調(diào)研報(bào)告：關(guān)于提升12345市民服務(wù)熱線效能現(xiàn)狀、存在問(wèn)題及對(duì)策建議

1、調(diào)研報(bào)告：關(guān)于提升12345市民服務(wù)熱線效能現(xiàn)狀、存在問(wèn)題及對(duì)策建議背景情況12345市民服務(wù)熱線是一條非緊急求助服務(wù)熱線。在110、119、120三條緊急熱線之外，其他的非緊急事項(xiàng)都可以撥打12345市民服務(wù)熱線。在上海，12345熱線的影響力越來(lái)越大，市民越來(lái)越多地使用該熱線，也越來(lái)越認(rèn)可該熱線。以我們深入調(diào)查的中心城區(qū)的某區(qū)為例：以某區(qū)為例，XXX年12345市民服務(wù)熱線運(yùn)行情況。下面這張表是XXX、2017兩個(gè)考核年度內(nèi)該區(qū)12345工作的數(shù)據(jù)對(duì)比。年份受理數(shù)量先行聯(lián)系率按時(shí)辦結(jié)率實(shí)際解決率滿意度總分XXX5552194.56%99.97%76.67%70.08%85.13201731

2、33684.29%99.89%59.91%57.80%79.41問(wèn)題及分析經(jīng)走訪、座談、查閱檔案和數(shù)據(jù)，電話回訪等形式，我們發(fā)現(xiàn)上海的12345市民服務(wù)熱線工作還存在如下幾方面問(wèn)題。1、歷史遺留的“老大難”問(wèn)題影響實(shí)際解決率和滿意度在各項(xiàng)指標(biāo)中，滿意度的分值權(quán)重是最大的一項(xiàng)，達(dá)到30%，而影響實(shí)際解決率和滿意度的歷史遺留“老大難”問(wèn)題，目前仍然存在。諸如“噪音擾民、地樁地鎖、違建拆除、跨門(mén)經(jīng)營(yíng)、群租治理”等老大難問(wèn)題還是較為突出，影響12345熱線工作成效的進(jìn)一步提升。2、涉及多部門(mén)交叉管理時(shí)，工單辦理質(zhì)量不高調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，工單處理涉及職權(quán)交叉時(shí)，存在承辦單位主動(dòng)處置的意識(shí)不強(qiáng)、畏難推諉、配

3、合不力的現(xiàn)象，導(dǎo)致工單實(shí)際解決率和滿意度不高。3、部分來(lái)電人不當(dāng)使用12345熱線伴隨12345熱線與日增長(zhǎng)的影響力，是12345熱線越來(lái)越多的被不當(dāng)使用，它浪費(fèi)了珍貴資源，還導(dǎo)致不公和引發(fā)他人效法。4、各區(qū)、各街鎮(zhèn)兩級(jí)熱線平臺(tái)部分工作人員存在專業(yè)性有待加強(qiáng)、人手不足、工作壓力加大的問(wèn)題再好的機(jī)制也離不開(kāi)人的因素。目前，區(qū)、街鎮(zhèn)兩級(jí)熱線平臺(tái)工作人員的一些自身因素也限制了12345熱線效能的充分發(fā)揮。建議1、各級(jí)黨委和政府要繼續(xù)高度重視和關(guān)心12345市民服務(wù)熱線工作當(dāng)前，上海正在深入貫徹中央決策部署，全力打響上?！耙痪W(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)品牌，進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，全力提升廣大群眾和企業(yè)的獲得感。12

4、345市民服務(wù)熱線也成為了上海政務(wù)服務(wù)和一網(wǎng)通辦的總客服，其在原有“解決社會(huì)問(wèn)題、緩解社會(huì)矛盾、提高社會(huì)治理水平、提升老百姓獲得感”的功能之外，還承擔(dān)著更多的使命與責(zé)任，肩負(fù)著老百姓的期許。因此，各級(jí)黨委和政府應(yīng)一如既往地繼續(xù)高度重視和關(guān)心12345熱線工作，不能讓此項(xiàng)工作有任何懈怠。2、對(duì)歷史遺留的“老大難”問(wèn)題，可以每年選擇一兩個(gè)難點(diǎn)去逐步攻破以先易后難、引發(fā)工單量由大到小的標(biāo)準(zhǔn)，在某些老大難問(wèn)題突出的區(qū)，XXX年先選擇某一個(gè)或者兩個(gè)難點(diǎn)問(wèn)題去攻破，積累攻堅(jiān)經(jīng)驗(yàn)，解決老百姓實(shí)際需求，形成12345市民服務(wù)熱線工單實(shí)際解決率和滿意度的新增長(zhǎng)點(diǎn)。然后將其攻堅(jiān)克難的經(jīng)驗(yàn)在全市進(jìn)行復(fù)制、推廣，從而

5、逐步解決這些老大難問(wèn)題。3、將智慧上海城市大腦建設(shè)與12345熱線工作連通起來(lái)、相互支持智慧上海城市大腦與12345熱線工作都是社會(huì)治理的創(chuàng)新手段，二者之間需要進(jìn)一步相互融通相互支持。一方面，要以城市大腦的大數(shù)據(jù)去提高問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)率和處置率，在市民投訴前，早發(fā)現(xiàn)、早解決、早處置，減少12345工單量。另一方面，結(jié)合12345的數(shù)據(jù)，對(duì)于一些案件高發(fā)地段、市民投訴熱點(diǎn)進(jìn)行布控，讓城市大腦神經(jīng)末梢更強(qiáng)大，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題更準(zhǔn)更早。4、加快形成上海12345熱線事項(xiàng)辦理的確責(zé)機(jī)制包括加快制定新的12345熱線事項(xiàng)辦理責(zé)任清單，以確保權(quán)威性和合法性。在清單修定之前，12345工單處理遇到職權(quán)交叉問(wèn)題，承辦部門(mén)要

6、有為民主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)和處理問(wèn)題的跨前意識(shí)，對(duì)于畏難推諉、配合不力的，應(yīng)追究相應(yīng)責(zé)任，即確定該工單的負(fù)面考核責(zé)任。5、要探索形成應(yīng)對(duì)12345熱線被不當(dāng)使用的有效方法對(duì)滿意度考核的同時(shí)，也要復(fù)核不滿意度，對(duì)于辦理程序合法、而訴請(qǐng)確屬不合法或不合理的不滿意度，要計(jì)入分值，但為防止因此可能造成的不利影響，這一復(fù)核機(jī)制要加以完善。市里服務(wù)平臺(tái)對(duì)于各區(qū)考核時(shí)要主動(dòng)如此做，各區(qū)網(wǎng)格中心對(duì)于區(qū)內(nèi)承辦部門(mén)的考核也可以先行嘗試探索。6、加大培訓(xùn)，充實(shí)在崗人數(shù)，提供心理關(guān)懷12345熱線歷時(shí)并不長(zhǎng)，積累專業(yè)和經(jīng)驗(yàn)需要一個(gè)過(guò)程，市里平臺(tái)和各區(qū)網(wǎng)格中心要提出有效的培訓(xùn)方案，加大對(duì)工作人員的培訓(xùn)力度。除專業(yè)水平提升之外，各