房地產(chǎn)電話營銷培訓(xùn)教材(50張)課件

1、*1第1頁，共51頁。心 態(tài) 最 重 要 每一個電話都是賣房的機(jī)會！ 每一個電話都是學(xué)習(xí)的機(jī)會！ 每一個電話都能幫助客戶解決實際問題！ 每一個電話都能為客戶帶來極大的滿足！ 每一個電話都是開心愉快和積極成功的！ 我和我的客戶都喜歡通過電話交流溝通！客戶正期待著我的電話！在電話中我是受歡迎的！我打電話越多，就越有機(jī)會成為頂尖的銷售人員！2第2頁，共51頁。電話有計劃有組織高效率推廣大顧客群3第3頁，共51頁。 文字表達(dá)言語態(tài)勢語言聲音傳遞信息的表達(dá)方式 3個基本要素4第4頁，共51頁。信息表達(dá)的方式 魅力聲音的十大關(guān)鍵5正 確 的 姿 態(tài)隨 時 保 持 微 笑充 滿 熱 情百分之百的自信語言的連

2、貫語速的緩急語速的輕重語速的抑揚節(jié)奏的頓挫吐字清晰第5頁，共51頁。電話營銷的4個特點感性的溝通方式雙向的溝通過程極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣靠聲音傳遞信息電話營銷的特點6第6頁，共51頁。電話營銷的特點之一 靠聲 音 傳 遞 信 息銷售人員客 戶聽覺聽覺是否有繼續(xù)通話的必要7判斷是否是意向客戶聽覺第7頁，共51頁。電話營銷的特點之二 極短時間內(nèi)引起客戶的興趣30法則8第8頁，共51頁。電話營銷的特點之三 雙向溝通的過程1/3 的時間 2/3 的時間21法則 銷售人員在說 客戶在聽 客戶在說銷售人員在聽 成功的溝通模式9第9頁，共51頁。電話營銷的特點之四 感性的溝通方式10感性銷售模式+理性銷

3、售模式客戶=主要銷售模式輔助銷售模式動之以情曉之以理+=第10頁，共51頁。電話銷售的目的 5個關(guān)鍵因素以互動的方式，提問每一個人對此概念的理解傳送給客戶我們所銷售的產(chǎn)品引起客戶對公司、產(chǎn)品或你本人的興趣與客戶約定再次聯(lián)絡(luò)的時間確定客戶的購買需求及購買意向等級約定客戶來現(xiàn)場了解或上門拜訪客戶的時間11第11頁，共51頁。電話營銷的五種不良習(xí)慣接聽電話的要求留下客戶姓名、電話的技巧事實有效的時間管理電話營銷應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)12第12頁，共51頁。電話營銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣 記住最好是保持適當(dāng)?shù)纳衩馗?，見面再談，千萬不能在電話里說得太詳細(xì)。 打電話目的是與客戶約定面談的時間、地點。如果在電話里什么

4、都講清楚了，客戶還想見我們嗎？ 131、不要在電話中過多介紹產(chǎn)品第13頁，共51頁。142、不要在電話中口若懸河地說 談得太多是銷售人員的大忌。一個成功的售樓員，更應(yīng)該學(xué)會傾聽。第14頁，共51頁。153、不宜在電話中分析市場大事 不宜在電話中討論市場行情，談?wù)摳偁帉κ只蚋偁帢潜P的長短，更不要在電話里隨意批評競爭對手4、不要在電話中與客戶爭執(zhí) 這是絕對要禁止的事！還要注意一點，不少銷售人員總喜歡在電話中教客戶一些所謂的做事方法或購房技巧，這點也應(yīng)避免。第15頁，共51頁。165、打電話時不要玩東西、吃零食等 打電話坐姿要端正，要想到對方能看到你的樣子。這是對客戶的基本尊重！ 如果因玩東西或吃零

5、食而影響發(fā)音?？蛻艟蜁杏X到你的游戲性質(zhì)，切忌！第16頁，共51頁。 保持正確的坐姿，以保證能夠清晰準(zhǔn)確的發(fā)音 接聽電話時要態(tài)度熱情、語氣柔和、聲音飽滿 電話必須在響鈴2-3聲時接聽 用語“您好，某某接待中心” 切記留下客戶的姓名、手機(jī)號碼、qq或e-mail，購買意向 隨時準(zhǔn)備好紙筆和客戶來電登記 確定客戶有可能來訪的時間，今天還是明天或者大約什么時間 道謝客戶的來電，等客戶掛電話之后在掛電話接聽電話的要求 8個步驟17第17頁，共51頁。留下客戶姓名、電話的技巧 5個基本技巧18中途打斷法：與客戶聊到興趣正濃時，突然發(fā)問，不讓客戶多考慮，只讓留下手機(jī)號碼。利益誘惑法：告訴客戶我們樓盤以后有

6、優(yōu)惠活動方便通知你開門見山法發(fā)送資料法 ：讓客戶留下電話，把我們公司的地址給您發(fā)過去最后追問法：在介紹產(chǎn)品高潮即將結(jié)束時，再次要求客戶留下聯(lián)系方式第18頁，共51頁。電話營銷流程19開場白中的引導(dǎo) 客戶需求的引導(dǎo) 產(chǎn)品推介的引導(dǎo) 約見時間的引導(dǎo) 異議處理的引導(dǎo) 開場白挖需求拋賣點促成處理客戶異議第19頁，共51頁。我是誰？我給您帶來了什么信息？我?guī)淼男畔δ惺裁蠢骟w現(xiàn)？ 開場白指的是在電話溝通開始的30秒到一分鐘左右的時間內(nèi)，電話銷售人員和潛在目標(biāo)客戶所要講的話，也差不多是前五句話，問候語，自我介紹，介紹打電話的目的等幾個部分組成，是為了讓客戶了解你是誰，打電話的目的。 衡量一套開場白是

7、否有效的標(biāo)準(zhǔn)就是看其組合起來之后，能否激起客戶的興趣，讓客戶在繁忙中抽時間傾聽，同時避開客戶的條件反射心理設(shè)計開場白的關(guān)鍵內(nèi)容12320第20頁，共51頁。簡單、明確語速、語調(diào)熱情、禮貌專業(yè)、自信21開場白的引導(dǎo) 開場白設(shè)計的關(guān)鍵點開場白的關(guān)鍵點第21頁，共51頁。22開場白的引導(dǎo) 開場白設(shè)計的要點對客戶用尊稱簡短介紹自己強(qiáng)調(diào)公司名稱巧借關(guān)系推薦禮貌要求時間明確地叫出客戶的職位、頭銜，沒有可喊“先生/小姐”先說姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法客戶心理很怪，比較認(rèn)同公司，認(rèn)為公司人專業(yè)、認(rèn)真客戶不好張口拒絕，也能證明業(yè)務(wù)員用了心、重視客戶先不說事，用商量語氣強(qiáng)調(diào)占用客戶1分鐘，尊重客

8、戶第22頁，共51頁。電話營銷流程23開場白中的引導(dǎo) 客戶需求的引導(dǎo) 產(chǎn)品推介的引導(dǎo) 約見時間的引導(dǎo) 異議處理的引導(dǎo) 開場白挖需求拋賣點促成處理客戶異議 我是塔壇國際商貿(mào)城項目顧問*，我們項目是塔壇投資集團(tuán)斥資104億傾力打造的全產(chǎn)業(yè)鏈商貿(mào)交易綜合體，而且橋西區(qū)政府牽線打造的河北電商一號項目也落戶在我們商貿(mào)城，總投資額30億?，F(xiàn)在，項目開業(yè)在即，也是投資入戶的最佳時期。也是我們賺錢的一個絕佳機(jī)會，我想以您的慧眼一定不會放過的。所以給你去電話向您詳細(xì)的介紹一下。第23頁，共51頁。細(xì) 節(jié) 決 定 成 敗電話銷售技巧的提升訓(xùn)練良好的印象是良好的開端， 良好的開端是成功的一半。24第24頁，共51頁

9、。頂級的銷售永遠(yuǎn)不變的規(guī)則仁站在幫助客戶的角度義和客戶成為朋友禮尊重你的客戶智專業(yè)的素質(zhì)信做個誠信的人25第25頁，共51頁。要有一顆幫助客戶的心：站在客戶的角度思考問題，考慮我們的銷售產(chǎn)品是否可以幫到客戶，怎樣幫助，而不是一味的想到成交。以實際行動來表現(xiàn)：僅僅有真心是不夠的，重要的是如何去做，讓客戶感覺到你是真心在為他著想?！叭省闭驹趲椭蛻舻慕嵌?6第26頁，共51頁。俗話說“物以類聚，人以群分”。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)一個人和自己很多方面都保持一致的時候，就會和對方產(chǎn)生一種共鳴；對客戶進(jìn)行性格模式的分析，才能更好的做到迎合客戶；配合客戶的說話速度，配合客戶說話使用的語言文字，配合客戶的情緒，配合客戶

10、的情緒，配合客戶的喜好；要想成為優(yōu)秀的電話銷售人員，就要成為自己工作上的專家，愛好上雜家?！傲x”和客戶成為朋友27第27頁，共51頁。人內(nèi)心深處最深切的渴望就是獲得別人的理解和尊重；在工作中需要額外留意：學(xué)會傾聽，在傾聽的過程中首先要閉上你的嘴巴，千萬不要打斷客戶的話；認(rèn)可對方，對客戶的話表示回應(yīng)；要善于傾聽，聽出言外之意和客戶總體的思路；做一個好的聽眾的關(guān)鍵是做一個好的提問者；適當(dāng)?shù)馁澝?，在交談溝通過程中，幾句看起來不起眼的贊美，卻有著意想不到的效果。 禮尊重你的客戶28第28頁，共51頁。建立信任和諧的溝通氛圍是應(yīng)該站在平等公正的立場上，不僅僅我們要從內(nèi)心里尊重客戶，也要求客戶從內(nèi)心里面真

11、正尊重而不是簡單的因為喜歡我們而已，那樣的話，銷售顧問就會產(chǎn)生低人一等的感覺。成為自己公司產(chǎn)品的專家；要了解競爭對手的產(chǎn)品；要了解行業(yè)的發(fā)展趨勢；思路有條理和獨到的見解。智專業(yè)的素質(zhì)29第29頁，共51頁。信做個誠信的人在客戶的心目中，只要有一次失去了誠信，你永遠(yuǎn)也恢復(fù)不了最初的那種純潔的狀態(tài)，而客戶永遠(yuǎn)也不會和一個沒有誠信的電話銷售人員打交道。誠信的表現(xiàn)只有兩種方式：一是為人，二是處事。為人誠實，做事守信。30第30頁，共51頁。頭腦10個要素決定“親和力”的指數(shù)耳朵呼吸 情緒手表情眼睛心態(tài)語言聲音 時刻問自己，在每一次追蹤電話之前，你把每一個細(xì)節(jié)都做到了？肢體語言親和力的10個表現(xiàn)形式31

12、第31頁，共51頁。常用禮貌用語規(guī)范您，您好很抱歉，對不起，不好意思沒關(guān)系，不客氣您好，很高興為您服務(wù)請您放心非常感謝您提出的建議； 感謝您提出的寶貴意見請問，麻煩您14個常用用語規(guī)范32請您稍等，讓您久等了，感謝您的耐心等待謝謝我們將在1個工作小時內(nèi)與您取得聯(lián)系這件事情，您可以與我直接聯(lián)系，我是.請問您現(xiàn)在遇到什么問題？有什么可以幫到您嗎？感謝您的來電，再見！第32頁，共51頁。電話營銷的四個環(huán)節(jié)：聽、答、問、答聽答答問33喂喂你在么？第33頁，共51頁?！奥牎钡募记?用“心” 傾聽傾聽的重要性拒絕傾聽就是拒絕成功的機(jī)會每個人每天都在聽，但聽不等于傾聽，傾聽是一種積極的、開放的、理解的、有效

13、的。良好的傾聽技能是成功地進(jìn)行電話溝通及 銷售的關(guān)鍵。34第34頁，共51頁。35能力層面客戶話語表層意思的理解；聽明白對方的弦外之音；聽出對方在談話時的情緒和感受；心靈感應(yīng)。 “聽”的技巧 用“心” 傾聽第35頁，共51頁。36技巧方面及時確認(rèn)；恰當(dāng)回應(yīng)；恰當(dāng)停頓。注意傾聽 平和心態(tài)復(fù)雜的事情簡單化尷尬的事情巧妙化熟能生巧擴(kuò)展技巧“聽”的技巧 用“心” 傾聽第36頁，共51頁。37放棄自我 換位思考了解客戶的想法和需求；考慮客戶的利益和顧慮；為客戶解決問題就是銷售人員的價值所在。站在客戶的立場思考問題，站在銷售 的角度解決問題“聽”的技巧 用“心” 傾聽第37頁，共51頁。38文字的威力郵件

14、可以讓我們暢所欲言；短信的內(nèi)容更加細(xì)膩和深刻；書信讀起來讓人有一種親切感?！奥牎钡募记?用“心” 傾聽第38頁，共51頁。39提高“聽”的技巧的五點建議抓住重點，留心細(xì)節(jié)。讓電話另一端的人感到你在用心聽他講話。 重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。不要隨意打斷對方的說話。有目的地將你感興趣的話題引向深入?！奥牎钡募记?用“心” 傾聽第39頁，共51頁。40“聽”的技巧 用“心” 傾聽傾聽者應(yīng)該具備的11個素質(zhì)：充滿耐性，邊聽邊耐心等待，讓對方一吐為快會獲得很大的信息量；不要匆忙下結(jié)論；不要帶個人偏見，客觀看待問題；不要爭辯；全神貫注，專心聽對方講話，排除外界或個人干擾，不分心；邊聽邊做記錄；留心聽話外音；

15、聽其言，會其意。傾聽反饋，可運用諸如是的，我明白，沒錯等插入語或提問，復(fù)述反饋。第40頁，共51頁?！皢枴钡募记煞忾]式提問優(yōu)點：簡單 容易回答，有利于明確到具體某一個點, 獲取最直接你想要的信息, 也可以明確的來引導(dǎo)客戶。不足：太機(jī)械化，讓客戶有被控制的感覺 封閉式提問是指可以用是、不是、可以、不可以等字眼直接回答的問題，讓客戶封閉在你所提的問題的范圍內(nèi)，不能讓客戶暢所欲言，發(fā)表自己的看法、見解的提問。關(guān)鍵詞：有沒有？是不是？能不能？41第41頁，共51頁。開放式提問優(yōu)點：讓客戶暢所欲言，引起客戶的興趣，讓我們能夠知道更多的客戶信息不足：范圍太大，提開放式問題有一定的難度 開放式提問是指客戶不

16、能用事或不是等字眼直接回答的問題。例如：“您準(zhǔn)備購買多大面積的戶型”。關(guān)鍵字：什么? 哪里? 如何? 為什么? 怎么樣? 感覺? 42第42頁，共51頁。提高“問”的技巧的實例分析銷售人員：“您什么時間方便來我們售樓處詳細(xì)了解一下”?？蛻艋卮穑骸坝袝r間我會過去”解析：沒有確定要來的準(zhǔn)確時間，這個電話已經(jīng)失去了任何意義，沒有達(dá)到約訪客戶的目的。銷售人員：“你是今天來還是明天呢？”客戶回答：“今天沒有時間，明天吧”銷售人員：“好，我一會用短信的方式把我們的售樓處地址給您發(fā)過去，明天上午我再給您打電話確定具體時間”解析：一個成功的營銷電話，確定了客戶要來的時間，達(dá)到了此次約訪客戶的目的二選一法則43

17、第43頁，共51頁。“問”的技巧建議多用一些開放性問題在適當(dāng)時機(jī)學(xué)會反問有針對性地了解客戶目前狀況及需求主動發(fā)問，引導(dǎo)客戶的思路只有多問你才能“挖”出客戶的真實需要44第44頁，共51頁?！按稹钡募记砂它c注意事項不要去推測客戶的身份，并用不同的態(tài)度去對待他們面帶微笑，給對方留下良好印象制造懸念，制造緊迫感避免不耐煩的語氣，避免和客戶爭吵、辯論、抬杠。避免急燥，急于催客戶來看房避免使用含糊的詞語“大概、好象“等回答客戶問題最有藝術(shù)的技巧是讓客戶忘記他問的問題，但讓客戶滿意不會回答的問題不要亂回答，切勿不懂裝懂。45第45頁，共51頁?！按稹钡募记墒挛锏恼磧擅嫘允澜缟系娜魏问挛锒际窍鄬Φ?，運動、

18、靜止、好、壞等。成功的銷售客戶提出的對項目不利的問題，回答過后，能讓客戶忘記他曾經(jīng)提過的問題頂級的銷售客戶提出的對項目不利的問題，通過專業(yè)的回答，轉(zhuǎn)化成為項目的賣點。我們在定義事物的好與壞，只是分界點不同而已，沒有真正意義的好與壞。分界點46第46頁，共51頁。常用約見技巧二選一法則間接約見法超出期望法最后約見法47第47頁，共51頁?？赡艹霈F(xiàn)的情形建議處理方法說有時間來看，但就是不來 聽電話時你是否做到位？客戶是否真的了解樓盤情況？ 你是否與客戶約定了一個具體時間？ 客戶真的很忙，忘記了，需要你提醒，甚至可以帶一 些資料上門推薦。 制造緊迫感，吸引客戶電話總關(guān)機(jī)或無人聽可在接待客戶時多留幾個

19、電話號碼。給客戶發(fā)短消息或傳真及E-mail不耐煩聽電話是否打電話的時間不對，客戶正在忙或有不順心的情況。如果每次都這樣，就需要檢討自己：是否了解客戶的真實需求？是否一味推薦自己的想法？沒有話題，沒有新意？接了電話便很快收線表達(dá)時用簡捷、清晰的語言說明你的想法和售賣現(xiàn)場態(tài)度不一樣客戶有可能是聽了其他人的意見，思想產(chǎn)生動搖。可以幫其分析，堅定信心。問對方是對服務(wù)不滿意，還是對項目不滿意？電話異議處理方法48第48頁，共51頁?？赡艹霈F(xiàn)的情形建議處理方法直接拒絕接待過程中要注意了解需求，留下話題，避免干巴巴的推銷。還沒考慮清楚協(xié)助客戶找出異議，幫助解決顧慮。出差了、在開會或睡覺跟蹤電話時要注意選擇

20、合適的時間。時間的選擇因人而異，在接待時盡可能多地了解客戶的作息時間盡量避免一上班就電話跟蹤客戶。如果遇到這種情況，要向客戶說：“不好意思打擾了您?！庇锌赡艿脑捈s一個下次打電話的時間。改變方法，不輕言放棄，回憶接待時有什么問題，幫其解決問題。推說工作忙，沒時間不肯給一個明確的答復(fù)要分析客戶的真實想法，是在推托，還是想看看競爭樓盤?？梢詭退麄?cè)面分析一下市場情況。如果不聽，可征求其意見，上門服務(wù)，進(jìn)一步了解他的想法。還要同家人商量家人是否來過現(xiàn)場，邀請家人一起來現(xiàn)場看看。49第49頁，共51頁。 客戶在電話里要拒絕你實在是太容易了！拒絕，對做銷售的人來說，猶如家常便飯，你再好的說詞都會被輕易拒絕。

21、沒有人一開始就會被別人接受，重要的是堅持。當(dāng)你慢慢地?fù)碛辛艘粋€客戶圈的時候，通過客戶的互相介紹，你成功的幾率將大大提高。沒有人不害怕拒絕，但我們的信心是如此之強(qiáng)烈，使我們能夠?qū)⒕芙^變成耳邊風(fēng)，同時永遠(yuǎn)不以拒絕為最終的答案。關(guān) 于 拒 絕50第50頁，共51頁。46凡事不要說我不會或不可能，因為你根本還沒有去做！47成功不是靠夢想和希望，而是靠努力和實踐48只有在天空最暗的時候，才可以看到天上的星星49上帝說：你要什么便取什么，但是要付出相當(dāng)?shù)拇鷥r50現(xiàn)在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動。51寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子52為成功找方法，不為失敗找借口53不斷反思自己的弱點，是讓自己獲得更好成功的優(yōu)良習(xí)慣。54垃圾桶哲學(xué)：別人不要做的事，我揀來做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝決定，活的方式由自己決定！57成功是動詞，不是名詞！28、年輕是我們拼搏的籌碼，不是供我們揮霍的資本。59、世界上最