接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練

1、接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練4.1 接待工作概述 4.2 宴請接待4.3 技能訓練接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練教 學 目 的 通過學習，能夠掌握：接待工作的內(nèi)容、種類和要求；熟悉交往群體的禮儀要求；區(qū)分接待對象，確認接待規(guī)格；按照行動規(guī)范做好接待的準備工作；從容應付已預約和未預約的客人。接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練教學重點與難點1、教學重點接待工作的程序、方法和禮儀；宴請接待的程序與禮儀；2、教學難點接待計劃的擬定；宴請座次的安排；技能訓練。接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練4.1 接待工作 4.1.1 內(nèi)容 1.以相應規(guī)格接待國內(nèi)外來訪的賓

2、客; 2.安排主賓間的洽談、簽約、工作交流等具體事宜; 3.組織來賓的參觀、考察、拜訪等活動; 4.為來賓其他的合理要求提供服務等。 4.1.2 類型 1、按來訪對象的國別分類 內(nèi)賓接待； 外賓接待接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練4.1 接待工作 2、按來訪對象的組織關(guān)系分類 上級來訪接待。 平級來訪接待。 下級來訪接待。 群眾來訪接待。 3.按接待的內(nèi)容分類 工作接待 生活接待 事務接待。 4.按公開程度 公開接待 半公開接待秘密接待。 5、按來訪者有無預約分類 預約來訪者接待 未預約來訪者接待 接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練案例導入：天地公司的初萌是一個新員工，她在前臺負責接待來訪的

3、客人和轉(zhuǎn)接 ，還有一個同事小石和她一起工作。每天上班后一到兩個小時之間是她們最忙的時候， 不斷，客人絡繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長預約好的客人提前20分鐘到達。初萌馬上通知人力資源部，部長說正在接待一位重要的客人，請對方稍等。初萌轉(zhuǎn)告客人說：“何部長正在接待一位重要的客人，請您等一下。請坐。”正說著 鈴又響了，初萌匆匆用手指了一下椅子，趕快接 ?？腿嗣嬗胁粣偂Ｐ∈油?，趕快為客人送上杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。請問秘書初萌有什么不妥的地方？秘書接待應做好哪幾方面的準備工作？接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練4.1 接待工作 4.1.3 接待工作程序 1、接待前的準備工

4、作 （1）、心理準備 “誠懇”的心情 合作的精神接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練4.1 接待工作 （2）、物質(zhì)準備 、環(huán)境準備 包括前臺、會客室、辦公室、走 廊、樓梯。 、辦公用品的準備 包括前廳和會客室接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練提示： 最好每天下班前把所有的辦公用品都整理好，第二天就不會手忙腳亂。上班能提前10分鐘到達，就有時間把接待環(huán)境再清潔整理一遍，良好的接待環(huán)境會使自己和客人都愉快。接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練4.1 接待工作（3）業(yè)務知識和能力的準備 企業(yè)的發(fā)展歷史、產(chǎn)品特點、規(guī)格、種類、各部門設置及領(lǐng)導職工的情況； 較完備的資料，如當?shù)刭e館名勝古跡、游覽路線、娛樂場

5、所的名稱、地點、聯(lián)系方式，本市的政治、經(jīng)濟、文化等情況。接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練4.1 接待工作 （4）了解來賓的基本情況。 包括來賓的人數(shù)、姓名、性別、年齡、 民族、職務等。 （5）確定接待規(guī)格。 高規(guī)格接待； 對等接待； 低規(guī)格接待 接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練相關(guān)知識 高規(guī)格接待固然能表現(xiàn)出重視、友好，但它會占用主陪人過多的時間，經(jīng)常使用會影響主陪人的正常的工作。低規(guī)格接待有時是因單位的級別造成的，有時是另有原因，用得不好，會影響與對方的關(guān)系；對等接待是最常用的接待方式。接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練相關(guān)知識 影響到接待規(guī)格確定的還有如下一些因素 （1）對方與我方的關(guān)

6、系。當對方的來訪事關(guān)重大或我方非常希望發(fā)展與對方的關(guān)系時，往往以高規(guī)格接待。 （2）一些突然的變化會影響到既定的接待規(guī)格。 （3）對以前接待過的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標準。 接待規(guī)格的最終決定權(quán)在上司里，秘書僅提供參考意見。 接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練 4.1 接待工作（6）、制定接待工作計劃 主要內(nèi)容：確定接待規(guī)格、擬定日程安排、提供經(jīng)費列支。 1）主要陪同人員； 2）主要工作人員； 3）住宿地點、標準、房間數(shù)量； 4）宴請時間、地點、標準、人數(shù)； 5）會見、會談時間、地點、參與人員接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練 形成的文件： 1、人員安排表 2、日程安排表 3、接待經(jīng)費

7、列支 （1）工作經(jīng)費 （2）住宿費 （3）餐飲費 （4）勞務費 （5）交通費 （6）參觀、游覽、娛樂費用 （7）紀念品費 （8）宣傳、公關(guān)費用 （9）其他費用接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練案例二： 某計算機工程有限公司定于9月28日在某職業(yè)技術(shù)學院舉辦圖書館計算機管理系統(tǒng)軟件產(chǎn)品展銷會，通知很快地寄發(fā)到各有關(guān)學校圖書館。日程安排表上寫著9點介紹產(chǎn)品，10點參觀該職業(yè)技術(shù)學院圖書館計算機管理系統(tǒng)，11點洽談業(yè)務。展銷會當天，9點大會本該開始介紹產(chǎn)品，可應該到的各校圖書館代表卻只到了13。原來，由于通知中沒有寫明展銷會具體地點，加上公司接待人員不耐煩，對代表不夠熱情，所以引起了代表們的抱怨。會

8、議開始時已是9點30分了。公司副總經(jīng)理、高級工程師李朝南作產(chǎn)品介紹及演示，內(nèi)容十分豐富，10點30分還沒講完。由于前面幾項活動時間不夠緊湊，結(jié)果業(yè)務洽談匆匆開始，草草收場。 接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練 思 考: 實例中接待活動是失敗還是成功的?請分析原因。原因主要有以下幾點 ：1)接待方案不夠詳細，尤其是展銷會具體地點沒有寫明，是較大的失誤。 2)公司接待人員素質(zhì)較差，缺乏禮儀培訓，影響接待工作質(zhì)量和水平。 3)接待日程安排不夠緊湊，影響接待效果。 4）校長發(fā)言時間預計不準確，應留有余地。 接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練案例三： 秘書小董是某技工學校汽車文秘專業(yè)畢業(yè)的學生，參加工作

9、后，他虛心好學，把老秘書接待來訪的過程認真記在心里。在接待方面，特別注意迎客、待客、送客這三個環(huán)節(jié)，力求使來訪者滿意。 一天，辦公室來了一位下級單位的工作人員。剛聽到叩門聲，小董就趕忙放下手中的工作，說聲“請進”，同時起身相迎。來客進屋后，小董并未主動與對方握手，而是熱情地招呼對方：“請坐，請坐，你有什么事需要我?guī)兔?”小董的熱情接待給對方留下了深刻的印象。 接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練思考分析案例中最后:“小董的熱情接待給對方留下了深刻的印象?！闭埓蠹曳治鲂《摹盁崆椤本唧w體現(xiàn)在哪些方面？給我們的啟示是什么?案例中秘書小董的做法符合接待禮儀的要求。下面我們就具體來學習接待工作中的禮儀

10、。 接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練4.1 接待工作2、接待工作的實施 （1）基本環(huán)節(jié) 親切迎客 熱情待客 禮貌送客 （2）基本程序 standup(站起來) 3S see(注視對方) smile(微笑) 接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練 4.1 接待工作（3）接待過程中的次序禮儀要求 1）、就坐時，右為上座。即將客人安排在組織領(lǐng)導或其它陪同人員的右邊。 2）、上樓時，客人走在前，主人走在后；下樓時，主人走在前，客人走在后。 3)、迎客時，主人走在前；送客時，主人走在后。接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練4)、進梯時，有專人看守電梯的，客人先進，先出；無人看守電梯的，主人先進，后出并按住電

11、鈕，以防電梯門夾住客人。5)、奉茶、遞名片、握手。介紹時，應按職務從高至低進行。6)、進門時，如果門是向外開的，把門拉開后，按住門，再請客人進。如果門是向內(nèi)開的，把門推開后，請客人先進。 4.1 接待工作接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練4.1 接待工作待客禮儀 (1)秘書在引領(lǐng)客人時， 自己要走在客人的左前方，相隔一步到一步半距離為佳，體現(xiàn)以右為尊、為上的原則。 (2)要告訴客人所去之地，并順便告知客人洗手間的位置。 (3)安排好接待時客人的就座位置如下。 主客并排就座時，客人應該坐在主人的右邊。 主客對面而坐時，客人應該坐在離門遠的一邊或面對門的一邊。 主客對面坐，并且雙方與門的距離一樣時

12、，以進門面朝桌子時的右手一邊為客人，左手一邊為主人。 (4)遞送茶飲。 客人落座后，接待人員要立即送上茶水或飲料。 一般客人可用一次性口杯即可，重要的客人要使用專用的茶具。 遞杯子時要以右手為主，左手隨上。 遞杯子時切記手不能碰到杯口。 接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練4.1 接待工作送客禮儀 (1)主動幫助賓客確認并拿取所攜帶的行李物品，并幫助賓客小心提送到車上。 (2)根據(jù)客人身份的尊貴程度，將客人送至電梯間、公司大門口或直至將客人送上車。 (3)送客人到電梯時，要為客人按電梯按鈕，在電梯門關(guān)上前道別。 (4)如果要陪同客人乘坐電梯，通常是客人先進電梯，主人后進；主人先出電梯，客人后出。

13、 接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練4.1 接待工作(5)秘書人員和上司一起送客時，要比上司稍后一步。 (6)安放好行李后，向賓客作一下交代。 (7)要施禮感謝光臨和致告別語，如“祝您旅途愉快，歡迎下次再來!”、“祝您一路平安，同時希望我們合作愉快!”等。 (8)幫助賓客關(guān)車門時，時間要恰到好處，不能太重，也不能太輕。 (9)車門關(guān)好后，不能馬上轉(zhuǎn)身就走，而應等賓客的車輛啟動時，面帶微笑，揮手告別，目送車子離開后才能離開。接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練預約接待的工作程序了解來訪者情況確定接待規(guī)格制定接待計劃接待工作總結(jié)接待計劃的實施做好接待準備工作接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練預約接待

14、的具體做法了解情況主動迎接和問候發(fā)放賓客卡送客正確引導接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練日常接待工作流程圖布置接待的環(huán)境迎候來訪者了解來訪意圖向領(lǐng)導通報來訪者情況引導客人介紹主賓雙方處理臨時失約必要時幫助上司中斷來訪做好來訪記錄送客接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練團體接待程序：若有會見與會談、宴請、參觀活動接受任務了解來賓確定接待規(guī)格制訂計劃準備工作 會見、會談迎接來賓宴請娛樂送客接待小結(jié)參觀游覽接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練4.1 接待工作四、外賓接待工作 (一)、外賓接待的程序： 1、接待前應做好充分的準備工作 2、迎接工作 3、接待負責人與外賓商談活動日程安排 4、對重要外賓，要安

15、排專門會見。 5、宴請 6、參觀游覽 7、禮品 8. 新聞報道 9、做好安全保衛(wèi)工作 10、當外賓抵離國境時，接待人員應協(xié)助外賓辦理出入境手 接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練4.1 接待工作四、外賓接待工作 （二）、外賓接待工作的原則 ： 1平等友好的原則。 2內(nèi)外有別的原則。 3不牟私利的原則。 4.文明禮貌的原則。 總之，外賓接待工作要做到：既堅持原則，嚴守紀律，平等相待；又熱情友好，文明禮貌，不卑不亢。 接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練4.1 接待工作四、外賓接待工作 （三）、涉外活動禮賓次序安排 按身份與職務的高低排序 按字母順序排列 按通知代表團的日期先后排列接待工作程序、方法、

16、禮儀和技能訓練國旗懸掛兩國國旗并掛接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練三面以上國旗并掛接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練 相關(guān)知識根據(jù)接待計劃，秘書應做好： 1）資料準備，主要包括來訪一方背景資料 ，同時應相應地準備好我方的資料。 2）食、宿、交通安排。事先做好來訪人員的接站、用餐、住宿、交通等安排。 3）設施及物資準備。不僅要落實接待活動中要用到的會議室等場所，還應考慮好需要的布置及設備準備，保證隨時能提供利用。 4）為來訪人員準備一些小禮物。 5）取得其他部門的協(xié)作與配合。接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練案例導入2、天地公司年底為表示對客戶的謝意，召開了客戶聯(lián)誼會，會后共進晚餐。負責接待工

17、作的秘書鐘苗根據(jù)上司的指示和宴會慣例，安排桌次座位。這次宴會共設3桌(圓桌)，餐廳正面靠墻為主桌，編1號，靠入口處為2、3號桌，擺成三角形，突出主桌。重要客戶在主桌。為方便來賓入席，鐘苗特意做了座位名簽，并擺放在桌上。但由于這次聯(lián)誼會時間緊，與會人員名單確定得晚，鐘苗在抄寫時漏了應編在主桌的一位重要客戶，結(jié)果致使該客戶入席時找不到座位，出現(xiàn)了十分尷尬的場面。 從此案例中得出什么教訓？接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練4.2 宴請接待、宴請的形式 根據(jù)宴請的目的、出席人員的身份和人數(shù)的多少，可將宴請分為：正式宴會、便宴、酒會、冷餐會、茶會、工作餐等。、宴請的目的可以是為某一個人，也為某一件事。常

18、見的有： 為代表團來訪；為慶祝某一節(jié)日、紀念日；為展覽會的開幕、閉幕；為某項工程動工、竣工等等。接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練 4.2 宴請接待4.2.3 宴請的籌備 1、確定賓客名單 2、確定宴請規(guī)格 3 發(fā)出正式請柬(印制分發(fā)請柬)4、確定宴請時間 5.選好宴請場所(布置宴會廳)6、確定菜單 (原則:主隨客好、搭配合理、營養(yǎng)平衡、量力而行)7、排定座次（如下圖） 接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練排定桌次和座次。桌次地位有高低，以主人的桌為基準，右高左低，近高遠低。座位中，以主人（女主人）為中心，近高遠低，右上左下。接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練接

19、待工作程序、方法、禮儀和技能訓練接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練、迎客 秘書要提前到達宴會場所，檢查相關(guān)設備和準備工作；主人一般位于大門口迎客。尊貴客人到達，主方還可將人員排成兩排在大門處歡迎。4.2.4 宴請程序接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練、入席 人數(shù)較多時，要事先在桌上擺放名牌。入座時，背對門口的座位一定要由主方人員來坐，這是個下座。4.2.4 宴請程序接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練、致辭、敬酒致辭要事先準備好，一般主人先講，客人致答辭，客人也可在宴會中間致答辭。席間可進行適當交談。4.2.4 宴請程序接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練、交談

20、主人要引導客人愉快地參與交談，使席間充滿和諧愉快的氣氛。 5、散席主人應送客人至大門口。接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練4.2.5 赴宴者禮儀1、準時出席宴會2、儀表整潔3、按位落座 4、進餐要求5、禮貌告別6、宴會后致謝接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練 課堂練習：中式宴會的桌次安排把主桌、 次桌分別填進代表桌面的圓圈里以右為上。當餐桌分為左右時，以面門為據(jù)，居右之桌為上。 以里為主。當餐桌分為里外時，以正門為據(jù)，里側(cè)之桌為主。門次桌主桌門主桌次桌接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練課堂練習：中式宴會的桌次安排把主桌、 次桌分別填進代表桌面的圓圈里居中為上。主桌的右手為上，左手為下。即右高左

21、低。門次桌主桌次桌門次桌主桌次桌接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練課堂練習：中式宴會的桌次安排把主桌、 次桌分別填進代表桌面的圓圈里在桌次較多的情況下,上述排列常規(guī)往往交叉使用。門次桌主桌次桌次桌次桌接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練4.3 技能訓練 【訓練目標】 通過訓練，學生能夠按照接待工作的要求正確接待來訪者。一、案例分析案例1： 史密斯先生到你辦公室要求拜見你的上司，可你的上司卻完全忘了這個約會會，且此時上司正在俱樂部與一位重要客人打完網(wǎng)球后在吃午餐。作為秘書，你應該如何處理這種局面? 說明：(1)可以分組討論；(2)每組推薦一位中心發(fā)言人，歸納該組同學的發(fā)言；(3)每組中心發(fā)言人在全班發(fā)言；(4)老師作最后總結(jié)；(5)討論30分鐘，班級發(fā)言15分鐘，老師總結(jié)5分鐘。接待工作程序、方法、禮儀和技能訓練4.3 技能訓練二、情景模擬 場景1：2003年9月28日下午，秘書李華正在前臺接 ，忽然看見兩位客人直接去往辦公室。李華趕緊叫住他們?？腿擞行┎荒蜔┑卣f：