員工入職培訓(xùn)

1、.：.；九垠商業(yè)管理規(guī)范系列員工入職培訓(xùn)成都九垠高科技目錄第一部分 規(guī)章制度 歡迎詞 歡迎他加盟九垠商場！ 當(dāng)他走進(jìn)九垠超市，將會(huì)首先感遭到這里是一個(gè)暖和的大家庭，在這個(gè)大家庭中，各位成員雖然五湖四海，但親如一家。假設(shè)他有遠(yuǎn)大志向和雄心壯志，這里便是他縱橫馳聘的寬廣天地，在這一天地里，他的人才將在公平競爭的機(jī)制下得以充分展現(xiàn)。 從他成為本公司員工的第一天起，我們就開場對他無比珍重，由于我們堅(jiān)信,有他的加盟，我們的企業(yè)將會(huì)更加充溢活力，有他辛勤的汗水，九垠超市明天勝利的果實(shí)將更加豐盛，所以，我們曾經(jīng)認(rèn)定，包括他在內(nèi)的每位員工都是我們企業(yè)的珍貴財(cái)富。新員工朋友，祝他今后任務(wù)順利，且勝任愉快！并獲得

2、優(yōu)秀的任務(wù)成果。從如今起，讓我們攜手一同走向九垠超市愉快的明天。員工守那么一守法:嚴(yán)厲遵守國家的法律、法令和地方法規(guī)，對外依法經(jīng)商，對內(nèi)依法管理;二守規(guī):嚴(yán)厲遵守本公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，仔細(xì)執(zhí)行崗位責(zé)任制;三守德:仔細(xì)遵守行業(yè)品德及公共品德，樹立良好的籠統(tǒng);四守秘:嚴(yán)守公司，自覺維護(hù)公司權(quán)益.五守責(zé):忠于職守，遵守職責(zé)，盡職盡責(zé);六仔細(xì):辦事仔細(xì)，嚴(yán)厲要求，一絲不茍，守時(shí)守信，老實(shí)待人;七勤勞:刻苦研討，勤勞好學(xué)，擅長思索，富于創(chuàng)新，任勞任怨;八務(wù)虛:做老實(shí)人，說老實(shí)話，辦事老實(shí)，廉潔自律，腳踏實(shí)地;九節(jié)省:以司為家，精打細(xì)實(shí)，節(jié)省辦公，節(jié)約水電，杜絕浪費(fèi);十文雅:穿著整齊，儀表端莊，接待熱

3、情，舉止大方，談吐文雅;勞動(dòng)人事管理?xiàng)l例一員工崗位聘用方法(一)總那么:為規(guī)范商場人事管理制度,構(gòu)成平等競爭、擇優(yōu)錄用、獎(jiǎng)罰清楚、合理流動(dòng)的用工用人機(jī)制,根據(jù)有關(guān)法規(guī),結(jié)合本商場實(shí)踐,特制定本條例。2商場全體員工均順應(yīng)本條例。二定編及崗位設(shè)定1商場人事部根據(jù)商場總體規(guī)范和運(yùn)營目的,制定商場人力資源規(guī)劃,報(bào)公司總經(jīng)理同意實(shí)施。2人事部配合公司指點(diǎn)科學(xué)合理地劃分商場組織架構(gòu),明確各部門任務(wù)的相互關(guān)系,建立清淅的管理機(jī)制。三試用及轉(zhuǎn)正1商場一切員工均實(shí)行試用制,員工試用期為三個(gè)月,主管級及以上均試用一個(gè)月2部門指點(diǎn)對員工試用期任務(wù)績效進(jìn)展考核,提出能否提早轉(zhuǎn)正、按期轉(zhuǎn)正、延伸試用期或解雇之意見, 并

4、將考核結(jié)果送人事部審核,報(bào)指點(diǎn)同意。3商場根據(jù)有關(guān)規(guī)定,員工轉(zhuǎn)正后,依其業(yè)績表現(xiàn)對其工資待遇進(jìn)展調(diào)整。四管理人員任免1經(jīng)理以上管理人員人事任免由分店總經(jīng)理請示公司董事會(huì)同意任免,并正式行文通知。2經(jīng)理以下基層管理人員人事任免,由分店總經(jīng)理根據(jù)任務(wù)需求協(xié)調(diào)任免,并報(bào)公司備案存檔。五提升和降職1對商場營業(yè)業(yè)績出色者,由部門經(jīng)理提名報(bào)總經(jīng)理同意,視其任務(wù)才干,奉獻(xiàn)大小及適宜的職位,予以提升。2對任務(wù)業(yè)績不良或違反商場規(guī)章制度者，予以降職。3提升和降職由指點(diǎn)同意后,由人事部行文通知。4員工職位變動(dòng)后,其工資和福利待遇進(jìn)展相應(yīng)調(diào)整,報(bào)總經(jīng)理同意實(shí)施。六崗位互換1為做到人盡其才,商場充許員工在商場崗位間調(diào)

5、動(dòng)。2員工自動(dòng)提出崗位互換時(shí),由人事部同有關(guān)部門主管,對其進(jìn)展相關(guān)考核,條件相符者,報(bào)商場指點(diǎn)同意。3商場對員工進(jìn)展崗位輪換時(shí),須征求新舊崗位主管意見后,報(bào)相關(guān)指點(diǎn)審批。4一切崗位變動(dòng),其主管指點(diǎn)均須對員工的原崗位任務(wù)進(jìn)展考核、鑒定,資料交人事部存檔。二員工離任管理方法一總那么為保證商場人員的相對穩(wěn)定，維護(hù)正常人員的流動(dòng)次序,特制定本方法。二辭職程序1合同期滿需離任的員工應(yīng)于辭職前至少15天向其主管指點(diǎn)書面提出辭職懇求。2辭職員工填寫辭職懇求表,經(jīng)部門主管級以上及各級相關(guān)指點(diǎn)審批、簽寫意見。3員工辭職懇求同意到期后辦理移交等手續(xù)。4在一切必需的離任手續(xù)辦妥后,到財(cái)務(wù)部結(jié)算領(lǐng)取工資。三解雇及開除

6、1有以下情形之一者,給予解雇1受聘人因本人業(yè)務(wù)、專業(yè)水評等緣由,經(jīng)考核不能勝任崗位要求的;2受聘人在規(guī)定的一段時(shí)間內(nèi)確實(shí)沒有才干完成崗位義務(wù)的;3試用期證明不符合錄用條件的。2有以下情形之一者,給予開除:1因冒犯國家政策、法律和嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度的;2嚴(yán)重失職，給商場財(cái)富和聲譽(yù)呵斥損失的。四離任手續(xù)1辭職員工應(yīng)移交的任務(wù)及物品1商場的文件資料、計(jì)算機(jī)磁盤;2商場的辦公用品;3商場的任務(wù)證、名片、鑰匙;4商場的商業(yè)資料;5其它屬于商場的財(cái)物。2辦理清算財(cái)務(wù)部門的領(lǐng)借款手續(xù)。3解雇人員不能親身辦理離任手續(xù)時(shí),應(yīng)寄回有關(guān)商場物品,請人代理辦理好交接手續(xù)。三商場考勤管理方法為加強(qiáng)商場勞動(dòng)紀(jì)律和維持正

7、常次序,特制定本規(guī)定。1商場人員任務(wù)時(shí)間辦公室人員實(shí)行每天8小時(shí)任務(wù)制,作息時(shí)間上午8:3012:00;下午13:3018:00;其中主管級以上人員每月享有4天休假；其它辦公室人員每月享有2天休假；2賣場人員實(shí)行每天8小時(shí)任務(wù)制,作息時(shí)間按兩班排班；每月享有1天休假；其它后勤人員實(shí)行每天8小時(shí)任務(wù)制,作息時(shí)間根據(jù)任務(wù)需求，由部門指點(diǎn)協(xié)調(diào)安排，每月享有1天休假；2商場一切職員均在考勤之列，特殊員工不考勤須總經(jīng)理同意。3用考勤機(jī)打卡制度，任何員工不得委托或代理他人打卡(代人打卡者扣款100元情節(jié)嚴(yán)重者無薪開除)4員工忘記打卡,須闡明情況,交留存闡明記錄。5遲到15分鐘以下者,每次扣一小時(shí),遲到超越

8、半小時(shí)以上者,按半天論處;早退者一概以曠工半天論處, 曠工半天扣一天工資,曠工一天扣3天工資(有以上行為者扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金),曠工3天按自動(dòng)離任論處。四員工請假方法一總那么為規(guī)范商場考勤管理,一致商場請假方法,特制定本規(guī)定。二請假程序員工填寫請假單,須注明請假種類、假期、時(shí)間、事由、交接事項(xiàng),經(jīng)部門主管以上各級指點(diǎn)審批,，報(bào) 人事部備案。2請假審批權(quán)限,:3天內(nèi)由部門主管同意；3天以上須報(bào)總經(jīng)理審批；3請假3天以上，須辦理手頭任務(wù)的交接,以確保任務(wù)的繼續(xù)性。4如遇特殊情況超假期時(shí),應(yīng)及時(shí)請示有關(guān)指點(diǎn)審批。5如遇特殊情況先無辦理請假手續(xù)時(shí),須以向其主管報(bào)知,并于事后書面闡明事由后補(bǔ)辦手續(xù),否那么以

9、曠工論處。6無故超假或未辦手續(xù)擅自分開崗位，均以曠工論處；五員工加班規(guī)定1為規(guī)范商場加班管理,特制定本規(guī)定。2員工應(yīng)在任務(wù)時(shí)間內(nèi)完本錢職任務(wù),商場鼓勵(lì)員工參與義務(wù)勞動(dòng)。3因任務(wù)需求加班者,由部門指點(diǎn)認(rèn)可,總經(jīng)理同意后生效。4每月人事部審核加班情況后,報(bào)總經(jīng)理同意,在工資中支付加班費(fèi)。5中層以上管理人員加班,不支付加班費(fèi),但可調(diào)休,特殊情況需計(jì)加班費(fèi)者,另行處置。六工資、福利1公司將采用月薪制,每月20日發(fā)放上月工資。2每月出滿勤的員工可享有當(dāng)月全勤獎(jiǎng)30-50元,即無遲到、早退、曠工、病事假。3公司將按業(yè)績情況和員工的任務(wù)績效考核，調(diào)整員工薪金。4公司按規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)員工(優(yōu)秀的員工、和其它特別的獎(jiǎng)

10、項(xiàng)).5因公傷而呵斥的病休由部門擔(dān)任人以書面方式申報(bào)公司辦公室,如病休時(shí)間超越5天的需報(bào)總經(jīng)理批 準(zhǔn),因公傷期間發(fā)給員工全額工資,并由公司支付全額費(fèi)用。6婚事假期按照國家的規(guī)定辦理。7直系親屬亡故,給予8天有薪假期(省外10天)。8任務(wù)滿一年以上的員工, 給予7天有薪假期(省外10天)。獎(jiǎng)懲細(xì)那么 為了加強(qiáng)商場員工遵紀(jì)守法的自動(dòng)性、自覺性,規(guī)范員工行為,提高員工素質(zhì),維護(hù)商場正常運(yùn)營、管理次序，保證商場的各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行，特制定本條例。本條例順應(yīng)商場全體員工一獎(jiǎng)勵(lì)種類商場可設(shè)定如下獎(jiǎng)勵(lì)工程:1.嘉獎(jiǎng) 2.記功 3.記大功二.獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)那么1嘉獎(jiǎng)1品行優(yōu)良,專業(yè)知識(shí)超群,任務(wù)仔細(xì),克盡職守,成

11、為商場楷模者;2指點(diǎn)有方,業(yè)務(wù)推展有相當(dāng)效果者;3參與協(xié)助事故、事件的救援任務(wù)之積極者;4遵規(guī)守紀(jì),服從指點(diǎn),商場之敬業(yè)楷模;5其它應(yīng)給予嘉獎(jiǎng)的事項(xiàng)。2記功1對商場或公司有較大奉獻(xiàn)者;2對商場業(yè)務(wù)有較大革新,成果優(yōu)秀者;3對危害商場的事件,及時(shí)制止,防止損失者;4開辟公司業(yè)務(wù),為營業(yè)績優(yōu)良者;5拾金不昧且價(jià)值較高者;6本職崗位任務(wù)表現(xiàn)優(yōu)巽者;3記大功1對商場或公司有艱苦奉獻(xiàn)者;2對商場業(yè)務(wù)有較大革新,效果杰出者;3對危害商場的事件事先告發(fā)或阻止,防止艱苦損失者;4對天災(zāi)、人禍等景象,不顧安危維護(hù)商場財(cái)富或顧客生命財(cái)富者,延續(xù)三次以上抓到盜竊者;5開辟商場業(yè)務(wù),運(yùn)營業(yè)績(利潤、營業(yè)額)驕人者;三

12、獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)范1記嘉獎(jiǎng)事項(xiàng),獎(jiǎng)勵(lì)50-150元，獎(jiǎng)加分1-3分;2記小功事項(xiàng),獎(jiǎng)勵(lì)150-300元，獎(jiǎng)加分3-6分;3記大功事項(xiàng),獎(jiǎng)勵(lì)300-500元，獎(jiǎng)加分6-9分;4按照獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)范,員工1年內(nèi)獎(jiǎng)勵(lì)分累加滿10分,可升一級工資。四獎(jiǎng)勵(lì)程序1員工有符合獎(jiǎng)勵(lì)條件的,由其所在部門及時(shí)提出懇求,報(bào)人事部;2人事部及相關(guān)指點(diǎn)審核決議后,簽署意見后報(bào)公司審批;3審批經(jīng)過總經(jīng)理簽字后方可生效;4凡獲得獎(jiǎng)勵(lì)的員工,均由商場張榜公布;5獎(jiǎng)勵(lì)事宜記入員工檔案;五處分1.警告 2.記小過 3.記大過 4.開除六過失分類1甲類過失:有以下行為之一者,給予開除,構(gòu)成犯罪的清查其刑事責(zé)任。1記大過后,仍再犯;2冒犯法律被勞教、

13、控制、罰金、判刑;3貪污、索賄、受賄、行賄、索要小費(fèi)的;4屢次冒犯商場規(guī)章制度,嚴(yán)重進(jìn)犯商場權(quán)益;5曠工3天以上者;6煥動(dòng)他人罷工;7欺詐、謾罵、要挾管理人員;8利用職權(quán)謀私,以商場名義招搖撞騙;9有艱苦泄密行為的;10聚眾賭博、喝酒鬧事、打架斗毆、打擊報(bào)仇的;11收銀員私自收錢的;12挪用公款或有盜竊行為的;13任務(wù)失職,呵斥公司較大損失的;14損壞、遺失商場重要物品、配備;15不服從管理人員任務(wù)按排;16泄露商場；17品行不正，有損商場聲譽(yù)；18沒有及時(shí)阻止危害商場事件，任其發(fā)生；19因忽略職守或督導(dǎo)不力導(dǎo)致艱苦災(zāi)禍；2乙類過失:有以下行為之一者,給予記大過處分,1因玩忽職守或督導(dǎo)不力而發(fā)

14、生損失;2未經(jīng)答應(yīng)擅自運(yùn)用權(quán)外之物品、設(shè)備,教唆他人;3任務(wù)不力,屢勸不聽;4效力態(tài)度惡劣,與客戶爭吵,影響商場聲譽(yù);5在商場內(nèi)大聲喧嘩、擾亂次序、吵架、不服糾正;6延續(xù)3次不參與商場重要活動(dòng);7延續(xù)曠工2天以下;8對各級指點(diǎn)態(tài)度傲慢,言行粗暴;9造謠惹事;10任務(wù)大意太意,對進(jìn)出口的貨物,渣滓不作仔細(xì)檢查,夾帶出商品，但未呵斥損失的;11收銀員當(dāng)班時(shí)攜帶本人現(xiàn)金或禮券的,處分后調(diào)離收銀組;12在清點(diǎn),作報(bào)表任務(wù)中、瞞報(bào)、謊報(bào)數(shù)字的;13安檢員任務(wù)不擔(dān)任,對顧客在專柜購買的物品不仔細(xì)檢查,致使錯(cuò)收或漏收貨款的;14安檢員讓顧客或非本單位人員隨意進(jìn)出員工通道者;15安檢員在商場組織平安檢查時(shí),不

15、作仔細(xì)仔細(xì)檢查驗(yàn)收,致使商場員工夾帶物品出去呵斥損失者;16安檢員不履行職責(zé),商品被盜沒有覺察,而被其員工發(fā)現(xiàn)并逮住;確實(shí)是盜竊行為的;17柜組人員補(bǔ)貨不仔細(xì)，進(jìn)展庫存和實(shí)地調(diào)查了解的,導(dǎo)至商品嚴(yán)重脫銷或積壓的;18以零錢不夠?yàn)橛?回絕給顧客買單或不按顧客要求找錢的;19因打價(jià)錯(cuò)誤,貼錯(cuò)條形碼,及時(shí)發(fā)現(xiàn)末呵斥損失的;3丙類過失:有以下行為之一者,給予記小過或警告處置.1任務(wù)時(shí)間處置私人事務(wù);2因業(yè)務(wù)忽略發(fā)生過失;3浪費(fèi)公司財(cái)力;4遇非常事故,故意逃避離;5多次發(fā)生遲到、早退景象;6委托或受托他人出勤打卡或簽到;7上班不按要求著裝,不按要求佩帶工牌,不修邊幅,儀容不整,影響商場籠統(tǒng)及不按要求和規(guī)

16、定打考 勤卡者;8上班時(shí)間化裝或與他人閑聊、哼唱、吃零食、打瞌睡、看報(bào)紙雜志或干與本職任務(wù)無關(guān)的事情; 姿態(tài)不規(guī)范;依托在隔斷或任務(wù)臺(tái)上,或脫鞋坐在椅子、沙發(fā)上的;9上班時(shí)間非任務(wù)需求到賣場購物，賣場員工包括安檢員下班后無故著任務(wù)服在商場內(nèi)逗留的;10在倉庫、賣場等禁湮場所執(zhí)勤崗位吸湮,亂丟湮頭的;11不講究公共衛(wèi)生,亂丟渣滓紙、亂吐痰、亂倒水;所管轄的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)不按要求清掃或清掃不徹底;12賣場員工上下班不按規(guī)定從員工信道出入,上班時(shí)間外出,辦私事者;13接待客戶(顧客)時(shí)態(tài)度冷淡,有損公司籠統(tǒng)的;14美工人員對賣場內(nèi)張貼的各類破損,過期海報(bào)和宣傳品未作及時(shí)改換的;15任務(wù)時(shí)間內(nèi)收銀員未經(jīng)授

17、權(quán)贊同分開收銀臺(tái)的,或雖經(jīng)贊同,但分開收銀臺(tái)時(shí),未按規(guī)定退出計(jì)算 機(jī),鎖好抽屜的;16收銀員在任務(wù)內(nèi)擅自走出收銀臺(tái)兌換零鈔,打飲用水,打的;17不按要求填寫交換班記錄的;18顧客存包時(shí)效力態(tài)度差,未能及時(shí)給予存放,引起顧客不滿者;19顧客存放物品時(shí),沒有按規(guī)定發(fā)給存放卡,引起存物混亂,但未呵斥物品喪失的;20沒有按照顧客退換貨的操作程序辦理,拖延了退換貨時(shí)間,使顧客不滿者;21商品發(fā)生進(jìn)、調(diào)、銷、存時(shí),沒有在卡上做好流水帳的；22安檢員不堅(jiān)持制度,讓無關(guān)人員進(jìn)倉庫、商場后門,未呵斥損失的;23安檢員對進(jìn)出倉庫的商品,沒有按照操作流程檢查,單據(jù)的內(nèi)容、品名、規(guī)格、數(shù)量能否與實(shí)物 相符, 但未呵斥

18、財(cái)富損失的;24安檢員不仔細(xì)檢查撤出倉庫的廢紙箱等渣滓物品的;25安檢員發(fā)現(xiàn)有人在倉庫或周圍吸湮而不加以制止的;26員工上班擅自離崗、串崗、私自換班、頂班,未經(jīng)請假外出的;27不經(jīng)請假無故缺席,不參與會(huì)議,培訓(xùn)和訓(xùn)練的;28柜組長和相關(guān)責(zé)任人的轄區(qū)柜臺(tái)、貨架、商品陳列不整齊、不美觀,有贓、亂、差的景象;29收銀員多次少收款、多收款、收假鈔,除如數(shù)賠償外,按照此處置;30不按要求領(lǐng)用、填制、傳送票據(jù)的;31防偽員、安檢員利用任務(wù)之便在商場內(nèi)看電視或與員工閑談的;32部門主管對屬下管理不嚴(yán),致使部門的紀(jì)律松懈的;33安檢員對從通道出去的商品未作仔細(xì)檢查,沒有與單據(jù)核對放行的;34安檢人員放任員工代

19、打卡不制止或知情不報(bào)者;35安檢人員當(dāng)眾歐打盜竊嫌疑人的;36安檢人員不辦理來防登記或把關(guān)不嚴(yán),放任外單位進(jìn)入商場轄區(qū)的;37統(tǒng)計(jì)員工考勤時(shí)循私舞弊的;38賣場柜臺(tái)、貨架的標(biāo)簽與商品不相對應(yīng)的,銷售標(biāo)價(jià)簽零落混亂引起顧客誤解的責(zé)任人;39接到商品調(diào)價(jià)后沒有及時(shí)更改商品價(jià)簽,引起顧客誤解的;40對顧客挑選商品或多次要求改換商品顯得不耐煩且態(tài)度不好者；41顧客訊問商品陳列位置時(shí)；回答不準(zhǔn)確且態(tài)度不誠實(shí)者；42因任務(wù)不仔細(xì)擔(dān)任，使顧客存放的物品喪失或被調(diào)包，除當(dāng)事人全部賠償顧客損失外作相應(yīng)處置；43對任務(wù)不擔(dān)任任，或忽略大意漏打價(jià)，致使無條形碼或重碼,模糊碼,商品上架銷售,但未呵斥損失的;44打錯(cuò)商

20、品條形碼,價(jià)錢或商品標(biāo)簽混亂,與商品不符,引起顧客誤解;45條碼(含店內(nèi)碼)與售價(jià)不符,按差價(jià)罰相關(guān)責(zé)任人;46不自動(dòng)接待顧客,態(tài)度生硬怠慢,不運(yùn)用文明用語,引起顧客不滿;47不服從商場人事行政調(diào)動(dòng)安排的,不能按時(shí)按質(zhì)完成商場安排的任務(wù);48遭到顧客的贊揚(yáng),經(jīng)查實(shí)屬員工責(zé)任的;49當(dāng)班收銀員在賣場購物或收銀任務(wù)中不自動(dòng)逃避自已親友的;50制價(jià)錯(cuò)誤,導(dǎo)致商品不能正常銷售的;51不經(jīng)公司指點(diǎn)贊同,擅自將公司資料和員工檔案借他人用的;52驗(yàn)收貨物把關(guān)不嚴(yán),致使殘損,質(zhì)差商品(物品)入庫或數(shù)量短缺,除按價(jià)賠償由此呵斥的無法彌補(bǔ)的 損失外,作相應(yīng)處置;53帶不良心情上班,有損商場籠統(tǒng)的;54拉幫結(jié)派,呵

21、斥任務(wù)難以開展的;七.處分規(guī)范1甲類過失:開除處置,并視情況決議能否經(jīng)濟(jì)賠償;2乙類過失:記大過,罰款100-300元,一年內(nèi)不得提升;3丙類過失:記小過,罰款50-100元, 半年內(nèi)不得提升; 警告,罰款10-50元, 3個(gè)月內(nèi)不得提升;4視情況進(jìn)展一次性罰款,或決議減薪降職;八.其它處置規(guī)定以功抵過,員工違紀(jì)受罰后,假設(shè)獲得獎(jiǎng)勵(lì),本人可提出懇求,以獎(jiǎng)勵(lì)抵處分,相抵后,該獎(jiǎng)勵(lì)不再享用待遇,也不再進(jìn)展累計(jì);2員工因冒犯國家法律而遭到司法部門處置,作無薪停職處置;.九.處分程序1員工違紀(jì)后,由所在部門根據(jù),詳細(xì)違紀(jì)事項(xiàng),和本條例提出處置意見;2各類處分和過程:1警告:當(dāng)事人主管簽字后,報(bào)人事部審

22、核經(jīng)過,并由人事部備案;2記小過以上處分,經(jīng)人事部及商場指點(diǎn)審核,報(bào)總公司討論決議,總經(jīng)理簽字生效;3對革職,減薪,解雇處分,由商場提出意見,報(bào)總公司審核決議,總經(jīng)理簽字生效;4處置事宜均記入員工檔案,并予公布;()員工如在最近一次警告書發(fā)出后直至個(gè)月期滿時(shí)，未再因過失而遭到任何警告處分，則以前所發(fā)出 的一切警告處分一概撤銷，以鼓勵(lì)曾有過失的員工放下包袱努力任務(wù)。禮儀要求一辦公室員工:員工在上班時(shí)間應(yīng)隨時(shí)留意言行,儀表和禮節(jié).一穿著要求1上班時(shí)間必需佩帶任務(wù)牌于左胸前,并完全外露;2衣履要整潔,得體,不得穿無袖,無領(lǐng),低胸上衣和短褲,短裙,拖鞋上班;二行為規(guī)范1不得在任務(wù)區(qū)域閑逛,辦公時(shí)間拒接

23、外客;2員工一概不得染發(fā),男員工不得留胡須和長發(fā),女員工應(yīng)適當(dāng)化淡妝;3當(dāng)有客人或有同事訊問時(shí),要耐心回答,自已不清楚時(shí),應(yīng)指引可咨詢的部門;4有事外出時(shí)除辦理相應(yīng)手續(xù)外,還應(yīng)告知周邊同事,請協(xié)助 記錄和口信;當(dāng)有同事外出時(shí),應(yīng)自動(dòng)幫 助記錄和口信;5因公運(yùn)用,普通不要超越10分鐘,如屬業(yè)務(wù)需求等特殊情況,也要盡量縮短說話時(shí)間;6辦公室內(nèi)不要倚靠墻或辦公隔斷上,不要坐在或伏在辦公桌上和其它椅、凳背上,亦不要把椅倒轉(zhuǎn)來坐;7如有重要事情需請示有關(guān)指點(diǎn)應(yīng)先用內(nèi)線聯(lián)絡(luò),經(jīng)贊同后方可進(jìn)入辦公室,進(jìn)入前先敲門進(jìn)入時(shí)要 輕聲關(guān)門;8如進(jìn)入其他有人的辦公區(qū)應(yīng)先敲門,經(jīng)允許后方可進(jìn)入,如有客人在場時(shí),應(yīng)向客人

24、致意;三言語規(guī)范1接時(shí)的一致用語;(1)您好! 九垠超市；2同事,上下級之間見面時(shí)應(yīng)致以問候您好或:早上好等或點(diǎn)頭表示;3.因任務(wù)需求,同事之間或上下級之間,有任務(wù)上的按排,請示,匯報(bào),訊問和交流時(shí)應(yīng)說您好,請結(jié) 束時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ街轮x;4當(dāng)有同事.上下級外出任務(wù)歸來或終了一項(xiàng)交付的任務(wù)義務(wù)時(shí),應(yīng)說辛勞了.5當(dāng)有急事須打斷他人的說話時(shí),應(yīng)說對不起,回應(yīng)沒關(guān)系;6下班分手時(shí)互道再見或明天見四以上規(guī)范適宜公司一切員工.二賣場員工顧客至上,效力第一.每位員工須將效力認(rèn)識(shí),效力態(tài)度和效力技巧落實(shí)到言行中,賣場員工在第一線和顧客直接接觸時(shí)，應(yīng)按照本禮儀要求效力顧客;一員工的行為舉止1站立時(shí)應(yīng)做到雙腳與肩并齊,

25、雙手自然下垂,肩平,頭正,挺胸,收腹,不要倚靠任何物品,相互之間要保 持一定的間隔 ,坐著任務(wù)的員工不得抬腿,盤腿,不得趴伏和躺坐; 2行走時(shí),要精神豐滿,不得跑小步,不得二人挽手,搭肩,與顧客相遇時(shí),應(yīng)自動(dòng)立一邊,讓顧客先行,與 顧客同行時(shí),靠邊而行;接待顧客時(shí)要面露淺笑,熱情,真誠,大方,不能做出任何不禮貌的行為,不文明和過份夸張的動(dòng)作,如 忸怩作態(tài)做鬼臉,抓耳,撓腮,聳肩等.4上班時(shí)不得唱歌.談笑,閑聊,大聲說話,吹口哨,5上班時(shí)不得從事任何與任務(wù)無關(guān)的事情,如看書,吃東面,與外界聯(lián)絡(luò)與交朋友等.6在任何情況下不得與顧客爭吵.二穿著裝扮1要留意著裝的整潔和個(gè)人衛(wèi)生;2上班時(shí)必需按季節(jié)穿工

26、衣,佩帶任務(wù)牌于左胸處;3男員工必需剃胡須,不得留長發(fā)和佩帶首飾;女員工上班須化談妝,不得梳戴奇特發(fā)型;三言語規(guī)范第一條:常用文明用語要求言語文明禮貌,效力自動(dòng)周到,言語自然親切,態(tài)度友善,誠實(shí).1先生(小姐).您好!2沒關(guān)系(不用謝).3謝謝(不用謝).4對不起.5請走好(好走).第二條:招呼用語要求:笑臉相迎,說好第一句話,給顧客留下好的第一印象.1早上好(您好)!2您想選購什么商品?3我能幫您什么嗎?4您好!九垠超市；5請稍等,馬上來6這是您要的東西,請看一下.7請多照顧第三條:引見,訊問用語.要求:熱情,誠實(shí),突出商品特點(diǎn),抓住顧客心思,當(dāng)好顧問,不允許言過其實(shí),誤導(dǎo)甚至欺騙顧客.1您

27、看這種適宜嗎?2假設(shè)需求的話,我可以顧問一下.3我給您引見幾種好嗎?4這種商品很好,買回去送朋友或自已用都可以.5這種商品美觀適用,又不貴,還有一定特征,您不防思索思索.6這種商品的特點(diǎn)是7運(yùn)用這種商品應(yīng)留意8請您先登記9請問,您貴姓?10這是新產(chǎn)品您不防試一試.第四條;答詢用語要求:熱情有禮,有問必答,耐心導(dǎo)購并處理疑問.1這種商品暫時(shí)缺貨,請留下姓名和聯(lián)絡(luò),一到貨馬上通知您,好嗎?2這種商品過兩三天就會(huì)有,請您到時(shí)抽空來看看.3我說的這些,您看對嗎?4有什么要求,請通知我,我會(huì)盡力去滿足您.5您要買的商品在6您再看看這幾種,好嗎?7相比之下,這件更適宜您.8假設(shè)您對商品不稱心,我們會(huì)憑您的

28、電腦小票辦理退貨.9小姐,請您把手袋存放好嗎?10先生,商場內(nèi)是不能吸煙的,請您體諒.第五條:解釋用語要求：耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠友善，給顧客較為稱心的解釋。1對不起，顧客不能帶包進(jìn)超市，請您先存放好嗎？2對不起，按照國家有關(guān)規(guī)定，曾經(jīng)出賣的食品假設(shè)不屬質(zhì)量問題是不能退貨的，3這件商品曾經(jīng)用過了，不屬質(zhì)量問題，真實(shí)不好給您退貨，請?bào)w諒！4真實(shí)對不起，按國家規(guī)定，這是不能退貨的，不過我們可以盡力給您修好，請?jiān)彙?對不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的。6請您詳細(xì)說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您回答。7別焦急，您漸漸選。8不好意思，這種器械，不能穿鞋試，請您脫鞋試好嗎？9這種商品需求購物小票，憑購物

29、小票到收銀臺(tái)付款，付完款后來取商品，好嗎？10請您放心，我們一定讓您稱心。第六條:負(fù)疚用語要求：態(tài)度真誠，語氣溫暖，力求顧客的體諒，絕不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理；對不起讓您久等了；真不好意思，給您添費(fèi)事了；對不起，那么才我沒看見，您需求什么；對不起，她是新來的，效力不周之處，請?jiān)?；對不起，我們的任?wù)沒做好，請批判指正；對不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重開；這是誤解，請多體諒；您提的意見很對，我們搞錯(cuò)了，向您負(fù)疚；非常負(fù)疚，剛剛是我說錯(cuò)了，請多包涵；對不起，這件沒有條形碼，我給您換一件；第七條:贊賞，贊同用語您說的沒錯(cuò)；您真會(huì)選東西您真有目光您有零錢，真是太好了；第八條:答謝用語要求：對顧客的稱譽(yù)一

30、定要答謝，顯示出良好的素質(zhì)。您過獎(jiǎng)了；多謝您的鼓勵(lì)，我們今后一定做得更好；這是我們應(yīng)該做的；謝謝您的建議，我們一定向指點(diǎn)反映；多謝您的指正，今后我們一定改良；第九條:裝袋用語這是您的東西，請拿好；東西都放進(jìn)去了，請拿好；這東西易碎，請拿好，留意不要碰撞；這東西比較重，我給您加一個(gè)袋子；第十條:道別用語要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來，稱心而去，不允許默不作聲，面無表情；謝謝，歡迎您下次光臨再來再見，請走好；這是您的東西，我們送您上車。商品管理要求商品管理要點(diǎn)全體員工應(yīng)有強(qiáng)烈的商品平安防盜意識(shí)，對庫存有疑慮的商品及時(shí)申請單品盤點(diǎn)；認(rèn)真作好交接班盤點(diǎn)任務(wù)以及帳務(wù)整理任務(wù)；留意商品搬運(yùn)平安，丟棄廢紙箱

31、前應(yīng)檢查能否有遺留商品；掌握商品保質(zhì)期期限與遵照“先進(jìn)先出原則；需退換的商品應(yīng)單獨(dú)存放，及時(shí)清理退出；留意防潮、防腐、防高溫、防蟲防鼠；堅(jiān)持商品堆放應(yīng)遵照上輕下重，上小下大，上虛下實(shí)的原則。商品陳列合理分類、陳列有序、整齊美觀、層次清楚、可觀性強(qiáng)；服裝必須熨平，疊放整齊，紐扣扣好，以正面示客；陳列平安:(1).商品擺放不得過高，不得接近照明和阻礙平安消防設(shè)施；(2).下大上小，下重上輕，下實(shí)上虛；(3).貨架平穩(wěn)，商品擺放不得超重；(4).商品展現(xiàn)不得超出貨架，陳列商品和掛鉤外端不得尖銳、外露。樣品展現(xiàn)要求品種、款式、顏色齊全，且經(jīng)常更換，堅(jiān)持整潔新鮮感；新品種必須陳列在顯眼的位置，同時(shí)配置促

32、銷廣告，促銷廣告牌擺放位置要求既能準(zhǔn)確指示商品，又不遮擋商品；每種商品均應(yīng)配置標(biāo)價(jià)簽，標(biāo)價(jià)簽與商品對應(yīng)擺放，同一商品多處陳列時(shí)各處均應(yīng)配置標(biāo)價(jià)簽；靈活利用空間，合理展現(xiàn)品種，防止呵斥擁擠雜亂的效果；其他如箱展現(xiàn)必須飽滿，鞋子應(yīng)有鞋座；貨架上方商品擺放不可過高、過重，不得遮擋牆面的裝飾；堆垛商品陳列: (1)堆垛商品應(yīng)為價(jià)格特惠、暢銷、常用或新種類； (2)堆垛陳列應(yīng)留意氣勢，商品充足，展現(xiàn)面積大，高度應(yīng)在1米至1.5米左右； 3擺放必須整齊，商品信息完全展現(xiàn)出來，外包裝箱應(yīng)撤除或切開向外展現(xiàn)。一切堆垛商品必須配置 促銷海報(bào)。促銷規(guī)定及促銷員(含專柜人員)管理?xiàng)l例供應(yīng)商派員進(jìn)場促銷規(guī)定為滿足供應(yīng)

33、商要求，更好地做好商品的銷售任務(wù)，本商場對派員進(jìn)場促銷的供應(yīng)商及促銷員作如下規(guī)定。供應(yīng)商委派促銷員到商場進(jìn)行商品促銷活動(dòng)，須由供應(yīng)商出具申請，經(jīng)商場負(fù)責(zé)人簽名贊同，並由本商場負(fù)責(zé)人與供應(yīng)商簽訂后，到本公司財(cái)務(wù)部繳納有關(guān)費(fèi)用，方可派員到商場人事部辦理有關(guān)入職手續(xù)；促銷商品只限于在本商場銷售的該供應(yīng)商商品；促銷員納入本商場統(tǒng)一管理，嚴(yán)格履行本商場營業(yè)職責(zé)，遵守本商場各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排；穿本商場工衣，佩戴本商場工牌，由商場統(tǒng)一安排上班班次；上班時(shí)間，主要負(fù)責(zé)促銷商品的介紹和整理，同時(shí)，必須兼顧周邊商品的整理、陳列、衛(wèi)生、介紹、接待顧客，承擔(dān)本商場營業(yè)員的全部職責(zé)；嚴(yán)禁有意無意中傷、貶低他人產(chǎn)

34、品，以及在商場內(nèi)私下買賣，違者罰款50元，情節(jié)惡劣引起糾紛者取消其在我商場促銷資格並處以500元以上1000元以下罰款；嚴(yán)禁私自補(bǔ)貨，如需補(bǔ)貨都必須將補(bǔ)貨單按流程報(bào)柜組長；在促銷期間，不能有任何有損本商場信譽(yù)、籠統(tǒng)的虛假、欺詐語言等行為；促銷員的工資及一切費(fèi)用由供應(yīng)商負(fù)責(zé)，本商場不予承擔(dān)。凡駐促銷人員不論時(shí)間長短，必須交入職保証金500元(促銷完畢退還入職保証金)工衣費(fèi)200元(兩套)工牌費(fèi)10元，員工手冊20元。促銷活動(dòng)中需求特別陳列，如場外展N架陳列、堆頭、以及其他方式的促銷陳列，須另支付費(fèi)用；促銷員辦理離場手續(xù)時(shí)，工衣200元不退，工牌、員工冊費(fèi)不退，同時(shí)員工手冊及工牌須交還商場人事部；

35、調(diào)換促銷員的，須交納工牌費(fèi)10元，並持供應(yīng)商單位証明到人事部辦理相關(guān)手續(xù)，促銷員擅自離場或未經(jīng)同意3天以上不上班，入職保証金不予退還；供應(yīng)商承擔(dān)促銷員在促銷期間的全部違規(guī)責(zé)任，凡促銷員在上班時(shí)間違反規(guī)章制度的，按本商場規(guī)定對促銷員進(jìn)行處罰，處罰項(xiàng)由違紀(jì)促銷員所屬供應(yīng)商負(fù)擔(dān)，以現(xiàn)金或貨款方式繳納；本商場所指促銷員包括引廠進(jìn)店租賃專柜的營業(yè)員，服務(wù)員以及超市導(dǎo)購員，租賃專柜的營業(yè)員為長期促銷員，短期促銷員的時(shí)間為三個(gè)月，到期后協(xié)議另行簽定；本商場保管本規(guī)定的最終解釋權(quán)，對違反規(guī)定的促銷員可隨時(shí)辭退，並吊銷促銷活動(dòng)。促銷員(含專柜人員)管理?xiàng)l例上崗標(biāo)準(zhǔn):(1).具有高中以上文化程度，受過服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)

36、並考核合格；(2).身體安康，無疾病及不良嗜好；(3).年齡在18至28周歲之間，特殊工種可放寬；(4).熟習(xí)營業(yè)員任務(wù)的操作程序和服務(wù)規(guī)范，能夠填制各種報(bào)表、單據(jù)、具有良好的涵養(yǎng)和忍讓性；辦理入職:(1).需求派員促銷的供應(yīng)商，根據(jù)商場的要求，先寫出書面申請，加蓋 公司公章，交由本商場負(fù)責(zé)人審批；(2).每周抽出兩天時(shí)間進(jìn)行新入職促銷員的考核，合格方可入職；(3).持審批的申請書、安康証、一寸彩色底相片兩張、身份証及計(jì)生証明等有關(guān)証件，到商場人事部填 表登記；(4).填好登記表后，與本商場有關(guān)負(fù)責(zé)人簽訂促銷協(xié)議，並持協(xié)議到財(cái)務(wù)交納相關(guān)費(fèi)用后，持收款收 據(jù)到人事部統(tǒng)一辦理工牌、領(lǐng)工衣及員工手冊

37、；(5).到柜組報(bào)到，由柜組長排班。崗職規(guī)范:(1).了解顧客對商場商品的要求和意見，及時(shí)將信息反饋給柜組長，認(rèn)真保管柜臺(tái)貨架里的商品，防 止顧客損壞和他人偷盜；(2).做好促銷商品的銷售任務(wù)，按時(shí)填報(bào)銷報(bào)表；(3).為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、排擾解難、盡量滿足顧客的要求；(4).嚴(yán)格執(zhí)行商場的物價(jià)規(guī)定，切實(shí)保証售出的商品質(zhì)、價(jià)相符；(5).商場內(nèi)的物品，未買單或未辦理有關(guān)手續(xù)，一概不得帶出商場；(6).保証崗位的地面、貨架、促銷商品的清潔衛(wèi)生；(7).積極參與柜組組織的盤點(diǎn)，培訓(xùn)例會(huì)以及其他活動(dòng)。離職手續(xù):(1).先由促銷員寫出書面申請辭工，並由所屬供應(yīng)商(專柜)簽名，商場負(fù)責(zé)人簽名，再到人事部辦

38、理；(2).人事部及時(shí)收回工牌，員工手冊，考勤卡，然后在押金單背后簽名，由財(cái)務(wù)部退回押金；(3).未經(jīng)過上述程序辦理離職，辭工手續(xù)，呵斥工牌，員工手冊流失的，將根據(jù)的規(guī)定處理；其他條例:諸如:禮儀要求、行為舉止、獎(jiǎng)懲條例等等均依本商場相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一執(zhí)行。保安人員崗位要求收銀進(jìn)出口崗引導(dǎo)顧客從超市入口處進(jìn)入超市；制止顧客帶飲料、食品其它超市類有售的同類商品進(jìn)入超市，對于攜帶大包(袋)及公司購物袋的顧客建議其存包；制止顧客將未付款的商品帶出超市；及時(shí)擺好購物車藍(lán)；對于調(diào)出、借出商場內(nèi)的商品要登記核對；商場出現(xiàn)突發(fā)事件迅速到指定位置待命。大門崗堅(jiān)持跨立姿勢于門內(nèi)側(cè)；監(jiān)管大件商品、購物車外出的登記；負(fù)責(zé)

39、維持大門周圍的治安次序和商場門前停放車輛的平安；制止顧客帶寵物進(jìn)入商場；制止供應(yīng)商從大門送貨入商場；制止員工上、下班從大門出入；制止促銷員直接納取顧客現(xiàn)金，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立刻上報(bào)；遇有突發(fā)事件迅速趕到指定點(diǎn)待命。員工通道崗檢查下班員工隨身攜帶的物品；制止當(dāng)班員工無故離開商場，因任務(wù)需求離開的要作好登記；當(dāng)商場發(fā)生突發(fā)事件，接通知后立刻打開通道大門；對從該通道拿出商場的物品要認(rèn)真檢查；制止員工帶包(袋)和與任務(wù)無關(guān)物品從通道進(jìn)入商場；制止未著工衣不戴工牌的員工從通道進(jìn)入商場；制止員工從商場攜帶商品進(jìn)通道；制止員工上下班代打卡，一旦發(fā)現(xiàn)立刻記錄其工牌號(hào)，並向人事部反映；制止顧客、送貨人員及其他無關(guān)人員

40、進(jìn)入通道；商場發(fā)生突發(fā)事件，迅速到達(dá)指定點(diǎn)待命。收貨區(qū)崗位維護(hù)正常的收貨次序；退貨時(shí)要檢查各項(xiàng)手續(xù)能否齊全，並在單據(jù)上簽名；嚴(yán)防無關(guān)人員進(jìn)入收貨區(qū)；對收貨區(qū)任務(wù)人員不正常的任務(wù)程序及時(shí)上報(bào)；商場發(fā)生突發(fā)事件，要迅速趕到指定地點(diǎn)待命。便衣崗在商場內(nèi)巡視，對偷盜及破壞商品不良行為要及時(shí)跟蹤抓獲或制止；對團(tuán)伙盜竊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立刻上報(bào)，在班長、隊(duì)長的指揮下采取統(tǒng)一行動(dòng)；非任務(wù)需求不得與制服保安員、營業(yè)員、促銷員交談；對盜竊嫌疑人采取行動(dòng)應(yīng)留意以下事項(xiàng):須証據(jù)確鑿；應(yīng)向嫌疑人說明緣由，請其到商場保安部辦公室接受處理；舉止應(yīng)文明、非緊急情況不得采取過激行為；應(yīng)盡量不影響商場的正常營業(yè)次序。夜班崗協(xié)助晚班人員

41、進(jìn)行營業(yè)結(jié)束后的商場清場任務(wù)；負(fù)責(zé)對清場后需求在商場內(nèi)任務(wù)的人員進(jìn)行登記並在任務(wù)現(xiàn)場設(shè)置崗位；未設(shè)外圍崗的情況下，值班人員必須每隔半小時(shí)到商場外巡視一次。保安須知考勤及通道控制系統(tǒng)每位員工包括經(jīng)理都會(huì)收到公司配備的通道控制卡，卡上會(huì)附有對應(yīng)的職務(wù)類別；上班時(shí)間，員工必須佩帶通道控制卡並妥善保管；當(dāng)進(jìn)出安裝有通道控制系統(tǒng)的通道時(shí)，請將控制卡輕觸讀卡器，聽到“嘀聲后，門便會(huì)自動(dòng)開啟，切勿強(qiáng)行將門打開；員工必須運(yùn)用通道控制卡，以確保商場范圍內(nèi)的保安正常；切勿跟隨前面進(jìn)入的員工進(jìn)入通道控制區(qū)域，違規(guī)者將遭到紀(jì)律處分；員工遺失通道控制卡，應(yīng)立刻向保安部報(bào)告，並支付新卡制卡費(fèi)人民幣五十元；員工忘記帶通道控

42、制卡，請到保安部領(lǐng)取一張臨時(shí)卡，並按上述要求進(jìn)出，在當(dāng)日下班時(shí)退還保安部。2.特別指示當(dāng)火警或緊急事故發(fā)生時(shí)，可將通道控制系統(tǒng)門側(cè)的黃色小箱玻璃打碎而將門打開；員工刷卡記錄是員工進(jìn)出商場的時(shí)間記錄，是統(tǒng)計(jì)員工考勤的重要參考數(shù)據(jù)，因此，員工必須在出入商場和或上下班時(shí)自覺刷卡；員工上下班時(shí)，必須由指定的通道出入；切勿代別人刷卡、要求同事代自已刷卡或利用別人之控制卡進(jìn)入控制區(qū)域，違者將遭到紀(jì)律處分甚至開除處理；保安系統(tǒng)及監(jiān)控電視1)為確保商場的正常運(yùn)作與平安，公司在商場各角落安裝了保安系統(tǒng)，包括貨場及倉庫。2)保安部可通過監(jiān)控電視對商場范圍內(nèi)發(fā)生的違規(guī)行為和違反公司規(guī)定的人員進(jìn)行監(jiān)控。防盜系統(tǒng)及電子

43、防盜系統(tǒng)為了防止不誠實(shí)行為的發(fā)生，公司在商場內(nèi)安裝了嚴(yán)密的防盜系統(tǒng)，並派駐軍裝保安及便衣保安人員在一切出口處值班。電子防盜裝置將對發(fā)現(xiàn)的高買行為自動(dòng)發(fā)出警報(bào)。保安部辦公室商場內(nèi)設(shè)有保安部辦公室。如遇突發(fā)事件發(fā)生，員工可直接到保安部辦公室尋求幫助。軍裝保安員商場軍裝保安員是為了維持商場之平安與次序，希望各位員工能積極配合他們的任務(wù)。員工攜帶物品含自購貨品進(jìn)出時(shí)，應(yīng)主動(dòng)配合保安的檢查，並提供有關(guān)單據(jù)。7.信息交流投訴公司絕對置信大部分員工是誠實(shí)可信的，但仍有部分內(nèi)部盜竊現(xiàn)象發(fā)生，包括盜竊公司財(cái)物、私拿貨品贈(zèng)品、偷食食物、甚至挪用公款等不誠實(shí)行為；維護(hù)公司利益是每位員工應(yīng)盡的義務(wù)。假設(shè)員工知道隱情或

44、發(fā)現(xiàn)可疑跡象，可隨時(shí)向保安部舉報(bào)或投訴；保安部將嚴(yán)格嚴(yán)密音訊來源和舉報(bào)人的個(gè)人資料，並視情況給予相應(yīng)的鼓勵(lì)。切記商場的平安有賴于每一位員工的參與和支持。內(nèi)部盜竊及串通買賣的處理違紀(jì)行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及核實(shí)，當(dāng)事員工將遭到立刻開除處分，並轉(zhuǎn)交公安機(jī)關(guān)處理；各位同事切勿以身試法，違者交由公安機(jī)關(guān)處環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定商場及辦公場所必須堅(jiān)持整潔有序，環(huán)境宜人，清潔工對各自轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生每周必須清洗一次，每日打掃不得少于三次，並做到隨臟隨掃；全體員工均應(yīng)講究衛(wèi)生，尊重清潔工人的勞動(dòng)，配合清潔工人堅(jiān)持環(huán)境清潔，具體要求如下:不亂丟雜物亂潑污水；不亂貼亂劃拉線亂訂釘；不隨地吐痰；商品、貨架、模特應(yīng)堅(jiān)持整潔無塵；堅(jiān)

45、持購物通道通暢，及時(shí)處理廢棄紙箱；促銷海報(bào)和告示牌等宣傳品如有脫落、損壞應(yīng)及時(shí)重新粘貼或更換，撤除后應(yīng)徹底清理；做好防鼠、防蠅、防腐、防潮任務(wù)。清潔器具應(yīng)當(dāng)妥善保管，以舊換新，如有丟失照價(jià)賠償；每月組織進(jìn)行一次衛(wèi)生大檢查、評比之后公布結(jié)果，並實(shí)行相應(yīng)的獎(jiǎng)罰制度；相互監(jiān)督，共同遵守，對不聽勸阻的違紀(jì)行為可向上級檢舉投訴。工服、工牌的管理規(guī)定 員工的工服，工牌是公司對籠統(tǒng)的一種標(biāo)志，亦是公司對員工確認(rèn)的一種方式，為了樹立良好的公司籠統(tǒng)和發(fā)揮工服和工牌的應(yīng)有的作用。特制定本規(guī)定:工服、工牌的適用人員，必須按公司要求穿工服。公司員工在公司所屬范圍內(nèi)任務(wù)時(shí)必須佩戴本人的工牌。否則不能進(jìn)入任務(wù)場地當(dāng)值；工

46、服、工牌的制造與管理，工服、工牌由公司統(tǒng)一制造，人事部負(fù)責(zé)保管與發(fā)放；工服、工牌的穿戴方法:員工一概按公司要求穿工服，工牌戴于左胸，完全外露，如發(fā)現(xiàn)違反此規(guī)定者第一次罰款10元，第二次罰款20元，第三次罰款50元，屢教不改者予以辭退。工服、工牌的發(fā)放，員工辦理入職手續(xù)后，領(lǐng)取工牌，上班時(shí)必須佩戴，在員工上班3天內(nèi)發(fā)放工衣，領(lǐng)取工衣的員工在次日須穿工服上班；工服、工牌的補(bǔ)辦與收回，工服、工牌如遭損壞或丟失需補(bǔ)辦的應(yīng)立刻上報(bào)人事部補(bǔ)辦，工服按其制造費(fèi)用計(jì)算。員工在辦理離職手續(xù)時(shí)必須將工牌，工服交回人事部，否則從入職保証金中扣除；6工牌不得涂改，更不能外借，工服亦不能擅自改動(dòng)，制造，違者將給予警告處

47、分並處100元罰款。第二部 營 運(yùn) 篇序 言 歡迎您參與到我們的行列中來。從此，您就真正走進(jìn)一個(gè)為社會(huì)服務(wù)的人生驛站-零售業(yè)。 零售業(yè)是一個(gè)復(fù)雜的混合工程，每個(gè)環(huán)節(jié)的任務(wù)都非常的重要，而銷售第一線-賣場營業(yè)，更是重中之重。因?yàn)榱闶燮髽I(yè)銷售業(yè)績的好壞，將直接影響到企業(yè)本身的生存與發(fā)展，從外表上看，賣場營業(yè)員的任務(wù)非常簡單，普通的人均能勝任，其實(shí)不然，作為一名合格的賣場員工，必須熟練掌握營業(yè)技藝，服務(wù)技巧以及相關(guān)的商品知識(shí)，從而能夠更好地服務(wù)顧客，提高銷售業(yè)績。 本營運(yùn)手冊的涉及的內(nèi)容，既是賣場各環(huán)節(jié)的任務(wù)規(guī)范，也是日常任務(wù)中營業(yè)人員的操作指南，必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握。 我們的營業(yè)員十有八九是未出嫁的

48、小姐或未成家的先生，公司將替代您們的父母來管教您們。我們不希望，將來他們回到家中，連打招呼的禮貌都沒有，也不希望他們選擇購買商品，連起碼的商品常識(shí)都不知道。因此我們將非常注重禮儀和專業(yè)技藝的培訓(xùn)。 讓我們牢記，做事有道，做人有德的職業(yè)精神。營運(yùn)任務(wù)人員任職資格營運(yùn)經(jīng)理1熟習(xí)公司各項(xiàng)管理規(guī)章制度及部門任務(wù)要求；2熟知公司及各職能部門與本部門有關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況；3熟習(xí)部門整體營運(yùn)任務(wù)流程；4熟習(xí)部門所銷售商品結(jié)構(gòu)和分類及區(qū)域分布；5掌握部門各類商品陳列要求及陳列技巧；6掌握顧客的消費(fèi)趨向並能及時(shí)調(diào)整部門商品結(jié)構(gòu)和促銷手段；7能夠通過對市場信息的匯總和分析，了解市場發(fā)展的趨勢； 8具有較高的管理程度

49、和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)； 9具備良好的組織、計(jì)劃、協(xié)調(diào)、調(diào)配等綜合才干； 10掌握與商業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)及行規(guī)要求； 11了解商場平安設(shè)施，掌握有關(guān)平安知識(shí)，具備較強(qiáng)的處理突發(fā)事件才干。營運(yùn)助理熟習(xí)本部門的各項(xiàng)管理制度；熟習(xí)公司商品的進(jìn)、銷、存流程；熟習(xí)本部門業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，了解本部門商品的市場情況；掌握本部門所銷售商品的商品知識(shí)；具備較強(qiáng)的組織、設(shè)計(jì)、協(xié)調(diào)、調(diào)配等綜合才干；了解掌握顧客購物心思，具備較強(qiáng)的商品銷售技藝及服務(wù)意識(shí)，並能對員工進(jìn)行培訓(xùn)；掌握與商業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)；熟習(xí)本部門各種營業(yè)及辦公設(shè)施的性能，並能正確運(yùn)用；了解部門平安設(shè)施並掌握有關(guān)平安知識(shí)，具備一定處理突發(fā)事件的才干。柜組長熟習(xí)公

50、司對本部門的各項(xiàng)管理制度；熟習(xí)公司商品的進(jìn)、銷、存流程；熟習(xí)本柜組業(yè)務(wù)運(yùn)作流程並具備一定的營運(yùn)管理才干熟習(xí)本部柜組各種營業(yè)設(shè)備及辦公設(shè)施的性能，並能正確運(yùn)用；掌握本柜組所銷商品的商品知識(shí)並能對員工進(jìn)行培訓(xùn)；具備較強(qiáng)的服務(wù)，協(xié)調(diào)意識(shí)；了解本柜組人員任務(wù)情況及個(gè)人情況並向部門主管反饋；熟知與商業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)；掌握商品管理和商品陳列的相關(guān)技藝。理貨員了解公司與部門的有關(guān)管理規(guī)定；熟習(xí)本柜組商品訂、存、銷、調(diào)流程；熟習(xí)本柜組商品知識(shí)及商品陳列、擺放、上架知識(shí)；具備一定的服務(wù)意識(shí)和銷售技巧；服務(wù)協(xié)作意識(shí)強(qiáng)；熟練運(yùn)用本柜組所用的營業(yè)設(shè)施及工具；熟知與商業(yè)有關(guān)的法律知識(shí)。營運(yùn)任務(wù)要求服務(wù)要求:顧客購買后感

51、到滿意才是商品銷售的完成，我們必須為顧客提供一次性到位的優(yōu)質(zhì)服 務(wù)，因此，任何退貨或換貨都既浪費(fèi)顧客的時(shí)間，也有損公司信譽(yù)；提倡“零干擾服務(wù)，即為顧客提供輕松、自在的購物環(huán)境，不以過分熱情的服務(wù)影響顧客的購物心境與購物行為。但零干擾服務(wù)方式不等于零服務(wù)。根據(jù)不同類型的顧客選擇“零干擾服務(wù)或“三聲服務(wù)；根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站立，最好是與顧客堅(jiān)持一定的空間距離，不要長時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想要挑選的商品旁邊；經(jīng)常環(huán)顧顧客的購物及周邊情況，不要從顧客剛走向他所在的柜臺(tái)就不斷訂著對方；在顧客需求幫助時(shí)必須及時(shí)上前服務(wù)，絕不允許對顧客說“我正在忙著；假設(shè)正忙于接待顧客，另有顧客需求

52、服務(wù)時(shí)，應(yīng)用緩和的語氣，請其稍等；並盡快完善對前一位顧客的服務(wù)，兼顧商品的平安；假設(shè)遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言時(shí)，應(yīng)淺笑表示顧客稍候，並盡快請能聽懂該語言的同事協(xié)助；了解顧客消費(fèi)心思，提高其購買愿望，擅長把握時(shí)機(jī)進(jìn)行促銷；當(dāng)顧客為選購商品的種類、型號(hào)或顏色猶豫不決時(shí)，他應(yīng)該提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客作出決定，切忌模凌兩可的答復(fù)；耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問題，擅長突出公司經(jīng)營或商品的特征，堅(jiān)定顧客的購買自信心；在顧客購買某種商品猶豫不決時(shí)，最重要是促使顧客對他或公司產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出公司的特征與優(yōu)勢。如價(jià)格、質(zhì)量保証，完善的售后服務(wù)等；為顧客提供真誠優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如實(shí)介紹商

53、品的產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì)量，不夸張其詞，可適當(dāng)加些演示；當(dāng)顧客多次挑選某一種商品而不購買時(shí)，應(yīng)始終堅(jiān)持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩情緒； 14.當(dāng)顧客在商場遇到困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問並盡能夠幫助解決，如本人無法解決的，應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)； 顧客要求打折扣時(shí)，對不屬于公司規(guī)定打折扣的范圍的商品，應(yīng)委婉解釋:本商場屬于明碼實(shí)價(jià)，商 品價(jià)格合理，不能打折。對于一次性購買2萬元以上的顧客，可上報(bào)部門經(jīng)理，部門經(jīng)理按公司規(guī) 定處理；15.假設(shè)顧客反映商品的質(zhì)量、款式、種類、花樣或尺碼等有問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)做出真誠的負(fù)疚，並對該商16.品進(jìn)行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)向顧客做好解釋，並指導(dǎo)其如何運(yùn)用，

54、確屬質(zhì)量問 題時(shí)應(yīng)報(bào)告部門主管人員辦理退貨手續(xù)，對一時(shí)無法判斷的，報(bào)告部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理聯(lián)系商品 供應(yīng)商協(xié)助處理； 17.假設(shè)顧客反映商品價(jià)格過高時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解具體情況，做好記錄，並及時(shí)向部門主管反饋； 18.顧客辦理退貨手續(xù)時(shí)，假設(shè)商品價(jià)格已變動(dòng)應(yīng)按原價(jià)辦理退貨手續(xù)，並對顧客做好解釋。19.當(dāng)顧客言行過激時(shí)，周圍的員工應(yīng)主動(dòng)上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮負(fù)疚，並代其繼續(xù)接待顧客，緩 和現(xiàn)場氣氛，如仍無法解決，應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管；20.當(dāng)發(fā)現(xiàn)兒童在商場內(nèi)亂跑而無家長跟隨時(shí)，員工應(yīng)及時(shí)友善制止，以防其它險(xiǎn)情發(fā)生，對老年朋友 及殘疾人顧客在場內(nèi)購物時(shí)應(yīng)給予熱情或優(yōu)先服務(wù)；21.假設(shè)顧客不小心損壞了商品，應(yīng)

55、對其做好解釋任務(wù)，根據(jù)顧客自願(yuàn)能否購買。如顧客不願(yuàn)購買即刻 登記上報(bào)報(bào)損處理； 22.不得強(qiáng)行檢查顧客的物品，如有疑問應(yīng)及時(shí)與保安人員聯(lián)系或提示顧客能否忘記付款； 23.在客流量較少的情況下，應(yīng)及時(shí)整理商品，熟習(xí)商品或檢查商品標(biāo)識(shí)、標(biāo)價(jià)簽；24.商場廣播下班后，假設(shè)仍有顧客在挑選商品，不得有任何敦促的言行、舉動(dòng)，應(yīng)象平時(shí)一樣耐心為 其提供服務(wù)，並通知收銀員繼續(xù)留崗。營運(yùn)任務(wù)中接待顧客用語 一稱呼1.(商場)普通對顧客稱為“先生“小姐“小朋友“阿姨“阿婆等；2.無論任何情況下都制止運(yùn)用不禮貌的稱呼，更不許惡語傷人。 二招呼用語“早上好“您好“歡迎光臨“我們能為您做些什麼？“好，我馬上就來“謝謝您

56、的惠顧，留意“請字當(dāng)頭，“謝字在后；三介紹用語“這種商品現(xiàn)在很流行(或時(shí)新產(chǎn)品)，您不防試一試？“這種商品正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠?！斑@種商品大減價(jià)是因?yàn)楦聯(lián)Q代，質(zhì)量上沒有問題的?！斑@種商品的特點(diǎn)(優(yōu)點(diǎn))是“您運(yùn)用前，請先看一下說明書，按照說明書上的要求運(yùn)用操作?！百徺I數(shù)量較大的，我們可免費(fèi)送貨上門?！罢埬９芎秒娔X小票。答詢用語“ 您需求的商品在x區(qū)x號(hào)貨架?！跋词珠g(公用電話、辦公室)在xx處。“這是您要的xx商品，您看合適嗎？“這種商品暫時(shí)缺貨，請您留下姓名和電話，一到貨馬上通知您，好嗎？解釋用語“先生(小姐)，商場內(nèi)是不能吸煙的，請您配合?！跋壬?小姐，超市內(nèi)不能吃東西(喝飲料)，請您配

57、合?！皩Σ黄?，同類產(chǎn)品不能帶進(jìn)超市?！皩Σ黄穑荒軒櫸镞M(jìn)超市?！跋壬?小姐)，請不要趴在)或者把腳踏在)購物車上?！皩Σ黄?，按照政府有關(guān)規(guī)定，已售出的食品、藥品、化妝品、內(nèi)衣褲等非屬質(zhì)量問題是不能退換的。“對不起，按或，這不屬于退換范圍，不過我們可以盡量幫您聯(lián)系維修?！昂茇?fù)疚，這種商品不能拆開包裝的?！跋壬?小姐)，這件商品經(jīng)檢查確屬質(zhì)量間題，我們馬上為您辦理退貨手續(xù)。顧客挑選商品或要求退貨時(shí)，制止說“ 不要摸商品，以免搞臟了?！叭吮容^多，請您快點(diǎn)挑?！安挥迷囁欢ê线m，不合適回來換。“您左挑右挑，買還是不買？“您才買的，怎麼又要換?！百I的時(shí)候您是怎麼挑的?！安皇俏屹u的，我不知道?！耙欢ㄊ悄?/p>

58、運(yùn)用不當(dāng)呵斥的，我們的商品是不會(huì)有質(zhì)量問題的。七負(fù)疚或答謝用語“對不起，讓他久等了?！皩Σ黄?，這件商品沒有條碼，我馬上給您換一件?！皩Σ黄?，讓您多(空)跑一趟。“多謝您的支持(了解)?！胺浅８兄x您的建議(意見)，我們馬上向主管反映。營運(yùn)任務(wù)紀(jì)律 一.上下班簽到是員工考勤的重要根據(jù)，員工上班應(yīng)先更換工衣，再簽卡，下班時(shí)先簽卡，再更換工衣； 二.員工上下班必須從員工通道出入，並自覺配合保安檢查隨身攜帶物品。不準(zhǔn)許有拒絕檢查的現(xiàn)象出現(xiàn)； 三.員工上下班必須準(zhǔn)時(shí)參加班前班后的例會(huì)，例會(huì)時(shí)按規(guī)定位置站立，不許講話和搞小動(dòng)作； 四.班前例會(huì)分為部門統(tǒng)一例會(huì)和柜組例會(huì)，部門例會(huì)每天營業(yè)前、營業(yè)后召開，柜組例

59、會(huì)每天營業(yè)前和 下午交接班時(shí)間進(jìn)行。上班時(shí)不準(zhǔn)靠貨架站立，做到坐有坐相，站有站姿； 五.員工上班時(shí)間不得配戴手機(jī)、呼機(jī)(主管以上除外)，因任務(wù)緣由需配戴手機(jī)、呼機(jī)的員工，須經(jīng)公司 同意； 六.員工上班時(shí)間一概不允許打私人電話； 七.上班時(shí)間非傷病員，員工不得私自離開任務(wù)崗位； 八.上班時(shí)間必需按照柜組任務(wù)段進(jìn)行，未經(jīng)柜組長贊同不得離開任務(wù)崗位，員工暫離崗，柜組長必須安 排人員頂崗。 九.員工應(yīng)愛護(hù)公物，珍惜公司資源，不浪費(fèi)營業(yè)用品，嚴(yán)禁私自用公司財(cái)產(chǎn)等； 十.員工每天下班前必須在交接班本上記錄交接事項(xiàng)，要簡潔明了，字跡明晰； 十一.員工上班后應(yīng)及時(shí)查看交接班本，及時(shí)落實(shí)所交接的各項(xiàng)任務(wù)。場內(nèi)環(huán)

60、境衛(wèi)生要求一.營業(yè)前員工必須對所在任務(wù)區(qū)域的柜臺(tái)、設(shè)備、商品進(jìn)行清潔、整理；二.員工上班時(shí)間應(yīng)堅(jiān)持儀態(tài)大方、著裝得體，嚴(yán)禁濃妝艷抹。不得噴香水、涂指甲油、戴手飾；三.清潔任務(wù)應(yīng)在營業(yè)前完成，清潔器具及時(shí)規(guī)放在指定位置。四.營業(yè)中應(yīng)在不影響顧客購物的前提下，做到隨時(shí)清潔、保潔。時(shí)刻堅(jiān)持整潔的購物環(huán)境；五.對棄的紙箱、封箱紙、條碼紙、標(biāo)價(jià)牌等必須及時(shí)清理，絕不允許遺留在商場通道上；六.對顧客遣留在商場的雜物，應(yīng)及時(shí)清理；七.商品必須擦干凈后方可陳列、上架、展現(xiàn)。應(yīng)高度在上貨架前應(yīng)預(yù)調(diào)試；八.促銷海報(bào)、告示牌等各類宣傳品如有脫落、損壞應(yīng)及時(shí)粘貼或更換；九.不允許用透明膠粘貼商品標(biāo)價(jià)簽；十.雨天必須在