用友軟件S服務(wù)中心客戶服務(wù)體系

1、用友軟件4S服務(wù)中心一客戶服務(wù)體系適用版本：用友軟件T3/T6/T+/U8/NC適用范圍：北京地區(qū)與摯友宏達簽署服務(wù)合同的客戶群體制作時間：2016年制北京摯友宏達科技有限公司首先，感謝您選擇北京摯友宏達科技有限公司作為您的信息化伙伴! 我公司為用友軟件的4S服務(wù)中心！為了能為您提供更為及時、專業(yè)、標 準的服務(wù)，我公司特制訂了2016年最新的、規(guī)范的、標準的客戶服務(wù)內(nèi) 容和流程一一客戶服務(wù)體系?！氨本从押赀_科技有限公司客戶服務(wù)體系”的宗旨是“持續(xù)創(chuàng)新的 服務(wù)，客戶第一的心態(tài)”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價 值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用用友軟件產(chǎn)品。體現(xiàn)“良好的客服形象、 良好的技

2、術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，以最專業(yè) 性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供 廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心 感受。一、用友軟件服務(wù)承諾專業(yè)服務(wù)為滿足日益增長的服務(wù)需求，我公司開通了統(tǒng)一的客戶服務(wù)熱線?？?戶服務(wù)中心將本著以客戶為中心，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率、 提高客戶滿意度為目標，為客戶提供一個更加直接的溝通窗口，用戶如果 出現(xiàn)任何用友軟件應(yīng)用的問題，只需致電客戶服務(wù)中心，其他一切事務(wù)將 由客戶服務(wù)中心進行指揮、調(diào)度，確保您的問題得到迅速、有效的解決。我公司組建了一支響應(yīng)快速、服務(wù)專業(yè)、態(tài)度真誠的服務(wù)隊

3、伍。服務(wù) 人員都已通過嚴格的資格認證和考核。專業(yè)化的服務(wù)團隊通過完整的知識 與技能的轉(zhuǎn)移，確保您的企業(yè)信息化的成功應(yīng)用?？蛻舴?wù)中心通過熱線、 遠程、現(xiàn)場、網(wǎng)站、郵件、短息等“一站式”接入服務(wù)，將使您享受到我 們專業(yè)化、規(guī)范化、標準化的全面服務(wù)。質(zhì)量承諾我公司遵循“ISO9000國際質(zhì)量體系標準”，為您提供：“及時、專業(yè)、 真誠”的服務(wù)，我公司的服務(wù)目標是“為客戶創(chuàng)造價值”。在您夠買用友軟件后，我們將根據(jù)服務(wù)協(xié)議為您安排好用友軟件的咨 詢實施、培訓(xùn)指導(dǎo)、運行維護等服務(wù)工作，并按照協(xié)議規(guī)定的內(nèi)容及時響 應(yīng)您的服務(wù)請求。同時，歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù)行為和服務(wù)質(zhì)量。簽訂用友軟件服務(wù)合同用友軟件服務(wù)合同

4、是您獲得我公司服務(wù)的依據(jù)，也是用友軟件股 份有限公司監(jiān)督服務(wù)授權(quán)服務(wù)機構(gòu)為您服務(wù)的依據(jù)。從2013年開始，連續(xù)購買SPS（用友標準產(chǎn)品支持服務(wù)）的客戶，可 以免費升級到所用軟件的最新版本。二、八大服務(wù)招式（一）自助服務(wù)及在線支持（1）服務(wù)內(nèi)容：您可以通過在線檢索知識庫，自助解決在產(chǎn)品應(yīng)用過程中遇到的問 題您可以通過在線提交問題，獲得解答與指導(dǎo)您可通過在線系統(tǒng)實現(xiàn)有效互動，提交需求和意見反饋在線系統(tǒng)實現(xiàn)服務(wù)進程可視化，您能有效監(jiān)控問題的解決進度（2）服務(wù)價值：通過在線支持服務(wù)，您可以獲得應(yīng)用問題的解答、軟件 需求的評估反饋等，并能主動獲取常見問題的解決方案；（3）服務(wù)質(zhì)量標準和規(guī)范：服務(wù)時間：5

5、天*8小時在線時間：5天*8小時自助檢索時間：7*24小時服務(wù)遵循ISO9001服務(wù)質(zhì)量管理體系（4）問題關(guān)閉標準：依據(jù)服務(wù)流程達到以下任一標志時視為一次在線支 持服務(wù)完成。獲得用戶對本次服務(wù)請求完成的確認。應(yīng)用故障轉(zhuǎn)交下一服務(wù)流程進行處理。（5）升級控制點：在線提交的問題未得到解決，可升級至熱線服務(wù)或遠 程服務(wù)。（6）交付方式：客戶服務(wù)網(wǎng)站（U8服務(wù)）（T3/T6 服務(wù)）（二）熱線支持（1）服務(wù)內(nèi)容：您在遇到無法解決的問題時，可以撥打0熱線進行咨詢您可以進行產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)信息咨詢 您可以進行服務(wù)質(zhì)量意見反饋（2）服務(wù)價值：通過熱線支持服務(wù)，您可以獲得產(chǎn)品應(yīng)用問題的及時解 答；（3）服務(wù)時間標

6、準和規(guī)范：服務(wù)時間：5天*8小時值班時間：早8:30一晚5:30響應(yīng)時間：電話接通率95%以上個性化服務(wù)：24小時客戶經(jīng)理專線服務(wù)（4）交付成果：每年提供1次-2次熱線支持服務(wù)記錄（5）問題關(guān)閉標準：依據(jù)服務(wù)流程達到以下任一標志時視為一次電話支 持服務(wù)完成。獲得用戶對本次服務(wù)請求完成的確認。應(yīng)用故障轉(zhuǎn)交下一服務(wù)流程進行處理。熱線通話超過30分鐘未能解決問題，將轉(zhuǎn)至遠程服務(wù)或上門服務(wù)進 行問題解決。（6）交付方式：服務(wù)熱線0、0、0（三）遠程支持（1）服務(wù)內(nèi)容：對于通過在線支持和熱線支持無法解答的問題，通過遠程工具進行問 題現(xiàn)象查看、定位、診斷并提供解決方案?？蛻舴?wù)中心的服務(wù)顧問可以 通過遠程

7、演示，手把手指導(dǎo)您進行產(chǎn)品應(yīng)用操作。（2）服務(wù)價值：通過遠程支持服務(wù)，您可以解決通過在線支持、熱線支 持不能解決的問題。（3）服務(wù)時間標準和規(guī)范:服務(wù)時間：5天*8小時在線時間：早8:30晚5:30（4）問題關(guān)閉標準：依據(jù)服務(wù)流程達到以下任一標志時視為一次遠程支 持服務(wù)完成。獲得用戶對本次服務(wù)請求完成的確認。應(yīng)用故障轉(zhuǎn)交下一服務(wù)流程進行處理。遠程支持服務(wù)超過60分鐘未能解決問題，將升級至現(xiàn)場支持服務(wù)進 行問題解決。（5）交付方式：遠程服務(wù)QQ70、QQ一（四）上門現(xiàn)場支持（1）服務(wù)內(nèi)容：對于通過軟件廠商支持都無法解決的產(chǎn)品問題，進行現(xiàn)場介入或查看、 定位、診斷并提供解決方案，向您提供預(yù)防措施和

8、應(yīng)用建議。（2）服務(wù)價值：通過現(xiàn)場支持服務(wù)，您可以及時解決通過在線、熱線、 遠程都無法解決的問題。（3）服務(wù)時間標準和規(guī)范：服務(wù)時間：5天*8小時值班時間：早8:30一晚5:30上門服務(wù)：在服務(wù)期間內(nèi)不限次上門服務(wù)，包括軟件培訓(xùn)和技術(shù)指 導(dǎo)等服務(wù)（4）客戶確認：（請客戶協(xié)助我方檢查并監(jiān)督上門服務(wù)工程師是否做了如下工作）為您做好數(shù)據(jù)備份進行問題分析，并解決問題讓您檢查和驗證問題是否得到解決為您講解故障原因，以及在以后使用過程中的注意事項（5）問題關(guān)閉標準：排除應(yīng)用故障并取得客戶確認。（6）交付方式：現(xiàn)場（五）系統(tǒng)巡檢服務(wù)（1）服務(wù)內(nèi)容：巡檢服務(wù)是一種主動式服務(wù)，即我方工程師在超過兩個月無響應(yīng)式服

9、務(wù)的情況下，我方會主動聯(lián)系客戶做軟件的應(yīng)用調(diào)查并提出上門 做常規(guī)的系統(tǒng)維護和溝通。為軟件系統(tǒng)提供全面的檢查，提前發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在的隱患，提供運行情況診斷報告和改進建議。定期對用戶的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進行健康檢查，并提供安全保障建議，最 大限度確保數(shù)據(jù)庫安全和業(yè)務(wù)的連續(xù)性。（2）交付成果：每年提供1 -2次現(xiàn)場技術(shù)巡檢工作報告（3）服務(wù)質(zhì)量要求：到用戶現(xiàn)場后，按照現(xiàn)場技術(shù)巡檢工作單里面的列示內(nèi)容，對 客戶的硬件和軟件運行環(huán)境進行全面詳細的檢查與登記。根據(jù)現(xiàn)場技術(shù)巡檢工作單的內(nèi)容和結(jié)果，對客戶目前的運行 環(huán)境進行綜合評估，并告知客戶軟件良好的應(yīng)用習(xí)慣。（4）交付方式：現(xiàn)場（六）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)服務(wù)（1）服務(wù)內(nèi)容：為

10、用戶之間以及用戶與用友的交流搭建一個網(wǎng)絡(luò)平臺，通過社區(qū)服務(wù) 的形式獲得更多的知識交流，包括論壇、博客、e問e答、資料中心四大 版塊。（2）服務(wù)質(zhì)量要求：做到公平公正公開管理論壇，協(xié)調(diào)論壇上的不同觀點，妥善調(diào)解處理 論壇上發(fā)生的各種糾紛，對發(fā)布的信息負責(zé)，不發(fā)布惡意的、不真實的、 有歧義的信息。（3）交付方式：（七）信息服務(wù)（1）服務(wù)內(nèi)容：針對用戶的信息需要，將息產(chǎn)品以用戶方便的形式（郵件、期刊等） 準確傳遞給特定的用戶，包括：提供常見問題的主動告知；提供高頻問題通報與預(yù)警；傳遞用友最新軟件產(chǎn)品、補丁發(fā)布、服務(wù)產(chǎn)品、俱樂部活動、服務(wù) 動態(tài)、經(jīng)典案例等資訊信息；各版本產(chǎn)品維護工具集錦及信息化輔助管

11、理工具；（2）交付方式：郵件、短信、郵寄、網(wǎng)站等（八）全國俱樂部服務(wù)（1）服務(wù)內(nèi)容：全國會員俱樂部是用友公司以廣大的用戶群體為基礎(chǔ)，秉承“及時 專業(yè) 真誠”的服務(wù)理念，借助所擁有的前沿技術(shù)、專業(yè)人才、管理經(jīng)驗 等多種資源，為用戶搭建的融合管理與技術(shù)、經(jīng)驗與新知、理論與實踐的 交流平臺與增值空間。俱樂部采用線上與線下結(jié)合的方式，實現(xiàn)用戶朋友間經(jīng)驗貢獻、信 息貢獻、資源貢獻。同時，俱樂部還增設(shè)會員積分、網(wǎng)上商城、VIP培訓(xùn)、 會員論壇等欄目，滿足會員朋友不同需求。（2）交付方式：（NC產(chǎn)品）（U8產(chǎn)品）（T3/T6 產(chǎn)品）“八大服務(wù)招式”是我公司為客戶提供的最基本的服務(wù)保障體系，為 您的產(chǎn)品應(yīng)用“

12、保駕護航”，同時體現(xiàn)了我公司“持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)、客戶第 一心態(tài)”的服務(wù)。我公司只有修煉好我們的“八大服務(wù)招式”，堅持：持續(xù)創(chuàng)新的服務(wù)、 客戶第一的心態(tài)，才能真正的練好“用友服務(wù)”這門武功，做“用友服務(wù) 武林中的第一高手”！我們也很高興客戶能為我們的服務(wù)招式進行指點，我們的進步離不開 客戶的建議與支持，歡迎客戶對我們的服務(wù)提出建議與進行監(jiān)督，建議與 投訴信箱：三、如何增加軟件的模塊、站點以及軟件升級如果您需要增購用友軟件產(chǎn)品的模塊或許可數(shù)量，只需撥打我們的客 戶服務(wù)熱線：0，我們將會派專業(yè)的客戶經(jīng)理與您聯(lián)系，并針對您的需求 提出軟件應(yīng)用的最佳解決方案。四、用友服務(wù)監(jiān)督機制我們的服務(wù)會受用友軟件股份有

13、限公司服務(wù)質(zhì)量管理部的監(jiān)督、協(xié)調(diào) 和管理。用友軟件按股份有限公司會定期展開服務(wù)滿意度調(diào)查，檢查與監(jiān)督各 用友授權(quán)服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)標準和服務(wù)質(zhì)量。用友軟件股份有限公司會對出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的單位和個人，依據(jù)相 關(guān)規(guī)定進行處罰。五、當(dāng)您對我們的服務(wù)不滿意時，如何投訴如果您對我們公司提供的服務(wù)或服務(wù)人員不滿意時，請您直接撥打我 們的投訴電話：0，或發(fā)郵件到我們的建議與投訴信箱：六、結(jié)束語“北京摯友宏達科技有限公司客戶服務(wù)體系”的宗旨是“持續(xù)創(chuàng)新的 服務(wù)，客戶第一的心態(tài)”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價 值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用用友軟件產(chǎn)品。體現(xiàn)“良好的客服形象、 良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，以最專業(yè) 性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供 廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心 感受。用友服務(wù)從單一的售后服務(wù)到覆蓋企業(yè)管理信息化生命周期的全方位服務(wù)體系，從第一家客戶服務(wù)中心到縱橫發(fā)達、遍及全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。從第一個客服人員到3000多人的服務(wù)專家隊