物業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)概述

1、物業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)部 2008年10月一、概述物業(yè)企業(yè)為何存在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)包含公共部分和業(yè)主私有部分物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護(hù)需要物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)存多元利益，需要協(xié)調(diào)物業(yè)保值增值的潛在需要社會分工產(chǎn)生服務(wù)需求專業(yè)資格產(chǎn)生的需求：外墻清潔、水電、消防等專業(yè)資格要求政府對社會管理的潛在需要發(fā)展商對屬下物業(yè)企業(yè)的期望品牌支撐的需要處理善后工作轉(zhuǎn)移工作矛盾銷售區(qū)域的管理工地管理二、物業(yè)服務(wù)的階段任務(wù)物業(yè)服務(wù)的各階段任務(wù)拆遷施工銷售入住成熟小區(qū)（完全入?。┏烦龉芾砣?、對物業(yè)管理干部的素質(zhì)要求觀念法律戰(zhàn)略協(xié)調(diào)任務(wù)技戰(zhàn)術(shù)天賦素質(zhì)團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)觀念一成熟物業(yè)的管理觀念不是保護(hù)或保證安全，只是秩序維護(hù)者是受聘

2、的秩序維護(hù)者，是被授權(quán)者獲聘維護(hù)區(qū)內(nèi)的共同約定由業(yè)主大會制定的管理規(guī)約或發(fā)展商預(yù)先制定的臨時規(guī)約物業(yè)人員不是執(zhí)法者觀念二銷售區(qū)域的管理觀念發(fā)展商就是業(yè)主，甚至是唯一的業(yè)主執(zhí)行發(fā)展商的規(guī)定維護(hù)區(qū)內(nèi)業(yè)主物業(yè)的秩序配合業(yè)主的相關(guān)工作觀念三工地保安觀念不適用于物業(yè)的概念適用于企業(yè)內(nèi)保的概念對管理區(qū)域內(nèi)的人、車和物資的進(jìn)出進(jìn)行管理對區(qū)域內(nèi)的秩序進(jìn)行維護(hù)不對施工現(xiàn)場的工業(yè)安全負(fù)責(zé)根據(jù)發(fā)展商的要求對區(qū)內(nèi)進(jìn)行合法管理協(xié)助發(fā)展商協(xié)調(diào)和處理與其他人員和企業(yè)的關(guān)系法律要素犯法和違法的概念民法和刑法的概念有關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)：物權(quán)法各地方的物業(yè)管理條例政府有關(guān)治安和公共秩序的規(guī)定及其辦理流程消防法規(guī)道路交通法規(guī)勞動法規(guī)

3、合法的權(quán)力物權(quán)法第八十一條規(guī)定，業(yè)主可以自行管理建筑物及其附屬設(shè)施，也可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人管理。因此我們可以管理該小區(qū)，也可以直接撤出不干。物權(quán)法第八十三條規(guī)定，業(yè)主應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約,業(yè)主違反管理規(guī)約，業(yè)主大會、業(yè)主委員會、物業(yè)公司都可以要求行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失。這就把管理規(guī)約（公約）的法律地位予以了明確，把社會的法律資源用于小區(qū)的管理。車輛停放的法律關(guān)系：是保管還是租賃合理的權(quán)力制止正在進(jìn)行的傷害事故正當(dāng)防衛(wèi)勸阻說明協(xié)商質(zhì)疑存在履行職責(zé)有一定法律風(fēng)險的權(quán)力騷擾滯留阻塞跟蹤恐嚇毆打戰(zhàn)略要素未來幾年市場的發(fā)展?fàn)顩r未來幾年企業(yè)的發(fā)展需要和規(guī)劃未來

4、幾年部門的發(fā)展需要和規(guī)劃未來幾年人員和機(jī)構(gòu)相關(guān)要素的發(fā)展需要和規(guī)劃未來幾年技術(shù)、理念的需求和規(guī)劃未來幾年的技術(shù)和發(fā)展對企業(yè)相關(guān)要素的沖擊協(xié)調(diào)要素你的想法和做法怎樣才能得到別人的認(rèn)同你的想法和做法怎么才能和別人達(dá)到共贏你的想法和做法必須經(jīng)過哪些人的認(rèn)可你的想法和做法必須經(jīng)過哪些程序你的想法和做法有怎樣的路徑會事半功倍你的想法和做法需要怎樣的修改任務(wù)的要素任務(wù)的擬定和草案請示和決策任務(wù)的條件結(jié)果和要求：時間地點(diǎn)結(jié)果成本人員影響等過程、調(diào)整及匯報總結(jié)和記錄技戰(zhàn)術(shù)素養(yǎng)你們比我更懂沖突管理什么是沖突1. 沖突是指由于知覺到有不想容的差異存在，而導(dǎo)致某種形式的干涉或?qū)αⅲ?2、事實(shí)上，是不是真的有差異存在

5、，并不重要，重要的是只要知覺到有差異存在，沖突就會發(fā)生：2. 3. 范圍范圍從細(xì)微的、間接的、高度控制的沖突到罷工、暴動、戰(zhàn)爭等行為；傳統(tǒng)的觀點(diǎn)：沖突都是不好的，只要是沖突就是應(yīng)避免人群關(guān)系觀點(diǎn)：沖突是必然而又不可避免的，可以轉(zhuǎn)化為正面的力量 互動大觀點(diǎn)： 有些沖突是組織運(yùn)作所必須的，維持最底程度的沖突，可以保持組織的活力。自我批判的思考能力、和創(chuàng)造力。 對沖突理解-發(fā)展歷程20Performance 2000 and Beyond良性沖突(functional conflicts)可以促進(jìn)組織目標(biāo)的達(dá)成。惡性衝突(dysfunctional conflicts)會阻礙組織目標(biāo)的達(dá)成?？梢砸?/p>

6、一個部門的沖突, 卻可能同時毀了另一個部門 良性沖突 惡性沖突沖突兩種類型Vs. 沖突的好處沖突潛在好處：減少工作的枯燥感。 增進(jìn)自我了解。 為了回避沖突，可激發(fā)個人做妥工作。 沖突之化解可增進(jìn)個人聲望與地位。 凸顯問題所在。 促使決策者對問題做深入的思考。 可導(dǎo)致創(chuàng)新或變革。 沖突的原因沖突的肇因包括： 稀少性資源之爭?。?知覺的差異： 工作的相互依存性： 信息的缺失： 角色相互混淆：沖突處理注意的事項 維護(hù)當(dāng)事人的自尊； 處理之焦點(diǎn)應(yīng)集中于問題， 而非集中于人物； 移情設(shè)想； 沖突之化解是基于利害之考量， 而非基于立場之考量； 天賦素質(zhì)身體條件心理類型智商和情商反應(yīng)速度團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)對下屬及其

7、團(tuán)隊的洞察調(diào)節(jié)和善用其特點(diǎn)物業(yè)知識的素養(yǎng)對物業(yè)服務(wù)知識的了解和認(rèn)識可以多方面發(fā)現(xiàn)問題可以多方面解決問題四、人的基本需求和調(diào)節(jié)情緒智能（Emotional Intelligence）有效管理自我與人際關(guān)系的能力五大情緒勝任力 自我意識自我意識自我評價自信心自我調(diào)節(jié)自我控制可信賴良心創(chuàng)新適應(yīng)性激勵成就趨力承諾主動性樂觀主義共情理解他人發(fā)展他人服務(wù)多樣性社交影響力溝通沖突管理合作團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)五、物業(yè)人員待客的基本要素 物業(yè)人員的服務(wù)理念服務(wù)理念： 誠信、尊重、微笑、滿意服務(wù)理念企業(yè)社會員工誠信誠信，即誠實(shí)做人，信用辦事。以誠摯的態(tài)度，樹立個人信譽(yù)，杜絕欺瞞哄騙；以信守承諾為立身之本，堅持言必行，行必果；

8、以高度的社會責(zé)任感，積極投身社會公益事業(yè)，堅決維護(hù)企業(yè)形象。待客過程中需要的“三誠”誠信誠信為人誠信服務(wù)誠信履約誠信客戶服務(wù)中心所需要的”三誠“ 誠信為人：同事與同事之間，上級與下級之間都要講誠信，做到言必行，行必果，承諾別人的事情就一定要竭盡全力去完成；不欺瞞哄騙，不欺上瞞下，逐步營造一種坦誠相對、誠實(shí)守信的工作氛圍。誠信服務(wù)：即對業(yè)主和客戶誠信。公開承諾給業(yè)主的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)內(nèi)容必須嚴(yán)格執(zhí)行；與業(yè)主約定的事宜要按時、按要求給予滿意的答復(fù)；堅決反對失約、失信行為。誠信履約：即對員工、對社會誠信。公司制度中涉及有關(guān)員工切身利益的事項，如工資待遇、福利等必須不折不扣地予以兌現(xiàn)，對每一位員工負(fù)責(zé)，

9、切實(shí)維護(hù)員工利益；公司對外公布的文書，對外簽訂的各類合同都應(yīng)嚴(yán)格按照約定的條款履行，萬一無法履約，必須與對方進(jìn)行友好協(xié)商，取得理解與信任，以維護(hù)公司的誠信形象。誠信講誠信是一個系統(tǒng)的工程，需要全體員工的積極參與，沒有員工的誠信就沒有企業(yè)的誠信。講誠信是一名員工做基本的職業(yè)道德行為的表現(xiàn)，員工重誠信，就能認(rèn)真貫徹執(zhí)行企業(yè)的制度；對客戶講誠信，對客戶服務(wù)，要依賴每一位員工去實(shí)現(xiàn)。企業(yè)、員工和社會都講誠信才能實(shí)現(xiàn)三方共贏！ 尊重尊重以人為本，尊重自己和身邊的 每一個人 管理從尊重開始。尊重業(yè)戶、尊重企業(yè)、尊重他人就是尊重自己！尊重在與人交往的過程中，相互尊重則是首要原則。尊重業(yè)主，首先要尊重業(yè)主的人

10、格，學(xué)會換位思考。在處理業(yè)主的每一項投訴時，都要從尊重人性的角度出發(fā)，以友善的態(tài)度及規(guī)范的禮儀禮節(jié)，理解和幫助業(yè)主解決實(shí)際問題，從而獲得業(yè)主的理解與尊重。尊重業(yè)主，還要尊重業(yè)主的合理化要求與建議，從業(yè)主的實(shí)際需求出發(fā)，真正做到“急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，全心全意為業(yè)主服務(wù)”，樹立企業(yè)在業(yè)主心目中的良好形象。 尊重尊重企業(yè)，尊重自己的工作，盡職盡責(zé)地做好自己的本職工作。尊重工作也就是尊重企業(yè)、尊重自己，這是一個基本、首要的工作態(tài)度。當(dāng)我們把日常的每一件工作都當(dāng)成一種事業(yè)時，當(dāng)我們把日常的每一件工作都當(dāng)作是鍛煉自己的機(jī)會時，就能從中學(xué)到更多的知識，積累更多的經(jīng)驗(yàn)，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂

11、，實(shí)現(xiàn)自己的人生價值。如果一個人輕視自己的工作，甚至將它當(dāng)成一種負(fù)擔(dān)，那等于就是不尊敬自己。因?yàn)椴蛔鹬刈约旱墓ぷ?，所以倍感工作艱辛、煩悶，自然也做不好工作。因此，我們應(yīng)尊重自己的工作崗位，兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍，竭盡全力做好每一件工作，在工作中卓越表現(xiàn)，展現(xiàn)自我。尊重企業(yè)也要尊重員工。每個員工首先是一個追求自我發(fā)展和實(shí)現(xiàn)的個體人，然后才是一個從事工作有著職業(yè)分工的職業(yè)人。 尊重人與人之間要互相尊重，企業(yè)與員工之間也要互相尊重，這是個人為人處事和企業(yè)管理的基本原則。只有相互尊重，才有互相理解，才能使大家在和諧、愉快、輕松的氛圍中工作，才能最大地維護(hù)好雙方的利益。微笑微笑也代表了一種生活態(tài)度和自信力。

12、在日常的工作和生活中，要笑對人生，學(xué)會積極、樂觀的心態(tài)去處理每一件事情，學(xué)會用你的微笑去感染你身邊所有的人。當(dāng)你工作和事業(yè)失意時，千萬不要垂頭喪氣，失去了笑容，也千萬不要把不好的心情帶到工作中去，因?yàn)槟菢硬粌H會影響自己，還會給別人帶來一種壓抑的難受感覺。別讓煩躁使你忘記了微笑，別因忙碌使你丟掉了笑容！ 微笑同事之間隨時隨地遇上了，無須言語，只用真誠的微笑互相招呼一下，問候一下，可以帶給大家一天愉快、舒適的心情，從而帶著好心情投入到一天忙碌的工作中去，激發(fā)自己的工作熱情，提高自身的工作效率。領(lǐng)導(dǎo)對下屬的批評和教育也不一定非要繃著臉，否則會給下屬一種無形的壓力。面帶微笑地去指出下屬的不足，幫助他們

13、提出有效的改進(jìn)措施，以微笑與真誠感動下屬，讓下屬在一種寬松、友善的氛圍中得到進(jìn)步和提升。微笑開展微笑服務(wù)。接待業(yè)主和客戶來訪，去業(yè)主家回訪，首先是給對方一個發(fā)自內(nèi)心、真誠的笑容，這樣可以消除彼此之間的許多誤會和隔閡。誰也不愿看見一個成天唉聲嘆氣，愁眉苦臉的服務(wù)人員為他服務(wù)。在服務(wù)他人的過程中常保持微笑，營造一種融洽、和諧的環(huán)境，讓業(yè)主和客戶感覺很輕松，很愉悅。每天問問自己：“今天我笑了嗎？”滿意滿意，既包括組織外部的滿意，如業(yè)主、使用人、合作者、支持者，又包括組織內(nèi)的滿意，如全體員工。讓業(yè)主滿意物業(yè)管理的發(fā)展是以服務(wù)作為主旋律的，而無論物業(yè)管理的發(fā)展方向、管理模式和戰(zhàn)略目標(biāo)如何變革，其服務(wù)的宗旨和基本理念卻是永恒的，那就是“讓業(yè)戶滿意”。不管是不是我們應(yīng)該做的，都必須要讓業(yè)戶滿意。滿意滿意的兩種標(biāo)準(zhǔn)屬于物業(yè)服務(wù)范疇的不屬于物業(yè)服務(wù)范疇的屬于物業(yè)服務(wù)范疇的不屬于物業(yè)服務(wù)范疇的處理結(jié)果和過程