汽車維修顧問的工作流程和能力需求分析(精)

1、汽車維修顧間的工流程 和能力需求分析機(jī)械學(xué)院/車輛工程0801104611300008包琦指導(dǎo)老師：王文山11【第一章】我國4s店概況2【第二章】4s店維修顧問的工作內(nèi)容3 ：【第三章】4s店維修顧問的工作流程4【第四章】4s店維修顧問的能力要求5【第五章】4s店維修顧問的能力要求同 【第六章】總結(jié)第一章我國4s店概況中國汽車工Jk自1953年開始起步以來,經(jīng)過五 十多年的發(fā)展，現(xiàn)已成為汽車生產(chǎn)大國，被國際制 造商組織列為世界十大汽車生產(chǎn)國之一.作為國民 經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)中國汽車行業(yè)一直保持較高的增長 速度.汽車4s品牌專賣店(以下簡稱4s店)是品牌經(jīng) 銷發(fā)展到20世紀(jì)90年代的產(chǎn)物，是以汽車廠

2、家的 品牌專項經(jīng)營為主體，以整車銷售(Sale) ,配件供應(yīng) (Spare part).維修服務(wù)(Service)和信息反饋 (Survey) 四位一體為特色的綜合性汽車營銷模 式.在整個:氣車獲利過程中,整車銷售、配件、維 修的比例結(jié)構(gòu)為2 : 1:4,可見，1氣車售后服務(wù)市 場其實是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，在美國 被譽(yù)為黃金產(chǎn)業(yè),甚至可占據(jù)總利潤的60%至 70%o正是意識到了這一點，汽車4s店經(jīng)銷商們已 經(jīng)開始將競爭的重點由汽車銷售向汽車售后服務(wù)轉(zhuǎn) 移，服務(wù)質(zhì)量問題越來越受到生產(chǎn)廠商?口廣大經(jīng)營 者們的關(guān)注。而維修顧問作為客戶和4s店溝通的橋 梁其作用顯得尤為重要。第二章4s店維修

3、顧問的工作內(nèi)容1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“ 賓至如歸的第一印象.客戶在客廳坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，并示意請用茶 ，以表示我待客禮貌熱忱。2、業(yè)務(wù)答詢與診斷f作要常:在這二環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專 業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越 性、權(quán)威性3、業(yè)務(wù)洽談工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、 靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿， 要保持一貫的友好態(tài)度.4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價工作要求：這一環(huán)節(jié)

4、中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語 氣要沉穩(wěn)平和,靈活選用不同方式的估價,要讓客戶對我公司有信任感,應(yīng)盡可 能說明本公司價格合理性。5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間工作要求：要有信心，同時要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可 有失信于用戶的心態(tài)與行為。6、辦理交車手續(xù)工作要求：視檢、查點、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請客戶在進(jìn)廠 維修單上簽名。7、本威送客戶工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。8、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)工作要求：認(rèn)真對待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗 軍工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。9、追加維修項目處理工作要求：咨詢

5、客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術(shù)上作好 解釋工作，事關(guān)安全時要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷醺對待此時客戶的抱怨， 不可?雖求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇.10、直詢工作進(jìn)度工作要求：要準(zhǔn)時詢問,以免賬響準(zhǔn)時交車.11、通知客戶接車工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠，不 得遺淑12、對取車客戶的接待工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖 拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。13、客戶檔案的管理工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放 置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管，14、客戶的咨詢解答與投訴處理工作要求：受

6、理投訴人員要有公司大局觀,要有“客戶第一的觀念， 投訴處理要善終，不可輕慢客戶.客戶對我方答宜是否滿意要作記錄。15、跟蹤服務(wù)工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之 通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題， 用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息， 發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。16、預(yù)約維修服務(wù)工作要求：預(yù)約決定后，要填寫”預(yù)約統(tǒng)計表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車 間主管，以利到時留出工位預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前半天或一天，通知 客戶預(yù)約時間，以免遺忘.17.業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表填制、報送18、填寫表格單據(jù)第三章維修顧問的工

7、作流程一、接待服務(wù)1、接待準(zhǔn)備(1)服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢直儀容、 儀表.(2)準(zhǔn)函好必要的表單.工具、材 料。(3)環(huán)境維護(hù)及瀚吉。2、迎接顧客( 1)主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車.(2)使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。(3)恰當(dāng)稱呼顧客。(4)注意接待順序。3、環(huán)車檢查(1)安裝三件套.(2)基本信息登錄。(3)環(huán)車檢查。(4)詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫按車登記表4、現(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客 的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及 對車輛故障的描述。5、故障確認(rèn)( 1)可以立即確定故障的，根據(jù) 質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛 的維修項目和顧客的需求是否屬 于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi).如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量 擔(dān)保范圍,應(yīng)向顧客

8、說明原因， 待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。 如仍無法斷定，將情況上報一汽 轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。(2)不能立即確定故障的，向顧 客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能 確定6、獲得、核實顧客、車輛信息( 1 )向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng) 手冊.( 2 )引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客 坐下。7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品.8、估算備品/工時費(fèi)用(1 )查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案， 以判斷車輛是否還有其它可推薦的維 修項目。( 2)盡量準(zhǔn)確地對維修費(fèi)用進(jìn)行估 算，并將維修費(fèi)用按工時費(fèi)和備品費(fèi) 進(jìn)行細(xì)化.( 3)將所有項目及所需備品錄入 DM S系統(tǒng). ( 4)如不能確定故障的，告知

9、顧客 待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費(fèi)用9、預(yù)估完工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店 內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。10、制作任務(wù)委托書(1 )詢問并向顧客說明公司接受的付 費(fèi)方式.(2 )說明交車程序,詢問顧客舊件處 理方式.(3 )詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù).(4 )將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。(5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn) 新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧 客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。(6)印制任務(wù)委托書,就任務(wù)委托書 向顧客解釋，并請顧客簽字確認(rèn)。(7)將接車登記表、任務(wù)委托書客戶 聯(lián)交顧客.11.安排顧客休息顧客在銷售服務(wù)中心等待。二、作業(yè)管理服務(wù)顧問與車間主管交接(1)服務(wù)顧問將

10、車輛開至待修區(qū)， 將車輛鑰匙、任務(wù)委托書、接車登記表交給車間主管。( 2 )依任務(wù)委托書與接車 登記表與車間主管車輛交接.( 3 )向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容.( 4)向車間主管說明交車時間要 求及其它須注怠事項。2、車間主管向班組長派工( 1)車間主管確定派工優(yōu)先度。( 2)車間主管根據(jù)各班組的技術(shù) 能力及工作狀況，向班組派工.3、實施維修作業(yè)(1)班組接到任務(wù)后，根據(jù)接 車登記表對車輛進(jìn)行險收。( 2 )確認(rèn)故障現(xiàn)象必要時試車.( 3 )根據(jù)任務(wù)委托書上的工 作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。(4)維修技師憑任務(wù)委托書 領(lǐng)料，并在出庫單上簽字.( 5)非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與 不能開動顧客車上的電器設(shè)備

11、.(6)對于顧客留在車內(nèi)的物品， 維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工 作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動 時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同 意。4、作業(yè)過程中存在問題(1)作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時，維修 技師必須及時報告車間主管及服務(wù) 順問，以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián) 系，取得顧客諒解或認(rèn)可。(2)作業(yè)項目發(fā)生變化時-增項 處理。5、自檢及班組長檢驗( 1)維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn) 行自檢。(2)自檢完成后，交班組長檢驗.( 3)檢查合格后，班組長在任 務(wù)委托書寫下車輛維修建議、 注意事項等，并簽名.( 4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢 驗。6、總檢質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。 7 車輛清洗( 1 )總檢合格

12、后，若顧客接受免 費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工 位，同時通知車間主管及服務(wù)顧 問車已開始清洗。( 2)清洗車輛外觀，必須確保不 出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等湎況。(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、 發(fā)動機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、 儀表等部位的灰塵都要清理干凈， 注意保護(hù)車內(nèi)物品。( 4)清潔后將車輛停放到竣工停 車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向 出口方向。三、交車服務(wù)1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車(1)將車鑰匙、任務(wù)委托書、 接車登記表等物品移交車間 主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修 完。( 2 )通知服務(wù)顧問停車位置。2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車( 1 )檢查任務(wù)委托書以確保 顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的 書面記錄都已完

13、成，并有質(zhì)檢員 簽字72;實車核對任務(wù)委托書以 確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項 目在車輛上都已完成( 3)確認(rèn)故障已消除，必要時試 車.( 4)確認(rèn)從車輛上更換下來的舊 件。( 5)確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度(包 括無灰塵、油污、油脂).( 6)其它檢查：除車輛外觀外， 不遺留抹布、工具、螺母、螺 栓等3、通知顧客，約定交車( 1)檢查完成后，立即與顧客 取得聯(lián)系，的車已修好.( 2 )與顧客約定交車時間.(3)大修車、事故車等不要在 高峰時間交車。4陪同顧客驗車1)服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的 維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及 接車登記表，賣車向顧客說明.2)向顧客展示更換下來的舊件3)說明車輛維修建議及

14、車輛使用 注意事項。4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里 程。5)說明備胎、隨車工具已檢查及 說明檢查結(jié)果O6 )向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已 清潔干凈7 )告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心 將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回 訪，i旬問顧看方便接聽電出的時間。8)當(dāng)顧客的面取下三件套，放于 回收裝置中。5、制作結(jié)算單( 1)引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，清 顧客坐下.( 2)打印出車輛維修結(jié)算單及出門 證。6、向顧客說明有關(guān)注意事項( 1)根據(jù)任務(wù)委托書上的建議維 修項目向顧客說明這些工作是被推 薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上 特別是有關(guān)安全的建議維修項目，要 向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù) 可能帶來的嚴(yán)重后果，

15、若顧客不同意 修復(fù)，要請顧客注明并簽字.( 2 )對保養(yǎng)手冊上的記錄進(jìn)行說明 (如果有)( 3)對于曾保顧客，說明首次保養(yǎng) 是免費(fèi)的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量 擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。(4)將下次保養(yǎng)的時間和里 程記錄在車輛維修結(jié)算單上， 并提醒J助客留意。( 5 )告知顧客會在下次保養(yǎng) 到期前提醒、預(yù)約顧客來店 保養(yǎng).(6)與顧客確認(rèn)方便接聽服 務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄 在車輛維修結(jié)算單上O7 解窿海田(、1)依差輛維修結(jié)算單，向 顧客解釋收潮情況。 ( 2)請顧客在結(jié)算單上簽字 確認(rèn)。8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳(1 )服務(wù)顧問陪同自費(fèi)顧客到收銀 臺結(jié)帳.(2)結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等營

16、好， 注意收費(fèi)金額朝外。(3)將找回的零錢及出門證放在喜 好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客.(4)收銀員感謝顧客的光臨，與顧 客道別。9、服務(wù)顧問將資料交還(助客(1 )服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、 保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客.(2)將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián) 系的方式(電話號碼等)告訴顧客.(3 )詢問顧客是否還有其它服務(wù)。10、送顧客離開送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝.第四章維修顧問的能力要求維修顧問應(yīng)當(dāng)擁有：1、優(yōu)秀的語言溝通能力；2、廣泛的社會閱歷；3、汽車專業(yè)知識；4、談判能力；5、計算機(jī)應(yīng)用技能；6、相關(guān)維修行業(yè)的法律法規(guī)。7、優(yōu)秀的心理素質(zhì)6、熟悉相關(guān)維修行業(yè)的法律 法規(guī)就要求多看相

17、關(guān)書籍并U ,舌學(xué)1舌用。5、德秀而心理素質(zhì)的培養(yǎng)可 以通過充分認(rèn)識自己，正確估 價自己，有自知之明，不自卑 不自負(fù)，積極交友，寬容待人， 善于與他人交流思想、感情， 相互幫助，相互學(xué)習(xí)樹立正確 的人生觀，始終保持開闊的心 胸，提高對心理沖突和挫折的 忍受能力，熱愛生活，熱爰學(xué) 習(xí).第五章維修顧問能力的實現(xiàn)維修顧問所要求的能力不是一朝一夕就能培養(yǎng)而成的，都需要經(jīng)過一定 時間在社會中歷練過才能掌握. 1、語言溝通能力就要求準(zhǔn)備好材料來充實你 5、計算機(jī)應(yīng)用技能可以報短 自己，多加注意身邊的人，多關(guān)注聽眾的想法，期的計算機(jī)培訓(xùn)班，主要學(xué)習(xí) 說話前要組織好語言，預(yù)想好說話后別人的反表格軟件的使用。應(yīng)， 2、廣泛的社會閱歷就要求多關(guān)注各種社會信 息，接觸各種人，經(jīng)歷各種事物才能培養(yǎng)起 來3汽車專業(yè)知識的學(xué)習(xí)就要多看教材，多看 各種案例。汽車制造技術(shù)進(jìn)步很快，所需要學(xué) 握的知識也會不斷增多，要時常學(xué)習(xí)新知識.4、談判能力就要求制定客觀和全局性的談判 策略商務(wù)談判能力的形成需要0寸間和經(jīng)驗的積 累,注重柔道策略的運(yùn)用而胃柔道策略，應(yīng)用 心理策略由上可知