2021年服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)總結(jié)(二)

1、服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)總結(jié)(2)培訓(xùn)總結(jié)經(jīng)過(guò)一個(gè)月的服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)，服務(wù)顧問(wèn)學(xué)習(xí)了三大項(xiàng)目用戶滿意的理念與管理、處理顧客投訴、售后服務(wù)流程，使每一個(gè)員工對(duì)工作有了更深一層的了解。一、用戶滿意的理念與管理企業(yè)必須贏得客戶的信任，只有建立在彼此互相信任的情況下，客戶才會(huì)對(duì)你的服務(wù)滿意，對(duì)你的企業(yè)、對(duì)你的品牌滿意，從而達(dá)到品牌的忠誠(chéng)度。用戶滿意，必須做到滿足客戶的需求，超越客戶期望值，符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件。顧客需求在消費(fèi)意識(shí)的覺醒與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的影響下，顧客需求的變化由理性需求到感性需求及更高一層的感心需求，使我深刻體會(huì)到全方位的服務(wù)理念，并最終創(chuàng)造出品牌形象、售后獲益及用戶滿意的 “三贏 ”策略。二、處理顧客投訴投訴

2、是售后服務(wù)工作中最有技巧性的難題，目前很多 4S 店面對(duì)這個(gè)問(wèn)題都表現(xiàn)得很恐懼，很害怕的態(tài)度，其實(shí)有時(shí)恰恰相反，客戶投訴處理得好的話，就能為企業(yè)帶來(lái)轉(zhuǎn)機(jī)和發(fā)展，能促進(jìn)改善企業(yè)存在的缺陷。如何處理好投訴？如何能在投訴中取得 “雙贏 ” 呢？這需要有一定的技巧與經(jīng)驗(yàn)。1、面對(duì)客戶投訴，我們應(yīng)當(dāng)把握好機(jī)會(huì)，爭(zhēng)取得到客戶的信任，贏得客戶的認(rèn)同，同時(shí)展現(xiàn)品牌的積極形象與我們的專業(yè)形象。2、認(rèn)同客戶的情感，對(duì)問(wèn)題處理保持中立，先處理好心情再處理事情。3、在認(rèn)為客戶放棄擴(kuò)大事情的動(dòng)機(jī)時(shí)，為客戶提供幾套處理方案供其選擇，爭(zhēng)取 “雙贏 ” 。三、售后服務(wù)流程?hào)|風(fēng)標(biāo)致特約商售后服務(wù)流程的核心流程的五大價(jià)值1-體現(xiàn)

3、出的“顧客為中心 ”的服務(wù)理念2-展現(xiàn)品牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略3-讓客戶充分體認(rèn)有行化服務(wù)的特色，以提升客戶的忠誠(chéng)度4-以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，面對(duì)可戶的服務(wù)員行動(dòng)5-透過(guò)核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升用戶滿意度，并提升服務(wù)效益，以及東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)的預(yù)約、接待、維修、調(diào)度生產(chǎn)/質(zhì)量檢驗(yàn)、結(jié)算/交付前說(shuō)明、跟蹤回訪整個(gè)流程的每個(gè)環(huán)節(jié)的重要性。四、服務(wù)工作手冊(cè)1、服務(wù)顧問(wèn)的作業(yè)流程準(zhǔn)備迎接客戶-歡迎客戶-詢問(wèn)故障判斷故障-填寫委托書-確認(rèn)委托書 -接收車輛維修-安排客戶離開f車間進(jìn)程控制-車輛內(nèi)部交車-交車前說(shuō)明 -結(jié)算-送走客戶-跟蹤回訪2、服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)做到高效、快捷、周到地接待客戶，

4、專業(yè)、快速準(zhǔn)確的故障診斷，合理的維修價(jià)格和準(zhǔn)確的時(shí)間估算，會(huì)使客戶感覺到你專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶的信任。3、接待客戶車輛時(shí)，應(yīng)當(dāng)著客戶的面裝上防護(hù)件，已表示我們能其車輛的愛護(hù)，對(duì)其車輛的外觀進(jìn)行檢查，已免交車時(shí)帶來(lái)不必要的糾分。4、服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)隨時(shí)與維修車間、客戶保持聯(lián)系，隨時(shí)了解車輛的維修進(jìn)度，對(duì)有變更的項(xiàng)目與客戶進(jìn)行交待，告其細(xì)節(jié)，不可自行修改以減少客戶抱怨。5、對(duì)完工車輛要做好“三檢 ”工作，并同時(shí)檢查車輛清潔度、貴重物品、確認(rèn)車輛外觀，確認(rèn)好交付時(shí)間，通知客戶取車。6、在車輛交付中做好結(jié)算，詳細(xì)與客戶說(shuō)明維修項(xiàng)目及細(xì)節(jié)，哪些是收費(fèi)與優(yōu)惠，哪些是免費(fèi)的、讓客戶有種超值體驗(yàn)，吸引客戶

5、下次入廠。7、對(duì)更換下來(lái)的舊件，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否帶走或由維修站處理。通過(guò)此次的培訓(xùn)，對(duì)我在服務(wù)顧問(wèn)這一職位上有了更新的認(rèn)識(shí)，對(duì)我在以后的工作有更好的幫助，可以讓我更加規(guī)范地做好服務(wù)顧問(wèn)的工作，搞好綜合協(xié)調(diào)，及時(shí)準(zhǔn)確地掌握客戶各方面的動(dòng)態(tài)，注重調(diào)查分析，對(duì)各種情況進(jìn)行分析和判斷。最后希望東風(fēng)標(biāo)致能夠給服務(wù)顧問(wèn)提供一些技術(shù)性的培訓(xùn)，將理念與實(shí)踐結(jié)合在一起，全心全意投入到工作中，在工作中不斷改善不足之處，盡自己的全力打造東風(fēng)標(biāo)致優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)形象，提高客戶最大滿意度。擴(kuò)展閱讀培訓(xùn)總結(jié)2四、老師真的像媽媽小博士的老師們多數(shù)是年輕的小老師，只有為數(shù)不多的保育老師年齡較大。從早晨7:20一直到下午5:30的

6、 10個(gè)多小時(shí)的時(shí)間里，她們始終與孩子們?cè)谝黄穑R(shí)字、講故事、唱歌、跳舞、做游戲，帶著孩子吃飯、喂藥、睡午覺、飲水、入廁等等，總之，不僅傳授知識(shí)，還要負(fù)責(zé)吃喝拉撒睡，她們的工作量實(shí)在是太大了，這樣一天兩天還可以，時(shí)間長(zhǎng)了能受得了嗎其實(shí)我的擔(dān)心是多余的，這從每天早晨宣誓時(shí)，老師們的狀態(tài)就可以看出來(lái)，她們個(gè)個(gè)臉上畫著適宜的淡妝，穿著得體的衣服，精神飽滿、活力四射，滿腔熱忱的迎接新一天，用燦爛的微笑迎接每一個(gè)孩子入園。老師們都親切的稱呼孩子們?yōu)?“兒子 ”或 “閨女 ”，她們也確實(shí)在做著媽媽們做的事，給孩子們無(wú)微不至的關(guān)心和照顧。我們宿舍的隔壁就是一間教室，午飯后，經(jīng)常聽到有孩子喊 “羽飛老師，我拉

7、完了！ ”這一定是需要羽飛老師幫忙擦屁股的孩子，羽飛老師經(jīng)常開玩笑的說(shuō) “你怎么拉這么長(zhǎng)時(shí)間??？是不是中午吃撐住了？ ”說(shuō)完，拍拍孩子的小屁股，幫孩子整理好小衣服。小班和托班孩子的生活自理能力弱，很多地方需要老師幫忙。比如吃飯有的孩子在家嬌生慣養(yǎng)，根本不會(huì)自己吃；有的孩子吃飯習(xí)慣很差，經(jīng)常打翻飯碗，要不就是吃得很慢，邊吃邊玩。老師們總是耐心地用各種形式引導(dǎo)他們養(yǎng)成良好的飲食習(xí)慣，有時(shí)說(shuō)故事，有時(shí)情景表演等，逐漸讓孩子們知道哪些行為是正確的，哪 些是需要改正的。常?？吹竭@樣一幕幕感人的場(chǎng)面孩子微閉著眼睛站在小床 上，還沒有睡醒，老師拿著小尿盆，半蹲在床前為孩子接尿；年輕的小老師抱 著新入園的孩子

8、睡覺；孩子拉褲子了，老師為他擦洗；孩子身上被蚊子咬了， 老師為他抹花露水；孩子吵著要媽媽，老師抱著孩子說(shuō)悄悄話。幼兒園 5:30凈園，但很多時(shí)候，即使到了 7 點(diǎn)也還有沒被接走的孩子。值班老師帶著孩子們寫作業(yè)、做游戲，絲毫沒有怨言，直到最后一個(gè)孩子被家長(zhǎng)2十接走。“我是小博士幼兒園的一名教師”這是老師們每天宣誓的內(nèi)容。 “蹲下來(lái)交流，抱起來(lái)講話，牽著手教育”是小博士的園訓(xùn)，這些話老師們每天都在說(shuō)，更重要的一點(diǎn)，她們每天也都在做，而且做得特別好！一個(gè)孩子在被家長(zhǎng)接走時(shí)還回過(guò)頭來(lái)大聲說(shuō)道安老師，我愛你！一位家長(zhǎng)這樣寫到陶行知先生曾說(shuō) “愛是一種偉大的力量，沒有愛就沒有教育” ，愛的教育是兒童教育的

9、基本原則和方法。從孔子的 “仁愛 ”到墨子的 “兼愛 ”說(shuō)明了愛的重要，陶行知先生的 “愛滿天下” 的思想更把愛的教育發(fā)揚(yáng)光大。而在小博士，愛的教育無(wú)處不在。對(duì)于幼兒教師來(lái)講，可能不需要多么淵博的知識(shí)，它所需要的更多的是愛心、耐心、責(zé)任心！她們做著 9 月正是新生入園的高峰期，小班和托班的孩子由于年齡小，不習(xí)慣幼兒園的集體生活，哭鬧現(xiàn)象特別嚴(yán)重，首先，老師要始終在幼兒身旁細(xì)心照料，讓幼兒感到時(shí)時(shí)刻刻有老師存在，這樣他們會(huì)感到安全一些，幼兒早期觸覺較為敏感，多與幼兒肌膚相親，如拍拍幼兒的小腦袋、拉拉幼兒的小手、抱抱他、和他說(shuō)幾句悄悄話等，都讓幼兒對(duì)教師產(chǎn)生深深的親切感和依戀感。其次要用最溫柔、最

10、親切的語(yǔ)言勸導(dǎo)幼兒。孩子有哭鬧行為，應(yīng)和顏悅色地加以勸導(dǎo)，決不能用尖利的甚至惡狠狠的語(yǔ)言去恐嚇孩子，如 “再哭，把你送給公安局叔叔” ； “再哭，把你一個(gè)人鎖到一間屋子里去”等恐嚇性語(yǔ)言是必須防止的。這樣做或許一時(shí)也能奏效，但要知道這會(huì)造成不利于孩子心理健康的不良后果，使孩子在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間里，對(duì)老師抱有畏懼感和不信任感。其次，教師應(yīng)盡量滿足孩子的一切合理要求，如孩子喜歡什么樣的游戲，喜歡玩什么玩具，喜歡和誰(shuí)做朋友，能讓他們做的事情，盡量讓他們?nèi)プ?，并在其行?dòng)中盡量能給予表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)，孩子一旦受到表?yè)P(yáng)，就會(huì)很高興，很得意，孩子也會(huì)順從老師的教育，服從老師提出的要求，逐漸對(duì)老師產(chǎn)生依戀感。四、開展豐

11、富有趣的活動(dòng)，教給幼兒一些生活技能和知識(shí)新入園的幼兒不習(xí)慣幼兒園的集體生活，喝水、吃飯、洗手、大小便、玩玩具，都不能象家里一樣隨心所欲，一切都要遵守規(guī)矩。這對(duì)于任性、一切都以自我為中心的三歲左右孩子來(lái)說(shuō)，是比較困難的，老師不能遷就孩子不正當(dāng)?shù)囊?，要適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行教育，教給他們一些生活技能，可以通過(guò)各種各樣的活動(dòng)和游戲，讓幼兒在愉快的情緒下學(xué)到本領(lǐng)。此外，教師要要根據(jù)幼兒的興趣愛好，多開展豐富有趣的學(xué)習(xí)活動(dòng)， “玩”是幼兒的天性，滑滑梯、騎木馬、唱歌，跳舞、畫畫是幼兒最喜歡的，因此教師可多帶幼兒去玩滑滑梯、騎木馬，教一些孩子喜歡的且容易接受的歌曲、詩(shī)歌、故事、舞蹈，這樣既可以激發(fā)幼兒的求知欲，又可

12、以利用這些游戲活動(dòng)轉(zhuǎn)移幼兒想家想父母的情緒，讓幼兒在寬松、自由的氛圍中愉快地生活、學(xué)習(xí)。五，鼓勵(lì)家長(zhǎng)共同配合幼兒園教育固然重要，但家庭環(huán)境教育也是必不可少的，所以孩子們?cè)谟變簣@時(shí)已逐漸適應(yīng)集體生活，但每當(dāng)晚上或是周末回家后，再回幼兒園，孩子們又是哭鬧成群，所以，教師要積極鼓勵(lì)家長(zhǎng)配合幼兒園的教育，在家時(shí)可多給孩子們講講幼兒園有趣的事情、給他們玩一些好玩的玩具，配合老師指導(dǎo)孩子按照幼兒園的要求做一些力所能及的自理活動(dòng)，千萬(wàn)不能包辦。如對(duì)不肯午睡，一個(gè)勁兒要找媽媽的幼兒可讓其父母早點(diǎn)下班來(lái)幼兒園陪孩子熟悉幼兒園環(huán)境等。新生入園幼兒哭鬧、情緒不穩(wěn)定是普遍存在的，但我們?cè)鯓颖M量讓孩子較快地穩(wěn)定情緒愉快

13、地上幼兒園呢？這在乎我們老師怎樣去用心地做，我相信只要我們用愛心設(shè)身處地的去理解和關(guān)心愛護(hù)幼兒、教育幼兒，孩子們是會(huì)很快是應(yīng)幼兒園集體生活的，出現(xiàn)在我們面前的將是一張張活潑可愛、天真爛漫的笑臉。今天我教孩子們唱我的老師像媽媽這首歌，我深有感觸。是?。≌绺枥锍降哪菢?，我們確實(shí)就像孩子的媽媽一樣。我們每天教孩子，每天都笑哈哈的，而且我們也做媽媽做的工作。記得前幾天，中午孩子們都睡著了，我在備課。突然，我聞到了一股刺鼻的臭味，我想不會(huì)是誰(shuí)又拉褲子了吧！我連忙問(wèn) “是誰(shuí)拉褲子了？ ”只見趙琳琳低著頭小聲地說(shuō) “老師我拉褲子了。 ”做完這些我已是累得滿頭大汗了。可看到琳琳躺在床上睡得很香甜，我就不覺

14、的累了，我一下子又有了精神。作為一名老師就是這樣，不為名、不為利，認(rèn)真干好自己的本職工作?？粗⒆觽?cè)谖业年P(guān)心照顧下，一天天快樂的成長(zhǎng)是我最開心的事情?！皩殞殻趺蠢?，有事嗎？ ”我隨口這么一問(wèn)。 “老師，你真像我媽媽！ ” 肖麟豐甜甜地說(shuō)。哦，想起來(lái)了，怪不得最近幾天老覺得身邊多了個(gè)小影子呢 !原來(lái)是這個(gè)小尾巴呢！ “是嗎？那就和老師媽媽一起來(lái)玩玩具吧！ ”我附和著說(shuō)。肖麟豐沒作聲，用溫柔地眼光看了看我，就埋頭玩著了是啊，孩子還這么小，雖然來(lái)到了幼兒園，離開了媽媽，但是他們的依賴性還很強(qiáng)，安全感還很弱，他們的這些需求由媽媽轉(zhuǎn)移到了老師身上，我們作為幼兒園的老師，在傳授孩子學(xué)習(xí)知識(shí)的同時(shí)，更重

15、要的是像媽媽一樣去呵護(hù)他、關(guān)心他，建立他們的安全感、依賴感，使他們?cè)谟變簣@就像和在家一樣，和老師相處就像和媽媽在一起一樣，使他們很好地融入到幼兒園這個(gè)大家庭中，對(duì)老師消除任何的畏懼感，真正地感受到老師不只是相貌上的像媽媽，更能體會(huì)到老師在各個(gè)方面像媽媽一樣的關(guān)愛，讓我們的每個(gè)孩子都健康、快樂的成長(zhǎng)，也讓每個(gè)家長(zhǎng)安心、放心的把孩子交給我們，更讓我們每個(gè)幼兒教師更好地發(fā)揮我們的母性，呵護(hù)、陪伴、見證每個(gè)孩子的成長(zhǎng)。尊敬的劉老師趙老師感謝你們一直以來(lái)對(duì)孩子的啟蒙教育和教導(dǎo)，讓我們的孩子一直處于一種健康向上的環(huán)境茁壯成長(zhǎng)。 “小一小一永爭(zhēng)第一”多么稚嫩清脆的聲音，同時(shí)也展現(xiàn)了銀河之星小一班的與眾不同。

16、再過(guò)幾個(gè)月孩子就要升入中班，衷心的希望二位老師繼續(xù)擔(dān)任孩子的班主任， “幼兒園是我家老師像媽媽”是孩子經(jīng)常唱的一首歌，相信也是孩子心底的真切感受，二位老師全身心的投入到孩子身上，你們的一切言行舉止耳濡目染的影響著孩子，有時(shí)我感到我的孩子也像一個(gè)小老師一本正經(jīng)的樣子讓人啼笑皆非。孩子入學(xué)近一年了，這段時(shí)間里孩子學(xué)會(huì)了許多本領(lǐng)和生活中的力所能及的事情。在老師們的正確培養(yǎng)下我的孩子已經(jīng)是一個(gè)大小孩子了。她不再圍繞在爸爸媽媽的身旁，他們有了自己娛樂的小天地，她會(huì)把玩具屋當(dāng)作幼兒園的娃娃家，給小寶寶吃飯穿衣講故事。她會(huì)把家里的電子琴當(dāng)作教室里的鋼琴邊彈邊唱，表演的有模有樣，她會(huì)有規(guī)律的作息等等的一切表明

17、我的孩子長(zhǎng)大了，懂事了。在以后的日子里我們還會(huì)一如既往的配合好老師。讓孩子的學(xué)前教育更加多姿多彩。靜安區(qū)常熟幼兒園肖蓉全心全意地愛著她的孩子們，她的無(wú)私的愛也得到了孩子們的回應(yīng)，孩子們是最天真也是最不容易在感情上欺騙的，他們能夠真實(shí)的感受到成人面具后真實(shí)的內(nèi)心。肖蓉同志有著正確的兒童觀、教育觀。她熱愛本職工作，熱愛每一個(gè)孩子，尊重每一個(gè)孩子，有著良好的師德，能以自己的言行為幼兒起表率作用。對(duì)于膽小的孩子，她總是積極地鼓勵(lì)；對(duì)于調(diào)皮的孩子，她總是正確地引導(dǎo)；對(duì)于體弱的孩子，她總是處處關(guān)心，不嫌不棄。多年來(lái)，肖蓉老師都在用自己的心靈與每一位幼兒溝通著，包括那些不漂亮的，不引人注意的，不聰明的孩子。

18、溫柔的態(tài)度使孩子們體驗(yàn)到 “肖老師最喜歡我們了！ ”肖老師班里的孩子們還常常說(shuō) “我們肖老師很漂亮的！ ”是??！凡是見過(guò)肖蓉老師的人可能都會(huì)有同感，不僅是因?yàn)樗拈L(zhǎng)相，更主要的是她的臉上始終展現(xiàn)著溫和的笑容，每個(gè)見到她的人都會(huì)被她的笑容所感染，如沐春風(fēng)。這就是我們對(duì)肖老師始終保持的印象。許多和肖老師一起工作的同事都會(huì)有榮幸之 感，也都能從她身上學(xué)到很多很多。肖老師一直用自己的心靈呵護(hù)著每一位孩子，包括那些所謂不漂亮，不引 人注意，不聰明的孩子，她從不嫌棄任何一個(gè)孩子。這次肖老師班上有一個(gè)心 智發(fā)展出現(xiàn)偏差的孩子，剛來(lái)時(shí)沒有任何集體意識(shí)，經(jīng)常獨(dú)自離開集體，別的 小朋友排隊(duì)，他則賴在地上不起來(lái)，不會(huì)自己吃飯，其他生活自理能力也相當(dāng) 弱，哪怕是午睡時(shí)間，老師也一刻不能離身面對(duì)這樣一個(gè)孩子，肖老師沒有放 棄他，反而給予更多的關(guān)心和引導(dǎo)。她主動(dòng)和孩子的家里溝通，了解分析孩子 發(fā)展置后的原因，平時(shí)經(jīng)常告訴他哪些行為是正確的，哪些