南山世紀(jì)城現(xiàn)場(chǎng)銷售管理規(guī)范

1、.：.；南山-世紀(jì)城現(xiàn)場(chǎng)銷售管理規(guī)范銷售管理制度考勤 開(kāi)盤(pán)前培訓(xùn)期間每天任務(wù)時(shí)間早8：0017：00，并根據(jù)每名銷售代表情況酌情添加培訓(xùn)時(shí)間。 開(kāi)盤(pán)期過(guò)后，原那么上每人每天任務(wù)時(shí)間8小時(shí)，早晚輪班。正式開(kāi)盤(pán)一個(gè)月內(nèi)及熱銷期根據(jù)實(shí)踐情況予以調(diào)整。 按規(guī)定時(shí)間晚到10分鐘以內(nèi)者視為遲到一次，扣發(fā)當(dāng)月工資10元，每月遲到累計(jì)三次者，警告處分一次，累計(jì)遲到五次以上者，作自動(dòng)解雇處置。遲到超越30分鐘的，視為曠工半天，扣發(fā)當(dāng)月工資30元，警告處分一次，當(dāng)月累計(jì)曠工兩次以上者，作自動(dòng)解雇處置。 提早分開(kāi)崗位必需征得工程銷售經(jīng)理的贊同，并及時(shí)告知助理。否那么根據(jù)情節(jié)可按早退或曠工處置，同上條規(guī)定一并累計(jì)計(jì)算

2、。 如遇特殊情況不能按時(shí)到崗，必需提早一天通知銷售經(jīng)理，以便安排任務(wù)，否那么按曠工處置。請(qǐng)假制度如遇病、事假，銷售人員須提早一天告知銷售總監(jiān)，并填寫(xiě)請(qǐng)假懇求單。由銷售總監(jiān)上交公司并按公司規(guī)定一致執(zhí)行。特殊情況另行處置。輪休制定 原那么上每人每周休憩一天，均安排在周一到周五，如遇廣告或房展會(huì)不能休憩，由銷售經(jīng)理一致安排調(diào)休。 如銷售人員之間換休，應(yīng)提早通知銷售助理，否那么，未到崗者按曠工處置。 開(kāi)盤(pán)日當(dāng)天一切人提早1小時(shí)到達(dá)售樓現(xiàn)場(chǎng)，做好開(kāi)盤(pán)預(yù)備。例會(huì)制度 每天上午8：00-8：30由銷售經(jīng)理主持早例會(huì)，并進(jìn)展一天任務(wù)的安排。一切當(dāng)值人員參與。 每周日由工程經(jīng)理或銷售經(jīng)理主持每周任務(wù)例會(huì)，全體售

3、樓處任務(wù)人員參與。培訓(xùn)制度新員工培訓(xùn) 實(shí)行滾動(dòng)式培訓(xùn)方法，新入職員工隨時(shí)可參與公司銷售團(tuán)隊(duì)，參與滾動(dòng)式培訓(xùn)。 新員工必需完成滾動(dòng)式培訓(xùn)方案中一切培訓(xùn)內(nèi)容。 培訓(xùn)完成經(jīng)過(guò)上崗考核，方可上崗。 未經(jīng)過(guò)考核的新員工，針對(duì)未經(jīng)過(guò)的部分予以重新學(xué)習(xí)，在一個(gè)月內(nèi)可懇求多次考核重新上崗，如一個(gè)月內(nèi)仍無(wú)法經(jīng)過(guò)上崗考核，那么公司予以勸退。在崗培訓(xùn) 利用每日或每周例會(huì)對(duì)不同主題予以培訓(xùn)。 方式為講課、討論、情景模擬、游戲。 每名銷售代表均有聽(tīng)課的權(quán)益與授課的義務(wù)。淘汰制度工程組實(shí)行末位淘汰制度，每?jī)蓚€(gè)月累計(jì)總業(yè)績(jī)排名最后兩名，結(jié)合平日任務(wù)表現(xiàn)，公司予以解雇。三、行為規(guī)范管理制度銷售組倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，互幫互助、彼此尊

4、重，相互學(xué)習(xí)的良好有序競(jìng)爭(zhēng)氣氛。行為規(guī)范管理要求著裝 現(xiàn)場(chǎng)所體員工著裝應(yīng)堅(jiān)持清潔、整齊、平整。不得帶有灰塵、褶皺、開(kāi)線、掉扣景象等。 男士上班必需求打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶堅(jiān)持挺直、干凈、系戴端正。 皮鞋應(yīng)堅(jiān)持光亮適度，鞋襪整齊，不準(zhǔn)赤腳或穿拖鞋、短褲、背心出入售樓地點(diǎn)。 不得有前衛(wèi)的穿著裝扮，不得涂艷色的指甲油，不得佩戴較夸張的首飾。 員工在進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)不得在正常任務(wù)時(shí)間內(nèi)穿休閑服裝。儀表 頭發(fā)要常洗、整齊。男士不準(zhǔn)蓄長(zhǎng)發(fā)、蓄胡須。 女員工頭發(fā)梳理整齊，扎馬尾或盤(pán)頭，不可蓬亂和燙較前衛(wèi)的發(fā)型。 女員工上班要化淡妝，不得濃妝艷抹，并防止運(yùn)用味過(guò)于刺激、濃的化裝品。 留意堅(jiān)持個(gè)人衛(wèi)生，無(wú)異味。且上班前及期間

5、不得飲酒，吃蔥蒜異味食品，堅(jiān)持口腔干凈。 全體員工以豐滿的心情進(jìn)入任務(wù)形狀，不得面帶倦意，坐姿、立姿都要講究大方的氣質(zhì)和風(fēng)度。 員工必需佩帶工牌，一致佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭，留意修整，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。行為 淺笑，是每個(gè)員工最起碼應(yīng)有的表情。 面對(duì)客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好。 對(duì)待客戶應(yīng)心情豐滿、不卑不亢。 和客戶交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，點(diǎn)頭稱是。 不準(zhǔn)有不理睬的行為，決不允許與客戶爭(zhēng)辯或在公共場(chǎng)所與同事?tīng)?zhēng)論。情節(jié)嚴(yán)重者公司將予以解雇。 在公共場(chǎng)所內(nèi)不得大聲說(shuō)話、閑聊、喊叫、亂丟亂碰物品，動(dòng)作過(guò)重，發(fā)出不用要的聲響。客戶交談時(shí)如咳嗽、打噴嚏，應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并說(shuō)對(duì)不起。 行走要迅速，但不得跑

6、步，與客戶相遇應(yīng)禮讓客戶。 與客戶同時(shí)進(jìn)出門(mén)，應(yīng)讓客戶先行。請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起，不得橫沖直撞、粗鄙無(wú)禮。 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。 一切以坐姿任務(wù)的員工，必需坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤(pán)腿，不得穿拖鞋。 上班時(shí)不準(zhǔn)吃口香糖及零食，吸煙在規(guī)定區(qū)域內(nèi)。言談 腔調(diào)要自然、明晰、明朗、親切，腔調(diào)不要過(guò)高、亦不要過(guò)低，以免客戶聽(tīng)不清楚。 與客戶說(shuō)話時(shí)不宜節(jié)拍過(guò)快，話語(yǔ)過(guò)多，應(yīng)留給客戶反映及思索時(shí)間，不應(yīng)過(guò)分敦促。 說(shuō)話要留意藝術(shù)、多用敬語(yǔ)，留意“請(qǐng)、“謝不離口。 客戶講“謝謝時(shí)，要答“不用謝，不得毫無(wú)反響。 無(wú)論從客戶手上接過(guò)任何物品，都要道“謝謝。 不得以任何借口頂撞、挖苦、

7、挖苦客戶。售樓處管理細(xì)那么每天接待臺(tái)為即將接待客戶的三名銷售代表， 當(dāng)有一名銷售代表接待客戶，下一個(gè)要及時(shí)從辦公室到接待臺(tái)，以保證三名銷售代表在前臺(tái)。當(dāng)有客戶來(lái)訪時(shí)，接待者應(yīng)及時(shí)自然的從接待臺(tái)走近客戶，并說(shuō)“他好，歡迎光臨！另二名銷售代表必需同時(shí)站立，并說(shuō)“歡迎光臨！，當(dāng)客戶到沙盤(pán)附近時(shí)，方可坐下。接聽(tīng)熱線來(lái)電，必需在鈴聲響起三聲之前接聽(tīng)，客戶同樣作為成交根據(jù)。銷售人員在售樓處必需著工裝，佩帶工卡，否那么不得接待客戶，違反規(guī)定者罰款50元。銷售人員到崗后，應(yīng)立刻在簽到本上簽到。如因個(gè)人緣由未能及時(shí)簽到，那么一概按遲四處置。如輪到接訪的銷售人員離崗或不能接待客戶，那么由下一位銷售人員接待，前一位

8、銷售人員做輪空處置。對(duì)待客戶須一視同仁，制止挑客，更不允許與客戶發(fā)生爭(zhēng)論，一旦發(fā)現(xiàn)此類情況，立刻解雇?？蛻艚哟^(guò)程中，嚴(yán)厲按照培訓(xùn)提綱的內(nèi)容進(jìn)展引見(jiàn)，務(wù)必實(shí)事求是，不得對(duì)客戶擅自許愿，不得用錯(cuò)誤的信息誤導(dǎo)客戶。客戶接待終了后，必需做客戶信息登記，同時(shí)在自已的筆記本上做好筆錄。接簡(jiǎn)明扼要，私人每次通話不可超越3分鐘。10、調(diào)查其他樓盤(pán)，要安排在休班時(shí)間。11、如銷售人員之間發(fā)生意見(jiàn)分歧，由銷售助理或銷售總監(jiān)進(jìn)展調(diào)解，不得當(dāng)眾爭(zhēng)吵，否那么予以解雇。12、如遇客戶懇求改名、換房號(hào)，必需通知銷售總監(jiān)或銷售經(jīng)理。13、房屋售出后，由銷售助理做好銷控任務(wù)。銷售人員未經(jīng)同意，不得隨意改動(dòng)銷控表。14、每天下

9、班前，由總監(jiān)助理對(duì)當(dāng)天的客戶人數(shù)，咨詢數(shù)量及客戶接待情況進(jìn)展匯總統(tǒng)計(jì)，并做好筆錄。15、銷售助理每月將樓盤(pán)的考勤情況，銷售數(shù)量及銷售人員的任務(wù)表現(xiàn)照實(shí)上報(bào)公司。行為規(guī)范處分條例 獎(jiǎng)勵(lì)銷售代表獎(jiǎng)勵(lì)分以下四種：公開(kāi)表?yè)P(yáng)/公司集會(huì)時(shí)提出表?yè)P(yáng)；獎(jiǎng)金/榮譽(yù)證書(shū)詳細(xì)由公司定；給予良好時(shí)機(jī)： 優(yōu)先選擇樓盤(pán)的時(shí)機(jī)； 補(bǔ)償接待客戶的時(shí)機(jī)。開(kāi)展教育：參與公司出資的各種社會(huì)培訓(xùn)或外地調(diào)查學(xué)習(xí)。有以下情形之一者，給予公開(kāi)表?yè)P(yáng)：熱心效力，受客戶表?yè)P(yáng)者；義務(wù)并仔細(xì)接待其他銷售人員客戶者；每一季度銷售業(yè)績(jī)前三名者；研討業(yè)務(wù)，提升自已并經(jīng)過(guò)資歷考試者；積極為公司拓展業(yè)務(wù)者。 處分有以下情形之一者，視情節(jié)輕重者給予罰款：如有累

10、計(jì)兩次不堅(jiān)持任務(wù)環(huán)境整潔接待臺(tái)、洽談桌零亂及辦公區(qū)衛(wèi)生差等，每次罰款10元；一次未按規(guī)定著裝或佩帶任務(wù)牌者，取消當(dāng)天接待客戶資歷；如假設(shè)價(jià)錢簽錯(cuò)者，每次罰款200元，如呵斥損失，簽字者自行承當(dāng)；明顯挑揀客戶者，每次罰款50元。有懈怠任務(wù)心情、不提供熱情效力的銷售人員經(jīng)過(guò)與管理人員溝通仍無(wú)效的，公司予以解雇；銷售代表在辦公區(qū)域包括售樓處吸煙，罰款20元；銷售代表超范圍承諾，期騙客戶，如情況屬實(shí)者，并對(duì)公司呵斥損失者，罰款1000元并清查其法律責(zé)任；分布不利于公司的信息，在團(tuán)隊(duì)當(dāng)中呵斥不良影響者，糾集小團(tuán)體者，泄露公司者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立刻解雇。偽造客戶登記者在公共登記本中，罰款100元；未自行核對(duì)銷控，

11、將房號(hào)賣重，每次罰款500元，如呵斥損失，自行承當(dāng)；未經(jīng)工程總監(jiān)贊同，私自對(duì)接開(kāi)展商，立刻解雇；不請(qǐng)示工程總監(jiān)直接將房號(hào)售出者每次罰款100元，并一切后果由當(dāng)事人承當(dāng)。有以下情形之一者，公司有權(quán)解雇，并可同時(shí)給予100500元的罰款：嚴(yán)重超范圍承諾客戶者；效力惡劣，與客戶爭(zhēng)吵、打架者；被客戶贊揚(yáng)，嚴(yán)重?fù)p害公司籠統(tǒng)、聲譽(yù)者；涂改公司重要文件者；在售樓處內(nèi)與同事之間爭(zhēng)斗者；利用任務(wù)職權(quán)收受他人財(cái)物、款項(xiàng)，謀求私利者；對(duì)同事惡意攻擊，制造事端者；散播不利于公司的謠言者；故意泄露公司者；月累計(jì)總業(yè)績(jī)最后一名者；未經(jīng)公司答應(yīng)，私自代已購(gòu)客戶轉(zhuǎn)讓房者；向客戶索要回扣者；蓄意破壞公司財(cái)富；有以下情形之一者，

12、給予停牌反省，詳細(xì)停牌期限由銷售總監(jiān)報(bào)公司確定：與客戶或開(kāi)展商任務(wù)人員發(fā)生沖突、爭(zhēng)論或被客戶贊揚(yáng)者；不服從公司安排者；培訓(xùn)考核不合格者；一個(gè)月遲到多次者；任務(wù)期間不專心本職任務(wù)，隨意串崗聊天說(shuō)笑者；對(duì)上司有不禮貌的言行舉止者；無(wú)正當(dāng)理由回絕執(zhí)行上司的命令者；當(dāng)眾爭(zhēng)搶客戶者；任務(wù)形狀不達(dá)標(biāo)者例如不著裝、不佩帶任務(wù)牌、頭發(fā)亂、帶酒氣、精神萎靡、心情不穩(wěn)定等；明顯違反公司業(yè)務(wù)操作程序或詳細(xì)要求，擅作主張，對(duì)公司呵斥損害者。對(duì)所罰款項(xiàng)一概進(jìn)入財(cái)務(wù)，在員工工資內(nèi)扣除，作為團(tuán)隊(duì)活動(dòng)基金。員工或團(tuán)體所受各種獎(jiǎng)、罰，一概記入檔案，作為人事考評(píng)的根據(jù)之一。業(yè)務(wù)流程管理制度迎接客戶 引導(dǎo)客戶至沙盤(pán) 工程整體引見(jiàn)

13、觀賞示范單位 訪談 核實(shí)銷控 填銷控訴訴 付款 簽認(rèn)購(gòu)書(shū) 售簽署商品房買賣合同及售后效力迎接客戶本卷須知 接待者及時(shí)自然上前迎接，并說(shuō)“您好，歡迎光臨！。 巧妙訊問(wèn)客戶以前能否來(lái)過(guò)，并由誰(shuí)接待的，如能確定銷售代表，那么交由該名銷售代表。 另二名接待者必需站立，同時(shí)說(shuō)“歡迎光臨！。 下一個(gè)銷售代表及時(shí)補(bǔ)充到前臺(tái)。辦理落定手續(xù) 落定前到銷售助理處核對(duì)該房能否賣出，并填寫(xiě)“付款通知單。 帶客戶到財(cái)務(wù)交款。 填寫(xiě)暫時(shí)定金認(rèn)購(gòu)書(shū)或正式定金認(rèn)購(gòu)書(shū)。 交銷售經(jīng)理核對(duì)價(jià)錢及內(nèi)容有無(wú)錯(cuò)誤。由客戶簽名，并將一式三聯(lián)的認(rèn)購(gòu)書(shū)交客戶、開(kāi)發(fā)商、銷售助理各一份存檔?？蛻艚缍I(yè)務(wù)員每天對(duì)接聽(tīng)接待客戶情況須做照實(shí)的記錄，填寫(xiě)

14、客戶登記表格，每日由銷售助理簽字確認(rèn)，公司存檔。原那么上凡是訊問(wèn)有關(guān)房子情況或來(lái)銷售大廳觀賞均算上門(mén)有效。如闡明身份的推銷、中介、市調(diào)或找其他部門(mén)的客人除外銷售代表接待客戶前必需訊問(wèn)客戶能否來(lái)過(guò)，以便界定新、老客戶?？蛻羰羌彝ブ毕涤H屬關(guān)系，即六親，如購(gòu)買為同一房號(hào)，以第一個(gè)人登記為準(zhǔn)，如購(gòu)買為不同房號(hào)，以成交為準(zhǔn)。公司集團(tuán)購(gòu)買的，以在誰(shuí)手上成交的為準(zhǔn)。假設(shè)上門(mén)客戶曾經(jīng)與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)絡(luò)過(guò)，但忘記了業(yè)務(wù)員姓名，那么接待此客戶的業(yè)務(wù)員有責(zé)任以適當(dāng)方式訊問(wèn)上次接待的業(yè)務(wù)員，或請(qǐng)客戶留下上次留給公司的姓名，以便與其他業(yè)務(wù)員核對(duì)。接待后填寫(xiě)客戶待認(rèn)單，詳細(xì)填寫(xiě)客戶情況以便等待確認(rèn)。如三天后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，該客戶

15、歸最近接待的銷售代表。如被原銷售代表認(rèn)領(lǐng)后成交的，該套業(yè)績(jī)傭金各半。假設(shè)本銷售代表不在銷售現(xiàn)場(chǎng)，其老客戶上門(mén)咨詢，輪到銷售代表最后當(dāng)值者義務(wù)接待客戶，不得拒接，如違反公司制度不接待客戶者或敷衍客戶者，公司將照處分條例執(zhí)行?？蛻舻浆F(xiàn)場(chǎng)不指明找某銷售代表，由輪到當(dāng)值者銷售代表接待并成交，即使成交后發(fā)現(xiàn)與其他銷售代表老客戶相識(shí)，仍屬新客戶。銷售現(xiàn)場(chǎng)同一時(shí)間，銷售代表在其他銷售代表空閑時(shí)不得接待兩個(gè)新客戶。老客戶帶新客戶到現(xiàn)場(chǎng)第一時(shí)間指明某銷售代表，那么屬該銷售代表客戶，假設(shè)該銷售代表不當(dāng)班，那么屬于新客戶，假設(shè)提早打交代那么算原銷售代表客戶，客戶由義務(wù)人員接待。銷售代表之間假設(shè)發(fā)生交叉，當(dāng)日內(nèi)由雙方

16、私下處理，協(xié)商不成，由銷售經(jīng)理處置，公司可扣傭金20%做為公共基金。銷售代表如假設(shè)不休憩，請(qǐng)事先與銷售經(jīng)理溝通，以便安排任務(wù)，正常上班正常接待，但假設(shè)未提早告知銷售經(jīng)理，在休憩當(dāng)天其它銷售代表不忙的情況下，接待新客戶屬于義務(wù)接待。接待上門(mén)客戶或熱線時(shí)如發(fā)現(xiàn)該客戶是某位業(yè)務(wù)員在其他工程時(shí)客戶或是熟人，但該業(yè)務(wù)員從未向該客戶引見(jiàn)過(guò)我工程并且該客戶并未提及該業(yè)務(wù)員名字，那么該客戶與該業(yè)務(wù)員無(wú)關(guān)，按正常的上門(mén)或熱線接待。如已購(gòu)買的客戶再次到售樓處購(gòu)買并在另一業(yè)務(wù)員手上成交，而原業(yè)務(wù)員在成交后發(fā)現(xiàn)，那么業(yè)績(jī)及傭金歸成交業(yè)務(wù)員，假設(shè)在成交前發(fā)現(xiàn)，那么后一業(yè)務(wù)員應(yīng)把客戶還與原業(yè)務(wù)員。一種情況除外，即老客戶不認(rèn)可原銷售員的效力。銷售代表每天下班之前必需填好日?qǐng)?bào)表，以便在發(fā)生撞單時(shí)能更好確實(shí)認(rèn)。做好熱線或來(lái)訪客戶的追訪任務(wù)，并將追訪內(nèi)容詳細(xì)記錄在日?qǐng)?bào)表中。日?qǐng)?bào)表最終確認(rèn)時(shí)效為7天。跟進(jìn)客戶銷售代表根據(jù)本人