服務(wù)是根本 質(zhì)量是基礎(chǔ)

1、Word文檔 服務(wù)是根本 質(zhì)量是基礎(chǔ) 客人永久是對的。我們的收入來自顧客，顧客是我們生存的資源，發(fā)給我們薪水的是客人?？腿瞬粊沓燥?，我們就沒飯吃，客人就是我們的衣食父母。你得罪了 衣食父母，就是砸我們自己的飯碗?？腿擞谰檬菍Φ?，客觀的說，這是一種換位思索。要求我們站在客人的立場上去考慮問題，敬重客人，最大限度的滿意客人的需求。酒店是人與人高接觸的行業(yè)。在與顧客接觸當(dāng)中，我們會遇到各種各樣的人。但不管客人是何種類型的人，我們必需面對他們，無論他們多么難服侍。理解客人在這里特別重要。有時(shí)，由于不能滿意客人的某一項(xiàng)要求，就可能引起客人的不滿。而這一不滿就能導(dǎo)致我們的全部的服務(wù)都是失敗的。這就是我們常

2、常的講的 100-1小于0的道理。我們肯定要記?。嚎腿酥皇欠?wù)的對象，不是去較勁、爭是非的對象，更不是訓(xùn)練和改造的對象。 服務(wù)內(nèi)涵。客人投訴是塑造客人的其次個(gè)滿足的最佳契機(jī)，挑剔的客人是我們的老師，有埋怨的客人最簡單成為回頭客?？腿藭捎跊]有如愿以償而認(rèn)為我們忽視他們的存在，許多客人因?qū)λ麄兊拇嬖诤托枨竽魂P(guān)懷，遠(yuǎn)離我們而去。因此，我們對顧客的任何一點(diǎn)埋怨和不滿都不能放過，決不讓任何一位顧客帶著一點(diǎn)圓滿離開酒店。服務(wù)準(zhǔn)則。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于顧客，僅有熱忱的態(tài)度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們要想在顧客之前，站在顧客的位置，從他們的角度去觀看、識別顧客的需求，猜測顧客的需求。接下來要想方設(shè)法的滿意客人的需求，寧可自

3、己麻煩非常，不讓客人不便一時(shí)。永久不能對客人說NO，由于顧客滿足是我們的服務(wù)宗旨。無論顧客的需求多么難辦，首先要以能夠辦成的態(tài)度去辦。服務(wù)宗旨：讓100%的客人101%的滿足。這也就是我們常常的講的為客人供應(yīng)滿足+驚喜的服務(wù)。共性化微小服務(wù)最能打動客人，力求給客人留下一點(diǎn)值得回憶的美妙的東西，想方設(shè)法給客人一個(gè)驚喜，客人才會牢牢記住我們。服務(wù)原則。服務(wù)是人與人之間最基本的關(guān)系，人人都生活在服務(wù)之中，我為人人，人人為我。我們在給別人服務(wù)的過程中，也在享受著別人對我們的服務(wù)。在酒店內(nèi)部，上級不僅是下級的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，上級對下級也不單是給任務(wù)，還要給下級完成任務(wù)自身并不具備的條件，上級要為下級完成任務(wù)而供應(yīng)服務(wù)。二線要為一線服務(wù)，二線供應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量能夠直接影響到一線對客人的服務(wù)質(zhì)量。因此二線要做到對一線工作的充分理解。服務(wù)勝利的秘訣：細(xì)節(jié)。強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)在服務(wù)中的作用，體現(xiàn)的是一種精品意識。工作就是做細(xì)節(jié)，千萬次重復(fù)的事，每一次都能認(rèn)仔細(xì)真的去做好。小小的差錯(cuò)會給客人、酒店造成大的損失。無論管理還是服務(wù)，都要把小事做成精品，而且酒店本身就無小事，否則就會因小失大。要將我們的服務(wù)理念落實(shí)到實(shí)際對客服務(wù)工作