CRM客戶(hù)關(guān)系管理導(dǎo)論探素課件

1、客戶(hù)關(guān)系管理第1頁(yè)，共52頁(yè)。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物， 贏得競(jìng)爭(zhēng)的利器。第2頁(yè)，共52頁(yè)。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代：新經(jīng)濟(jì)模式應(yīng)運(yùn)而生網(wǎng)上銀行流動(dòng)銀行電話銀行手機(jī)銀行自助和代理渠道統(tǒng)一客戶(hù)體驗(yàn)客戶(hù)創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)A網(wǎng)點(diǎn)B網(wǎng)點(diǎn)C客戶(hù)傳統(tǒng)第3頁(yè)，共52頁(yè)。企業(yè)需要詳盡、全面地了解各類(lèi)客戶(hù)、從而有區(qū)別的向其提供各類(lèi)服務(wù)企業(yè)需要實(shí)時(shí)掌握客戶(hù)需求和市場(chǎng)信息、從而不斷創(chuàng)新的推出產(chǎn)品企業(yè)需要積極提升客戶(hù)價(jià)值和自身盈利、從而需要優(yōu)度規(guī)劃業(yè)務(wù)流程、高效利用資源CRM在Internet時(shí)代，企業(yè)面臨的種種難題將由CRM迎刃而解!難題一難題二難題X為什么企業(yè)需要客戶(hù)關(guān)系管理第4頁(yè)，共52頁(yè)。課程的目標(biāo)通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使大家：學(xué)習(xí)和掌握CRM的

2、概念、內(nèi)涵和價(jià)值；理解CRM的思想和理念（客戶(hù)生命周期、客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)區(qū)分、客戶(hù)互動(dòng)、客戶(hù)關(guān)系 測(cè)評(píng)）；了解數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘方法在客戶(hù)關(guān)系管理中基本應(yīng)用;了解CRM軟件系統(tǒng)的基本原理和簡(jiǎn)單應(yīng)用。第5頁(yè)，共52頁(yè)。教學(xué)內(nèi)容及考核辦法教學(xué)內(nèi)容第一章 客戶(hù)關(guān)系管理導(dǎo)論 4學(xué)時(shí)第二章 客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎(chǔ) 6學(xué)時(shí)第三章 客戶(hù)互動(dòng)管理 4學(xué)時(shí)期中考試第四章 客戶(hù)關(guān)系測(cè)評(píng)與維護(hù) 4學(xué)時(shí)第五章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 2學(xué)時(shí)第六章 客戶(hù)信息的整合與運(yùn)用 4學(xué)時(shí) 第七章 客戶(hù)關(guān)系管理能力 2學(xué)時(shí)第八章 客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施 2學(xué)時(shí)課程考核：強(qiáng)調(diào)動(dòng)態(tài)、靈活、整體平時(shí)成績(jī)（考勤課堂表現(xiàn)作業(yè)） 30%期中成績(jī) 15%

3、期末考試 55%第6頁(yè)，共52頁(yè)。教 材 客戶(hù)關(guān)系管理（國(guó)家“十一五”規(guī)劃教材）主 編: 邵兵家出版社：清華大學(xué)出版社版別： 2010年4月第2版第7頁(yè)，共52頁(yè)。推薦 參考書(shū)譯者:鄭先炳 鄧運(yùn)盛 作者:（美）鄧皮伯斯 （美）馬沙容格斯 中國(guó)金融出版社( 2006版)作者:王廣宇 清華大學(xué)出版社( 2010版)第8頁(yè)，共52頁(yè)。第1章客戶(hù)關(guān)系管理導(dǎo)論第9頁(yè)，共52頁(yè)。學(xué)習(xí)內(nèi)容客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生客戶(hù)關(guān)系管理的含義客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型第10頁(yè)，共52頁(yè)。案例 王永慶賣(mài)大米15歲小學(xué)畢業(yè)輟學(xué)當(dāng)雜工16歲時(shí)用父親所借的200元自己開(kāi)辦了一家米店。王永慶，1917年1月18日生于臺(tái)北縣新店。臺(tái)塑集團(tuán)創(chuàng)

4、辦人 。臺(tái)灣經(jīng)營(yíng)之神。2008年10月15日 去世。第11頁(yè)，共52頁(yè)。第12頁(yè)，共52頁(yè)。第13頁(yè)，共52頁(yè)。第14頁(yè)，共52頁(yè)。第15頁(yè)，共52頁(yè)。王永慶賣(mài)米成功的原因？ 注重質(zhì)量（去除雜質(zhì)） 洞悉客戶(hù)（消費(fèi)和收入） 完善服務(wù)（送貨上門(mén)）分析第16頁(yè)，共52頁(yè)?？蛻?hù)關(guān)系管理核心思想CRM（Customer Relationship Management） 以客戶(hù)為中心 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 改善客戶(hù)關(guān)系 提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力第17頁(yè)，共52頁(yè)。討 論 什么是好的客戶(hù)關(guān)系管理一位男士，在下班回家路上，走進(jìn)家門(mén)口附近的一家雜貨店中，拿起一瓶醬油，看了看說(shuō)明及價(jià)格，然后放了回去，三分鐘后他又走回這家雜貨店，

5、再拿起那瓶醬油看了又看，這時(shí)你如果是雜貨店的老板，你會(huì)怎么做？第18頁(yè)，共52頁(yè)。如果是好的客戶(hù)關(guān)系管理，這個(gè)老板通常會(huì)走向那位先生然后告訴他：張先生，您太太平常買(mǎi)的就是這種醬油，它含有較豐富的豆類(lèi)成份，味道更香，而且更能增進(jìn)您家寶寶的食欲。您愛(ài)人是我們的老客戶(hù)，可以用記帳消費(fèi)月結(jié)，而且都打9.5折。您愛(ài)人上次買(mǎi)醬油大概也有一個(gè)月了，應(yīng)該差不多用完了，您只要簽個(gè)名，就可以順道帶回去了，您愛(ài)人一定會(huì)非常高興。第19頁(yè)，共52頁(yè)。1.1 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展 1.1.1 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生原因客戶(hù)資源價(jià)值的重視（管理理念的更新）；客戶(hù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng)；技術(shù)的推動(dòng)圖1.1 CRM產(chǎn)生的原因

6、第20頁(yè)，共52頁(yè)。1、客戶(hù)資源價(jià)值的重視成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)增加客戶(hù)回頭率，總成本下降；如果忠誠(chéng)客戶(hù)占較大份額，也會(huì)降低企業(yè)成本；聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始人弗萊德史密斯：“要想稱(chēng)霸市場(chǎng)，首先要讓客戶(hù)的心跟著你走，然后讓客戶(hù)的腰包跟著你走?！笔袌?chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)信息價(jià)值：客戶(hù)信息是企業(yè)最為重要的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值 第21頁(yè)，共52頁(yè)。2、業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)（P4）1）來(lái)自銷(xiāo)售人員的聲音2）來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)人員的聲音3）來(lái)自服務(wù)人員的聲音4）來(lái)自客戶(hù)的聲音5）來(lái)自經(jīng)理人員的聲音第22頁(yè)，共52頁(yè)。3、技術(shù)的推動(dòng)IT可以幫助企業(yè)做到：在正確的時(shí)間，以正確的價(jià)格通過(guò)正確的渠道，向正確的用戶(hù)，提供正確的產(chǎn)品（或服務(wù)）客戶(hù)關(guān)系管

7、理是一個(gè)過(guò)程，企業(yè)通過(guò)這個(gè)過(guò)程，最大限度地掌握和利用客戶(hù)信息，以保留住客戶(hù)，并增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，這些過(guò)程都是通過(guò)CRM軟件等信息技術(shù)的形式加以實(shí)現(xiàn)。第23頁(yè)，共52頁(yè)。1.1.2 客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的背景（補(bǔ)充）電子商務(wù)（E-business）=ITWeb+Business 在Web平臺(tái)上，用IT技術(shù)實(shí)現(xiàn)各類(lèi)業(yè)務(wù)。電子商務(wù)是在Internet技術(shù)環(huán)境下，由以下三個(gè)環(huán)節(jié)緊密結(jié)合的結(jié)果：（1）客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）（2）企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）（3）供應(yīng)鏈管理（SCM）第24頁(yè)，共52頁(yè)。企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)、后勤生產(chǎn)、制造人力資源潛在客戶(hù)現(xiàn)有客戶(hù)采購(gòu)運(yùn)輸庫(kù)存包裝供應(yīng)商物流公司ERPCRMSCMEbusines

8、s營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)第25頁(yè)，共52頁(yè)。1.2 客戶(hù)關(guān)系管理的含義 Gartnet Group認(rèn)為，客戶(hù)關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率。 Gartnet Group強(qiáng)調(diào)CRM是一種商業(yè)戰(zhàn)略而不是一套系統(tǒng)。 卡爾松營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)（Carlson Marketing Group）把客戶(hù)關(guān)系管理定義為：通過(guò)培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工，經(jīng)銷(xiāo)商或客戶(hù)對(duì)該公司更積極的偏愛(ài)或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷(xiāo)策略。 Hurwitz group認(rèn)為，客戶(hù)關(guān)系管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程?？蛻?hù)關(guān)系管理既是一

9、套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。 IBM所理解的客戶(hù)關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶(hù)的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。IBM把客戶(hù)關(guān)系管理分為三類(lèi)：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。 第26頁(yè)，共52頁(yè)。本課程對(duì)CRM的定義簡(jiǎn)單定義：客戶(hù)關(guān)系管理是一種旨在通過(guò)改善供應(yīng)商與客戶(hù)之間的商務(wù)關(guān)系以提高客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值的商務(wù)戰(zhàn)略。完整定義：CRM是一種以客戶(hù)為中心的商務(wù)戰(zhàn)略；是一套集理念、組織流程、技術(shù)為一體的整體解決方案；是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制；企業(yè)實(shí)施CRM戰(zhàn)略的本質(zhì)目標(biāo)是與那些有價(jià)值的客戶(hù)建立穩(wěn)定的長(zhǎng)期雙贏關(guān)系，防止他們流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，進(jìn)而為企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)。第27頁(yè)，

10、共52頁(yè)?？蛻?hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵 綜合所有CRM的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面。其中：理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。 三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角” 圖1.2 CRM鐵三角第28頁(yè)，共52頁(yè)。CRM鐵三角CRM理念：客戶(hù)關(guān)系管理首先是一種管理理念，理念是客戶(hù)關(guān)系管理的指導(dǎo)思想和行為原則。一個(gè)企業(yè)要進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，必須先樹(shù)立客戶(hù)關(guān)系管理理念。CRM技術(shù)：客戶(hù)關(guān)系管理是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的，理念通過(guò)技術(shù)來(lái)體現(xiàn)，技術(shù)是成功實(shí)施CRM的手段和方法 。技術(shù)是客戶(hù)關(guān)

11、系管理不可或缺的組成部分。軟件系統(tǒng)是客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)的重要內(nèi)容。 客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)還包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、呼叫中心等內(nèi)容。CRM實(shí)施：實(shí)施是客戶(hù)關(guān)系管理成功的關(guān)鍵。第29頁(yè)，共52頁(yè)?？蛻?hù)關(guān)系管理的目標(biāo)客戶(hù)保留通過(guò)保留忠誠(chéng)和創(chuàng)利客戶(hù)以及渠道，從而帶來(lái)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)；客戶(hù)獲得基于已知的和了解的客戶(hù)的特征，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展和增加利潤(rùn)收入，從而獲得高收益；客戶(hù)贏利通過(guò)在正確的時(shí)間提供正確的產(chǎn)品，增加單一客戶(hù)產(chǎn)生的利潤(rùn)。第30頁(yè)，共52頁(yè)。觀看視頻CRM介紹（3:44）第31頁(yè)，共52頁(yè)。海爾客戶(hù)關(guān)系管理CRM的最高心法 樹(shù)的理念海爾集團(tuán)副總裁周云杰每天上班的第一件事是登陸海爾的CRM網(wǎng)站，按地域和產(chǎn)品查看銷(xiāo)

12、售信息。作為海爾集團(tuán)商流本部的負(fù)責(zé)人，他會(huì)敏感地發(fā)現(xiàn)任何異常的情況。事實(shí)上，此類(lèi)信息在14年前也有，那時(shí)周云杰剛剛分配到海爾一年。那時(shí)是鐵制的檔案盒，里頭有海爾的銷(xiāo)售員手寫(xiě)的每家商場(chǎng)的銷(xiāo)售檔案。 如今，海爾的客戶(hù)檔案盒已經(jīng)被CRM信息系統(tǒng)取代，但是周云杰強(qiáng)調(diào)，CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）不僅僅是一個(gè)技術(shù)手段，而是企業(yè)對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度，即使沒(méi)有這些軟件系統(tǒng)，海爾仍然會(huì)非常重視與客戶(hù)的關(guān)系。 案 例第32頁(yè)，共52頁(yè)。海爾客戶(hù)關(guān)系管理CRM的最高心法 樹(shù)的理念C：客戶(hù) 海爾的客戶(hù)主要包括以下5類(lèi)：跨國(guó)連鎖公司（如沃爾瑪）、本土連鎖公司（如國(guó)美）、大商場(chǎng)（如西單商場(chǎng)）、加盟專(zhuān)賣(mài)店（專(zhuān)賣(mài)海爾產(chǎn)品）、專(zhuān)營(yíng)店（專(zhuān)

13、營(yíng)空調(diào)等電器）。其中銷(xiāo)售額較大的為專(zhuān)賣(mài)店和大商場(chǎng)，其銷(xiāo)售額分別占海爾總銷(xiāo)售額的1/3左右，但本土連鎖的增長(zhǎng)幅度飛速提高。 從2000年開(kāi)始，海爾將以往以產(chǎn)品線為單元的客戶(hù)管理整合為按區(qū)域劃分的客戶(hù)管理。此后海爾的三類(lèi)經(jīng)理將各司其職：產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)了解產(chǎn)品知識(shí)并實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策略；客戶(hù)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求并滿(mǎn)足客戶(hù)需求；型號(hào)經(jīng)理找尋市場(chǎng)機(jī)會(huì)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。 第33頁(yè)，共52頁(yè)。R：關(guān)系 國(guó)美與海爾的關(guān)系曾經(jīng)不如人意。雙方在做生意的理念上有差距：國(guó)美堅(jiān)持提供價(jià)格最低廉的產(chǎn)品，而降價(jià)卻是海爾最不愿意做的事情。然而，2003年1-4月，海爾與國(guó)美在北京市場(chǎng)上的關(guān)系發(fā)生了大轉(zhuǎn)折：銷(xiāo)售額比去年同時(shí)期增加了4倍以上，國(guó)美成

14、為海爾在北京市場(chǎng)銷(xiāo)售額最大也是最重要的客戶(hù)之一。不僅如此，國(guó)美與海爾還達(dá)成了戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，在北京市場(chǎng)上共同展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，進(jìn)行強(qiáng)勢(shì)聯(lián)合。 張瑞敏強(qiáng)調(diào)的速度也是和國(guó)美合作的一個(gè)法寶。像按顧客需求定制產(chǎn)品的采購(gòu)方式，我們與其他企業(yè)之間也采用。但是海爾的反應(yīng)速度比較快，對(duì)我們需求的跟進(jìn)速度快。李俊濤說(shuō)，這種反應(yīng)速度體現(xiàn)出海爾對(duì)客戶(hù)需求的把握度，說(shuō)明海爾略高一籌。 海爾客戶(hù)關(guān)系管理CRM的最高心法 樹(shù)的理念第34頁(yè)，共52頁(yè)。海爾客戶(hù)關(guān)系管理CRM的最高心法 樹(shù)的理念M：管理 周云杰按照三個(gè)階段來(lái)劃分海爾的客戶(hù)關(guān)系管理1984年-1991年的名牌戰(zhàn)略階段；1991年-1998年的多元化階段；1998年至

15、今的國(guó)際化階段。目前，海爾通過(guò)CRM技術(shù)實(shí)現(xiàn)了與客戶(hù)的“零距離接觸。海爾產(chǎn)品在各個(gè)銷(xiāo)售點(diǎn)的每日銷(xiāo)售情況在系統(tǒng)中會(huì)很快查詢(xún)出來(lái)。具體說(shuō)來(lái)，客戶(hù)可以通過(guò)海爾的CRM網(wǎng)絡(luò)獲得三種服務(wù)：網(wǎng)上財(cái)務(wù)對(duì)賬、費(fèi)用查詢(xún)等在線賬務(wù)服務(wù)，管理咨詢(xún)、客戶(hù)投訴服務(wù)，以及企業(yè)文化、產(chǎn)品推介、促銷(xiāo)活動(dòng)等網(wǎng)上信息服務(wù)。對(duì)海爾內(nèi)部的員工來(lái)說(shuō)，他們作為內(nèi)部客戶(hù)可以享受到庫(kù)存查詢(xún)、日期查詢(xún)、客戶(hù)進(jìn)銷(xiāo)存查詢(xún)、商業(yè)智能分析等在線系統(tǒng)服務(wù)。 第35頁(yè)，共52頁(yè)。思考從上述案例中，你得到什么啟發(fā)？海爾CRM的根、樹(shù)干和樹(shù)葉分別是什么？第36頁(yè)，共52頁(yè)。海爾CRM的內(nèi)功心法：客戶(hù)關(guān)系是樹(shù)根信息技術(shù)是樹(shù)干銷(xiāo)售結(jié)果是樹(shù)葉CRM是拆除企業(yè)與客戶(hù)

16、之間的“墻”；快速獲取客戶(hù)定單，快速滿(mǎn)足用戶(hù)需求；縮短銷(xiāo)售周期，降低銷(xiāo)售成本的目的；使企業(yè)在最短的時(shí)間內(nèi)了解并解決客戶(hù)在營(yíng)銷(xiāo)和使用產(chǎn)品過(guò)程中遇到的問(wèn)題；大幅度提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)與客戶(hù)滿(mǎn)意度。 第37頁(yè)，共52頁(yè)。第38頁(yè)，共52頁(yè)。第39頁(yè)，共52頁(yè)。1.3 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)CRM軟件系統(tǒng)是一種以IT技術(shù)為手段，運(yùn)用先進(jìn)的管理思想，通過(guò)業(yè)務(wù)流程的變革，幫助企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的軟件產(chǎn)品。第40頁(yè)，共52頁(yè)?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的一般模型第41頁(yè)，共52頁(yè)?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的一般模型實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)三個(gè)部分業(yè)務(wù)流程的信息化；在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，通過(guò)對(duì)客戶(hù)和市場(chǎng)的細(xì)分，確定目標(biāo)客戶(hù)群，制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和

17、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃；銷(xiāo)售的任務(wù)是執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，包括發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)、信息溝通、推銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)、收集信息等，目標(biāo)是建立銷(xiāo)售訂單，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額；客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)通供的產(chǎn)品和服務(wù)后，還需要對(duì)客戶(hù)提供進(jìn)一步的服務(wù)與支持。第42頁(yè)，共52頁(yè)。1.3 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型1.2.1 按目標(biāo)客戶(hù)分類(lèi) 以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶(hù)的企業(yè)級(jí)CRM； 以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶(hù)的中端CRM； 以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶(hù)的中小企業(yè)CRM。 1.2.2 按應(yīng)用集成度分類(lèi) CRM專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用 、CRM整合應(yīng)用 、 CRM企業(yè)集成應(yīng)用； 1.2.3 按系統(tǒng)功能分類(lèi) 操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM ；第43頁(yè)

18、，共52頁(yè)?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型目標(biāo)客戶(hù)企業(yè)級(jí)CRM 中端CRM 中小企業(yè)CRM 應(yīng)用集成度CRM專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用 CRM整合應(yīng)用 CRM企業(yè)集成應(yīng)用 系統(tǒng)功能操作型CRM 合作型CRM 分析型CRM 第44頁(yè)，共52頁(yè)。操作型CRM通過(guò)業(yè)務(wù)流程的定制實(shí)施，讓企業(yè)員工在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)支持時(shí)， 能夠用最佳方法提高效率。銷(xiāo)售自動(dòng)化SFA：SalesForce Automation營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化MA：Marketing Automation客服自動(dòng)化Service & SupportAutomation移動(dòng)辦公Mobile Sales現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)Field Service第45頁(yè)，共52頁(yè)。合作型CRM整合企業(yè)內(nèi)部溝通、企業(yè)與客戶(hù)接觸、 互動(dòng)的管道包括呼叫中心(Call-Center)、網(wǎng)站、電子郵件、即時(shí)通訊工具等；提升企業(yè)內(nèi)、企業(yè)與客戶(hù)的溝通能力，同時(shí)強(qiáng)化服務(wù)時(shí)效與質(zhì)量。第46頁(yè)，共52頁(yè)。分析型CRM從ERP、CRM、SCM等系統(tǒng)，以及操作型CRM、協(xié)同型CRM等分歧管道搜集各種與客戶(hù)相干的資料；過(guò)報(bào)表系統(tǒng)地分析計(jì)算出宏觀規(guī)律，有助于企業(yè)全面地連接客戶(hù)的分類(lèi)、行為、滿(mǎn)意度、需求以及是采辦趨勢(shì)等等。企業(yè)可利用上述資料擬定正確的經(jīng)營(yíng)