餐飲新進(jìn)服務(wù)人培訓(xùn)內(nèi)容

1、Word文檔 餐飲新進(jìn)服務(wù)人培訓(xùn)內(nèi)容 新人培訓(xùn)內(nèi)容 文/呂永飛 壹 服務(wù)員儀表儀態(tài) 儀表：是指一個(gè)人的外表，包括衣著、容貌、個(gè)人衛(wèi)生等，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。 1、宗旨：大方、干凈、潔凈、得體。 2、詳細(xì)要求： (1)、制服：上班要穿工作制服，制服整齊潔凈，紐扣要齊全扣好，領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶要整齊佩帶;工牌按指定位置正確佩戴。 (2)、襪：女員工著裙裝應(yīng)穿肉色連褲襪，不得有綻絲裂開;男員工著黑色襪。 (3)、鞋：保持潔凈光亮，黑色鞋子，皮鞋不得釘鐵鞋掌走路不作響聲為好。 (4)、頭發(fā)：無頭皮屑，不染紅、黃等異色頭發(fā)。男員工不留長發(fā)，以前不蓋眼、側(cè)不不蓋耳、后不蓋領(lǐng)為準(zhǔn)。女員工不披頭散發(fā)，整齊梳理，

2、不梳怪異發(fā)型，上班時(shí)間應(yīng)帶頭花。 (5)、儀容：女員工淡妝裝扮，避開使用味濃的香水等化妝品，用完餐后要準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)妝，不能素面朝天在崗位上;男員工每天刮潔凈胡須，鼻毛不外露。 (6)、指甲：保持干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油。 (7)、飾物：除手表(表鏈不能太夸張)和結(jié)婚戒指外，不得佩戴其它飾物(如手鏈、耳環(huán)等) 二 儀態(tài);是指人們在交際活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來的姿勢和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。詳細(xì)要求如下： 1、站姿：端正，挺胸收腹，眼睛平視前方，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人供應(yīng)服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈V字形

3、，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不行東倒西歪。 2、走姿：輕而穩(wěn)，仰頭挺胸收腹，肩平身直，女士走一字步，男士雙腳跟走兩條平行直線，雙臂自然前后搖擺，不扭腰搖臀，不搖頭晃腦、吹口哨、拉手搭背、摟腰，不奔跑、跳動(dòng)，不在來賓中間穿行，迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道。 3、坐姿：入座時(shí)輕而穩(wěn)，不要趕步，以免給人“搶座”感;只坐滿椅子的2/3，頭端正，面帶微笑，雙目平視，雙肩平正，挺胸、立腰，雙手自然放腿上，掌心向下，雙膝并攏、斜側(cè)或斜交叉(男士略分開雙腿)，忌翹二郎腿或上下踮肢晃腿。 4、手勢：在做介紹、引路、指示方向時(shí)，上身向前稍傾，手臂伸直，五指要自然并攏，手掌向

4、上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛看著目標(biāo)的方向，并兼顧對(duì)方看到的目標(biāo)，以示敬重。忌用手指、筆尖為 貳服 務(wù) 員 禮 貌 用 語 總章;禮貌用語要做到“七聲”“十九字”，“六留意”?！捌呗暋奔磫柡蚵?、征詢聲、感謝聲、賠禮聲、應(yīng)答聲、祝愿聲、送別聲;“十九字”即您好、請、感謝、對(duì)不起、打攪了、麻煩你、沒關(guān)系、再見。 一 聲 問 候： (用于顧客剛進(jìn)門時(shí),要面帶微笑熱忱主動(dòng)迎接顧客) 1“先生(小姐)您好!歡迎光臨?！?“中午(晚上)好，歡迎光臨!”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/“歡迎您! 2 請問你們幾位?請這里坐?！?3“請跟我來”/“請這邊走” 二 聲 征 詢 (用與了解顧客的真正意圖,或者應(yīng)當(dāng)

5、清晰明白我們能為為顧客做什么?) 1先生(小姐)，您看坐這里可以嗎?” 2“請問先生(小姐)，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎?”/“這是菜單，請您選擇” 3“請問先生(小姐)喜愛用點(diǎn)什么酒水(飲料)?我們這里有,鮮榨果汁,特調(diào)飲品” 4“對(duì)不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎?” 5“請問先生(小姐)喜愛吃點(diǎn)什么?我們今日新推出。(我們的特色菜有牛排,批薩。)” 6“請問，先生還需要點(diǎn)什么?/ 7“請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎?” 8“請問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎?” 9 先生,請問“您吃得好嗎?”/“您覺得滿足嗎?”/“您還有別的事嗎?” 10“先生打攪一下,我是這店的經(jīng)理,請問你對(duì)著次用餐還滿足嗎?” “請您對(duì)

6、我們的服務(wù)和菜肴多提珍貴看法。” 11 先生你好,是我們的披薩/面/飲料那里做得不夠好嗎? 12 假如您不介意，我可以。? 13 對(duì)不起，打攪您一下，請問。? 您看，這樣。可以嗎? 14 請問您喜愛吃。還是。? 三聲 感 謝 (用與顧客關(guān)心,贊美,夸獎(jiǎng)我們時(shí)) 1“感謝您的看法(建議)，我們肯定改正 2 “感謝您的理解(包涵)” 3“感謝您的提示” 4“感謝您的鼓舞，我們還會(huì)努力” 5 “您過獎(jiǎng)了”,能為你服務(wù)是我的榮幸” 6 “很興奮為你服務(wù)”很愿意為你效勞” 7 “不客氣，這是我們應(yīng)當(dāng)做的” 四聲 道 歉 (在自己不慎出錯(cuò)，失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)態(tài)度懇切的致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。) 1“對(duì)不起，

7、打攪一下” 2“對(duì)不起，讓您久等了，這是你點(diǎn)的菜”. 3“真是很愧疚, 給你添麻煩了。 4“對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，菜和它的口味、用料基本相像。 5“對(duì)不起，是我們把你的菜上錯(cuò)了”。 6“實(shí)在對(duì)不起，讓我們重新為您做一份好嗎?” 7“對(duì)不起，請稍等，立刻就好!” 8“真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請您多等一會(huì)好嗎” 9“實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎?” 五聲 應(yīng) 答 (當(dāng)客人表示需要我們服務(wù)關(guān)心時(shí)。) 1“你好，請稍等?！?2“好的，我立刻就去” “我明白了,我立刻支配” 3“好的，我會(huì)通知廚房/吧臺(tái)，按您的要求去做?！?4“是的，我是餐廳服務(wù)員，特別愿意為您服務(wù)?！?5“感謝您的

8、好意，我們是不收小費(fèi)的?！?6“沒關(guān)系，這是我應(yīng)當(dāng)做的?！?六聲 送 別 (告辭語是與人分別離開時(shí)所用的禮貌語言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情。) 1“感謝光臨，;歡迎下次光臨?！?2 “感謝你的光臨,請慢走.” 3“請慢走”/“請走好”再見” 4 “祝您旅途開心”、“一路平安” 5 “祝你玩的快樂” “晚上開車當(dāng)心點(diǎn)” 七聲 祝 福 1“祝您用餐開心?！?2“新年好”/“新年歡樂”/“圣誕歡樂”/“節(jié)日歡樂” 3“祝您周末開心?！薄白Ｄ那殚_心。”“。”“” 4 “祝你馬到勝利/心想事成/步步高升/平步青云” 5 “祝你生意興隆/財(cái)源滾滾/開門紅” 6 “祝您早日康復(fù)/祝你身體健康/合作

9、開心” 7 “祝你家庭和諧/工作順當(dāng)/萬事順當(dāng)/一切如意” 禮貌用語使用留意事項(xiàng) 1留意面對(duì)來賓，笑容可掬，態(tài)度懇切,眼光停留在來賓眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉; 2要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部;距離當(dāng)(一般以一米左右為宜)，不要倚靠. 3要舉止溫文，態(tài)度和氣，能用語言講清的盡量不加手勢 4要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)來賓的敬重，不要扭頭就走; 5忌說; “這不關(guān)我的事”“急什么”不知道,不行以,不行”!沒看我正忙著嗎?”“我就這態(tài)度!你怎么招吧!”“走開!“真笨!”“煩死了!”“別廢話!”“有完沒完!”“你懂不懂”爭論評(píng)價(jià)顧客. 6要莊重、大方、謙恭、友好.講話要講一般話，不用污言穢語(得