餐飲個性化服務(wù)摭談

1、Word文檔 餐飲個性化服務(wù)摭談 【摘 要】如何提升餐飲業(yè)的共性化服務(wù)質(zhì)量,如何把消費者的需求作為餐飲業(yè)為其供應(yīng)服務(wù)的第一立足點和動身點,如何正確把握消費者需求專心為其供應(yīng)熱忱,周到,準時而規(guī)范的服務(wù),如何與消費者一道營造一種輕松,開心,自然,自由的環(huán)境氛圍,讓消費者體會到人際溝通中的那份親情和真摯,是值得各級各類餐飲業(yè)深層思索的一個重要問題. 【關(guān)鍵詞】餐飲業(yè);共性化服務(wù);綠色餐飲;提升服務(wù)質(zhì)量 我國餐飲業(yè)的共性化服務(wù)水平,在社會進步,經(jīng)濟進展和人們不斷提高的生活水平的強力推動下,近些年有了很大的進步,但和國際餐飲業(yè)的共性化服務(wù)相比,還有相當大的差距.馬斯洛的需求層次理論認為,消費者在接受服

2、務(wù)的同時,也盼望感受到他被人接受并被敬重.所以共性化服務(wù)不是為服務(wù)而服務(wù),而是一切為滿意和超越消費者期望,使消費者的精神回報最大化.如何提升餐飲業(yè)的共性化服務(wù)質(zhì)量,如何把消費者的需求作為餐飲業(yè)為其供應(yīng)服務(wù)的第一立足點和動身點,如何正確把握消費者需求專心為其供應(yīng)熱忱,周到,準時而規(guī)范的服務(wù),如何與消費者一道營造一種輕松,開心,自然,自由的環(huán)境氛圍,讓消費者體會到人際溝通中的那份親情和真摯,是值得餐飲業(yè)深層思索的一個重要問題.一,共性化:餐飲業(yè)服務(wù)的最高追求 我們這里所說的共性化服務(wù),就是以消費者為本,并依據(jù)消費者層次及需求上的差異,對不同消費者實行不同的服務(wù)方式.餐飲業(yè)共性化服務(wù)主要包括以下四個

3、方面的內(nèi)容.1,用餐環(huán)境共性化 共性化的用餐環(huán)境包括餐廳門口,餐廳裝飾,餐具裝飾,格式設(shè)置,用餐模式,餐廳公共區(qū)域,餐廳地面,環(huán)境平安,文化氛圍各個方面.到酒店餐廳用餐的消費者有婚嫁喜宴,生日慶典,商務(wù)宴請,接待用餐,家庭聚會,伴侶聚餐等多種情形.他們對用餐環(huán)境有較高的要求,人數(shù)不多時尤為突出.因此就要主動依據(jù)詳細消費者的特點,預(yù)備具有特色的包房,座位.現(xiàn)在許多的酒店在環(huán)境方面的共性化主要是為不同的消費者預(yù)備不同的包間,觀景座位,包廂座位,聚餐座位,情侶座位等,服務(wù)員則依據(jù)消費者的狀況為他們支配最適合他們的座位.當然酒店餐廳的共性化不只是座位的共性化,整個環(huán)境,氣氛都很重要,各具特色的歷史文化

4、,民族文化和鄉(xiāng)土文化等則更具魅力.比如,一位消費者在電話預(yù)訂時說要在中秋之夜與親人共進晚餐.餐廳服務(wù)員可以在預(yù)訂記錄本上寫明中秋之夜親人聚餐.在消費者到來時,由咨客將消費者帶到事先為其預(yù)留下來的具有濃郁的中秋節(jié)日氛圍的包房入座.并在就餐之前送上月餅和茶點.這位消費者肯定會被餐廳超前的,周到的共性化服務(wù)所感動.2,菜單呈現(xiàn)共性化 菜單作為消費者在酒店餐廳,宴會廳用餐的主要點菜資料,起著向消費者傳遞菜品信息的作用.消費者從菜單上不僅可以知道酒店餐廳,宴會廳所供應(yīng)的菜品,酒水及其價格,進而達到合理消費的目的,還可以從菜單的設(shè)計,印制上感受到酒店餐飲服務(wù)的人文氣息和文化品位.共性化菜單的基本要求是,餐

5、廳菜單的內(nèi)頁每天都要有所更換,更換雖然只是部分內(nèi)容,但可以保持菜單的常用常新.酒店餐廳菜單傳統(tǒng)品牌項目加上當天的新添內(nèi)容,消費者一打開菜單就能感受到他們享受的是最新的服務(wù),有一種親切和新穎感.消費者在使用菜單點菜時,點菜師還可以針對不同的消費者作介紹,哪些是本店的傳統(tǒng)品牌,哪些是當天新開報的菜品,哪些是消費者最需要的菜品,哪些菜品是消費者慎選或不適合的,給消費者一個選擇的余地.假如酒店菜單幾月或一年不變,里面的內(nèi)容也從來不更換,甚至取消的菜品仍留在菜單上,那就談不上什么共性化菜單了.3,菜品特色共性化 人們吃飯經(jīng)受了吃飽求生存,好吃求美味,吃好求健康三個階段.目前,健康美食和綠色餐飲已成為餐飲

6、業(yè)的重要選擇,許多酒店以健康作為自己的一個營銷熱點來吸引消費者.這就要求餐飲業(yè)和廚師向消費者供應(yīng)既美味又健康的食品.有的餐飲業(yè)的服務(wù)人員主動向消費者介紹菜的數(shù)量和養(yǎng)分成分,指導(dǎo)消費者適量點菜,夠吃正好,科學(xué)膳食,健康消費的做法,得到了消費者的認同.菜品的共性化主要在三個方面下功夫:一是養(yǎng)分.人們對養(yǎng)分的關(guān)注是隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快而引起的,要有強健的體質(zhì)與充足的精力適應(yīng)快節(jié)奏的生活秩序,就必需加強養(yǎng)分.由于養(yǎng)分離不開每天的飲食質(zhì)量,所以消費者盼望餐廳供應(yīng)的菜點能夠符合他們的養(yǎng)分要求.二是風味.消費者光臨餐廳的主要動機就是為了品嘗風味佳肴,消費者對風味的期望和要求各不相同,有的寵愛清爽爽目,有的

7、情愿色濃味香,有的鐘情原汁原味,有的傾向價廉物美.因此酒店在菜肴風格的定位上要有特點,要最大限度地滿意消費群體的要求.三是衛(wèi)生.每一位消費者都特別留意食品的衛(wèi)生,每當消費者一進餐廳,他們就開頭自覺或不自覺的觀看和推斷餐廳各方面的衛(wèi)生狀況.所以,衛(wèi)生是消費者的基本生理需求,餐廳衛(wèi)生要高度重視,確保消費者不受病害的威逼.4,員工服務(wù)共性化 酒店餐廳服務(wù)人員是餐廳服務(wù)活動的執(zhí)行者.服務(wù)質(zhì)量的好壞完全取決于服務(wù)人員素養(yǎng)的凹凸.一個能夠為顧客供應(yīng)共性化服務(wù)的員工不但需要把握嫻熟的工作技能,同時還應(yīng)當具有豐富的文化學(xué)問,精彩的溝通力量以及細致的觀看力量和應(yīng)變力量,以真誠的服務(wù)感動消費者,從而使消費者對酒店留下美妙而深刻的印象.共性化服務(wù)對服務(wù)員的素養(yǎng)要求是:熟識,把握酒店餐廳規(guī)范化程序和各崗位操作規(guī)程,熟識,了解相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)問,具有想消費者之所想,急消費者之所急的超前意識,在最短時間內(nèi)淡化與消費者的生疏感,共性化服務(wù)具有持續(xù)性等.員工服務(wù)共性化,要求服務(wù)員不僅要把握各項服務(wù)技能,而且要擅長依據(jù)不同消費者的需求敏捷把握好各種禮節(jié),如問候禮節(jié),稱呼禮節(jié),迎送禮節(jié),儀表禮節(jié)等等.