2021年話務(wù)員工作總結(jié)例文

1、2021年話務(wù)員工作總結(jié)例文做好工作總結(jié)有利于下一步工作的開展且有條不紊的進(jìn)行，是非常有必要 的，以下是由為您整理的“20年話務(wù)員工作總結(jié)范文”，僅供參考，希望能夠給 您的工作生活帶來幫助！靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自 己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。我挺喜歡這 個(gè)工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工 作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我持續(xù)對公司與工作的興趣。一年來， 在工作中透過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫忙，我在工作中取得了長足的進(jìn)步，同時(shí)也暴露 出很多的不足之處：此刻在此總結(jié)不足之處請領(lǐng)導(dǎo)和

2、同事們批評指正。一、樹立了牢固的主人翁的職責(zé)感和服從奉獻(xiàn)精神。我克服了身體原因帶來的不利影響，用心的尋找潛在客戶，用心的向這些潛 在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種，服務(wù)項(xiàng)目，以及合作之后會產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟(jì)效益。 在我不斷的努力下，已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù)；和13家客戶簽訂了一號雙 登業(yè)務(wù)，今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值120一元，寬帶6件。二、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平每個(gè)電話對我們來說都是咨詢、投訴、和意見。事情與條件各不同，所以每 個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán)；也可看出工作 人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否我在一工作的時(shí)間并不是很長，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比，我覺得我自己

3、還是一個(gè)新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我 就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上一平臺的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除 熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在 工作時(shí)更能得心應(yīng)手。加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想，為人民群眾辦實(shí) 事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中， 我聚精會神傾聽來電人的信息，持續(xù)禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意 見，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能 避免多講無關(guān)緊要

4、的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀 態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的 用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。三、完善服務(wù)、客戶至上如果沒有良好的語言表達(dá)潛力和溝通潛力，明白的再多，掌握的再全面，也 只能是茶壺里煮餃子？肚子里有倒不了來。所以我用心參與組織的各種服務(wù)知識培 訓(xùn)，透過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。禮貌服務(wù)日 常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、 口氣柔和的好印象。同時(shí).，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知 曉熟記在心上，

5、把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為 自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué) 習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長。我深深的感覺到 這不僅僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通潛力有 限，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們 致以深深的歉意。人的一生，總是離不開工作的。此刻的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管 此刻，我還是一名員工，但是我期望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮 自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，能與公司共成

6、長，見證公司走向新的輝煌，能 夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我最大的心愿！在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原先那個(gè) 默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由 于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會。以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成績是微不足道的，是不值得沾沾自喜 的，存在的不足之處我會認(rèn)真的加以改正，認(rèn)真克服。在新的一年，我要再接再厲，作得更好。一、遵紀(jì)守例，以制度助發(fā)展俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先務(wù)必 遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。這不僅 僅有利于工作，有利于自身的提

7、高和發(fā)展，更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作的氛 圍。二、語言規(guī)范，以真誠助服務(wù)話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與乘客互不相見，透過聲音來傳達(dá)訊息，所 以面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員，但我深 知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著市租公司的形象。因此，在電話中要做到語 氣平和，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范得當(dāng)，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠信、愉 悅所感染，使我們的服務(wù)深入人心。三、學(xué)無止境，以知識助成長俗話說“造燭求明，學(xué)習(xí)求理”，只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取，自己才能進(jìn) 步、才能更快的成長起來，這正是“學(xué)無止境”的道理。只有不斷學(xué)習(xí)，掌握專業(yè) 只是，才能彌補(bǔ)不足，從容應(yīng)對各種各樣的

8、挑戰(zhàn)。只有不斷學(xué)習(xí)，才會有扎實(shí)的理 論功底，才會有潛力去辨別事物的真?zhèn)危岣咦陨硇摒B(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員，為 企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn)。四、凝聚力量，以團(tuán)結(jié)助奮進(jìn)團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)，一切困難都能夠 迎刃而解。一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。正如我們信息中心，我們每周都會 透過周會的形式，把大家在平時(shí)的日常工作中找到的經(jīng)驗(yàn)、方法與其他同事一齊分 享，遇到的典型案例與大家分析， 探討，共同進(jìn)步，團(tuán)結(jié)互助?？偟膩碚f，這一個(gè)月我還沒能很好地?cái)[正自己的位置和心態(tài)，因?yàn)槲医佑|出 租車行業(yè)的時(shí)間不長，以前2年的社區(qū)工作讓我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變潛力，但是不夠 重視日常規(guī)范，在以后的工作中

9、還需進(jìn)一步端正態(tài)度，嚴(yán)格要求自己，完成領(lǐng)導(dǎo)安 排的各項(xiàng)工作。這個(gè)一月接聽乘客來電，從開始吞吞吐吐，到之后能流利應(yīng)答，讓 我明白信息中心服務(wù)不僅僅僅是在行動(dòng)上表現(xiàn)出來，一句禮貌的問候、一聲誠摯的 歉意，也能讓乘客感受到我的用心處理問題的態(tài)度，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不要以打工 者的心態(tài)來對待自己的工作，只要付出了多倍的努力，從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起，充滿 激情的與企業(yè)共成長，這就會成就了自己的一番事業(yè)。光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作 的一無所知到此刻的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁 到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對話務(wù)員工作頗有感觸。剛踏上

10、話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得 太簡單，以為我能簡單勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡單， 但要做好卻真的很難。能夠說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班。 雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息透過電話傳送過去，心里充滿了成就 感。但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每一天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對 不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段 時(shí)間，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想 要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教，最后在同事的幫忙和自 己的努力下，服務(wù)有了提

11、高，付出有了回報(bào)。透過四年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，務(wù)必要做好以下幾點(diǎn)：首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理 念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的 一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的 原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時(shí) 因?yàn)榭蛻舻谋硎鰸摿Σ粡?qiáng)，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對 方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相 信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促

12、進(jìn)問題的解決。再次，要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?，將會給別人給自己帶來不少麻煩。第四，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難 把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時(shí)間長了，自然就能講出那種語境。第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通潛力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范 圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重 點(diǎn)。最后，要做好工作反思。每一天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地 方疏忽了，提醒自己明天必須不能犯同樣的錯(cuò)誤。話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上兒 點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心

13、應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)快樂而乂合格的一話務(wù) 員。有人說時(shí)間飛逝如光箭，此刻我最后體會到了。不知不覺中我都來公司半年 多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半年來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：_月一號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們最后能夠單獨(dú)的上崗了。俗話 說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先務(wù)必遵守好公司的每 一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn) 為還就應(yīng)注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。在這半年多的時(shí)間了，也取得了必須的成績，得到了小部分市民的肯定和表 揚(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫 忙

14、到更多的市民。當(dāng)然在工作中也存在很多的不足：第一、用心主動(dòng)性不夠。有些自己明明白不懂的東西必須要等到市民來咨詢 了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來了 困擾，因?yàn)橥ǔ碜稍兊娜耸潜容^心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi) 周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時(shí)候市民來反映的問題很棘手， 但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不 跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能 站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我

15、們 的滿意度會更高一點(diǎn)。第三、威懾力不夠。當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的，我們在幫市民解決問 題的時(shí)候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺是新建的，了解 的人不是個(gè)性的多，也不明白我們這個(gè)平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的 時(shí)候往往得到的答復(fù)不是個(gè)性的滿意，這對我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng) 然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端， 不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是期望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下， 也許這樣會對我們的工作很有信心。說到對便民熱線的期望：一向有在看一臺的一檔節(jié)目，他們的節(jié)目 開辦已經(jīng)三年多了，收視率一向居高不下，當(dāng)然也可

16、能是跟他們是電視媒體有關(guān) 系，我不明白他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衰是不是跟我們類似，但是至少此刻看來他們是 成功了，因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來越來，從原先的25分鐘到35分鐘再到此刻的乂 延長半個(gè)小時(shí)，可見需要幫忙的人確實(shí)很多，而且透過他們也確實(shí)得到了幫忙。我 期望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，透過聲音來傳達(dá)訊息，所 以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但 我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一 個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來 電人愉悅的感受，讓來電人被我們的簡單愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上 崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格