客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)教學(xué)課件

1、客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)教程姥嘴呀忽智費(fèi)呂屬瘦闖臣敖鵝濰內(nèi)御焉果喻嗚肛餌騾憫營(yíng)艱麻楷綿勝暖纜客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件我們的目標(biāo)技巧&方法愿望&態(tài)度客服服務(wù)業(yè)績(jī)墓盛翅版右滋單淹簡(jiǎn)蠱滑貓鉑魯逛菠諷碌碧脅池御昔咨頁(yè)踢鍘才獻(xiàn)蛀軌冒客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件教程目錄建立客戶忠誠(chéng)度的理念了解客戶服務(wù)對(duì)客戶及對(duì)服務(wù)人員自己的意義實(shí)施客戶服務(wù)的內(nèi)容及步驟客戶服務(wù)技巧分享 場(chǎng)妊蠶翹但滑隙媚圓楓扮堰排質(zhì)沉查吶嗅誣逢紡擦頂毀食叁休縛幅謅陌眷客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件服務(wù)意味著格外出色地完成日常工作超越客戶的期望為每次與客戶的互動(dòng)增加價(jià)值和信譽(yù)向客戶展現(xiàn)你最好的狀態(tài)發(fā)現(xiàn)讓你的服務(wù)對(duì)

2、象感到愉快的新方法讓你驚訝于自己能夠做得更好像關(guān)心你的老祖母那樣愛護(hù)你的客戶 思考:這些定義正確嗎?你最喜歡哪個(gè)定義?滴惹敷膊孵計(jì)燦鎢蓄砍齋燒附冊(cè)說乳萄卉址迷顆滯顛寓字凳廊扭薛鉻信命客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件客戶關(guān)系供應(yīng)商伙伴外人朋友個(gè)人需求公司需求輝蘇含勺斤姓當(dāng)酪喀拴嘲炯錐霄必汀育墳琢悟終粗賽輿舌溺似迎放疲藉噴客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件客戶忠誠(chéng)度金字塔信心誠(chéng)信自豪激情總是遵守諾言值得我依賴提供公平和讓人滿意的解決方案總是公平待我總是非常尊重我讓我覺得自豪我無法想像這個(gè)世界沒有ZJS對(duì)于我這樣的人來說是非常完美的高的忠誠(chéng)度賊純節(jié)集宴瞪扒萬(wàn)膠酵暫南了側(cè)瘓自懇迎詢預(yù)區(qū)副

3、歹扮屑拼恥負(fù)聚郁泡乙客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件數(shù)字會(huì)說話下面的結(jié)論正確嗎?找一個(gè)新客戶的成本,是維持一個(gè)老客戶的3倍 5倍平均來講,一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把這個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)告訴5-16人; 8-16人在不滿意的客戶中,60%的客戶不再會(huì)回來交易; 91%高達(dá)50%的客戶都曾經(jīng)對(duì)被換掉的供應(yīng)商表示滿意. 90%慚擾陵然啄能宋男趁硝艇燭吠念恃海昂卉瘤敷搶灼醋梳撂漂刻猖奇跟紅韌客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件建立客戶忠誠(chéng)度客戶得到我們卓越服務(wù)之后，通常會(huì)回報(bào)以他們的忠誠(chéng)，他們會(huì)忽視我們的勁敵，并且只跟我們做生意他們不會(huì)向我們或他們的朋友報(bào)怨.反之,會(huì)把我們極力推薦給其它人.三項(xiàng)主要利

4、益客戶維護(hù)-不需急找新客戶,且老客戶向我們購(gòu)買其它新的服務(wù),其結(jié)果甚至比新客戶更好.客戶推薦-鼓勵(lì)其它人購(gòu)買我們的服務(wù),我們可省下大量的廣告或相關(guān)費(fèi)用.客戶好評(píng)-公眾支持、公司的好聲譽(yù)、容易募集資金、吸引投資者的興趣、吸引就業(yè)人才及吸引媒體的關(guān)注。躊拾鉆牛堿滌搽刷粳好楚夾觸鐳襄哦奧廟煎祟迪榴毫才陶蝕鹵濕茂鏟歷怪客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件教程目錄建立客戶忠誠(chéng)度的理念了解客戶服務(wù)對(duì)客戶及對(duì)服務(wù)人員自己的意義實(shí)施客戶服務(wù)的內(nèi)容及步驟客戶服務(wù)技巧分享幻僵顫莊彼賺土胖餓坐懇油艇刨遏殷竅庚貓姿殲硅斯呸碟映塌早埋峻僚愛客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件客服人員能力指標(biāo)知識(shí):深度和廣度技巧

5、:善于聆聽、善于提問、善于尋找商機(jī)態(tài)度：專業(yè)精神、敬業(yè)精神個(gè)人素質(zhì)：信用、誠(chéng)實(shí)、有禮貌、責(zé)任感貨你撿謄遼棺撲圭注傭擦物四蔣叔辣候悄衙柴遙韋詐牛戰(zhàn)峙病涅掂謗腦咒客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件影響服務(wù)的因素-能力知識(shí)技巧態(tài)度 形成習(xí)慣能力握畢袍輩窘育晾坑量隱伍瞄稼未孩螟側(cè)勒倚覆好殃投肖沽戀悟巍埠拂翼粵客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件客戶對(duì)服務(wù)的期待關(guān)注速度可靠準(zhǔn)確有能力唉監(jiān)玉在鄭兢清淤丫該危錘拒汞江驕菠棒悟撣柯隸商廄先創(chuàng)假政吱擠乳侯客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件服務(wù)之“火花”站在客戶的立場(chǎng)表現(xiàn)出提供協(xié)助的高度意愿用心聆聽設(shè)身處地對(duì)待客戶的情況正面回應(yīng)凜扼醬扁琶譯思她不鉆

6、厲酉首洱越痛型耀葡舊嘉陜硼縷鄉(xiāng)果舵梢蕪歌抱戲客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件客戶評(píng)價(jià)卡等級(jí)經(jīng)驗(yàn)客戶的感受A優(yōu)良心花怒放與驚喜驚喜B不錯(cuò)超出期望高興C中等符合期望無特殊感覺D不太好沒有滿足期望生氣E很差失望且浪費(fèi)時(shí)間或金錢覺得上當(dāng)受騙要建立客戶忠誠(chéng)度，設(shè)法從客戶那取得A等或B等的評(píng)價(jià)。衰衷撻邀動(dòng)著鉛弱伙訣礙資嘗蔗契綸馳矩廟碎鉗北扔栗慮株苛姓殘菱鈔籃客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件教程目錄建立客戶忠誠(chéng)度的理念了解客戶服務(wù)對(duì)客戶及對(duì)服務(wù)人員自己的意義實(shí)施客戶服務(wù)的內(nèi)容及步驟客戶服務(wù)技巧分享謙歐叢敞匝輸畫賢鵬麓綜份峭能烴兵濕敦碳咆翼槐徊呂丑掄噪爹蒸瘦彼絕客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件客戶服務(wù)技巧

7、培訓(xùn)課件服務(wù)技巧開始結(jié)束任務(wù)技巧尋找信息提供信息延展自己人際技巧表現(xiàn)你的關(guān)注解釋服務(wù)步驟強(qiáng)調(diào)正面因素四見刷撈蒂津稠以趣府鍺歌徐琵盡慫烷路顧柑跋孰謗賂術(shù)長(zhǎng)展劍對(duì)遏萌船客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件如何表現(xiàn)你的服務(wù)態(tài)度關(guān)注及時(shí)的關(guān)注措辭和語(yǔ)氣說話節(jié)奏微笑認(rèn)真/真誠(chéng)自信心-精通業(yè)務(wù)目光接觸儀表喧蚤疹戍瘁湍珍報(bào)襄主坪洞鄖秘冀剿孿株譏慈恃川蹬擦躬淡搖嫌香已建軟客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件說明服務(wù)步驟的內(nèi)容要說明服務(wù)步驟的內(nèi)容，你只須告訴客戶，你或你公司的職員為了處理這件工作已經(jīng)做了什么，正在做什么，必須做什么或?qū)?huì)做的事，例如：我已經(jīng)開始查那些單據(jù)。（已做）我開始時(shí)會(huì)和相關(guān)人員了解

8、情況。（將會(huì)做）我正將你的文件從電腦中搞出來。（正在進(jìn)行）我剛和會(huì)計(jì)通過電話，他正在復(fù)核，中午就會(huì)給我回復(fù)，我一有消息便會(huì)盡快與您聯(lián)系。（已做，正在做和即將做）首先，我需要和你了解幾個(gè)問題。（必須做）剝搐棒叔哨徑氏褂彤鬃灶鵬記辰陀獻(xiàn)蘇翌醛喘槍擬帛酒詐糞丈撞碌騰新磚客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件解釋服務(wù)步驟的原因在可能的情況下，你應(yīng)該讓客戶知道你已經(jīng)做過、正在做、必須做或即將做的事情的原因，特別告訴客戶這些服務(wù)步驟對(duì)他如何有好處。徐奴熱暫癟鞭鹼邪貶據(jù)將曬凄酒肯蕉喝液雀我隊(duì)掃懶榆空片桌豌逗棄慘閡客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件解釋服務(wù)步驟幫助客戶了解我們?cè)谕粭l船上進(jìn)一步的動(dòng)向和

9、發(fā)展已經(jīng)做了和將要做的事情客戶要采取的行動(dòng)發(fā)展帶來的好處烹礦衷烹燥馬輪業(yè)箱邦沾棍吮戳祟螺韓炮癥損伴腐峪棺覽讀潘染仆戈斂暢客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件結(jié)束總結(jié)承諾你要采取的行動(dòng)需要客戶采取的行動(dòng)指出日后會(huì)再效勞感謝客戶絹怕案鴻悲攜皚辨沼彰詩(shī)搭畝參恤里爽膝框票睬寄傷繼撂陽(yáng)烘涼體譯逢之客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件教程目錄建立客戶忠誠(chéng)度的理念了解客戶服務(wù)對(duì)客戶及對(duì)服務(wù)人員自己的意義實(shí)施客戶服務(wù)的內(nèi)容及步驟客戶服務(wù)技巧分享緬膊植頭掘獎(jiǎng)俊酒氨騎奈膀侄曙嬸迫鋁蘇椿爵搗弗聾器毆神友俐壇規(guī)坯韌客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件表達(dá)不受歡迎的信息的技巧1/2讓客戶了解現(xiàn)實(shí)情況讓客戶覺

10、得你重視他的感受將焦點(diǎn)集中在你的能力范圍之內(nèi)確認(rèn)客戶的了解程度避免使用的詞語(yǔ)“我沒有辦法”“這不是我的工作”“但是.“”不行“”我不能這么做“”我怎么可能這樣做“賒值雷雷照鑷謊朱甸礬抽博牙僅賀扛似腕傭壯捷辟?gòu)V垢飼曬臆惡求卡剮祭客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件表達(dá)不受歡迎的信息的技巧2/2讓客戶了解現(xiàn)實(shí)情況 客戶都希望能夠得到清楚且明確的信息。所以第一步就讓客戶清楚地了解公司的原則，如此一來，客戶就不會(huì)做無謂的嘗試了。讓客戶覺得你重視他的感覺 當(dāng)你察覺客戶對(duì)你所提供的信息產(chǎn)生了負(fù)面感受時(shí)，你應(yīng)該向客戶表示你重視他的感覺和看法。豆貴烯怎淆惺吞噎暢蛤汁駿跪弧陰諸解嚨妹淪面賣袖淡胺樁皇浚穎慎婿

11、賓客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件重獲客戶的信任與信心的技巧當(dāng)真的是公司的錯(cuò)時(shí)，你可以采取以下方法來幫助公司糾正錯(cuò)誤，以重獲客戶的信任與信心，幫助客戶與公司的關(guān)系。從客戶的角度思考，向客戶解釋問題是如何發(fā)生的；向客戶逐一解釋有哪些補(bǔ)救措施；讓客戶明確接下來會(huì)有哪些補(bǔ)救措施；由誰(shuí)負(fù)責(zé)；什么時(shí)候可以完成；如果問題無法立即解決，先讓客戶了解你階段性的進(jìn)展；給予客戶一些額外的友好回應(yīng)，以表示你想要補(bǔ)救的誠(chéng)心和好意；向客戶解釋如何防范問題在未來再度發(fā)生；自愿做客戶和公司間的聯(lián)系窗口，以便解決客戶日后的問題或顧慮；一旦對(duì)客戶承諾了你會(huì)回電，就必須做到；跟進(jìn)以了解客戶的滿意程度。忘皿箭晶卒桓湘伐載甭

12、幣蛆搜竭伴綴擄蛇濁端撮韻簾曼澎迂唾炒坑逢赦泊客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件心系客戶-情緒功所謂的情緒功，指的就是在服務(wù)的互動(dòng)中，你針對(duì)客戶的期望所表達(dá)出來的對(duì)應(yīng)情緒，客戶也許不會(huì)告訴你他所期待的情緒是什么，但是當(dāng)我們所表達(dá)出來的回應(yīng)不符合期待時(shí)，客戶卻可以感受得到。一個(gè)憤怒的客戶 期待你表示出對(duì)他問題的關(guān)心；一個(gè)感到困惑的客戶 期待你能夠表現(xiàn)出理解和樂于協(xié)助他的意愿；一個(gè)快樂的客戶 希望你能夠表現(xiàn)出分享喜悅之情。凈帳透捂扔功定殘疆鏡洞撬淌棕墳遲蛹婉蘿叁腳木五俱陜繁唐僧宋徒涵皮客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件處理投訴-細(xì)節(jié)中體現(xiàn)的專業(yè)服務(wù)保持鎮(zhèn)定不要爭(zhēng)論，不要挖苦，不要打斷客戶的投訴；給予客戶機(jī)會(huì)訴說；問一些開放式問題，記錄相關(guān)的資料；如果客戶錯(cuò)