移動通訊員工規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、WORD.21/21移動通訊員工行為規(guī)準(zhǔn)則前言企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂和核心競爭力，是企業(yè)生存和發(fā)展的源動力。企業(yè)文化建設(shè)的實質(zhì)重在使企業(yè)的文化生根落地，在于把企業(yè)文化滲透到制度建設(shè)、流程建設(shè)以與員工的行為規(guī)的過程中去，使員工行為從他律走向自律，使企業(yè)進(jìn)入組織管理的最高境界文化管理。因此，為有效促進(jìn)企業(yè)理念與企業(yè)制度的有機(jī)融合，克服“理念在天上飄、執(zhí)行在地下爬”的相互脫節(jié)問題，加強(qiáng)企業(yè)制度文化建設(shè)，大力提升企業(yè)執(zhí)行力和核心競爭力，我們編制了這本員工行為規(guī)準(zhǔn)則，以此指導(dǎo)和規(guī)員工的行為。本員工行為規(guī)分為員工關(guān)鍵行為規(guī)和員工基本規(guī)兩大部分，員工關(guān)鍵行為規(guī)主要是員工對客戶導(dǎo)向、進(jìn)取、團(tuán)隊合作、關(guān)注質(zhì)量、忠

2、誠敬業(yè)的承諾，員工基本行為規(guī)則包括員工品行、形象、禮儀、語言、辦公場所行為、環(huán)境、會議、日?；顒?、商務(wù)活動、電子網(wǎng)絡(luò)使用等規(guī)。良好的行為是一種成就，也是一種責(zé)任，我們希望每一位員工都能身體力行，兌現(xiàn)承諾，規(guī)言行，當(dāng)好公司的形象大使，為提升移動核心競爭力和創(chuàng)世界一流通信運(yùn)營企業(yè)作出自己的貢獻(xiàn)，使本行為規(guī)準(zhǔn)則真正成為企業(yè)的避雷針、員工的指示燈和發(fā)展的加速器。二、企業(yè)理念企業(yè)使命：創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁企業(yè)宗旨：追求客戶滿意服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)：創(chuàng)世界一流通信企業(yè)企業(yè)精神：改革創(chuàng)新 只爭朝夕 艱苦創(chuàng)業(yè) 團(tuán)隊合作企業(yè)價值觀：持續(xù)為社會、為企業(yè)創(chuàng)造更大價值企業(yè)服務(wù)理念：溝通從心開始三、企業(yè)形象在社會

3、公眾中的形象:責(zé)任型、貢獻(xiàn)型在客戶中的形象：講真誠、可信賴在員工中的形象：溫馨之家、事業(yè)搖籃在股東中的形象：信譽(yù)度好、美譽(yù)度高在行業(yè)中的形象：以優(yōu)取勝、合作伙伴四、企業(yè)標(biāo)識一組回旋錯落的線條組成了一個平面造型為六面體的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，象征著移動通信的蜂窩網(wǎng)絡(luò)：線條縱橫交錯，首尾相連，其中包含了“CHINA MOBILE”的縮寫“C”和“M”兩個字母，寓意中國移動四通八達(dá)，無處不在；兩組線條猶如握在一起的兩只手，象征著中國移動通信通過自己的服務(wù)，拉近人與人之間的距離；線條組成的圖案鑲嵌在圖形（地球）之中，取意為“全球通”全球通標(biāo)識全球通新標(biāo)識的圖形中央是一個貫穿東西，連接南北的字母“G”，同時也是一個

4、變形的字母“T”，合體字母“GT”以流暢的線條表現(xiàn)了英文“GOTONE”的縮寫，也表達(dá)了漢語的“溝通”；“GT”仿佛一個向上的箭頭，預(yù)示著“全球通”的不斷進(jìn)取與突破，傳達(dá)出“全球通”價值、創(chuàng)新、品位、自信的品牌信息。合體字母“GT”將圖形分為兩個部分，左邊的“C”代表中國移動通信集團(tuán)公司CMCC的縮寫，她環(huán)抱著“GT”，隱喻這“全球通”出自中國移動，反映出中國移動致力于“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁”的企業(yè)使命。右邊的“O”，中心被“GT”所連接，一方面表達(dá)著溝通全球，另一方面隱喻著中國移動“溝通從心開始”的服務(wù)理念；被“GT”所勾畫后的“O”。宛如一個逗號，表達(dá)著意猶未盡的溝通與情感，傳達(dá)

5、著中國移動“追求客戶滿意服務(wù)”的企業(yè)宗旨。五、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略：服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先實施品牌整合 打造精品品牌完善營銷渠道 突出服務(wù)功能加強(qiáng)新業(yè)務(wù)開發(fā) 不斷滿足客戶需求倡導(dǎo)服務(wù)文化 以服務(wù)促營銷積極推廣數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 培育未來業(yè)務(wù)增長點打造精品網(wǎng)絡(luò) 保持網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢提升人力資源管理 增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力提升財務(wù)管理 實現(xiàn)成本優(yōu)勢與效益領(lǐng)先繼續(xù)深化改革 推動管理機(jī)制創(chuàng)新六、讓我們共同努力對工作恪盡職守，一絲不茍。對客戶禮貌服務(wù)，熱情大方。對同事同心協(xié)力，互敬互諒。對領(lǐng)導(dǎo)聽從指揮，愛戴尊重。對下級關(guān)心愛護(hù)，理解支持。自由溝通，心靈交匯用我們的服務(wù)實現(xiàn)我們的承諾：溝通從心開始。員工關(guān)鍵行為規(guī)我的承諾客戶導(dǎo)向的承諾堅持客戶

6、導(dǎo)向，追求客戶滿意我將認(rèn)真傾聽客戶的需求和期望，理解客戶的情緒，運(yùn)用“換位思考”與客戶溝通；我將信守對客戶的每一個承諾；我將不失時機(jī)地征詢客戶對我提供服務(wù)的意見和建議，并盡快作出改進(jìn)；我將根據(jù)自己的工作職責(zé)，采取具體措施，方便客戶；面對客戶的詢問和要求，我將根據(jù)首問責(zé)任制的要求，幫助客戶；我將主動、熱情地招呼來訪客人，盡力提供幫助。進(jìn)取的承諾堅持進(jìn)取，追求持續(xù)改進(jìn)我做事不找借口，并在自控圍克服困難，盡我所能做到最好；我敢于挑戰(zhàn)現(xiàn)有的做法，并通過具體的措施改進(jìn)自己的工作；當(dāng)天要完成的工作，我不拖到第二天；我堅持以開放的心態(tài)對待不同的觀點，對新事物保持好奇心；我主動學(xué)習(xí)專業(yè)領(lǐng)域中的最新理念和技術(shù)，

7、跟上發(fā)展節(jié)拍；我要從自己和他人的錯誤中吸取教訓(xùn)，減少失誤。團(tuán)隊合作的承諾堅持團(tuán)隊合作，追求和諧共贏我能夠包容他人的不同的文化背景和工作方式；我將由衷地欣賞并贊美他人優(yōu)點和成績；我會當(dāng)面交流對同事的看法，而不背后說三道四；我將主動與他人分享對工作有用的信息；我對自己的行為和結(jié)果負(fù)責(zé)，主動承擔(dān)工作失誤的責(zé)任，并與時改正；面對問題，我首先考慮解決問題的方法，而不是指責(zé)他人，追究責(zé)任；我將以足夠的耐心和興趣，傾聽他人的觀點和看法；我將通過主動說服和影響，贏得同事對自己工作的理解和支持；我將以雙贏的態(tài)度和合作伙伴共謀發(fā)展。關(guān)注質(zhì)量的承諾堅持關(guān)注質(zhì)量，追求精益求精對于工作質(zhì)量，我關(guān)注細(xì)節(jié)，追求卓越；面對質(zhì)

8、量問題，我決不心存僥幸，摒棄“并不多就行”的觀念；發(fā)現(xiàn)他人工作中的失誤和質(zhì)量缺陷，我將善意地提出自己的建議；視客戶的投訴為機(jī)會，我將采取具體措施，提高服務(wù)質(zhì)量，杜絕同樣的問題重復(fù)投訴。忠誠敬業(yè)的承諾堅持忠誠敬業(yè)，追求最大價值我將從自己的工作職責(zé)出發(fā)，尋求一切機(jī)會為公司增值；我堅持以積極的口吻談?wù)撟约旱墓竞蛨F(tuán)隊；對于公司和團(tuán)隊做出的決定，我將不折不扣地執(zhí)行；我將積極提出對公司有益的觀點和看法；我尊重并以實際行動傳承公司的優(yōu)良傳統(tǒng)和價值觀；我將以實際行動為移動增光，當(dāng)好公司的形象大使。員工基本行為規(guī)品行規(guī)（一）員工的一言一行、一舉一動，都代表企業(yè)的形象，要以理行事，文明做人。（二）嚴(yán)格遵守公司各

9、項規(guī)章制度，做到令行禁止，執(zhí)行力強(qiáng)。（三）培養(yǎng)正直的品格，做一個勤奮敬業(yè)的好員工、遵紀(jì)守法的好公民。形象規(guī)員工是公司形象的再現(xiàn)，因此必須具備強(qiáng)烈的形象意識，從基本做起，塑造良好形象。儀容、儀表和著裝規(guī)1、儀容、儀表（1）頭發(fā)整潔，梳理整齊；（2）衣領(lǐng)、肩上無脫落的碎發(fā)、頭屑；（3）面部清潔，指甲與時修剪并保持干凈；（4）男士勤于剃須，不留過耳長發(fā)；女士如涂指甲油，以透明或淺色為主；2、儀態(tài)、舉止（1）站姿端正，挺拔自然。男士兩腿并攏或平行分開且與肩同寬，雙手自然下垂；女士兩腳呈“V”字型分開，腳跟并攏，或呈“丁”字步站立，身體微向前傾；雙手在身前自然交疊。（2）走路步伐有力，步幅適當(dāng)，身體協(xié)調(diào)

10、，姿勢穩(wěn)健，不拖地行走，不與人勾肩搭背（與位尊者同行，居中、右者為尊）。（3）坐姿良好。男士：上身挺直，兩肩平衡放松；兩腳、兩膝平行分開且比肩稍窄。女士：坐前收攏裙角，慢慢坐下；上身自然微微前傾；兩腳、兩膝并攏，向左或右稍傾。入座后不抖腿，不將腳擱在桌子上，雙腿不大幅度分開，不將腳藏在座椅下或用腳勾住椅腿。（4）著裝A、基本要求：周一至周四工作日著正裝，周五可著便裝；出席會議、迎賓、商務(wù)活動應(yīng)根據(jù)要求統(tǒng)一著裝；特殊崗位根據(jù)工作需要和勞動保護(hù)的有關(guān)規(guī)定著裝；特殊場合，根據(jù)公司主管部門通知要求著裝。B、正裝穿著：男士：正裝包括西裝、夾克、襯衫、西褲等，參加對外商務(wù)活動時須戴領(lǐng)帶。西裝、夾克要平整、

11、合身；襯衫下擺束在褲，袖口系好；領(lǐng)帶顏色圖案與場合與服裝相配；著黑色或深棕色皮鞋，鞋子無塵；著深色西裝應(yīng)配深色襪子。女士：正裝包括職業(yè)套裝、套裙、襯衫配西褲或短裙、連衫裙。套裝衣扣要系好，裙擺長要與膝；服裝顏色搭配要協(xié)調(diào)。說明：工作日不可穿著的服裝：汗衫、西短、透視裝、吊帶衫（裙）、超短裙（褲）、拖鞋。三禮儀規(guī)1.不論遇到員工、還是來賓，見面先問好，態(tài)度和氣，面帶微笑，言語禮貌。2.員工應(yīng)保持良好的儀態(tài)形象，做到儀表端莊，服裝整齊 ，舉止大方。在辦公區(qū)和作業(yè)區(qū)，禁止嬉戲打罵。3.進(jìn)入辦公場所和作業(yè)地點，員工應(yīng)按要求配戴統(tǒng)一的標(biāo)志牌，特殊工種人員必須持證上崗，不得配戴違反安全操作規(guī)程的衣物和飾物

12、。4.進(jìn)入其他人員的辦公室，應(yīng)先敲門，待允許后方可進(jìn)入。5.進(jìn)入工作區(qū)或辦公區(qū)，不準(zhǔn)吸煙；嚴(yán)禁在工作日、辦公場所飲酒，嚴(yán)禁酒后上崗、參加會議；開會時，要關(guān)閉手機(jī)或設(shè)為靜音。四語言規(guī)1提倡講普通話。2會話語言清晰、語氣誠懇、語速適中、語調(diào)平和、語意明確言簡。3.與人交談，要親切、誠懇、謙虛，要專心致志，面帶微笑，不隨意打斷別人的話。4.提倡文明用語，如：“您好”、“”、“不客氣”、“再見”、“不遠(yuǎn)送”、“您走好”等文明用語。嚴(yán)禁說臟話、忌語。五.辦公場所行為守則辦公桌面整潔有序；遵守公司作息時間和請、休假制度；3.著裝規(guī)、整潔；規(guī)佩戴工號牌；4.中途離開辦公室時，要讓同事知曉自已的去向；5.下班

13、時請仔細(xì)檢查電器電源是否關(guān)閉，要鎖好門窗，注意安全；6.無公事需要，不在他人寫字間久待、閑聊；7.會議上未議定或議定尚未公開的事項不得外傳；六.環(huán)境規(guī)1.愛護(hù)公物，珍惜水電資源，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生；保持辦公區(qū)安靜的工作環(huán)境，不在辦公室大聲喧嘩；3.不在辦公區(qū)域玩棋牌。七.會議規(guī)1.事先閱讀會議通知；2.按會議通知要求，在會議開始前5分鐘進(jìn)場；3.事先閱讀會議材料或做好準(zhǔn)備，針對會議議題匯報工作或發(fā)表自已的意見；4.開會期間關(guān)掉手機(jī)，保持會場肅靜，不會客，不從事與會議無關(guān)的活動；5.做好會議記錄，保存會議資料。會后向上司報告，按要求傳達(dá)。八.日?；顒有袨橐?guī)(一)1.員工行為應(yīng)符合規(guī)，注意控制語氣、語態(tài)

14、、語調(diào)、語言親切、簡練、有禮、客氣。2.與時接聽，勿讓鈴聲超過三遍，遲接須表示歉意。3.使用代表企業(yè)的規(guī)用語問好，例如“您好”等。4.仔細(xì)、耐心傾聽對方講話，決不要打斷對方解釋。5.準(zhǔn)確記錄、轉(zhuǎn)告容，主動幫助解決客戶要求，與時轉(zhuǎn)告并敦促同事回電。6. 談話結(jié)束，表示意，等待對方先掛。7.工作時間與業(yè)務(wù)無關(guān)應(yīng)簡短扼要，精細(xì)工作期間禁止接聽，如有急事，由管理人員轉(zhuǎn)告。(二)名片名片是員工對外交往的工具之一，使用名片，應(yīng)講究一定禮節(jié)。1. 主動向?qū)Ψ竭f送名片，遞送時身體稍欠，使用雙手，從正面向?qū)Ψ竭f出。2.接取對方名片同樣必須欠身，雙手，接過名片后認(rèn)真看一遍，誦讀對方、職務(wù)、妥善保留。3.談判時，應(yīng)

15、將對方名片排列在桌上，對照再認(rèn)，結(jié)束后放入口袋或公文包保管。4.如果客戶率先遞出名片，應(yīng)表示意，再遞送自己的名片。(三)工號牌1. 由公司發(fā)給工號牌，員工要隨時攜帶，員工在工作時，必須佩戴工號牌。2.工號牌如有遺失、被竊，應(yīng)立即向相關(guān)部門報告，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)簽字，可到行政事務(wù)中心補(bǔ)領(lǐng)，如因長久磨損，應(yīng)與時以舊換新。(四)餐廳1.文明就餐，注意節(jié)約；2.用餐完畢，剩飯、剩菜倒入指定地點，將餐具放置在指定處；3、尊重餐廳工作人員，不在餐廳大聲說笑。(五)樓道1、遇到領(lǐng)導(dǎo)、同事主動招呼或點頭示意；2、遇到來訪客人禮貌讓道；3、不在樓道大聲喧嘩；4、不在樓道長時間交談。(六)電梯1、在電梯口右側(cè)等候，先下

16、后上；2、與領(lǐng)導(dǎo)或客人同行時，主動謙讓；3、進(jìn)入電梯，盡量往里站，以方便后來者進(jìn)入；4、站立在門口者，主動提供開、關(guān)門服務(wù)。(七)盥洗室1、節(jié)約用水、紙，洗手后烘干再離開；2、自覺保持盥洗設(shè)備清潔可用；3、將廢棄物品丟在指定容器；4、梳洗動作輕緩，避免水花外濺。(八)宴請1、 衣冠整潔，準(zhǔn)時到場。了解自己的席次和同桌客人、身份。入席時，先照顧自己座位旁的女賓就座后，自己再入座。2.宴請地點要適合客戶的喜好，最好由客戶選定。3、陪客人數(shù)不宜超過客人數(shù)，如果只有一位客人，可有兩位陪客。4.分清主次位置，領(lǐng)客人就座后方可就座進(jìn)餐。5.主人、客人講話或祝酒時，暫停進(jìn)餐，也不要交談。講話完畢后，應(yīng)起立主

17、動向同席客人碰杯敬酒。6.進(jìn)餐時舉止文明，不能醉酒失態(tài)。注意協(xié)調(diào)氣氛，力求和諧友好，熱烈，但不要喧賓奪主。7.不要在客戶面前領(lǐng)取收據(jù)或付款。8.餐畢起立時，應(yīng)該幫助鄰座的女賓移開椅子，讓女賓先走。不可留下客戶先行離開，等客戶離席后，方可離席.9.席位安排正式宴會一般安排席位，也可只排部分主賓席位，其他人只排桌次?；蛉胂巴ㄖ恳晃怀鱿?，或入席有人引導(dǎo)，或餐桌上放置牌（排座幾種樣式見附表，圖中1.2為第一主賓和第二主賓）。附表：主人（1）圓桌12568743第二主人（1）（2）長桌陪同主陪同人員51人26人員陪同84第二37陪同人員主人人員（2）4 8 12 9 5 1第二 主主人 人3 7

18、11 106 2(3) (3)桌次布置圖312 8 6 4 5 7 13 11 9 10 12（4）九.商務(wù)活動中行為規(guī)(一)商務(wù)拜訪1、預(yù)約：拜訪前必須先預(yù)約；預(yù)約的時間適當(dāng)提前，并在正式赴約前再適時與對方確認(rèn)。2、拜訪前的準(zhǔn)備：根據(jù)面談的容收集相關(guān)資料，尤其是對方相關(guān)資料；保持服裝整潔、規(guī)；按約定的時間，適當(dāng)提前到達(dá)。(二)商務(wù)會面1、問候：如知其、職務(wù)時，可稱呼“某某經(jīng)理（主管），您好”等；如只知其時，可稱呼“某某先生（小姐），您好”等。2、介紹：自我介紹要適時、簡明、有禮貌；在雙方都不太認(rèn)識的場合，一般只要講出自已的、身份即可；介紹他人時，介紹前先給對方一個提示，比如：“我來介紹你們認(rèn)

19、識一下”等；被他人介紹時，要主動以禮貌的語言向?qū)Ψ絾柡蚧螯c頭微笑致意。（提示：先將年輕者介紹給年長者；先將職位低者介紹給職位高者。）3、握手：在離對方一步時伸出右手，身體微微前傾，握手動作大方；握手用力適度，時間一般為23秒；握手的部位，男士之間一般握到手掌，男士與女士握手，一般只輕握對方手指部分；伸手的先后順序為：位尊者先伸手；女士先伸手。4、交換名片：遞送名片時，正面對著對方，雙手遞上；接名片時，微微欠身，點頭，用雙手接；接到后，讀出名片上的主要容，并道；領(lǐng)導(dǎo)在場時，讓領(lǐng)導(dǎo)先行接、遞名片；不要玩名片；不把名片放在下裝口袋中。(三)商務(wù)接待1、接待前的準(zhǔn)備：提前了解被接待人員的身份、職位與其

20、它信息，在合適的地方安排公司合適人員接待；在公司接待重要客人時，員工服裝要協(xié)調(diào)一致，注意儀表、儀態(tài)；根據(jù)接待的要求準(zhǔn)備相關(guān)資料、儀器。2、迎接：提前了解對方到達(dá)的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接，并確保提前到達(dá)，恭候客人的到來。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的解釋；客人在車的位次以司機(jī)后排右座為尊，副駕駛座為“隨行人員座”。（提示：不把客人隨意安排在“隨行人員座”上。3、奉茶：客人入座后，應(yīng)立即奉茶；茶水不要倒得太滿，一般以78分滿為宜；茶杯放于客人的右前方；中途與時給客人添茶。(四)商務(wù)會談1、會前準(zhǔn)備：根據(jù)會議要求提前登記會議室；向相

21、關(guān)與會人員發(fā)出通知或邀請；商務(wù)信函、請柬書寫工整，符合公文的格式、語體，特殊的函件，還需附寄回復(fù)函；根據(jù)會議的類型、容準(zhǔn)備所需要的物品。2、會議規(guī)：按時到會，尊重他人，認(rèn)真傾聽發(fā)言；如需提前退場，應(yīng)征得主持人的同意；會議中發(fā)言應(yīng)簡明扼要，用普通話表達(dá)；自由發(fā)言應(yīng)簡短，與他人有分歧，應(yīng)以理服人，態(tài)度平和；會談結(jié)束后，禮貌告別。（提示：有書面發(fā)言稿，應(yīng)時常抬頭掃視會場，以免低頭讀稿，旁若無人。（五）迎客、送客1.迎送客人的領(lǐng)導(dǎo)，一般應(yīng)與客人身份相當(dāng)，按規(guī)定的時間到達(dá)迎送地點。2.與來賓初次會面時，通常由工作人員介紹。3.要有禮貌以手示意，但不要用手指指點點。并應(yīng)簡要說明被介紹人的所在單位、職務(wù)與姓

22、氏。如“這位是某公司某副總”等。4.引見介紹順序，一般應(yīng)先把職務(wù)比較低、年紀(jì)比較輕的介紹給職務(wù)較高、年紀(jì)較大的；把男同志介紹給女同志。如果是幾位客人同時來訪，應(yīng)按照職務(wù)高低依次介紹。職務(wù)一樣時，則宜先介紹年紀(jì)較大的。5.握手時，一般是主人先向客人伸手。低職務(wù)的不要主動向高職務(wù)的人伸手，男士不要主動向女賓伸手。6.送客時，在客人乘坐的汽車、火車、飛機(jī)開動時，送行人員應(yīng)揮手致意，一般應(yīng)在車輛或飛機(jī)離開視線后，方可離去。（六）參觀、游覽1.擬定參觀游覽計劃，例如何時到達(dá)何處，由誰接待，參觀時間要長，是否預(yù)備午餐，是否贈送禮品，是否照相，拍電視等，都應(yīng)事先安排妥當(dāng)。2.陪同客人前往參觀的人員和被參觀單位的接待人員不宜太多。指定陪同人員，應(yīng)自始至終相隨，不能中途離去。3.被參觀的單位負(fù)責(zé)人介紹情況，要簡明扼要，實事，說優(yōu)點也說缺點，不要過于謙虛，也不要表露驕傲自滿情緒（七）會見