飯店服務(wù)模式

1、Word文檔 飯店服務(wù)模式 當(dāng)前，飯店服務(wù)正向多元化、微小化邁進(jìn)。在這種形勢下，明確區(qū)分飯店的服務(wù)模式，并從不同角度來提高服務(wù)質(zhì)量是特別必要的。利用不同的服務(wù)模式來深化改革飯店服務(wù)體系，是增加整個(gè)飯店經(jīng)濟(jì)效益的重要保障。飯店服務(wù)模式大致可分如下八類： 一、差異性與無差異性服務(wù) 由于入住飯店的客人其性別、國籍、宗教及個(gè)人喜好等方面都各不相同，例如：信仰伊斯蘭教的客人用餐時(shí)，餐廳服務(wù)員就不能向其推銷帶有豬肉的菜肴；西方人入住登記時(shí)，總臺(tái)接待員應(yīng)當(dāng)給其支配不含有13或3房號(hào)的房間。飯店員工的這些服務(wù)就稱之為差異性服務(wù)。無差異性服務(wù)則是對(duì)全部客人供應(yīng)的服務(wù)是統(tǒng)一的，比如微笑及熱忱、周到、主動(dòng)、急躁的態(tài)

2、度對(duì)全部客人都適用。這些內(nèi)容所構(gòu)成的服務(wù)模式稱之為：無差異性服務(wù)模式。 二、全方位性與超值性服務(wù) 全方位性服務(wù)是飯店在自身擁有服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，再依據(jù)客人的口頭或書面要求供應(yīng)服務(wù)的一種模式，這種模式一般不具有主動(dòng)性，適用于飯店業(yè)進(jìn)展的初級(jí)階段，隨著市場競爭的激烈化，無論是飯店還是客人，都已不滿意于這種服務(wù)模式而是選擇超值服務(wù)。超值服務(wù)是飯店在給客人供應(yīng)硬件設(shè)施、軟件服務(wù)的基礎(chǔ)上，額外供應(yīng)的具有價(jià)值含量的服務(wù)。這種服務(wù)是目前大多數(shù)飯店提倡的，而且也是衡量其經(jīng)營管理是否達(dá)到最佳水平的標(biāo)準(zhǔn)之一。 三、心理性（情感性）服務(wù) 歐洲貴族飯店經(jīng)營管理勝利者塞薩里茲的格言之一是：客人是永久不會(huì)錯(cuò)的。飯店通過服

3、務(wù)員熱忱的服務(wù)態(tài)度、奇妙地以讓客人感到暖和的話語及親切而自然的微笑來滿意客人的需求，讓客人感到在飯店中自己永久不會(huì)錯(cuò)而主動(dòng)滿足地掏錢購買飯店產(chǎn)品。所以，這種心理性服務(wù)模式是飯店服務(wù)質(zhì)量管理的重要組成部分，也是每一位飯店從業(yè)人員必需高度重視并在實(shí)際工作中敏捷運(yùn)用的基本方式。 四、短期服務(wù)與長期服務(wù) 短期服務(wù)一般指飯店為入住時(shí)間較短的零散客人的服務(wù)；長期服務(wù)指飯店為長住客人、友好單位、協(xié)約公司客人的服務(wù)。這種模式可依據(jù)客人入住時(shí)間或次數(shù)進(jìn)行界定后，再加以運(yùn)用和實(shí)施。 五、定期與隨機(jī)服務(wù) 定期服務(wù)主要指飯店依據(jù)自身的經(jīng)營目標(biāo)，定時(shí)推出吸引客人、挖掘市場的各項(xiàng)服務(wù)。例如，春節(jié)酬賓或飯店店慶日組織的活動(dòng)

4、中所附加的軟件內(nèi)容，或按肯定標(biāo)準(zhǔn)增加一些服務(wù)。隨機(jī)服務(wù)是針對(duì)客人的隨機(jī)要求，隨時(shí)隨地為客人供應(yīng)有關(guān)服務(wù)，不帶有預(yù)先規(guī)定性。在飯店中，一般來說，隨機(jī)服務(wù)所占份額大得多，而且也是提高服務(wù)質(zhì)量，增品牌效應(yīng)最有效的途徑之一。 六、特色與常規(guī)服務(wù) 特色服務(wù)指具有共性化的,與其他飯店完全不同的服務(wù)項(xiàng)目的形式。比如：廣州的白天鵝賓館與花園酒店，兩家不同的酒店經(jīng)過10多年的改革與進(jìn)展，形成了各自不同的服務(wù)體系及集團(tuán)管理模式，其兩種不同的服務(wù)模式都可稱之為特色服務(wù)。而常規(guī)服務(wù)指不同飯店都能為客人供應(yīng)的大眾化的普及性服務(wù)。常規(guī)服務(wù)的外延是廣義的，而內(nèi)涵則相當(dāng)狹小，特色服務(wù)則與之相反。 七、收費(fèi)與免費(fèi)服務(wù) 這主要體現(xiàn)在飯店加收服務(wù)費(fèi)與免費(fèi)的兩部分經(jīng)營項(xiàng)目中。 八、獨(dú)家供應(yīng)與聯(lián)合供應(yīng)服務(wù) 這類服務(wù)模式主要體現(xiàn)于飯店的歸屬。目前，國內(nèi)大部分飯店都屬于某一個(gè)集團(tuán)、某一個(gè)企業(yè)或某一機(jī)構(gòu)管轄。因此，其供應(yīng)的服務(wù)只能依照自身的經(jīng)營性質(zhì)、特點(diǎn)、目標(biāo)，再借鑒其他勝利管理的飯店之閱歷來形成一種單獨(dú)的、具有特定共性的模式；另一些加入了世界一流飯店組織的飯店，世界一些聞名的飯店管理集團(tuán)所屬的遍布世界各地的連鎖飯店，其所供應(yīng)的服務(wù)也具有獨(dú)家供應(yīng)