大數(shù)據(jù)在呼叫中心應用課件

1、大數(shù)據(jù)在呼叫中心應用：現(xiàn)在和未來第1頁，共62頁。目錄1. 全民（移動）互聯(lián)時代2. 呼叫中心的現(xiàn)狀3. 大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)（新媒體）客服和營銷4. 未來暢想曲第2頁，共62頁。1. 全民（移動）互聯(lián)的時代第3頁，共62頁。到2014年底，全球的互聯(lián)網(wǎng)用戶普及率將達到40%，全球互聯(lián)網(wǎng)用戶接近30億30年互聯(lián)網(wǎng)進程30億人互聯(lián)網(wǎng)用戶達40%68億臺計算機數(shù)量互聯(lián)網(wǎng)時代已經(jīng)到來 (全球人口71億）第4頁，共62頁。據(jù)英國廣播公司(BBC)報道稱到2014年底，世界上移動通信設備用戶總數(shù)將會超過世界總人口數(shù)。全球人口71億手機用戶68億全民（移動）互聯(lián)時代正在當下第5頁，共62頁。數(shù)據(jù)來源：中國互聯(lián)網(wǎng)絡

2、信息中心（CNNIC）我國人口中一半是網(wǎng)民，還在增加中中國總人口網(wǎng)民數(shù)量移動網(wǎng)民數(shù) 46.5% 38.8%第6頁，共62頁。有用戶的地方就一定有生意數(shù)據(jù)來源：中文互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)資訊中心第7頁，共62頁?；ヂ?lián)網(wǎng)顛覆了很多：我們的生活方式被改變新型行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)金融在線教育在線旅游在線視頻第8頁，共62頁。互聯(lián)網(wǎng)顛覆了很多：報紙逐漸退出歷史舞臺美國老牌新聞集團華盛頓郵報公司在2010年5月份宣布，受連年虧損影響，決定出售其旗下創(chuàng)刊77年的新聞類雜志新聞周刊第9頁，共62頁。你已經(jīng)多久沒有打開電視了？互聯(lián)網(wǎng)顛覆了很多：手機/Pad屏幕取代了電視第10頁，共62頁?；ヂ?lián)網(wǎng)顛覆了很多：互聯(lián)網(wǎng)廣告收入超電視互聯(lián)網(wǎng)

3、電視第11頁，共62頁?；ヂ?lián)網(wǎng)顛覆了很多：微信基本取代了短信 今天的你，還經(jīng)常發(fā)短信嗎？第12頁，共62頁。互聯(lián)網(wǎng)顛覆了很多：微信顛覆零售行業(yè) 想吃飯，打開微信，尋找喜歡的飯館，預定，吃完后，掃一掃，理財通直接支付。想打車，打開微信，尋找最近的出租車，叫車，到達目的地后用理財通支付。想停車，進停車場掃一掃，出停車場掃一掃，理財通直接支付。超市購物，直接掃一掃支付。過年發(fā)紅包，直接通過微信紅包發(fā)?？措娪埃⑿派线x定電影院和電影后，直接掃一掃支付票款。想購物，上微信商城，選中想要的商品，掃一掃，直接送貨。第13頁，共62頁。微信第一步顛覆短信，第二步顛覆零售銀行，下一步微信會顛覆誰?第14頁，共6

4、2頁。截止到2014年6月，全國電子商務交易額達5.85萬億元，同比增長34.5%。其中，B2B交易額達4.5萬億元，同比增長32.4%。網(wǎng)絡零售市場交易規(guī)模達1.08萬億元，同比增長43.9%。數(shù)據(jù)來源：中國電子商務研究中心全國電子商務交易額5.85萬億元34.5%互聯(lián)網(wǎng)顛覆了很多：電子商務顛覆了購物第15頁，共62頁?；ヂ?lián)網(wǎng)顛覆了很多：打車軟件改變個人出行方式“自從有了打車軟件后，出租車司機聽電臺廣播的急劇減少，幾乎都在聽打車軟件訂單。曾想過電臺廣播千萬種死法，最后沒想到是這樣。 原來廣播的競爭對手不是電視也不是網(wǎng)絡電臺，而是打車軟件！ 有一種死法, 叫做還沒有看到對手, 然后就死了。”

5、這個被夸大的段子在微博和朋友圈流傳甚廣，從一個方面也反映了打車軟件的火爆。第16頁，共62頁。在顛覆了眾多行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)時代，您還在做傳統(tǒng)的呼叫中心？第17頁，共62頁。傳統(tǒng)行業(yè)如何向互聯(lián)網(wǎng)轉型？“中國的互聯(lián)網(wǎng)正在加速淘汰中國的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，這是一個很可怕的趨勢?！?李彥宏第18頁，共62頁。2. 呼叫中心的現(xiàn)狀第19頁，共62頁。呼叫中心 = 客服（呼入） + 精準營銷（呼出）呼叫中心客服精準營銷第20頁，共62頁。今天的客服（呼入業(yè)務）用戶電話呼入（企業(yè)被動提供服務）用戶到網(wǎng)上尋求解決方案用戶到網(wǎng)絡上的社交媒體上去吐槽（企業(yè)應當大數(shù)據(jù)實時挖掘，對這樣的用戶主動提供服務，打造品牌和口碑）第21頁，

6、共62頁。今天的客服（呼入業(yè)務）用戶到網(wǎng)上尋求解決方案此類問題在互聯(lián)網(wǎng)上鋪天蓋地第22頁，共62頁。今天的客服（呼入業(yè)務）用戶到網(wǎng)上尋求解決方案第23頁，共62頁。今天的客服（呼入業(yè)務）用戶到網(wǎng)絡上的社交媒體上去吐槽（企業(yè)應當大數(shù)據(jù)實時挖掘，主動提供服務）某購買iPhone6新手機用戶，在”百度知道”吐槽，卻沒有官方的回應。第24頁，共62頁。今天的客服（呼入業(yè)務）用戶到網(wǎng)絡上的社交媒體上去吐槽（企業(yè)應當大數(shù)據(jù)實時挖掘，主動提供服務）第25頁，共62頁。1、賣電話號碼非法（刑法第七修正案）“國家機關或者金融、電信、交通、教育、醫(yī)療等單位工作員違反家規(guī)定本單位履行職責或者提供服務程獲公民信息售或

7、者非提供給情節(jié)嚴重處三期徒刑或者拘役并處或者單處罰金”2、買電話號碼非法“竊取或者其非獲取述信息情節(jié)嚴重依照前款規(guī)定處罰”精準營銷（呼出業(yè)務）-電話打不出去了3、人們已經(jīng)幾乎沒有座機（除在家老人群體和辦公座機）4、手機被“360衛(wèi)士”等屏蔽（WEB2.0 大眾標記）“工信部公布：2014年1月，全國固定電話用戶達到2.66億戶，占電話用戶比重降至 17.7%。第26頁，共62頁。呼叫中心越來越?jīng)]辦法呼出了呼叫中心的未來在哪里？進入大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)營銷與服務第27頁，共62頁。3.大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)（新媒體）客服和營銷第28頁，共62頁。新媒體客服企業(yè)客戶大部分在網(wǎng)上，而且在成長中 把他們用大數(shù)據(jù)實時挖掘

8、出來，把客戶在線服務好第29頁，共62頁。新媒體客服：企業(yè)客戶大部分在網(wǎng)上， 大數(shù)據(jù)實時挖掘出來，把客戶服務好用戶的吐槽、評論、抱怨、贊美可能會出現(xiàn)在各類SNS平臺上，因此需要大數(shù)據(jù)挖掘與匹配，及時主動找到用戶的問題和抱怨，主動回復解決。小米企業(yè)平臺在百度知道中解決小米顧客售后問題第30頁，共62頁。新媒體客服生態(tài)鏈開始形成智能內(nèi)容分析引擎功能全媒體數(shù)據(jù)服務媒體交互媒體業(yè)務處理/基礎服務平臺輿情監(jiān)控大數(shù)據(jù)分析人機智能交互智能路由功能呼叫中心技術的轉型，融入了更多跨界領域的技術，形成了將大數(shù)據(jù)、社會化媒體、人機智能交互，呼叫中心技術完美融合的新一代全媒體交互平臺第31頁，共62頁。多家先鋒企業(yè)成

9、功部署全媒體交互平臺第32頁，共62頁。新媒體客服 化被動為主動等待式客服新媒體客服傳統(tǒng)模式：被動新模式：主動第33頁，共62頁。新媒體營銷企業(yè)的客戶大多在網(wǎng)上， 把他們用大數(shù)據(jù)實時挖掘出來，營銷給客戶第34頁，共62頁。專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)營銷與客服團隊應當具備團隊素質(zhì)以人為本行業(yè)背景服務意識管理體系第35頁，共62頁?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷與客服團隊自建 or 外包？第36頁，共62頁。行業(yè)背景的專家人才企業(yè)文化的一致性團隊招聘成本高磨合周期長管理成本高互聯(lián)網(wǎng)營銷人才培養(yǎng)力度不斷加大互聯(lián)網(wǎng)營銷專業(yè)人才供不應求建立自己的營銷和客服團隊的SWOT分析：第37頁，共62頁。節(jié)省團隊成本、時間降低機會成本和風險數(shù)據(jù)安

10、全性降低缺乏行業(yè)背景互聯(lián)網(wǎng)營銷服務企業(yè)基于云計算技術的互聯(lián)網(wǎng)營銷外包模式服務質(zhì)量參差不齊互聯(lián)網(wǎng)營銷外包的SWOT分析：第38頁，共62頁?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷與客服需要各個層次的人才北航軟件學院互聯(lián)網(wǎng)營銷與管理軟件工程碩士碩士層次，全球規(guī)模最大，累計有1500人畢業(yè)和在讀舉辦最早，2010年開始舉辦貴州盛華職業(yè)學院互聯(lián)網(wǎng)營銷學院，和新機制聯(lián)合辦學的黔南師范學院大數(shù)據(jù)營銷學院以教育扶貧為宗旨的職業(yè)教育（貧困貴州農(nóng)村學生），高職層次貴州惠水百鳥河數(shù)字小鎮(zhèn) 一個東方瑞士小鎮(zhèn)建設最大的大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)營銷集聚區(qū)提供大規(guī)模、訓練有素的、成本最有競爭力的大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)營銷工程師第39頁，共62頁。交互設計大數(shù)據(jù)技術與應用

11、互聯(lián)網(wǎng)營銷與管理數(shù)據(jù)倉儲，數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)挖掘云端管理，機器學習模式識別，并行計算電子商務市場營銷學多媒體技術數(shù)字信息信息交互網(wǎng)站分析企業(yè)戰(zhàn)略管理硬件工程設計，平面設計操作系統(tǒng)軟件，應用軟件設計信息交互，通訊信息移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算互聯(lián)網(wǎng)技術，移動通信技術工業(yè)系統(tǒng)，虛擬化技術平臺搭建，網(wǎng)絡存儲，信息交互分布式計算，移動應用軟件互聯(lián)網(wǎng)營銷外包服務人才整體解決方案全新的復合型互聯(lián)網(wǎng)營銷人才培養(yǎng)第40頁，共62頁。新媒體營銷：企業(yè)客戶大多在網(wǎng)上， 大數(shù)據(jù)實時挖掘出來，營銷給客戶大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)營銷案例夢動公司網(wǎng)絡高招招生項目：打造中國大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)營銷領導品牌;打造中國最大的在線高校招生基地，2015

12、年目標招收2萬名學生。因為今天的每一個生源都“在上網(wǎng)了”，在線招生徹底顛覆傳統(tǒng)招生模式：線下校園宣講（成本巨高+諸多障礙）線上與精準高三目標學生溝通VS第41頁，共62頁。新媒體營銷：企業(yè)客戶大多在網(wǎng)上， 大數(shù)據(jù)實時挖掘出來，營銷給客戶夢動公司網(wǎng)絡高招招生項目互聯(lián)網(wǎng)尋找集聚30%以上高三精準目標生源，1對1在線互動?！奥涞亍毙v，線上指導線下，開創(chuàng)O2O招生新模式。我們有強勁的互聯(lián)網(wǎng)營銷“四小強”團隊：熬夜強-擅長晚上長時間在線溝通聊天強-具備在線銷售的經(jīng)驗互動能力強-熟悉社會化媒體運營使用專業(yè)強-全部是互聯(lián)網(wǎng)營銷專業(yè)學生第42頁，共62頁。新媒體營銷：企業(yè)客戶大多在網(wǎng)上， 大數(shù)據(jù)實時挖掘出來

13、，營銷給客戶夢動公司網(wǎng)絡高招招生項目在線招生1名老師20名學生1000個生源成本1000元/生傳統(tǒng)招生8個全職教師請客禮品招生回扣成本3000元/生線上招生生源人均成本是傳統(tǒng)線下招生成本的三分之一！線上招生轉化率是傳統(tǒng)線下招生轉化率的兩倍！=+=第43頁，共62頁。新媒體營銷：企業(yè)客戶大多在網(wǎng)上， 大數(shù)據(jù)實時挖掘出來，營銷給客戶夢動公司招商辦公室與實訓場地北京前店：量子銀座 致真大廈貴州后場第44頁，共62頁。增加曝光互動傳播提升影響傳遞品牌內(nèi)容話題活動精準營銷互聯(lián)網(wǎng)精準營銷運營策略案例：開封旅游推廣目標： 品牌推廣+吸引新增加30萬游客第45頁，共62頁。尋找用戶建立關系互動推廣以旅游客戶為

14、中心，服務客戶做口碑營銷精準營銷三步曲互聯(lián)網(wǎng)精準營銷運營策略案例：開封旅游推廣第46頁，共62頁。1、消費客戶4、潛在客戶3、意向客戶2、需求客戶互聯(lián)網(wǎng)精準營銷運營策略案例：開封旅游推廣實際示例：第47頁，共62頁。意向用戶消費用戶潛在用戶需求用戶口碑傳播，再次提升品牌服務、引導客戶，提升體驗線路推薦，旅游品牌曝光互動，傳播開封歷史人文達成轉換意向客戶消費客戶潛在客戶需求客戶互聯(lián)網(wǎng)精準營銷運營策略案例：開封旅游推廣金字塔搜索：尋找用戶，精準互動第48頁，共62頁。潛在用戶品牌宣傳口碑擴散需求用戶建立關系互動轉化意向用戶引導體驗產(chǎn)品使用消費用戶感情維系傳播口碑精準搜索對話與互動營銷推廣互聯(lián)網(wǎng)精準

15、營銷運營策略案例：開封旅游推廣針對不同的目標人群一對一精準互動第49頁，共62頁。類同呼叫中心外包，隨著互聯(lián)網(wǎng)營銷外包業(yè)務的普及，不久將來必然會出現(xiàn)大型互聯(lián)網(wǎng)營銷的專業(yè)公司、集團以及集聚地第50頁，共62頁。理性的冒險：貴州惠水百鳥河數(shù)字小鎮(zhèn)-競爭優(yōu)勢競爭優(yōu)勢互聯(lián)網(wǎng)營銷剛性需求互聯(lián)網(wǎng)營銷還沒有壟斷企業(yè)出現(xiàn)海量勞動力通過教育集聚2014/15/16達到1K/2.5K/5K高素質(zhì)勞動力的訓練培養(yǎng)零污染的生態(tài)生活環(huán)境領導的高度重視、政府投資和政策高度吻合大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)營銷工具平臺的集聚目標：大規(guī)模的、訓練有素、嚴格管理的勞動力成本為市場的50%或更低。第51頁，共62頁。大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)工具平臺集聚理性的

16、冒險：百鳥河數(shù)字小鎮(zhèn)-工具平臺第52頁，共62頁。大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)營銷集聚地貴州惠水百鳥河數(shù)字小鎮(zhèn)目前已確定入園及意向入園企業(yè)20余家：理性的冒險：百鳥河數(shù)字小鎮(zhèn)-入園企業(yè)第53頁，共62頁。理性的冒險：貴州惠水百鳥河數(shù)字小鎮(zhèn)-奠基典禮10月15日，貴州惠水百鳥河數(shù)字小鎮(zhèn)奠基暨大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)營銷項目簽約儀式。貴州省委書記趙克志、省政協(xié)主席王富玉出席，并與臺灣威盛電子股份有限公司董事長、HTC集團董事長王雪紅及臺灣威盛電子總經(jīng)理陳文琦夫婦一行舉行座談。在奠基現(xiàn)場，趙克志、王富玉一行認真聽取惠水縣關于百鳥河數(shù)字小鎮(zhèn)規(guī)劃建設情匯報，并為HTC大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)營銷中心培土奠基。奠基現(xiàn)場，趙克志、王富玉一行為HT

17、C大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)營銷中心培土奠基第54頁，共62頁。4. 未來暢想曲第55頁，共62頁。運用大數(shù)據(jù)技術，已經(jīng)涌現(xiàn)無數(shù)成功的預測2009年，谷歌推出“流感趨勢預測“項目，在甲型H1N1流感暴發(fā)的幾周前，“谷歌流感趨勢”成功預測了流感在美國境內(nèi)的傳播，其分析結果甚至具體到特定的地區(qū)和州，并且非常及時，令公共衛(wèi)生官員備感震驚。2014年，百度大數(shù)據(jù)預測團隊通過對海量賽事信息的挖掘和分析，對2014年巴西世界杯全部64場比賽的勝負結果,以及冠軍和黑馬進行預測。無論是四分之一決賽還是16強淘汰賽，百度預測結果準確率都達到100%，甚至比高盛和谷歌的精準度還要高出很多。美國EarthRisk公司是天氣預報方

18、面的“預測帝”，該公司利用大數(shù)據(jù)對未來天氣情況作出預報，它采用的預測模型可基于 820 億次計算以及 60 年的氣象歷史數(shù)據(jù)，最長可提前 40 天生成冷熱天氣概率。傳統(tǒng)主觀預測模型在EarthRisk面前簡直是弱爆了。第56頁，共62頁。“洞察計劃”美國隊長2科幻影片美國情報機構一直在九家美國互聯(lián)網(wǎng)公司中進行數(shù)據(jù)挖掘工作，從音頻、視頻、圖片、郵件、文檔以及連接信息中分析個人的聯(lián)系方式與行動。10類監(jiān)控：信息電郵，即時消息，視頻，照片，存儲數(shù)據(jù)，語音聊天，文件傳輸，視頻會議，登錄時間，社交網(wǎng)絡資料的細節(jié)。2個秘密監(jiān)視項目：1. 監(jiān)視、監(jiān)聽民眾電話的通話記錄2. 監(jiān)視民眾的網(wǎng)絡活動洞察計劃所做的延

19、伸就是預測出潛在的危險人物并利用強大武力將這些人在造成社會危害之前給扼殺第57頁，共62頁。亞馬遜預期遞送新專利 用大數(shù)據(jù)預測用戶需求亞馬遜于去年12月獲得“預期遞送”新專利，使該公司甚至能在客戶點擊“購買”之前就開始遞送商品?？紤]顧客過往的訂單、產(chǎn)品搜索、愿望清單、購物車的內(nèi)容、退貨、甚至顧客的鼠標游標停留在某件商品的時長。智能預測，即技術和消費企業(yè)樂于對消費者需求進行預測，甚至在消費者采取某種行動之前就做出預測。冰箱可以告訴用戶什么時候該買牛奶了。智能電視可預測為用戶錄制什么節(jié)目。第58頁，共62頁。智能聊天機器人風靡網(wǎng)絡的“小黃雞”智能聊天正在逐漸成熟，終有一天會取代普通的人工聊天。第59頁，共62頁。谷歌人工智能大師:未來的機器將比人類更聰明人工智能專家科威爾Ray-Kurzweil微軟創(chuàng)始人蓋茨曾經(jīng)稱他是“我知道在預測人工智能上最厲害的人”科威爾預測，到了2045年，全世界的電腦的處理能力，將比地球上所有的人腦加起來，還要強大十億倍?？仆柲壳暗囊粋€使命，是幫助提升谷歌網(wǎng)絡搜索引擎的智能性，從而能夠識別人類的語言搜索。第60頁，共62頁。今天是大數(shù)據(jù)的時代未來更是大數(shù)據(jù)的時代抓緊時代的潮流讓呼叫中心站在大數(shù)據(jù)的肩膀上開啟大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)服務與營銷第61頁，共62頁。樹立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識。8月-228月-22Friday