OracleCRM客戶關(guān)系管理解決方案解讀課件

1、Oracle CRM客戶關(guān)系管理解決方案Bruce LeeEducation ConsultantOracle ChinaIntroduction toOracle eBusiness: CRM第1頁，共86頁。內(nèi) 容 客戶關(guān)系管理的商業(yè)驅(qū)動(dòng)力Oracle CRM 解決方案介紹Oracle CRM 的優(yōu)勢(shì)總結(jié) 第2頁，共86頁?；镜纳虡I(yè)驅(qū)動(dòng)力并無太大改變提高效率拓展市場(chǎng)保留客戶基本的商業(yè)驅(qū)動(dòng)力第3頁，共86頁。與您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比今天所面臨的挑戰(zhàn)是：更新快高質(zhì)量低廉產(chǎn)品第4頁，共86頁。商業(yè)環(huán)境的變化Internet改變了傳統(tǒng)的商業(yè)模式客戶接觸方式銷售方式客戶服務(wù)方式客戶的期望值和需求越來越高

2、更好的產(chǎn)品與服務(wù)隨時(shí)隨地的訪問更便捷、更快速.從產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的競(jìng)爭(zhēng)第5頁，共86頁。管理信息系統(tǒng)的發(fā)展成本60年代產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)生產(chǎn)戰(zhàn)略特點(diǎn)信息系統(tǒng)形式70年代市場(chǎng)80年代質(zhì)量90年代個(gè)性需求21世紀(jì)市場(chǎng)&速度大批量低成本系統(tǒng)穩(wěn)定產(chǎn)品集中內(nèi)部協(xié)調(diào)信息集成工序控制加快物資周轉(zhuǎn)降低管理費(fèi)看板管理新產(chǎn)品投入應(yīng)變能力強(qiáng)企業(yè)重組優(yōu)化供應(yīng)鏈敏捷制造知識(shí)含量高的環(huán)保產(chǎn)品狹義MRPMRPMRP IIJITERP(MRPII、SCM)CRMEBusiness第6頁，共86頁。CRM&ERP企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇降低生產(chǎn)成本提高運(yùn)作效率提供全面決策信息信息技術(shù)發(fā)展BPR:Business Process

3、 RebuildERP 應(yīng)用系統(tǒng)內(nèi)部商務(wù)流程財(cái)務(wù)庫存制造人力資源。內(nèi)部資源優(yōu)化配置物流、資金流、信息流統(tǒng)一內(nèi)部流程自動(dòng)化企業(yè)管理的基干運(yùn)作平臺(tái)80年代中期-90年代第7頁，共86頁。CRM&ERP關(guān)注客戶：更多的關(guān)注（one-to-one)更及時(shí)的服務(wù)與用戶的互動(dòng)ERP 應(yīng)用系統(tǒng)前端辦公領(lǐng)域市場(chǎng)營銷銷售客戶服務(wù)客戶生命周期管理交流更有效（任何時(shí)間、地點(diǎn)、方式）客戶相關(guān)流程的統(tǒng)一信息平臺(tái)CRM 應(yīng)用系統(tǒng)買方市場(chǎng)注意力經(jīng)濟(jì)。90年代末BPR:Business Process Rebuild第8頁，共86頁。客戶的滿意度和忠誠度1Low5High100%80%60%40%20%忠誠度 不滿意無所謂滿

4、意忠實(shí)客戶滿意度客戶保持度(Customer Retention)客戶占有率(Total share of customer)敵對(duì)第9頁，共86頁?？蛻魸M意度直接影響企業(yè)的銷售和成本在客戶滿意度方面5%的提高將使企業(yè)的利潤(rùn)加 倍. Harvard Business Review一個(gè)非常滿意的客戶其購買意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶Xerox Research 2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠Yankee Group93%的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更具有 競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素. Aberdeen Group第10頁，共86頁?？蛻羯?時(shí)間利潤(rùn)客戶保持度(Customer Rete

5、ntion)經(jīng)常性重復(fù)購買惠顧公司提供的各種產(chǎn)品和服務(wù)建立口碑對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)者的促銷活動(dòng)具有不同程度的免疫力第11頁，共86頁。定義新的客戶關(guān)系采用新的技術(shù)方法重新定義您的客戶關(guān)系一對(duì)一、交互式的客戶交流大規(guī)模的客戶定制化服務(wù)客戶關(guān)懷和親密接觸服務(wù)客戶智能，互相學(xué)習(xí)的關(guān)系最大化客戶價(jià)值簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)處理流程加強(qiáng)客戶交流掌握盡可能多的客戶信息是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最大優(yōu)勢(shì)第12頁，共86頁。問題1：分散的、不連貫的客戶信 息使企業(yè)無法看到客戶的全貌 誰是我的客戶?銷售部門的信息定單輸入生產(chǎn)/庫存客戶服務(wù)部門市場(chǎng)部門的信息市場(chǎng)環(huán)境社會(huì)信息第13頁，共86頁。如何把合適的產(chǎn)品以合適的價(jià)格在合適的時(shí)間推薦給合適的用戶收益

6、&客戶價(jià)值定制化接觸問題2：無法區(qū)分客戶第14頁，共86頁。什么是客戶關(guān)系管理？ 為企業(yè)提供全方位的客戶觀察 賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率What is CRM?CRM is the concept whereby an organization takes a comprehensive view of its customer to maximize the customers relationship with an organization and the customers profitability for the company.Gartner Group A

7、nalyst解決：建立新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第15頁，共86頁。轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵牡钠髽I(yè) 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的真正的360度全方位觀察贏得更多的客戶保留最好的客戶增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的把握開拓新的市場(chǎng)第16頁，共86頁。CRM DefinitionCRM: Customer Relationship Management -CRM is the holistic strategic move whereby firms aim to re-engineer all aspects of the customer handling process. -Datamonitor Corporation以客戶為中心，

8、全面改善與客戶關(guān)系相關(guān)的所有商業(yè)流程的整體策略.包括客戶關(guān)系管理的原則思想及軟件實(shí)現(xiàn)第17頁，共86頁。CRM DefinitionCRM: 建立以客戶為中心的企業(yè)CRM關(guān)注的焦點(diǎn)-什么是客戶關(guān)系客戶的滿意度忠實(shí)度贏利性在企業(yè)所有與用戶接觸的領(lǐng)域，全面改善企業(yè)的表現(xiàn)市場(chǎng)營銷銷售客戶服務(wù)第18頁，共86頁。Customer Retention：客戶保持第19頁，共86頁。Customer Acquisition：贏得新客戶第20頁，共86頁。Customer Pruning：客戶裁剪第21頁，共86頁。內(nèi) 容 客戶關(guān)系管理的商業(yè)驅(qū)動(dòng)力Oracle CRM 解決方案介紹Oracle CRM 的優(yōu)勢(shì)

9、總結(jié) 第22頁，共86頁。Oracle CRMCRM 產(chǎn)品市場(chǎng)三種類型的解決方案供應(yīng)商：ERP VendorIndependent, horizontal CRM vendorsSiebel, Onyx, Vantive,Clarifypart-of-the-solution CRM vendorsTrilogy, Primus, E.Piphany, GoldmineOracle Corp. 觀點(diǎn)：CRM應(yīng)用不可能在真空中生存第23頁，共86頁。Oracle 電子商務(wù)套件100% 純 Internet全方位的且集成的解決方案Oracle Application ( ERP)企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)e

10、Business Suite 電子商務(wù)應(yīng)用套件戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型第24頁，共86頁。電子商業(yè)新的業(yè)務(wù)模式 訂單獲取和開帳單客戶服務(wù)計(jì)劃和排程戰(zhàn)略采購敏捷制造后勤保障和發(fā)運(yùn)商業(yè)智能戰(zhàn)略構(gòu)想財(cái)務(wù)管理市場(chǎng)活動(dòng)管理機(jī)會(huì)管理協(xié)同銷售客戶(互聯(lián)網(wǎng))客戶(直接)客戶(間接)內(nèi)部 來自客戶的信息 信息/實(shí)物到客戶客戶關(guān)系管理供應(yīng)鏈管理發(fā)運(yùn)到客戶企業(yè)戰(zhàn)略管理人力資源管理電子商務(wù)需要成功有效的 前端+后臺(tái) 支持 第25頁，共86頁。數(shù)據(jù)庫與開發(fā)工具技術(shù)業(yè)務(wù)支持財(cái)務(wù)管理人力資源管理供應(yīng)商客戶供應(yīng)鏈執(zhí)行Internet采購Exchange供應(yīng)商計(jì)劃訂單發(fā)運(yùn)制造與供應(yīng)鏈計(jì)劃預(yù)測(cè)/MRP計(jì)劃與排程敏捷制造質(zhì)量管理客戶關(guān)系管理市場(chǎng)銷

11、售呼叫中心客戶服務(wù)e-commerce在線分析/決策支持/商業(yè)智能Oracle全面的解決方案-e business suite第26頁，共86頁?？蛻艚佑|方式網(wǎng)絡(luò)電話面對(duì)面客戶關(guān)系管理的基本要求 市場(chǎng)銷售支持服務(wù)第27頁，共86頁。Oracle CRM-完整的解決方案Oracle MarketingOracle TelemarketingOracleI-marketingOracleistoreOracleTelesalesOracleField salesMobile/PDA銷售Call CenterM A R K E T P L A C EOracleisupportOracleCusto

12、mer CareOracleField ServiceMobile/PDA服務(wù)E R P A P P L I C AT I O N SMobileWeb市場(chǎng)Oracle Marketing IntelligenceOracleSales IntelligenceOracleCustomer IntelligenceOracle 客戶關(guān)系管理提供了各種渠道下的集成的市場(chǎng)、銷售和服務(wù)的功能第28頁，共86頁。市場(chǎng)銷售服務(wù)電話呼叫中心網(wǎng)絡(luò)面對(duì)面銷售實(shí)現(xiàn)以客戶為核心的新的商業(yè)模式客戶面向需求的市場(chǎng)運(yùn)作潛在客戶的產(chǎn)生機(jī)會(huì)管理定單管理合同管理客戶管理響應(yīng)中心服務(wù)管理第29頁，共86頁。制造管理工程數(shù)據(jù)物料

13、清單主計(jì)劃/MRP能力管理車間管理質(zhì)量管理成本管理項(xiàng)目制造業(yè)方案 先進(jìn)計(jì)劃與排程項(xiàng)目管理項(xiàng)目成本項(xiàng)目計(jì)費(fèi)個(gè)人工時(shí)及費(fèi)用管理Activity Management Gateway項(xiàng)目連接Project Analysis Collection Pack應(yīng)用技術(shù)預(yù)警 XML 網(wǎng)關(guān)電子商貿(mào)網(wǎng)關(guān) 工作流財(cái)務(wù)管理總帳管理全球會(huì)計(jì)處理引擎全球財(cái)務(wù)合并系統(tǒng)內(nèi)部交易處理系統(tǒng)應(yīng)付帳管理應(yīng)收帳管理固定資產(chǎn)管理理財(cái)Treasury現(xiàn)金管理費(fèi)用報(bào)告(自我服務(wù))eTravel 稅務(wù)管理物業(yè)管理財(cái)務(wù)智能人力資源管理人力資源工薪管理培訓(xùn)管理工時(shí)管理自我服務(wù)Advanced BenefitsOracle eBusiness S

14、uite R11i (ERP)Exchange 電子交易市場(chǎng)Internet 采購采購管理采購(自我服務(wù))采購與TPN鏈接供應(yīng)商排程采購智能 Web 供應(yīng)商產(chǎn)品目錄與內(nèi)容管理商業(yè)智能財(cái)務(wù)分析銷售分析數(shù)據(jù)倉庫戰(zhàn)略企業(yè)管理ABM 分析業(yè)績(jī)平衡卡SEM Exchange商業(yè)智能系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理庫存管理 銷售訂單 先進(jìn)價(jià)格 采購管理 自我服務(wù) 產(chǎn)品配置 產(chǎn)品配置編制器 供應(yīng)商計(jì)劃 先進(jìn)供應(yīng)鏈計(jì)劃 主計(jì)劃全球承諾服務(wù)器 流程制造配方管理庫存管理實(shí)驗(yàn)室管理流程成本管理流程制造智能質(zhì)量管理計(jì)劃排產(chǎn)生產(chǎn)管理調(diào)整管理人力資源管理供應(yīng)鏈管理Internet采購及Exchanges戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)管理商業(yè)智能管理應(yīng)用技術(shù)第

15、30頁，共86頁。銷售管理iStoreConfigurator Sales EditionConfigurator Engineering EditionConfigurator StudioConfigurator Studio Sales EditionField SalesField Sales/Palm DevicesSalesSales CompensationSales IntelligenceTelesales市場(chǎng)管理MarketingMarketing for CommunicationsMarketing Intelligence服務(wù)ContractsCustomer Car

16、eCustomer IntelligenceMROMobile Field ServiceServiceWeb Customers呼叫中心Call Center IntelligenceCall BlendingCampaign PlusFulfillmentIVR IntegratorInsightMiddlewareOpen TelPredictiveTelephony ManagerTelebusiness for Financial ServicesTelebusiness for Telco/Utilities電子商業(yè)e-Commerce IntelligenceiBill and

17、PayiMarketingiPaymentiStoreWeb Customers應(yīng)用技術(shù)Alerte-Commerce GatewayWorkflowXML GatewayServiceE-CommerceMarketingSalesCall Center呼叫中心服務(wù) 行業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)銷售 電子商業(yè)Oracle eBusiness Suite R11i (CRM)第31頁，共86頁。Oracle CRM E-Business SuiteCustomer IntelligenceMarketing IntelligenceSales IntelligenceMarketingiMarketingME

18、SiPayIncentiveCompFieldSalesiStoreTeleSalesSalesOnlineCall CenterTelephony ManagerScriptingPredictive DialerEmail CenterWebMobileeBusiness PlatformCommon Application Architecture & SchemaAnalyticalApplicationsBusiness ApplicationsCRMFoundationInteractionChannelsE-BusinessFoundationE-BusinessPlatform

19、Call center IntelligenceCustomerSupportiSupportMobileFieldServiceFieldServiceSparesMgtDepotRepairServiceContractsContractsCollectionsSchedulerUniversal Work QueueTasksMESResourcesNotesTerritoriesCalendarInteraction BlendingAssignment Engine1-on-1 FulfillmentOrder CaptureInteraction HistoryPartner(PR

20、M)第32頁，共86頁。E-Business Suite: The CRM in CRM CustomerSimple: Single Customer Model vs. Multiple Customer Models RelationshipsComplete: 360-degree view ManagementGlobal: Multi-Channel Interaction Capabilities第33頁，共86頁。市場(chǎng)銷售客戶關(guān)懷和服務(wù)呼叫中心電子商務(wù)智能系統(tǒng)客戶關(guān)系管理的重要組成部分第34頁，共86頁。市場(chǎng)管理的需求誰是真正帶給我利潤(rùn)的客戶？我如何找到他們？什么是他們最需要的

21、？我要花多少錢進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)？利用哪一個(gè)渠道是最好的？我應(yīng)該提供怎么樣的優(yōu)惠政策？對(duì)我最重要的客戶，是否提供了最好的優(yōu)惠？客戶滿意嗎？第35頁，共86頁。客戶的問題我又收到了同樣的市場(chǎng)活動(dòng)通知，我已經(jīng)回答了上一份通知。我還要重填嗎？ 我早就要求不要再給我發(fā)廣告郵件了，可怎么還是沒完沒了的來呢？一個(gè)月前我通過這家公司的網(wǎng)站請(qǐng)求他們的銷售人員給我打電話，但至今沒有人和我聯(lián)系。第36頁，共86頁。市場(chǎng)部門的問題去年我花了200萬做廣告，可效果如何呢？有些潛在客戶在我們的系統(tǒng)中有重復(fù)的記錄，每次市場(chǎng)活動(dòng)我們都會(huì)給他們發(fā)重復(fù)的資料。銷售部門和其他部門會(huì)給哪些客戶發(fā)資料呢？我們?cè)鯓硬拍鼙苊庵貜?fù)的工作呢？第3

22、7頁，共86頁。Oracle Marketing 驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)拓展1對(duì)1的市場(chǎng)活動(dòng)閉環(huán)方式的市場(chǎng)管理多渠道的市場(chǎng)執(zhí)行第38頁，共86頁。1：1的市場(chǎng)活動(dòng)識(shí)別客戶根據(jù)客戶的需要區(qū)別產(chǎn)品和服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)或電話呼叫中心同客戶接觸提供定制的產(chǎn)品和服務(wù)揔now Your Customer Differently,Treat Them DifferentlyDon Peppers & Martha RogersExclusive Partners of Oracle Corporation第39頁，共86頁。閉環(huán)式市場(chǎng)活動(dòng)管理基于工作流機(jī)制的市場(chǎng)活動(dòng)管理市場(chǎng)活動(dòng)記錄和跟蹤實(shí)時(shí)的市場(chǎng)活動(dòng)情況監(jiān)控、評(píng)判和分析隨時(shí)調(diào)

23、整合適的價(jià)格優(yōu)惠策略計(jì)劃和預(yù)算申請(qǐng)和審批研究和分析活動(dòng)計(jì)劃和執(zhí)行跟蹤處理客戶響應(yīng)和定單管理第40頁，共86頁。Oracle Marketing 廣告 直銷 電話銷售 Internet網(wǎng)上銷售Marketplace Call Center Mail/FAX Web綜合的媒體管理一致的響應(yīng) 渠道ProductAProductBProductC多渠道的市場(chǎng)執(zhí)行選擇合適的渠道和時(shí)間實(shí)時(shí)跟蹤所有渠道的反饋和客戶響應(yīng)監(jiān)控各個(gè)渠道銷售組合的成績(jī)自動(dòng)控制并實(shí)現(xiàn)靈活的優(yōu)惠政策第41頁，共86頁。Oracle電話銷售響應(yīng)和定單管理Oracle市場(chǎng)智能分析投資回報(bào)率分析客戶群體劃分和分析市場(chǎng)管理軟件產(chǎn)品和價(jià)格定位市

24、場(chǎng)活動(dòng)發(fā)起和審批執(zhí)行和客戶目錄管理預(yù)算和計(jì)劃利用信息技術(shù)管理市場(chǎng)活動(dòng)活動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)、對(duì)象產(chǎn)品、促銷和動(dòng)機(jī)預(yù)算和批準(zhǔn)工作流和 項(xiàng)目管理名單管理媒體計(jì)劃事件計(jì)劃人員計(jì)劃分析活動(dòng)管理產(chǎn)品分析客戶分析第42頁，共86頁。銷售自動(dòng)化管理的需求如何快速得到全面銷售預(yù)測(cè)？怎樣分配我的銷售渠道？怎樣管理我的銷售隊(duì)伍?假如有3個(gè)銷售代表共同完成一個(gè)項(xiàng)目，如何知道與客戶最新進(jìn)展?fàn)顩r？只有30分鐘談判時(shí)間，我如何盡快獲得客戶的現(xiàn)有系統(tǒng)安裝情況？如何及時(shí)知道銷售代表的收益并如何去激勵(lì)他們？第43頁，共86頁?？蛻舻膯栴}我得到這個(gè)產(chǎn)品的兩個(gè)不同報(bào)價(jià)，這是怎么回事？我得到五個(gè)聯(lián)系人名字，我該和哪個(gè)聯(lián)系呢？我已經(jīng)簽了支持服務(wù)

25、合同，怎么又要簽?zāi)兀课疫@里的產(chǎn)品問題還沒解決，怎么打電話來 卻是向我推銷其他產(chǎn)品呢？第44頁，共86頁。銷售人員的問題先后有三個(gè)銷售代表與這家客戶聯(lián)系，他們的報(bào)價(jià)是 否前后一致？ 市場(chǎng)部給我的潛在客戶不準(zhǔn)確，浪費(fèi)了我很多時(shí)間。馬上要有個(gè)客戶來了，我想先知道他們?cè)?jīng)買過什 么產(chǎn)品，使用情況如何？第45頁，共86頁。利用實(shí)時(shí)的客戶信息和銷售信息提高銷售利潤(rùn)利用完善的銷售工具提高銷售效率綜合多個(gè)銷售渠道來擴(kuò)大銷售范圍利用Internet技術(shù)降低銷售成本利用信息技術(shù)管理銷售過程第46頁，共86頁。利用實(shí)時(shí)的客戶信息和銷售信息提高銷售利潤(rùn)利用完善的銷售工具提高銷售效率綜合多個(gè)銷售渠道來擴(kuò)大銷售范圍利用I

26、nternet技術(shù)降低銷售成本Oracle Sales最大化銷售利潤(rùn) 第47頁，共86頁。提高銷售業(yè)績(jī)-充分利用實(shí)時(shí)的客戶和銷售信息單一的企業(yè)級(jí)的客戶信息倉庫快速的銷售業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)完整的銷售機(jī)會(huì)和渠道管理第48頁，共86頁。改進(jìn)銷售效率-采用完善的銷售工具隨時(shí)隨地的訪問信息降低系統(tǒng)配置的成本零培訓(xùn) Windows CE DevicesLaptopsPalm Devices第49頁，共86頁。擴(kuò)大銷售范圍-綜合多個(gè)銷售渠道通過各種渠道無縫的訪問數(shù)據(jù)提高并鞏固對(duì)客戶的理解充分利用多種與客戶交流的方式istoreTeleSalesField SalesPartnersResellers第50頁，共86頁

27、。降低銷售成本-使用Internet技術(shù)全球范圍的可靠的訪問 即時(shí)的應(yīng)用軟件分發(fā)高可伸縮性最少的培訓(xùn)需要Login to Field Sales-Http:/www.email第51頁，共86頁。完整的銷售管理解決方案電話銷售直銷代理商銷售隊(duì)伍管理銷售執(zhí)行客戶自助Oracle銷售Oracle 銷售客戶管理 聯(lián)系管理機(jī)會(huì)管理預(yù)測(cè)報(bào)價(jià)定單管理銷售傭金銷售智能分析第52頁，共86頁。服務(wù)自動(dòng)化管理的需求怎樣才能保證我的服務(wù)是一致的、高質(zhì)量的?怎樣減少我在客戶服務(wù)、維修庫存、人員分配等方面的投入成本?我花了太多的時(shí)間和人員去處理同樣的問題，這類問題為什么不能有更高效的方法解決?第53頁，共86頁。利用

28、信息技術(shù)管理服務(wù)過程產(chǎn)生利潤(rùn)從每個(gè)服務(wù)當(dāng)中發(fā)現(xiàn)并提供銷售的機(jī)會(huì)利用客戶智能分析發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求降低成本 / 提高效率與企業(yè)內(nèi)部各系統(tǒng)的有效結(jié)合業(yè)務(wù)處理自動(dòng)化和優(yōu)化商業(yè)處理流程提高客戶滿意度提供多個(gè)渠道的客戶服務(wù)方式：網(wǎng)絡(luò)、電話呼叫、上門服務(wù)等 ，為客戶提供最大的方便加快客戶請(qǐng)求的響應(yīng)時(shí)間為所有客戶需求建立一致的聯(lián)系方式針對(duì)性的客戶關(guān)懷第54頁，共86頁。保證您成功的產(chǎn)品無利潤(rùn)較高利潤(rùn)少量利潤(rùn)或收支平衡中等利潤(rùn)客戶數(shù)量每個(gè)客戶的價(jià)值提高效率 Oracle Support Oracle Field Service Oracle Depot Repair減少運(yùn)作的成本 isupport增強(qiáng)獲得利潤(rùn)

29、的機(jī)會(huì) Oracle Customer Intelligence Oracle Contracts保持客戶 Oracle Customer CareOracle Service最大化服務(wù)利潤(rùn)第55頁，共86頁。Oracle Service服務(wù)于客戶關(guān)系管理的全過程Oracle 服務(wù)客戶關(guān)懷服務(wù)合同管理技術(shù)支持電話服務(wù)移動(dòng)服務(wù)庫存管理MRO維護(hù)、修理和檢查網(wǎng)上支持服務(wù)客戶智能分析第56頁，共86頁。客戶智能分析獲取并分析與客戶所有的交往歷史從整個(gè)企業(yè)的角度認(rèn)識(shí)客戶增強(qiáng)獲利能力向上銷售, 交叉銷售懂得客戶是您最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)第57頁，共86頁。Call Center電話呼叫中心的需求我需要多少個(gè)話務(wù)

30、員？時(shí)間如何安排?如何提高我的話務(wù)員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量?如何將客戶的問題轉(zhuǎn)到合適的話務(wù)員?如何充分利用Call Center獲取銷售機(jī)會(huì)？第58頁，共86頁。Oracle Call Center提供最好的電話服務(wù)電話呼叫中心是一個(gè)重要的商業(yè)單元，它的目標(biāo)是通過電話與客戶接觸電話呼叫中心執(zhí)行多種商業(yè)功能電話銷售/電話市場(chǎng)促銷客戶關(guān)懷支持/服務(wù)電話打入/打出/混合分配管理第59頁，共86頁。降低操作成本提高客戶收益率保留更多客戶提高客戶滿意度和忠誠度發(fā)現(xiàn)新的有利可圖的客戶Oracle 電話呼叫中心解決方案:Oracle Call Center的目標(biāo)第60頁，共86頁。 Legacy Integr

31、ationOracle OpenTelOracle OpenWebOTBFSOracle PowerGuide102ABC3DEF4GHI5JKL6MNO7PRS8TUV9WXY*#IVROracleFulfillmentOracleCall BlendingOraclePredictivePSTNInternet(Email)Oracle IVRIntegratorOracle DatabaseDecisionSupport toolsCustomerInformation Data WarehouseThird Party SystemsDepartmentSystemsServicing

32、 SystemsOracleInsightOracleCampaignPlusCorporate Marketing Campaign Navigator Profitability Analysis Tools Inquiry toolsInsightCRMOMMOracle Call Center Solution-完整的CRM綜合第61頁，共86頁。與硬件廠商的預(yù)先綜合主要的通訊設(shè)備廠商支持（Nortel、Lucent、Alcatel、Siemens、Ericsson、）快速配置 降低配置成本應(yīng)用程序綜合由一個(gè)廠商提供所有的CTI接口和應(yīng)用解決方案與企業(yè)原有應(yīng)用系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合唯一的提供完

33、整方案的軟件廠商簡(jiǎn)單的升級(jí)、維護(hù)易于管理的版本控制通過一個(gè)電話提供所有的技術(shù)支持Oracle Call Center的優(yōu)勢(shì)第62頁，共86頁。電子商務(wù)面臨的挑戰(zhàn)把哪一類產(chǎn)品放在網(wǎng)上商店里？如何設(shè)定價(jià)格？怎樣處理定單？如何同原有銷售方式結(jié)合？如何同電話呼叫中心結(jié)合？誰是我的潛在客戶？怎樣利用我的新渠道做市場(chǎng)？任何的法律問題？.您必須一個(gè)很好的電子商務(wù)管理系統(tǒng)來幫助您實(shí)現(xiàn)！對(duì)企業(yè)現(xiàn)存的最主要的挑戰(zhàn)：第63頁，共86頁。Oracle E-commerce 產(chǎn)品提供Oracle iStoreOracle iPaymentOracle iBill & Pay客戶自助式在線網(wǎng)上商店在線支付處理在線帳單處理

34、與支付Oracle iMarketing目標(biāo)市場(chǎng)促銷，定制化服務(wù)Oracle Web Customers客戶/雇員自助服務(wù)，技術(shù)支持第64頁，共86頁。Oracle CRM E-commerce應(yīng)用結(jié)構(gòu)在線自助服務(wù) 與CRM綜合在線商店，支付網(wǎng)關(guān) iStore iMarketing iPayment Web Customers iBill & Pay Sales Marketing Service第65頁，共86頁。綜合市場(chǎng)、銷售和服務(wù)客戶智能通過自助服務(wù)降低交易成本同樣減輕電話呼叫中心的壓力提高客戶滿意度客戶價(jià)值鏈的綜合分析及處理自動(dòng)化實(shí)時(shí)的發(fā)現(xiàn)客戶需求全球化市場(chǎng)擴(kuò)展Oracle E-com

35、merce 優(yōu)勢(shì)第66頁，共86頁。Oracle CRM:實(shí)現(xiàn)真正的客戶智能客 戶 智 能市場(chǎng)銷售服務(wù)銷售傭金管理生產(chǎn)制造財(cái)務(wù)定單管理人力資源電子商務(wù)CRMCRM第67頁，共86頁。所關(guān)注的重點(diǎn)行業(yè)工業(yè)、制造業(yè)Field sales online，F(xiàn)ield Service，Dispatch，Depot Repair，MRO電信通訊業(yè)iBill and Payment，Marketing，F(xiàn)ield Service公共事業(yè)Field Service，E-Commerce金融服務(wù)業(yè)Retail and Commerical TeleBanking，iBill and Payment，Profit

36、ability，Risk，Marketing零售業(yè)Order capture， Product catalog，fulfillment，iStore 減少昂貴的用戶定制過程快速的配置應(yīng)用第68頁，共86頁。CRM customers美國惠浦（HP） 中國有限公司北京北大方正電子有限公司北京亞信（Asiainfo） 科技中國有限公司福建實(shí)達(dá)電腦技術(shù)有限公司深圳TCL電腦有限公司廣州佳杰（PCI）科技有限公司青島國人集團(tuán)上海光明乳業(yè)北京朗訊（LUCENT）科技上海日立（Hitachi) 空調(diào)壓縮機(jī)有限公司天津泰達(dá)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)e-business SuiteMajor Customers (Chi

37、na) (randomly arranged)第69頁，共86頁。內(nèi) 容 客戶關(guān)系管理的商業(yè)驅(qū)動(dòng)力Oracle CRM 解決方案介紹Oracle CRM 的優(yōu)勢(shì)總結(jié) 第70頁，共86頁。為什么選擇Oracle?C R MBack Office #1 in e-business Consulting Partners Support Education Global Reach Financial Strength Solutions Call Center Marketing Sales Service eCommerce Database ERPBusiness Intelligence第7

38、1頁，共86頁。Oracle - 全球卓越的信息業(yè)巨人全球第一大電子商務(wù)方案引擎全球第二大軟件公司全球第一大數(shù)據(jù)庫，開發(fā)工具， 決策支持產(chǎn)品公司全球第一大ERP 產(chǎn)品公司全球第二大信息業(yè)培訓(xùn)組織全球第四大咨詢服務(wù)公司Oracle Market ShareeBusiness engineDatabase ToolsOLAP#1Applications#2第72頁，共86頁。Financials 財(cái)務(wù)管理Human Resources人力資源Supply Chain 供應(yīng)鏈Requisitions 網(wǎng)上采購Exchanges 數(shù)據(jù)交互Web Store 網(wǎng)上商店Sales Force Automation 銷售自動(dòng)化Service 服務(wù)E-mail Management 電子郵件Marketing/Campaign Mgmt. 市場(chǎng) Kit vs. Suitee-busines