電商客服程管理課件

1、電商客服流程管理劉純舫E-mail:WLCF第1頁(yè)，共56頁(yè)。一、電商客服概述二、電商客服流程三、電商客服工具第2頁(yè)，共56頁(yè)。 （一）電商客服的內(nèi)涵一、電商客服概述電商客服是指電商以顧客價(jià)值為導(dǎo)向、以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)，為了贏得新顧客、保留老顧客，提高顧客滿意度，采取的一系列建立和維持顧客關(guān)系的行為過(guò)程。第3頁(yè)，共56頁(yè)。 （二）電商客服的基本內(nèi)容一、電商客服概述客戶電商客服呼叫中心網(wǎng)絡(luò)電話咨詢服務(wù)提供發(fā)票訂單跟蹤返修退換貨退款投訴處理第4頁(yè)，共56頁(yè)。 （三）電商客服的核心職能一、電商客服概述影響說(shuō)服溝通協(xié)調(diào)顧客服務(wù)顧客導(dǎo)向建立人脈銷售促進(jìn)第5頁(yè)，共56頁(yè)。 （四）電商客服的價(jià)值一、電商客服概述

2、優(yōu)化管理提高顧客滿意度避免顧客流失降低成本擴(kuò)大銷售提升品牌電商客服價(jià)值第6頁(yè)，共56頁(yè)。 （五）電商客服的分類一、電商客服概述1.根據(jù)電商客服的工具途徑劃分。可分為文字客服、視頻客服、語(yǔ)音客服、微信客服等。其中，微信客服綜合了文字客服、視頻客服和語(yǔ)音客服的全部功能。第7頁(yè)，共56頁(yè)。 （五）電商客服的分類一、電商客服概述2.根據(jù)電商客服所處的階段劃分?？煞譃槭矍胺?wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。其中，其中，售前服務(wù)包括產(chǎn)品咨詢、詢價(jià)議價(jià)、物流咨詢、促銷咨詢、品牌咨詢等；售中服務(wù)包括快遞查詢、催發(fā)貨、修改訂單、缺貨通知、催付款等；售后服務(wù)包括退款退貨、換貨、返修、投訴處理、買家評(píng)價(jià)管理等。第8頁(yè)，共56

3、頁(yè)。 （五）電商客服的分類一、電商客服概述3.根據(jù)電商客服的目的劃分。可分為展示型客服、關(guān)系型客服、收益型客服、潛力型客服、完美型客服。其中，完美型客服是前面幾種客服的綜合。第9頁(yè)，共56頁(yè)。 （六）電商客服與其他部門的聯(lián)系一、電商客服概述客服銷售定單人力資源產(chǎn)品結(jié)構(gòu)營(yíng)銷與銷售應(yīng)收帳款質(zhì)量在制品倉(cāng)庫(kù)第10頁(yè)，共56頁(yè)。 （一）售前客服流程二、電商客服流程贈(zèng)品申請(qǐng)包郵申請(qǐng)大宗申請(qǐng)咨詢服務(wù)推薦營(yíng)銷提供發(fā)票售前客服流程第11頁(yè)，共56頁(yè)。 （一）售前客服流程二、電商客服流程1.贈(zèng)品申請(qǐng)流程買家提出贈(zèng)品需求核對(duì)贈(zèng)品規(guī)則訂單備注添加贈(zèng)品符合不符合提交店長(zhǎng)審批審批通過(guò)即時(shí)回復(fù)買家第12頁(yè)，共56頁(yè)。 （一

4、）售前客服流程二、電商客服流程1.贈(zèng)品申請(qǐng)流程贈(zèng)品申請(qǐng)流程注意事項(xiàng)：第一，如果買家不符合贈(zèng)品條件，且買家因無(wú)贈(zèng)品而動(dòng)搖時(shí)，可將買家需求提交店長(zhǎng)審批。第二，審批者一般為店長(zhǎng)，還可能包括客服主管、客服經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)等。第三，如果審批未通過(guò)，及時(shí)告知買家，并求得買家諒解。第13頁(yè)，共56頁(yè)。 （一）售前客服流程二、電商客服流程2.包郵申請(qǐng)流程買家提出包郵需求核對(duì)包郵條件訂單備注包郵符合不符合提交店長(zhǎng)審批審批通過(guò)即時(shí)回復(fù)買家第14頁(yè)，共56頁(yè)。 （一）售前客服流程二、電商客服流程2.包郵申請(qǐng)流程包郵申請(qǐng)流程注意事項(xiàng)：第一，如果買家不符合包郵條件，原則上及時(shí)回復(fù)買家，并求得買家諒解。第二，審批

5、者與贈(zèng)品申請(qǐng)相同。第15頁(yè)，共56頁(yè)。 （一）售前客服流程二、電商客服流程3.大宗申請(qǐng)流程買家大宗購(gòu)買客服提交審核打折銷售通過(guò)店長(zhǎng)審核折扣審請(qǐng)審核未通過(guò)中止交易專人跟蹤通過(guò)未通過(guò)原價(jià)銷售第16頁(yè)，共56頁(yè)。 （一）售前客服流程二、電商客服流程3.大宗申請(qǐng)流程大宗申請(qǐng)流程注意事項(xiàng)：第一，大宗申請(qǐng)流程一般由大宗交易專員負(fù)責(zé)。第二，審核者除店長(zhǎng)外，還有法務(wù)專員。第三，辨別買家真實(shí)意圖，防止受騙。第四，交易全程一定要專人跟蹤。第17頁(yè)，共56頁(yè)。 （一）售前客服流程二、電商客服流程4.提供發(fā)票流程買家提出發(fā)票要求訂單備注添加發(fā)票審單員修改訂單打包放入發(fā)票財(cái)務(wù)打印發(fā)票訂單狀態(tài)“已開發(fā)票”第18頁(yè)，共56

6、頁(yè)。 （一）售前客服流程二、電商客服流程4.提供發(fā)票流程提供發(fā)票流程注意事項(xiàng)：第一，發(fā)票的放置要規(guī)范，并告知買家發(fā)票的放置位置，用明顯的標(biāo)識(shí)物存放發(fā)票。第二，當(dāng)買家確認(rèn)收貨后，要主動(dòng)與買家溝通，發(fā)票是否收到。第三，發(fā)票上的有關(guān)信息要及時(shí)流轉(zhuǎn)。第19頁(yè)，共56頁(yè)。 （一）售前客服流程二、電商客服流程5.咨詢服務(wù)流程買家提出問(wèn)題從案例庫(kù)搜索答案新增案例回復(fù)買家無(wú)案例有案例產(chǎn)品咨詢物流咨詢?nèi)稍兇黉N咨詢第20頁(yè)，共56頁(yè)。 （一）售前客服流程二、電商客服流程5.咨詢服務(wù)流程咨詢服務(wù)流程注意事項(xiàng)：第一，產(chǎn)品咨詢包括商品的質(zhì)量、性能、價(jià)格、使用、評(píng)測(cè)、體驗(yàn)、同類產(chǎn)品比較等信息；第二，物流咨詢包括快遞公

7、司電話、查件網(wǎng)址、配送區(qū)域、配送周期、價(jià)格、保險(xiǎn)等；第三，三包咨詢包括三包標(biāo)準(zhǔn)、三包費(fèi)用、三包處理流程、三包周期等；第四，促銷咨詢包括促銷商品、促銷規(guī)則、促銷時(shí)間、用戶要求等。第21頁(yè)，共56頁(yè)。 （一）售前客服流程二、電商客服流程6.推薦營(yíng)銷流程買家提供背景需求客服查詢結(jié)果輸出客服提出購(gòu)買建議銷售數(shù)據(jù)購(gòu)物人群產(chǎn)品匹配 訂單數(shù)據(jù)挖掘第22頁(yè)，共56頁(yè)。 （一）售前客服流程二、電商客服流程6.推薦營(yíng)銷流程推薦營(yíng)銷流程注意事項(xiàng)：第一，推薦營(yíng)銷流程的核心是銷售數(shù)據(jù)分析、買家行為分析和銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表；第二，推薦營(yíng)銷流程的主要工具是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘；第三，推薦營(yíng)銷流程的重點(diǎn)是分析顧客購(gòu)物取向，預(yù)測(cè)未來(lái)銷

8、售數(shù)據(jù)。第23頁(yè)，共56頁(yè)。 （二）售中客服流程二、電商客服流程催發(fā)貨快遞查詢訂單修改缺貨通知貨到付款催付款售中客服流程第24頁(yè)，共56頁(yè)。 （二）售中客服流程二、電商客服流程1.催發(fā)貨流程買家咨詢發(fā)貨狀態(tài)記錄超期發(fā)貨相關(guān)人員跟進(jìn)處理安撫買家是否超期正常超期發(fā)貨客服登記催發(fā)貨第25頁(yè)，共56頁(yè)。 （二）售中客服流程二、電商客服流程2.快遞查詢流程買家咨詢快遞狀態(tài)記錄備案相關(guān)人員跟進(jìn)處理安撫買家是否正常正常有問(wèn)題客服登記第26頁(yè)，共56頁(yè)。 （三）售中客服流程二、電商客服流程3.訂單修改流程買家提出訂單修改需求相關(guān)人員跟進(jìn)處理通知快遞公司是否發(fā)貨已發(fā)貨未發(fā)貨訂單修改快遞公司處理第27頁(yè)，共56頁(yè)

9、。 （三）售后客服流程二、電商客服流程退貨換貨返修投訴處理回評(píng)售后客服流程補(bǔ)償發(fā)錯(cuò)貨快遞超區(qū)訂單跟蹤第28頁(yè)，共56頁(yè)。 （三）售后客服流程二、電商客服流程退貨條件1.退貨流程買家提出退貨退貨入庫(kù)買家快遞退貨售后客服溝通賬務(wù)退款原件寄回不符合退貨條件符合退貨條件第29頁(yè)，共56頁(yè)。 （三）售后客服流程二、電商客服流程1.退貨流程退貨流程注意事項(xiàng)：第一，退貨標(biāo)準(zhǔn)制定；第二，退貨運(yùn)費(fèi)支付；第三，退貨全程專人跟蹤；第四，退貨案例入知識(shí)庫(kù)。第30頁(yè)，共56頁(yè)。 （三）售后客服流程二、電商客服流程換貨條件2.換貨流程買家提出換貨退貨入庫(kù)買家快遞退貨售后客服溝通制作換貨單原件寄回不符合換貨條件符合換貨條件

10、換貨寄回第31頁(yè)，共56頁(yè)。 （三）售后客服流程二、電商客服流程2.換貨流程換貨流程注意事項(xiàng)：第一，換貨標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；第二，換貨全程專人跟蹤；第三，特殊換貨審批；第四，換貨單管理。第32頁(yè)，共56頁(yè)。 （三）售后客服流程二、電商客服流程返修條件3.返修流程買家提出返修返修入庫(kù)買家快遞寄回售后客服溝通返修工作原件寄回不符合換貨條件符合換貨條件返修寄回第33頁(yè)，共56頁(yè)。 （三）售后客服流程二、電商客服流程3.返修流程返修流程注意事項(xiàng)：第一，返修條件確認(rèn)；第二，返修全程專人跟蹤；第三，特殊返修審批；第四，返修單管理。第34頁(yè)，共56頁(yè)。 （三）售后客服流程二、電商客服流程4.補(bǔ)償流程買家提出補(bǔ)償退款補(bǔ)

11、償是否補(bǔ)償售后客服溝通補(bǔ)償單三包流程不同意補(bǔ)償同意補(bǔ)償上級(jí)審批未通過(guò)通過(guò)第35頁(yè)，共56頁(yè)。 （三）售后客服流程二、電商客服流程4.補(bǔ)償流程補(bǔ)償流程注意事項(xiàng)：第一，補(bǔ)償制度；第二，特殊情況審批機(jī)制；第三，補(bǔ)償單全程跟蹤；第四，補(bǔ)償案例入知識(shí)庫(kù)。第36頁(yè)，共56頁(yè)。 （三）售后客服流程二、電商客服流程5.快遞超區(qū)處理流程快遞公司原件返回買家確認(rèn)收貨是否重發(fā)售后客服聯(lián)系買家超區(qū)重發(fā)單退貨流程不同意同意重發(fā)流程第37頁(yè)，共56頁(yè)。二、電商客服流程 （三）售后客服流程6.錯(cuò)發(fā)貨處理流程買家咨詢補(bǔ)償流程是否接受新增錯(cuò)發(fā)單售后客服溝通不接受接受補(bǔ)償是否補(bǔ)償重發(fā)流程接受不接受補(bǔ)償?shù)?8頁(yè)，共56頁(yè)。二、電商

12、客服流程 （三）售后客服流程7.回評(píng)流程買家評(píng)論補(bǔ)償流程評(píng)價(jià)修改新增回評(píng)單回評(píng)專員溝通不接受接受是否補(bǔ)償結(jié)束接受不接受第39頁(yè)，共56頁(yè)。二、電商客服流程 （三）售后客服流程8.投訴處理流程買家投訴補(bǔ)償流程撤銷投訴新增維權(quán)單維權(quán)專員溝通不接受接受是否補(bǔ)償結(jié)束接受不接受第40頁(yè)，共56頁(yè)。二、電商客服流程 （三）售后客服流程9.訂單跟蹤流程訂單查詢修改訂單跟蹤記錄發(fā)貨問(wèn)題訂單跟蹤記錄是否正常是發(fā)貨流程三包流程否異常第41頁(yè)，共56頁(yè)。 （一）電商ERP系統(tǒng)（圣特爾公司開發(fā)“E店寶”）三、電商客服工具 E店寶電商ERP系統(tǒng) 第42頁(yè)，共56頁(yè)。1.E店寶概述多渠道管理訂單管理倉(cāng)儲(chǔ)管理分銷管理售后管

13、理生產(chǎn)管理員工管理客戶管理商品管理績(jī)效管理財(cái)務(wù)管理報(bào)表管理 E店寶電子商務(wù)ERP系統(tǒng)結(jié)構(gòu) CRM客戶關(guān)系管理呼叫中心無(wú)線倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)E分銷財(cái)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接金稅系統(tǒng)對(duì)接手機(jī)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)表其他系統(tǒng)獨(dú)立官網(wǎng)對(duì)接WMS系統(tǒng)對(duì)接第43頁(yè)，共56頁(yè)。管庫(kù)存管財(cái)務(wù)管客戶管員工管店鋪管訂單管理模塊多平臺(tái)API接口無(wú)縫對(duì)接支持多店訂單、庫(kù)存等自動(dòng)同步應(yīng)收、應(yīng)付管理支付寶、財(cái)付通等平臺(tái)對(duì)賬核銷財(cái)務(wù)報(bào)表分析財(cái)務(wù)開發(fā)票管理與線下財(cái)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接崗位流程設(shè)計(jì)員工權(quán)限劃分員工績(jī)效考核客戶基礎(chǔ)檔案客戶等級(jí)體系客戶數(shù)字化營(yíng)銷客戶深層次關(guān)懷多平臺(tái)訂單自動(dòng)同步統(tǒng)一處理智能化流程設(shè)計(jì)，快速批量發(fā)貨各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)處理效率監(jiān)控售后責(zé)任制跟蹤處理異地多倉(cāng)

14、庫(kù)存管理多平臺(tái)庫(kù)存自動(dòng)同步缺貨預(yù)警、智能采購(gòu)補(bǔ)貨與線下WMS系統(tǒng)對(duì)接1.E店寶概述第44頁(yè)，共56頁(yè)。2.店鋪管理淘寶國(guó)美在線凡客V+天貓京東當(dāng)當(dāng)拍拍1號(hào)店亞馬遜天品網(wǎng)優(yōu)購(gòu)郵樂我買網(wǎng)分銷王ecshopshopex走秀阿里巴巴淘寶分銷QQ商城趣天麥網(wǎng)訂單 同步批量 發(fā)貨庫(kù)存 同步產(chǎn)品 上下架產(chǎn)品 同步E店寶ERP軟件API接口訂單同步批量發(fā)貨庫(kù)存同步產(chǎn)品上下架產(chǎn)品同步將訂單的發(fā)貨信息（快遞公司、單號(hào)）回寫到各平臺(tái)后臺(tái)，更改訂單發(fā)貨狀態(tài)將E店寶中的庫(kù)存信息及時(shí)更新同步至天貓、京東等平臺(tái)API接口自動(dòng)獲取電商各主流平臺(tái)訂單信息設(shè)置產(chǎn)品下架最小庫(kù)存，自動(dòng)執(zhí)行產(chǎn)品上下架，防止超賣下載各平臺(tái)產(chǎn)品數(shù)據(jù)直接轉(zhuǎn)

15、化為軟件產(chǎn)品第45頁(yè)，共56頁(yè)。3.產(chǎn)品管理E店寶產(chǎn)品條形碼淘寶商家編碼京東外部SKU1號(hào)店外部編碼E店寶以產(chǎn)品條形碼與各平臺(tái)具有唯一性的編碼一一映射，實(shí)現(xiàn)E店寶與各平臺(tái)店鋪、倉(cāng)庫(kù)之間商品數(shù)據(jù)的統(tǒng)一，建立統(tǒng)一商品庫(kù)。 支持產(chǎn)品品牌、分類、價(jià)格、規(guī)格、庫(kù)房等信息管理 支持產(chǎn)品條形碼管理，并支持對(duì)特殊商品管理產(chǎn)品SN碼 支持不同產(chǎn)品組合套餐銷售，提高客單價(jià)，實(shí)現(xiàn)薄利多銷 支持滿/贈(zèng)、買/贈(zèng)等產(chǎn)品促銷管理 支持產(chǎn)品自動(dòng)上下架設(shè)置第46頁(yè)，共56頁(yè)。4.采購(gòu)管理采購(gòu)管理流程：采購(gòu)管理優(yōu)勢(shì)：產(chǎn)品檔案供應(yīng)商檔案制采購(gòu)單智能采購(gòu)新品采購(gòu)缺貨采購(gòu)采購(gòu)審核確定采購(gòu)審核內(nèi)容：供應(yīng)商采購(gòu)產(chǎn)品采購(gòu)數(shù)量采購(gòu)價(jià)格采購(gòu)到貨

16、入庫(kù)入庫(kù)數(shù)量=采購(gòu)數(shù)量？采購(gòu)終結(jié)應(yīng)付賬單實(shí)付/核銷是否 可根據(jù)產(chǎn)品熱銷情況設(shè)置庫(kù)存警戒線，可根據(jù)產(chǎn)品庫(kù)存是否缺貨自動(dòng)生成采購(gòu)單 支持采購(gòu)財(cái)務(wù)審核（權(quán)限控制），規(guī)避采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)（采購(gòu)價(jià)過(guò)高，數(shù)量不合理等） 采購(gòu)產(chǎn)品到貨，可直接從采購(gòu)單導(dǎo)入入庫(kù)，并支持采購(gòu)單拆分入庫(kù)（采購(gòu)單分批到貨） 可根據(jù)已終結(jié)采購(gòu)（采購(gòu)產(chǎn)品全部到貨）生產(chǎn)應(yīng)付賬單，支持與供貨商的實(shí)付情況對(duì)賬核銷第47頁(yè)，共56頁(yè)。5.訂單處理售后接單咨詢財(cái)務(wù)處理審單員審單配貨員配貨打單員打單發(fā)貨稱重驗(yàn)貨員驗(yàn)貨訂單同步打包員打包第48頁(yè)，共56頁(yè)。6.庫(kù)存管理驗(yàn)貨出庫(kù)扣實(shí)際庫(kù)存生產(chǎn)入庫(kù)盤點(diǎn)入庫(kù)退貨入庫(kù)調(diào)撥入庫(kù)采購(gòu)入庫(kù)更新并同步庫(kù)存淘寶銷售京東銷售銷售

17、可銷庫(kù)存訂單確認(rèn)扣邏輯庫(kù)存智能選擇實(shí)際發(fā)貨倉(cāng)買家拍單扣可銷 庫(kù)存智能采購(gòu)在途庫(kù)存是庫(kù)存預(yù)警產(chǎn)品下架判斷與執(zhí)行達(dá)警戒線？銷售出庫(kù)報(bào)損出庫(kù)調(diào)撥出庫(kù)盤點(diǎn)出庫(kù)第49頁(yè)，共56頁(yè)。7.分銷管理經(jīng)銷商賬號(hào)管理經(jīng)銷商品牌權(quán)限經(jīng)銷商積分管理等級(jí)折扣價(jià)格預(yù)付款支付經(jīng)銷商庫(kù)房權(quán)限 不限分銷商賬號(hào)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)分銷商統(tǒng)一管理 支持代發(fā)貨、線下批發(fā)等分銷業(yè)務(wù)模式 通過(guò)積分管理，實(shí)現(xiàn)分銷商按銷量劃分等級(jí) 可設(shè)置分銷商庫(kù)房查看權(quán)限，合理采購(gòu) 支持多個(gè)分銷商等級(jí)折扣價(jià)格優(yōu)惠支持分銷商預(yù)付款支付管理支持E分銷自建分銷網(wǎng)站，分銷商在線下單分銷管理優(yōu)勢(shì)：網(wǎng)絡(luò)代銷分銷商有店鋪，可同步店鋪訂單，但發(fā)貨由供應(yīng)商代發(fā)貨代銷分銷分銷商僅從供應(yīng)

18、商處進(jìn)行批量采購(gòu)，下采購(gòu)訂單門店分銷分銷商擁有自己的門店，可以用pos機(jī)收銀功能管理訂單分銷網(wǎng)站自建分銷網(wǎng)站，提供分銷商在線下單平臺(tái)，業(yè)務(wù)集中處理第50頁(yè)，共56頁(yè)。零售應(yīng)收分銷應(yīng)收貨到付款應(yīng)收其他應(yīng)收應(yīng)收賬款支付寶實(shí)收賬單財(cái)付通實(shí)收賬單手工收款賬單實(shí)收賬款采購(gòu)應(yīng)付快遞應(yīng)付加工費(fèi)應(yīng)付其他應(yīng)付應(yīng)付賬款實(shí)付付款單實(shí)付賬款應(yīng)收明細(xì)賬應(yīng)收總賬應(yīng)付總賬應(yīng)付明細(xì)賬核 銷8.財(cái)務(wù)管理第51頁(yè)，共56頁(yè)。9.客戶管理促銷方案設(shè)置CRM營(yíng)銷管理會(huì)員分析會(huì)員資料管理會(huì)員關(guān)懷促銷管理會(huì)員檔案會(huì)員等級(jí)購(gòu)買記錄客戶喜歡分析新老客戶分析流失客戶分析 促銷轉(zhuǎn)化分析促銷結(jié)果統(tǒng)計(jì) 營(yíng)銷方案設(shè)置營(yíng)銷活動(dòng)分析自動(dòng)催款 物流短信提醒 節(jié)假日問(wèn)候購(gòu)買提醒了解分類營(yíng)銷分析第52頁(yè)，共56頁(yè)。10.無(wú)線倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng) E店寶無(wú)線倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)，與E店寶ERP無(wú)縫集成，通過(guò)手持移動(dòng)終端（無(wú)線PDA）在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)直接進(jìn)行入庫(kù)上架、盤點(diǎn)、查詢、驗(yàn)貨等操作，在實(shí)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)精準(zhǔn)庫(kù)存管理的同時(shí)提高倉(cāng)庫(kù)工作人員效率，從人力物力方面節(jié)省整體運(yùn)營(yíng)成本。 基于E店寶系統(tǒng)，無(wú)線模式無(wú)縫對(duì)接系統(tǒng)1 PDA機(jī)代替電腦，在無(wú)線覆蓋區(qū)域內(nèi)任意移動(dòng)2 PDA掃碼，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)跟系統(tǒng)之間實(shí)時(shí)交互4