酒店模擬實習報告

1、 11/13 成績徐州工程學院實 習 報 告實 習 名 稱 酒店模擬實習學院管理學院專業(yè)旅游管理班 級 學 生 姓 名 學 號 實 習 地 點 酒店模擬實驗室指 導(dǎo) 教 師 實習起止時間：2017年6月26日至6月30日目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc492713826 1 實習概況 PAGEREF _Toc492713826 h 1 HYPERLINK l _Toc492713827 1.1實習的目的 PAGEREF _Toc492713827 h 1 HYPERLINK l _Toc492713828 1.2實習的意義 PAGEREF _Toc492

2、713828 h 1 HYPERLINK l _Toc492713829 1.3實習時間 PAGEREF _Toc492713829 h 1 HYPERLINK l _Toc492713830 1.4實習地點 PAGEREF _Toc492713830 h 2 HYPERLINK l _Toc492713831 1.5實習方法 PAGEREF _Toc492713831 h 2 HYPERLINK l _Toc492713832 1.6實習小組成員： PAGEREF _Toc492713832 h 2 HYPERLINK l _Toc492713833 2 實習過程 PAGEREF _Toc4

3、92713833 h 3 HYPERLINK l _Toc492713834 2.1前廳部 PAGEREF _Toc492713834 h 3 HYPERLINK l _Toc492713835 2.2餐飲部 PAGEREF _Toc492713835 h 5 HYPERLINK l _Toc492713836 2.3客房部 PAGEREF _Toc492713836 h 7 HYPERLINK l _Toc492713837 3 實習小結(jié) PAGEREF _Toc492713837 h 9 HYPERLINK l _Toc492713838 3.1模擬實習體會 PAGEREF _Toc492

4、713838 h 9 HYPERLINK l _Toc492713839 3.2模擬實習收獲 PAGEREF _Toc492713839 h 91 實習概況1.1實習的目的通過在實驗室的實習，了解酒店結(jié)構(gòu)及管理機制，了解各部門職能。通過學生在實驗室的模擬實習，使學生對酒店管理、運行和工作標準有較實際、深刻的感性認識。通過實踐操作，進一步消化和深化已學到的酒店管理的理論知識。通過模擬實習，較全面地了解酒店管理的實踐知識和一般的崗位操作技能和方法，了解實習酒店業(yè)務(wù)的實際運行過程，基本掌握計劃、組織、控制、指揮等方面的知識。通過親身經(jīng)歷及接觸，培養(yǎng)觀察、判斷、分析具體事物的能力。在理論知識基本掌握之

5、后進行實踐，培養(yǎng)理論和實踐相結(jié)合的能力。通過接觸工作內(nèi)容，培養(yǎng)社會交往和公關(guān)能力，培養(yǎng)溝通協(xié)調(diào)能力和團隊精神。1.2實習的意義模擬實習是旅游管理專業(yè)學生在完成課程之后進行的綜合實習，是貫徹理論聯(lián)系實際的原則，實現(xiàn)院校培養(yǎng)目標不可缺少的教學模塊，其目的是讓學生學習了解旅游企業(yè)常規(guī)操作模式，熟悉一般的業(yè)務(wù)手段和方法。了解旅游業(yè)現(xiàn)狀，應(yīng)用所學理論知識，提出改進建議。在模擬的工作環(huán)境下，認識自我，磨練意志，鍛煉心態(tài)，考慮就業(yè)方向的選擇。實習生應(yīng)該正態(tài)度，克服實習過程中出現(xiàn)的困難和挫折，真正做到理論與實際相結(jié)合。理論聯(lián)系實際，更好地鞏固和提高學生在學校所學的相關(guān)知識，培養(yǎng)我們的基本工作技能，提高我們的處

6、理實際問題的能力和了解一些關(guān)于服務(wù)實操的主要內(nèi)容。本次實習可以說是同學們從學校步入社會的一個過渡。通過實踐學習，強化動手能力，提高專業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)社會交往和公關(guān)交際能力，從而更加容易適應(yīng)以后的工作。1.3實習時間實習時間：2017年6月26號至2017年6月30號1.4實習地點徐州工程學院旅游管理酒店模擬實驗室1.5實習方法本次模擬訓練是以小組為單位進行的，每小組4-5人，創(chuàng)建模擬酒店情景，采用角色扮演法，輪流轉(zhuǎn)換角色。在酒店的大環(huán)境下模擬出各種酒店運作過程，使其能夠身臨其境，運用所學知識，解決處理這類問題。1.6實習小組成員2 實習過程2.1前廳部今天是實習的第一天，老師帶領(lǐng)我們參觀了學校的酒

7、店模擬實驗室，設(shè)施齊全，跟外面的四星級酒店同等規(guī)格，為我們之后幾天的酒店模擬實習提供了完美的場地練習。前廳部是酒店為賓客提供服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，是酒店各種業(yè)務(wù)活動的神經(jīng)中樞。前廳部的管理水平與服務(wù)質(zhì)量直接影響賓客的滿意程度，決定客人對酒店留下的第一印象和最后印象。在老師組織下全體學生進行素質(zhì)培訓，包括基礎(chǔ)知識，酒店服務(wù)人員的職業(yè)要求和禮儀規(guī)范，以及酒店服務(wù)語言能力訓練。前廳部設(shè)于酒店內(nèi)賓客過往頻繁的大廳內(nèi)，是酒店服務(wù)群體中的先鋒部隊，代表整個酒店向客人提供客房 HYPERLINK /fw/xsg/ 銷售，入住登記及帳務(wù)處理等各項服務(wù)的部門。老師將我們進行分組，每小組4-5人，交代我們這次前廳部模擬

8、實習的內(nèi)容，以小組為單位創(chuàng)建模擬酒店情景，采用角色扮演法，輪流轉(zhuǎn)換角色。在酒店的大環(huán)境下模擬出各種酒店運作過程，使其能夠身臨其境，運用所學知識，解決處理這類問題。2.1.1銷售客房前廳接待員的首要任務(wù)是銷售客房，前廳接待員應(yīng)熟悉掌握酒店所處的地理位置及交通情況；酒店的建筑、裝飾、布置的風格與特點；酒店的等級與類型；酒店產(chǎn)品的價格與相關(guān)的政策和規(guī)定；酒店的服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目等，酒店前廳服務(wù)員不僅僅要接受客人的預(yù)訂、安排房間，還要善于推銷包房及酒店的其他產(chǎn)品，以最大限度地提高包房的出租率，來增加綜合銷售收入。在這一環(huán)節(jié)讓我們清楚了酒店的客房銷售是提高酒店收入的重要組成部分，在模擬環(huán)節(jié)中，在老師的帶

9、領(lǐng)下通過扮演銷售員及客人的角色互演來了解在客房銷售中應(yīng)該注意哪些細節(jié)問題，怎樣去接待客人，怎樣去處理問題。怎樣更好的去銷售客房。2.1.2提供各類相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。在此次模擬實習中學到了前廳部還可以給客人提供多樣的服務(wù)，幫助客人解決一些基本的問題。學會了要怎樣去服務(wù)客人，要怎樣去禮貌對待客人。2.1.3整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時保持最完整最準確的資料，并對各項資料進行記錄、統(tǒng)計、分析、預(yù)測、整理和存檔。2.1.4組織接待和協(xié)調(diào)對客服務(wù)前廳部是酒店組織客源、銷售客房、組織接待和協(xié)調(diào)對客服務(wù)，并為客

10、人提供各種綜合服務(wù)的部門。前廳部要向有關(guān)部門下達各項業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。從每一位客人抵達酒店到最終離開，其所享受到的服務(wù)都與前廳部的工作密切相關(guān)，都直接關(guān)系到客人對酒店的第一印象及服務(wù)滿意度。在這一環(huán)節(jié)中大家分組進行了分組模擬演習，演練了假如一位客人來到酒店后，客人的吃住行要怎樣安排，要怎樣協(xié)調(diào)，都在這一環(huán)節(jié)得到了體現(xiàn)，大家通過分組演練和配合，完成了組織接待和協(xié)調(diào)顧客的學習模擬。2.1.5建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的 HYPERLINK /item/%E8%B4%A2%E5%8A%A1%E5%85%B3%E7%

11、B3%BB t /item/%E5%89%8D%E5%8E%85/_blank 財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時準確地得到營業(yè)收入。客人的賬單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。在這一模擬環(huán)節(jié)老師要求對于建立客賬時要做到精，準，細。通過多次的電腦輸入和填寫練習我們才慢慢熟悉了客帳建立的基本方法，建立客帳時要做到眼急手快這樣才能保證客賬正確建立。2.1.6建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容。通過員工對客人服務(wù)時獲得的信息、管理人員與客人交流所獲得的信息、對客人意見的記錄以及客人的賬單和預(yù)訂單等服務(wù)來

12、建立客人的消費檔案。通過老師講解讓我們了解到了客史檔案對于酒店發(fā)展的重要性，通過老師的講解與分析，讓我們知道了建立客史檔案對提高酒店服務(wù)質(zhì)量，提升酒店經(jīng)營管理水平具有非常重要的意義。2.2餐飲部餐飲部所管轄的范圍包括各類餐廳、酒吧等傳統(tǒng)的經(jīng)營場所，良好的餐飲服務(wù)對于吸引顧客，提高顧客滿意度至關(guān)重要。餐飲服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)必須足夠高。老師先對我們講述了餐廳服務(wù)員的職業(yè)要求與禮儀規(guī)范、餐飲衛(wèi)生與服務(wù)安全知識、餐廳服務(wù)的基本程序，讓我們有了大概的觀念，整個流程運作。然后親自為我們演示了整個服務(wù)過程。之后化整為零，對我們進行迎接客人、呈遞菜單、擺臺、酒水服務(wù)、上菜與分菜、撤換餐用具的培訓。2.2.1迎

13、賓、問候客人當一切準備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。老師通過講解指導(dǎo)，告訴我們要怎樣去接待客人，引導(dǎo)客人到指定的位置用餐，通過兩兩同學的情景模擬，不斷隨機應(yīng)變各種問題，從而達到提高接待水平服務(wù)客人的目的。2.2.2呈遞菜單并點菜及酒水詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。對于集團內(nèi)部宴或者是?？?，可能會早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜 ，同時要問主人是否要求

14、分餐；如要求，有果盤的話要通知廚房按人數(shù)準備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。2.2.3酒水服務(wù)如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。2.2.4上菜服務(wù)上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置;上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯;對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用!” 在這一環(huán)節(jié)中通過老師的

15、講解和同學們的模擬，讓我們明白了上菜過程中，要注意菜肴的擺放，使之對稱，協(xié)調(diào)，一般為“一中心”“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”其它菜式適當擺放使之均勻。整個過程讓人眼花繚亂，我一邊觀察老師的動作，一邊要不停地進行記錄。2.2.5餐間服務(wù)煙缸里每兩個煙頭就更換一次;及時續(xù)倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準備續(xù)斟;有VIP客人且人數(shù)較多的時候，包間至少要有兩個服務(wù)員在服務(wù);如 果所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。在模擬實習中通過情景模擬處理各種突發(fā)問題，比如說在吃飯過程中客人要求換位或者覺得菜品不好需

16、要更換要怎樣處理此類突發(fā)問題，在老師的指導(dǎo)下同學們靈活應(yīng)變，遇到不能自己解決的問題，通過互相討論尋求解決方法，不斷積累自我經(jīng)驗。2.2.6送客工作客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。送客服務(wù)也在餐飲部服務(wù)的重點，在模擬中學會了怎樣處理顧客有物品遺漏后提醒顧客的方式方法。2.2.7餐后整理工作歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生;收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。在模擬中老師給我們講解了餐后整理工作的擺放細節(jié)

17、，要怎樣做到高效整潔美觀。2.2.8檢查與保養(yǎng)設(shè)備及時檢查餐廳設(shè)備的使用情況，做好維修保養(yǎng)工作、餐廳安全和防火工作。2.3客房部客房部在酒店中是一個獨立的部門，其最主要的職能是做房。一般在有住宿功能的酒店中都有客房部的只能部門設(shè)置。在近些年來，快捷酒店發(fā)展迅猛，使得客房部在快捷酒店中的位置越來越重要。2.3.1迎客服務(wù)當客人進房和離房時，客房服務(wù)員都應(yīng)向客人致意、問候或道別。讓賓客感受到我們的面對面服務(wù)，會使賓客倍感親切。對于VIP客人，將根據(jù)情況提供專門的迎賓服務(wù)。在模擬中通過角色互演學習了要怎樣去接待客人，比如服務(wù)員準備進房清掃時，發(fā)現(xiàn)賓客在房內(nèi)，這個時候服務(wù)人員要禮貌問候，說明來意，自報

18、家門，征求賓客意見，“早上、下午、晚上好，先生或女士！我是客房服務(wù)員xxx，請問現(xiàn)在方便為您清掃房間嗎？”如果賓客同意清掃，則對賓客表示感謝，并進行清掃工作。如果賓客不同意，則表示歉意，同時詢問何時可以清掃，按與客人約定的時間進行清掃。這些都是客房部接待員應(yīng)該做到的。2.3.2客房清潔和整理按酒店規(guī)定和統(tǒng)一要求，整理和鋪設(shè)客人使用過的床鋪；整理客人放亂的物品、用具；整理客人亂放的酒店衣物（如睡衣、拖鞋等）。一般不整理客人放置的私人用品和衣物。用掃把掃清地面；用吸塵器吸凈地毯、軟座椅上的灰塵；用抹布擦拭門、窗、桌柜、燈罩、電視機等各種家具設(shè)備；倒掉煙灰缸中的煙灰、紙簍里的廢物垃圾。擦洗臉臺、恭桶

19、、浴缸、水龍頭等衛(wèi)生潔具；擦洗四周瓷磚及地面；擦亮鏡面及各種金屬掛桿。按要求更換床單、床墊、枕套、面巾、手巾、浴巾、腳墊巾等棉織品；補充文具用品、火柴、茶葉、衛(wèi)生紙、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供應(yīng)品。在模擬中老師通過多次演示，讓同學們互相練習和指導(dǎo)，不斷糾正細節(jié)問題，都基本掌握了客房整理的基本要求。2.3.3退房工作接到前臺或客人通知退房時要快速、準確的到達所通知的退房房間。敲門后打開房門，先開窗透氣（有窗戶的房間）打開房內(nèi)所有電器，查看是否正常運轉(zhuǎn)；如：電視、電腦、空調(diào)、電水壺、遙控器和電燈等。檢查房內(nèi)所有自費品是否有消費；檢查房內(nèi)所有布草是否有破損、煙洞、污跡；如：床單、被套、枕套及面浴巾

20、等。檢查房內(nèi)客人使用物品是否正確齊全；如：玻璃杯、拖鞋、煙缸、電蚊器等。檢查衛(wèi)生間物品是否齊全完好；如：玻璃臺面、面池、鏡子、水龍頭和淋浴花灑等。檢查是否有客人遺留物品；快速準確回復(fù)前臺退房檢查的情況，以便辦理退房結(jié)賬手續(xù)。通過老師的指導(dǎo)，讓我們明白了退房工作中應(yīng)該注意的細節(jié)問題，和怎樣處理一些突發(fā)問題，如服務(wù)員發(fā)現(xiàn)賓客將貴重物品或現(xiàn)金留在房間內(nèi)，服務(wù)人員應(yīng)該不要隨便移動或清點貴重物品，按照程序及時通知上級管理人員處理這一情況，主動在給賓客留言，說明情況，建議賓客將現(xiàn)金或貴重物品放在前廳免費保險箱內(nèi)或客房私人保險箱內(nèi)。這些都是退房工作中應(yīng)該注意的問題，只有處理好這些細節(jié)問題，才可以獲得客人更過

21、的信任，提高顧客的忠誠度，才可以不斷提高自身的整體競爭力。3 實習小結(jié)3.1模擬實習體會本次實習主要是為了讓我們對所學的專業(yè)知識及其在實際中的應(yīng)用有一定的感性認識，從而幫助我們將課堂上所學的理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合，為日后課程的學習打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學習、理解和掌握。同時這次實習的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。通過這次實習，讓我感觸最深刻的是對于服務(wù)行業(yè)來說，知識重要，但實踐更重要。一個企業(yè)不僅僅是只看你什么學歷，企業(yè)最看重的是你的能力。對于服務(wù)業(yè)，要做的第一件事情就是真誠待人，放低姿態(tài)，踏踏實實做好本職工作，在工作崗位上奮發(fā)向上，培養(yǎng)自己的實際操作能力，能力才是成長的資本，

22、才是通向未來最好的道路。實習短短的幾天，讓我感到收獲很大，實習期間我會認真結(jié)合書本知識，并按照老師的指導(dǎo)慢慢開展工作，積極的學習酒店服務(wù)流程，日常操作程序。讓我深刻的認識到學習和實習的緊密結(jié)合不可分割。讓我認識到了學習和實習的同等關(guān)系，實習主要是為了把所學的專業(yè)知識及其在實際中的應(yīng)用有一定的感性認識，從而幫助我將酒店管理課堂上所學的理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合，為日后課程的學習打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學習理解和掌握。同時這次酒店模擬實習的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。在此，我感謝學校為我創(chuàng)造一個良好的平臺。實習是是通向?qū)嶋H工作的第一個人生轉(zhuǎn)折點，帶著幸福的感受，我們開始必要走的路程實習。實習可以收獲到成功和希望。我們要記住自己的目標和理想，這樣才能在自己的崗位上盡職盡責，不辭辛苦，勇于奉獻，辛勤勞動，最終才能實現(xiàn)自己的預(yù)定目標。不讓人看不起，不給自己抹黑，用自己的實力來證明給別人看我是一個強者，不論工作還是學習。實習是我們學業(yè)的一種延伸，也是我們學業(yè)不可缺少的一部分。但是我們有的是青春的熱情，有的是知識的渴求和對未來的