物業(yè)員工禮儀培訓(xùn)教學(xué)課件(51p)

1、陽光將臺物業(yè)員工禮儀培訓(xùn) 2016年11月 一、禮儀概述什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？禮儀概述 （一） 什么是禮儀: 禮儀是人類社會為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡單.最起碼的道德行為規(guī)范.禮儀的基本要求是尊重和關(guān)心.(禮貌.禮節(jié).儀表.儀式)禮儀是形象。他代表了一個國家、單位、企業(yè)、甚至個人的形象。印象是怎么產(chǎn)生的：印象著裝+佩飾+儀容+言行舉止禮儀概述禮儀是身份。一個人的身份通過你的穿衣打扮、言談舉止表現(xiàn)出來。 禮儀是尊重。你尊重不尊重別人從禮儀上就看的出來。 禮儀是溝通的橋梁。所謂先禮后兵就是這個意思。禮儀就是你的言談舉止、穿衣打扮、接人待物。 禮儀概述禮儀概述個人形象是企業(yè)公眾形象

2、最重要的組成部份之一形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益掌握規(guī)范的禮儀可以“內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，可以達(dá)到個人、企業(yè)雙贏。個人形象對于企業(yè)形象的重要作用小問題 你作為一個物業(yè)服務(wù)人員，陪同客戶進(jìn)門、進(jìn)電梯，是你先進(jìn)，還是讓業(yè)主先進(jìn)？禮儀概述（二）服務(wù)禮儀 是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。二、微笑服務(wù)微笑是什么 美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流的設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如

3、果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。微笑如鹽微笑是物業(yè)服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可訓(xùn)練的帶著微笑出現(xiàn)在業(yè)主面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑如生命中不可缺少的鹽。是生活中最不可或缺的必需品 微笑的度一度微笑像春天里的太陽讓人感覺身心舒暢。二度微笑要輕輕揚(yáng)起 自己的嘴角，讓笑意蕩漾在眼底，像冬日里的暖陽， 給人無限的溫暖。 三度微笑就是傳說中的“八顆牙微笑”，笑起來像夏天似火的驕陽，分外的熱情燦爛。微笑的溫度微笑是物業(yè)服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 甜美的微笑能拉近彼此的距離面對業(yè)主目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮

4、貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑 面對生活，面對工作 面對賓客你的微笑準(zhǔn)備好了嗎？微笑服務(wù)意識用心服務(wù)- -假如我是業(yè)主主動服務(wù)- -要做的正是對方正在想的變通服務(wù)- -工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范 但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)- -不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對的！三、儀表儀容 儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。 儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。服務(wù)人員的儀表儀容服飾規(guī)范：著裝規(guī)范、飾品規(guī)范儀容規(guī)范：面部修飾、肢體修飾、 發(fā)部修飾、化妝修飾儀態(tài)規(guī)范：站姿、坐姿、行姿服務(wù)人

5、員的儀態(tài)修煉 專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 服務(wù)人員的儀態(tài)修煉（一）服飾規(guī)范1衣 服 男性、女性： 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整。 制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。 西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。 不 允 許 ： 制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。衣服不合身，過大過小或過長過短。 擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。 服飾規(guī)范2鞋男性、女性：深色鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要干凈，以黑色為宜。 不 允 許 ： 鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。 穿著拖鞋

6、。釘金屬掌或著露趾涼鞋。 服飾規(guī)范3飾品佩戴： 符合身份不可無所顧忌、過度張揚(yáng)。 以少為佳除婚戒外，不得佩戴二種以上飾品。 （二）儀容規(guī)范必須保持個人清潔衛(wèi)生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。男員工： 必須勤理發(fā)，前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。不留大鬢角、不蓄小胡須，做到每日剃胡須。女員工： 淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻 （三）儀態(tài)規(guī)范1站姿： 站如松頭正、肩平、身直； 含頜、挺胸、收腹、直腿。儀態(tài)規(guī)范2 行 走 員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動讓路。與客人同時進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶

7、先行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。不允許 ： 走過道中間。與客人搶道并行。工作場合內(nèi)奔跑，跳躍。邊走邊吃東西 。 儀態(tài)規(guī)范3行姿： 行如風(fēng)身體協(xié)調(diào)、姿勢優(yōu)美、步伐從容、 步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻、走成直線。上下樓梯： 堅(jiān)持“右上右下”原則，注意禮讓賓客。陪同引導(dǎo)： 服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)或左前方，途中及時關(guān)照提醒。出入房門： 先通報(bào)、以手開關(guān)、面向他人、后入后出、為人拉門。 儀態(tài)規(guī)范4坐姿： 坐如鐘頭部抬直、雙目平視、下巴內(nèi)收； 軀干挺直、胸部挺起、腹部內(nèi)收、腰背直立； 上身與大腿、大腿與小腿形成直角，腳跟并攏； 雙手放在大腿上。錯誤坐姿： 雙腿

8、叉開過大、架二郎腿、雙腿直伸、腿部抖動、腿放上桌椅等。四、崗位規(guī)范（一）、迎送賓客： 主動問候敬禮您好、您早、節(jié)日快樂 主動為業(yè)主服務(wù)搬物品、拉車門 主動為客戶開電梯詢問客戶去向，引導(dǎo)至電梯前, 為客戶開電梯。 崗位規(guī)范（二)、接聽電話流程： 接聽說問候語詢問應(yīng)答記錄告知 收線你好。匯豪物業(yè)，請講。 崗位規(guī)范電話記錄五個重點(diǎn)：1、誰打來的？2、什么地點(diǎn)打來的？3、什么時間打來的？4、為什么打來？5、如何處理的？（上報(bào)、處理、轉(zhuǎn)告、存檔） 舉例說明接聽電話時：您好您好，匯豪物業(yè) *部*人員請問您貴姓？請問有什么可以幫您的嗎？當(dāng)聽不清楚對方說的話時對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一

9、遍好嗎？先生，您還有別的事嗎？ 舉例說明當(dāng)對方要找的人不在時對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您，再見。打出電話時先生，您好，我是匯豪物業(yè)*部*人員，麻煩您找*先生。當(dāng)要找的人不在時您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您，再見 舉例說明 用戶電話投訴時先生，您好！匯豪物業(yè)*部*人員。請問您是幾號樓業(yè)主？請告訴我詳情，好嗎？對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在*時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？您放心，我們會盡快采取措施，使您滿意。謝謝您的意見。再見！ 舉例說明 用戶電話咨詢管理費(fèi)時先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？請稍等，我?guī)湍橐幌?。您今年的物業(yè)管理費(fèi)*元、電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元、共計(jì)*元。

10、您打算來交款嗎？一會兒見。(三）、維修人員上門服務(wù)程序 敲門證明身份說明來意戴上鞋套謹(jǐn)慎搬動打掃現(xiàn)場業(yè)主簽字道別 不得在住戶家中吸煙、喝水、喝酒、吃飯等。 嚴(yán)禁在崗時間接私人電話或做與工作無關(guān)的事項(xiàng)。 崗位規(guī)范（四）、手的禮儀 1、指引方向時手臂伸直、手指自然并攏、手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼看目標(biāo)并注意對方是否已看到目標(biāo)。 2、嚴(yán)禁用手指或筆尖指向客人，嚴(yán)禁用單、雙指召喚客人。 3、遞東西必須雙手奉上。崗位規(guī)范為客戶指路為客人指引方向或指點(diǎn)位置時手指自然并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，眼睛看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)。

11、崗位規(guī)范-正確指引用對講機(jī)、手指、掃帚給客戶指路不正確行為崗位規(guī)范-不正確指引作業(yè)時有客戶經(jīng)過，應(yīng)停止作業(yè)，主動向客戶點(diǎn)頭/問好，面帶微笑。作業(yè)時與客戶相遇崗位規(guī)范消殺過程中有客戶經(jīng)過，立即停止消殺，等客戶走出噴霧器的噴灑范圍后再繼續(xù)工作。維修電梯時，有客戶來到，停止工作主動告知電梯正在維修中。作業(yè)時與客戶相遇與客戶相遇作業(yè)時不避讓客戶不正確行為與客戶相遇作業(yè)時不避讓客戶不正確行為與客戶相遇五、文明服務(wù)要求（一）服務(wù)態(tài)度1、禮貌員工在任何時刻都必須使用禮貌用語，“請”字當(dāng) 頭，“謝”字不離口。2、樂觀以樂觀的態(tài)度接待客戶，以積極的心態(tài)對待工作。3、熱情盡可能為客戶和同事提供方便，要做到口到、眼

12、到 、意到、手到“四到”。4、耐心對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違 背本公司規(guī)定的前提下辦理。對客戶的投訴，必須堅(jiān)持 “五清楚，一報(bào)告”處理原則，即聽清楚、問清楚、跟清楚 、復(fù)清楚、記清楚，重大投訴迅速上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。5、平等一視同仁地對待所有客戶。文明服務(wù)要求文明服務(wù)要求舉例 用戶室內(nèi)工程報(bào)修時您好，物業(yè)工程部。請問您室內(nèi)哪里要維修？您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修。謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個答復(fù)。 收管理費(fèi)時先生，您好！請問您是來交物業(yè)管理費(fèi)的嗎？請問您的房號？您應(yīng)交管理費(fèi)*元、電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元收您*元，找回*元。這是您的票據(jù)，請保管好。

13、謝謝您，再見。文明服務(wù)要求舉例 用戶來訪投訴時先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？先生，請問您貴姓？您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？如職權(quán)或能力不能解決時對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。當(dāng)投訴不能立即處理時對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在*時間給您一個答復(fù)。請您放心。謝謝您的意見。（二）文明禮貌五句話十個字您好（問候語）請（請求語）謝謝（感謝語）對不起（抱歉語）再見（道別語）（三）接待三聲 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 文明服務(wù)要求(四)門衛(wèi)服務(wù)三句話 “您好” “這是您的車輛登記卡，請收好” “謝

14、謝合作”文明服務(wù)要求1、記住業(yè)主的姓名，要求管理員第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名。2、學(xué)會正確稱呼，稱呼是打開交際的“敲門磚”3、路遇行動不便或年齡較大的業(yè)主，要將其送回家。4、與業(yè)主交談五不問：不問收入、不問年齡、不問婚姻、不問健康、不問個人經(jīng)歷。(六)其它要求文明服務(wù)要求 結(jié) 束 語不管您以前怎樣，加入?yún)R豪物業(yè)后您就成了匯豪物業(yè)管理公司的一員，在這里您有絕好的機(jī)會來重新塑造您自己。您學(xué)到的不只是禮儀知識，還有做人的道理。這時您會驚喜地發(fā)現(xiàn)，“氣質(zhì)高雅，風(fēng)度翩翩”已不再是演員明星的代名詞，也許它在您身上已得到更淋漓盡致的表現(xiàn)。請牢記：您的一言一行代表著公司的對外形象，同時也是衡量您道德水準(zhǔn)

15、高低和有無教養(yǎng)的尺度，更是您步入現(xiàn)代文明社會的名片。希望通過禮儀培訓(xùn)，使匯豪物業(yè)全體員工。逐漸的成為知禮、懂禮、有修養(yǎng)、有素質(zhì)、有禮貌的匯豪人。萬事開頭難，習(xí)慣成自然！行動起來吧！您一定會成功！培訓(xùn)的結(jié)束是行動的開始！謝 謝完畢，請大家提出寶貴意見！2016年11月46凡事不要說我不會或不可能，因?yàn)槟愀具€沒有去做！47成功不是靠夢想和希望，而是靠努力和實(shí)踐48只有在天空最暗的時候，才可以看到天上的星星49上帝說：你要什么便取什么，但是要付出相當(dāng)?shù)拇鷥r50現(xiàn)在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動。51寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子52為成功找方法，不為失敗找借口53不斷反思自己的弱點(diǎn)，是

16、讓自己獲得更好成功的優(yōu)良習(xí)慣。54垃圾桶哲學(xué)：別人不要做的事，我揀來做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝決定，活的方式由自己決定！57成功是動詞，不是名詞！28、年輕是我們拼搏的籌碼，不是供我們揮霍的資本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身體發(fā)膚，受之父母，不敢毀傷，孝之始也； 立身行道，揚(yáng)名於后世，以顯父母，孝之終也。孝經(jīng)61、不積跬步，無以致千里；不積小流，無以成江海。荀子勸學(xué)篇62、孩子：請高看自己一眼，你是最棒的！63、路雖遠(yuǎn)行則將至，事雖難做則必成！64、活魚會逆水而上，死魚才會隨波逐流。65、怕苦的人苦一輩子，不怕苦的人苦一陣子。66、有價值的人不是看你能擺平多少人，而是看你能幫助多少人。67、不可能的事是想出來的，可能的事是做出來的。68、找不到路不是沒有路，路在腳下。69、幸福源自積德，福報(bào)來自行善。70、盲目的戀愛以微笑開始，以淚滴告終。71、真正值錢的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墻，用微笑面對，就變成一座橋。73、自尊，偉大的人格力量；自愛，維護(hù)名譽(yù)的金盾。74、今天學(xué)習(xí)不努力，明天努力找工作。75、懂得回報(bào)愛，是邁向成熟的第一步。76、讀懂責(zé)任，讀懂使命，讀懂感恩方為懂事。77、不要只會吃奶，要學(xué)會吃干糧，尤其是粗茶淡飯。78、