用戶滿意的服務(wù)理念

1、用戶滿意的服務(wù)理念課程簡(jiǎn)介概述顧客滿意（CS）顧客滿意與忠誠(chéng)度售后服務(wù)過(guò)程中的期望值售后服務(wù)過(guò)程中的期望值J.D. Power簡(jiǎn)介J.D. Power測(cè)試項(xiàng)目CSI的內(nèi)容SSI的內(nèi)容顧客滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn)2顧客滿意(CS)買(mǎi)賣(mài)雙贏的成功之道3一、顧客滿意(CS)4一、顧客滿意(CS)關(guān)鍵時(shí)刻期望一個(gè)決定第一印象5期望值事實(shí)滿意熱情10987654321一、顧客滿意(CS)失望6做好顧客滿意的效益在哪里7二、做好顧客滿意的效益在哪里600%8二、做好顧客滿意的效益在哪里支付較高價(jià)格降低成本獲得更多推薦顧客為你賺取更多利潤(rùn)回頭生意忠誠(chéng)顧客。9顧客對(duì)汽車維修的期望10三、顧客對(duì)汽車維修的期望期望

2、1在銷售店維修車輛時(shí)，應(yīng)方便快捷期望 2維修接待員應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)我維修需要的應(yīng)有關(guān)注11三、顧客對(duì)汽車維修的期望期望 3第一次即將車輛修理好期望 4按預(yù)計(jì)時(shí)間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修12三、顧客對(duì)汽車維修的期望期望 5就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說(shuō)明期望 6在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問(wèn)我是否對(duì)維修結(jié)果完全滿意期望 7對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題或我所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng)13J.D. Power簡(jiǎn)介14四、J.D. Power簡(jiǎn)介J. D. Power就是其創(chuàng)始人名字J. D. Dave Power的一種簡(jiǎn)稱“質(zhì)量先生”15四、J.D. Power簡(jiǎn)介習(xí)慣于讓各種調(diào)查報(bào)告適應(yīng)自己的需要，否則他們就

3、要求反復(fù)調(diào)整調(diào)查報(bào)告，美國(guó)企業(yè)的經(jīng)理人直到最終結(jié)果與他們所期望的結(jié)果一致。16四、J.D. Power簡(jiǎn)介Since 196817出版量最大的報(bào)告：四、J.D. Power簡(jiǎn)介新車質(zhì)量調(diào)查（IQS）主要反映消費(fèi)者買(mǎi)入新車后最初3個(gè)月內(nèi)的車輛狀況18J.D.Power測(cè)試項(xiàng)目192005年中國(guó)新車質(zhì)量調(diào)查（IQS）（PP100）高檔中型車豐田佳美 70本田奧德賽 106一汽馬自達(dá)6 109五、J.D.Power測(cè)試項(xiàng)目1.新車質(zhì)量調(diào)查（IQS）主要反映消費(fèi)者買(mǎi)入新車后最初3個(gè)月內(nèi)的車輛狀況20五、J.D.Power測(cè)試項(xiàng)目2. 售后市場(chǎng)滿意度調(diào)查(CSI)2005年中國(guó)售后服務(wù)滿意度調(diào)查（CSI

4、） 日產(chǎn) 829分北京吉普 827分一汽奧迪 821分衡量顧客對(duì)中國(guó)市場(chǎng)授權(quán)銷售店提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度21五、J.D.Power測(cè)試項(xiàng)目2005年中國(guó)汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)查（APEAL）中型車（307在中型車中排名最高，并在八類測(cè)評(píng)中的六類測(cè)評(píng)方面表現(xiàn)尤佳。）標(biāo)致307 842分別克凱越 833分大眾高爾夫 830分3.汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)查(APEAL)對(duì)象：汽車消費(fèi)者評(píng)測(cè)新車在銷售后2-6個(gè)月內(nèi)其性能和設(shè)計(jì)的哪些方面最令車主滿意和欣賞222004年度J.D.POWER調(diào)查中國(guó)區(qū)的CSI因子23六、2004年度J.D.POWER調(diào)查中國(guó)區(qū)的CSI因子結(jié)構(gòu)24服務(wù)初期 10.2%在

5、合理的時(shí)間內(nèi)注意到客戶（顧客初到達(dá)維修點(diǎn)時(shí)）開(kāi)始接待客戶的時(shí)間（顧客從等待到被接待的時(shí)間）六、2004年度J.D.POWER調(diào)查中國(guó)區(qū)的CSI因子結(jié)構(gòu)25服務(wù)顧問(wèn) 11.5%對(duì)即將進(jìn)行的服務(wù)進(jìn)行解釋禮貌、尊重的對(duì)待客戶誠(chéng)實(shí)知識(shí)豐富，專業(yè)水平高完全履行對(duì)客戶的承諾傾聽(tīng)客戶的要求為了更明確的了解客戶的需要，適當(dāng)發(fā)問(wèn)對(duì)車輛的故障判斷準(zhǔn)確六、2004年度J.D.POWER調(diào)查中國(guó)區(qū)的CSI因子結(jié)構(gòu)26舒適度(客戶休息室) 12.1%客戶在特約店/服務(wù)站消耗的時(shí)間（銷售店怎樣讓您打發(fā)時(shí)間？如看書(shū)、看電視、看維修自己的車。）干凈整潔的客戶休息區(qū)舒適的客戶休息區(qū)娛樂(lè)設(shè)施齊備的客戶休息區(qū)（如飲料、雜志、電視等

6、）六、2004年度J.D.POWER調(diào)查中國(guó)區(qū)的CSI因子結(jié)構(gòu)27服務(wù)交付 15.4%在承諾的時(shí)間內(nèi)維修/保養(yǎng)好交付車輛時(shí)的工作效率對(duì)進(jìn)行過(guò)的工作進(jìn)行詳細(xì)解釋對(duì)實(shí)際發(fā)生費(fèi)用的解釋結(jié)帳過(guò)程（付款手續(xù)）順暢無(wú)砹車輛的清潔程度六、2004年度J.D.POWER調(diào)查中國(guó)區(qū)的CSI因子結(jié)構(gòu)28服務(wù)質(zhì)量 14.7%第一次就維修/保養(yǎng)好維修質(zhì)量完全徹底的達(dá)到客戶的要求配件齊全六、2004年度J.D.POWER調(diào)查中國(guó)區(qū)的CSI因子結(jié)構(gòu)29友好服務(wù) 15.8%價(jià)格的合理性客戶認(rèn)為服務(wù)工作物有所值從客戶的時(shí)間角度出發(fā)，為客戶著想銷售店對(duì)服務(wù)的重視程度服務(wù)后的及時(shí)跟蹤特約點(diǎn)/服務(wù)站位置便利營(yíng)業(yè)時(shí)間方便硬件設(shè)施的形

7、象及清潔六、2004年度J.D.POWER調(diào)查中國(guó)區(qū)的CSI因子結(jié)構(gòu)30維修經(jīng)歷 20.4%是否解決了車輛出現(xiàn)的問(wèn)題（車輛操作無(wú)問(wèn)題）解決車輛的異響或發(fā)抖問(wèn)題輕松進(jìn)行一般保養(yǎng)及維修六、2004年度J.D.POWER調(diào)查中國(guó)區(qū)的CSI因子結(jié)構(gòu)31顧客滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn)32執(zhí)行監(jiān)控/評(píng)量指導(dǎo)分析/改善計(jì)劃?rùn)z核與評(píng)估的細(xì)分33顧客滿意度執(zhí)行指導(dǎo)分析/改善提升顧客滿意度以顧客觀點(diǎn)設(shè)定顧客滿意度目標(biāo)以顧客觀點(diǎn)來(lái)建立經(jīng)銷商的績(jī)效表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控/評(píng)量34顧客滿意度執(zhí)行監(jiān)控/評(píng)量指導(dǎo)分析/改善監(jiān)控/評(píng)估顧客滿意度 觀察銷售人員評(píng)量個(gè)人績(jī)效表現(xiàn)評(píng)量整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的績(jī)效表現(xiàn)35強(qiáng)化挑戰(zhàn)同意提議忠告顧客滿意度執(zhí)行監(jiān)控

8、、評(píng)量指導(dǎo)分析/改善CounselOfferAgreeChallenge指導(dǎo)“顧客滿意度”Highlight36分析/改進(jìn)“顧客滿意度”收集資料追蹤結(jié)果使用問(wèn)題解決技巧發(fā)展出行動(dòng)方案 顧客滿意度執(zhí)行監(jiān)控/評(píng)量 指導(dǎo)分析/改善37關(guān)鍵問(wèn)題：一次修復(fù)率低維修工技術(shù)能力欠佳公司沒(méi)能提供培訓(xùn)沒(méi)有時(shí)間組織培訓(xùn)每天維修業(yè)務(wù)量大根本原因：沒(méi)有做好有效的車間管理Why?Why?Why?Why?Why?弱項(xiàng)改進(jìn)5Why：?jiǎn)栴}出現(xiàn)時(shí)，連問(wèn)五個(gè)“為什幺(Why)”，直到找到問(wèn)題的根源所在：例子及案例分析： 弱項(xiàng)改善的運(yùn)作38問(wèn)題點(diǎn)方面2：方面1：原因？原因？原因？方面4:方面3：原因？原因？原因？魚(yú)骨圖分析39問(wèn)題

9、解決的PDCA方法改善檢查實(shí)施計(jì)劃PDCA 循 環(huán) 是 弱項(xiàng)改善 計(jì) 劃 實(shí) 施 中 必 不 可 少 的。 除 非 PDCA 循 環(huán) 的 每 個(gè) 階 段 都 被 采 用， 否 則 弱項(xiàng)改善 計(jì) 劃 實(shí) 施 將 不 會(huì) 取 得 成 功。40計(jì)劃制定的SMART原則M 可衡量的（Measurable） 目標(biāo)是否可以衡量A 可達(dá)到的（Attainable） 目標(biāo)能否達(dá)到R 相關(guān)的（Relevant） 目標(biāo)與工作是否緊密相關(guān)T 基于時(shí)間的（Time - based） 目標(biāo)有無(wú)明確的時(shí)間要求S 具體的（Specific） 目標(biāo)是否具體問(wèn)題解決的PDCA方法41弱項(xiàng)改善的實(shí)施流程plandocheckaction計(jì)劃階段明確計(jì)劃目標(biāo)總結(jié)上期問(wèn)題點(diǎn)，結(jié)合當(dāng)期的工作重點(diǎn)，經(jīng)過(guò)充分的溝通，共同確認(rèn)工作計(jì)劃與目標(biāo)計(jì)劃執(zhí)行輔導(dǎo)階段設(shè)立監(jiān)控，信息收集及反饋渠道計(jì)劃實(shí)施過(guò)程是考核者與被考核者共同實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程，上一級(jí)主管有責(zé)任輔導(dǎo)與幫助下屬改進(jìn)工作方法，提供工作技能，下屬有責(zé)任匯報(bào)工作進(jìn)展情況，就工作問(wèn)題求助于主管檢查及改善進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定改進(jìn)目標(biāo)考核者與被考核者共同對(duì)照考核目標(biāo)與工作結(jié)果找出差距，明確下階段改善目標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo)改善活動(dòng)檢查