現(xiàn)制飲品公司企業(yè)文化管理方案

1、泓域/現(xiàn)制飲品公司企業(yè)文化管理方案現(xiàn)制飲品公司企業(yè)文化管理方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110738905 一、 顧客滿意度調(diào)查與評(píng)估 PAGEREF _Toc110738905 h 2 HYPERLINK l _Toc110738906 二、 CS的基本內(nèi)容 PAGEREF _Toc110738906 h 6 HYPERLINK l _Toc110738907 三、 資本流動(dòng)與文化流動(dòng) PAGEREF _Toc110738907 h 16 HYPERLINK l _Toc110738908 四、 跨文化管理 PAGEREF _Toc11073890

2、8 h 18 HYPERLINK l _Toc110738909 五、 企業(yè)文化的創(chuàng)新與發(fā)展 PAGEREF _Toc110738909 h 24 HYPERLINK l _Toc110738910 六、 企業(yè)文化的研究與探索 PAGEREF _Toc110738910 h 35 HYPERLINK l _Toc110738911 七、 項(xiàng)目基本情況 PAGEREF _Toc110738911 h 53 HYPERLINK l _Toc110738912 八、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc110738912 h 56 HYPERLINK l _Toc110738913 九、 飲品行業(yè)

3、：天然屬性使得飲品更適合精簡門店模型，更易下沉 PAGEREF _Toc110738913 h 59 HYPERLINK l _Toc110738914 十、 必要性分析 PAGEREF _Toc110738914 h 60 HYPERLINK l _Toc110738915 十一、 公司概況 PAGEREF _Toc110738915 h 61 HYPERLINK l _Toc110738916 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc110738916 h 62 HYPERLINK l _Toc110738917 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc11073891

4、7 h 62 HYPERLINK l _Toc110738918 十二、 發(fā)展規(guī)劃分析 PAGEREF _Toc110738918 h 62 HYPERLINK l _Toc110738919 十三、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析 PAGEREF _Toc110738919 h 69 HYPERLINK l _Toc110738920 十四、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策 PAGEREF _Toc110738920 h 71 HYPERLINK l _Toc110738921 十五、 SWOT分析說明 PAGEREF _Toc110738921 h 72顧客滿意度調(diào)查與評(píng)估顧客滿意是個(gè)體的一種心理體驗(yàn)，怎樣得知這種心理體驗(yàn)，

5、必須通過顧客滿意度調(diào)查與評(píng)估。企業(yè)整個(gè)CS的推展是建立在顧客滿意度調(diào)查與評(píng)估基礎(chǔ)上，并以顧客滿意度的提高為最終結(jié)果的。（一）顧客滿意度的內(nèi)涵顧客在購買商品或服務(wù)之前都會(huì)有所期待，不管這種期待是顧客心中清晰的意念，還.是潛意識(shí)的期望，但“事前期待”總是客觀存在的。當(dāng)顧客從企業(yè)那里實(shí)際購買了商品和服務(wù)之后，會(huì)產(chǎn)生一個(gè)評(píng)價(jià)，如果這一評(píng)價(jià)超過了事前期待，結(jié)果就是滿意，反之則會(huì)不滿意；當(dāng)事前期待與實(shí)際獲得大體一致時(shí)，其結(jié)果可能是滿意或者是不確定的。這樣看來，顧客滿意與否實(shí)際上主要取決于顧客的事前期待與實(shí)際獲得之間的比較，其差距大小的程度就是顧客滿意度。也就是說，顧客滿意度是由企業(yè)所提供的商品或服務(wù)水準(zhǔn)與

6、顧客事前期待的關(guān)系所決定的。企業(yè)的商品或服務(wù)越能超越顧客需求，就越能有效提高顧客滿意度。顧客的期望來自于以往的購買經(jīng)驗(yàn)、朋友的意見、同事的影響以及經(jīng)營者和競爭者的信息與承諾。因此，企業(yè)必須從顧客需要出發(fā)，仔細(xì)地研究其各方面的狀況，推斷一個(gè)顧客滿意的期望標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)只有按照這一標(biāo)準(zhǔn)，最好超越這一標(biāo)準(zhǔn)提供產(chǎn)品和服務(wù)，才能給顧客帶來較高的滿意度。但是，隨著科技進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)發(fā)展，信息爆炸，顧客需求急劇變化，“事前期待”呈現(xiàn)多樣性、多變性和不斷提高的趨勢(shì)，要想超越顧客期待并不是一件容易的事。在這種情況下，能否提高顧客滿意，正是對(duì)實(shí)施CS戰(zhàn)略效果的一個(gè)檢驗(yàn)。（二）顧客滿意度調(diào)查與評(píng)估1、顧客滿意度調(diào)查做好顧客

7、滿意度調(diào)查，主要包括三項(xiàng)工作：（1）制定調(diào)查方案。包括確定調(diào)查對(duì)象和目標(biāo)；編制題目；進(jìn)行項(xiàng)目測試、分析與合成；擬訂指導(dǎo)語和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)；進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)等。（2）確定調(diào)查內(nèi)容。完整的CS調(diào)查包括顧客需求、預(yù)期調(diào)查，顧客對(duì)企業(yè)理念、產(chǎn)品、行為、視聽、服務(wù)等分項(xiàng)滿意度調(diào)查和整合滿意度調(diào)查等。（3）按照科學(xué)的調(diào)查方法進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。依據(jù)調(diào)查對(duì)象，可進(jìn)行全面調(diào)查、典型調(diào)查、抽樣調(diào)查；從資料收集的角度，可采用問卷法、試驗(yàn)法、訪談法和觀察法進(jìn)行調(diào)查。從實(shí)踐來看，使用較多的是用問卷法對(duì)顧客進(jìn)行抽樣調(diào)查。2、顧客滿意度評(píng)估指標(biāo)顧客滿意度評(píng)估指標(biāo)應(yīng)依據(jù)全面性、代表性、效用性和可操作性原則進(jìn)行設(shè)定。（1）產(chǎn)品的顧客滿

8、意度主要指標(biāo)：設(shè)計(jì)、品質(zhì)、品位、價(jià)格、包裝、服務(wù)、時(shí)間等。（2）服務(wù)業(yè)顧客滿意度主要指標(biāo)：效率、保證、完整性、便于使用、情緒、環(huán)境等。（3）員工滿意度主要指標(biāo)：生理、安全、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)等方面。（4）管理人員滿意度主要指標(biāo)：薪金與退休制度、個(gè)人生涯與晉升機(jī)會(huì)、公司文化狀況、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、自我表現(xiàn)的機(jī)會(huì)與實(shí)現(xiàn)成就的可能性、被上司賞識(shí)與重用狀況與機(jī)會(huì)、公司及個(gè)人的發(fā)展前景、自由發(fā)揮個(gè)人潛力的條件、同事間合作狀況、公司的形象和社會(huì)地位、目前的工作對(duì)未來個(gè)人事業(yè)發(fā)展的幫助、管理制度的建設(shè)和授權(quán)程度等。（5）股東滿意度主要指標(biāo)：年終盈余與分紅狀況、企業(yè)成長的穩(wěn)定性、勞資關(guān)系、社會(huì)責(zé)任履行情況、從企業(yè)發(fā)

9、展中獲得的成就感等。（6）顧客滿意度主要綜合指標(biāo)：美譽(yù)度、知名度、回頭率、抱怨率、銷售力等。3、顧客滿意級(jí)度及表示首先用顧客滿意級(jí)度軸表示滿意狀態(tài)。然后，在對(duì)調(diào)查資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，用顧客滿意級(jí)度透射圖直觀地分析顧客對(duì)企業(yè)整體或某一方面的滿意度。根據(jù)上述資料，畫出顧客滿意級(jí)度透射圖。從圖中可以清楚地發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷，如果與其他品牌進(jìn)行比較，就會(huì)直觀地發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，從而有針對(duì)性地提出提高顧客滿意度的措施。4、顧客滿意度分析通過顧客滿意度分析，目的是發(fā)現(xiàn)顧客顯在性和潛在性的滿意與不滿意。所謂顯在性滿意或不滿意，指顧客直接表現(xiàn)出來的滿意或不滿意。例如顧客反映“這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量很好”或“服務(wù)的質(zhì)

10、量不好”等。相對(duì)地，顧客沒有直接表現(xiàn)的滿意或不滿意，稱為潛在性滿意或不滿意。顧客真正的滿意或不滿意，往往是潛意識(shí)的。為了了解顧客的真實(shí)感受，必須經(jīng)過分析，洞悉顧客在哪些方面是“潛在性滿意”或“潛在性不滿意”。在顧客滿意度調(diào)查中，常會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客的滿意度集中在“一般”、“普通”的水平，其背后可能隱含著潛在性不滿意，由于它沒有明確地表現(xiàn)出來，因而不像顯在性不滿意那樣容易掌握，但無論是潛在性的滿意還是潛在性的不滿意，實(shí)際上都對(duì)顧客的行為產(chǎn)生著重大的影響。為了找出潛在性的滿意或不滿意，可以分析從顧客抱怨與建議系統(tǒng)反饋的信息，也可以采取一些，適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行補(bǔ)充調(diào)查，以便把問題揭示出來，探究原因，進(jìn)行經(jīng)營變革

11、，最終提高顧客滿意度。CS的基本內(nèi)容（一）CS戰(zhàn)略的邏輯起點(diǎn)“顧客”和“顧客滿意”兩個(gè)概念是全部CS理論的基石。1、CS的顧客觀CS把顧客分成內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客不僅包括員工，也把股東視為企業(yè)的基本顧客，把生產(chǎn)部門視為采購部門的顧客，甚至把企業(yè)各職能部門之間、工序之間的關(guān)系也視為顧客關(guān)系。至于外部顧客，除了從廣義上把經(jīng)銷商和供應(yīng)商作為顧客外，也把狹義的“外部顧客”（消費(fèi)者）具體分為三個(gè)層次，即忠誠顧客、游離顧客和潛在顧客，并主張把重點(diǎn)放在鞏固忠誠顧客上，并不斷吸引游離顧客和潛在顧客，確保企業(yè)對(duì)顧客研究的細(xì)化和服務(wù)的針對(duì)性。2、CS的顧客滿意觀顧客滿意指顧客接受有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品后，感到

12、需求滿足的狀態(tài)。CS的顧客滿意觀具有如下含義：（1）顧客的滿足狀態(tài)主要來自于顧客消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后，它是一種心理體驗(yàn)。（2）顧客滿意是建立在道德、法律和社會(huì)責(zé)任基礎(chǔ)之上的，有悖于道德、法律和社會(huì)責(zé)任的“滿意”不是顧客滿意的本意。（3）顧客滿意有鮮明的個(gè)性差異，甲滿意，乙未必滿意，企業(yè)應(yīng)在追求顧客總體滿意的基礎(chǔ)上，不拘泥于統(tǒng)一的服務(wù)模式，因人而異，為顧客提供有差異的滿意服務(wù)。（4）顧客滿意是相對(duì)的，很難達(dá)到絕對(duì)滿意，因此，企業(yè)應(yīng)不懈地努力，向絕對(duì)滿意，方向努力。顧客滿意包括三個(gè)層次，即物質(zhì)滿意、精神滿意和社會(huì)滿意，使直接顧客在物質(zhì)與精神方面滿意，也使間接顧客一社會(huì)滿意，才是顧客滿意的

13、最高境界。摩托羅拉公司對(duì)CS的解釋比較準(zhǔn)確地界定了CS的基本內(nèi)涵。摩托羅拉公司對(duì)“Total Customer Satisfaction”這三個(gè)英文單詞做的解釋是：Total：100%。具體包括兩重含義，一是指使顧客感到100%的滿意；二是指全員參與（TotalInvolvement），即顧客滿意是全體員工的共同目標(biāo)和行為準(zhǔn)則，顧客滿意需要通過全體員工的共同努力來達(dá)成。Customer：不是單純指“消費(fèi)者”（Consumer）。Customer包括外部顧客（ExteriorCustomer）和內(nèi)部顧客（InternalCustomer）。Satisfaction：即滿意，甚至超過顧客期望。在摩

14、托羅拉公司幾乎所有的重要文件上，都在醒目位置標(biāo)明這樣一段話：“我們的基本目標(biāo)（FundamentalObjective）使顧客完全滿意。”這是摩托羅拉公司從1928年走到今天，不斷沉淀下來的獨(dú)特公司文化的核心。從總經(jīng)理到員工，公司上下身體力行“顧客滿意”的原則，其結(jié)果是公司得到了豐厚的回報(bào)：在20世紀(jì)90年代初期美國經(jīng)濟(jì)衰退、多數(shù)公司經(jīng)營業(yè)績不佳的陰影下，摩托羅拉公司卻連續(xù)數(shù)年實(shí)現(xiàn)大幅度增長，成為美國經(jīng)濟(jì)中璀驟的“企業(yè)之星”，迅速躋身世界經(jīng)濟(jì)前50名，成為全球個(gè)人通信電子設(shè)備之魁首。（二）CS系統(tǒng)CS系統(tǒng)由理念、行為、視聽、產(chǎn)品與服務(wù)等要素，相互聯(lián)系、相互制約、相互推動(dòng)而形成。完整的CS系統(tǒng)包

15、含以下子系統(tǒng)。1、理念滿意系統(tǒng)建立理念滿意系統(tǒng)，主要是把體現(xiàn)以顧客滿意為中心的理念，如企業(yè)宗旨、經(jīng)營哲學(xué)、質(zhì)量觀、服務(wù)觀、環(huán)保觀、責(zé)任觀、法律觀、創(chuàng)新觀和盈利觀等定格下來，并向社會(huì)傳播，接受顧客的檢驗(yàn)。CS的理念基于以下認(rèn)識(shí)：（1）顧客養(yǎng)活了企業(yè)，企業(yè)應(yīng)心存感激；（2）顧客向企業(yè)支付了使企業(yè)滿意的錢，企業(yè)有義務(wù)和責(zé)任向顧客提供令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)；（3）顧客的需求就是企業(yè)的機(jī)會(huì)，企業(yè)對(duì)機(jī)會(huì)的把握，不僅是為了更多的盈利，而是為了更好地滿足顧客；（4）顧客永遠(yuǎn)是正確的，即使個(gè)別顧客偶有錯(cuò)誤，也在所難免，只要企業(yè)以誠相待，終究可以感動(dòng)顧客，使其糾正錯(cuò)誤；（5）顧客是有理性、有情感、有個(gè)性的人，每個(gè)

16、人都應(yīng)受到尊重；（6）企業(yè)只能引導(dǎo)顧客，而不能誤導(dǎo)顧客，可以創(chuàng)造顧客而不能教育顧客，更不要企圖改造顧客；（7）企業(yè)只能認(rèn)同顧客的價(jià)值觀，而不能要求顧客必須接受企業(yè)的價(jià)值觀；（8）顧客滿意是鑒定企業(yè)一切行為的唯一標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)只能適應(yīng)顧客，而不能讓顧客適應(yīng)企業(yè)；（9）在外部顧客與內(nèi)部顧客發(fā)生矛盾時(shí)，以外部顧客的滿意為主導(dǎo)；（10）顧客滿意作為企業(yè)的無形資產(chǎn)，它可以隨時(shí)間向有形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化，多一個(gè)滿意顧客，多一份無形資產(chǎn)。2、行為滿意系統(tǒng)行為滿意系統(tǒng)具體包含感覺系統(tǒng)（對(duì)顧客信息的感知機(jī)制）、傳入系統(tǒng)（把顧客信息傳向運(yùn)行中樞的機(jī)制）和決策系統(tǒng)（對(duì)顧客信息進(jìn)行分析、加工和處理的機(jī)制）、效應(yīng)系統(tǒng)（全面執(zhí)行決策的

17、機(jī)制）和反饋系統(tǒng)（對(duì)行為后果帶給顧客滿意度進(jìn)行全面調(diào)查、修正和信息反饋的機(jī)制），構(gòu)成一個(gè)封閉的環(huán)路。行為滿意系統(tǒng)的目標(biāo)是給顧客帶來最高級(jí)度的行為滿意，保證企業(yè)取得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。為確保這一系統(tǒng)的正常運(yùn)行，企業(yè)必須確定合理的管理行為模式、經(jīng)營行為模式和服務(wù)行為模式，制定科學(xué)的生產(chǎn)管理規(guī)程、人事管理規(guī)程、財(cái)務(wù)管理規(guī)程和事務(wù)管理規(guī)程等。同時(shí)，必須使全體員工認(rèn)同系統(tǒng)，認(rèn)真履行職責(zé)并按制度規(guī)范辦事。3、視聽滿意系統(tǒng)視聽滿意系統(tǒng)具體包含企業(yè)或品牌名稱滿意、標(biāo)志與標(biāo)準(zhǔn)字滿意、色彩滿意、環(huán)境滿意、服裝服飾及事物用品等視覺整合滿意、公司歌曲滿意、廣告和展示陳列滿意等。視聽滿意系統(tǒng)與CI中的VI和FI相近

18、，所不同的是，它強(qiáng)調(diào)給予顧客更直接、更親切的視聽綜合感受，幫助顧客認(rèn)識(shí)和監(jiān)督企業(yè)，提高顧客滿意度。如正大集團(tuán)有一首歌，名為愛的奉獻(xiàn)，廣為傳唱，不僅使正大客戶及社會(huì)公眾了解了正大，而且對(duì)正大產(chǎn)生了一定的滿意感。4、產(chǎn)品滿意系統(tǒng)產(chǎn)品滿意系統(tǒng)的具體內(nèi)容是：產(chǎn)品設(shè)計(jì)滿意，即按照顧客滿意要求進(jìn)行開發(fā)和改良；產(chǎn)品質(zhì)量滿意，即按照建立在顧客滿意基礎(chǔ)之上的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)；產(chǎn)品功能滿意，即適應(yīng)顧客需求變化，在為顧客提供卓越的產(chǎn)品基本功能和輔助功能的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化美學(xué)功能，滿足顧客的審美需要；產(chǎn)品包裝滿意，即以顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)，盡力在合理的成本內(nèi)使包裝同時(shí)兼具保護(hù)、識(shí)別、美化、聯(lián)想、襯托等更多功能；產(chǎn)品品位滿意，即

19、有針對(duì)性地滿足顧客對(duì)產(chǎn)品藝術(shù)價(jià)值和文化價(jià)值的需求；產(chǎn)品價(jià)格滿意，即以顧客滿意的合理價(jià)格設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品。5、服務(wù)滿意系統(tǒng)建立服務(wù)滿意系統(tǒng)主要包括：確定科學(xué)合理的服務(wù)指標(biāo)；強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的訓(xùn)練；建立服務(wù)滿意的考核辦法；對(duì)達(dá)成服務(wù)滿意的行為進(jìn)行強(qiáng)化等。服務(wù)做得好可以彌補(bǔ)產(chǎn)品的一些缺陷，降低顧客在產(chǎn)品上的不滿意程度。確保顧客對(duì)服務(wù)的滿意，關(guān)鍵是要更新服務(wù)理念，使每個(gè)服務(wù)者明確服務(wù)優(yōu)劣帶來的結(jié)果：服務(wù)質(zhì)量提高1%，銷售額就能提高1%；一名滿意顧客會(huì)帶來8筆生意，其中至少有一筆會(huì)成交。對(duì)于服務(wù)者而言，良好的服務(wù)可以豐富自己的服務(wù)知識(shí)，鍛煉才能，提高修養(yǎng)，受到尊重，獲得優(yōu)厚的報(bào)酬。而怠慢一名顧

20、客，會(huì)影響40名潛在顧客，使企業(yè)喪失市場，也喪失信譽(yù)。對(duì)于服務(wù)者而言，冒犯顧客，使顧客產(chǎn)生了挫折情緒，對(duì)顧客是一種“犯罪”，自身會(huì)感到心里不安，也被別人看不起，收入還會(huì)下降。（三）CS經(jīng)營方式企業(yè)按CS的要求調(diào)整過去的經(jīng)營方式的結(jié)果，是形成一種嶄新的經(jīng)營方式，即CS經(jīng)營，CS經(jīng)營實(shí)質(zhì)上是要不斷地提高顧客對(duì)于企業(yè)的滿意度，化解那些表明不滿的顧客。的不滿意感，從而使企業(yè)獲得持續(xù)且穩(wěn)定的發(fā)展。1、 “顧客滿意型”組織形態(tài)過去的企業(yè)組織，多數(shù)是圍繞貫徹經(jīng)營者意圖，制造合格產(chǎn)品來設(shè)置組織，往往形成“金字塔形”的組織形態(tài)，只有最底層的執(zhí)行者才與顧客相關(guān)，而他們的工作也僅僅是為了執(zhí)行計(jì)劃和完成上級(jí)的指令。C

21、S經(jīng)營方式提出了全新的企業(yè)組織形態(tài)“顧客滿意型”組織形態(tài)，它以顧客的需求為核心，要求全員參與，以顧客接待者為行動(dòng)主體，明確領(lǐng)導(dǎo)者職責(zé)，再以其他職位支持顧客接待者。其思考與運(yùn)營方式直接體現(xiàn)了以顧客滿意為中心的經(jīng)營觀念。2、CS營銷策略創(chuàng)新長期以來，多數(shù)企業(yè)采用的是競爭導(dǎo)向的營銷策略，其焦點(diǎn)是保持或擴(kuò)大市場占有率，因此營銷策略的重心放在競爭者身上。CS經(jīng)營的營銷策略認(rèn)為真正重要的是先下工夫去了解顧客的真實(shí)需要，再設(shè)法予以滿足，由此而獲得優(yōu)勢(shì)。例如，日本的山葉鋼琴公司一度陷入衰退之中，又面臨韓國低價(jià)位產(chǎn)品的競爭，經(jīng)營舉步維艱。然而，山葉鋼琴公司并未采用直截了當(dāng)?shù)母偁幉呗?，如降低成本或增加產(chǎn)品品種等；

22、與此相反，它使用最基本也是最有效的方法，即經(jīng)過調(diào)研，以新眼光重新定位本身的產(chǎn)品和顧客需要間的關(guān)系，為其產(chǎn)品增設(shè)了一項(xiàng)特殊功能：結(jié)合數(shù)據(jù)和光學(xué)技術(shù)，將顧客自己喜歡的鋼琴演奏錄在磁碟片里（也可以直接購買這種磁碟片），插入公司提供的特殊裝置中，即可帶動(dòng)鍵盤，并精確地彈奏出動(dòng)人的樂曲來。這種產(chǎn)品上市以后，因能為顧客創(chuàng)造出令他們滿意的價(jià)值，因此立即在市場上形成搶購狂潮，使停滯的鋼琴市場重新活躍起來。探究山葉鋼琴公司營銷取得成功的秘訣，其實(shí)很簡單，就是以追求給予顧客滿意的產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn)，獨(dú)辟蹊徑，而不是與競爭者針鋒相對(duì)，這實(shí)際上是一種“藍(lán)海戰(zhàn)略”。3、CS經(jīng)營方式三原則（1）重視與顧客的接觸點(diǎn)。顧客隨時(shí)隨地

23、都可以通過面對(duì)面及電話接觸等對(duì)所得到的服務(wù)進(jìn)行默默評(píng)價(jià)。如果“接觸點(diǎn)”的工作做得好，超過顧客期望，則產(chǎn)生正面評(píng)價(jià)；低于顧客期望，則產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)。CS經(jīng)營要求以企業(yè)與顧客的“接觸點(diǎn)”及真實(shí)評(píng)價(jià)為經(jīng)營的出發(fā)點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)，企業(yè)須站在顧客立場，努力使“接觸點(diǎn)”的工作達(dá)到最優(yōu)的狀態(tài)。北歐航空公司總經(jīng)理卡爾森非常重視與顧客的接觸點(diǎn)。他的看法是：一線員工每天在顧客“接觸點(diǎn)”上發(fā)生5萬次的接觸，他們服務(wù)質(zhì)量的好壞，關(guān)乎整個(gè)公司的經(jīng)營。顧客滿意不僅僅是在一個(gè)方面達(dá)到100%，而應(yīng)在100個(gè)方面同時(shí)提升?？柹男掠^念改變了整個(gè)公司的經(jīng)營觀念，公司全方位改善了與顧客接觸點(diǎn)的工作，使北歐航空公司在衰退中取得了良好的經(jīng)

24、營業(yè)績。（2）定期、定量、綜合測定。要想使CS經(jīng)營由觀念轉(zhuǎn)化為切實(shí)可行的經(jīng)營方式，企業(yè)必須定期、定量地對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行綜合測定，只有在對(duì)現(xiàn)有的真實(shí)情況準(zhǔn)確把握的基礎(chǔ)上，才有可能客觀地確定企業(yè)經(jīng)營中與“顧客滿意”目標(biāo)有差距的重點(diǎn)領(lǐng)域，從而進(jìn)一步改善企業(yè)的經(jīng)營。（3）由經(jīng)營管理者主導(dǎo)，全公司共同推行。CS經(jīng)營須由掌握決定權(quán)的經(jīng)營管理者以身作則，采取行動(dòng)。因?yàn)橐笴S真正成為企業(yè)經(jīng)營的主線，企業(yè)經(jīng)營管理者必須把握企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的問題所在，并及時(shí)采取有效的對(duì)策。例如日本豐田汽車公司決定推行CS經(jīng)營方式時(shí)，以公司社長擔(dān)任CS活動(dòng)委員會(huì)的委員長，以社長無所不在的權(quán)威來支持CS工作的開展，從而大大提高了活

25、動(dòng)的成效。（四）CS價(jià)值鏈哈佛大學(xué)的邁克爾波特提出的價(jià)值鏈理論可以作為公司創(chuàng)造更多顧客價(jià)值，以便最終讓顧客滿意的一種重要方法。每一個(gè)企業(yè)都是通過設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、配送、銷售等多個(gè)基本環(huán)節(jié)和輔助環(huán)節(jié)完成經(jīng)營活動(dòng)的。價(jià)值鏈可分為九種價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)，其中包括五種基本活動(dòng)和四種輔助活動(dòng)?；净顒?dòng)包括進(jìn)貨、生產(chǎn)、發(fā)貨、經(jīng)銷和服務(wù)一系列活動(dòng)；輔助活動(dòng)發(fā)生在這些基本活動(dòng)的全過程之中，包括采購、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施管理。由基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)所衍生出來的還有計(jì)劃、會(huì)計(jì)、法律和政府事務(wù)等。企業(yè)管理的任務(wù)就是要檢查每個(gè)價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)中的成本和績效，并尋求改進(jìn)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)研究并估計(jì)競爭者的成本和績效，以作為超越的

26、基準(zhǔn)。如果企業(yè)能在某些活動(dòng)方面超越競爭者，它就能獲得競爭優(yōu)勢(shì)。企業(yè)的成功不僅依賴于每個(gè)部門工作的好壞，還有賴于各部門之間協(xié)調(diào)的程度。人們經(jīng)常看到公司各部門總是努力尋求部門利益的最大化，而不是公司和顧客利益的最大化。一個(gè)公司的信用部門可能會(huì)花很長的時(shí)間審核潛在顧客的信用情況，以免發(fā)生壞賬，而此時(shí)，顧客卻一直在無奈的等待之中，這在無形中筑造了一道阻礙提高顧客滿意度的高墻。解決這個(gè)問題的關(guān)鍵，就是要加強(qiáng)核心業(yè)務(wù)流程管理，強(qiáng)化各職能部門的投入與合作。核心業(yè)務(wù)流程包括新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程、存貨管理流程、訂貨一匯兌流程和顧客服務(wù)流程。有競爭力的企業(yè)都是在管理這些核心流程中顯示出卓越的才能，它們能夠在降低成本、提

27、高質(zhì)量和提高顧客滿意度之間找到最佳的結(jié)合點(diǎn)。當(dāng)然，企業(yè)要贏得顧客的信賴和滿意，除了完善自身的價(jià)值鏈外，還需要謀求與供應(yīng)商、經(jīng)銷商的最佳合作，完善供應(yīng)鏈，共同改進(jìn)顧客價(jià)值讓渡系統(tǒng)的績效。資本流動(dòng)與文化流動(dòng)（一）全球資本流動(dòng)趨勢(shì)從本質(zhì)上說，資本是無差異的人類一般勞動(dòng)成果的生成、凝結(jié)和積累。資本具有流動(dòng)性。當(dāng)一國資本跨出“國界”流入他國時(shí)，就成為國際資本。經(jīng)濟(jì)全球化程度越高，國際資本流動(dòng)的量越大，速度也就越快。近些年來，伴隨經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程加速，主要國家國際資本流動(dòng)數(shù)據(jù)驚人。中國改革開放以來到2005年年底，成為世界上非常重要的國際資本流入市場，同時(shí)，對(duì)外投資也不斷增長，每年達(dá)到數(shù)十億美元。值得關(guān)注的

28、是，在日益增加的國際資本流動(dòng)中，跨國并購迅猛增長已成為經(jīng)濟(jì)全球化浪潮中的一個(gè)重要趨勢(shì)，新建企業(yè)而形成的國際直接投資比例下降。（二）資本流動(dòng)帶動(dòng)企業(yè)文化交流資本流動(dòng)與文化的傳播、交流是相輔相成的。單方面講，國際資本的流動(dòng)，即資本由一國進(jìn)入他國市場，就會(huì)把資本輸出國的企業(yè)文化或多或少帶人資本輸入國。由國際資本流動(dòng)帶動(dòng)的企業(yè)文化交流，其交流規(guī)模及影響是與國際資本流動(dòng)量相關(guān)的。由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、開放度等方面的差異，國際資本在世界各國間的流動(dòng)是不均衡的。有些國家經(jīng)濟(jì)相對(duì)封閉，基本上不與國際資本發(fā)生聯(lián)系，或只發(fā)生少量聯(lián)系；有些國家經(jīng)濟(jì)比較開放，國際資本輸出輸入的量就比較大；有些國家開放度很高，則

29、國際資本流動(dòng)頻繁，數(shù)額巨大。因此，企業(yè)文化在世界各國間的交流也是不均衡的。一個(gè)國家吸收的國際資本越多，接受外來文化的沖擊也就越大。當(dāng)然，這與國際資本輸出國與輸入國的文化背景、管理水平有關(guān)系，國際資本輸出國的文化和管理越有優(yōu)勢(shì)，對(duì)輸入國的沖擊也就越大。同時(shí)，創(chuàng)新波及理論認(rèn)為，思想的傳播或交流，在文化背景相同的群體內(nèi)部較容易。中國目前是世界上吸引外資較多的國家，民族文化有一定優(yōu)勢(shì)，但由于企業(yè)文化不夠成熟，管理水平也比較低，因此受國際資本帶來的文化影響也比較大；在中國引進(jìn)的國際資本中，除有與祖國大陸文化背景相同的港澳臺(tái)地區(qū)的資本外，還有與中國文化背景差距較大的歐美等國的大量資本，這些資本攜帶的文化肯

30、定對(duì)中國本土企業(yè)文化有較大的沖擊。由于國際資本帶動(dòng)全球企業(yè)文化的傳播與交流，不管是采取獨(dú)資、合資與合作，還是并購，不同文化背景下的企業(yè)經(jīng)營者管理思想的沖突、不同國籍員工之間的價(jià)值沖突、員工與管理者的價(jià)值沖突以及具有國際資本背景的企業(yè)文化與本土文化的沖突時(shí)常發(fā)生，因此，跨文化管理問題已經(jīng)成為世界各國企業(yè)文化研究的一個(gè)熱點(diǎn)。跨文化管理（一）跨文化問題的表現(xiàn)根據(jù)以上分析，由于國際資本流動(dòng)，加之人才、技術(shù)、商品流動(dòng)，從而引發(fā)跨文化管理問題。世界經(jīng)理人文摘對(duì)跨國經(jīng)營管理中的文化困境這樣描述道：全世界的駐外經(jīng)理都不約而同地發(fā)現(xiàn)他們處于一個(gè)兩難境地，夾在總公司和當(dāng)?shù)剞k事處之間不知所從。跨文化問題幾乎在全球跨

31、國企業(yè)中普遍存在，而且問題相當(dāng)復(fù)雜。這里僅就中外合資企業(yè)的跨文化問題進(jìn)行分析。德國學(xué)者帕特里希亞派爾一舍勒對(duì)中外合資企業(yè)跨文化問題的歸納很有價(jià)值。他認(rèn)為跨文化問題主要表現(xiàn)在：（1）人事管理方面的跨文化問題。包括難以挑選出合適的外籍雇員；中方員工提升機(jī)制中的“槍打出頭鳥”問題；對(duì)“職位基礎(chǔ)”的錯(cuò)誤理解；因“裙帶關(guān)系”引起跨文化沖突；培訓(xùn)和進(jìn)修體制中的“機(jī)會(huì)主義”問題；與中國相異的西方領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格不適用；歐洲的“共同管理”原則引致的跨文化問題；領(lǐng)導(dǎo)中的“壓抑效應(yīng)”導(dǎo)致“自立機(jī)制”問題。（2）積極性管理中的跨文化問題。包括調(diào)動(dòng)積極性的各種手段提不起人的興趣；個(gè)人創(chuàng)造性難以調(diào)動(dòng)；對(duì)中國人強(qiáng)烈的集體歸屬需求

32、估計(jì)不足；人際關(guān)系先于勞動(dòng)與工作質(zhì)量，工資體制和福利待遇中的跨文化問題；因不同的教育體制產(chǎn)生各種問題；與“外國人”合作不可靠。（3）交際管理中的跨文化問題。包括語言障礙；交際障礙，效率低；內(nèi)部語言規(guī)則不為人知；合作中各行其是，不協(xié)調(diào)；各部門間協(xié)調(diào)障礙；會(huì)談結(jié)果不令人滿意；信息交流中的各種問題。（4）目標(biāo)和計(jì)劃管理中的跨文化問題。計(jì)劃問題；效率意識(shí)與無時(shí)間、無利潤觀念相抵觸；質(zhì)量保證與目標(biāo)問題；衡量行動(dòng)余地需要的不同尺度。（5）決策管理中的跨文化問題。決策標(biāo)準(zhǔn)不一致；決策過程不同；決定過程不同；不愿承擔(dān)責(zé)任；缺乏個(gè)人主動(dòng)性；缺乏參與精神。（6）組織管理中的跨文化問題。非正式等級(jí)和團(tuán)隊(duì)組成；合作愿

33、望受到抑制；革新愿望缺乏引導(dǎo)；沒有充分的冒險(xiǎn)準(zhǔn)備；團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)力降低，團(tuán)隊(duì)凝聚力欠缺；工作崗位設(shè)計(jì)問題；人力資源管理鮮為人知。（7）監(jiān)督管理中的跨文化問題。中國人習(xí)慣受到嚴(yán)格監(jiān)督，因此對(duì)監(jiān)督的需要程度不同；憑感情采取的懲罰手段無用；對(duì)質(zhì)量要求不同，感受也不同；工作任務(wù)描述不具體，質(zhì)量無保證。導(dǎo)致跨文化管理問題出現(xiàn)的原因很多，從文化層面上看主要有以下幾點(diǎn)：（1）目標(biāo)不一致，雙方（或多方）經(jīng)營者同床異夢(mèng)。（2）經(jīng)營理念不同。雙方（或多方）經(jīng)營者有的著眼于長遠(yuǎn)，堅(jiān)持誠信經(jīng)營，追求“雙贏”或“多贏”；有的則只注重短期利益，忽視長期發(fā)展，熱衷于一次性博弈，較少顧及企業(yè)信譽(yù)。經(jīng)營理念不一致主要通過經(jīng)營決策和策

34、略實(shí)施表現(xiàn)出來。（3）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格有差異。中、外方企業(yè)家表現(xiàn)出的在決策時(shí)的獨(dú)裁與民主、管理中的講等級(jí)與講平等、行動(dòng)中的注重程序化與雷厲風(fēng)行等作風(fēng)的沖突是顯而易見的。（4）價(jià)值觀有沖突。反映在不同國籍、不同文化背景的員工在一起工作時(shí)，認(rèn)識(shí)問題、判斷事物的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。（5）語言文化與行為舉止交流障礙。中文的用語習(xí)慣、表達(dá)方式、用詞標(biāo)準(zhǔn)、語言思維模式以及中國人的行為舉止和英、日語等國家存在著巨大的差異，出現(xiàn)較大交流障礙，甚至帶來誤解和矛盾。（二）跨文化管理模式與內(nèi)容跨文化管理就是在合資企業(yè)經(jīng)營過程中，對(duì)來自不同文化的管理沖突與摩擦所進(jìn)行的溝通、調(diào)解、包容與融合。跨文化管理的中心任務(wù)是化解文化沖突，共建共

35、享新的企業(yè)文化。1、跨文化管理模式（1）外資文化主導(dǎo)型。這種模式充分尊重和采納國外投資方的管理模式與經(jīng)驗(yàn)，把外方母公司文化移植到合資公司，作為合資公司文化的主脈。這種模式以整個(gè)公司崇尚效率，為最高原則，強(qiáng)行灌輸外方文化理念。推行這種模式經(jīng)常出現(xiàn)的問題是，由于外方管理者不大理會(huì)本土文化及其影響，尊重本地員工的行為方式和感情不夠，容易遭到中方管理者和員工的排斥和抵觸。（2）中資文化主導(dǎo)型。這種模式以中國投資方的管理模式與經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，以中國企業(yè)文化作為合資企業(yè)的主導(dǎo)文化。這種模式注重人際關(guān)系，關(guān)注員工的社會(huì)福利，按員工的資歷決定其升遷。推行這種模式，企業(yè)文化的適應(yīng)性強(qiáng)，但往往不能較好地學(xué)習(xí)與吸收外方

36、的先進(jìn)文化與管理經(jīng)驗(yàn)。（3）中外文化合作型。這種模式對(duì)文化差異較大的投資雙方均給予充分的尊重，以合作為原則，通過溝通，取長補(bǔ)短，尋找價(jià)值共同點(diǎn)。這種模式的管理，其主要手段就是溝通，運(yùn)行過程中有時(shí)效率不高。（4）中外文化融合創(chuàng)新型。即在充分挖掘中外雙方企業(yè)文化優(yōu)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，以契合文化為導(dǎo)向，結(jié)合合資企業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)，創(chuàng)造其獨(dú)特的企業(yè)文化。西安楊森的鷹雁精神就是一個(gè)很好的范例。2、跨文化管理的實(shí)施對(duì)跨文化管理這樣一個(gè)復(fù)雜的問題，英國劍橋大學(xué)教授查爾斯?jié)h普頓特納在新加坡南洋理工大學(xué)主辦的“風(fēng)云際會(huì)對(duì)話中國”大師論壇上，簡化為三條：同化、規(guī)范與融合。（1）同化。即通過溝通，使外籍員工認(rèn)同公司的愿景，增強(qiáng)

37、其主人翁意識(shí)、歸屬感以及對(duì)公司品牌的自豪感，增進(jìn)其對(duì)公司基本架構(gòu)和營運(yùn)情況的了解，幫助他們最大限度地融入公司的日常運(yùn)作。（2）規(guī)范。即要求企業(yè)制定清晰、完整、穩(wěn)定的公司政策和各種規(guī)范，并要求所有中外員工共同遵守，進(jìn)行規(guī)范化管理。（3）融合。即要發(fā)揮中國企業(yè)人性化管理的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，在曉之以理的基礎(chǔ)上，再動(dòng)之以情，對(duì)外籍員工在工作、學(xué)習(xí)和生活等各方面，加強(qiáng)人性化的關(guān)懷，幫助他們排除陌生感、孤獨(dú)感。在同一次論壇上，明基集團(tuán)全球副總裁洪宜幸提出了自己在跨文化管理上的五點(diǎn)主張：（1）避免偏見。在確立企業(yè)文化時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該學(xué)會(huì)用中性詞來描述與文化相關(guān)的事物，盡力避免或消除文化偏見。（2）包容其他文化。經(jīng)營管

38、理者必須學(xué)會(huì)包容相互不同甚至截然相反的各種文化。（3）己所不欲，勿施于人。換位意識(shí)是文化管理者的必備素質(zhì)，同樣也是跨文化管理者的必備素質(zhì)。如果一位跨國企業(yè)的經(jīng)理人對(duì)自己所在的文化價(jià)值體系自視極高，堅(jiān)持以自我為中心而不顧及他人感受，必將導(dǎo)致不良后果。畢竟，相互尊重是跨文化管理最重要的基礎(chǔ)，也是解決一切文化沖突的前提。（4）注意細(xì)節(jié)。對(duì)于管理者來說，了解其他文化，并有了包容的意識(shí)和尊重的態(tài)度還不夠，他還需要進(jìn)一步了解其他文化的具體細(xì)節(jié)，因?yàn)閷?duì)細(xì)節(jié)的處理能體現(xiàn)一個(gè)跨文化管理者的專業(yè)素養(yǎng)。（5）在企業(yè)核心價(jià)值觀的基礎(chǔ)上建立一種雙贏的文化，達(dá)成一種平衡。這種價(jià)值觀必須具有開放性、兼容性、持久性等特點(diǎn)，把

39、不同地區(qū)的不同文化加以融合，以適應(yīng)本地化管理的需求。查爾斯?jié)h普頓特納教授和洪宜幸先生的上述看法無疑對(duì)實(shí)施跨文化管理具有很大參考意義。對(duì)于一個(gè)新創(chuàng)辦的中外合資企業(yè)而言，在跨文化管理上還有如下值得注意的問題：（1）跨文化管理前移，在合資談判中就充分考慮投資各方的文化融合問題，盡早制訂跨文化管理計(jì)劃。（2）確定專職的跨文化管理人員，具體從事調(diào)研、溝通、協(xié)調(diào)和文化導(dǎo)入與管理工作。（3）選擇適合的管理模式。在對(duì)投資雙方資本和人力資源投入狀況、市場競爭力、管理經(jīng)驗(yàn)、文化背景以及管理者、員工素質(zhì)等因素進(jìn)行綜合考量基礎(chǔ)上，選擇并確定適合的跨文化管理模式。多數(shù)情況下，以中外文化融合創(chuàng)新型的模式為首選。（4）加強(qiáng)

40、跨文化培訓(xùn)。跨文化培訓(xùn)是解決人力資源管理中文化差異問題的基本方法?？缥幕嘤?xùn)要達(dá)成的目標(biāo)是，加強(qiáng)人們對(duì)不同文化環(huán)境的反應(yīng)和適應(yīng)能力，促進(jìn)不同文化背景之間的人們的溝通和理解；將企業(yè)共同的文化傳遞給員工，增強(qiáng)企業(yè)文化凝聚力、理解力和執(zhí)行力。企業(yè)文化的創(chuàng)新與發(fā)展文化具有延伸性，未來的企業(yè)文化是今天的企業(yè)文化的延續(xù)。當(dāng)然，這種延續(xù)不是簡單地傳承，而是揚(yáng)棄、演繹、創(chuàng)新和發(fā)展。在這個(gè)過程中，有些先進(jìn)文化可能被繼承下來，有些落后文化可能因一文不值而被淘汰掉，有些文化經(jīng)過演繹會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)型，同時(shí)新環(huán)境也會(huì)造就出一些全新的文化?？梢灶A(yù)見，未來企業(yè)文化的內(nèi)容將更加豐富多彩，主流文化將更加突出。（一）創(chuàng)新與變革文化經(jīng)濟(jì)

41、全球化、信息化和知識(shí)化的加速對(duì)企業(yè)創(chuàng)新提出挑戰(zhàn)。1997年世界管理年會(huì)把創(chuàng)新作為未來管理十大趨勢(shì)的第一大趨勢(shì)。不創(chuàng)新即倒退、不創(chuàng)新即死亡，已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的第一定律。創(chuàng)新與變革文化是企業(yè)危機(jī)意識(shí)、生存意識(shí)和發(fā)展意識(shí)的集中體現(xiàn)。創(chuàng)新與變革包括豐富的內(nèi)涵，既包括技術(shù)、產(chǎn)品、市場及經(jīng)營、服務(wù)方式的創(chuàng)新與變革，也包括管理組織、制度：手段和方法的創(chuàng)新與變革。企業(yè)文化的傳承與創(chuàng)新變革均是推動(dòng)企業(yè)文化進(jìn)步不可或缺的，但就中國現(xiàn)階段文化環(huán)境與企業(yè)文化現(xiàn)狀而言，創(chuàng)新變革應(yīng)是主旋律。在企業(yè)體制改革、資本重組與并購中，不僅應(yīng)注意資本、技術(shù)、業(yè)務(wù)與管理的改革與重組，更要注意文化的創(chuàng)新與變革。文化的創(chuàng)新與變革是企業(yè)改革

42、與重組成功的前提和關(guān)鍵。企業(yè)創(chuàng)新與變革文化的形成，一般表現(xiàn)出以下文化風(fēng)格：（1）具有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)；（2）敢于挑戰(zhàn)自我，視今天為落后，志在追求更高的目標(biāo)；（3）善于打破今天的平衡，創(chuàng)造新的平衡，使企業(yè)永遠(yuǎn)處于動(dòng)態(tài)的發(fā)展中；（4）不怕冒風(fēng)險(xiǎn)，善于在風(fēng)險(xiǎn)中尋找更好的經(jīng)營機(jī)會(huì)；（5）寬容失敗，即為了鼓勵(lì)人們創(chuàng)新與變革，能夠?qū)捜菰趧?chuàng)新中出現(xiàn)的失誤。（二）人本與能本文化人本價(jià)值觀仍然是未來企業(yè)文化的主旨和主旋律。人本價(jià)值觀就是堅(jiān)持以人為中心，以文化人。具體內(nèi)涵是：（1）樹立人的生命本位意識(shí)。尊重生命，熱愛生命，崇拜生命，珍視和放大生命價(jià)值。創(chuàng)造有安全保障的工作環(huán)境，保護(hù)人的生命，提高人的生命質(zhì)量。（2）

43、尊重人的人格與尊嚴(yán)。從管理制度到管理方式，擺脫封建家長制和官僚科層制的束縛，張揚(yáng)個(gè)性，滿足人的自尊需求，使人活得有尊嚴(yán)。（3）重視人的自我價(jià)值。秉承人人是人才的理念，為實(shí)現(xiàn)和提升人的自我價(jià)值搭建事業(yè)平臺(tái)，為員工的晉升和發(fā)展創(chuàng)造更好的條件，尋找員工價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的契合點(diǎn)。（4）體現(xiàn)人的主體地位。保障人的參與與分享權(quán)利，使員工成為企業(yè)文化的創(chuàng)造者、實(shí)踐者和共享者。（5）促進(jìn)人的全面發(fā)展。加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高人的整體素質(zhì)，一方面追求人力資本的最大回報(bào)，另一方面為社會(huì)培養(yǎng)合格乃至高素質(zhì)的社會(huì)公民。在市場經(jīng)濟(jì)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人本價(jià)值觀的內(nèi)涵進(jìn)一步得到發(fā)展，即更加關(guān)注“人的能力”，重視“人的能力”的培養(yǎng)

44、、開發(fā)和利用，即由人本逐漸擴(kuò)展到“人的能力本位”（簡稱“能本”）。韓慶祥教授認(rèn)為“能力本位”是市場經(jīng)濟(jì)的核心價(jià)值觀，無疑它更是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的核心價(jià)值觀。人的能力，尤其是創(chuàng)造能力的發(fā)揮是生產(chǎn)力發(fā)展的基石，強(qiáng)化“能本”價(jià)值觀具有非常重要的實(shí)踐意義?！澳鼙尽眱r(jià)值觀包括豐富的內(nèi)涵，一方面旨在使每個(gè)人把最大限度地發(fā)揮能力作為價(jià)值追求的主導(dǎo)目標(biāo)，既充分發(fā)揮現(xiàn)有能力，又充分發(fā)揮人本身未曾使用過的能力，同時(shí)還要通過學(xué)習(xí)與提高，增強(qiáng)能力，具備專長，力求成為解決某一方面問題的專家。另一方面，對(duì)企業(yè)來講，要把合理使用人的能力、開發(fā)人的潛能、科學(xué)配置人力、積極培養(yǎng)人的能力作為工作重心，最大限度地發(fā)揮個(gè)人價(jià)值，并把它與企業(yè)

45、價(jià)值統(tǒng)一起來。在人本價(jià)值，觀基礎(chǔ)上形成的“能本”價(jià)值觀，是對(duì)傳統(tǒng)“權(quán)力本位”、“金錢本位”及“關(guān)系本位”價(jià)值觀的超越，倡導(dǎo)這種新的文化價(jià)值觀，有助于增強(qiáng)企業(yè)的整體創(chuàng)造力，提高整體效率與效益，并形成競爭優(yōu)勢(shì)。（三）差別與競爭文化競爭是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，競爭文化是與“能本”文化相適應(yīng)的。眾所周知，人與人之間的能力差別是客觀的。因?yàn)槿藗兊奶熨x不同、受教育的程度不同、經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)不同、成長的環(huán)境不同，因此每個(gè)人的知識(shí)結(jié)構(gòu)、思維能力和行為能力都有差別。在企業(yè)中，因?yàn)閱T工的能力有差別，因此就決定了分工有差別，不同能力的人就做不同性質(zhì)、不同專業(yè)、不同能級(jí)的工作；從事不同性質(zhì)、專業(yè)和能級(jí)的工作，就有不同的收入方式

46、，如企業(yè)高級(jí)管理人員拿年薪和股票期權(quán)，一般員工拿工資；因?yàn)槭杖敕绞讲煌?，收入水平就有很大的差別。近年來，一個(gè)不爭的事實(shí)是，一般勞動(dòng)收入增長緩慢，而知識(shí)勞動(dòng)收入增長迅速；資本的回報(bào)沒有太大變化，而企業(yè)家的風(fēng)險(xiǎn)收入大大提高。因?yàn)槟芰Σ顒e造成的收入差別，與尊重人權(quán)與人格沒有關(guān)系。從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制中走出來的中國企業(yè)，差距與差別意識(shí)淡薄，平均主義思想根深蒂固，分配差距過小，嚴(yán)重挫傷了高素質(zhì)、高能力、高能級(jí)人員的積極性，影響了企業(yè)的活力和創(chuàng)造力。差別與競爭文化代表了企業(yè)文化創(chuàng)新的一個(gè)重要方向，只有不斷培植這種文化，通過啟動(dòng)收入分配杠桿，在管理中引進(jìn)競爭機(jī)制，才能真正適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的需要，更好地體現(xiàn)以人為本、尊

47、重知識(shí)、尊重人才的理念，在企業(yè)中使能力強(qiáng)、貢獻(xiàn)大的人受到充分激勵(lì)，使能力弱、貢獻(xiàn)小的人受到鞭策，從而激活人們的進(jìn)取性、競爭精神、卓越精神和學(xué)習(xí)精神，使企業(yè)富有朝氣與活力。（四）學(xué)習(xí)與超越文化未來成功的企業(yè)將是個(gè)“學(xué)習(xí)型組織”。按照彼得圣吉的觀點(diǎn)，學(xué)習(xí)型組織具有五種新技術(shù)：自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和系統(tǒng)思考。可見學(xué)習(xí)型組織在共同的愿景下，有著崇高的信念與使命，具有實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的共同力量，并且人們勇于挑戰(zhàn)過去的成功模式及力量極限，充分發(fā)揮生命潛能，創(chuàng)造超乎尋常的成果，每個(gè)人從學(xué)習(xí)中體驗(yàn)工作的意義，追求心靈的成長和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。與這種學(xué)習(xí)型組織相適應(yīng)是學(xué)習(xí)與超越文化。在這種文化導(dǎo)

48、向引領(lǐng)下，人們追求通過學(xué)習(xí)提高素質(zhì)，開發(fā)能力與智慧。尤其是團(tuán)隊(duì)通過共同學(xué)習(xí)，提高整體的適應(yīng)能力和創(chuàng)造能力，從而超越自我，超越平庸。在這類組織中，領(lǐng)導(dǎo)者不怕別人超越自己，鼓勵(lì)組織成員競相發(fā)展。彼得圣吉認(rèn)為：當(dāng)世界更息息相關(guān)、復(fù)雜多變時(shí)，學(xué)習(xí)的能力也更要增強(qiáng)。殼牌石油公司企劃主任德格指出：唯一持久的競爭優(yōu)勢(shì)，或許是具備比你的競爭對(duì)手學(xué)習(xí)更快的能力。從此能推導(dǎo)出一個(gè)結(jié)論：學(xué)習(xí)與超越作為未來企業(yè)最重要的價(jià)值觀之一，對(duì)企業(yè)能否適應(yīng)世界變局，跟上時(shí)代前進(jìn)的步伐，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(shì)具有決定性意義。（五）虛擬與借力文化虛擬經(jīng)營是經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)代企業(yè)無形資產(chǎn)增值和品牌效應(yīng)放大的產(chǎn)物，其本質(zhì)是借用外力，在較大的市場范圍內(nèi)

49、利用高新信息技術(shù)，進(jìn)行經(jīng)營資源的組合與配置，企業(yè)只保留對(duì)市場變化的高度敏感性和設(shè)計(jì)開發(fā)能力，其他環(huán)節(jié)均通過國際分工體系完成，以揚(yáng)其所長，避其所短，從而突破企業(yè)自身的能力極限，實(shí)現(xiàn)快速增長。與虛擬經(jīng)營相適應(yīng)的虛擬與借力文化的出現(xiàn)，大大改變了企業(yè)的經(jīng)營理念。它使企業(yè)在經(jīng)營中更注重培育品牌，開發(fā)無形資產(chǎn)價(jià)值，在實(shí)踐中樹立大市場觀和大資源觀，利用自身的商譽(yù)優(yōu)勢(shì)，從全球的視野去捕捉市場機(jī)會(huì)，組合資源，尋找合作伙伴，善用金融手段和網(wǎng)絡(luò)手段，提高靈活、柔性、合作、共享、快速反應(yīng)、高效輸出的素質(zhì)和能力。未來的企業(yè)是沒有市場邊界、沒有資源限制的企業(yè)，只有培育虛擬與借力的文化，才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)營創(chuàng)新、市場創(chuàng)新和商業(yè)模式

50、的創(chuàng)新，最終獲得超乎尋常的發(fā)展。倡導(dǎo)虛擬與借力文化，從更深層次講，就是倡導(dǎo)企業(yè)專注核心能力的培養(yǎng)，集中精力和資源，精準(zhǔn)市場定位，做自己最有優(yōu)勢(shì)、最有發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)品或服務(wù)，并把它做精做深，做透，做出市場，做出競爭力與影響力，避免經(jīng)營中的過分多樣化與多元化，從“大而全”、“小而全”式的“產(chǎn)供銷一條龍”、“科工貿(mào)一體化”、“集團(tuán)”陷阱中走出來，在專注。與借力中實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化。（六）速度與效率文化在西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家眼中，企業(yè)的本質(zhì)就是能夠創(chuàng)造比其他形式更快的速度、更高的效率。如經(jīng)濟(jì)學(xué)家科斯及其追隨者就認(rèn)為，企業(yè)替代市場，僅僅是因?yàn)樗芄?jié)省交易費(fèi)用；阿爾欽等人認(rèn)為，企業(yè)作為一種團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)方式，其意義就在

51、于：多項(xiàng)投入在一起合作生產(chǎn)得出的產(chǎn)出要大于各項(xiàng)投入在分別生產(chǎn)的產(chǎn)出之和?？梢姡俣扰c效率文化是內(nèi)生于企業(yè)這種組織形式的。沒有速度與效率，交易成本過高，投入產(chǎn)出形不成合理的比例，企業(yè)也就沒有存在的必要。未來的企業(yè)之所以更重視速度與效率，主要是全球性市場競爭的需要，只有講速度與效率，企業(yè)才能捕捉到更好的經(jīng)營機(jī)會(huì)，才能以最低的成本、最優(yōu)惠的價(jià)格、最便捷的方式，把產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客，贏得市場，贏得顧客的信賴與忠誠，最終贏得競爭。速度與效率文化是推動(dòng)企業(yè)革新與進(jìn)步的加速器。在速度與效率文化導(dǎo)向引領(lǐng)下，企業(yè)要通過組織創(chuàng)新、創(chuàng)造精干高效的組織運(yùn)行機(jī)制，通過業(yè)務(wù)流程再造，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度和

52、效益的全面提高；通過人力資源開發(fā)與科學(xué)的管理，促使人們學(xué)習(xí)現(xiàn)代科學(xué)文化知識(shí)，掌握先進(jìn)的工作技能與方法，加快工作節(jié)奏，提高工作效能。（七）和諧與共享文化企業(yè)是一個(gè)系統(tǒng)，是一個(gè)由若干人靠契約結(jié)合的團(tuán)隊(duì)，和諧共享是企業(yè)的本質(zhì)屬性。市場經(jīng)濟(jì)無疑要倡導(dǎo)競爭，但不能忽視和諧。競爭與和諧本身就是一體兩面，沒有競爭企業(yè)就沒有活力，光有競爭會(huì)把企業(yè)引到“你死我活”的黑暗面去。這里講的和諧文化是建立在競爭機(jī)制發(fā)揮作用的基礎(chǔ)上的，是競合平衡有序的和諧文化。企業(yè)和諧的基礎(chǔ)是協(xié)作意愿。企業(yè)內(nèi)部是一個(gè)眾人協(xié)作體，對(duì)外開展經(jīng)營活動(dòng)也是在與他人協(xié)作之中進(jìn)行的。通過協(xié)作創(chuàng)造整合力量，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的放大效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工，以及各種

53、利益相關(guān)者的價(jià)值共享。在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生的和諧關(guān)系才是牢固的。和諧文化與中國“天人合一”、“天人合德”的人文精神有關(guān)。企業(yè)倡導(dǎo)和諧文化是主張人與人要和諧、人與事要和諧、人與環(huán)境要和諧。人與人和諧，也就是要把員工與企業(yè)之間的法律契約升華為一種以共同愿景和價(jià)值追求為基礎(chǔ)的心靈契約；人與事和諧，也就是要有良好的人一機(jī)關(guān)系；人與環(huán)境和諧，即指企業(yè)要與顧客、合作者和諧，也要與社會(huì)和諧，勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，還要與自然和諧，保護(hù)生態(tài)環(huán)境。和諧與共享是相關(guān)的，共享促進(jìn)和諧，和諧推動(dòng)共享。企業(yè)通過經(jīng)營所創(chuàng)造的物質(zhì)成果與精神成果，不僅要與員工、顧客共享，而且要與社會(huì)共享。一個(gè)企業(yè)的生存目的不光是獲得自身的價(jià)值增長，好的

54、企業(yè)大大超越傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)有關(guān)利潤最大化是唯一驅(qū)動(dòng)力的理論，而是追求員工價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值最大化。尤其在考慮社會(huì)價(jià)值時(shí)，企業(yè)除了維護(hù)社會(huì)公共利益外，特別要關(guān)注自然生態(tài)價(jià)值，通過保護(hù)并合理使用自然資源，通過開發(fā)綠色技術(shù)、綠色產(chǎn)品，推行綠色營銷、綠色包裝、綠色服務(wù)等，促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展；同時(shí)也關(guān)注社會(huì)文化價(jià)值，努力通過自身的經(jīng)營行為和公益活動(dòng)，向社會(huì)傳播先進(jìn)的價(jià)值觀和生活方式。管理大師彼得。德魯克指出：企業(yè)的目的在于企業(yè)之外。和諧與共享文化真正使企業(yè)面向社會(huì)，在謀求自身和諧的基礎(chǔ)上，與投資者、競爭者、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、顧客、金融機(jī)構(gòu)以及其他社會(huì)成員取得和諧，與自然環(huán)境取得和諧，在和諧中實(shí)現(xiàn)價(jià)值的

55、共同增長。（八）信用與責(zé)任文化市場經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)。沒有信用，不講信譽(yù)，缺少游戲規(guī)則，市場經(jīng)濟(jì)就沒有良好的秩序，也不會(huì)產(chǎn)生比其他經(jīng)濟(jì)體制更高的效率。因?yàn)樵谫I方市場上，商業(yè)競爭同質(zhì)化，消費(fèi)者對(duì)商家的識(shí)別最終轉(zhuǎn)移到商家的第四種生存狀態(tài)一信用上來。企業(yè)的生存和發(fā)展需要一個(gè)健康的企業(yè)心態(tài)和形象，這種心態(tài)和形象的建立與企業(yè)信用實(shí)踐密切相關(guān)，也就是說，它取決于消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)的信任度以及社會(huì)對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度。信用是企業(yè)的立業(yè)之本、興業(yè)之道，是企業(yè)貢獻(xiàn)社會(huì)和取得效益的平衡點(diǎn)；信用也是企業(yè)文化的底線。信譽(yù)是信用的積累，構(gòu)成企業(yè)的無形資產(chǎn)。中國企業(yè)目前的信用狀況不容樂觀。據(jù)報(bào)載，中國企業(yè)信用缺失帶來的損失慘重?？梢姡?/p>

56、改變企業(yè)信用缺失問題，是當(dāng)前企業(yè)文化管理的重要任務(wù)。信用文化機(jī)制的構(gòu)成有三個(gè)層次，一是建立在人格和特殊感情關(guān)系基礎(chǔ)上的特殊主義的信用文化機(jī)制，依靠道德約束；二是建立在法律和契約基礎(chǔ)上的普遍主義的信用文化機(jī)制，依靠法律約束；三是建立在價(jià)值觀基礎(chǔ)上的體現(xiàn)終極價(jià)值理性和信仰的神圣信用文化機(jī)制，依靠文化約束。提高企業(yè)信用文化的層次，實(shí)際上是提升和完善企業(yè)的“人格”。人有智商（IQ）、情商（EQ）、財(cái)商（FQ）和健商（HQ）；企業(yè)也有智商（CIQ）、情商（CEQ）、財(cái)商（CFQ）和健商（CHQ）。企業(yè)健商主要指誠信精神、環(huán)境意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感。如何彌補(bǔ)“健商”，提高企業(yè)信用水平？一方面要補(bǔ)上法律意識(shí)和契約

57、理念這一課，彌補(bǔ)信用缺失；另一方面，還要強(qiáng)化人格信用，加強(qiáng)信用文化建設(shè)和信用積累，提高信譽(yù)，在與社會(huì)信用機(jī)制建設(shè)的互動(dòng)中，不斷提高信用管理水平，實(shí)現(xiàn)信用的道德和法律約束向文化約束的提升。在恪守信用的基礎(chǔ)上承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，是企業(yè)文化管理的基本要求。諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者西蒙曾指出，生存得最好的生物是對(duì)周圍環(huán)境最有利的生物。同樣，發(fā)展得最好的企業(yè)是對(duì)社會(huì)公眾最有利的企業(yè)。也就是說，企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任既是其社會(huì)性的體現(xiàn)，也是市場經(jīng)濟(jì)倫理的基本要求。企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任既有外在壓力，又有內(nèi)在動(dòng)力。因?yàn)?，守信盡責(zé)，從長遠(yuǎn)來說，不是付出，而是獲取，是企業(yè)基業(yè)長青的基本文化紀(jì)律。當(dāng)代企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，包括經(jīng)濟(jì)責(zé)任、政治

58、責(zé)任、社會(huì)道德義務(wù)、發(fā)展人的責(zé)任、文化進(jìn)步責(zé)任、環(huán)境保護(hù)責(zé)任等內(nèi)容。企業(yè)文化的研究與探索進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著企業(yè)生存與發(fā)展環(huán)境的變化以及相關(guān)理論的發(fā)展，可以預(yù)見，企業(yè)文化理論研究將更加繁榮，作為一門科學(xué)將趨于成熟；企業(yè)文化實(shí)踐將更為活躍，并將成為企業(yè)競爭制勝的第一利器。（一）企業(yè)文化理論研究趨勢(shì)中國企業(yè)文化的理論研究，經(jīng)歷了30余年時(shí)間，取得了不少有價(jià)值的成果。當(dāng)然，也還存在不少問題有待進(jìn)一步探索，如對(duì)企業(yè)文化的界定及其基本理論的理解，還有一些不同看法；企業(yè)文化的實(shí)踐模式有待深入研究；對(duì)企業(yè)文化的中國特色還需要在廣泛實(shí)踐的基礎(chǔ)上進(jìn)行提煉和總結(jié)等。這些問題的存在，激勵(lì)一大批理論工作者和企業(yè)家投

59、身于企業(yè)文化研究的行列，而且正朝著如何建立有中國特色的企業(yè)文化理論方向發(fā)展。近年來，企業(yè)文化理論研究進(jìn)入了一個(gè)嶄新的階段，中國企業(yè)文化學(xué)大廈的建設(shè)進(jìn)程加快。企業(yè)文化理論研究出現(xiàn)以下一些新的趨勢(shì)。1、研究基點(diǎn)突破企業(yè)文化理論研究突破了“企業(yè)是經(jīng)濟(jì)組織”這樣一個(gè)單一基點(diǎn)，不但把企業(yè)看作一個(gè)通過向市場提供有效的產(chǎn)品與服務(wù)，以收抵支取得盈利的經(jīng)濟(jì)組織，是物質(zhì)財(cái)富的創(chuàng)造者。而且從一個(gè)全新視野，把企業(yè)視為一個(gè)生命體，視為一個(gè)如人一樣有靈魂、有情感、有理想，追求快樂、創(chuàng)造幸福的生命體。這樣，賦予企業(yè)物質(zhì)與精神雙重性質(zhì)，使企業(yè)文化研究找到一個(gè)新的基點(diǎn)。從兩個(gè)基點(diǎn)研究企業(yè)文化，開闊了人們的研究視野，有關(guān)企業(yè)生命

60、周期、企業(yè)文化基因、企業(yè)文化生態(tài)等新的理論將會(huì)有更多成果問世。2、研究領(lǐng)域拓寬企業(yè)文化理論研究將進(jìn)一步突破狹義的企業(yè)文化范疇，從單純的管理領(lǐng)域延伸至技術(shù)開發(fā)、生產(chǎn)、營銷和服務(wù)領(lǐng)域，形成一種綜合的“文化力”研究，也就是從“文化力”這一更大的視野研究文化與經(jīng)濟(jì)的互動(dòng)關(guān)系，研究企業(yè)與社會(huì)的互動(dòng)關(guān)系。企業(yè)文化學(xué)與涉及企業(yè)管理的各種實(shí)用學(xué)科，如企業(yè)戰(zhàn)略管理、投資管理、人力資源管理、技術(shù)管理、市場營銷、公共關(guān)系、客戶管理、服務(wù)管理、品牌管理、實(shí)用產(chǎn)品美學(xué)、形象設(shè)計(jì)、組織設(shè)計(jì)等學(xué)科的聯(lián)系越來越緊密。一方面，企業(yè)文化學(xué)對(duì)這些學(xué)科發(fā)展的導(dǎo)向作用越來越明顯；另一方面，企業(yè)文化學(xué)也在與這些實(shí)用科學(xué)的相互融合與滲透中