餐廳服務(wù)員主動服務(wù)意識

1、Word文檔 餐廳服務(wù)員主動服務(wù)意識 什么是主動服務(wù)? 大多數(shù)的餐飲企業(yè)，在員工培訓(xùn)時，都還停留在喊口號的階段，比如每天開例會都讓員工唱歌，或者喊熱忱服務(wù)，微笑服務(wù)，客人就是上帝之類的口號，我沒有參與過海底撈的員工例會，不知道他們是否也喊口號，但僅從培訓(xùn)課上可以感受到，海底撈的員工，至少已經(jīng)不是停留在喊口號的層面，而深化到執(zhí)行層面。 一句話來概括主動服務(wù)，那就是服務(wù)做在客人要求之前：現(xiàn)實中絕大多數(shù)餐廳的服務(wù)，都是在客人明確提出要求后，只要你能在客人的要求提出之前就給他們供應(yīng)服務(wù)，對于客人的直觀感受來說，那就是特別主動的服務(wù)，為了便于透徹的理解這句話，我們下面以詳細(xì)例子的方式，來做對比分析和說明

2、。 1、迎賓環(huán)節(jié)上 常規(guī)狀況下：我們?nèi)ヒ患疑夂芎玫牟蛷d就餐，門口負(fù)責(zé)排隊的迎賓哪怕是閑著站那兒，也是表情麻木的等著客人去問，我們要主動問目前排隊多少桌，需要等多久才能吃到等信息，他們可能還會由于忙而愛理不理，總是讓消費者覺得是在求他們給飯吃的錯覺，我去過的絕大多數(shù)生意好的餐廳都有這問題。海底撈怎么做?他們的員工是不等客人上前來問，而是要主動去問客人(是否每個迎賓人員都能做到是另外一回事)，比如客人只要在向自己這邊走過來，還沒等客人走進(jìn)，就主動迎上去，問對方幾位，然后告知對方目前是否需要排隊，已經(jīng)排隊到多少桌，也許需要等待的時間，是否情愿在這里等待等。 當(dāng)然，大家也都知道，為了讓等待的客人能留

3、下來，不由于等候太久而離開，海底撈在等候區(qū)供應(yīng)了許多其他服務(wù)，諸如美甲，擦鞋，供應(yīng)小吃飲料等方式，但事實上，他們在客人還沒有坐下來排隊時，就已經(jīng)讓客人感受到了不肯定的主動，而不是像傳統(tǒng)那些排隊餐廳的迎賓人員一樣，一個打工的都拽得二五八萬。 2、進(jìn)店落座后 常規(guī)狀況下，客人落座后，常常消失要求服務(wù)員拿菜單的狀況，尤其是那些生意很好，員工很勞碌的餐廳，可能消失客人坐下來好幾分鐘都沒人搭理的狀況，雖然可能店里的確忙，客人雖然也可能理解，但心里確定不舒適。海底撈怎么做?每個服務(wù)員有自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域，客人到所在區(qū)域的座位后，馬上主動遞上菜單，然后依據(jù)客人的構(gòu)成狀況做出主動的服務(wù)，比如有小孩子的，則馬上拿

4、出兒童椅，并告知有什么是小孩子可以吃的東西;假如有老人，那么告知哪些鍋底和菜品適合老人，盡可能將各種信息主動告知給客人。 3、就餐過程中 常規(guī)狀況下，生意特殊好的那些店，客人假如要添加菜品，或者添加酒水等，常常是需要扯開嗓子吼，甚至要反復(fù)叫許多次，才會有服務(wù)員過來給供應(yīng)服務(wù);而且下單后又可能要反復(fù)催許多次，菜品才能上到桌子上來，尤其是一些江湖菜和大排檔，這些狀況很普遍，見怪不怪，消費者也不當(dāng)回事。 海底撈怎么做?負(fù)責(zé)這個區(qū)域的服務(wù)人員，會沒有針對某一桌單獨服務(wù)時，眼睛肯定是隨時盯著自己所服務(wù)的這幾張?zhí)?，親密的關(guān)注客人的動向，比如發(fā)覺客人眼睛看向自己，還沒等客人手舉起來，就已經(jīng)小跑著上前，詢問客

5、人需要什么?聽到筷子落地的聲音時，客人還沒叫就已經(jīng)重新遞上其他筷子，客人剛一預(yù)備起身，就詢問客人是需要上洗手間么?(就餐中起身的最大可能)，然后教導(dǎo)洗手間的位置就餐中途，客人在吃東西所可能發(fā)生的行為，以及除了吃東西以外可能發(fā)生的其他行為，基本上有閱歷的服務(wù)員都能做出精確推斷，只要略微專心留意，就能在客人的服務(wù)要求產(chǎn)生之前，就做出相應(yīng)的服務(wù)，這給客人帶去的同樣是一種特別主動的感受。 4、就餐結(jié)束后 常規(guī)狀況下，客人在就餐結(jié)束后，假如遇到生意好的店，也常常消失要叫好幾聲才能得到員工反應(yīng)的狀況;而海底撈在這方面同樣供應(yīng)前置化的服務(wù)，給客人主動打出菜單明細(xì)，告知客人哪些菜品是贈送的，那些菜品是半分，然

6、后告知客人總價是多少，折扣是多少，在哪兒付款，最終引導(dǎo)客人離開，并表示感謝 因此，從客人還沒有進(jìn)店開頭，到離開餐廳的全部環(huán)節(jié)，其實就涉及到這些服務(wù)的需求，只要各個崗位的員工專心，基本都能在客人的需求消失之前，就提前給客人供應(yīng)相應(yīng)的詢問和服務(wù)，這體現(xiàn)到客人的頭腦里，那就是主動服務(wù);相反，假如要等到客人來主動詢問，甚至由于忙而要客人反復(fù)問幾次才回答，則不是。有伴侶可能會以餐廳不一樣和生意太好，作為服務(wù)不好的托詞，甚至?xí)宰约簡T工少，不如海底撈員工多作為理由，認(rèn)為海底撈的服務(wù)是人海戰(zhàn)術(shù)堆出來的，但圓滿的是我不這么認(rèn)為，假如不明白主動服務(wù)是服務(wù)在客人需求之前這句話，就是給你在多人也沒用，甚至反而更糟糕，這樣的案例比比皆是，舉不勝舉。 我們作為餐飲人，不管你是老板，還是管理者，需要留意的是弄清晰什么是主動服務(wù)，假如你認(rèn)同應(yīng)