庫(kù)溫度在10-30 C之間，陰涼庫(kù)溫度20 c以下，冷藏庫(kù)溫度在2 C-10 C之間， 相對(duì)濕度在35%-75%之間。1月份試題姓名： 聯(lián)系電話(huà)：1、如何根據(jù)按照藥品溫、濕度儲(chǔ)存條件的要求對(duì)藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)？答：2、如何進(jìn)行重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)藥品的養(yǎng)護(hù)工作?答：3、藥品養(yǎng)護(hù)的事項(xiàng)有哪些?答：2月份培訓(xùn)I資料（含特殊藥品復(fù)方制劑管理法律法規(guī)學(xué)習(xí)）國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局 公安部 衛(wèi)生部 關(guān)于加強(qiáng)含麻黃堿類(lèi)復(fù)方制 劑管理有關(guān)事宜的通知 ，國(guó)食藥監(jiān)辦2012260號(hào)，

7、2012年09月04日 發(fā)布各省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監(jiān)督管理局（藥品監(jiān)督管理局）、公安廳（局）、衛(wèi)生廳（局）：近年來(lái)，含麻黃堿類(lèi)復(fù)方制劑被違法犯罪分子通過(guò)各種手段騙購(gòu)，從正 常藥用渠道流失被用于制毒的問(wèn)題屢禁不止，影響社會(huì)安定和危害公眾身體 健康，并造成不良的國(guó)際影響。為此，藥品監(jiān)管、公安、衛(wèi)生等相關(guān)部門(mén)先 后采取多種措施，加強(qiáng)含麻黃堿類(lèi)復(fù)方制劑的監(jiān)管，防止從藥用渠道流失， 取得了一定的成效。但是近一段時(shí)期以來(lái)，制毒犯罪分子又采取雇傭人員多 次購(gòu)買(mǎi)的方式，向部分地區(qū)藥品零售企業(yè)騙購(gòu)含麻黃堿類(lèi)復(fù)方制劑，造成不 同程度的藥品流失，同時(shí)少數(shù)藥品零售企業(yè)片面追逐利益，存在違規(guī)銷(xiāo)售行 為。因此，必須

8、對(duì)這類(lèi)行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，堅(jiān)決遏制這一違法犯罪行為的蔓 延?，F(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：一、將單位劑量麻黃堿類(lèi)藥物含量大于 30mg （不含30mg）的含麻黃堿 類(lèi)復(fù)方制劑，列入必須憑處方銷(xiāo)售的處方藥管理。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照處 方管理辦法開(kāi)具處方。藥品零售企業(yè)必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師開(kāi)具的處方銷(xiāo)售上述 藥品。含麻黃堿類(lèi)復(fù)方制劑每個(gè)最小包裝規(guī)格麻黃堿類(lèi)藥物含量口服固體制劑 不得超過(guò)720mg , 口服液體制劑不得超過(guò)800mg。相關(guān)藥品生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在2013年2月28日前完成上述藥品的標(biāo)簽、說(shuō)明 書(shū)和包裝的修改工作，未完成的2013年3月1日后不得銷(xiāo)售。2013年2月28日 前上市的藥品，按原銷(xiāo)售方式售完為止。

9、二、藥品零售企業(yè)銷(xiāo)售含麻黃堿類(lèi)復(fù)方制劑，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)者的身份證， 并對(duì)其姓名和身份證號(hào)碼予以登記。除處方藥按處方劑量銷(xiāo)售外，一次銷(xiāo)售 不得超過(guò)2個(gè)最小包裝。藥品零售企業(yè)不得開(kāi)架銷(xiāo)售含麻黃堿類(lèi)復(fù)方制劑，應(yīng)當(dāng)設(shè)置專(zhuān)柜由專(zhuān)人 管理、專(zhuān)冊(cè)登記，登記內(nèi)容包括藥品名稱(chēng)、規(guī)格、銷(xiāo)售數(shù)量、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)批號(hào)、購(gòu)買(mǎi)人姓名、身份證號(hào)碼。藥品零售企業(yè)發(fā)現(xiàn)超過(guò)正常醫(yī)療需求，大量、多次購(gòu)買(mǎi)含麻黃堿類(lèi)復(fù)方 制劑的，應(yīng)當(dāng)立即向當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)管部門(mén)和公安機(jī)關(guān)報(bào)告。三、含麻黃堿類(lèi)復(fù)方制劑生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)切實(shí)加強(qiáng)銷(xiāo)售管理，嚴(yán)格管控產(chǎn) 品銷(xiāo)售渠道，確保所生產(chǎn)的藥品在藥用渠道流通。凡發(fā)現(xiàn)多次流失或流失數(shù)量較大的含麻黃堿類(lèi)復(fù)方制劑，其生產(chǎn)

10、企業(yè)所 在地省級(jí)食品藥品監(jiān)管部門(mén)應(yīng)消減其生產(chǎn)企業(yè)相關(guān)品種的麻黃堿類(lèi)原料藥購(gòu) 用審批量，削減幅度原則上不少于上一年度審批量的50%。各?。▍^(qū)、市）公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家食品藥品監(jiān)管局和公安部關(guān)于生產(chǎn)含麻黃堿類(lèi)復(fù)方 制劑所需麻黃堿類(lèi)原料藥購(gòu)用審批的指導(dǎo)意見(jiàn)（國(guó)食藥監(jiān)安2009417號(hào)）的規(guī)定，繼續(xù)做好審批前的協(xié)助核查工作。四、各級(jí)食品藥品監(jiān)管部門(mén)要認(rèn)真貫徹執(zhí)行本通知要求，嚴(yán)格含麻黃堿 類(lèi)復(fù)方制劑的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)銷(xiāo)售出現(xiàn)異常的，要及時(shí)提醒，堅(jiān)決糾正； 對(duì)違反規(guī)定的要通報(bào)批評(píng)，嚴(yán)肅處理。對(duì)違反規(guī)定銷(xiāo)售造成含麻黃堿類(lèi)復(fù)方 制劑流入非法渠道的藥品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)按照藥品管理法、國(guó) 務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)食品等

11、產(chǎn)品安全監(jiān)督管理的特別規(guī)定等有關(guān)法律規(guī)定，給予 吊銷(xiāo)藥品生產(chǎn)許可證、藥品經(jīng)營(yíng)許可證的處罰。對(duì)涉嫌構(gòu)成犯罪的， 要及時(shí)移送公安機(jī)關(guān)處理。本通知所稱(chēng)含麻黃堿類(lèi)復(fù)方制劑是指含有易制毒化學(xué)品管理?xiàng)l例所 附品種目錄中麻黃堿類(lèi)物質(zhì)的藥品復(fù)方制劑。國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局中華人民共和國(guó)公安部中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部2012年9月4日培訓(xùn)主要內(nèi)容：1、含麻黃堿類(lèi)復(fù)方制劑被列為必須憑處方銷(xiāo)售的處方藥管理。2、我店經(jīng)營(yíng)的含麻黃堿類(lèi)復(fù)方制劑藥品有復(fù)方甘草片、 復(fù)方甘草口服溶 液。3、在銷(xiāo)售含麻黃堿類(lèi)復(fù)方制劑藥品時(shí)，應(yīng)查驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)者的有效身份證，并 對(duì) 其姓名和身份證號(hào)碼進(jìn)行登記。4、銷(xiāo)售含麻黃堿類(lèi)復(fù)方制劑藥品，一次銷(xiāo)售不得超

12、過(guò) 2個(gè)最小包裝。5、含麻黃堿類(lèi)復(fù)方制劑藥品應(yīng)在處方藥區(qū)設(shè)立專(zhuān)柜進(jìn)行擺放，不能與其他藥品混合進(jìn)行擺放。6、含麻黃堿類(lèi)復(fù)方制劑藥品銷(xiāo)售記錄應(yīng)有購(gòu)買(mǎi)者的姓名、身份證號(hào)碼、 銷(xiāo)售數(shù)量、銷(xiāo)售日期等內(nèi)容。2月份試題姓名： 聯(lián)系電話(huà)：1、我店經(jīng)營(yíng)的含麻黃堿類(lèi)復(fù)方制劑藥品有哪些？答：2、在銷(xiāo)售含麻黃堿類(lèi)復(fù)方制劑藥品時(shí)，是否需要登記身份證信息?答：3、含麻黃堿類(lèi)復(fù)方制劑藥品應(yīng)如何擺放?答：4、如有購(gòu)買(mǎi)者出示身份證要求一次購(gòu)買(mǎi)3瓶復(fù)方甘草片，能否進(jìn)行銷(xiāo)售?答：3月份培訓(xùn)I資料（處方藥與非處方藥分類(lèi)管理）培訓(xùn)主要內(nèi)容（教材詳見(jiàn)云南省藥學(xué)從業(yè)人員培訓(xùn)教材第 143頁(yè)）1、根據(jù)藥品品種、規(guī)格、適應(yīng)癥、劑量及給藥用途不

13、同，對(duì)藥品分類(lèi)按 處方藥與非處方藥進(jìn)行分類(lèi)管理，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的藥品須將處方藥和非處方藥分 類(lèi)擺放。銷(xiāo)售處方藥時(shí)，應(yīng)由執(zhí)業(yè)藥師或藥師以上的藥學(xué)技術(shù)人員對(duì)處方進(jìn) 行審核并簽字或蓋章后，方可依據(jù)處方調(diào)配銷(xiāo)售，銷(xiāo)售及復(fù)核人員均應(yīng)在處 方上簽全名或蓋章。2、凡是實(shí)行單軌制的處方藥必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師處方方可銷(xiāo)售， 其他處方藥, 須憑醫(yī)師處方或在藥師指導(dǎo)下購(gòu)買(mǎi)和使用。3、處方所列藥品不得擅自更改或代用。4、處方藥銷(xiāo)售要留存處方并做好記錄，顧客必須取回處方的，應(yīng)做好處 方登記。5、對(duì)有配禁忌和超劑量的處方，應(yīng)拒絕調(diào)配、銷(xiāo)售。必要時(shí)，需要經(jīng)原 處方醫(yī)師更正或重新簽字后方可調(diào)配或銷(xiāo)售。6、處方所寫(xiě)內(nèi)容模糊不清或已被涂改時(shí)

14、，不得調(diào)配。7、駐店藥師必須對(duì)醫(yī)師處方進(jìn)行審核，簽字后，調(diào)配員方可依據(jù)處方進(jìn) 行調(diào)配、銷(xiāo)售藥品。對(duì)處方不得擅自更改或代用；對(duì)有配伍禁忌或超劑量的 處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配、銷(xiāo)售；必要時(shí)，經(jīng)處方醫(yī)師更正或重新簽字，方可調(diào) 配、銷(xiāo)售。8、調(diào)配處方時(shí)，應(yīng)按處方依次進(jìn)行，調(diào)配完畢，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后，調(diào)配及 核對(duì)人均應(yīng)簽章，再投藥給顧客。9、發(fā)藥時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者姓名、藥劑貼數(shù)，同時(shí)向顧客說(shuō)明需要特殊處 理藥物或另外的“藥引”以及法等。10、審方人員收到處方后，認(rèn)真審查處方的姓名、年齡、性別、藥品劑 量及處方醫(yī)師簽章，如有藥品名稱(chēng)書(shū)寫(xiě)不清，藥味重復(fù)，有“相反”，“相 畏”、“妊娠禁忌”及超劑量等情況，就向顧客說(shuō)明情

15、況，經(jīng)處方醫(yī)師更正 重新簽章后方可配方，否則拒絕調(diào)劑。11、對(duì)所收集處方必須留存二年備查。12、營(yíng)業(yè)員不得以任何方式，向患者推薦銷(xiāo)售處方藥。13、藥店必須建立處方藥銷(xiāo)售記錄和處方藥調(diào)配銷(xiāo)售記錄，并 將記錄保存二年。14、處方藥不得采用開(kāi)架自選。藥店不得以搭售、買(mǎi)藥品贈(zèng)藥品、買(mǎi)商 品贈(zèng)藥品等方式，向顧客贈(zèng)送處方藥。15、非處方藥可不憑醫(yī)師處方銷(xiāo)售，但病顧客可以要求在執(zhí)業(yè)藥師或藥 師的指導(dǎo)下進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)和使用，執(zhí)業(yè)藥師或藥師對(duì)病顧客選購(gòu)非處方藥，提供 用藥指導(dǎo)或指出尋求醫(yī)師治療建議。16、本藥店對(duì)處方藥、非處方藥杜絕有獎(jiǎng)銷(xiāo)售、附贈(zèng)藥品或禮品銷(xiāo)售等 銷(xiāo)售方式。17、處方藥、非處方藥分柜擺放。在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒

16、目處張貼“OTC”指南性標(biāo)識(shí)及相關(guān)的“警示語(yǔ)”和“忠告語(yǔ)”?！?OTC”指南性標(biāo)識(shí)為綠底白字， 處方藥：憑醫(yī)師處方銷(xiāo)售、購(gòu)買(mǎi)和使用！非處方藥：請(qǐng)仔細(xì)閱讀藥品使用說(shuō) 明書(shū)并按說(shuō)明使用或在藥師指導(dǎo)下購(gòu)買(mǎi)和使用！18、處方藥與非處方藥分區(qū)（柜）存放，并有明顯的標(biāo)識(shí)，定期循環(huán)質(zhì) 量檢查，做好檢查記錄。19、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所藥品宣傳內(nèi)容以藥監(jiān)部門(mén)批準(zhǔn)的內(nèi)容為準(zhǔn)，不夸大杜撰。并在規(guī)定范圍內(nèi)使用印刷品廣告按照工商行政管理部門(mén)要求辦理批準(zhǔn)手續(xù)，20、違反本制度規(guī)定者，將在季度考核中給予處罰3月份試題姓名： 聯(lián)系電話(huà)：1、零售藥店處方藥銷(xiāo)售如何審核？答：2、對(duì)有配禁忌和超劑量的處方如何處理?答：3、營(yíng)業(yè)員是否可以向患者

17、推薦銷(xiāo)售處方藥?答：4、處方藥和非處方藥的陳列擺放有何要求?答：5、藥店處方藥銷(xiāo)售記錄有哪些？相關(guān)記錄保存有何要求?答：4月份培訓(xùn)資料（藥品零售相關(guān)法律法規(guī)）1、本法共分為十章106條中華人民共和國(guó)藥品管理法相關(guān)條款。2、適用范圍在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事藥品的研制、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、使 用和監(jiān)督管理的單位或個(gè)人3、經(jīng)營(yíng)管理：第14條 開(kāi)辦藥品批發(fā)企業(yè)，必須經(jīng)企業(yè)所在地省、自治區(qū)、直轄市人民 政府藥品監(jiān)督管理部門(mén)批準(zhǔn)并發(fā)給藥品經(jīng)營(yíng)許可證；開(kāi)辦藥品零售企業(yè)， 必須經(jīng)企業(yè)所在地縣級(jí)以上地方藥品監(jiān)督管理部門(mén)批準(zhǔn)并發(fā)給藥品經(jīng)營(yíng)許 可證，憑藥品經(jīng)營(yíng)許可證到工商行政管理部門(mén)辦理登記注冊(cè)。無(wú)藥 品經(jīng)營(yíng)許可證的，不得

18、經(jīng)營(yíng)藥品。第15條 開(kāi)辦藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)必須具備以下條件：1、具有依法經(jīng)過(guò)資格認(rèn)定的藥學(xué)技術(shù)人員；2、具有與所經(jīng)營(yíng)藥品相適應(yīng)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、設(shè)備、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施、衛(wèi)生環(huán)境；3、具有與所經(jīng)營(yíng)藥品相適應(yīng)的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)或人員；4、具有保證所經(jīng)營(yíng)藥品質(zhì)量的規(guī)章制度；第48條 禁止生產(chǎn)（包括配制，下同）、銷(xiāo)售假藥。有下列情形之一的，為假藥：（一）藥品所含成份與國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的成份不符的；（二）以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的。有下列情形之一的藥品，按假藥論處：1、國(guó)務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門(mén)規(guī)定禁止使用的；2、依照本法必須批準(zhǔn)而未經(jīng)批準(zhǔn)生產(chǎn)、進(jìn)口，或者依照本法必須檢驗(yàn)而 未檢驗(yàn)即銷(xiāo)售的；3、變質(zhì)的；4、被污染

19、的；5、使用依照本法必須取得批準(zhǔn)文號(hào)而未取得批準(zhǔn)文號(hào)的原料藥生產(chǎn)的；6、所標(biāo)明的適應(yīng)癥或者功能主治超出規(guī)定范圍的。第49條 禁止生產(chǎn)、銷(xiāo)售劣藥。藥品成份的含量不符合國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)的，為劣藥。有下列情形之一的藥品，按劣藥論處：1、未標(biāo)明有效期或者更改有效期的；2、不注明或者更改生產(chǎn)批號(hào)的；3、超過(guò)有效期的；4、直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準(zhǔn)的；5、擅自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的；6、其他不符合藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的。第51條 藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)直接接觸藥品的工作人 員，必須每年進(jìn)行健康檢查。患有傳染病或者其他可能污染藥品的疾病的， 不得從事直接接觸藥品的工作。第60條

20、 藥品廣告須以企業(yè)所在地省、自治區(qū)、直轄市人民政府藥品監(jiān)督 管理部門(mén)批準(zhǔn)，并發(fā)給藥品廣告批準(zhǔn)文號(hào)；未取得藥品廣告批準(zhǔn)文號(hào)的，不 得發(fā)布。處方藥可以在國(guó)務(wù)院衛(wèi)生行政部門(mén)和國(guó)務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門(mén)共同指定 的醫(yī)學(xué)、藥學(xué)專(zhuān)業(yè)刊物上介紹，但不得在大眾傳播媒介發(fā)布廣告或者以其他 方式進(jìn)行以公眾為對(duì)象的廣告宣傳。第61條 藥品廣告的內(nèi)容必須真實(shí)、合法，以國(guó)務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門(mén)批 準(zhǔn)的說(shuō)明書(shū)為準(zhǔn)，不得含有虛假的內(nèi)容。藥品廣告不得含有不科學(xué)的表示功效的斷言或者保證；不得利用國(guó)家機(jī) 關(guān)、醫(yī)藥科研單位、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)或者專(zhuān)家、學(xué)者、醫(yī)師、患者的名義和形象作 證明。非藥品廣告不得有涉及藥品的宣傳。第102條 本法下列用語(yǔ)的

21、含義是：藥品，是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的地調(diào)節(jié)人的生理機(jī) 能并規(guī)定有適應(yīng)癥或者功能主治、用法和用量的物質(zhì)，包括中藥材、中藥飲 片、中成藥、化學(xué)原料及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、 疫苗、血液制品和診斷藥品等。藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)，是指經(jīng)營(yíng)藥品的專(zhuān)營(yíng)或者兼營(yíng)企業(yè)。4月份試題姓名： 聯(lián)系電話(huà)：1、開(kāi)辦藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)必須具備哪些條件？答：2、請(qǐng)你列舉假藥情形答：1、GSP :是藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范英文是good supply practice （良好的供應(yīng)規(guī)范）。2、GSP含義：指控制藥品在流通環(huán)節(jié)所可能發(fā)生質(zhì)量事故的因素從而 防止質(zhì)量事故的發(fā)生一整套管理程序3、麻醉藥品、精神藥品

22、、毒性藥品、放射性藥品等特殊藥品，不得作廣 告4、處方藥與非處方藥分類(lèi)管理辦法（試行）（局令第10號(hào)）：處方藥只準(zhǔn)在專(zhuān)業(yè)性醫(yī)藥報(bào)刊進(jìn)行廣告宣傳，非處方藥經(jīng)審批可以在大眾傳播媒介進(jìn) 行廣告宣傳。5、未經(jīng)批準(zhǔn)，藥品批發(fā)企業(yè)不得從事藥品零售業(yè)務(wù)；藥品零售單位不得 從事藥品批發(fā)業(yè)務(wù)。6、藥品貯藏與保管要求密封：系指容器密封以防止風(fēng)化、吸潮、揮發(fā)或 異物進(jìn)入；熔封或嚴(yán)封：系指將容器熔封或用適宜的材料嚴(yán)封， 以防止 空氣與水分 的侵入并防止污染；避光：系指用不透光的容器包裝，例如棕色容器或黑紙包裹的無(wú)色透明、 半透明容器；密閉：系指將容器密閉，以防止塵土及異物進(jìn)入；陰涼處：系指不超過(guò)20 C;涼暗處：系指

23、避光并不超過(guò)20 C;冷處：系指270 c.7、藥品合格證明和其他標(biāo)識(shí)：是指藥品生產(chǎn)批準(zhǔn)證明文件、藥品檢驗(yàn)報(bào) 告書(shū)、藥品的包裝、標(biāo)簽和說(shuō)明書(shū)。8、藥品批準(zhǔn)文號(hào)：是藥品生產(chǎn)合法性的標(biāo)志，系指國(guó)家批準(zhǔn)的該藥品的 生產(chǎn)文號(hào)。藥品管理法規(guī)定，生產(chǎn)藥品須經(jīng)國(guó)務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門(mén)批 準(zhǔn)，并發(fā)給藥品批準(zhǔn)文號(hào)?；瘜W(xué)藥品使用字母“ H”，中藥使用字母“ z”， 通過(guò)國(guó)家藥監(jiān)管理局整頓的保健藥品使用字母 “B，生物制品使用字母“S”， 體外化學(xué)診斷試劑使用字母“ T，藥用輔料使用字母“ F”，進(jìn)口分裝藥品使用字母“ J”。9、藥品通用名稱(chēng)：指國(guó)家醫(yī)藥管理局核定的藥品法定名稱(chēng)，與國(guó)際通用 的藥品名稱(chēng)、我國(guó)藥典及國(guó)家

24、藥品監(jiān)督管理部門(mén)頒發(fā)的藥品標(biāo)準(zhǔn)中的名稱(chēng)一 致。（在一個(gè)通用名稱(chēng)下，由于生產(chǎn)企業(yè)的不同，可有多個(gè)商品名稱(chēng)。）10、批號(hào)：用于識(shí)別”批的一組數(shù)字或字母加數(shù)字，用以追溯和審查該 藥品的生產(chǎn)歷史。11、藥品不良反應(yīng)：是指合格藥品在正常用法用量情況下出現(xiàn)的與用藥 目的無(wú)關(guān)的或意外的有害反應(yīng)。12、地道藥材：傳統(tǒng)中藥材中具有特定的品種、特定的產(chǎn)區(qū)或特定的生 產(chǎn)技術(shù)和加工方法所生產(chǎn)的中藥材。地道藥材應(yīng)被中醫(yī)臨床證明其質(zhì)量?jī)?yōu)于 種內(nèi)其他產(chǎn)地的藥材。作為特定環(huán)境的產(chǎn)物，地道藥材與特定環(huán)境密不可分， 其生長(zhǎng)環(huán)境在其形成中具有重要意義。13、藥品的有效期：指該藥品在一定的貯存條件下，能夠保持質(zhì)量的期 限14、國(guó)家藥

25、品標(biāo)準(zhǔn)：是指國(guó)家為保證藥品質(zhì)量所制定的質(zhì)量指標(biāo)、檢驗(yàn) 方法以及生產(chǎn)工藝等技術(shù)要求，包括國(guó)家藥品監(jiān)督管理局頒布的中華人民 和國(guó)藥典、藥品注冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)和其他藥品標(biāo)準(zhǔn)。15、藥品商品名：是指經(jīng)國(guó)家藥品監(jiān)督管理部門(mén)批準(zhǔn)的特定企業(yè)使用的 商品名稱(chēng)。16、藥品的最小包裝是指直接供上市藥品的最小包裝，每個(gè)最小銷(xiāo)售單 元的包裝必須按照規(guī)定印有標(biāo)簽并附有說(shuō)明書(shū)。17、藥品經(jīng)營(yíng)范圍：指藥品經(jīng)營(yíng)許可證依法核準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)藥品的品種 類(lèi)別。藥店一般為：中成藥（中藥飲片）、化學(xué)藥制劑、抗生素。18、藥品經(jīng)營(yíng)方式：指藥品經(jīng)營(yíng)許可證依法核準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)方式。目前 藥品經(jīng)營(yíng)方式有批發(fā)、零售連鎖和零售三種。19、重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)品種范圍：主營(yíng)品種、首

26、營(yíng)品種、質(zhì)量性狀不穩(wěn)定的品種、 有特殊儲(chǔ)存要求的品種、儲(chǔ)存時(shí)間長(zhǎng)的品種、近期內(nèi)發(fā)生過(guò)質(zhì)量問(wèn)題的品種 及藥監(jiān)部門(mén)重點(diǎn)監(jiān)控的品種。20、麻醉藥品、毒性藥品、精神藥品、外用藥品、甲類(lèi)與乙類(lèi)非處方藥 品的標(biāo)識(shí)是：a麻醉藥品：藍(lán)白標(biāo)識(shí)、b毒性藥品：黑白標(biāo)識(shí)、c精神藥品： 綠白標(biāo)識(shí)、d外用藥品：紅白標(biāo)識(shí)、e甲類(lèi)非處方藥品：紅色標(biāo)識(shí)、f乙類(lèi)非 處方藥品：綠色標(biāo)識(shí)。21、非處方與處方藥的警示語(yǔ)：（1）非處方：請(qǐng)仔細(xì)閱讀藥品使用書(shū)并 按說(shuō)明使用或在藥師指導(dǎo)下購(gòu)買(mǎi)和使用。 （2）處方：憑處方銷(xiāo)售、購(gòu)買(mǎi)和使 用。22、質(zhì)量方針：誠(chéng)信守法、科學(xué)管理、質(zhì)量第一、顧客至上。23、設(shè)施設(shè)備（1）藥品與地面之間有效隔離的設(shè)備

27、。柜臺(tái)、貨架與地面 距離10 cm （2）通風(fēng)及避免陽(yáng)光直射和排水的設(shè)備，遮光。（3）有效調(diào) 控和監(jiān)測(cè)溫濕度的設(shè)備：干濕溫濕度計(jì)，懸掛位置以檢測(cè)人員平視為宜空調(diào)、 排風(fēng)扇。（4）防蟲(chóng)、防鼠設(shè)備：吸塵器、檔鼠板、紗窗、門(mén)簾。24、經(jīng)營(yíng)過(guò)程質(zhì)量控制：把握五關(guān)：進(jìn)貨質(zhì)量審核關(guān)、入庫(kù)驗(yàn)收關(guān)、儲(chǔ) 存養(yǎng)護(hù)關(guān)、出庫(kù)復(fù)核關(guān)、售后服務(wù)關(guān)。5月份試題姓名： 聯(lián)系電話(huà)：1、GSP含義是什么？答：?jiǎn)枺菏裁词撬幤返呐?hào)?答：?jiǎn)枺核幤泛细褡C明有哪些?答：?jiǎn)枺核幤吠ㄓ妹Q(chēng)是什么?答：?jiǎn)枺核幤飞唐访鞘裁?答：A、設(shè)施設(shè)備保管和維護(hù)管理制度1、設(shè)備管理應(yīng)貫徹執(zhí)行以維護(hù)為主、檢修為輔的原則。2、進(jìn)行設(shè)備的全過(guò)程的管理，即從選購(gòu)

28、、開(kāi)箱驗(yàn)收、安裝調(diào)試、使用維 修、事故處理、更新改造直至報(bào)廢等的全過(guò)程管理。3、所有設(shè)備必須造冊(cè)登記，主要設(shè)備建立健全設(shè)備的檔案管理。4、定期對(duì)設(shè)備管理人員、操作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，崗位培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水 平。5、應(yīng)做好設(shè)備使用維護(hù)記錄。B、設(shè)施設(shè)備及計(jì)量器具檢定管理制度1、本店藥品貯存、養(yǎng)護(hù)、調(diào)配用設(shè)施設(shè)備應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備檔案，檔案的 內(nèi)容主要包括：儀器設(shè)備的名稱(chēng)、型號(hào)、廠牌、使用說(shuō)明書(shū)、操作規(guī)程、安 裝調(diào)試情況、使用情況、維修養(yǎng)護(hù)情況等。2、溫濕度調(diào)控設(shè)施設(shè)備應(yīng)有使用記錄，記錄設(shè)施設(shè)備的使用日期、使用目的、使用時(shí)間、運(yùn)轉(zhuǎn)效果及操作人。根據(jù)國(guó)家對(duì)計(jì)量器具管理的規(guī)定，每 年對(duì)強(qiáng)制檢定的計(jì)量器具（溫濕度

29、計(jì)、載稱(chēng)）均要送到規(guī)定的部門(mén)進(jìn)行檢定 或校準(zhǔn)，合格后方可使用。3、本店使用的計(jì)量器具應(yīng)建立計(jì)量器具檔案。6月份試題姓名： 聯(lián)系電話(huà)：1、藥品貯存、養(yǎng)護(hù)、調(diào)配用設(shè)施設(shè)備相關(guān)記錄檔案包括哪些內(nèi)容？答：2、溫濕度調(diào)控設(shè)施設(shè)備使用記錄包括哪些內(nèi)容?答：3溫濕度計(jì)檢定周期為多長(zhǎng)？由哪個(gè)部門(mén)檢定 ？答：1藥店的經(jīng)營(yíng)之道，不只是在于能吸引顧客，更重要的是要能留住顧客， 讓來(lái)過(guò)的顧客在有需求時(shí)愿意再次光臨。因此，面對(duì)顧客的投訴或牢騷，店 員必須從顧客的思維模式出發(fā)，尋求可以解決問(wèn)題的方法。2藥店在處理顧客投訴和牢騷時(shí)應(yīng)遵循以下原則：樹(shù)立正確的服務(wù)理念藥店是服務(wù)性行業(yè)，企業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)經(jīng)常開(kāi)展對(duì)一些現(xiàn)代服務(wù)理念和行

30、業(yè) 潮流的學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高全體員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹(shù)立全心全意 為顧客服務(wù)的思想和“顧客永遠(yuǎn)是正確的”的觀念。投訴處理人員在面對(duì)憤 怒的顧客時(shí)，一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是 藥店的整體形象。有章可循藥店要制訂相對(duì)完善的制度，并確定專(zhuān)門(mén)人員管理顧客的投訴問(wèn)題，使 各種情況的處理都有章可循，同時(shí)也有利于保持藥店服務(wù)的統(tǒng)一和規(guī)范。另 外，還要注意做好各種可能出現(xiàn)情況的預(yù)防工作，防患于未然，盡量減少顧 客投訴。及時(shí)處理處理顧客投訴時(shí)切記不要拖延時(shí)間，更不能推卸責(zé)任。所有店員應(yīng)通力 合作，迅速作出反應(yīng)，向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說(shuō)明有關(guān)情況和事件的原由, 并力爭(zhēng)在最短時(shí)間里

31、全面解決問(wèn)題，給顧客一個(gè)圓滿(mǎn)的答復(fù)。須知：拖延或 推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。分清責(zé)任不僅要分清造成顧客投訴的責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各類(lèi)人員 的具體責(zé)任與權(quán)限，以及顧客投訴得不到及時(shí)、圓滿(mǎn)解決時(shí)的相關(guān)責(zé)任。留檔分析對(duì)每一起顧客投訴及其處理結(jié)果，要由專(zhuān)人負(fù)責(zé)進(jìn)行詳細(xì)的記錄，內(nèi)容 包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果、顧客滿(mǎn)意程度等。通過(guò)對(duì)記錄的回顧，要讓店員吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理顧客投訴提供參考7月份試題姓名： 聯(lián)系電話(huà)：?jiǎn)枺喝绾翁幚眍櫩偷耐对V？答：8月份培訓(xùn)資料（藥品銷(xiāo)售管理制度）1凡從事藥品零售工作的營(yíng)業(yè)員，上崗前必須經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，考核合格后 取得上崗

32、證，同時(shí)取得健康證明后方能上崗工作。2認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家的價(jià)格政策，做到藥品標(biāo)價(jià)簽，標(biāo)示齊全，填寫(xiě)準(zhǔn)確、規(guī) 范。3藥品陳列應(yīng)清潔美觀，擺放做到藥品與非藥品分開(kāi)，處方藥與非處方藥 分開(kāi)，內(nèi)服藥與外用藥分開(kāi)，藥品按用途陳列。4營(yíng)業(yè)員依據(jù)顧客所購(gòu)藥品的名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格核對(duì)無(wú)誤后，將藥 品交與顧客。5銷(xiāo)售藥品必須以藥品的使用說(shuō)明書(shū)為依據(jù)， 正確介紹藥品的適應(yīng)癥或功 能主治、用法用量、不良反應(yīng)、禁忌及注意事項(xiàng)等，指導(dǎo)顧客合理用藥，不 得虛假夸大藥品的療效和治療范圍，誤導(dǎo)顧客。6在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，應(yīng)有執(zhí)業(yè)藥師或藥師在崗，并佩戴標(biāo)明姓名、執(zhí)業(yè)藥師 或藥師等內(nèi)容的胸卡。7顧客憑處方購(gòu)藥，按照藥品處方調(diào)配管理制度執(zhí)

33、行。8銷(xiāo)售非處方藥，可由顧客按說(shuō)明書(shū)內(nèi)容自行判斷購(gòu)買(mǎi)和使用， 如果顧客 提出咨詢(xún)要求，藥師應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)藥品的購(gòu)買(mǎi)和使用進(jìn)行指導(dǎo)。9不得采用有獎(jiǎng)銷(xiāo)售、附贈(zèng)藥品或禮品銷(xiāo)售等方式銷(xiāo)售藥品。10非本藥店人員不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)從事藥品銷(xiāo)售相關(guān)活動(dòng)。11對(duì)實(shí)施電子監(jiān)管的藥品，在售出時(shí)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行掃碼和數(shù)據(jù)上傳。12藥品營(yíng)業(yè)人員應(yīng)熟悉藥品知識(shí)，了解藥品性能，不得患有精神病、傳 染病或其他可能污染藥品的疾病，每年定期進(jìn)行健康檢查。13店堂內(nèi)的藥品廣告宣傳必須符合國(guó)家廣告法和藥品廣告管理辦 法的規(guī)定。14對(duì)缺貨藥品要認(rèn)真登記，及時(shí)向購(gòu)進(jìn)人員傳遞藥品信息。15對(duì)缺貨藥品要認(rèn)真登記，及時(shí)向采購(gòu)員傳遞藥品信息，組織貨源補(bǔ)充 上

34、柜，并通知客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。16銷(xiāo)售藥品應(yīng)當(dāng)開(kāi)具標(biāo)明藥品名稱(chēng)、生產(chǎn)廠商、數(shù)量、價(jià)格、批號(hào)等內(nèi) 容的銷(xiāo)售發(fā)票或憑證。17本店不經(jīng)營(yíng)拆零藥品。8月份試題姓名： 聯(lián)系電話(huà)：.1、銷(xiāo)售處方藥有何要求？答：2、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所藥品價(jià)格標(biāo)識(shí)有何要求?答：3、銷(xiāo)售員銷(xiāo)售藥品是應(yīng)注意哪些?答：4、如何銷(xiāo)售實(shí)施電子監(jiān)管的藥品?答：5、銷(xiāo)售票據(jù)打印有何要求?9月份培訓(xùn)資料（藥品入庫(kù)驗(yàn)收管理制度）1、藥品驗(yàn)收人員應(yīng)由縣市藥品監(jiān)督管理部門(mén)考試合格獲得合格證書(shū)后方 可上崗，且不得在其他藥店兼職。2、藥品的驗(yàn)收時(shí)限對(duì)溫度有特殊要求的藥品應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)完成驗(yàn)收；對(duì)溫度沒(méi)有特殊要求的 藥品應(yīng)在6小時(shí)內(nèi)完成驗(yàn)收。3、藥品的驗(yàn)收的內(nèi)容、方法藥品質(zhì)

35、量驗(yàn)收時(shí)應(yīng)對(duì)藥品的品名、規(guī)格，批準(zhǔn)文號(hào)、有效期、數(shù)量、生 產(chǎn)藥店、生產(chǎn)批號(hào)、供貨單位及藥品合格證等逐一進(jìn)行檢查驗(yàn)收，并對(duì)藥品 外觀性狀和藥品包裝、標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)及專(zhuān)有標(biāo)識(shí)等內(nèi)容檢查。4、驗(yàn)收首營(yíng)品種驗(yàn)收首營(yíng)品種應(yīng)有生產(chǎn)企業(yè)提供的該批藥品出廠質(zhì)量檢驗(yàn)合格報(bào)告書(shū)。5、驗(yàn)收外用藥品驗(yàn)收外用藥品，具包裝的標(biāo)簽和說(shuō)明書(shū)上有規(guī)定的標(biāo)識(shí)。處方藥和非處 方藥按分類(lèi)管理要求，標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)有相應(yīng)的警示語(yǔ)或忠告語(yǔ)；非處方藥的 包裝有國(guó)家規(guī)定的專(zhuān)有標(biāo)識(shí)。6、驗(yàn)收進(jìn)口藥品驗(yàn)收進(jìn)口藥品，必須審核其進(jìn)口藥品注冊(cè)證或醫(yī)藥產(chǎn)品注冊(cè)證 和進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書(shū)或進(jìn)口藥品通關(guān)單復(fù)印件；上述復(fù)印件應(yīng)加 蓋供貨單位質(zhì)量管理部門(mén)的原印章。7、

36、驗(yàn)收員對(duì)購(gòu)進(jìn)手續(xù)不齊或資料不全的藥品，不得驗(yàn)收入庫(kù)。9月份試題姓名： 聯(lián)系電話(huà)：1、藥品驗(yàn)收應(yīng)檢查哪些內(nèi)容？答：2、藥品的驗(yàn)收時(shí)限?答3、如何驗(yàn)收進(jìn)口藥品?答：10月份培訓(xùn)資料（藥品基本知識(shí)）1、什么是藥品？藥品是一種特殊商品。藥品，是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有 目的地調(diào)節(jié)人的生理機(jī)能并規(guī)定有適應(yīng)癥或者功能主治、用法和用量的物質(zhì)，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學(xué)原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、 放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。2、什么是西藥西藥即為有機(jī)化學(xué)藥品，無(wú)機(jī)化學(xué)藥品和生物制品看其說(shuō)明書(shū)則有化學(xué) 名，結(jié)構(gòu)式，劑量上比中藥精確，通常以毫克計(jì)。3、什么是中成藥Tra

37、ditional Chinese Medicine Patent Prescription 中成藥是以中草藥為 原料，經(jīng)制劑加工制成各種不同劑型的中藥制品，包括丸、散、膏、丹各種 劑型。是我國(guó)歷代醫(yī)藥學(xué)家經(jīng)過(guò)千百年醫(yī)療實(shí)踐創(chuàng)造、總結(jié)的有效方劑的精 華。生活中人們常說(shuō)的中成藥是指由中藥材按一定治病原則配方制成，隨時(shí) 可以取用的現(xiàn)成藥品，如各種丸劑、散劑、沖劑等。優(yōu)點(diǎn)是現(xiàn)成可用、適應(yīng) 急需、存貯方便、能隨身攜帶、省去了煎劑煎煮過(guò)程、消除了中藥煎劑服用 時(shí)特有的異味和不良刺激等。缺點(diǎn)是藥的成分組成、藥量配比一成不變，不 能靈活多變、隨癥加減，另外近年來(lái)，有關(guān)中成藥引起的毒性反應(yīng)及過(guò)敏反 應(yīng)也有報(bào)道，

38、如朱砂安神丸可引起口腔炎、蛋白尿及嚴(yán)重的藥源性腸炎；黑 錫丹久服可致嚴(yán)重鉛中毒；羚翹解毒丸或銀翹解毒丸可引起嚴(yán)重的過(guò)敏性休 克等。這些反應(yīng)雖較少見(jiàn)，一旦發(fā)生病情都較嚴(yán)重。因此有服用某種中成藥 而發(fā)生中毒或過(guò)敏反應(yīng)者，必須牢記以后不可再服同種藥。4、何謂劑型何謂劑型 一藥品制成適合醫(yī)療或預(yù)防應(yīng)用的形式， 方便臨床使用，充分 發(fā)揮藥物作用，降低或避免不良反應(yīng)。如片劑、膠囊劑、軟膏劑等，同一種 藥物，根據(jù)臨床需要可以的劑型，制成不同的劑型，如尼莫地平有片劑和注 射劑，不同劑型有不同的使用特點(diǎn)，同一種藥物劑型不同，作用同時(shí)也不同。劑型的種類(lèi)有：液體劑型、注射劑型、輸液劑、眼用劑型、散劑、浸出 劑型、片

39、劑、膠囊劑、丸劑劑型、軟膏劑型、硬膏劑型、栓劑、氣霧劑、長(zhǎng) 效制劑、膜劑、海綿劑、和微型膠囊、脂質(zhì)體、貯庫(kù)制劑等。5、何為假藥？有下列情形之一的，為假藥：(1)、藥品所含成份與國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的成份不符的；(2)、以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的。有下列情形之一的藥品，按假藥論處：(1)、國(guó)務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門(mén)規(guī)定禁止使用的；(2)、依法必須批準(zhǔn)而未經(jīng)批準(zhǔn)生產(chǎn)、進(jìn)口，或者依照本法必須檢驗(yàn)而 未經(jīng)檢驗(yàn)即銷(xiāo)售的；(3、變質(zhì)的；(4)、被污染的；(5)、必須取得批準(zhǔn)文號(hào)而未取得批準(zhǔn)文號(hào)的原料藥生產(chǎn)的；(6)所標(biāo)明的適應(yīng)癥或者功能主治超出規(guī)定范圍的。6、何為劣藥？藥品成份的含量不符合國(guó)家藥

40、品標(biāo)準(zhǔn)的，為劣藥。有下列情形之一的藥品，按劣藥論處：(1)、未標(biāo)明有效期或者更改有效期的；(2)、不注明或者更改生產(chǎn)批號(hào)的；(3)、超過(guò)有效期的；(4)、直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準(zhǔn)的；(5)、擅自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的；(6)、其他不符合藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的。7、什么是處方藥和非處方藥(OTC) ?除對(duì)麻醉藥品和精神藥品有特殊管理外，一般把保健及治療用藥分成處 方藥和非處方藥。處方藥(簡(jiǎn)稱(chēng)Rx藥)是必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方才可調(diào)配、 購(gòu)買(mǎi)和使用的藥品；非處方藥是不需要憑醫(yī)師處方即可自行判斷、購(gòu)買(mǎi)和使用的藥品。處方 藥英語(yǔ)稱(chēng) Prescription Drug ,

41、Ethical Drug ,三卜處方藥英語(yǔ)稱(chēng) Nonprescription Drug,在國(guó)外又稱(chēng)之為“可在柜臺(tái)上買(mǎi)到的藥物 ( Over The Counter ), 簡(jiǎn)稱(chēng)OTC,此已成為全球通用的俗稱(chēng)。8、怎樣識(shí)別處方藥與非處方藥處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定（試行）第七條指出：進(jìn)入藥 品流通領(lǐng)域的處方藥，其相應(yīng)的警示語(yǔ)應(yīng)由生產(chǎn)企業(yè)醒目地印制在藥品包裝 或使用說(shuō)明書(shū)上。具體內(nèi)容為：處方藥：憑醫(yī)師處方銷(xiāo)售、購(gòu)買(mǎi)和使用，此 外，它們無(wú)“ OTC”標(biāo)識(shí)。處方藥與非處方藥分類(lèi)管理辦法（試行）第七條規(guī)定：非處方藥的 包裝必須印有國(guó)家指定的非處方藥專(zhuān)有標(biāo)識(shí)，（OTC）。處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)

42、定（試行）第七條指出：進(jìn)入藥 品流通領(lǐng)域的非處方藥，其相應(yīng)的忠告語(yǔ)應(yīng)由生產(chǎn)企業(yè)醒目地印制在藥品包 裝或藥品使用說(shuō)明書(shū)上。具體內(nèi)容為：請(qǐng)仔細(xì)閱讀藥品使用說(shuō)明書(shū)并按說(shuō)明 書(shū)使用或在藥師指導(dǎo)下購(gòu)買(mǎi)和使用！9、如何識(shí)別藥品有效期有效期是指藥品被批準(zhǔn)的使用期限，其含義為藥品在一定貯存條件下， 能夠保證質(zhì)量的期限。藥品有效期的表示方法，按年月順序，一般可用有效 期至某年某月，如有效期至2003年6月，說(shuō)明該藥品到2003年7月1日即開(kāi)始 失效。藥品管理法還規(guī)定，在藥品的包裝盒或說(shuō)明書(shū)上都應(yīng)標(biāo)明生產(chǎn)批 號(hào)、生產(chǎn)日期和有效期。進(jìn)口藥品也必須按上述表示方法用中文寫(xiě)明，便于 大眾閱讀。10、藥品的通用名和商品名一

43、般藥物有3種名稱(chēng)，即通用名、化學(xué)名和商品名。通用名是法定的，由 國(guó)家藥典委員會(huì)規(guī)定；化學(xué)名是指藥物的化學(xué)成分；商品名則是生產(chǎn)廠家根 據(jù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)需要而注冊(cè)的名稱(chēng)。一般來(lái)講，藥物的通用名和化學(xué)名是一致的。由于生產(chǎn)廠家的不同，藥物的商品名五花八門(mén)。像感冒藥復(fù)方氨酚烷胺 有“感康”等10多種名稱(chēng)。維生素AD滴劑有“貝特令”等67種名稱(chēng)。阿奇 霉素有泰力特、希舒美等10余種商品名。頭抱唾腸鈉的商品名有凱帝龍、凱 福隆等10多種。而阿司匹林的商品名也有20多個(gè)。更有甚者，抗菌藥左氧沙 星的商品名竟有60多個(gè)。11、怎樣準(zhǔn)確閱讀藥品說(shuō)明書(shū)？藥品說(shuō)明書(shū)是指導(dǎo)怎樣用藥的根據(jù)之一，具有法律效力。用藥前準(zhǔn)確閱 讀和

44、理解說(shuō)明書(shū)是安全用藥的前提。首先應(yīng)了解藥品的名稱(chēng)。正規(guī)的藥品說(shuō)明書(shū)都有藥品的通用名、 商品名、 英文名、化學(xué)名（其中非處方藥無(wú)化學(xué)名）。使用者一般只要能清楚藥品的 正名即通用名，就能避免重復(fù)用藥。因?yàn)橐环N藥只有一個(gè)通用名（即國(guó)家規(guī) 定的法定名），不像商品名有若干個(gè)。其中適應(yīng)證一欄，對(duì)于使用非處方藥 的患者能夠自我判斷自己的疾病是否與適應(yīng)證相符、對(duì)癥下藥，可在藥師的 幫助下選擇購(gòu)買(mǎi)。其次，要了解藥物的用法，如飯前、飯后、睡前服用，一天一次或三次， 是口服、外用還是注射都必須仔細(xì)看清楚。第三，注意藥物的用量，必須按說(shuō)明書(shū)的規(guī)定應(yīng)用。一般說(shuō)明書(shū)用量都 為成人劑量，老人、小孩必須準(zhǔn)確折算后再服用。特別

45、重要的是，在閱讀說(shuō)明書(shū)時(shí)，對(duì)禁忌癥、不良反應(yīng)、藥物相互作用、 注意事項(xiàng)等要重視。如有不明之處，應(yīng)向藥師或醫(yī)師咨詢(xún)。12、如何閱讀醫(yī)生處方醫(yī)生處方的內(nèi)容常包括：（1）處方上端患者姓名、年齡（兒科患者必須寫(xiě)明實(shí)足歲月）、性別、處方 日期、就診診室或住院科室、病案號(hào)。（2）在處方正文，醫(yī)生需清楚書(shū)寫(xiě)藥品的名稱(chēng)、劑型 （如片劑、粉劑、膠 囊、注射劑或軟膏等卜劑量和數(shù)量、藥物用法。醫(yī)生每開(kāi)列1藥品一般占用2 行，以藥名、劑量和數(shù)量為1行，用法為另1行。用法包括每次用藥劑量，每 日用藥次數(shù)和給藥途徑（如皮下注射、肌肉注射、靜脈注射、口服、外用等 ）。 每日用藥次數(shù)通常以分子式書(shū)寫(xiě)，如每日 3次寫(xiě)作3/日，

46、每4小時(shí)1次寫(xiě)作1/4 小時(shí)等，或用拉丁文簡(jiǎn)寫(xiě)?，F(xiàn)將處方上劑量和用法的簡(jiǎn)寫(xiě)外文含義介紹如下： g-克，mg-毫克，w g-微克，ml-毫升，u-單位，qd-1 日 1 次，bid-1 日 2次，tid-1 日 3次，qid-1 日4次，qod-隔日1次，qw-每周1次，biw-兩周1次，q2h-每2小時(shí)1次，q8h- 每8小時(shí)1次，qn-每晚睡前1次,2-3次/d-每日2-3次。皮下-皮下注射，肌 注-肌肉注射，靜注-靜脈注射，靜滴-靜脈滴注（即打點(diǎn)滴）。（3）藥物排列一般依主藥、輔藥的次序排列。（4）處方下端醫(yī)生需簽全名，方可生效。（5）急癥用藥，醫(yī)生在處方右上角注明“急”字。13、藥品保管

47、有何要求藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)必須制定和執(zhí)行藥品保管制度，采取必要的冷藏、防凍、 防潮、防蟲(chóng)、防鼠等措施，保證藥品質(zhì)量。藥品入庫(kù)和出庫(kù)必須執(zhí)行檢查制度。14、銷(xiāo)售藥品有何要求藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)銷(xiāo)售藥品必須準(zhǔn)確無(wú)誤，并正確說(shuō)明用法、用量和注意事 項(xiàng)；調(diào)配處方必須經(jīng)過(guò)核對(duì)，對(duì)處方所列藥品不得擅自更改或者代用。對(duì)有 配伍禁忌或者超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配；必要時(shí)，經(jīng)處方醫(yī)師更正或者 重新簽字，方可調(diào)配。藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)銷(xiāo)售中藥材，必須標(biāo)明產(chǎn)地。15、藥品批準(zhǔn)文號(hào)中的H、Z、B、S、T、F、J分別代表什么 含義？答：化學(xué)藥品使用字母H,中藥使用字母Z,通過(guò)國(guó)家藥品監(jiān)督管理 局整頓的保健藥品使用字母B,生物制品使用字母S,

48、體外化學(xué)診斷試劑 使用字母T,藥用輔料使用字母F,進(jìn)口分包裝藥品使用字母J。16、分類(lèi)標(biāo)識(shí)如何張貼？答：張貼分類(lèi)標(biāo)識(shí)應(yīng)做到合理、美觀、醒目。橢圓形 OTC”標(biāo)志應(yīng)張貼 于柜臺(tái)左上角。非處方藥漢字標(biāo)識(shí)應(yīng)張貼于柜臺(tái)平面近營(yíng)業(yè)員處，字體面 對(duì)顧客。橢圓形OTC帶非處方藥字樣的標(biāo)志應(yīng)張貼于陳列櫥左上角處；其他標(biāo)識(shí)按此要求統(tǒng)一張貼。10月份試題姓名： 聯(lián)系電話(huà)：1、什么是藥品？答：2、何謂劑型?答：3、何為假藥?答：11月份培訓(xùn)資料（營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)）姓名： 聯(lián)系電話(huà)：.第一、積極的工作態(tài)度前面我們?cè)诜治鏊幍甑纳婧桶l(fā)展之道時(shí)就認(rèn)識(shí)到，藥店?duì)I業(yè)員對(duì)藥店的 經(jīng)營(yíng)有著舉足輕重的作用，一個(gè)藥店如果有一支

49、懂藥品專(zhuān)業(yè)知識(shí)、懂服務(wù)技 巧的營(yíng)業(yè)員隊(duì)伍，那這個(gè)藥店就一定能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中異軍突起，不斷 的發(fā)展壯大。一個(gè)真正合格的營(yíng)業(yè)員首先要有積極的工作態(tài)度。1、性格開(kāi)朗，善于交往?！靶愿駴Q定人的命運(yùn)”。一個(gè)人的性格是否開(kāi)朗，是否善于和別人交往, 是衡量一個(gè)營(yíng)業(yè)員是否合格的重要條件。 藥店?duì)I業(yè)員的工作是完全開(kāi)放式的， 每天必須和形形色色的人打交道。試想一下：一個(gè)不愿和人接觸的人，又如 何能深入市場(chǎng)，和消費(fèi)者進(jìn)行深度溝通，去了解他們的需求？從而達(dá)到我們 銷(xiāo)售的目的，因此，性格開(kāi)朗是和人交往的才能。2、情緒穩(wěn)定，不急不躁。情緒穩(wěn)定，是要求營(yíng)業(yè)員不能隨意“沖動(dòng)”，人只有在情緒穩(wěn)定的情況 下，才有可能做出正確

50、的行為。藥店面對(duì)的都是患者或者患者的家屬，他們 到藥店的心情和逛其它商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)東西的心情肯定是不一樣的，很多人的情緒 都比較憂(yōu)郁或沖動(dòng)，因此，藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)該比其它商店的營(yíng)業(yè)員更需要情緒 穩(wěn)定，要不急不躁，善于靜聽(tīng)，耐心接待，切忌剛腹自用，自以為是。否則 不但有損藥店的形象，甚至?xí)o藥店造成不必要的經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失。3、保持樂(lè)觀的心態(tài)。人常說(shuō)“自信是成功的一半”，信心是從事事業(yè)的精神支柱。對(duì)藥店來(lái) 說(shuō)：?jiǎn)T工的信心是企業(yè)成功的保證。營(yíng)業(yè)員要有樂(lè)于溝通的愿望，把顧客當(dāng) 作自己的朋友，能夠把自己的樂(lè)觀，快樂(lè)感染每個(gè)進(jìn)來(lái)的顧客，獲得顧客的 認(rèn)同。人是情緒化的動(dòng)物，客戶(hù)亦然。銷(xiāo)售是信息的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)變。大

51、部分人購(gòu)買(mǎi)策略是建立在情緒化的，感性的基礎(chǔ)之上的。銷(xiāo)售人員決不可能 把不好的情緒傳遞給客戶(hù)。因?yàn)檫@樣做的結(jié)果只會(huì)：其一：使銷(xiāo)售流產(chǎn)；具 二：給顧客一個(gè)不好的印象。4、不斷接受新生事物。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的社會(huì)，知識(shí)日新月異。新的文化、新的思想層出不窮， 要勤于學(xué)習(xí)，不斷接受新生事物。5、做事嚴(yán)謹(jǐn)、事業(yè)心和責(zé)任感。藥品是關(guān)系到顧客的身體健康和生命安全，因此必須要具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?作風(fēng)，來(lái)不得半點(diǎn)馬虎，要樹(shù)立強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。要認(rèn)真遵守藥店的 各項(xiàng)規(guī)章制度，按照藥品說(shuō)明書(shū)的要求合理向顧客推薦藥品，特別是將營(yíng)業(yè) 額和營(yíng)業(yè)員掛鉤的藥店，更要防止強(qiáng)推和亂推品種的現(xiàn)象發(fā)生。6、團(tuán)隊(duì)精神。所謂團(tuán)隊(duì)精神，簡(jiǎn)單來(lái)

52、說(shuō)就是大局意識(shí)、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體 現(xiàn)。真正的優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員在日常經(jīng)營(yíng)中能處理好人際關(guān)系?！奥斆鞑蝗鐚W(xué)識(shí),學(xué)識(shí)不如做事，做事不如做人?！爆F(xiàn)代社會(huì)要求我們每一個(gè)都必須要具有團(tuán) 隊(duì)精神，每一個(gè)營(yíng)業(yè)員都要圍繞著一個(gè)共同目標(biāo)工作，能很好地與人相處， 有愛(ài)心，能理解和寬容，做到團(tuán)結(jié)互助，互相學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。第二、良好的工作能力一、專(zhuān)業(yè)知識(shí)：現(xiàn)在，市面上的同類(lèi)藥相當(dāng)普遍，一個(gè)藥店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)是否好，關(guān)鍵在于 能否把本店主推的產(chǎn)品銷(xiāo)出去。顧客的買(mǎi)與不買(mǎi)，取決于他對(duì)商品的需求程 度，即對(duì)商品價(jià)值的認(rèn)同度。一個(gè)好的營(yíng)業(yè)員必須充分了解產(chǎn)品的特點(diǎn)，并 能機(jī)智地把產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)換成客戶(hù)的特別需求， 這樣才能引起顧客的

53、注意力， 才能激發(fā)他們對(duì)商品的需求欲望，完成一次圓滿(mǎn)的銷(xiāo)售。所以這就要求我們 的營(yíng)業(yè)員，僅有微笑和熱情是不夠的，還應(yīng)具有與自己職業(yè)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)， 這樣才是一個(gè)合格的營(yíng)業(yè)員。二、相關(guān)知識(shí)：藥品是特殊商品。國(guó)家對(duì)藥品管理的法規(guī)越來(lái)越多，越來(lái)越完善，每個(gè) 藥店對(duì)經(jīng)營(yíng)管理隨之也越來(lái)越嚴(yán)格。一個(gè)合格的營(yíng)業(yè)員不但具有銷(xiāo)售產(chǎn)品的 職責(zé)，還應(yīng)該具有藥品保管、宣傳、陳列等多項(xiàng)任務(wù)，因此，還必須對(duì)國(guó)家 的有關(guān)法規(guī)有一定的了解，對(duì)本店的各項(xiàng)管理規(guī)定能全面掌握， 并嚴(yán)格執(zhí)行，三、銷(xiāo)售技巧：1、顧客購(gòu)買(mǎi)心理和行為一個(gè)善于把握用戶(hù)需求心理和行為的營(yíng)業(yè)員能夠在產(chǎn)品推廣行動(dòng)中起到 事半功倍的效果。銷(xiāo)售，是一種導(dǎo)向，正是基于

54、這種導(dǎo)向，營(yíng)業(yè)員才有必要 理解和把握消費(fèi)者的心理，并通過(guò)他們的心理來(lái)開(kāi)發(fā)他們的表面需求以及潛 在的需求。要想成為一個(gè)一流的營(yíng)業(yè)員，就必須學(xué)會(huì)辨別不同類(lèi)型的顧客。因?yàn)椴?同的人有不同的個(gè)性，這就決定了他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)藥品時(shí)各自有不同的好惡及購(gòu) 買(mǎi)方式。如果你了解顧客購(gòu)買(mǎi)心理和行為，一方面可以提高銷(xiāo)售，一方面也 能步步提高自己的能力水平，可謂一舉兩得！2、店面的銷(xiāo)售技巧和服務(wù)規(guī)范銷(xiāo)售一般經(jīng)過(guò)如下過(guò)程：店面形象一一員工儀容一一招呼一一留意顧客需要一一介紹產(chǎn)品一一解答疑問(wèn)一一幫助下決定一一購(gòu)買(mǎi)一一送別。整個(gè)過(guò)錯(cuò)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都非常重要，這就要求我們每一個(gè)營(yíng)業(yè)員都必須具體較 好的銷(xiāo)售技巧和合乎規(guī)范的服務(wù)。3、

55、店面布置和藥品陳列藥店內(nèi)的陳列與展示猶如給人的第一印象。第一印象的好與壞，往往就 是刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的重要手段。藥品陳列的形式、結(jié)構(gòu)，和與周?chē)鷼夥罩?和諧都可以引起顧客不同的反應(yīng)，因此，在藥品的陳列上，切不可大意行事。 要努力把藥店構(gòu)筑成吸引顧客的磁場(chǎng)。最后，講一個(gè)故事，來(lái)說(shuō)明一個(gè)合格營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售技巧的重要性。一對(duì)老年夫婦拿著醫(yī)院醫(yī)生開(kāi)的處方單前來(lái)買(mǎi)藥，處方上的第一個(gè)藥是 山東博士倫-福瑞達(dá)藥業(yè)生產(chǎn)的潤(rùn)潔。營(yíng)業(yè)員非常熱情地進(jìn)行接待，看了顧 客手中的處方，馬上拿出該公司要求強(qiáng)力推薦的同類(lèi)替代產(chǎn)品，即藥店的A類(lèi)產(chǎn)品/利潤(rùn)貢獻(xiàn)產(chǎn)品予以介紹。顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員所推薦的產(chǎn)品以前沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)， 更沒(méi)有在其他藥店里見(jiàn)

56、過(guò)， 不知道療效怎么樣？營(yíng)業(yè)員回答說(shuō)“該產(chǎn)品以前只在醫(yī)院內(nèi)銷(xiāo)售，療效非常 好，我們藥店通過(guò)很大努力才爭(zhēng)取到該藥品的銷(xiāo)售權(quán)，今天您能買(mǎi)到這樣的 產(chǎn)品是您的福氣”等等。顧客希望了解為什么營(yíng)業(yè)員推薦的藥品價(jià)格高出了 7、 8元錢(qián)？該營(yíng)業(yè)員回答說(shuō)，該產(chǎn)品在醫(yī)院賣(mài)得更貴，現(xiàn)在我們賣(mài)的價(jià)格已經(jīng)很 便宜了推薦過(guò)程已經(jīng)超過(guò)了 10分鐘的時(shí)間，顯然營(yíng)業(yè)員的說(shuō)辭并沒(méi)有打動(dòng)顧客， 只是礙于營(yíng)業(yè)員熱情的面子，該顧客吞吞吐吐地表示還是想買(mǎi)手中的藥品。 剛好又有其他顧客詢(xún)問(wèn)其他藥品，該營(yíng)業(yè)員就“放下”這位顧客，又開(kāi)始全力投入對(duì)下一位顧客的強(qiáng)力推薦工作中。此名顧客則利用這一空檔，悄悄離開(kāi)并轉(zhuǎn)身進(jìn)了不遠(yuǎn)的另一家藥店，一 位年

57、輕的女營(yíng)業(yè)員熱情的接待了兩位老人，當(dāng)她看完老人手中的處方單后， 并沒(méi)有馬上 按照醫(yī)生處方單上的藥品給兩位老人拿藥，而是站在對(duì)方的角 度，開(kāi)始耐心向兩位老人介紹其他價(jià)廉物美的產(chǎn)品，首先她告訴老人潤(rùn)潔其 實(shí)就是氯霉素眼藥水，零售價(jià)格在八塊多，而一般的氯霉素眼藥水卻只需要 六毛錢(qián)，療效是一樣的，建議老人購(gòu)買(mǎi)兩支一般的氯霉素眼藥水卻只需要一 塊二，兩位老人很高興的接受了營(yíng)業(yè)員的建議。兩位老人被小姑娘的熱情和專(zhuān)業(yè)知識(shí)深深的打動(dòng)了，從而轉(zhuǎn)化成了一種 高度的信任，接下來(lái)的產(chǎn)品都要求營(yíng)業(yè)員給參謀參謀，這時(shí)營(yíng)業(yè)員向顧客的 主動(dòng)推薦轉(zhuǎn)變成了推薦成功率極高的被動(dòng)推薦。醫(yī)生處方單上的其他藥品幾 乎都被營(yíng)業(yè)員順利的換成

58、了其他同類(lèi)產(chǎn)品中藥店的高毛利產(chǎn)品，同時(shí)該營(yíng)業(yè) 員還不時(shí)地?zé)崆榈卦?xún)問(wèn)兩位老人身體情況，當(dāng)老太太說(shuō)老伴有慢性支氣管哮 喘時(shí)，營(yíng)業(yè)員告誡兩位老人要注意天氣變化預(yù)防感冒，感冒很容易誘發(fā)老人 的支氣管哮喘，感冒是由病毒引起，為了應(yīng)付目前天氣多變的情況，家中應(yīng) 該常備些抗病毒的藥品，如板藍(lán)根沖劑。兩位老人欣然接受了營(yíng)業(yè)員的又一 次推薦介紹，但購(gòu)買(mǎi)的板藍(lán)根沖劑絕對(duì)不是白云山牌的板藍(lán)根沖劑，當(dāng)然又 是藥店主推的高毛利產(chǎn)品。結(jié)果兩位老人的這次藥店之行購(gòu)買(mǎi)了滿(mǎn)滿(mǎn)一籃子 的藥品，臨走時(shí)還不斷向營(yíng)業(yè)員表示感謝。以上故事說(shuō)明，僅有良好的工作熱忱，沒(méi)有銷(xiāo)售技巧，絕對(duì)不是一個(gè)合 格的營(yíng)業(yè)員。12月份培訓(xùn)資料（營(yíng)業(yè)服務(wù)的十大

59、技巧）姓名： 聯(lián)系電話(huà)：.光懂得了營(yíng)業(yè)的步驟是不夠的。在具體的藥店銷(xiāo)售過(guò)程之中，營(yíng)銷(xiāo)技巧 也十分重要。這就像是一個(gè)演員，他只記住了劇情發(fā)展是不夠的，重要的是 提高演技。面對(duì)同樣的藥品，同樣的顧客，掌握了服務(wù)技巧的藥店?duì)I業(yè)員，能夠幫 助顧客解決各種難題，而沒(méi)有掌握服務(wù)技巧的營(yíng)業(yè)員，就只能使顧客乘興而 至，敗興而歸了。一個(gè)藥店門(mén)市高手一般都有十大營(yíng)業(yè)服務(wù)的技巧：一、微笑服務(wù)：微笑在人的生活中十分重要，它是滋潤(rùn)我們心田的陽(yáng)光 雨露，微笑是營(yíng)業(yè)員的看家本領(lǐng)，須臾不可離身。世界旅店業(yè)巨子希爾頓說(shuō)： “我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻能處處見(jiàn)到微笑的旅店，卻不愿走進(jìn)一 家只有一流設(shè)備，卻見(jiàn)不微笑的賓館！”營(yíng)

60、業(yè)員的微笑必須是發(fā)自?xún)?nèi)心的，不能皮笑肉不笑。要發(fā)出會(huì)心的微笑 就要求營(yíng)業(yè)員必須心胸寬闊，感激生活，通過(guò)微笑，營(yíng)業(yè)員能實(shí)行與顧客的 情感溝通，使顧客感受到溫情。二、講究語(yǔ)言藝術(shù)品“溫語(yǔ)慰心三冬暖，惡語(yǔ)傷人七月寒”。語(yǔ)言是最容易撥動(dòng)人心弦的，也是最容易傷透人心的。營(yíng)業(yè)員主要靠語(yǔ)言與顧客溝 通，交流，他們的語(yǔ)句是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響到購(gòu)買(mǎi)行為， 并影響顧客對(duì)藥店的印象。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員講出的話(huà)，必須具有以下八個(gè)特點(diǎn)：1、語(yǔ)言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白；2、話(huà)語(yǔ)突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無(wú)謂的鋪墊；3、不講多余的話(huà)，不羅嗦；4、不夸大其辭，不吹牛涯騙；5、不污辱、挖苦、諷刺顧客；6、不與顧客