服務員如何看出客人的潛在需求

1、Word文檔 服務員如何看出客人的潛在需求 眼看，看什么呢？一位客人進入酒店，有三個方面需要服務員用眼看出來： 一、 留意是幾位客人，客人大致的身份特征等， 二、 從客人的眼神中觀看需求信息及客人的態(tài)度。 三、 看細節(jié)，如在前廳看到提行李的客人，就上前幫助：看到有一兩歲的小孩，就添 兒童座椅：看到客人摸口袋找煙，就抓緊遞上打火機。 把客人潛在需求看透是一種本事。通過眼睛的觀看，收集到各種信息，并進行推斷，作出反應的一個過程，是整個服務中最有價值的一部分。 能夠做到這一點的，就稱之為主動服務，否則就是被動服務。對服務員來說，肯定要努力熬煉，假如能達到這種境界，就能很快摸透客人的心。想客人之所想，

2、做在客人開口之前，只要勤學苦練就能達到。客人的需求是有表征可尋的，只要你有擅長發(fā)覺的眼睛。 夏天，一位滿頭大汗的客人來到酒店，這時，他的第一需要就是降溫，而不是點餐、點茶、點酒，服務員不是忙著詢問客人有幾位，不是立刻除筷套、鋪開口布等格式化的服務。以為優(yōu)秀的服務員，此刻最先考慮到的應是立刻讓客人涼快下來。能降溫得到方式有哪些？空調(diào)、冰飲、冰巾，還有一個就是寧靜涼快的服務，舒緩客人酷熱的感覺。先檢查室內(nèi)溫度是否達到預期，立即遞上濕巾，然后問客人是否對著空調(diào)猛吹，以免患上熱感冒或者空調(diào)病等?？腿藳鱿聛砗?，那些常規(guī)服務你在跟上，這項服務過程就完善了。 觀看客人的視線，可以總結(jié)出肯定規(guī)律： 客人動作

3、暗含需求 供應服務 眼睛往上看 可能在找房號 指引房間 眼睛往兩邊看 可能找洗手間 指引或提示 眼睛往下看 可能在思索或不想被打攪 悄悄地引領客人 眼睛上下左右全方位都看 可能在觀看店內(nèi)營業(yè)狀況或進行調(diào)查 注定上前給客人介紹并遞送名片和企業(yè)宣揚頁 眼睛向門外看 可能在等人 摸索詢問是否在等人，是否需要添加凳子和餐具 眼睛盯著你（服務員）的臉看半天 想引起你的留意或者想回憶起你的名字 主動熱忱自我介紹，遞送名片 眼睛對一切都一掃而過 沒留意或者不感愛好 不要打攪客人 瞇著眼睛努力看 可能是近視眼或想弄清晰所留意的問題 可摸索詢問是否需要近視眼鏡 點菜時眼睛凝視某個菜品超過 5 秒 沒有拿定辦法或

4、者在討論 可以試著介紹引導或推舉 手機放在耳朵上，從房間出來 接打電話 可留意一下客人是否需要紙筆記錄內(nèi)容 低著頭發(fā)短信或看手機 表示拒絕，不想被打攪 不要打攪客人 點菜時指著菜品問這是什么 通常是想問這個菜好吃不好吃或是點得人多不多 可以介紹菜品特點并試著推舉 問這菜怎么做？ 通常是想知道哪種做法好吃或者點的人多 可以試著推舉 客人進入房間后，左右一看就皺起眉頭 表示不快樂 或許是房間讓客人不滿足。留意燈光，空調(diào)。氣味，座位，服務態(tài)度等項內(nèi)容 在房間內(nèi)，加重語氣問這是什么味呀？ 通常表示房間味道差 立刻請更高級的負責人過來表示關懷，并征求客人的看法。事后請廚房查臺，并做好記錄，仔細分析。 仆

5、人讓客人多吃點客人謙讓吃得很好了并不動筷，同事席面上剩菜還許多 很有可能是菜品質(zhì)量不合胃口 酒店細則之二聽出客人的真正意圖 聽出客人真是意圖 有一個形容很機智的詞叫做耳聰目明，可見，耳朵與眼睛是同樣重要的。 耳朵是幫助眼睛完成觀看的重要幫助器官。相對與眼睛看到的信息來說，聽到的信息則更直接、更清楚、更精確。 對與服務員來說，要聽到什么呢？聽到的層次分為哪些呢？摸清客人的真實意圖，才能夠依據(jù)狀況進行敏捷處理。 優(yōu)秀的服務員很擅長傾聽，在顧客就餐隨便的閑聊中能聽出客人的喜好、需求、，并暗暗登記，當作營銷的前提條件。 學會聽服務，要從聽的內(nèi)容層次入手： 第一層，聽要求。 服務員要留意傾聽客人的要求，

6、隨時隨地用眼神盯住客人，即使你在服務其他桌客人的時候也是如此。 一招呼就來，一說就聽到是服務第一要旨。 其次層，快行動。 對于非常明晰的指令，服務員要懂得去執(zhí)行，聽到了要馬上回應一聲，要馬上有所行動，只要指令清楚，沒有什么疑問，就應當去行動。 第三層，會溝通。 對于不明晰的要求，服務員要知道溝通與溝通?？腿颂岢龅囊笪幢厥欠浅Ｇ宄?，這時候服務員要知道通過溝通與溝通，弄清晰，弄明白客人的要求。 比如，在某海鮮店吃飯時，客人要求提前打包幾個勃勃帶走，可是不一會，服務員用盤子端上來一個熱過的、分切后的餑餑，服務員倒是挺周到，但完全不合顧客的要求，客人是想完整地打包帶走。 第四層，聽含義。 聽弦外之

7、音，聽真實意圖。同樣的句子，語調(diào)、語速、語氣，以及講話的表情、態(tài)度、姿態(tài)不同，其表達的含義是不同的，有時可能是完全相反的。這就需要服務遠能夠聽名愛客人的真正意思，然后再行動。 第五層，善記憶。 聽客人口中的信息并記憶，服務員在傾聽中，能夠記憶客人的需求與愛好、身份與愛好、年齡與職業(yè)等等，從中可以發(fā)覺線索，找到溝通的點。 客人語言 分析暗含需求 應對服務 一桌客人就餐，吃到尾聲時，主陪說再加一個菜 第一種狀況是加至少 2 個菜，表示充分熱忱 其次種狀況是表示對被請客人的敬重，僅僅是征詢一下客人的看法，不肯定真的要加菜 第三種狀況是 表示對被請客人的熱忱與敬重，只象征性地加一個上菜快，簡潔，不貴的菜就可以了 可以推舉 2 個特色菜 動作要放慢一些，等等看，留意察言觀色。 馬上推舉相宜的、清口的菜，或者加個飯，就可以了 客人說前幾天在某某酒店吃了一道菜品嘗道不錯 客人可能喜愛吃此種菜品（或原料或口味），連續(xù)傾聽客人的介紹，他如說此菜有養(yǎng)分，就說明他喜愛此種原料 假如他說味道不錯就說明他喜愛那種口味 可以用談天的口氣向客人推舉：我們這里也有這道菜