顧客終身價值＿劉美信

1、顧客終身價值Customer Lifetime Value2005.05一棵麥子的命運成為加工品，賣到市場上創(chuàng)造價值成為種子，生產(chǎn)更多的麥子不去管他，讓他發(fā)霉長蟲不得不丟掉想想看你手上的客戶成為哪一種？你希望你的客戶成為哪一種？請接下來我想請大家想想以下的問題：記不記得你的第一個客戶？簽約者的名字？現(xiàn)在這家公司怎麼樣了？記不記得成交金額最高的客戶？成交金額最低的呢？他們現(xiàn)在怎麼樣了？請先想想以下的問題：知不知道所有曾經(jīng)是你的客戶現(xiàn)在的狀況？你記得多少客戶的名字？記不記得你曾跟多少客戶發(fā)生沖突？為什麼？記不記得有多少客戶跟你說過謝謝？有多少客戶現(xiàn)在還有聯(lián)絡(luò)？有多少客戶跟你交易過兩次以上？最長久的

2、客戶跟你來往多久了？有多少客戶幫你介紹過客戶？記不記得你重要客戶的重要日子？例如：開幕日、周年慶。如果你沒辦法回答上面的問題或者連一半都答不了哪你手上的客戶能就要成為發(fā)霉或長蟲的麥子了！為什麼沒有繼續(xù)和這些客戶往來呢？是不是因為你是這麼想的？銷售就是把東西賣出去就行了，管他是不是真的需要！客戶不見了再找新的就好了！你是不是這樣想。我只負責(zé)把商品賣出去，其他的不關(guān)我的事！客戶抱怨有什麼關(guān)系，反正我東西已經(jīng)賣出去了！產(chǎn)品有問題？關(guān)我什麼事？可能是設(shè)計不當(dāng)，或客戶自己操作不當(dāng)吧！跟我一點關(guān)系都沒有！客戶沒有來抱怨表示他一切都很滿意！那你就錯了那只會讓你手中發(fā)霉的麥子愈積愈多！客戶需要的東西真的這麼簡

3、單嗎？客戶真的是只要買我的產(chǎn)品而已嗎？換個角度想想，如果我是客戶。他用了我的產(chǎn)品真的沒問題嗎？我的產(chǎn)品真的對他有幫助嗎？有沒有方法讓客戶買的更多？甚至介紹朋友來買？有沒有辦法讓客戶想買產(chǎn)品時第一個想到我？甚至每次都跟我買？其實，客戶要得很簡單，就是滿意滿意的客戶會為公司帶來？利潤客戶的滿意度維持越久，公司的利潤就愈大所以我們要追求的就是透過顧客滿意來達成顧客終身價值顧客和我們的關(guān)系的演進如何接觸新客戶如何達成顧客滿意并且再次購買如何創(chuàng)造顧客終身價值今天分享的內(nèi)容：賣鞋也賣關(guān)懷，讓你一輩子戒不掉的鞋跟他買車還要排隊？世界最偉大的銷售員案例分享：顧客和我們的關(guān)系的演進顧客與我們的關(guān)系的演進非顧客潛

4、在顧客終身價值的客戶忠誠顧客重復(fù)購買者初次購買者如何接觸新客戶并促成購買與顧客完美的第一次接觸去認識你的顧客，讓他記得你。但第一次的會面并非代表你的生意會成功，更不可能讓他成為你的終身顧客，所以賣方與買方的關(guān)系要靠用心的維持，但，完美的第一次印象絕對能提高交易機會要達到第一次完美的接觸，你要做到：微笑聆聽將心比心解決問題而不是制造問題黃金十五秒中提到你和顧客接觸的時間至少有十五秒，只要把握住這關(guān)鍵的十五秒，就可能留住顧客。要如何在短短的十五秒鐘，讓顧客留下良好的印象？微笑在臉上寫Yes!笑容之所以珍貴，因為那是內(nèi)心的熱忱，留露到外面的樣子因為除了賣商品外，同時也賣另一樣寶貴的東西一種幸福感與希

5、望！微笑是容易感受到的幸福感！經(jīng)營之神松下幸之助將他的成功歸因于終身學(xué)習(xí)，并養(yǎng)成了數(shù)種寶貴的習(xí)慣，包括了：臨危不亂、決定果斷、習(xí)慣聆聽。聆聽聆聽能讓人感受到你的誠意。聆聽才能確實了解客戶的需求，才能真正賣給他他需要的商品或服務(wù)?！癓” : Look，就是看著說話的人，集中注意力。“A”: Ask，就是發(fā)問?！癉”: Do not interrupt，不要打斷別人的談話。聆聽的技巧：“D”: Do not change the subject，不要突然改變話題?！癊”: Emotion，情緒，小心留意自己與對方的情緒反應(yīng)?！癛”: Response，反應(yīng)，聲音、動作或姿勢上的響應(yīng)。將心比心將心比

6、心，站在對方的立場看事情珍惜顧客的時間常常做假如我是顧客的練習(xí)解決問題而不是制造問題顧客購買商品一定是因為他要解決什麼問題，或他要達到某一目的，所以購買商品只是手段，最終的是要這個商品能幫他解決問題或達到目的。所以你所販售的商品要真正能幫助他，如果能針對他的需求提出整體的解決方案或服務(wù)，會更容易達成交易。如果他用了你的產(chǎn)品，不但解決不了問題反而常常因為故障或使用不當(dāng)而傷神，或只你賣給他的商品根本不是他需要的，那就是制造問題而不是解決問題。如何達成顧客滿意並繼續(xù)購買什么是客戶滿意？對我們有什麼樣的益處？哪些因素會影響客戶的滿意？怎麼做才能贏得滿意：要說到做到，不要夸大產(chǎn)品或服務(wù)不是賣完東西就算了

7、，售後服務(wù)與持續(xù)關(guān)心很重要不要等到客戶抱怨才接觸會抱怨的客戶表示對我們還有期望解決的速度與誠意很重要簡單地說：只要是找出顧客的需要，然后滿足他就是顧客滿意。更進一步地說：必須深入顧客的內(nèi)心去找出對我們公司、產(chǎn)品、及員工的期望，并且以最快、最直接、最符合顧客意愿的作法，且比競爭者更早去預(yù)先滿足顧客的需要。何謂顧客滿意？還要透過來自顧客角度的認知評估，不斷的持續(xù)改善這個過程，以獲得顧客的信任，使他們成為終生顧客，進而達成共存共榮的目標，就是顧客滿意。顧客的滿意能帶來什麼反饋?顧客繼續(xù)往來的可能性提高顧客繼續(xù)往來的時間延長顧客會把更多生意帶給公司顧客更可能向親友推薦影響顧客滿意的因素情緒元素和組織互

8、動技術(shù)表現(xiàn)支持和處理程序產(chǎn)品或服務(wù)主力產(chǎn)品或服務(wù)：我們能給顧客的東西運送系統(tǒng)、帳單、定價政策、保證、排程、抱怨處理和其它加強及支持產(chǎn)品的特點遵守標準程序、準時交付、說到做到產(chǎn)品本身和過程沒有瑕疵人性化服務(wù)與關(guān)注、服務(wù)速度、接觸的整體品質(zhì)、服務(wù)與對待客人的方式情感和情緒的交流ie. 顧客的感受、感覺總結(jié)就是處理方式人產(chǎn)品/服務(wù)/技術(shù)支持與持續(xù)關(guān)心怎麼做才能贏得滿意：要說到做到，不要夸大產(chǎn)品或服務(wù)不是賣完東西就算了，售後服務(wù)與持續(xù)關(guān)心很重要不要等到客戶抱怨才接觸會抱怨的客戶表示對我們還有期望解決的速度與誠意很重要要說到做到，不要夸大產(chǎn)品或服務(wù)不要因為要將產(chǎn)品賣掉，就夸大產(chǎn)品功能或售後服務(wù)在能力范圍

9、之內(nèi)盡量滿足顧客的需求，但無法滿足的也要實話實說，以免顧客有過渡的期望如果客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品夸大不實，將會更生氣，以後就不會再有機會賣他東西了不是賣完東西就算了，售後服務(wù)與持續(xù)的關(guān)心很重要從購買之前到?jīng)Q定購買為止，其間的做法很重要而從簽定契約開始一直到交貨，這之間的程序亦不容忽視 尤其剛開始使用時，客戶比較沒安全感，對產(chǎn)品也比較陌生，如果能給予給予關(guān)心及了解，客戶一定會覺得特別貼心，特別的滿意客戶是老的好，所以要好好維系。要隨時不定期的問候客戶使用狀況，詢問是否有問題，并隨時將問題回報給相關(guān)單位，以作為改善的基礎(chǔ)。不要等客戶抱怨才接觸客戶也會因你的關(guān)心而感動，更愿意將對產(chǎn)品的建議告訴你。一旦等他抱怨

10、，心理就有氣，要回應(yīng)有氣的客戶比主動詢問要費上好幾倍力氣。不會抱怨的客戶是好客戶？大部分不是的，是因為失望所以懶得說說了也沒有反應(yīng)反正下次不跟你們買了說給朋友聽就好了會抱怨的客戶表示對我們還有期望產(chǎn)品使用沒有問題就表示滿意？可能不是喔，可能是自己找人解決了問了也沒用換一家產(chǎn)品試試看錢繳了就沒人理我會抱怨表示他對你還抱持希望有客戶反饋我們才能進步每一個意見都是寶保險大王原一平將他的成功歸因于勤奮,以及花錢請別人批評自己。所以。面對抱怨我們一定要誠心的快速的解決，即使無法馬上解決也要讓客戶知道最快何時可以解決好事傳百里，但壞事會傳千里不處理抱怨，不只失去一位客戶，可能失去好幾十位客戶加上公司的聲譽

11、因為數(shù)據(jù)研究顯示：解決的速度與時間很重要吸引一位新客戶的成本是留住舊客戶的五倍消弭一個負面印象需要十二個正面印象一百位滿意的客戶可以延伸出25位客戶每一個抱怨的客戶可能代表20位不滿的客戶一位不滿的客戶會告訴20個人加減產(chǎn)品特點產(chǎn)品品質(zhì)價格運送保證付款方式延長營業(yè)時間不知變通化簡為繁官腔官調(diào)笨規(guī)定準時送達精確取得信息服務(wù)保證遲到存貨不足大排長龍系統(tǒng)失誤顧客滿意與不滿意技術(shù)表現(xiàn)支持和處理過程主力產(chǎn)品與服務(wù)加減尊重感激認同價值感困惑沮喪不滿忽視更加禮遇友善樂于助人有禮貌無禮不關(guān)心虐待晚娘面孔顧客滿意與不滿意情緒元素和組織互動如何創(chuàng)造顧客終身價值什么是顧客終身價值？怎麼做才能贏得顧客終身價值：顧客愛

12、創(chuàng)造狂熱份子參與連結(jié)啟發(fā)信賴賦權(quán)變化何謂顧客終身價值?在一定期間內(nèi)一家公司能夠從一名顧客身上賺到利潤的平均凈現(xiàn)值加強終身的時間提高續(xù)購率降低客戶變節(jié)的可能性延長顧客壽命增加對顧客的銷售設(shè)法讓顧客多買一點提高顧客向親友推薦的比例怎麼做才能贏得顧客終身價值：顧客愛創(chuàng)造狂熱份子參與連結(jié)啟發(fā)信賴賦權(quán)變化創(chuàng)造顧客中的狂熱份子顧客愛策略顧客愛(Customer Love) 策略顧客愛策略指的是要培養(yǎng)一種態(tài)度，讓顧客打心底忠于你的服務(wù)透過顧客愛策略，從邀請顧客參與，讓顧客掌控全局，到提供讓顧客驚奇的服務(wù)，企業(yè)可以一步步擄獲顧客的心，讓顧客越忠誠，達到更強烈的狂熱當(dāng)顧客可以貢獻一點點的意見，并看到過程中自己也

13、有一份時 (自己的影響力)，他們對品牌的感情便可以快速加溫可吸收顧客的創(chuàng)意與能力有助于提高顧客對該品牌的承諾及感情絕竅 掌握正確的時機：有時顧客不見得愿意參與有時讓顧客參與并不恰當(dāng)參與- 因為分享，所以關(guān)心連結(jié)“你覺得一切都還好嗎?”“你認為我們該如何改善現(xiàn)有的服務(wù)呢?”- 直言的威力如果你確實有改善，那怕微不足道，只要與顧客的建議有關(guān)，都應(yīng)該讓顧客知道啟發(fā)(例) 我最近考慮購買汽車，業(yè)務(wù)員鉅細靡遺地帶我了解新車的每一種功能、學(xué)習(xí)每一種按鈕的操作，及認識每一種設(shè)備的功用。(例) 當(dāng)顧客買了我們的產(chǎn)品我們要善盡責(zé)任教導(dǎo)客戶使用與熟悉，使產(chǎn)品真正能滿足顧客的需求，并且容易使用。- 扮演好專家角色

14、并在互動過程啟發(fā)顧客信賴讓顧客持續(xù)的信賴你：發(fā)展更好的產(chǎn)品確認你答應(yīng)客戶的事都做到了解決問題的數(shù)度更快提供更貼心的售後服務(wù)及關(guān)心- 確認/信守承諾賦權(quán)讓顧客感覺可以掌控 當(dāng)顧客掌控全局，他們就會覺得自己擁有力量維持產(chǎn)品核心的一致性，讓顧客覺得你可以信賴，這就是對顧客的賦權(quán)- 透過一致性給顧客掌控感- 在過程中創(chuàng)造神奇變化例如在交貨時，給顧客一張貼心的注意事項提醒，或者主動幫客戶提供他需要的資訊。讓你的服務(wù)與顧客的連結(jié)更個人化，溝通將更發(fā)自內(nèi)心不論用什么方法在服務(wù)過程中給顧客帶來一些驚喜有助于增長顧客對你的狂熱LaNew賣鞋也賣關(guān)懷最偉大的銷售員喬吉拉德案例分享賣鞋也賣關(guān)懷讓你一輩子戒不掉的鞋L

15、aNew：127家門市賣什麼：解決穿鞋的問題的服務(wù)怎麼賣：先量腳，再試鞋 ：給顧客價值而不是價格 ：不強迫客戶購買 ：首創(chuàng)鞋醫(yī)院，每雙鞋都有維修保證卡 ：創(chuàng)立足部研究所，讓每個員工都是鞋專家 ：聆聽顧客的需求，定期舉辦活動，透過活動的參與，讓消費者表達他們要的鞋跟他買車還要排隊？世界最偉大的銷售員喬吉拉德金氏世界記錄 全世界最偉大的銷售員喬吉拉德Joe Girard創(chuàng)下四項世界紀錄的汽車銷售員全球單日、單月、單年度，以及銷售汽車總量的紀錄保持者平均單日六輛（單日最高十八輛）每月最高一百七十四輛年度最高一千四百二十五輛一生一萬三千零一輛喬吉拉德Joe Girard二一年躋身汽車名人堂Automotive Hall of Fame （唯一的汽車銷售員，其他如亨利福特，法拉利。等人）你以為當(dāng)時全球經(jīng)濟環(huán)境相當(dāng)好？錯19641978美國經(jīng)濟最紊亂的時刻，一九六四年越戰(zhàn)開打，美國經(jīng)濟受拖累一九七三年全球又爆發(fā)第一次石油危機，不景氣使得美國汽車銷售量下滑，但他在逆勢中，一年還能賣出一千四百多輛車子擁有天生的好條件能說善道 或長相好？通通沒有實情是出身貧民窟，患有嚴重的口吃，常被騙，沒有好家世、高學(xué)歷、三十五歲才開始賣車，不輕易放棄天羅地網(wǎng)的人脈仔細聆聽（如何克服口吃）不給顧客制造麻煩牢牢記住顧客重要的話貼心而持續(xù)的問候驚奇的問候小道具不管做不做的成生意，都是朋友盡一切力量為客戶解決問題，