2021年現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告論文

1、一、研究假設(shè)與核心概念（一）研究假設(shè)現(xiàn)代教育的內(nèi)涵已經(jīng)從 “以學(xué)科為中心、以教師為中心、以課堂教學(xué)為中心”向 “以學(xué)習(xí)者為中心”轉(zhuǎn)變，遠(yuǎn)程教育是普通教育的延伸，以實(shí)踐需要和個(gè)人發(fā)展為重點(diǎn)。學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的順利進(jìn)行的重要條件和保證。真正從學(xué)生的角度出發(fā)，考慮學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)過(guò)程以及對(duì)服務(wù)結(jié)果的具體體驗(yàn)、感知和滿(mǎn)意程度，可以更全面地了解現(xiàn)有的學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量。（二）核心概念學(xué)習(xí)支持服務(wù)筆者在總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上認(rèn)為，學(xué)習(xí)支持服務(wù)是 “以學(xué)生為中心”理念在學(xué)習(xí)過(guò)程中的擴(kuò)展，是遠(yuǎn)程教育院校及教師提供給學(xué)生的、貫穿學(xué)習(xí)全過(guò)程的，旨在支持其學(xué)習(xí)的理念和服務(wù)的總和，從兩個(gè)維度進(jìn)行理解，一是遠(yuǎn)

2、程教育院校及教師的理念和主張，二是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的實(shí)際功能和種類(lèi)。它不僅僅是各種設(shè)備、資源和人員的服務(wù)集合，更反應(yīng)了現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的學(xué)生觀、學(xué)習(xí)觀，突出了在學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程中提供的支持和幫助。遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的學(xué)生滿(mǎn)意度本文所說(shuō)的學(xué)生滿(mǎn)意度，是學(xué)生顧客對(duì)所期望的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)之間的差距。本研究以學(xué)習(xí)者為核心，既關(guān)注學(xué)習(xí)者對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的期望和績(jī)效感知，也關(guān)注對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的整體滿(mǎn)意度，從學(xué)術(shù)、資源、設(shè)施、管理和咨詢(xún)等五個(gè)維度對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。二、研究方法（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集問(wèn)卷設(shè)計(jì)在問(wèn)卷調(diào)查編制的過(guò)程中，筆者走訪了現(xiàn)代遠(yuǎn)程開(kāi)放教育中在讀的電大學(xué)生，通過(guò)深度

3、訪談，了解學(xué)生在實(shí)際教學(xué)中遇到的問(wèn)題，對(duì)現(xiàn)有學(xué)習(xí)支持服務(wù)的評(píng)價(jià)，以及在學(xué)習(xí)過(guò)程中希望得到的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。問(wèn)卷采用自填式，通過(guò)學(xué)生對(duì)事先設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷的回答，獲取學(xué)生對(duì)研究問(wèn)題的具體評(píng)價(jià)。分為三大部分，第一部分是被測(cè)者的基本情況，第二部分是被測(cè)者對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的需求，第三部分是對(duì)實(shí)際的學(xué)習(xí)支持服務(wù)的感知評(píng)價(jià)，問(wèn)項(xiàng)采用萊克特等級(jí)制（Likertratingscale）計(jì)分，即從5分=非常滿(mǎn)意”到分= “不滿(mǎn)意 ”。初步制定形成后先在學(xué)生中進(jìn)行了試用，并邀請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)家提出修改意見(jiàn)，修改后形成最終問(wèn)卷。樣本選擇與抽樣方法。本研究的調(diào)查對(duì)象為廣州電大現(xiàn)代遠(yuǎn)程開(kāi)放教育的學(xué)生，在具體樣本中確定選取校本部、番禺分

4、校、海珠分校和僑光分校等作為研究本。廣州電大在專(zhuān)業(yè)建設(shè)、資源建設(shè)、招生數(shù)量等方面均走在全國(guó)電大的前列，在2006年教育部對(duì)開(kāi)放教育試點(diǎn)的總結(jié)性評(píng)估中別評(píng)為優(yōu)秀，是廣播電視大學(xué)首批進(jìn)行遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)、遠(yuǎn)程教育資源庫(kù)及國(guó)家數(shù)字化學(xué)習(xí)中心的試點(diǎn)單位。而選取的幾個(gè)分校，前兩個(gè)教學(xué)單位為廣播電視大學(xué)示范性基層電大，第三個(gè)教學(xué)單位則在招生數(shù)方面位居廣州電大系統(tǒng)分校的前茅。選取廣州電大校本部及其有代表性的分校，作為研究樣本，獲取第一手資料，便于了解現(xiàn)代遠(yuǎn)程開(kāi)放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的進(jìn)展和真實(shí)情況，進(jìn)而提出存在問(wèn)題并加以解決。問(wèn)卷的發(fā)放與回收本次問(wèn)卷的發(fā)放于2011 年 4 月 6 日， 5 月 15 日回收。共發(fā)

5、出學(xué)生問(wèn)卷600份，回收有效問(wèn)卷484 份，有效率為 80.7%。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)本文利用SPSS10軟件，對(duì)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，并使用朱祖林（2009）所提出的 DLSSQ （DistanceLearningSupportServicesQuality 遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型，測(cè)評(píng)學(xué)生對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的期望和感知，以便了解現(xiàn)在的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量，找出差距，提出建議。（二）學(xué)生訪談在問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)學(xué)生反映比較集中的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性的訪談，進(jìn)一步驗(yàn)證和深化測(cè)評(píng)結(jié)果，了解學(xué)生的愿望、需求和建議等。三、數(shù)據(jù)分析.對(duì)各維度的實(shí)際需求和評(píng)價(jià)從表 3 可以看出，總體來(lái)講，學(xué)生對(duì)學(xué)校提供的各方面支持

6、服務(wù)都是比較滿(mǎn)意的，這說(shuō)明廣州電大在學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建方面取得了較好的成績(jī)，得到了廣大學(xué)習(xí)者的肯定。學(xué)習(xí)支持服務(wù)的高效、到位，將會(huì)大大提升遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的效果，也為現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量提供了可靠保證。1對(duì)管理支持的評(píng)價(jià)管理服務(wù)是學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)對(duì)遠(yuǎn)程教育教與學(xué)的控制、管理與服務(wù)。從表 3 可以看出，學(xué)生對(duì)管理方面的支持服務(wù)評(píng)價(jià)最高，他們認(rèn)為，學(xué)校在對(duì)入學(xué)咨詢(xún)和注冊(cè)、教學(xué)管理、實(shí)踐安排、對(duì)遠(yuǎn)程成功學(xué)習(xí)的方式、實(shí)踐管理等方面的介紹講座等感到非常滿(mǎn)意，但是學(xué)術(shù)服務(wù)需要進(jìn)一步加強(qiáng)，在訪談中，學(xué)生希望導(dǎo)學(xué)教師能夠在日常的學(xué)習(xí)過(guò)程中對(duì)學(xué)校、專(zhuān)業(yè)、課程和遠(yuǎn)程成功的學(xué)習(xí)方法、時(shí)間管理等給予更詳細(xì)的介紹和指導(dǎo)，學(xué)生

7、對(duì)于學(xué)校的學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)、學(xué)習(xí)資源、各類(lèi)教師的職能不清晰，不知道在學(xué)習(xí)過(guò)程發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候如何在第一時(shí)間找到對(duì)口的部門(mén)和教師進(jìn)行咨詢(xún)和解決，這需要引起關(guān)注。對(duì)學(xué)術(shù)支持的評(píng)價(jià)從表 4 可以看出，學(xué)生認(rèn)為除了通過(guò) “重難點(diǎn)講解”和 “網(wǎng)上答疑 ”方式給予指導(dǎo)，還需要 “系統(tǒng)地講授”課程的內(nèi)容，對(duì)于 “學(xué)習(xí)方法指導(dǎo)”的需求也高達(dá)698%。從表 5 可以看出，對(duì)面授輔導(dǎo)教學(xué)的滿(mǎn)意度最高，選擇滿(mǎn)意以上的學(xué)生達(dá)996%,對(duì)作業(yè)滿(mǎn)意的學(xué)生占953%，對(duì)教師提供的個(gè)別化指導(dǎo)達(dá)到923%，對(duì)網(wǎng)上輔導(dǎo)答疑表示滿(mǎn)意的學(xué)生達(dá)83%，這表明，學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)支持的認(rèn)可度很高，也表明教師能夠及時(shí)批改學(xué)生的作業(yè)并做出有效的反饋，面授

8、輔導(dǎo)、個(gè)性化指導(dǎo)等都能滿(mǎn)足學(xué)生的需要，但對(duì)于網(wǎng)上的輔導(dǎo)答疑，學(xué)生的滿(mǎn)意度相對(duì)較低，他們希望網(wǎng)上答疑主題能夠更突出，更有針對(duì)性。對(duì)情感支持的評(píng)價(jià)遠(yuǎn)程教育中，師生處于分離的狀態(tài)，學(xué)習(xí)中的孤獨(dú)感一直是困擾大多數(shù)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的普遍問(wèn)題，也是遠(yuǎn)程教育研究者一直試圖探討解決的問(wèn)題。情感支持包括學(xué)習(xí)小組的組織、學(xué)習(xí)社區(qū)的創(chuàng)建、提供心理咨詢(xún)心理咨詢(xún)、組織優(yōu)秀學(xué)生評(píng)比、學(xué)校文化介紹等學(xué)生活動(dòng)。在對(duì)學(xué)生的座談中，學(xué)生認(rèn)為聊天室、論壇和學(xué)習(xí)小組等沒(méi)有得到充分利用，超過(guò)70%的學(xué)生表示自己的學(xué)習(xí)中感到孤獨(dú)，希望學(xué)校能夠在解決各種心理和情感、就業(yè)管理和職業(yè)促進(jìn)等問(wèn)題方面提供多種途徑的幫助，可以看出，對(duì)學(xué)生的情感支持服務(wù)缺

9、失比較嚴(yán)重。對(duì)資源支持的評(píng)價(jià)從表 6 可以看出，學(xué)生980%對(duì)于及時(shí)拿到學(xué)習(xí)材料感到滿(mǎn)意，880%對(duì)網(wǎng)上教學(xué)資源的及時(shí)更新和數(shù)量表示滿(mǎn)意。我校除向?qū)W習(xí)者發(fā)放紙質(zhì)教材外，還向?qū)W習(xí)者提供了包括網(wǎng)上學(xué)習(xí)資源（包括學(xué)習(xí)指南、教學(xué)計(jì)劃、網(wǎng)上課表查詢(xún)、多媒體課件等）、視頻點(diǎn)播、數(shù)字圖書(shū)資源（包括學(xué)術(shù)期刊、專(zhuān)業(yè)文獻(xiàn)、素材、案例等素材庫(kù)和拓展資源）等類(lèi)型多樣的豐富資源，使學(xué)生在遠(yuǎn)離校園的時(shí)候，身邊也有可以利用的實(shí)際資源。.學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體 “感知 -期望”分析根據(jù)DLSSQ計(jì)算方法，筆者用SPSS10軟件得出的被測(cè)者對(duì)問(wèn)題的感受方 面的平均數(shù)值和期望方面的平均數(shù)值進(jìn)行了分析，得出了各維度在被測(cè)者心目中的

10、重要程度及其感知差異、偏好。以下為作為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析所使用的三個(gè)公式其中，DLSSQ分?jǐn)?shù)=學(xué)校總體支持服務(wù)的數(shù)量指標(biāo)；n=問(wèn)題差距項(xiàng)總數(shù)； Pi=對(duì)第i個(gè)問(wèn)題的感受方面的平均數(shù)值；Ei=對(duì)第i個(gè)問(wèn)題的期望平均數(shù)值； Wi= 第 i 個(gè)問(wèn)題的 “感知 -期望 ”差距的權(quán)重。通過(guò)不同權(quán)重求的評(píng)價(jià)結(jié)果，能夠動(dòng)態(tài)地反應(yīng)各測(cè)評(píng)指標(biāo)、各維度在學(xué)習(xí)者心中的重要程度及其感知差異、偏好，可以為學(xué)校改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供指導(dǎo)。當(dāng) DLSSQ 分?jǐn)?shù) 0 時(shí)，表明 Pi Ei ，學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量超過(guò)學(xué)習(xí)者的期望水平，服務(wù)質(zhì)量水平較高，學(xué)習(xí)者滿(mǎn)意；當(dāng) DLSSQ 分?jǐn)?shù) =0 時(shí)，表明 Pi=Ei ，學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量

11、恰好達(dá)到學(xué)習(xí)者的期望，學(xué)習(xí)者感到基本滿(mǎn)意；當(dāng) DLSSQ 分?jǐn)?shù) 0 時(shí)，表明 Pi Ei ，學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量低于學(xué)習(xí)者的期望，學(xué)習(xí)著感到不滿(mǎn)意，學(xué)校應(yīng)該在后續(xù)的工作中加以改善。通過(guò)問(wèn)卷得出的學(xué)生感受和期望方面的平均數(shù)值如下表從上表可以看出，廣州電大遠(yuǎn)程教育支持服務(wù)五個(gè)維度的 DLSSQ 分?jǐn)?shù)均值均 0，表明學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量超過(guò)學(xué)習(xí)者的期望水平，服務(wù)質(zhì)量水平較高，師生滿(mǎn)意。學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體 “感知-期望” 的差距根據(jù)公式二和三，各維度權(quán)重W 學(xué)術(shù) =0.26， W 資源 =0.22， W 管理=0.20, W設(shè)施=0.16, W咨詢(xún)=0.14,廣州電大學(xué)習(xí)支持服務(wù)的 DLSSQp=9

12、34,與等權(quán)重服務(wù)質(zhì)量DLSSQ 值相比，兩者之間的 CV=0.40% ，存在較小差異，這表明，學(xué)生認(rèn)為，在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，導(dǎo)學(xué)最為重要，其次是資源、管理、設(shè)施和咨詢(xún)服務(wù)，而數(shù)據(jù)也表明，學(xué)生對(duì)廣州電大提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體來(lái)講比較滿(mǎn)意。（三）存在問(wèn)題及對(duì)策校園文化的營(yíng)造在訪談中，學(xué)生表達(dá)了他們的希望和感受，他們希望能夠更多地和其他學(xué)生進(jìn)行相互交流，多參加體現(xiàn)校園文化的活動(dòng)。然而，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的學(xué)生大多是在職學(xué)生，他們除了學(xué)習(xí)還擔(dān)負(fù)著家庭、工作以及社會(huì)的種種壓力，精力和時(shí)間都有限，如何營(yíng)造一種適當(dāng)?shù)男@文化和學(xué)習(xí)氛圍，讓學(xué)生感受集體，這是一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的課題。筆者認(rèn)為可以建立專(zhuān)業(yè)環(huán)境下學(xué)習(xí)文化為目

13、的的網(wǎng)上學(xué)科頻道，建立校園文化部、校外學(xué)習(xí)中心、校園文化建設(shè)組織等，促進(jìn)學(xué)習(xí)熱情的同時(shí)，營(yíng)造文明、健康、高品味的文化氛圍和學(xué)習(xí)氛圍，充分展示其豐富多彩的內(nèi)心世界。情感需要從問(wèn)卷和座談的情況來(lái)看，學(xué)生對(duì)情感支持的評(píng)價(jià)是最低的，也是他們最希冀學(xué)校改進(jìn)的。遠(yuǎn)程教育的學(xué)生面對(duì)工作、家庭的壓力，還要面對(duì)激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，他們希望老師能夠給予更多的情感指導(dǎo)和支持，幫助他們渡過(guò)難關(guān)。因此，除了學(xué)習(xí)論壇外，建議在網(wǎng)上平臺(tái)開(kāi)設(shè)例如 “學(xué)習(xí)管家 ”、 “情感交流”的交互平臺(tái)，通過(guò)心理引導(dǎo)和咨詢(xún)，疏導(dǎo)不良情緒，提供各種心理幫助，使學(xué)生在學(xué)習(xí)情感和學(xué)習(xí)方法上的普遍的問(wèn)題能夠得到及時(shí)的解決，建立良好健康的學(xué)習(xí)心理。同時(shí)，

14、針對(duì)情感有其自身獨(dú)特的活動(dòng)規(guī)律，不易量化，難以精確控制的特點(diǎn)，建議定期開(kāi)展學(xué)生學(xué)習(xí)情況跟蹤和困難調(diào)查等活動(dòng)，深入了解學(xué)生的特征和需要，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)和心理上的困難，及時(shí)給予指導(dǎo)和幫助。鼓勵(lì)學(xué)生積極參加小組討論、論壇等學(xué)習(xí)社區(qū)互動(dòng)，加強(qiáng)與同學(xué)和老師之間的交流，排除學(xué)習(xí)孤獨(dú)感，增強(qiáng)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和持續(xù)學(xué)習(xí)的積極性。學(xué)生強(qiáng)烈的受服務(wù)意識(shí)在日常工作和調(diào)查的過(guò)程中，筆者也收到學(xué)生對(duì)學(xué)校學(xué)習(xí)支持服務(wù)方面的一些投訴，雖然有些問(wèn)題是由于學(xué)生誤解而造成的，但是我們也應(yīng)該看到，這是由于某些方面溝通不到位造成的，從中也可以看出，現(xiàn)在的遠(yuǎn)程教育學(xué)生已經(jīng)形成了較強(qiáng)的受服務(wù)意識(shí)。應(yīng)對(duì)這種接受服務(wù)的意識(shí)，筆者認(rèn)為應(yīng)建立一支專(zhuān)

15、業(yè)化程度高、相對(duì)穩(wěn)定的導(dǎo)學(xué)教師隊(duì)伍，選聘的導(dǎo)學(xué)教師應(yīng)該熟悉遠(yuǎn)程教育特點(diǎn)、掌握遠(yuǎn)程教育現(xiàn)代信息技術(shù)的有大學(xué)學(xué)歷的老師，定期進(jìn)行培訓(xùn)，幫助導(dǎo)學(xué)教師提高服務(wù)理念、態(tài)度和服務(wù)水平，將導(dǎo)學(xué)教師工作滲透到每一個(gè)細(xì)節(jié)。同時(shí)構(gòu)建完善的促學(xué)、導(dǎo)學(xué)、助學(xué)體系，實(shí)行全過(guò)程管理，以制度建設(shè)和激勵(lì)措施為抓手，構(gòu)建有效的促學(xué)體系，保證多數(shù)學(xué)生受益，完善促學(xué)體系，激勵(lì)并促進(jìn)學(xué)生平時(shí)學(xué)習(xí)，構(gòu)建個(gè)性化導(dǎo)學(xué)體系，以滿(mǎn)足學(xué)習(xí)者不同需求，構(gòu)建完善的助學(xué)體系，建立多元化的學(xué)習(xí)資源，保證網(wǎng)絡(luò)資源對(duì)學(xué)習(xí)的實(shí)用性，確保學(xué)生在豐富教學(xué)資源的支持下，在老師的指導(dǎo)下根據(jù)自己的情況開(kāi)展自主學(xué)習(xí)活動(dòng)。五、結(jié)語(yǔ)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育是構(gòu)筑知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代人們終身學(xué)習(xí)體系的主要手段，是在我國(guó)教育資源短缺的條件下辦好大教育的戰(zhàn)略措施。遠(yuǎn)程教育也從單純的 “關(guān)注技術(shù)，關(guān)注名氣，關(guān)注成本”向 “關(guān)注大眾，關(guān)注規(guī)律，關(guān)注教學(xué) ”轉(zhuǎn)變。要把支持和服務(wù)作為電大發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，把提升學(xué)習(xí)者的滿(mǎn)意度、用人單位的贊譽(yù)度和社會(huì)的認(rèn)可度作為打造開(kāi)放教育品牌的關(guān)鍵要素，實(shí)現(xiàn)真正意義上的有效教學(xué)和有支持的服務(wù)。參考文獻(xiàn)1 陳麗，遠(yuǎn)程教育學(xué)基礎(chǔ)【 M 】，北京高等教育出版社