收銀八個(gè)方法解決客人買單難題

1、Word文檔 收銀，八個(gè)方法解決客人買單難題 不少人以為餐廳收銀是件很簡(jiǎn)潔的事，收錢嘛，誰(shuí)不會(huì)?這種心理甚至存在于部份餐飲人心中。其實(shí)，假如真想把收銀這個(gè)工作做好，也是需要專心的。比如，有些顧客請(qǐng)客戶吃飯，其實(shí)不想對(duì)方知道價(jià)錢，假如你傻乎乎的過去就吼一聲：感謝250塊!那你就真是二百五了!那么，一名合格的收銀員需要留意什么問題呢?本期紅餐微雜志就跟你講一講這里面的門道兒。 餐廳服務(wù)員在為顧客結(jié)賬買單時(shí)，不僅要嚴(yán)格根據(jù)以上的結(jié)賬買單工作流程有步驟的進(jìn)行，而且，還應(yīng)留意以下的工作細(xì)節(jié)： 一、準(zhǔn)時(shí)核對(duì)賬單 大型餐飲企業(yè)的賬單涉及的部門比較多，因此在核對(duì)賬單時(shí)應(yīng)包括客人有關(guān)聯(lián)的全部部門，并準(zhǔn)時(shí)與總部聯(lián)

2、系，務(wù)必保證全部物品隨時(shí)上賬，包括酒水、加菜，一些額外要求、服務(wù)等。各個(gè)部門準(zhǔn)時(shí)相互溝通，更改結(jié)賬底單，留意結(jié)單內(nèi)容并準(zhǔn)時(shí)合并，保證不漏單。 一般飯店核對(duì)賬單則相對(duì)簡(jiǎn)潔一些，當(dāng)客人加菜、添酒水、增加服務(wù)或者取消個(gè)菜品時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)更改賬單，并與收銀臺(tái)和廚房溝通。假如是大型會(huì)務(wù)或宴請(qǐng)，當(dāng)客人提出添加菜品、酒水或其他服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要準(zhǔn)時(shí)與主辦單位經(jīng)辦人取得聯(lián)系，告知經(jīng)辦人，以防餐后結(jié)賬時(shí)不認(rèn)賬。 二、不要急于結(jié)賬 結(jié)賬時(shí)，要等待顧客主動(dòng)提出要求，值臺(tái)服務(wù)員不要急于結(jié)賬收款，即使餐廳的營(yíng)業(yè)已經(jīng)結(jié)束。提出結(jié)賬前要觀看客人餐桌上的狀況，留意保證客人所使用菜品、飲料、酒水都有肯定余量，不行以過多，造成鋪張，也

3、不行過少，造成被動(dòng)局面。一般顧客在用餐結(jié)束時(shí)可能會(huì)有最終的干杯儀式，服務(wù)員就要保證酒水或者飲料充分又不至于消費(fèi)。 在茶水、飲料、紙巾等添加到位后，主動(dòng)詢問是否還需要其他食品、飲料或服務(wù);當(dāng)顧客表示不再需要時(shí)，要馬上到收款臺(tái)將收款員結(jié)算的賬單取出，核對(duì)顧客所用的飲料、加菜、加酒水飲料等項(xiàng)內(nèi)容;核對(duì)無誤后，將賬單放在飯館餐飲店專用的款?yuàn)A中，賬單正面朝下，取回放在接手臺(tái)上，隨時(shí)等候顧客提出結(jié)賬。 三、結(jié)賬時(shí)肯定要有所回避 顧客一旦提出結(jié)賬，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)快速將書款?yuàn)A送到提出結(jié)賬的顧客面前，然后視狀況打算是否告知顧客應(yīng)付餐費(fèi)的金額。有的飯店要求在收款時(shí)唱收唱付，但有時(shí)顧客是請(qǐng)客吃飯，不盼望客人知道詳細(xì)花

4、費(fèi)，在這種狀況下，值臺(tái)服務(wù)員就應(yīng)酌情處理，沒有必要讓全體顧客都知道這一餐飯的金額。有時(shí)顧客接過賬單后不急于付款，而是將賬單收了起來，這很明顯是告知服務(wù)員他不盼望別人知道餐費(fèi)的準(zhǔn)確金額，此時(shí)服務(wù)員可以在一旁等候，稍后顧客會(huì)自己去收款臺(tái)結(jié)賬。 四、工作要做到細(xì)致精確真實(shí)有效 當(dāng)服務(wù)員把賬單交到款臺(tái)后要準(zhǔn)時(shí)核對(duì)、匯總、結(jié)算出總賬，每份賬單最少要核對(duì)2遍以上，保證不漏單，不出錯(cuò)。收銀員可以在權(quán)限內(nèi)給客人一些優(yōu)待，如抹零、打折、送優(yōu)待券、小禮品等。 五、收銀要又快又準(zhǔn) 收銀的時(shí)候，依據(jù)不同的付款方式有不同的應(yīng)對(duì)方式，提前做足預(yù)備工作，保證快速、精確。假如客人提前支付了預(yù)付款，直接扣除即可，差額部份補(bǔ)齊或

5、者退還給客人;假如是掛賬，應(yīng)留意查詢余額是否充分;付現(xiàn)金的狀況，應(yīng)依據(jù)數(shù)額，提前預(yù)備好零錢和發(fā)票，并且仔細(xì)檢驗(yàn)鈔票的真?zhèn)?遇到刷卡付費(fèi)的狀況要更加認(rèn)真，留意核對(duì)卡的信用額度，是否真實(shí)有效，請(qǐng)客人確認(rèn)賬單后再簽單，留意核對(duì)筆跡，避開日后的麻煩。且不要完全信任POS刷卡機(jī)，打印完畢后要再次與賬單核對(duì)，確認(rèn)簽字。 六、留意語(yǔ)言藝術(shù) 餐廳服務(wù)工作具有閱歷型特點(diǎn)，并沒有一個(gè)固定的模式，可謂千人千樣，除了做好以上細(xì)節(jié)外，還應(yīng)留意與客人的語(yǔ)言溝通，與顧客進(jìn)行自然、輕松的互動(dòng)。在結(jié)賬的時(shí)候，正是與客人溝通、交往的關(guān)鍵時(shí)期。比如結(jié)賬時(shí)客人反映菜很廉價(jià)，服務(wù)員可以這樣互動(dòng)：由于您是老顧客，所以給您特殊優(yōu)待。假如反

6、映菜很賤，則可以細(xì)心解釋貴在什么地方，主要是酒水比較貴，但您看客人都雖得很盡興，貴點(diǎn)也值得啊!客人又有面子，聽著也舒適，這些語(yǔ)言藝術(shù)都要從平常的工作中一點(diǎn)點(diǎn)積累，形成自己的風(fēng)格，但根本的動(dòng)身點(diǎn)就是從顧客的角度動(dòng)身，為顧客著想。 七、服務(wù)員同時(shí)兼職賬務(wù)工作 好的服務(wù)員一方面可以關(guān)心企業(yè)守財(cái)，另一方面也能關(guān)心客人理財(cái)。詳細(xì)來說，好的服務(wù)員能夠做到隨時(shí)上賬，避開漏記、漏登、漏結(jié)狀況消失，關(guān)心企業(yè)把好財(cái)關(guān)。同時(shí)，好的服務(wù)員會(huì)主動(dòng)了解客人的消費(fèi)意愿與也許預(yù)算，當(dāng)客人消費(fèi)超過預(yù)算時(shí)，準(zhǔn)時(shí)提示客人，這也是為了結(jié)賬時(shí)更加順暢。 比如，餐廳間或會(huì)遇到客人結(jié)賬時(shí)發(fā)覺超出預(yù)算的狀況，假如客人有埋怨，服務(wù)員肯定要更加

7、懇切、虛心、急躁地向客人解釋每一項(xiàng)花費(fèi)，告知客人這頓飯物有所值，避開發(fā)生沖突。但服務(wù)員假如能提前了解客人預(yù)算額，在客人臨時(shí)添加酒水、菜品、服務(wù)時(shí)，賜予恰當(dāng)、愛護(hù)的一，這種狀況發(fā)生的幾率就會(huì)大大降低，顧客還能從心底感受到服務(wù)員的周到、貼心。 八、特別狀況特別處理 服務(wù)工作細(xì)致、簡(jiǎn)單、千變?nèi)f化，有時(shí)不免會(huì)發(fā)生一些特別狀況，比如客人帶的資金不夠。這時(shí)，就要針對(duì)不同的客人做出不同的對(duì)策。 一般狀況可以由飯店工作人員伴隨就近取錢，也可以押有效證件，如身份證、工作證等。有條件的飯店、酒店可以聯(lián)網(wǎng)查詢身份證的真?zhèn)?，然后商定時(shí)間付賬，數(shù)額較大的狀況可以請(qǐng)示經(jīng)理再做打算。假如客人是老主顧，可以敏捷處理，簽字或者打條，并商定詳細(xì)時(shí)間付賬。假如是散客，服務(wù)員可以委婉提出解決方法，比如向伴侶之間借錢等。無論何種狀況，都應(yīng)當(dāng)盡量讓顧客自己提出解決方法。假如雙方不