城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)課件

1、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理第1頁，共55頁。目錄第1章第2章城市軌道交通服務(wù)概述城市軌道交通服務(wù)需求與細(xì)分第3章第4章第5章第6章第7章第8章第9章城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救城市軌道交通應(yīng)急服務(wù)及處理城市軌道交通服務(wù)禮儀第2頁，共55頁。第三章城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)第一節(jié) 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)概念第二節(jié) 城市軌道交通服務(wù)理念及品牌設(shè)計(jì)第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)第四節(jié) 城市軌道交通流程設(shè)計(jì)包第五節(jié) 城市軌道交通服務(wù)公關(guān)方案設(shè)計(jì)第3頁，共55頁。第一節(jié) 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)概述一、城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)的概念及特點(diǎn)二、城

2、市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)影響因素三、城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容及步驟第4頁，共55頁。第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)一、服務(wù)設(shè)計(jì)概念及特點(diǎn)1、服務(wù)設(shè)計(jì)概念城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)是在以市場需求為導(dǎo)向，以企業(yè)服務(wù)理念和運(yùn)營目標(biāo)為指導(dǎo)的前提下，對服務(wù)運(yùn)營管理做出的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，其核心是完整的服務(wù)包與服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。第5頁，共55頁。第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)具體內(nèi)容如下：設(shè)計(jì)的內(nèi)容解決的問題服務(wù)產(chǎn)品的類型、規(guī)模以及質(zhì)量特性運(yùn)輸服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)的具體服務(wù)流程和服務(wù)方法向乘客提供什么服務(wù)怎樣向乘客提供服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品怎樣更快更好地得到社會認(rèn)可服務(wù)產(chǎn)品的社會推廣方案第6頁，共55頁。第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)2、服

3、務(wù)設(shè)計(jì)特點(diǎn)（1）從服務(wù)的生產(chǎn)過程特點(diǎn)看，應(yīng)該著重強(qiáng)調(diào)前臺服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與流程化，提高前臺服務(wù)人員的服務(wù)理念。（2）從提供服務(wù)的需求與供給看，要依據(jù)客流需求特點(diǎn)，充分考慮客流高峰時(shí)期的服務(wù)需求量及服務(wù)設(shè)備利用率，在一定程度上達(dá)到供需的平衡。第7頁，共55頁。第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)（3）從服務(wù)提供方法看，在進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)要注重服務(wù)質(zhì)量在不同地點(diǎn)的一致性和連貫性。（4）從與其他交通方式的關(guān)系看，在考慮發(fā)揮軌道交通服務(wù)優(yōu)勢的同時(shí)，要注重與其他交通方式的銜接，使城市軌道交通在與其他交通方式競爭協(xié)作中取得共同的發(fā)展。第8頁，共55頁。二、服務(wù)設(shè)計(jì)影響因素1與客流特點(diǎn)相關(guān)的影響因素（1）乘客出行心理

4、工作客流和生活客流等（2）客流的時(shí)間變化規(guī)律客流量隨季節(jié)、節(jié)假日、工作日、一日內(nèi)的時(shí)間段變化等2與企業(yè)特點(diǎn)相關(guān)的影響因素（1）經(jīng)營理念以服務(wù)乘客為中心，注重和關(guān)心乘客的需求和感受（2）服務(wù)能力人力、物力、財(cái)力三個(gè)方面第9頁，共55頁。第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)3.與城市軌道交通企業(yè)相關(guān)的環(huán)境因素(1)宏觀環(huán)境宏觀環(huán)境因素包括人口、政治、法律、經(jīng)濟(jì)、文化等。呈現(xiàn)兩個(gè)特點(diǎn)： 地方政府越來越重視發(fā)展城市軌道交通 乘客運(yùn)輸需求持續(xù)攀升（2）行業(yè)競爭環(huán)境城市公共交通客運(yùn)市場競爭加劇、協(xié)作加強(qiáng)。 各種城市公共交通方式之間展開了激烈的競爭 各種運(yùn)輸方式之間的協(xié)作也在加強(qiáng)第10頁，共55頁。三、服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容

5、及步驟1、服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容（1）服務(wù)理念及品牌服務(wù)理念是服務(wù)產(chǎn)品的核心和指導(dǎo)思想，服務(wù)理念與城市軌道交通企業(yè)屬性特點(diǎn)、經(jīng)營理念等因素相關(guān)。（2）服務(wù)包服務(wù)包是指向乘客提供的以服務(wù)為主導(dǎo)的一系列產(chǎn)品要素和服務(wù)要素的組合。（3）服務(wù)提供過程或流程城市軌道交通服務(wù)的提供過程（流程）設(shè)計(jì)就是設(shè)計(jì)“怎樣向乘客提供服務(wù)”。（4）服務(wù)產(chǎn)品公關(guān)策劃針對目標(biāo)市場和消費(fèi)需求特點(diǎn)采取的服務(wù)產(chǎn)品“包裝、宣傳”等市場推廣方案的設(shè)計(jì)第11頁，共55頁。2、服務(wù)設(shè)計(jì)步驟（1）市場需求調(diào)查階段在客運(yùn)市場調(diào)查研究的基礎(chǔ)上獲得的，包括對乘客普通需求特殊需求和隱含需求。（2）服務(wù)理念確定階段該項(xiàng)服務(wù)的市場定位和目標(biāo)市場，是基于目標(biāo)市場

6、需求的交通服務(wù)設(shè)計(jì)的思想（3）設(shè)計(jì)方案的形成階段對服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容的初步規(guī)劃和安排，包括服務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)包、服務(wù)提供系統(tǒng)（服務(wù)流程和方法）和服務(wù)的改善性設(shè)計(jì)四項(xiàng)內(nèi)容。第12頁，共55頁。第二節(jié) 城市軌道交通服務(wù)理念及品牌設(shè)計(jì)一、城市軌道交通服務(wù)理念二、城市軌道交通服務(wù)品牌第13頁，共55頁。一、服務(wù)理念1、服務(wù)理念設(shè)計(jì) 服務(wù)理念是針對運(yùn)輸企業(yè)一次性服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)而言， 也就是該產(chǎn)品是如何與市場需求相適應(yīng)，其突出特點(diǎn)是什么（1）服務(wù)理念的產(chǎn)生服務(wù)理念的產(chǎn)生服務(wù)組織的外部渠道服務(wù)組織的內(nèi)部渠道顧客競爭對手員工、特別是一線服務(wù)者產(chǎn)品研制發(fā)展 部門第14頁，共55頁。第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)（2）服

7、務(wù)理念的形成服務(wù)理念形成，被采用第15頁，共55頁。2、城市軌道交通服務(wù)理念“以人為本”的服務(wù)理念宏觀城市軌道交通自身技術(shù)優(yōu)勢城市交通需求發(fā)展趨勢體現(xiàn)在為乘客提供微觀舒適的車內(nèi)環(huán)境熱情的服務(wù)明了的進(jìn)出站指引良好的候車條件正確及時(shí)的行車信息服務(wù)方便的換乘車系統(tǒng)合理的票價(jià)等第16頁，共55頁。第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)二、服務(wù)品牌1、服務(wù)品牌內(nèi)涵（1）基本內(nèi)涵個(gè)性用戶品牌利益文化屬性價(jià)值第17頁，共55頁。第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)（2）特殊內(nèi)涵由于運(yùn)輸?shù)奶厥庑?，使得城市軌道交通服?wù)品牌對具有以下幾項(xiàng)實(shí)際內(nèi)涵：是其綜合質(zhì)量的標(biāo)志體現(xiàn)在服務(wù)的全過程注重系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性第18頁，共55頁。第三章 城

8、市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)2、服務(wù)品牌功能（1）對乘客的益處1）服務(wù)品牌代表為乘客提供的運(yùn)輸服務(wù)的一定的質(zhì)量和特色，便于 乘客的快速做出購買決策，簡化購買行為。2）服務(wù)品牌可以提供一定的質(zhì)量保證，降低購買風(fēng)險(xiǎn)。（2）對城市軌道交通企業(yè)的益處1）有利于樹立城市軌道交通企業(yè)形象，贏得公眾支持2）減少價(jià)格比較，擴(kuò)大贏利空間3）有利于吸引人才第19頁，共55頁。第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)3、服務(wù)品牌要素及選擇服務(wù)品牌要素指那些用以識別和區(qū)分品牌的標(biāo)志性設(shè)計(jì)，包括品牌名稱、標(biāo)志、廣告語、廣告曲、象征物和包裝等品牌要素選擇應(yīng)考慮的問題：1）可記性2）顯著性3）適應(yīng)性4）含意性5）靈活性天津地鐵標(biāo)志第20頁，共5

9、5頁。4、品牌設(shè)計(jì)（1）品牌名稱的選擇 基本法則有：1）品牌命名要易讀、易記。如重慶輕軌“CRT”是英語“重慶軌道 交通（Chongqing Rail Transit）”的縮寫2）品牌命名要有特色，增強(qiáng)品牌的可記性。如“京港地鐵”（2）品牌標(biāo)志的選擇1）品牌標(biāo)志與品牌名字相結(jié)合，如上海地鐵logo2）品牌標(biāo)志力求簡單明了，如南京地鐵logo3）品牌標(biāo)志應(yīng)力求突出特色上海地鐵標(biāo)志南京地鐵標(biāo)志第21頁，共55頁。第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)（3）品牌廣告要素的選擇1）廣告語 利用品牌名稱設(shè)計(jì)廣告語，同時(shí)可圍繞服務(wù)產(chǎn)品的核心價(jià)值及乘 客的心理需要進(jìn)行設(shè)計(jì) 如南京地鐵的廣告語“馳騁人文，身心直達(dá)”，巧

10、妙地將“快速 、高效”等特點(diǎn)傳遞給乘客，同時(shí)表達(dá)了文明、舒適的服務(wù)理念 。2）廣告曲廣告曲往往能巧妙而有趣地重復(fù)品牌名稱，增加消費(fèi)者接觸品牌的頻率。但難度較大，因此應(yīng)用較少。第22頁，共55頁。第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)5、案例-京港地鐵（1）“以人為本，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，務(wù)實(shí)進(jìn)取，追求卓越”的服務(wù)理念（2） 京港地鐵服務(wù)品牌標(biāo)志（3） 服務(wù)品牌宣傳推廣（4） 服務(wù)品牌管理方面第23頁，共55頁。第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)包設(shè)計(jì)一、城市軌道交通服務(wù)包概述二、城市軌道交通服務(wù)包設(shè)計(jì)第24頁，共55頁。第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)一、服務(wù)包概述1服務(wù)包含義 服務(wù)包是指在某種環(huán)境下為人們提供的一系列無形服務(wù)

11、與有形物品的組合。 服務(wù)包實(shí)質(zhì)上是服務(wù)產(chǎn)品概念的發(fā)展，它秉承了 “服務(wù)體驗(yàn)”等內(nèi)容，闡明了組成服務(wù)的各種要素。第25頁，共55頁。第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)2、服務(wù)包模型（1）按服務(wù)要素的有形性構(gòu)建車站有形要素有形要素列車有形要素城市軌道交通服務(wù)無形要素服務(wù)人員有形要素核心服務(wù)輔助服務(wù)經(jīng)營服務(wù)第26頁，共55頁。第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)（2）按服務(wù)生產(chǎn)環(huán)節(jié)構(gòu)建咨詢出行前服務(wù)買票車站服務(wù)城市軌道交通服務(wù)出行中服務(wù)廣播服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)投訴處理出行后服務(wù).第27頁，共55頁。第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)3、服務(wù)包設(shè)計(jì)原則（1）滿足乘客需求（2）突出核心服務(wù)的作用（3）注意有形要素與無形要素的搭配（

12、4）加大“心理利益”的比例（5）充分發(fā)揮先進(jìn)技術(shù)的功能第28頁，共55頁。二、服務(wù)包設(shè)計(jì)1核心服務(wù)設(shè)計(jì)（1）開行方案 是軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營組織的基礎(chǔ)工作，它包括客流計(jì)劃、列車運(yùn) 行組織方式、行車計(jì)劃、車輛配備計(jì)劃、人員安排計(jì)劃以及列車 交路計(jì)劃等。（2）列車運(yùn)行圖是軌道交通行車組織工作的綜合性計(jì)劃，它規(guī)定了各次列車占用區(qū)間的順序和時(shí)間、列車在各個(gè)車站的到發(fā)及通過時(shí)刻、區(qū)間運(yùn)行時(shí)分、停站時(shí)分、設(shè)備保養(yǎng)維修時(shí)間和駕駛員作息時(shí)間等。編制列車運(yùn)行圖時(shí)應(yīng)考慮以下問題： 1）合理地使用車輛 2）考慮客流差異 3）方便乘客（3）客票是軌道交通核心服務(wù)設(shè)計(jì)中體現(xiàn)營銷策略最多的內(nèi)容第29頁，共55頁。第三章 城市

13、軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)2輔助服務(wù)及經(jīng)營服務(wù)設(shè)計(jì)（1）城市軌道交通輔助服務(wù) 輔助服務(wù)是向乘客提供的用以滿足出行基本需求的服務(wù)，包括信 息、導(dǎo)向、衛(wèi)生、安全等，是包含在票價(jià)之內(nèi)的服務(wù)。 其設(shè)計(jì)要求如下： 1）連貫性 2）標(biāo)準(zhǔn)化 3）高效率（2）城市軌道交通經(jīng)營服務(wù) 除了輔助服務(wù)外，還有很多既能滿足乘客多樣化需求又能為運(yùn)輸 企業(yè)帶來額外收益的服務(wù)，主要包括餐飲，報(bào)刊和零售等需要乘 客額外付費(fèi)才能獲得的經(jīng)營服務(wù)。 其設(shè)計(jì)要求如下： 1）個(gè)性化 2）盈利性第30頁，共55頁。3.服務(wù)有形展示設(shè)計(jì)（1）車站服務(wù)有形展示的設(shè)計(jì) 1）車站外觀的設(shè)計(jì)展示 既要考慮滿足乘客出行需求，也要考慮整體形象，結(jié)合 所處的地理位

14、置、文化背景，展示車站特色廣州地鐵-廣佛線地鐵站香港地鐵-迪士尼站站臺第31頁，共55頁。 2）信息的展示 揭示牌、雙語平面引導(dǎo)系統(tǒng)、電子顯示屏等 上海軌道交通信香港地鐵站多種信息顯示 息顯示圖（部分）第32頁，共55頁。 3）現(xiàn)代化服務(wù)手段的展示 自動(dòng)售票機(jī)售票、進(jìn)出站閘機(jī)、危險(xiǎn)品檢查儀等 4）文化氛圍的展示 車站內(nèi)可增加綠化布置、播放音樂，展示良好的企業(yè)文化 5）員工素質(zhì)的展示 端莊的儀容、大方的儀表、得體的儀態(tài)上海地鐵-七寶站站廳上海地鐵-桂林路站站廳第33頁，共55頁。（2）列車服務(wù)有形展示的設(shè)計(jì) 1）列車外觀的設(shè)計(jì) 注意符合整體特點(diǎn)，與車站的設(shè)計(jì)較好融合香港地鐵-迪士尼專線列車第34

15、頁，共55頁。 2）內(nèi)部環(huán)境的設(shè)計(jì) 整潔、方便實(shí)用、和諧美觀上海地鐵9號線車廂內(nèi)部第35頁，共55頁。第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)流程設(shè)計(jì)一、服務(wù)流程設(shè)計(jì)概念及分類二、城市軌道交通服務(wù)藍(lán)圖三、城市軌道交通服務(wù)過程流程圖第36頁，共55頁。一、服務(wù)流程設(shè)計(jì)概念及分類1服務(wù)流程設(shè)計(jì)概念 服務(wù)流程就是交通服務(wù)提供過程的具體方案。 廣義的服務(wù)流程就是一個(gè)完整的服務(wù)系統(tǒng) 狹義的服務(wù)流程實(shí)質(zhì)上就是服務(wù)過程的分解細(xì)化 綜上，服務(wù)流程設(shè)計(jì)是對服務(wù)包所包含各要素提供順 序的設(shè)計(jì)，包括對提供服務(wù)的整個(gè)過程和完成這個(gè)過 程所需要的各項(xiàng)組合方式的設(shè)計(jì)過程。第37頁，共55頁。2服務(wù)流程設(shè)計(jì)分類 （1）按照服務(wù)流程的類型劃

16、分 廣義的服務(wù)流程設(shè)計(jì)即服務(wù)流程總體設(shè)計(jì)，是從整個(gè)服 務(wù)提供系統(tǒng)的總體出發(fā) 狹義的服務(wù)流程設(shè)計(jì)是對一項(xiàng)具體服務(wù)過程按照時(shí)間或 業(yè)務(wù)順序進(jìn)行分解細(xì)化 （2）按照服務(wù)的類型劃分 按服務(wù)差異化程度分 標(biāo)準(zhǔn)化 個(gè)性化 按服務(wù)接觸程度分 直接接觸 間接接觸 無接觸第38頁，共55頁。二、服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖是從企業(yè)角度對服務(wù)系統(tǒng)的描述 1城市軌道交通服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)建步驟（1）識別所要建立服務(wù)藍(lán)圖的服務(wù)過程（2）從乘客的角度用流程圖的形式來表示服務(wù)過程（3）用圖形表達(dá)前后臺服務(wù)人員的行為（4）用圖形表達(dá)企業(yè)的內(nèi)部支持活動(dòng)。（5）在每一個(gè)乘客行動(dòng)步驟中加入服務(wù)證據(jù)。 2城市軌道交通服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)成 服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)理念源自

17、于系統(tǒng)分析方法和工程設(shè)計(jì)。第39頁，共55頁。離開城市軌道交通服務(wù)藍(lán)圖公交一卡通離開NN窗口人工服務(wù)期望的 形成 購買軌道交通 服務(wù) 嗎？Y安檢購票 售票機(jī)（含兌零）檢票進(jìn)站、乘車、檢票 出站評估服務(wù)Y再次出行乘客行為互動(dòng)分界線前臺員工 行為提供出行過程 中各項(xiàng)服務(wù)提供旅行后補(bǔ)救 服務(wù)可視部分線后臺員工 行為提供技術(shù)支持提供服務(wù)過程在技術(shù)上的 支持提供技術(shù)支持管理實(shí)施線管理者行 為公關(guān)宣傳方案營銷宣傳方案服務(wù)設(shè)計(jì)方案的制定 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定 管理政策制定 各部門關(guān)系的協(xié)調(diào)補(bǔ)救和應(yīng)急方案及標(biāo)準(zhǔn) 的制定第40頁，共55頁。三、服務(wù)過程流程圖服務(wù)流程是從顧客角度對服務(wù)系統(tǒng)的描述。 城市軌道交通客運(yùn)組織

18、流程根據(jù)進(jìn)站和出站客流流向的不 同，可具體分解為以下具體作業(yè)流程 1乘客進(jìn)站流程公交一卡通安檢、進(jìn)站兌零購單程票檢票候車乘車進(jìn)站客流流程圖第41頁，共55頁。第42頁，共55頁。第43頁，共55頁。第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)2乘客出站流程：第44頁，共55頁。第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)3換乘流程 流程的快速、便捷是最主要的原則 要點(diǎn)：車站設(shè)計(jì)及銜接布局，引導(dǎo)指示方向，通道照明，地下通 道通風(fēng)及運(yùn)輸組織4乘車流程 要求列車運(yùn)行平穩(wěn)，車內(nèi)不擁擠，整潔舒適，且能隨時(shí)了解列車 的運(yùn)行情況以及到站信息等第45頁，共55頁。第五節(jié) 城市軌道交通服務(wù)公關(guān)方案設(shè)計(jì)一、服務(wù)公關(guān)策劃二、城市軌道交通服務(wù)公關(guān)方案設(shè)計(jì)第46頁，共55頁。第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)一、服務(wù)公關(guān)策劃 公關(guān)策劃是指針對企業(yè)、產(chǎn)品和品牌進(jìn)行形象設(shè)計(jì)， 并向社會推廣的整