店長如何發(fā)現(xiàn)對客服務(wù)中的問題

1、Word文檔 店長如何發(fā)現(xiàn)對客服務(wù)中的問題 店長如何發(fā)覺對客服務(wù)中的問題如何提高顧客滿足度 在競爭日益激烈的酒店業(yè)，誰能做好產(chǎn)品和服務(wù)，誰就能贏取客人，誰就能立于不敗之地，保持酒店效益持續(xù)進(jìn)展。做為酒店的最高管理者店長，要關(guān)注服務(wù)中的細(xì)節(jié)，把思想放在客人身上，客人需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，怎樣才能做好服務(wù)提高顧客的滿足度，讓客人感到滿足。做為店長不但要有發(fā)覺問題力量，還應(yīng)具備準(zhǔn)時對問題進(jìn)行補(bǔ)救，修復(fù)，解決問題，留住客人的力量。一、做為店長如何去發(fā)覺我們服務(wù)中消失的問題。、在走動式管理中發(fā)覺問題走動式管理是酒店店長每天當(dāng)班必做的工作。酒店店長每天要走到酒店各個角落與員工之中，去了解酒店產(chǎn)品，走動式

2、是一種看得見的管理。酒店店長常常走在營業(yè)點的第一線，既能發(fā)覺服務(wù)操作中的消失的問題，員工的精神面貌、員工的態(tài)度的問題、員工的工作效率的問題、服務(wù)結(jié)果的正確度的問題和環(huán)境設(shè)備的問題等。又能對客人面對面供應(yīng)服務(wù)和溝通，聽取客人對酒店的看法和建議。即能與員工溝通、交談，增加親和力，號召力，又能讓員工能夠提出建議和想法對員工好的表現(xiàn)進(jìn)行表揚，給于了激勵，即讓員工感覺到酒店對他們的重視。又將酒店服務(wù)理念、企業(yè)文化灌輸給了員工，讓員工自然接受酒店關(guān)注客人的經(jīng)營理念，自覺地做好工作，提高客人的滿足度。、在體驗酒店產(chǎn)品中發(fā)覺問題店長在工作即要走動式管理又要定時地去體驗自己酒店的產(chǎn)品質(zhì)量和購買產(chǎn)品過程的服務(wù),從

3、中發(fā)覺我們的產(chǎn)品質(zhì)量是不是有下降，我們購買產(chǎn)品的過程是不是有服務(wù)質(zhì)量有下降等問題，準(zhǔn)時發(fā)覺，準(zhǔn)時給于補(bǔ)救，修復(fù)，處理，將問題制止在萌芽狀態(tài)，不會影響客人。、在營銷訪問中發(fā)覺問題酒店店長的工作的時間是在做營銷，營銷是酒店的龍頭。酒店店長在酒店中要常帶領(lǐng)營銷團(tuán)隊去營銷，在營銷的結(jié)果中給于客源市場優(yōu)化。對大的客戶不定時、不定期的進(jìn)行實地訪問或電話溝通，了解客人的需求和我們酒店產(chǎn)品與服務(wù)要改進(jìn)和加強(qiáng)的地方。、在客人反饋意建表中發(fā)覺問題從客人反饋意建表中我們可以發(fā)覺顧客對我們的產(chǎn)品滿足達(dá)到什么程度？顧客究竟在想些什么？顧客觀賞我們哪些方面的服務(wù)？顧客不喜愛我們什么？什么是顧客普遍埋怨的？顧客對改進(jìn)服務(wù)提

4、出了什么樣的建議？做為店長如何提高顧客滿足度1、在酒店的行業(yè)里我們常把顧客稱為上帝，皇帝，衣食父母、伴侶等，但我們還沒有明白了顧客的真正含意。只有了解了顧客的含意，我們才能對顧客重視顧客，關(guān)注顧客。才明白為什么要提高顧客滿足度？、顧客是酒店的無形資產(chǎn)顧客是流淌的但也是可以計算的，將流淌顧客變成忠誠的顧客就可以計算了。忠誠的顧客可以給酒店多次乃至終身的消費，給酒店帶來豐厚的收益，使酒店得以生存和進(jìn)展。忠誠的顧客變成流淌顧客，酒店就難以生存維計了，顧客是酒店的一筆珍貴資產(chǎn)，也是酒店保值和增值的一個重要因素。、顧客是酒店的義務(wù)營銷員顧客在酒店體驗到好的產(chǎn)品和好的服務(wù)后，他會義務(wù)的向他四周的人進(jìn)行宣揚

5、和推舉，使酒店在市場中形成良好的口碑，反之，他們得到差的產(chǎn)品，也會給市場造成負(fù)面影響和負(fù)面品牌形象。營銷的閱歷數(shù)據(jù)告知我們：100個滿足的顧客會帶來25個新顧客，每收到一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個滿足顧客的成本的5倍；60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推舉，在不滿的顧客中，4%回告知你他們不滿和感到不興奮的理由；96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%， 利潤就會跟著提高70%；服務(wù)好一個顧客就會影響25個人產(chǎn)生購買的欲望和購買行為。任何的廣告效應(yīng)都比不了口碑效應(yīng)，80%的利潤由20%的顧客產(chǎn)生。所以，有效的發(fā)揮顧客的口碑作用，從

6、而為酒店形成相對穩(wěn)定的客戶群體。、顧客是酒店服務(wù)和產(chǎn)品的監(jiān)督員酒店的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量是需要監(jiān)督的，那么酒店的管理者不行能隨時隨地，時時刻刻看到員工的工作質(zhì)量和工作態(tài)度，而顧客則無形中擔(dān)當(dāng)了酒店服務(wù)和產(chǎn)品的監(jiān)督員，假如我們平常維護(hù)好與他們的關(guān)系，他們發(fā)覺問題會投訴，會把發(fā)覺的問題轉(zhuǎn)告給了我們，讓我們真實了解客人的需求，了解我們的產(chǎn)品或服務(wù)消失的問題，準(zhǔn)時地調(diào)整酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略，改進(jìn)管理方法，達(dá)到客人的需求和要求。、顧客是酒店生存與進(jìn)展的關(guān)鍵顧客酒店生存的唯一緣由，即使你酒店擁有最棒的產(chǎn)品，假如沒有客人也等于零。這個世界上還沒有那個行業(yè)沒有顧客可以生存進(jìn)展下去。、顧客是酒店降低成本的特效藥通過銷售與顧

7、客建立起關(guān)系是相對容意的，而要保持關(guān)系并從這種關(guān)系連續(xù)制造價值，就必需為顧客供應(yīng)滿足的服務(wù)。開發(fā)一個新顧客比留住一個現(xiàn)有顧客的成本要高的多,所以留住他們。請記住，顧客的一生的價值遠(yuǎn)比一次買賣大的多。留住顧客，他是你的金礦。、顧客有選擇權(quán),有享受服務(wù)的權(quán)力，請記住,市場經(jīng)濟(jì)的今日，過去的賣方市場以轉(zhuǎn)為買方市場，我們不在是顧客的唯一選擇。假如我們沒能或不能供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)懷顧客，那么其他人是非常愿意為我們代勞的。只要為顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，他就會高興奮興的同你做生意。、顧客是購買產(chǎn)品價值和體驗價值的人顧客見識多廣，他們不在無知,消費已經(jīng)很成熟、很理性，學(xué)會了體驗經(jīng)濟(jì)。對顧客來說：產(chǎn)品質(zhì)量意味著我得到

8、了什么，而服務(wù)質(zhì)量意味著我怎樣得到的。、顧客是酒店提升企業(yè)的競爭力增加企業(yè)經(jīng)營利潤的人顧客的多寡和酒店的業(yè)績成正比，顧客是人氣，是酒店最重要的核心競爭力，顧客越多，人氣越旺，才有財氣，生意越好，酒店的競爭力也隨之增加。2、當(dāng)我們明白了為什么要提高顧客滿足度和顧客的含意后。我們還要去了解顧客的期望，他們需要什么樣的服務(wù)？那樣我們才能去設(shè)計我們的服務(wù),執(zhí)行我們的服務(wù),調(diào)控我們的服務(wù)。、客人盼望看到的必需是干凈美觀的顧客到酒店來，他們盼望我們的酒店從飯店的店容店貌、外圍環(huán)境、店內(nèi)物品設(shè)施、員工的儀容儀表、飯店氣氛、酒店的產(chǎn)品、物品都擺放要整齊有序、飯店環(huán)境要干凈美觀，裝修要精致高雅；裝飾布置要畫龍點

9、睛，給他們一個好的消費環(huán)境?？腿耸煜ひ粋€飯店往往是從表面開頭的，如飯店的外觀、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對飯店的初步感覺。干凈，即整齊清潔；美觀，是一種美的享受。它是飯店環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。目前的飯店業(yè)對此則缺乏重視，如一些飯店的外墻霓紅燈往往缺胳膊少腿，店內(nèi)各類廣告牌缺乏整體設(shè)計，且制作粗糙，與飯店檔次不相吻合；綠色植物、藝術(shù)品的擺放缺少美感，飯店對各類用品缺乏定位管理，餐廳、會議室撤下來的餐具、用具無序堆放，服務(wù)用品、勞動工具隨便擺放；員工的工作服的洗滌保養(yǎng)不到位，影響飯店員工的心情和形象，又影響客人的視覺形象。、客人盼望使用的必需是放心平安的顧

10、客到酒店來，他們盼望我們的酒店供應(yīng)的產(chǎn)品和消費空間是品質(zhì)有保證，讓人放心，無后顧之憂。平安是客人的最低層次的需求。要保障客人的平安，首先要保證設(shè)施設(shè)備的平安性，比如科學(xué)平安的裝修設(shè)計、完善的消防設(shè)施、有效的防盜裝置、規(guī)范的設(shè)備安裝等。目前的飯店業(yè)存在以下問題：消防通道關(guān)閉或堵塞，緊急平安疏散指示標(biāo)志安裝不規(guī)范或失靈；客房衛(wèi)生間冷熱水籠頭和客房冷熱空調(diào)開關(guān)接反，衛(wèi)生間浴缸無防滑墊等。其次要保證服務(wù)的平安性，如科學(xué)的操作規(guī)程，人性化的服務(wù)方式，敬重客人的隱私，保證客房的私密性等。目前我國一些飯店客房操作規(guī)程中，水杯等用品在客房內(nèi)清洗的規(guī)定，很難令客人有放心之感；總臺及客房任憑將住店客人信息告知來訪

11、客人。、客人盼望使用的必需是完整有效的有效是客人對飯店服務(wù)的核心需求。飯店服務(wù)的有效，首先表現(xiàn)為設(shè)施設(shè)備的有效。這就要求飯店的功能布局要合理，設(shè)施要配套，設(shè)備要完好，運行要正常，使用要便利。目前的飯店業(yè)存在以下一些問題：餐廳的通風(fēng)換氣系統(tǒng)較差等；客房的隔音效果不佳，衛(wèi)生間的換氣扇噪音大、效果差；客房衛(wèi)生間上下水系統(tǒng)存在缺陷，如下水不暢，洗臉盆水籠頭水流過急，請勿打攪、請速打掃指示燈常常被無意顯示，電視頻道設(shè)置毫無規(guī)章，且存在重臺與空臺現(xiàn)象，其次表現(xiàn)為服務(wù)規(guī)程的有效。這就要求飯店服務(wù)項目的設(shè)置要到位，服務(wù)時間的支配要合理，服務(wù)程序的設(shè)計要科學(xué)，服務(wù)方式的選擇要恰當(dāng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定要適度，員工的服

12、務(wù)技能要嫻熟。、客人盼望使用的必需是潔凈衛(wèi)生的顧客到酒店來，他們在使用酒店的餐廳、客房的用品時，常擔(dān)憂衛(wèi)生狀況，在餐廳他們會擔(dān)憂餐廳的用品上百上千人重復(fù)使用，衛(wèi)不生衛(wèi)生，酒店有沒有清洗干靜，有沒有消過毒。餐廳出品的菜和飯里會不會有蒼蠅、頭發(fā)、沙等。在客房他們會擔(dān)憂床單清洗干不干靜，有沒有污漬，被子里有沒有毛發(fā)，異物等。他們要求物品常換常新必需潔凈衛(wèi)生。、客人盼望體驗的必需是快樂舒適的酒店是客人服務(wù)的現(xiàn)場，整齊統(tǒng)一、美觀的內(nèi)部環(huán)境會使飯店客人心情開心、賞心悅目。酒店的四壁、地面、天花板、陳設(shè)品進(jìn)行裝飾和擺設(shè)時，應(yīng)把干凈、潔凈。協(xié)調(diào)全都。酒店內(nèi)部環(huán)境的干凈、整齊。干凈、衛(wèi)生、舒適。服務(wù)員消失在客人

13、面前應(yīng)當(dāng)是完善的。服務(wù)員的服務(wù)表現(xiàn)、形象與語言、技能都要和諧統(tǒng)一。用完善的服務(wù)感染客人。營造輕松、愉悅的氛圍，使客人有開心、舒適的感受，讓客人的發(fā)生消費行為是在快樂舒適中度過。、客人盼望的服務(wù)必需是快捷高效的無論前臺登記入住，還是餐廳用餐、客房服務(wù)，過久地讓客人等待，都將使我們的服務(wù)大打折扣，甚至遭致客人投訴。每一位入住酒店享受服務(wù)的客人，都盼望酒店的服務(wù)規(guī)范、高效、快捷?？腿送獬鎏接H旅游、開會、經(jīng)商往往都是快節(jié)奏的，從內(nèi)心來說，他們盼望酒店供應(yīng)的一切服務(wù)必需是高效快捷、精確無誤的。不是高效的服務(wù)，對客人來說就是不規(guī)范的服務(wù)，對客人來說就是失去價值的服務(wù)；不是快捷的服務(wù)，對客人來說就是失敗的服

14、務(wù)。99的客人都盼望他入住的星級酒店供應(yīng)給自己的服務(wù)是快速快捷、高效的。、客人盼望的服務(wù)必需是親切禮貌的顧客到酒店來，他們盼望是受歡迎的。員工的面部帶微笑，親切禮貌。微笑服務(wù)，同時要對客人有發(fā)自內(nèi)心的熱忱，以友好、親切的目光，在服務(wù)中親切禮貌。使用服務(wù)用語，禮貌的稱呼客人；客人進(jìn)入時要有等候語；與客人見面時要有問候語；提示客人時要用關(guān)照語；客人呼喚時要用應(yīng)答語；得到客人的付幫助或諒解等要有致謝語；客人向我們致謝時要用回謝語；由于我們條件不足或工作疏忽，給客人帶來麻煩時要有致歉語，客人焦急或感到犯難時要準(zhǔn)時勸慰；客人離店時要有告辭語。其次必需留意藝術(shù)性和敏捷性。不要生硬地搬用禮貌用語，缺乏感情顏

15、色，那樣會使客人感到生硬、達(dá)不到親切的服務(wù)效果。、客人盼望的服務(wù)必需是急躁周到的酒店業(yè)，應(yīng)把對來賓的敬重、關(guān)愛、愛護(hù)放在了首位，并貫穿于整個服務(wù)之中。見到客人時親切的問候、微笑、禮讓服務(wù)等，到處賜予顧客敬重、關(guān)懷、愛護(hù)。每一位入住酒店的客人，都盼望得到酒店服務(wù)人員與管理人員對他們敬重與敬重。在他們遇到困難，感到困惑時，能予以關(guān)懷和關(guān)心，遇到身體不適和不幸時，能予以親人般的愛護(hù)、問候和救濟(jì)。滿意客人受敬重、受關(guān)愛心理需求，急躁周到的關(guān)懷客人、愛護(hù)客人是酒店留住老顧客，吸引新顧客，提高顧客滿足度。3、了解顧客顧客想要的服務(wù),清晰了顧客的期望。我們要制定顧客滿足度的衡量標(biāo)準(zhǔn),來確保顧客滿足，提高顧客

16、的滿足度。顧客滿足度的衡量標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)時在為客人供應(yīng)服務(wù)的過程中的時間概念.如：入店辦理入住的時間3分鐘、客人加床的時間8分鐘。、精確指無論在什么程度上，服務(wù)都要達(dá)到客人的要求和期望。如：客人的叫早時間。、一貫性在與客人接觸中，始終保持同一水準(zhǔn)，即使面臨困難。如：始終保持微笑，對客一視同仁。、可見性客人能見到的設(shè)備狀況、個人面貌等如：飯店大門、大廳、公共區(qū)域、員工制服。、負(fù)責(zé)情愿關(guān)心客人，回應(yīng)客人特別需求 如：客人要求前臺代辦服務(wù)。、同理心在服務(wù)過程中做到周到、敬重客人、認(rèn)同客人感受。如：客人對食物有特別要求等。、有力量根據(jù)客人的要求，把握相關(guān)的學(xué)問與技能.。如：能否敏捷地處理客人問題、能否估計客

17、人需求等。、保證 對客人提出的服務(wù)要求賜予承諾，對客人輸送理解與信任的信息。如：你放心，我們肯定會看到你的傳真，立刻送到你的房間。4、重視黃金質(zhì)量點關(guān)注顧客的體驗和感受,對顧客的全程經(jīng)受負(fù)責(zé)從顧客進(jìn)入酒店到顧客在酒店消費結(jié)束離開，我們有許多與顧客接觸的機(jī)會,這些接觸點就是服務(wù)的黃金質(zhì)量點。每個服務(wù)者都代表著酒店，服務(wù)者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，對顧客都舉足輕重,都會是給客人留下印象的一個機(jī)會，對酒店的服務(wù)和產(chǎn)品有了初步推斷。做為酒店的任何一員，都必需重視顧客與自己接觸的黃金質(zhì)量點全力表現(xiàn)，關(guān)注顧客的體驗和感受,對顧客在酒店的全程經(jīng)受負(fù)責(zé)。在提高顧客滿足度中，管理者和員工應(yīng)起到如下的作

18、用。5、管理者在提高顧客滿足度中的作用管理者在提高顧客滿足度中應(yīng)當(dāng)是一個營建關(guān)注顧客文化的提倡者,將員工導(dǎo)向關(guān)注顧客的管理文化。此時的管理者即是顧客服務(wù)第一人又是訓(xùn)導(dǎo)師,既要親自為顧客服務(wù)，用榜樣作用帶動員工的動力,又要教會員工關(guān)注顧客文化的新標(biāo)準(zhǔn)，讓員工信任并應(yīng)用,使員工明白關(guān)注顧客的重要性.,鼓舞員工士氣，制造關(guān)注顧客的團(tuán)隊氛圍,樂觀擴(kuò)大關(guān)注顧客文化的影響力，.帶領(lǐng)好團(tuán)隊,以群體力氣達(dá)成提高顧客滿足度的目標(biāo)。管理者在推行關(guān)注顧客文化標(biāo)準(zhǔn)時,即要發(fā)覺錯誤行為賜予準(zhǔn)時訂正和指導(dǎo),又要建章立制，獎優(yōu)罰劣，激勵員工用卓越的方式完成工作,保證提高顧客滿足度的目標(biāo)實現(xiàn)在客人面前管理者也應(yīng)是一個營銷者，

19、帶領(lǐng)員工制造令顧客滿足的產(chǎn)品和服務(wù),并將其傳遞予顧客。6、員工在提高顧客滿足度中的作用由于服務(wù)的無形性、與消費的同時產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的凹凸不僅與服務(wù)供應(yīng)者有關(guān)，還與服務(wù)接受者的心情、偏好等有關(guān)。因此，在提高服務(wù)質(zhì)量過程中，要求員工在顧客三米的時候就必需微笑。使無形服務(wù)有形化。使客人感覺到我們是親切、友善的親善大使在顧客服務(wù)時，應(yīng)推斷顧客在消費時的心情和消費偏好，供應(yīng)超越顧客期望的服務(wù)，使顧客滿足。做一個才智的服務(wù)專家，能估計顧客需求，解決顧客問題關(guān)注細(xì)節(jié)，供應(yīng)增值服務(wù)，服務(wù)多一點，滿足多一點，全方位地提高顧客滿足度是靠群體力氣達(dá)成顧客滿足的目標(biāo)的團(tuán)隊一個分子是一個講求品質(zhì)專業(yè)的操是營建顧客

20、的忠誠感公關(guān)第一人是一個人際關(guān)系和諧、勝利的開心的合是一個培育服務(wù)精神，修煉個人品德，樂于奉獻(xiàn)者，不僅讓顧客滿足，更要讓顧客在享受服務(wù)過程中愉悅。7、提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑、明確關(guān)注顧客的主要因素關(guān)注顧客的主要因素,是為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要項目。加強(qiáng)一線員工的指導(dǎo)與培訓(xùn).一線員工的行為對顧客的感受影響是特別之大的，他們在顧客心中留下的印象也將是特別深刻的。因此，對一線員工的培訓(xùn)，要對員工的外表、供應(yīng)服務(wù)時的態(tài)度、行為、語言和效率的使用進(jìn)行指導(dǎo)；也要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應(yīng)急狀況的力量，對顧客來說員工就代表酒店，員工就是酒店的品牌。、管理顧客的期望值,指導(dǎo)客人享受服務(wù)對客戶資料進(jìn)行分類優(yōu)化整理，實施精細(xì)化的人性服務(wù)。了解顧客初在酒店消費時，服務(wù)人員要教會客人服務(wù)設(shè)施學(xué)問，指導(dǎo)客人享