酒店會議服務(wù)方案

1、酒店會議服務(wù)方案1、經(jīng)營與管理制度1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。一、考勤制度：1、按時上下班（上班時間8：30下班時間晚9：30）,做到不遲到，不早退。每位員工每月帶薪休假一天，其他工作日休息由部門經(jīng)理安排。2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。3、病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、經(jīng)理簽字批準。5、嚴

2、禁代人請假。聚體值班換班情況按值勤表執(zhí)行二、儀容儀表1、工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時修補。4、服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋,工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。5服務(wù)員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。6工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。儀容：8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。9、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前

3、不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。10、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。三、勞動紀律1、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）2、嚴禁攜帶酒店物品出店。3、嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守。5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。6、嚴格按照規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。7、嚴禁在工

4、作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。8、上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜9、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面：1、當(dāng)班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。2、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。3、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。4、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切。5、積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。6、工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。7、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。8、自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。9、工作中要注意相互配合

5、、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。10、嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。11、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。12、工作中要有積極良好的工作態(tài)度。前廳部管理人員的管理方法和技巧形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團隊中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責(zé)，同時，也被授予相對應(yīng)的管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個人發(fā)展和在管理隊伍中受到限制的領(lǐng)域。即使這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標。作為一名新的管理人員，第一個需要強調(diào)的概念就是員工激勵。發(fā)現(xiàn)如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一

6、個挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項工作。理解每位員工的需求和目標是管理者的一項艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。前廳部管理人員要努力達到的另一個目標是實現(xiàn)團隊中員工個性的和諧性。給予員工充足的培訓(xùn)也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。員工總會有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請求，你理應(yīng)盡量地予以滿足。五、酒店服務(wù)員管理制度1、自覺遵守店規(guī)店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。2、要著店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明

7、服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。3、服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。4、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。5、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。6、工作時間不準離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。7、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。六、衛(wèi)生制度公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味

8、?？头績?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。七、廚師長工作職責(zé)1、負責(zé)廚房全面工作，保證所有成品、半成品的質(zhì)量。對每道出品必須經(jīng)過審定，出品的色、香、味、型、器均符合酒店菜系大全的要求后，方能廚房。對不合的出品及時檔回，并糾正當(dāng)事人的錯誤。2、負責(zé)審批廚房物料采購單，并配合庫管員審查每天所購的各類原材料的數(shù)量、質(zhì)量、價格。3、負責(zé)廚房的成本核算，從廚房的各環(huán)節(jié)抓成本節(jié)約，每天開餐期間對水、電、油、原料切配等作檢查，每天早上上班第一件事：翻冰箱，了解當(dāng)天應(yīng)沽清的和急推的菜品，在早會上安排。4、負責(zé)本部門的設(shè)備使用、保養(yǎng)、維護，并出臺相

9、關(guān)制度，定專人負責(zé)。5、負責(zé)按食品衛(wèi)生法的要求嚴格監(jiān)督各檔口衛(wèi)生，保證天天過關(guān)。指導(dǎo)廚房各檔口工作。6、接受行政總廚的工作指導(dǎo)，并協(xié)助其做好市場行情的了解和菜品的開發(fā)、廚師比武等工作。7、建立廚房學(xué)習(xí)制度，定期組織廚師培訓(xùn)，提高廚房員工整體素質(zhì)和綜合技能。8、廚師長必須了解當(dāng)天訂餐情況，及時做好備料工作安排。九、開餐前對各檔口準備工作跟蹤了解。9、每月最后一天，對己領(lǐng)用但未使用的原料進行盤點核算，并于次日上報財務(wù)。10、完成酒店總經(jīng)理和行政總廚安排的其他工作。八、餐飲服務(wù)員管理1、工作人員上班不準帶戒指、手表等，不準留長發(fā)、長指甲，要保持良好的儀容儀表。2、頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時間應(yīng)化淡裝，

10、并附發(fā)網(wǎng)。3、服裝要整潔筆挺。4、工作時不準穿自己的衣服在工作場所走動。5、打噴嚏時應(yīng)用手遮住，并離開工作地方，洗手。6、不用重味的香水和發(fā)膠。不留胡須及長發(fā)（男性）。7、不用手指挖鼻孔，牙縫以及耳朵。不用手摸頭發(fā)，揉眼睛。8、上廁所后，必須洗手并擦干凈。9、保鮮柜、煙罩、下水道等應(yīng)每日清洗，墻面必須保持干凈。10、從餐廳拿出食品、用具、調(diào)料的工作人員一律按偷竊論處。11、班前必須嚴格檢查各個用火點，保證油、氣、點、水、火各個部位關(guān)閉，栓好門窗通道后方可下班。12、餐廳接班人員必須準時到崗，認真查看值班日志，不清楚之處必須及時問清情況。13、交班人員對需要交接的事宜要有詳細文字記錄，并口頭交代

11、清楚。14、接班人員在認真核對交接班記錄后要確認簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。九、收銀員崗位職責(zé)收銀是財務(wù)轄口最基層最重要的一個環(huán)節(jié)，將直接影響服務(wù)區(qū)的經(jīng)營狀況，為此特別訂如下職責(zé)及責(zé)任。1、必須嚴格按照服務(wù)區(qū)財務(wù)發(fā)出的酒水單、收銀單、聯(lián)號收款、記帳作廢的規(guī)定辦理。2、準時到崗，檢查設(shè)施設(shè)備，做好營業(yè)收款等一切準備工作。3、按照現(xiàn)金管理制度，認清做好現(xiàn)金和各種票據(jù)的收、付保管工作，嚴格遵守服務(wù)區(qū)的保密制度。4、做好接待、結(jié)算、收款工作，做到穩(wěn)、準、快。對客人用記帳結(jié)算的要求認真核對，對收付現(xiàn)金時需要準確，當(dāng)面點清。如有異議及時解決，按照財務(wù)規(guī)定保持適當(dāng)?shù)膫溆媒鹣揞~，其余部分需及時上交財務(wù)出納處

12、。5、按規(guī)定時間做好營業(yè)日報表和物資、資金、票據(jù)的臺帳，做到帳、錢相符，帳帳相符。6、每日收入營業(yè)額，必須切實執(zhí)行“未繳的規(guī)定，如發(fā)現(xiàn)“長、短”現(xiàn)象，必須如實匯報部門領(lǐng)導(dǎo)。7、備用金必須每天核對，不得以白條抵沖，不得借透支現(xiàn)金，不能任意挪用現(xiàn)金，也不能轉(zhuǎn)借。8、負責(zé)本區(qū)域清潔衛(wèi)生，嚴禁無關(guān)人員進入吧臺。9、接待熱情有禮，吐字清晰，唱收唱付，找款時不得有扔、摔、甩、丟等行為。10、負責(zé)服務(wù)區(qū)營業(yè)現(xiàn)金收支工作，直接對經(jīng)理負責(zé)。11、對吧臺物資的安全負責(zé)，若有短少照價賠償。12、對已收到的現(xiàn)金，應(yīng)收款項，各種票證安全存放負責(zé)。若有短缺負責(zé)賠償.13、對賓客投訴因收銀工作不慎造成錯帳，多收少收形成的損

13、失負責(zé)。14、對上下班交接不慎工作扯皮、造成損失負責(zé)。15、對單據(jù)、報表、現(xiàn)金、應(yīng)收款、免單造成混亂而損失負責(zé)。16、每日早九點將前一天的營業(yè)收入上繳，不得私下將營業(yè)款帶出服務(wù)區(qū)。17、做好各種消費票據(jù)及金額登記工作。十八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。十、有關(guān)酒店內(nèi)部的問詢1、有關(guān)酒店內(nèi)部的問詢通常涉及：餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業(yè)時間。宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間。酒店提供的其他服務(wù)項目、營業(yè)時間及收費標準。2、店外情況介紹客人有關(guān)店外情況的問詢，通常包括下列內(nèi)容：酒店所在城市的旅游點及其交通情況。主要娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機構(gòu)、政府部門、大專院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。近期內(nèi)有

14、關(guān)大型文藝、體育活動的基本情況。市內(nèi)交通情況。國際國內(nèi)航班飛行情況。3、關(guān)于查詢服務(wù)(一)查詢住客(二)住客查詢十一、前廳管理問訊處經(jīng)常會接到打聽住客情況的問訊，如賓客是否在店、賓客的房號等，具體處理程序如下：當(dāng)賓客到前臺查詢時，應(yīng)熱情地問候，詢問賓客的要求。如若不明白時，可請賓客寫在紙上。通過電腦迅速查找該賓客的信息。電話征詢住客是否與訪客見面，然后按賓客意見辦;如賓客不愿見面，應(yīng)巧妙回絕訪客。賓客不在房間時，應(yīng)禮貌征求訪客意見，是否需要留言或晚些時候再來，嚴禁將賓客房號告訴訪客。如查找的賓客是團隊賓客，應(yīng)與團隊聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系。未查到所需信息時，委婉向賓客解釋。十二、留言服務(wù)酒店受理的留言通常有

15、兩種類型：一是“訪客留言”；二是“住客留言?！痹L客留言“訪客留言”是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯(lián)。問詢員在接受訪客留言后，首先應(yīng)開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機，第三聯(lián)交信伯或行李員送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。對于留言傳遞的基本要求是：迅速、準確。住客留言“住客留言”是住店客人給來訪客人的留言。住客留言單一式二聯(lián)，問詢組、電話總機各保存一聯(lián)。十三、郵件服務(wù)客人信件的處理程序?qū)τ诳腿说男偶?，?yīng)先進分類，然后做相對應(yīng)的處理。1、查找住店客人的信件。2、查找預(yù)期抵店客人的信件。3、查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。4、查找離店人信件5、

16、最后剩下的信件屬于暫時無法找到的收件人對客人郵個的處理，問詢員一定要認真負責(zé)，當(dāng)班時無法處理的,一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應(yīng)有的損失和麻煩。1、這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。2、收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”o3、如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。去客房前，問詢員首先應(yīng)通過電話與客人聯(lián)系。如客人外出，則應(yīng)通過留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請客人在方便的時候與問詢處聯(lián)系。4、將郵件交給客人時，要請客人在登記簿上簽字。十四、離店結(jié)帳服務(wù)1、客帳管理的基本要求建立系統(tǒng)：電腦或手工的電腦帳目管理系統(tǒng)客人入店所建帳目、客人住店期間的所有消費細目、客人離

17、店時的結(jié)算情況2、帳目清晰：帳目分類住客分類帳應(yīng)收款帳目（包括外帳客戶和店內(nèi)管理人員帳戶）散客個人帳戶團隊帳戶3、轉(zhuǎn)帳迅速、準確：手工轉(zhuǎn)帳時應(yīng)注意的問題。4、辦理結(jié)賬手續(xù)是賓客離店前接受酒店所提供的最后一項服務(wù),很多酒店規(guī)定辦理結(jié)賬退房的時間不超過三分鐘。5、夜審人員上班后首先要接管收款員的工作，做好工作交接和錢物清點工作。然后對全天收銀工作進行檢查。6、檢查收款臺上是否有各部門送來的尚未輸入賓客賬戶的單據(jù),如有進行單據(jù)輸入，并進行分類歸檔。7、檢查收款員是否全部交來收款報表和賬單。8、檢查每一張賬單，看房租和賓客的消費是否全部入賬，轉(zhuǎn)賬和掛賬是否符合制度手續(xù)。9、將各類賬單的金額與收款報告中

18、的有關(guān)項目進行核對，檢查是否相符。10、打印整理出一份當(dāng)天“賓客租用明細表”，內(nèi)容包括房號、賬號、賓客姓名、房租、抵離日期、結(jié)算方式等。11、核對賓客租用明細表的內(nèi)容與收款處各個房間記賬卡內(nèi)的登記表、賬單是否存在差錯。12、經(jīng)過上述工作，確認無誤后通過電腦過賬功能將新一天的房租自動記錄到各住客的賓客賬戶中，或者手工入房租。房租過賬后,編制一份房租過賬表，并檢查各個出租客房過入的房租極其服務(wù)費的數(shù)額是否正確。13、為確保電腦的數(shù)據(jù)資料正確無誤，有必要在當(dāng)天收益全部輸入電腦后和當(dāng)天收益最后結(jié)賬前。對電腦中的數(shù)據(jù)進行一次全面的查驗，這種查驗稱之為“試算”。14、客房收益終結(jié)表也稱結(jié)賬表，此表是當(dāng)天全

19、部收益活動的最后集中反映。此表一編制出來，當(dāng)天的收益活動便告結(jié)束，全部賬項即告關(guān)閉。如果在打印終結(jié)表后再輸入賬據(jù)，只能輸入到下一個工作日里。3、服務(wù)措施及人員能力服務(wù)宗旨：“客戶至上、服務(wù)至上”作為我店的服務(wù)宗旨，它充分地反映了公司對每位我店員工的期望。作為一名服務(wù)人員，我們的一言一行都代表著酒店的企業(yè)形象，對客戶能否進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到我店的企業(yè)聲譽，既使我們有再好的商品，而對客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳,恐怕也會導(dǎo)致公司的信譽下降，業(yè)績不振?？偠灾?，講求禮儀是公司對每位我店員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。禮儀是根據(jù)公司的實際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望我店員工認真遵守，在工作

20、中靈活使用，讓它成為我們增進友誼、加強溝通的橋梁。本手冊中有自我檢查項目，每位員工至少對自己每個月進行一次檢查，改掉那些習(xí)慣，做一名合格的服務(wù)人員。服務(wù)方式：1、人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐,但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重.2、清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到輕松、愉快。3、工作

21、中應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位酒店員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。4、握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜，要注視對方并面帶微笑。鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。問候：公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“

22、明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。5、發(fā)揚團隊精神事業(yè)能夠得已順利發(fā)展，不但僅靠每位員工的個人努力和奮斗,還靠的是集體力量。充分發(fā)揚團隊精神，相互配合，相互支援，對公司的發(fā)展具有極其重要的意義。問候時要熱情、真誠?；卮饡r要清晰、明了。處理事情時要正確、迅速。辦公時要公私分明。聽取上級意見比自己的判斷更為重要。上級布置、下達命令前應(yīng)爭取主動。人員配備：我酒店人員都是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后上崗，人員包括：工作人員數(shù)量(種類、人數(shù))工作人員共計30人，經(jīng)理2人、辦公人員2人、后勤保障6人、廚房4人、前臺接待4人、服務(wù)人員12人。方式如下：培養(yǎng)：公司管理層向全體人員分析引入專業(yè)化酒店式服務(wù)管理項目的必

23、要性；分析引入專業(yè)化酒店式服務(wù)管理項目的好處；強調(diào)公司對專業(yè)化酒店式服務(wù)管理項目的重視。聘請專業(yè)的酒店管理人員擔(dān)任項目負責(zé)人，項目負責(zé)人直接向公司總經(jīng)理報告。負責(zé)服務(wù)的標準制定、培訓(xùn)和考核等。成功實施不但需要建立一套管理體系，更重要的是員工習(xí)慣的改變，這種習(xí)慣的改變至少需要2-3個月的時間。聘請專業(yè)的酒店管理人員。內(nèi)容：熱情的迎賓和問候；主動詢問客戶的需要；提供令客戶滿意的導(dǎo)購服務(wù)；送別客戶的禮節(jié)；符合要求的儀容、著裝、禮貌用語、禮節(jié)、舉止、微笑服務(wù);展示大廳內(nèi)的布局、衛(wèi)生整潔、音樂、氣味、氛圍；適當(dāng)?shù)碾娫挵菰L禮節(jié)、語氣等基礎(chǔ)培訓(xùn)：培訓(xùn)項目培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時1儀容、儀表發(fā)型、精神面貌等要求22著

24、裝統(tǒng)一著裝、配戴的標準23化妝適于工作場合的化妝的標準24儀態(tài)站、座、行、手勢、點頭、鞠躬等45表情微笑、傾聽、穩(wěn)重、真誠、敬重、耐心等46舉止言談及行為的注意事項27禮貌用語不同場合下的適合禮貌用語28客戶異議處理傾聽、問題分析、溝通技術(shù)、問題處理案例等49電話接聽技巧用語、聲調(diào)、語速、冋應(yīng)、記錄等44、安全保衛(wèi)、消防措施安全保衛(wèi)：（一）確保酒店內(nèi)部重點部位和客人及設(shè)備設(shè)施的安全，不發(fā)生爆炸、火災(zāi)、被盜、被搶、交通，安全生產(chǎn)、食物中毒等責(zé)任事故。（二）前期對各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案針對全體員工進行培訓(xùn)演練,提高員工對各類突發(fā)事件的應(yīng)變能力及意識。（三）各部門嚴格執(zhí)行安全保衛(wèi)作業(yè)指導(dǎo)書的操作規(guī)范。

25、確保本部門的安全保障工作。（四）、深入開展安全教育和法制教育工作，提高全體員工的安全意識和法律意識。工作措施：1、總臺：總臺接待要嚴格執(zhí)行“三清八對”，做到一客一登記。對國家法律限定的物品如易燃易爆品、毒品、放射性化學(xué)物品、槍支彈藥、兇器及非法宣傳品等禁止存放。嚴格執(zhí)行協(xié)查報告制度，做好對可疑人、可疑物，登記上傳工作。嚴格執(zhí)行會客登記制度。2、客房；發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑物、可疑事立即向上級匯報。一旦發(fā)現(xiàn)客人攜帶毒品、炸藥、花炮、兇器的、毒品、槍支彈藥、強酸堿等化學(xué)制劑、違禁的宣傳單和宣傳條幅、淫穢反動書刊等國家禁止和嚴禁帶進酒店的物品，要立即匯報上級，若發(fā)現(xiàn)客人經(jīng)常酗酒或有吸毒跡象，在房間內(nèi)聚眾鬧

26、事、賭博或賣淫嫖娼跡象時，或有其他可疑情況，應(yīng)立即上報經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，必要時報公安部門。在為客人服務(wù)時，嚴格執(zhí)行服務(wù)活動安全工作規(guī)范，確?？腿说娜松戆踩?、工程；做好消防、電、水、等酒店各類設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)工作，按計劃進行檢修。要確保酒店內(nèi)部用電、用水和重點部位的安全，確保各類設(shè)備設(shè)施的順利運轉(zhuǎn)。優(yōu)化消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)。提升系統(tǒng)的控制能力。確保不出現(xiàn)因設(shè)備設(shè)施導(dǎo)致的責(zé)任事故。4、保安；加強保安隊伍建設(shè)，開展保安技能及思想培訓(xùn)，提升保安的抗突發(fā)及救險能力，培養(yǎng)保安人員的安保意識。加強監(jiān)控及巡視檢查力度，對酒店內(nèi)部及道路周邊要加強警惕，提高防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑物，可疑人及時報經(jīng)理處理。加強停車場管理，

27、認真落實車輛登記制度，發(fā)現(xiàn)可疑車輛要立即上報。5、每日值班經(jīng)理要提高警惕，恪盡職守，嚴格督導(dǎo)檢查，解決好值班期間發(fā)生的各類問題。各部門經(jīng)理要對各類問題，隱患匯報至辦公室。6、廚師應(yīng)負責(zé)食堂的防火工作，每天工作完后負責(zé)檢查食堂的防火安全工作，發(fā)現(xiàn)問題馬上解決，確認無問題后應(yīng)熄火、關(guān)窗、鎖門后方可下班.突發(fā)事件處理預(yù)案：為全面貫徹預(yù)防為主，防消結(jié)合的方針，增強酒店整體應(yīng)對安全生產(chǎn)事故的能力，減少火災(zāi)事故造成的損失和危害，構(gòu)建安全，舒適的商旅環(huán)境，保障人身和財產(chǎn)安全，制定本預(yù)案。當(dāng)火災(zāi)自動報警系統(tǒng)顯示火警信號或樓層火情報告后，監(jiān)控中心值班人員立即通知值班經(jīng)理安排義務(wù)消防隊員赴出事地點，同時堅守崗位，密切注視火警動態(tài)。義務(wù)消防隊員接到通知，應(yīng)立即奔赴現(xiàn)場，確認屬火警后，就近按下手動報警按鈕，同時通過對講機向消防控制中心報告火災(zāi)情況,通知、組織就近疏散；能自己動手滅火的，迅速開展滅火工作，或就地打開消火栓，民開水帶、水槍，等待救援人員的到來。屬系統(tǒng)誤報，即時通知監(jiān)控室值班人員復(fù)位。若