電信行業(yè)社區(qū)營銷

1、電信行業(yè)社區(qū)營銷于燕J 八、2012-4-13 11:12:06 來源：信息通信2011年第05期摘要：電信行業(yè)社區(qū)營銷是指根據(jù)電信企業(yè)的需要，按照地域、區(qū)域、用戶 的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)層次等對(duì)現(xiàn)有通信用戶劃分社區(qū)，電信企業(yè)按照劃分的用戶社 區(qū)建立相應(yīng)的營銷服務(wù)管理體系，按照用戶社區(qū)開展?fàn)I銷活動(dòng)，為用戶提供通信 服務(wù)。關(guān)鍵詞：電信，社區(qū)營銷，社區(qū)的劃分1社區(qū)營銷的重要性和必要性隨著社會(huì)不斷的向前發(fā)展，人們對(duì)通信的需求逐步向個(gè)人化、多樣化、多媒 體化發(fā)展，這就要求電信運(yùn)營商能夠給用戶提供更多的通信產(chǎn)品，不斷滿足用戶 日益增長的通信需求。隨著電信行業(yè)改革重組的完成，使電信行業(yè)形成了三分天 下的競爭格局

2、，同時(shí)也形成全業(yè)務(wù)競爭格局。在全業(yè)務(wù)競爭時(shí)代，如何對(duì)業(yè)務(wù)和 用戶進(jìn)行有效的管理和細(xì)分，如何展開營銷、服務(wù)，對(duì)企業(yè)提高服務(wù)水平，增強(qiáng) 企業(yè)的市場競爭力顯得尤為重要。隨著用戶對(duì)通信需求的多樣化，時(shí)效性要求越來越高，必須要建立一種新的 營銷服務(wù)體系，與用戶進(jìn)行零距離接觸，滿足用戶各種需求和售后服務(wù)的同時(shí)， 能夠?qū)⒏嗟碾娦女a(chǎn)品和服務(wù)推銷給用戶。因此，轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的營銷服務(wù)管理模式， 建立和完善社區(qū)營銷服務(wù)體系顯得越來越重要和迫切。2社區(qū)營銷的建立和管理探討社區(qū)是指由一定數(shù)量成員組成的、具有共同需求和利益的、形成頻繁社會(huì)交 往互動(dòng)關(guān)系的、產(chǎn)生自然情感聯(lián)系和心理認(rèn)同的、地域性的生活共同體。社區(qū)包 括四個(gè)基本

3、要素：人口、地域、社會(huì)互動(dòng)、共同的依附歸屬感，或者說心理上的 認(rèn)同。2.1社區(qū)的劃分根據(jù)電信企業(yè)現(xiàn)有用戶情況將社區(qū)按照城市、農(nóng)村分別進(jìn)行社區(qū)的分類劃 分。農(nóng)村社區(qū)的劃分。由于地域性及政府行政區(qū)劃的原因，農(nóng)村社區(qū)可以采取以 鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位進(jìn)行劃分，隨著業(yè)務(wù)的不斷拓展和用戶的不斷增加，可以在鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū) 以下設(shè)置以村為單位的二級(jí)社區(qū)，較大的村可以單獨(dú)設(shè)立社區(qū)，以便更好地為用 戶提供服務(wù)。總之，農(nóng)村在社區(qū)的劃分上要充分綜合考慮地域性、政府行政區(qū)劃、 人口、交通等問題，使社區(qū)的劃分更加合理，能夠充分發(fā)揮社區(qū)營銷服務(wù)體系的 作用。城市社區(qū)的劃分相對(duì)農(nóng)村要復(fù)雜很多，初期的設(shè)想是能夠與政府劃分的社區(qū) 統(tǒng)一，可以與政

4、府聯(lián)合建立數(shù)字化社區(qū)，為政府社區(qū)提供辦公設(shè)施，在政府社區(qū) 內(nèi)設(shè)置辦公地點(diǎn)，業(yè)務(wù)演示區(qū)。結(jié)合政府劃分的社區(qū)，根據(jù)實(shí)際情況，在大型住 宅小區(qū)或商業(yè)區(qū)應(yīng)單獨(dú)設(shè)立社區(qū)。社區(qū)的劃分應(yīng)避免重復(fù)，保證科學(xué)合理，最重 要的是社區(qū)的建立要能夠基本覆蓋城市。城市社區(qū)的劃分可以參考政府社區(qū)的劃 分，但不應(yīng)該完全參照政府社區(qū)的劃分，還要綜合考慮通信企業(yè)用戶群的分布、 不同區(qū)域用戶通信服務(wù)的不同需求重點(diǎn)等。城市社區(qū)的劃分要更加注重能夠?yàn)橛脩籼峁┤采w、全方位的營銷服務(wù)保證。2.2社區(qū)的歸屬社區(qū)作為最基本的單元，應(yīng)該根據(jù)行政區(qū)域劃歸相應(yīng)的營業(yè)部進(jìn)行管理。營 業(yè)部應(yīng)將原有的管理模式做出調(diào)整，將管理模式向社區(qū)管理進(jìn)行轉(zhuǎn)變。社

5、區(qū)劃分 完畢后，要對(duì)社區(qū)進(jìn)行管理，社區(qū)管理當(dāng)中會(huì)包括人員管理，渠道管理，營銷管 理，原有用戶的維護(hù)管理等等。原有的管理模式轉(zhuǎn)變后，會(huì)面臨很多新的課題。營業(yè)部要將社區(qū)作為營業(yè)部的基本單元進(jìn)行有效地管理，必須將社區(qū)作為一 個(gè)整體對(duì)待。即將營業(yè)部的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)、成本根據(jù)社區(qū)的具體情況進(jìn)行科學(xué)合 理的細(xì)化分解。制定的績效考核制度，以社區(qū)作為整體進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)考核，使社區(qū)能 夠形成較強(qiáng)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，發(fā)揮社區(qū)一線突擊隊(duì)的作用。公司的經(jīng)營管理必須圍繞社區(qū)展開，按照社區(qū)劃分經(jīng)營管理層次，社區(qū)的歸 屬是建立社區(qū)營銷服務(wù)管理體系的重要環(huán)節(jié)和社區(qū)營銷服務(wù)體系執(zhí)行的有力保 證。2.3社區(qū)的管理一是制定合理有效的績效考核

6、制度和各項(xiàng)規(guī)章制度。根據(jù)通信企業(yè)的經(jīng)營要 求，農(nóng)村社區(qū)、城市社區(qū)的不同要求，綜合考慮社區(qū)的用戶數(shù)、工作量、業(yè)務(wù)增 長、經(jīng)營收入等實(shí)際情況，分別制定農(nóng)村社區(qū)和城市社區(qū)的績效考核制度。農(nóng)村 社區(qū)和城市社區(qū)的績效考核制度一定要有所區(qū)別，這是由于用戶類型不同、要求 不同所決定的。制定績效考核制度，應(yīng)盡量細(xì)化到社區(qū)，這樣更有利于合理進(jìn)行 任務(wù)的分配，從而能夠盡可能地體現(xiàn)出多勞多得，使社區(qū)的每個(gè)員工人盡其才， 更好地發(fā)揮社區(qū)營銷服務(wù)體系的作用，更好地完成企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。除了績 效考核制度以外，還需要建立健全其它的各項(xiàng)規(guī)章制度。將社區(qū)營銷服務(wù)體系的 規(guī)章制度納入到企業(yè)的規(guī)章制度當(dāng)中。二是加強(qiáng)社區(qū)成員的管

7、理，不斷提高社區(qū)經(jīng)理的綜合素質(zhì)，使人人都成為社 區(qū)的管理者，提升社區(qū)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，完成上級(jí)組織交付的各項(xiàng)任務(wù)。通常 一個(gè)集體是由不同脾氣、秉性、能力和才干的組員來組成，并為一個(gè)工作目標(biāo)齊 心協(xié)力。社區(qū)負(fù)責(zé)人要與每一個(gè)成員進(jìn)行溝通，從正面來引導(dǎo)每個(gè)下屬，給他們 以希望、支持、信任、幫助、教育、扶助，不論是個(gè)人的、家庭的、事業(yè)上的事 情，都可以成為溝通、幫助的內(nèi)容。通過不斷的交流溝通，讓社區(qū)的每個(gè)成員都 融入到以社區(qū)負(fù)責(zé)人為核心的集體中，每個(gè)人都能夠與集體榮辱與共，都甘愿為 集體盡自己最大的努力。社區(qū)既然作為基本的經(jīng)營單元，社區(qū)的成員社區(qū)經(jīng)理，就要具有極強(qiáng)的綜合 素質(zhì)，極強(qiáng)的單兵作戰(zhàn)能力。在常

8、規(guī)的周期性培訓(xùn)學(xué)習(xí)的同時(shí)，要求社區(qū)負(fù)責(zé)人 對(duì)社區(qū)經(jīng)理的教育應(yīng)隨時(shí)隨地。每當(dāng)他出現(xiàn)難題時(shí)，每當(dāng)他出現(xiàn)偏差時(shí)，每當(dāng)他 出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，都是培訓(xùn)的好時(shí)機(jī)，如果這個(gè)問題是共性的，就在事件處理后的第 一個(gè)全體會(huì)議上進(jìn)行通報(bào)，讓每一次培訓(xùn)效果得到加強(qiáng)。只有不斷加強(qiáng)社區(qū)經(jīng)理 的綜合素質(zhì)，社區(qū)整體的作戰(zhàn)能力才能夠得到加強(qiáng)。三是社區(qū)工作要合理安排，事事要跟進(jìn)，獎(jiǎng)罰要及時(shí)。社區(qū)負(fù)責(zé)人要將社區(qū) 的常規(guī)性工作按照時(shí)間進(jìn)度安排好，對(duì)臨時(shí)性的工作才能做出應(yīng)變。對(duì)不同性質(zhì) 工作要進(jìn)行不同的時(shí)間管理與計(jì)劃管理，使社區(qū)經(jīng)理養(yǎng)成一種工作習(xí)慣，每月、 每天的工作都有一定的計(jì)劃性，不斷提醒自己每天要做什么、做到什么標(biāo)準(zhǔn)、要 達(dá)到的目標(biāo)是

9、什么。同時(shí)，社區(qū)也要在每月、每天都要有計(jì)劃的進(jìn)行逐人的提醒、 督促、通報(bào)。將一個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)鐘植入每個(gè)成員的大腦，這是提高一個(gè)社區(qū)整體效率 的最直接的保證。事事跟進(jìn)可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，節(jié)約成本，提高效率，使社區(qū)經(jīng)理對(duì)任務(wù)更 加重視，使社區(qū)負(fù)責(zé)人對(duì)各種任務(wù)的進(jìn)程有深入的了解，從而及時(shí)調(diào)整方法和方 向，保證任務(wù)的完成質(zhì)量。另外，跟進(jìn)的形式，可以因人而異、因事而異不拘一 格。社區(qū)成員開展各項(xiàng)工作時(shí)，必須要確定一定的行為標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)行為標(biāo)準(zhǔn)有所確 定時(shí)，也就確定了工作中的對(duì)與錯(cuò)，而獎(jiǎng)罰是不斷強(qiáng)化對(duì)錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)的保證。這里說 的獎(jiǎng)罰并不局限于物質(zhì)上的或全體大會(huì)上的點(diǎn)名等，它可能只是一句表揚(yáng)，拍一 下員工的肩膀，一個(gè)帶情

10、緒的暗示，對(duì)一件事的反復(fù)強(qiáng)調(diào)等，這都是激勵(lì)或責(zé)備 的表現(xiàn)。社區(qū)的管理體制是直線型的，業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在社區(qū)經(jīng)理的行為規(guī)范中的對(duì)錯(cuò) 標(biāo)準(zhǔn)是非常明確的，可能每天都會(huì)有需要評(píng)判的事件發(fā)生。一般來說，需獎(jiǎng)的事 在2天之內(nèi)，需罰的事不能超過一周。社區(qū)負(fù)責(zé)人不做好好先生，不做木頭先生， 而要做一個(gè)有情有義有原則的職業(yè)經(jīng)理。在建立和完善社區(qū)營銷服務(wù)體系的具體操作中，管理工作十分復(fù)雜，社區(qū)的 管理是社區(qū)營銷服務(wù)體系建立和完善的核心，需要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況不斷細(xì) 化，根據(jù)實(shí)際工作中碰到的問題不斷修正。3社區(qū)營銷的完善探討要將社區(qū)營銷不斷的完善，就需要在實(shí)際工作中不斷地摸索，總結(jié)?？傊?，實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。3.1通

11、信企業(yè)自身觀念的轉(zhuǎn)變是社區(qū)營銷服務(wù)體系建立和完善的前提條件通信企業(yè)原有的營銷服務(wù)體系向社區(qū)營銷服務(wù)體系進(jìn)行轉(zhuǎn)變，會(huì)面臨巨大的 困難，原因是目前的種種管理模式，服務(wù)流程都是針對(duì)原有的營銷服務(wù)體系制定 的，而且也在不斷的完善、改進(jìn)。要將現(xiàn)有的營銷服務(wù)體系向社區(qū)營銷服務(wù)體系 進(jìn)行轉(zhuǎn)變，需要綜合考慮企業(yè)目前的狀況。一旦決定建立社區(qū)營銷服務(wù)體系，必 須要堅(jiān)決地執(zhí)行，如果不能堅(jiān)定有效地貫徹，將會(huì)出現(xiàn)更多的問題?，F(xiàn)代的市場營銷觀念，是以消費(fèi)者需求為中心的企業(yè)指導(dǎo)思想，重點(diǎn)考慮消 費(fèi)者需要什么，把發(fā)現(xiàn)和滿足消費(fèi)者需求作為企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的核心，它強(qiáng)調(diào)企業(yè) 向市場提供的商品和勞務(wù)不僅要滿足消費(fèi)者的個(gè)別的、眼前的需要

12、，而且要符合 消費(fèi)者總體和整個(gè)社會(huì)的長遠(yuǎn)利益。在這種情況下，面對(duì)電信業(yè)重組的新情況， 新問題，通信企業(yè)自身必須要轉(zhuǎn)變觀念，果斷轉(zhuǎn)變現(xiàn)有營銷服務(wù)管理模式，才能 保證社區(qū)營銷服務(wù)體系的建立和完善。3.2不斷修正、細(xì)化、完善社區(qū)管理是建立和完善社區(qū)營銷服務(wù)體系的根本建立社區(qū)營銷服務(wù)體系，要在社區(qū)的劃分、績效考核制度的制定、任務(wù)指標(biāo) 的細(xì)化分解、社區(qū)的管理上下功夫。社區(qū)的劃分一定要科學(xué)合理，要按照不同要 求和側(cè)重點(diǎn)，綜合考慮各種因素進(jìn)行劃分；績效考核制度不僅要細(xì)化，盡量要做 到相對(duì)的公平合理，要有利于激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，要讓員工真切感受到 自己就是企業(yè)的一員；任務(wù)的分解細(xì)化同樣要求要相對(duì)的公平合

13、理，這樣大家才 能夠積極地去按照目標(biāo)努力：社區(qū)的管理應(yīng)該納入到企業(yè)的整體經(jīng)營管理的一環(huán)，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營情況不斷細(xì)化，根據(jù)出現(xiàn)的問題不斷修正，不斷總結(jié)完 善。3.3逐步形成社區(qū)營銷服務(wù)體系下的企業(yè)文化企業(yè)文化是一種現(xiàn)代管理理論和管理方式，新時(shí)期企業(yè)思想政治工作和精神 文明建設(shè)的有效載體，是從文化層面上關(guān)注企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀和未來。通信企業(yè) 在不斷的經(jīng)營發(fā)展中，都形成了符合自身特點(diǎn)的獨(dú)特的企業(yè)文化，而歸根結(jié)底這 些企業(yè)文化都是為企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展服務(wù)的。在市場經(jīng)濟(jì)中，最終決定企業(yè)興衰成 敗的不一定是表面的實(shí)力或外在的組織形式，而是企業(yè)的文化能否適應(yīng)不斷變化 的市場，能否為企業(yè)的不斷創(chuàng)新提供文化支撐，企業(yè)文化是企業(yè)整體實(shí)力的重要 組成部分。經(jīng)營是企業(yè)工作的核心，經(jīng)營理念居于企業(yè)文化的最高層次，是企業(yè)全體員 工在工作中應(yīng)當(dāng)共同遵守的指導(dǎo)思想，是評(píng)判企業(yè)經(jīng)營成果的標(biāo)準(zhǔn)。要轉(zhuǎn)變現(xiàn)有 的營銷服務(wù)管理體系，建立和完善社區(qū)營銷服務(wù)體系，通信企業(yè)就要逐步引導(dǎo)形 成社區(qū)營銷服務(wù)體系下的企業(yè)文化。這樣才能將社區(qū)營銷服務(wù)體系植入到企業(yè)每 個(gè)員工的頭腦中，發(fā)揮社區(qū)營銷服務(wù)