餐廳培訓資料 1

1、Word文檔 餐廳培訓資料 1 一 餐廳儀表儀容 二 餐廳服務禮貌用語三 端托服務規(guī)范四 口布折花規(guī)范五 餐廳擺臺規(guī)范六 斟酒服務規(guī)范七 上菜、分菜服務規(guī)范八 訂餐服務規(guī)范九 迎賓服務規(guī)范十 送客服務規(guī)范十一 中餐零點服務規(guī)范十二 中餐宴會服務規(guī)范十三 西餐早餐服務規(guī)范十四 西餐午晚餐服務規(guī)范十五 退菜服務規(guī)范十六 傳菜生工作規(guī)范十七 吧臺工作規(guī)范十八 布草房服務規(guī)范十九 洗刷、消毒工作規(guī)范二十 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范二十一 餐廳部交接班制度二十二 餐廳一日工作規(guī)范二十三 餐廳服務不合格分類二十四 餐廳疑難問題處理二十五 顧客投訴處理方法 一、1. 服務員儀容儀表總體要求： 容貌端正，舉止大方；端莊

2、穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和氣，待人懇切；服飾莊重，干凈挺括；裝扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。 2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。 2.1 頭發(fā)梳理干凈，前不遮眉，后不過領。男服務員不得留鬢角、胡須；女服務員如留長發(fā)，應用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等珍貴飾物；2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；2.4 男服務員堅持每天刮胡子。3、著裝:3.1著規(guī)定工裝，洗滌潔凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；3.2 領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；3.3 鞋襪整齊，穿酒店

3、指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；4、個人衛(wèi)生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。5、 服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。6、站立服務： 站立要自然大方，位置適當，姿態(tài)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以供應服務的姿勢。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走： 步伐要輕而穩(wěn)，步幅不能

4、過大，要瀟灑自然、伸展大方，眼睛要平視前方或來賓。不能與客人搶道穿行，因工作需要必需超越客人時，要禮貌致歉，遇到來賓要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不行驚慌奔跑。 8、手勢： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時肯定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“教導方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式. 9、服務員應做到“三輕：即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不

5、紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳寧靜。10、服務員的舉止應做到：在來賓面前不行交頭接耳、指手畫腳，也不行有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。11、服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”：即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要鎮(zhèn)靜穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)靜感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。12、服務中遞交物品：應站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得任憑將物品扔給或推給客人

6、。二.餐廳服務中的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、賠禮聲、應答聲、祝愿聲、送別聲；“十字”即您好、請、感謝、對不起、再見。1.問候聲：1.1 “先生（小姐）您好！歡迎光臨?！?“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進餐”/ “歡迎您！一共幾位？請這里坐。”1.2 “請問先生（小姐）有預定嗎？是幾號房間（幾號桌）?！?.3 “請跟我來”/“請這邊走”2.征詢聲2.1 先生（小姐），您坐這里可以嗎？”2.2 “請問先生（小姐），現在可以點菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇”2.3 “請問先生（小姐）喜愛用點什么酒水（飲料）？我們這里有?！?.4 “對

7、不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”2.5 “請問先生（小姐）喜愛吃點什么？我們今日新推出。（我們的特色菜有。）”2.6 “請問，先生還需要點什么？/“您用些。好嗎？”2.7 “請問先生現在可以上菜了嗎？”2.8 “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？”2.9 “請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有?！?.10 “您吃得好嗎？”/“您覺得滿足嗎？”/“您還有別的事嗎？”2.11 “現在可以為您結賬嗎？”3感謝聲3. 1 “感謝您的看法（建議），我們肯定改正3.2 “感謝您的關心”3.3 “感謝您的光臨”3.4 “感謝您的提示”3.5 “感謝您的鼓舞，我

8、們還會努力”4賠禮聲4.1 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？”4.2 “對不起，讓您久等了，這是菜4.3 “真是愧疚，耽擱了你很長時間”4.4 “對不起，這個品種剛剛賣完，菜和它的口味、用料基本相像，4.5 “對不起，我把你的菜上錯了”4.6 “實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”4.7 “對不起，請稍等，立刻就好！”4.8 “對不起，打攪一下”4.9 “實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”5應答聲5.1 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做?！?.2 “好的，我立刻就去”5.3 “好的，我立刻支配?！?.4 “是的，我是餐廳服務員，特別愿意為您服務?！?.5 “感謝

9、您的好意，我們是不收小費的。”5.6 “沒關系，這是我應當做的?！?.7 “我明白了?！?祝愿聲6.1 “祝您用餐開心?！?.2 “新年好”/“新年歡樂”/“圣誕歡樂”/“節(jié)日歡樂”6.3 “祝您新婚開心?！?.4 “祝您早日康復?！?.5 “祝您生日歡樂。”6.6 “祝您心情開心?！?送別聲7.1 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。”7.2 “先生（小姐）再見。”7.3 “請慢走”/“請走好8餐廳其它禮貌用語8.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”8.2 “您的菜上齊了，請品嘗?！?.3 “請您對我們的服務和菜肴多提珍貴看法?！?.禮貌用語留意事項9.1 留意面對來賓，笑容可掬，眼光停

10、留在來賓眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； 9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離 當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；9.3 要舉止溫文，態(tài)度和氣，能用語言講清的盡量不加手勢 9.4 要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示對來賓的敬重，不要扭頭就走；9.5 講話要講一般話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調親切、熱忱懇切，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清晰流利，意思表達要精確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不行因個人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打攪，如需要打攪時可在說話間隙說“對不起，打攪一下”經客人同意后再講，說話結束后應說感謝。三.

11、托盤服務規(guī)范及程序在餐廳服務工作過程中，從餐前擺臺、餐中供應菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務員的其次生命。1. 托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務時，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分2. 理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內墊上專用墊布（且勿使用與來賓使用的毛巾、餐巾相像的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。3. 裝盤要依據物品的外形、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般重物、高物在內側；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當；裝酒時，酒瓶商標向外，以便于來賓看清。4. 用左

12、手托盤，左手向上彎曲成90，掌心向上，五指分開， 用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并留意左肘不與腰部接觸。5. 起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手漸漸地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。6.行走時必需頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然搖擺，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。7.托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內物品時，應從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內物品的不斷變化，重心也要不斷調整，左手手指應不斷的移動，把握好托盤的重心

13、（特殊是用托盤給來賓斟酒時，更要隨時調整托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在來賓身上）。8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在把握好重心后，用右手幫助將托盤漸漸托起，同時轉動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩(wěn)。9. 重托行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下?U動，切不行使盤面左右或前后晃動，留意不能讓盤面對外傾斜。10. 重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推動。

14、落托動作結束后，應準時將盤內物品整理好，并擦凈盤面以備后用。11. 托盤操作應嚴格按規(guī)范要求進行，不行單手抓盤邊操作，以確保操作平安五. 1.中餐宴會擺臺的程序及規(guī)范步驟程序標準1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容干凈，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕松，不拖不拉；頭發(fā)梳理干凈，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲潔凈，并要消毒。2物品預備預備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動，依據宴會人數預備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，預備物品時要使用托

15、盤，輕拿輕放。3鋪臺布臺布要潔凈無破損及褶皺然后站在仆人位的右側，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副仆人，臺布四周下垂部分均等。4擺放轉臺在規(guī)定的位置，將轉臺擺放在餐桌的中央，轉盤的中心和圓桌的的中心重合，轉盤邊沿離桌邊勻稱，誤差不超過1厘米，并試轉轉盤是否旋轉敏捷。5擺墊盤、吃盤從仆人位開頭，按順時針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。6擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。

16、7擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架1/3為準，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長柄匙，應在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。8擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副仆人筷子的右上方。9擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側擺白酒杯，間距1厘米，左側擺啤酒杯，間距1.5厘米；三杯中心成一橫直線。10擺蓋碗在筷子的右側放蓋碗，距筷子2厘米，距

17、桌邊1.5厘米。11擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副仆人的右側和左側，距轉臺3厘米，成正方形。12擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。 13疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動物、實物類；要一次成型，形象逼真，拿褶勻稱，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型根據主次來賓，位置擺放得當。 14擺花插花插擺放在轉臺正中，花朝向仆人。15擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副仆人側各放三張椅子，另兩側各放兩張椅子，椅背在始終線上（開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內沿緊貼桌布或臺裙，椅

18、背繞成圓形）。留意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會，全部用具、臺布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應全都，要保持整體的協(xié)調。 2、中餐零點擺臺的程序及規(guī)范 步驟程序標準1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容干凈，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕松，不拖不拉；頭發(fā)梳理干凈，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲潔凈，并要消毒。2物品預備預備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，預備物品時要使用托盤，輕拿輕放。3鋪臺布圓桌站在仆人位的右側（方桌站在一側），將折疊

19、好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副仆人，臺布四周下垂部分均等。4擺放轉臺在規(guī)定的位置，將轉臺擺放在餐桌的中央，轉盤的中心和圓桌的的中心重合，轉盤邊沿離桌邊勻稱，誤差不超過1厘米，并試轉轉盤是否旋轉敏捷。5擺吃盤從仆人位開頭，按順時針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊1.5厘米，盤間距離距勻稱。6擺筷架、筷子吃盤右側放筷架、筷子，筷尾離桌邊1.5厘米7擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。8擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米9疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次

20、，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花依據狀況選擇花型，位置擺放得當；要一次成型，形象逼真，拿褶勻稱，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。10擺牙簽盅、調味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調味壺擺在餐桌的左側，牙簽盅在右側，距轉臺3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方形；方桌擺放，調味壺擺在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺卡放一側，朝向餐廳門口。11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對稱式，椅面內沿緊貼桌布。留意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。 3. 西餐早餐擺臺操作程序 步驟程序標準1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容干凈，女

21、服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕松，不拖不拉；頭發(fā)梳理干凈，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲潔凈，并要消毒。2物品預備預備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有肯定的周轉量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺布、口布須潔凈，不得有損壞和褶皺。調味品不能缺貨，盛放調味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必需堅固牢靠、無破損、無污漬。3鋪臺布臺布須潔凈干凈，臺布的位置應與正門相對，中股縫應與臺面中縫重合。臺布四邊下垂，長短全都，臺布四角與臺腳直線垂直4擺臺依據餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標朝上，咖啡碟內倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。 花瓶可放在靠墻桌邊的當中或臺面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標朝上。5擺椅椅子須干凈、完好，坐椅要與席位對應