酒店員工素質(zhì)要求

1、Word文檔 酒店員工素質(zhì)要求 一、 酒店員工對(duì)服務(wù)工作應(yīng)有的熟悉和態(tài)度 1、充分熟悉優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培育良好的服務(wù)意識(shí)對(duì)酒店來說，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。酒店是服務(wù)性行業(yè)，主要靠接待顧客，為顧客供應(yīng)多功能的服務(wù)，使顧客感到親切、舒適、便利、平安，有一種“賓至如歸”感，顧客才會(huì)多次光顧消費(fèi)，把“財(cái)”源源不斷地送到酒店。因此，客源就是財(cái)源，顧客就是“財(cái)神”，從這點(diǎn)上說，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”是酒店必需遵循的宗旨?！邦櫩椭辽稀斌w現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。員工在對(duì)客服務(wù)中，要以顧客為核心開展工作，以滿意顧客需求為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻預(yù)備為顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。要

2、按規(guī)范供應(yīng)服務(wù)，留意客人的言談舉止，觀看客人神態(tài)表情，分析客人服務(wù)需求，準(zhǔn)時(shí)滿意客人的潛在需求。要記住客人的每次召喚，不是一次麻煩，而是給了你一次服務(wù)的機(jī)會(huì)，我們要擅長(zhǎng)抓住這樣機(jī)會(huì)，供應(yīng)令客人滿足的服務(wù)，形成良好的服務(wù)意識(shí)。二、正確看待服務(wù)和清潔工作，培育樂業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神服務(wù)和清潔是酒店不行缺少的重要工作。有些員工對(duì)此存在著不正確的想法和看法。他們認(rèn)為服務(wù)工作是服侍人的事，“人家坐著我站著，人家吃著我看著，人家玩著我干著。”認(rèn)為整日打掃衛(wèi)生，與拖把、抹布、盤子等打交道，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎、枯燥的重復(fù)勞動(dòng)，影響了服務(wù)質(zhì)量。必需熟悉到服務(wù)是酒店工作的本質(zhì)所在，在酒店從事服務(wù)、清潔工作，這只是社會(huì)

3、分工的不同，并無(wú)凹凸貴賤之分。在酒店做服務(wù)員、清潔員，到了工作場(chǎng)所以外的消費(fèi)場(chǎng)合，也是顧客，正所謂人人為我，我為人人。服務(wù)、清潔工作是一項(xiàng)學(xué)問化、專業(yè)化的工作，要求甚高。要求從業(yè)人員具備肯定的學(xué)問和技巧，具備心理學(xué)學(xué)問和語(yǔ)言技巧，具備業(yè)務(wù)學(xué)問和操作技巧，否則，就會(huì)有意無(wú)意地得罪客人，不能快捷、高效地滿意客人多層次的需求，造成顧客不滿。因此，服務(wù)是一種特別學(xué)問化、專業(yè)化的工作。清潔工作也是如此。它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時(shí)也有對(duì)設(shè)備的保養(yǎng)。一些酒店的員工對(duì)此熟悉不夠，工作標(biāo)準(zhǔn)低、要求低，便其酒店設(shè)備損壞，鋪張嚴(yán)峻，折舊過快，以致造成了不應(yīng)有的損失。而有的酒店正是熟悉到這一點(diǎn)，實(shí)行了有效的措施，提出了

4、專業(yè)化的要求，從而使酒店設(shè)備得到正確使用，合理折舊，延長(zhǎng)了設(shè)備的使用壽命，降低了成本，增加了效益。這不正說明白清潔工作的專業(yè)化要求嗎?因此，酒店服務(wù)工作和其他工作一樣，是一種社會(huì)化、學(xué)問化、專業(yè)化的工作，熟悉到這一點(diǎn)，酒店員工就沒有任何理由輕視自己的工作，樂業(yè)敬業(yè)才是對(duì)待工作的正確態(tài)度。三、通過服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求一方面有了肯定的收人，滿意自己的基本需要，另一方面又具備了向高層次進(jìn)展的基礎(chǔ)。與顧客、同事打交道，積累工作閱歷，培育人際關(guān)系力量，開拓視野，豐富學(xué)問，增長(zhǎng)才能，為今后的進(jìn)展奠定了基礎(chǔ)，所以酒店服務(wù)工作是一份值得珍視的工作。四、嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作1、酒店員工應(yīng)有劇烈的

5、責(zé)任感。作為一名員工，酒店的一分子，在自己的崗位上，不僅代表自己，更代表酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。酒店不能由于我而受損，要通過我的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人贊美酒店。2、要樂觀、主動(dòng)、熱忱、急躁、周到、高效率地根據(jù)酒店的服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)客人需求供應(yīng)服務(wù)。（1）為顧客服務(wù)，講究禮節(jié)、禮貌，遵守職業(yè)道德規(guī)范。（2）要敏捷處理發(fā)生的問題。自己不能處理的，要報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。要熟悉到，酒店服務(wù)沒小事，一些看來不重要的事，可能對(duì)客人非常重要，可能會(huì)影響客人對(duì)我們酒店的評(píng)價(jià)，因此，我們必需實(shí)行仔細(xì)的態(tài)度，把每一件事做好。3、 酒店的服務(wù)是部門與部門之間相互協(xié)作共同完成的。員工要加強(qiáng)協(xié)作，客人要求服務(wù)時(shí)

6、，不能因不屬于自己份內(nèi)的事而把客人推來推去。同事之間應(yīng)相互敬重，友好相處，相互關(guān)心，相互協(xié)作，團(tuán)結(jié)協(xié)作。4、遵守酒店規(guī)章制度和店紀(jì)店規(guī)使酒店經(jīng)營(yíng)得以正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。5、做到愛一行、干一行、專一行。首先，要堅(jiān)持在崗位上學(xué)習(xí)，討論各類顧客的特點(diǎn)，總結(jié)服務(wù)規(guī)律，并學(xué)習(xí)其他員工的閱歷，提高服務(wù)水平。其次，要堅(jiān)持在業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)，不斷學(xué)習(xí)理論豐富自己，提高業(yè)務(wù)水平。為自己向更高層次進(jìn)展打下基礎(chǔ)。6、自覺維護(hù)酒店形象，須知樹譽(yù)千日，毀譽(yù)一時(shí)，要知道酒店服務(wù)產(chǎn)品I0-1=0的道理。要通過自己的一言一行，一舉一動(dòng)，去樹立和傳播酒店的良好形象，不說不做任何對(duì)酒店不利的話和事，把樹立和維護(hù)酒店形象當(dāng)作

7、為來賓服務(wù)的基本準(zhǔn)則。二、必需熟記的學(xué)問1、熟識(shí)酒店的基本狀況（1）必需熟識(shí)酒店的行政隸屬、進(jìn)展簡(jiǎn)史、主要大事記、星級(jí)及現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)特色。（2）必需熟識(shí)酒店相近的幾個(gè)主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場(chǎng)、碼頭的距離及交通方法。（3）必需熟識(shí)酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能。（4）必需熟識(shí)酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。（5）必需熟識(shí)酒店總經(jīng)理、黨委書記、總經(jīng)理助理和其他高層管理人員的姓名。（6）必需熟識(shí)酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置及電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。（7）必需熟識(shí)酒店的服務(wù)宗旨、服務(wù)風(fēng)格、企業(yè)精神。（8）必需熟識(shí)酒店的店旗、店歌、店徽。2、了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求（1）員工必需了解本部門的任務(wù)和工作性質(zhì)，是服務(wù)、修理，還是保障。了解本崗位的工作范圍、崗位職責(zé)和主要工作內(nèi)容。（2）員工應(yīng)熟識(shí)在崗位常常用的名詞術(shù)語(yǔ)、基本概念。本崗位所使用表格、票據(jù)的使用對(duì)象、項(xiàng)目、內(nèi)容、填寫要求、使用方法及有關(guān)規(guī)定。（3）員工應(yīng)了解本崗位各項(xiàng)工作中酒店和本部門的有關(guān)制度、規(guī)定，如禮貌、紀(jì)律、平安、衛(wèi)生、財(cái)務(wù)管理制度、獎(jiǎng)罰等規(guī)定，了解行業(yè)管理部門如公安、消防、防疫、稅務(wù)等部門的有關(guān)規(guī)定。（4）員工應(yīng)熟識(shí)所做的各項(xiàng)工作(或服務(wù)