淺談形體語言在酒店服務(wù)中的運(yùn)用

1、 學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 PAGE PAGE 202014屆本科生畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 存檔編號：湖北文理學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）論文題目 淺談形體語言在酒店服務(wù)中的運(yùn)用 系 （院） 管理學(xué)院 專 業(yè) 旅游管理 班 級 1011 學(xué) 生 指導(dǎo)教師 2014年5月20日淺談形體語言在酒店服務(wù)中的運(yùn)用摘要 ：酒店的利益并不僅僅來源于商務(wù)禮儀，但是商務(wù)禮儀是給酒店帶來利益的重要原因，而這種商務(wù)禮儀，主要就是指酒店員工在服務(wù)中用形體語言表現(xiàn)出來的一些對客人的尊重和體貼。當(dāng)前，酒店業(yè)的競爭實(shí)質(zhì)就是酒店服務(wù)質(zhì)量的競爭。一個(gè)酒店的生存與發(fā)展靠的是向賓客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在酒店硬件設(shè)施相同的情況下，影響酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主

2、要因素是服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度。而形體語言正是這種服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度的有形化呈現(xiàn)。所以本文通過對于形體語言內(nèi)涵的陳述、形體語言的形式以及它的實(shí)際運(yùn)用及面臨的問題作了研究，從而可以對酒店形體語言的應(yīng)用有積極的意義，并為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)利益。關(guān)鍵詞：形體語言；酒店；服務(wù)；運(yùn)用 Discussion on Application ofbody languagein the hotel servicesAbstract：The interests of the hotelandnot only from thebusiness etiquette，business etiquette，butis an

3、important reasonfor the benefit ofthe hotel，and this kind ofbusiness etiquette，mainly refers tosomeguests of the respect andcaringstaffby body languagesignalsin service.At presen.At present，the competitionof the hotel industry isthe competition ofhotel servicequality.Ahotels survival and development

4、byoffering a full rangeof quality servicestoguests.In thehotel facilitiesunder the same conditions，the main factors affecting thequalityofhotelserviceisthe service consciousnessand service attitude.The bodylanguage is thetangibletheservice consciousnessand service attitudeof thepresent.Sothrough the

5、body languagemeaningrepresentations，body languageform andpracticeitand problemsare studied，whichcan havepositive significance to theapplication ofhotelof body language，and createmore economic benefitsfor the hotel.Key words: Body Language;Hotel Service;Application目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc

6、200624660 一、相關(guān)文獻(xiàn)綜述1 HYPERLINK l _Toc200624661 （一）問題的提出1 HYPERLINK l _Toc200624662 （二）國內(nèi)外研究狀況和發(fā)展趨勢1 HYPERLINK l _Toc200624663 （三）本文結(jié)構(gòu)安排3 HYPERLINK l _Toc200624664 二、形體語言的內(nèi)涵及形式3 HYPERLINK l _Toc200624665 （一）形體語言的內(nèi)涵3 HYPERLINK l _Toc200624666 （二）形體語言的形式3 HYPERLINK l _Toc200624667 1、體態(tài)語4 HYPERLINK l _To

7、c200624668 2、手勢語4 HYPERLINK l _Toc200624669 3、眼神語5 HYPERLINK l _Toc200624670 4、表情語6 HYPERLINK l _Toc200624671 三、形體語言在酒店中的具體運(yùn)用7 HYPERLINK l _Toc200624672 （一）體態(tài)語在酒店服務(wù)中的運(yùn)用7 HYPERLINK l _Toc200624673 （二）手勢語在酒店服務(wù)中的運(yùn)用7 HYPERLINK l _Toc200624677 （三）眼神語在酒店服務(wù)中的運(yùn)用7 HYPERLINK l _Toc200624680 （四）表情語在酒店服務(wù)中的運(yùn)用8 H

8、YPERLINK l _Toc200624682 四、形體語言在酒店服務(wù)中存在的問題以及解決方法8 HYPERLINK l _Toc200624683 （一）酒店服務(wù)中形體語言運(yùn)用常見的問題8 HYPERLINK l _Toc200624684 （二）對于這些問題的一些相關(guān)的解決措施9一、相關(guān)文獻(xiàn)綜述（一）問題的提出 語言是人類發(fā)展過程中形成的一種對外表達(dá)自己觀點(diǎn)的一種信息傳遞介質(zhì)，它的本質(zhì)功能就是互相傳遞信息，但是有聲語言的形成與發(fā)展是一個(gè)漫長的過程，具有歷史性。顯然在有聲語言出現(xiàn)之前，人類就有了交流，這個(gè)時(shí)期人類就只能依靠肢體動(dòng)作及表情等等來表達(dá)他們的觀點(diǎn)與想法。所以說，形體語言比有聲語言

9、的出現(xiàn)更為久遠(yuǎn)，更加能深刻、真實(shí)、直接的表現(xiàn)出人們的真實(shí)想法。形體動(dòng)作包含著豐富的含義,生活中形體語言往往是有聲語言表達(dá)的補(bǔ)充。如:手勢、姿勢、觸摸、眼神及臉部的表情,重要的是某些語言無法表達(dá)的思想感情、人物關(guān)系,卻可以用人體姿態(tài)動(dòng)作精妙而清楚地表達(dá)出來?？梢哉f形體語言是通過肢體動(dòng)作的節(jié)奏,透過律動(dòng)的空間來表達(dá)和塑造不同人物的特征、思想感情的一種行動(dòng)技巧,是集視覺、聽覺、嗅覺、觸覺為一體,能全方位地作用于人的多種器官,利用形體語言的敘述和構(gòu)建,盡情地溝通著身體與靈魂、感情與智慧之間的聯(lián)系、感知與認(rèn)識來體現(xiàn)人性本質(zhì)。既然形體語言這么重要，那么對形體語言的研究及具體應(yīng)用就成了迫不及待的問題。（二）

10、國內(nèi)外研究狀況和發(fā)展趨勢自從改革開放后，中國經(jīng)濟(jì)就一步步走上正軌，尤其是近年來隨著中國與世界的一步步接軌，中國的第三產(chǎn)業(yè)的崛起已成為必然的結(jié)果，而在第三產(chǎn)業(yè)中，酒店、旅游等服務(wù)業(yè)都會大量運(yùn)用到形體語言，它在對客溝通和提高服務(wù)質(zhì)量方面都有非常重要的意義，所以有大量國內(nèi)外學(xué)者對此做了深入的研究。種種研究結(jié)果都表明，形體語言在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用是廣泛而異常重要的。目前，國內(nèi)外學(xué)者對于形體語言的研究已經(jīng)越來越深入與廣泛，在生活中以及多個(gè)專業(yè)領(lǐng)域來探討了它的功能與效用。比如對于形體語言的運(yùn)用與教學(xué)質(zhì)量提高的研究，例如姚霞老師在形體語言在英語課堂教學(xué)中的運(yùn)用一文中認(rèn)為教學(xué)中運(yùn)用形體語言能夠活躍課堂教學(xué)氛圍，緩

11、解教學(xué)的緊張氣氛，增強(qiáng)學(xué)生的情感體驗(yàn)，提高課堂教學(xué)的有效性；形體語言對于藝術(shù)演出也有它無可比擬的作用，浙江藝術(shù)職業(yè)學(xué)院戲劇系一級導(dǎo)演俞珍珠在戲曲形體表現(xiàn)語匯程式解析一文中通過對戲劇表演中的一些程式的解析，表現(xiàn)出了形體語言對于戲劇表演的重要性；上海戲劇學(xué)院的李莉老師通過把形體語言運(yùn)用到最后的戰(zhàn)役這部MV里面的實(shí)踐，認(rèn)為形體語言對于要表現(xiàn)從生命根源產(chǎn)生出來的欲求應(yīng)更為強(qiáng)烈，并且它還具有很多創(chuàng)新發(fā)展的空間；形體語言還在商業(yè)談判中有它的應(yīng)用價(jià)值，朱凌志在店員要善用形體語言一文中認(rèn)為經(jīng)營藥品就是經(jīng)營與顧客的關(guān)系。因此，店員要說話禮貌得體，語速適中，語音清晰。店員的一舉一動(dòng)，哪怕只是細(xì)微的一個(gè)動(dòng)作，瞬間的

12、表情變化，也可能影響顧客的情緒，改變顧客對企業(yè)的印象。甚至是通過形體語言與行為心理學(xué)的結(jié)合，對人的心理做出判斷來運(yùn)用于刑偵破案以及日常生活中的與人交往。當(dāng)然，對于形體語言在服務(wù)業(yè)中的運(yùn)用，許多學(xué)者也做了大量研究。李小兵在酒店服務(wù)的有形化策略中就強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員以及服務(wù)水平的展示，而這種展示就包含了形體語言的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，尤其在前臺、餐飲、保安等部門顯得尤為重要。衡水科技工程學(xué)校的楊金云老師也在酒店服務(wù)語言淺析中強(qiáng)調(diào)了提高酒店服務(wù)無聲語言的重要性。他認(rèn)為在服務(wù)中，人的肢體動(dòng)作、面部表情，服飾等都可以起到表達(dá)情感、交流思想的作用。黑龍江生態(tài)工程職業(yè)學(xué)院的馮霞老師在酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)語言能力的培養(yǎng)一文中在

13、論述形體語言的部分，分別分析了表情語言、動(dòng)作語言、手勢語言、體態(tài)語言的實(shí)際運(yùn)用以及重要性。認(rèn)為如果在服務(wù)交際中忽略了形體語言的選擇和運(yùn)用，或兩者配合得不好，造成聲、情、意、行脫節(jié)，不僅會直接影響有聲語言的表達(dá)效果，而且還會給客人留下不好的印象，有損于服務(wù)員及企業(yè)形象。天津海運(yùn)職業(yè)學(xué)院的李肖楠老師在論有效溝通在酒店對客服務(wù)中的應(yīng)用一文中，她提出善于觀察顧客的身體語言。她認(rèn)為顧客不會輕易說出他們的感受。酒店服務(wù)人員只有善于觀察，長期積累，才能正確接收到顧客的無聲信息，通過顧客的身體語言，酒店服務(wù)人員要感受到各種情緒的變化，并一一對應(yīng)地提供適當(dāng)?shù)姆?wù)；有時(shí)，即使不明白客人的意思，以一個(gè)積極、關(guān)注的態(tài)

14、度去對待也是非常重要的。在國外，更有很多多形體語言的研究成果，艾伯特梅瑞賓發(fā)現(xiàn),“在一條信息傳遞的全部效果中,只有38%的信息是有聲的,包括音調(diào)、變音和其他聲響, 7%的信息是語言只是詞,而55%的信號是無聲的。伯德惠斯特提供了類似統(tǒng)計(jì),每人每天平均只用1011分鐘的時(shí)間談話,平均每句話只占2. 5秒,人們面對面交談時(shí),其有聲部分低于35%,而65%的交際信號是無聲的。”經(jīng)研究證明,人的各類感覺器官信息吸收率分別為:視覺83%,聽覺11%,嗅覺35%,觸覺1. 5%,味覺1%?？偟膩砜矗藗儗τ谛误w語言的認(rèn)識越來越深刻，運(yùn)用的也越來越廣泛。他們的研究中對于形體語言的應(yīng)用有探索取得了很大的成果，

15、但是也存在一些問題。比如說形體語言在酒店服務(wù)業(yè)中的運(yùn)用方式并不具體，并且對這方面的研究也有所欠缺。并沒有系統(tǒng)的指出形體語言在酒店服務(wù)中的該有的完整體系，并且對于其中存在的許多問題也并沒有做出有效的解決方案和措施，這些都是我們今后研究需要改進(jìn)的地方。這些都需要我們在以后的研究中注意的，以便于形體語言的運(yùn)用對酒店的發(fā)展產(chǎn)生更加積極地作用。（三）本文結(jié)構(gòu)安排本文結(jié)構(gòu)如下：首先，指出了形體語言的內(nèi)涵和它的幾種形式；其次，分析形體語言在酒店中的具體運(yùn)用；最后，指出形體語言在酒店運(yùn)用中存在的一些問題并提出解決這些問題的措施。二、形體語言的內(nèi)涵及形式（一）形體語言的內(nèi)涵 形體動(dòng)作包含著豐富的含義,生活中形體

16、語言往往是語言表達(dá)的補(bǔ)充。如:手勢、姿勢、觸摸、眼神及臉部的表情,重要的是某些語言無法表達(dá)的思想感情、人物關(guān)系,卻可以用人體姿態(tài)動(dòng)作精妙而清楚地表達(dá)出來。有時(shí)形體動(dòng)作的發(fā)出是自然而潛意識的，它真實(shí)地反映這一個(gè)人的內(nèi)心世界。它也許可以由能展現(xiàn)在人們面前的任何一個(gè)身體部位發(fā)出，如頭部的動(dòng)作，面部表情，目光，手勢，坐姿，行姿，或是整個(gè)身體的形態(tài)，它可以是動(dòng)態(tài)也可以是靜態(tài)。總而言之，所謂形體語言，就是我們通過站立、行走和說話的姿勢、表情向客人傳遞信息、表達(dá)思想、交流感情，產(chǎn)生相關(guān)效果的一種工作手段。（二）形體語言的形式 在人類發(fā)展的漫長過程中，人們的形體語言也是隨著人類文明的發(fā)展不斷發(fā)展變化的。在變化

17、的過程中也形成了多種形式，然而隨著新的文明誕生,身體也跟著產(chǎn)生新的語言。比如在中國,人與人之間打招呼,從過去的彎腰弓背、跪地打千、雙手抱拳等一系列慎重的禮節(jié)動(dòng)作,到相互握手、相互擁抱的西方禮儀動(dòng)作,再到今天流行的動(dòng)作,豎起食指和中指的“V字型”Victory。不說話的交流可看作無論何時(shí)人不用聲音語言交流時(shí)的情況,“是某種某人做他人也理解的含義之事”。形體語言的傳承是變化發(fā)展的，并不是一成不變的，而且它也具有很大的差異性，相同的一個(gè)動(dòng)作或者姿態(tài)表現(xiàn)出來的意思并不一定是相同的。形體語言的劃分種類不一，根據(jù)劃分標(biāo)準(zhǔn)不同它有好多種劃分方法。在本文中我們按身體部位的不同來劃分形體語言的類型，我們可以把它

18、劃分為體態(tài)、手勢、眼神、表情1、體態(tài)語體態(tài)語是從人的全身的整體姿態(tài)出發(fā)來看一個(gè)人身上所表現(xiàn)出的一種精神面貌，從一個(gè)人的體態(tài)有時(shí)可以據(jù)此判斷一個(gè)人的精神狀態(tài)，比如看他是積極地還是消極的。而體態(tài)也可以進(jìn)一步劃分為站姿、行姿和坐姿。站姿站姿在待人接物的過程中通常是首先給人留下深刻印象的，因?yàn)閺亩Y儀方面來講通常基本上站著接待客人的，對于酒店服務(wù)人員來說當(dāng)然這點(diǎn)兒更加重要。標(biāo)準(zhǔn)的站姿從正面看全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩齊平，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60度，身體重心落于兩腿正中心；從側(cè)面看，兩眼平視，下頜微收，挺身收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個(gè)身體莊重挺拔，給人一種美感，并展現(xiàn)出自己

19、的良好精神狀態(tài)。好的站姿，不僅可以給人美觀的感覺，而且對人的健康也有重要的意義。 一個(gè)人的站姿從一定的角度來看，可以看出一個(gè)人的精神狀態(tài)，甚至是一個(gè)人的性格。脊背挺直、胸部挺起、雙目平視的站立說明有充分的自信，給人以“器宇軒昂”、心情樂觀愉快的印象，屬于開放性。彎腰曲背、略現(xiàn)佝僂的站立屬于封閉型，變現(xiàn)出自我防衛(wèi)、封閉、消沉的傾向，同時(shí)也精神上處于劣勢，有惶惑不安或自我抑制的心情。兩手叉腰而立是具有自信心和精神上優(yōu)勢的變現(xiàn)，屬于開放型動(dòng)作。對面臨的事物沒有充分準(zhǔn)備時(shí)絕不會采用這個(gè)動(dòng)作的。別腿交叉而立，表示一種保留態(tài)度或是輕微拒絕的意思，也是感到拘束和缺乏自信心的表示。將雙手插入口袋而立，具有不坦

20、露心思、暗中策劃、盤算的傾向。有靠墻壁而立的習(xí)慣的人多是失意者，通常比較坦白，容易接納別人。背手站立者多半是自信心很強(qiáng)的人，喜歡把握局勢，控制一切。一個(gè)人若采用這種姿勢處于人面前，說明他懷有居高臨下的心理。坐姿 坐姿一般毫不掩飾反映人的心理狀態(tài)。在生活中坐姿也是我們基本動(dòng)作之一，要是不注意自己的坐姿，可能會輕易地把自己的內(nèi)心世界暴露在他人面前，而且和正確的站姿一樣，正確的坐姿也有益于人的健康。但是由于服務(wù)人員很少會在客人面前用到坐姿，所以這里就不做過多論述了。行姿 行姿，即人們常常說的走姿。走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動(dòng)態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展

21、示自己氣質(zhì)與修養(yǎng)的重要形式。簡單來說，正確的走姿主要有三個(gè)要點(diǎn)：從容、平穩(wěn)、直線。正確的走姿應(yīng)當(dāng)身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方，雙臂放松在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，腳尖微向外或向正前方伸出，跨步均勻，兩腳之間相距約一只腳到一只半腳，步伐穩(wěn)健，步履自然，要有節(jié)奏感。起步時(shí)，身體微向傾，身體重心落于前腳掌，行走中身體的重心要隨著移動(dòng)的腳步不斷向前過渡，而不要讓重心停留在后腳，并注意在前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部。步幅的大小應(yīng)根據(jù)身高、著裝與場合的不同而有所調(diào)整。女性在穿裙裝、旗袍或高跟鞋時(shí)，步幅應(yīng)小一些；相反，穿休閑長褲時(shí)步伐就可以大些，凸顯穿著者的靚麗與活潑。當(dāng)然，作為酒店的服務(wù)人員步幅不宜過大，以表

22、現(xiàn)出姿態(tài)的優(yōu)雅，步速不宜過快，不然會顯的比較慌張，給客人急躁的感覺。 總之，走姿對于酒店服務(wù)人員是非常重要的，它表現(xiàn)出的不僅是服務(wù)人員個(gè)人的形象，而且也代表著整個(gè)酒店的整體形象。注意形成良好的行姿不僅對自身的形象有很好的提高，而且也會給酒店帶來意想不到的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)和品牌效應(yīng)。手勢語在我們交流過程中經(jīng)常會用到手部的動(dòng)作來補(bǔ)充語言的表達(dá)，使其更易于理解；或是在服務(wù)過程中我們會用手勢來為客人作介紹或是指路，手勢也是在我們生活中常見的一種語言表達(dá)的補(bǔ)充。所以我們一定要注意手勢禮儀，很多手勢都可以反映人的修養(yǎng)、性格?？傊謩菔欠浅Ｖ匾?，它是幫助我們表達(dá)含義最簡單，最省力氣的一種動(dòng)作。運(yùn)用手勢可以增強(qiáng)話語

23、的形象性、強(qiáng)化內(nèi)容焦點(diǎn)，使其更加明確有力、易于跟隨，增加影響力。我們需要注意，一般認(rèn)為掌心向上的手勢有一種誠懇、尊重他人的含義；掌心向下的手勢則意味著不夠坦誠、缺乏誠意等；伸出手指來指點(diǎn)是要引起他人注意，含有教訓(xùn)人的意味。因此，在引路、指示方向時(shí)，應(yīng)該注意手指要自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指點(diǎn)。需要特別注意的是，在任何情況下，不要用拇指指著自己或是用食指指著他人，用食指指點(diǎn)他人是不禮貌的行為，食指只能指東西物品。談到自己時(shí)應(yīng)用手掌輕拍自己的左胸，這樣會顯的端莊、大方、可信。眼神語眼睛是 HYPERLINK /view/54617.htm t _blank 心靈的

24、窗戶，而眼神則是透過窗戶傳遞出的內(nèi)心世界的本質(zhì)。眼睛是人類面部的感覺器官之一，最能有效的傳遞信息和表情達(dá)意。服務(wù)人員在社交活動(dòng)中，眼神運(yùn)用要符合一定的禮儀規(guī)范，不了解它，往往被人視為無理，給人留下壞的印象。首先我們要注意人際交往的視線范圍，與人交談時(shí)，目光應(yīng)該注視著對方。但應(yīng)使目光局限于上至對方額頭，下至對方襯衣的第二顆紐扣以上，左右以兩肩為準(zhǔn)的方框中。在這個(gè)方框中一般有三種注視方式：公務(wù)注視，一般用于洽談、磋商等場合，注視的位置在對方的雙眼與額頭之間的三角區(qū)域；社交注視，一般在社交場合，如舞會、酒會上使用，位置在對方的雙眼與嘴唇之間的三角區(qū)域；親密注視，一般在親人、戀人家庭成員等親近人員之間

25、使用，注視的位置在對方的雙眼和胸部之間。表情語有人把表情分為三種，分別為面部表情、 HYPERLINK /wiki/%E8%AF%AD%E8%A8%80%E5%A3%B0%E8%B0%83%E8%A1%A8%E6%83%85 o 語言聲調(diào)表情 語言聲調(diào)表情和 HYPERLINK /wiki/%E8%BA%AB%E4%BD%93%E5%A7%BF%E6%80%81%E8%A1%A8%E6%83%85 o 身體姿態(tài)表情 身體姿態(tài)表情，但是在這里表情特指面部表情。 HYPERLINK /wiki/%E9%9D%A2%E9%83%A8 o 面部 面部是最有效的表情器官，人的面部表情主要表現(xiàn)為眼、眉、嘴

26、、鼻、面部肌肉的變化。一般來說，面部各個(gè)器官是一個(gè)有機(jī)整體，協(xié)調(diào)一致地表達(dá)出同一種情感。當(dāng)人感到尷尬、有難言之隱或想有所掩飾時(shí)，其五官將出現(xiàn)復(fù)雜而不和諧的表情。心理學(xué)家艾克曼鉆研面部表情與內(nèi)心真相的關(guān)系40年，成績斐然，學(xué)界封他為“人面教皇”，他說，不自主的反應(yīng)是真感情的最佳指標(biāo)。所以我們作為一個(gè)優(yōu)秀的有點(diǎn)服務(wù)人員，應(yīng)該將工作和情感分開，對客服務(wù)時(shí)既要面帶微笑，但也要真誠，給客人信任感。三、形體語言在酒店中的具體運(yùn)用 酒店的利益并不僅僅來源于商務(wù)禮儀，但是商務(wù)禮儀是給酒店帶來利益的重要原因，而這種商務(wù)禮儀，主要就是指酒店員工在服務(wù)中用形體語言表現(xiàn)出來的一些對客人的尊重和體貼。當(dāng)前,酒店業(yè)的競爭

27、實(shí)質(zhì)就是酒店服務(wù)質(zhì)量的競爭。一個(gè)酒店的生存與發(fā)展靠的是向賓客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店服務(wù)人員研究形體語言的特征和讀解形體語言的一般規(guī)律,目的全在于分析運(yùn)用形體語言的交際功能, 提高服務(wù)質(zhì)量。形體語言之所以傳承不衰并不斷為人們發(fā)展創(chuàng)新, 既有其獨(dú)有的交際功能,更在于它的藝術(shù)魅力, 酒店服務(wù)人員更應(yīng)該充分利用形體語言的功能、特別是其具有的藝術(shù)魅力（一）體態(tài)語在酒店服務(wù)中的運(yùn)用體態(tài)語是非常重要的，而且在酒店中的應(yīng)用非常廣泛。作為酒店服務(wù)人員一定要注意自己的體態(tài)，形成良好的站姿、坐姿、行姿。酒店服務(wù)人員的體態(tài)給人的印象是非常重要的，比如前廳人員在歡迎客人時(shí)的站姿，以及指引過程中的走姿，還有餐飲服務(wù)人

28、員在服務(wù)過程中展現(xiàn)出的體態(tài)語都代表著酒店的形象，姿態(tài)優(yōu)美的服務(wù)更加能讓感人產(chǎn)生愉悅感，保安部門也要注意自己的體態(tài)，不能松松垮垮，要給人一種信任感、安全感。酒店服務(wù)人員一般注意到的是站姿和走姿，坐姿運(yùn)用不多，我們這里總結(jié)一下站姿和走姿的要領(lǐng)：女性站姿要有女性的特點(diǎn)，要變現(xiàn)出女性的溫順、嬌巧、纖細(xì)、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感。（二）手勢語在酒店服務(wù)中的應(yīng)用酒店工作人員在工作中手勢是經(jīng)常被使用到的，正確的運(yùn)用手勢是對于語言的表達(dá)的一種補(bǔ)充，可以更好地表情達(dá)意，對于自我形象和酒店形象也會增色不少。以下是一些酒店常用的手勢語言：1.“請進(jìn)”手勢引導(dǎo)客人時(shí)，接待人員要言行并舉。首先輕聲地

29、對客人說“您請”，然后可采用“橫擺式”手勢，五指伸直并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘作彎曲，腕低于肘。以肘關(guān)節(jié)為軸，手從腹前抬起向右擺動(dòng)至身體右前方，不要將手臂擺至體側(cè)或身后。同時(shí)，腳站成右丁字步。頭部和上身微向伸出手地一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑。2.前擺式如果右手拿著東西或扶著門時(shí)，這時(shí)要向賓客作向右“請”的手勢時(shí)，可以用前擺式，五指并攏，手掌伸直，由身體一側(cè)由下向上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，手臂稍曲，到腰的高度再由身前向右方擺去，擺到距身體5厘米，并不超過軀干的位置時(shí)停止。目視來賓，面帶微笑，也可雙手前擺。3.“請往前走”手勢為客人指引方向時(shí)，可采用“直臂式”手勢，五指伸

30、直并攏，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向應(yīng)到的方向擺去，擺到肩的高度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。應(yīng)注意在指引方向時(shí)，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所指方向和來賓。4.“請坐”手勢接待來賓并請其入座時(shí)采用“斜擺式”手勢，即要用雙手扶椅背將椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線，表示請來賓入座。5.“諸位請”當(dāng)來賓較多時(shí)，表示“請”可以動(dòng)作大一些，采用雙臂橫擺式。兩臂從身體兩側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側(cè)擺出。指向前方向一側(cè)的臂應(yīng)抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。6.“介紹”手勢為他人做介紹時(shí)，手勢動(dòng)作應(yīng)文雅。無論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝

31、下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑。在正式場合，不可以用手指點(diǎn)或拍打被介紹一方的肩和背。7.鼓掌鼓掌時(shí)，用右手掌輕擊左手掌，表示喝彩或歡迎。掌心向上的手勢表示誠意、尊重他人，掌心向下的手勢意味著不夠坦誠、缺乏誠意等。8.舉手致意舉手致意時(shí)，要面向?qū)Ψ?、手臂上伸、掌心向外、切勿亂拜。9.揮手道別揮手道別時(shí)，要做到：身體站直、目視對方、手臂前伸、掌心向外、左右揮動(dòng)。10.遞接物品遞接物品時(shí)，雙手為宜（至少用右手）、遞于手中、主動(dòng)上前（主動(dòng)走近接物者，坐著時(shí)應(yīng)站立）、方便接拿。（三）眼神語在酒店服務(wù)中的應(yīng)用在溝通過程中用眼神接觸對方，是體態(tài)語言溝通方式中最有

32、力的一種。當(dāng)你在交流過程中使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在說，“我對您感興趣，我在關(guān)注您?！蹦抗饨佑|是對對方的尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時(shí)，一般會認(rèn)為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們毫不在意等等，因此會產(chǎn)生負(fù)面影響。我們在服務(wù)中與人交談時(shí)要注意，不要不停眨眼，不要眼神飄忽，不要怒目圓睜，不要目光呆滯。最忌諱目光閃爍，盯住對方或逼視、斜視、瞟視。這會使對方產(chǎn)生不信任感。注視他人時(shí)，應(yīng)以對方面部中心為圓心，以肩部為半徑，這個(gè)視線范圍就是目光交流的范圍。與人交談應(yīng)始終保持目光接觸，表示對對方很尊敬，對話題感興趣。左顧右盼，表示不感興趣。不看著對方說話表示藐視，或者心不在焉。隨著話題、內(nèi)容的變換，目光應(yīng)做出

33、及時(shí)恰當(dāng)?shù)姆从常蛳?，或驚，用目光會意，使整個(gè)交談融洽和有趣。交談結(jié)束時(shí)，目光抬起，表示結(jié)束。道別時(shí)，目光表現(xiàn)出惜別。（四）表情語在酒店服務(wù)中的應(yīng)用 HYPERLINK /wiki/%E9%9D%A2%E9%83%A8 o 面部 面部是最有效的表情器官，人的面部表情主要表現(xiàn)為眼、眉、嘴、鼻、面部肌肉的變化。你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。大多數(shù)人在溝通時(shí)會注意對方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致，出現(xiàn)不一致時(shí)，人們往往相信面部表情，而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要

34、的作用。四、形體語言在酒店服務(wù)中存在的問題以及解決方法形體語言對于酒店是非常重要的，它通過提高酒店的知名度和美譽(yù)度從而間接地為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利益，在硬件設(shè)施等同的情況下，提高服務(wù)質(zhì)量成為了提高酒店競爭力的最重要因素。但是，在大家都重視形體語言的情況下，我們要發(fā)現(xiàn)那些常見的問題，并改進(jìn)它們才是最關(guān)鍵的。（一）酒店服務(wù)中形體語言運(yùn)用常見的問題：只強(qiáng)調(diào)形體語言的習(xí)慣性而忽略了形體語言的地區(qū)、文化差異各個(gè)地區(qū)、國家文化存在諸多差異，形體語言也受其影響，有其差異性。比如一般國家點(diǎn)頭表示肯定，搖頭表示否定，但是印度、斯里蘭卡等國家是剛好相反的，這就要求我們對于形體語言的差異性做深入研究，以免在服務(wù)過程中因?yàn)?/p>

35、形體語言的差異而產(chǎn)生誤會。形體語言要是內(nèi)與外的結(jié)合，不只是一個(gè)禮儀性的動(dòng)作微笑服務(wù)是酒店提出的要求，但是每個(gè)員工有自己的喜怒哀樂，有時(shí)面部表情很死板，雖然是很明顯的笑容，可是看到的不是高興，這樣就達(dá)不到該有的效果。而形體語言是人內(nèi)在感情的外在流露，所以我們在服務(wù)中不止要追求動(dòng)作的規(guī)范性，而且要注意表情達(dá)意的真實(shí)性，這就要求每個(gè)服務(wù)人員都要有真誠的態(tài)度。酒店員工的形體語言并不規(guī)范，缺少日常培訓(xùn)雖然酒店都強(qiáng)調(diào)員工的形體禮儀的重要性，但是在國內(nèi)酒店專門培訓(xùn)這塊兒的并不多，而且也缺乏監(jiān)管機(jī)制和獎(jiǎng)懲機(jī)制。形體語言是可以通過培訓(xùn)來提高的，比如說站姿、走姿，而且在真誠的基礎(chǔ)上，微笑的培訓(xùn)與練習(xí)也是非常必要的

36、。 酒店員工進(jìn)行服務(wù)時(shí)要把握好交際的距離在酒店這個(gè)比較狹小、封閉的空間里，我們要正確的把握好與客人的交際距離，在讓客人有親切感的同時(shí)也讓客人有足夠的安全感。酒店員工缺乏服務(wù)心態(tài)，對于服務(wù)客人缺乏誠意酒店員工中大學(xué)實(shí)習(xí)占了非常大的比重，而對他們大多數(shù)而言，并沒有很好地服務(wù)心態(tài)，沒有重視酒店中對客服務(wù)的重要性，他們不甘于服務(wù)他人，很多人覺得大學(xué)生出來做服務(wù)是一件非常恥辱的事情，沒有擺正心態(tài)。（二）對于這些問題的一些相關(guān)的解決措施 本文以上海世茂皇家艾美酒店為例來分析對這些問題的解決措施， 以便通過很好的解決這些問題來使得服務(wù)質(zhì)量上升一個(gè)臺階，從而給酒店帶來更好的經(jīng)濟(jì)效益。第一，對于形體語言的地區(qū)差

37、異性我們應(yīng)該采取如下措施：首先要提高酒店員工的學(xué)習(xí)積極性，在日常工作中加入形體語言文化理論的學(xué)習(xí)，使服務(wù)人員了解各國甚至是各地區(qū)的主要形體語言所代表的含義，并找出其差異性。就如前面所說，假如在不知情的情況下要是把點(diǎn)頭表示的否定、拒絕，想當(dāng)然的理解成肯定的含義，也許會給酒店帶來投訴事件，使酒店遭受經(jīng)濟(jì)損失，甚至有可能使酒店聲譽(yù)受損，至少也會讓客人感到不滿意、困擾。其次要加強(qiáng)酒店員工的外語水平。也許你會覺得對于形體語言的差異性的理解和外語口語無關(guān)，但是當(dāng)服務(wù)人員不確定客人形體語言表達(dá)的含義的時(shí)候，就可以直接問客人的想要表達(dá)的意思。這時(shí)，有聲語言又是形體語言的補(bǔ)充。最后要強(qiáng)化酒店危機(jī)管理意識。對于形

38、體語言雖然大多數(shù)都是約定俗成的，除了一些典型的典型的差異性外，很多客人甚至?xí)凶约旱牧?xí)慣，這時(shí)就很容易發(fā)生誤解了，所以總有一些問題是預(yù)防不了的，當(dāng)這種事情發(fā)生時(shí)我們就要及時(shí)的把問題解決好，有時(shí)候投訴也是酒店宣傳自己的機(jī)會，把問題完美的解決并帶給客人驚喜，也許會給酒店帶來意想不到的收獲。第二，對于酒店員工員工形體語言與內(nèi)心表里不一的問題，可以采取以下措施：首先要酒店領(lǐng)導(dǎo)多組織活動(dòng)，使服務(wù)人員在服務(wù)過程中能有一個(gè)放松的心情。酒店中絕大部分職位工作量大又枯燥無味，就拿皇家艾美酒店送餐部來說，全酒店總共七百多間客房，可是員工才十來個(gè)，他們承擔(dān)了所有的送餐，收樓層的餐具，送水果，擦刀叉等一系列的工作，工

39、作量非常大，而且酒店又是一個(gè)比較封閉的環(huán)境，不利于心情的放松，所以在這種情況下，多組織員工出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，營造一個(gè)融洽的工作氛圍是非常重要的。其次領(lǐng)導(dǎo)要多關(guān)注員工的情緒，多于員工交流，了解員工的心情狀態(tài)，以防患于未然。最后酒店可以設(shè)立類似于心理疏導(dǎo)的部門，時(shí)刻關(guān)注并幫員工解決所遇到的問題。每個(gè)人生活中或大或小的問題，每個(gè)人都會有焦慮的時(shí)候，悶在心里只會越來越嚴(yán)重，這時(shí)就需要進(jìn)行疏導(dǎo)，或許僅僅一個(gè)傾聽者就夠了。這種情況下，領(lǐng)導(dǎo)要密切注意員工的心情，必要時(shí)協(xié)助心理疏導(dǎo)的部門為員工解決問題。讓員工把酒店當(dāng)成家一樣，把自己當(dāng)成主人一樣，只有心情好了才能提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，發(fā)自內(nèi)心的笑才是最美的。第三，對于酒

40、店員工服務(wù)規(guī)范問題我們可以采取以下措施：首先提高員工服務(wù)意識。服務(wù)意識實(shí)質(zhì)就是把客人是上帝，為他們提供全心全意的服務(wù)精神，但是員工往往覺得就是因?yàn)榭腿怂宰约翰艜绱嗣θ绱死?，就更別提服務(wù)意識與全心全意的服務(wù)了，所以酒店要改變員工的這種思想，領(lǐng)導(dǎo)員工形成把自己當(dāng)做主人公的思想。其次可以設(shè)立相關(guān)的禮儀培訓(xùn)部門，提高酒店員工的服務(wù)規(guī)范性。就拿上海世茂皇家艾美酒店來說，酒店主管級別以下的一線服務(wù)人員百分之八九十都是實(shí)習(xí)生。實(shí)習(xí)生在校期間缺乏形體禮儀方面的訓(xùn)練與實(shí)踐，所以酒店設(shè)立培訓(xùn)部門是非常必要的，這對于提高服務(wù)質(zhì)量有很大的意義。最后酒店可以設(shè)立相關(guān)的督查部門，并制定獎(jiǎng)罰措施。假設(shè)在酒店員工掌握了形

41、體語言服務(wù)的時(shí)候，做與不做又是另一回事，人們經(jīng)常都有一種事不關(guān)己高高掛起的思想，所以監(jiān)督部門的存在是非常重要的，并且可以通過監(jiān)督統(tǒng)計(jì)的結(jié)果來作為獎(jiǎng)罰的標(biāo)準(zhǔn)，以提高員工的積極性。第四，對于酒店員工在服務(wù)時(shí)的交際距離問題，我們應(yīng)該從以下幾點(diǎn)進(jìn)行著手。首先要了解社交距離的種類以及應(yīng)用范圍。心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，任何一個(gè)人需要在自己的周圍有一個(gè)自己能夠把握的自我空間，這個(gè)空間的大小會因不同的文化背景、環(huán)境、行業(yè)、不同個(gè)性等而不同。不同的民族在談話時(shí)，對雙方保持多大距離有不同的看法。根據(jù)霍爾博士(美國人類學(xué)家)研究，有四種距離表示不同情況：親密接觸 (intimate distance 0-45 cm) 交談雙方關(guān)系密切，身體的距離從直接接觸到相距約 45 厘米之間，這種距離適于雙方關(guān)系最為密切的場合，比如說夫妻及情人之間。私人距離 (personal distance 45-120) 朋友、熟人或親戚之間往來一般以這個(gè)距離為宜。禮貌距離 (social distance 120-360) 用于處理非個(gè)人事物的場合中，如進(jìn)行一般社交活動(dòng)，或在辦公，辦理事情時(shí)。一般距