供電公司的業(yè)務(wù)流程管理與流程手冊范本

1、違法用電的發(fā)現(xiàn)、查處和處罰環(huán)繞本流程適用于供電企業(yè)圍繞盜竊、違約行為的發(fā)現(xiàn)、查處和處罰?？刂颇繕送ㄟ^自動抄表發(fā)現(xiàn)偷電和違約的可能性，而不是依靠安裝專用計量裝置的昂貴方法；可以第一時間發(fā)現(xiàn)偷電和違約行為，減少公司損失。主要涉及部門大客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理電表操作員抄表員客服人員（中心/營業(yè)廳）其他客服人員主要前提和假設(shè)系統(tǒng)可根據(jù)季節(jié)等因素分析所有客戶的長期用電量圖表系統(tǒng)可自動排查和發(fā)現(xiàn)可能的偷電、違約行為，并生成驗電工單主要控制點對于已被系統(tǒng)自動估算的客戶，系統(tǒng)會自動生成偷電、違約等檢查工單。當(dāng)讀數(shù)檢查發(fā)現(xiàn)重大問題時，系統(tǒng)會自動生成相應(yīng)的功耗檢查工作表小客戶用電巡檢工作由電表操作班完成，大客戶由大客戶

2、經(jīng)理安排。小客戶用電巡檢工單的生成是根據(jù)客戶的歷史用電量；大客戶需要大客戶經(jīng)理根據(jù)客戶歷史數(shù)據(jù)和客戶情況綜合分析后確定客戶的偷電行為對客戶信用記錄的影響最大化；客戶的違約用電行為根據(jù)具體違約情況不同信用評分不同。流程描述步闡明主要的輸出1. 其他客戶舉報偷電或違約，并生成聯(lián)系記錄1.1 其他客戶舉報偷電或違約時，應(yīng)盡可能詳細記錄偷電者和舉報人的詳細情況，如以下信息：電賊，電賊地址具體的偷電方式，比如偷電者會在某個日期/時間實施偷電舉報人、聯(lián)系方式客戶/客服人員（營業(yè)廳/中心）/其他客服人員2、查抄時發(fā)現(xiàn)可能偷電、違約用電2.1 現(xiàn)場抄表時發(fā)現(xiàn)非電客戶（系統(tǒng)內(nèi)無信息）直接從外線偷電，可聯(lián)系電表操

3、作班客戶經(jīng)理處理-現(xiàn)場，直接在抄表機中輸入特殊信息。數(shù)據(jù)上傳后，優(yōu)先級工單的生成2.2 現(xiàn)場客戶在抄表機上錄入盜電、違約標志，數(shù)據(jù)上傳后系統(tǒng)會自動生成工單，由客戶經(jīng)理處理抄表員電力檢查工作表3. 生成偷電和違約工作表3.1 根據(jù)客戶報告和讀數(shù)生成偷電和違約工單客戶經(jīng)理/儀表操作員4. 是大客戶嗎？4.1 如果偷電和違約用電工單中反映的對象是大客戶，工作流需要自動將此信息傳遞給對應(yīng)的大客戶經(jīng)理進行綜合分析。大客戶經(jīng)理自動傳遞工單的工作流程5. 是否可以偷電或違約用電5.1 大客戶需由大客戶經(jīng)理根據(jù)客戶歷史數(shù)據(jù)和客戶情況綜合分析后確定。例如，可以參考以下信息： 目標群體是按收款方式付款的客戶近期主

4、要客戶售電能力變化（是否減容）已知客戶業(yè)務(wù)情況分析電氣設(shè)備是否有故障大客戶經(jīng)理6.更新工單和客戶聯(lián)系記錄6.1 大客戶經(jīng)理根據(jù)客戶歷史數(shù)據(jù)和客戶情況綜合分析，確定客戶被盜用電和違約用電的可能性較小。需要在系統(tǒng)中更新工單，說明原因，將工單信息更新到客戶聯(lián)系方式中。記錄在案大客戶經(jīng)理更新工單七、現(xiàn)場調(diào)查7.1 根據(jù)工單內(nèi)容，實地考察時間情況客戶經(jīng)理/儀表操作員8. 是否存在偷電或違約行為？8.1 根據(jù)現(xiàn)場調(diào)查判斷是否存在偷電或違約行為客戶經(jīng)理/儀表操作員9.更新工單9.1 經(jīng)現(xiàn)場檢查確定不存在偷電或違約的，需更新工單客戶經(jīng)理/儀表操作員更新工單10、現(xiàn)場終止偷電、違約用電10.1 對偷電、違約用電

5、行為，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場取證，終止該行為?？蛻艚?jīng)理/儀表操作員11、確認違約電費單，生成偷電違約處理通知書11.1 根據(jù)客戶的偷電、違約情況判斷客戶的偷電、違約及違約附加電費11.2 違約情況復(fù)雜，違約金額較大的，應(yīng)上報主管集體討論，確定違約處理方式和違約金額。11.3 情節(jié)嚴重、違約金額巨大的，應(yīng)當(dāng)報當(dāng)?shù)毓膊块T依法處理。大客戶經(jīng)理/客戶經(jīng)理/電表操作員12. 客戶是否認可12.1 違約電費的確認應(yīng)盡可能由偷電、用電的客戶確認客戶13、是否需要重新確定違約電費13.1 如客戶對盜電或違約有異議，需重新審查原確認依據(jù)13.2 重新確定違約電費的，需重新生成偷電違約處理通知書，并再次與客戶聯(lián)系。13.3

6、客戶無正當(dāng)理由拒不接受盜電或違約處理通知，并報當(dāng)?shù)毓膊块T依法處理大客戶經(jīng)理/客戶經(jīng)理/電表操作員14、報當(dāng)?shù)毓膊块T依法處理14.1 公安部門根據(jù)事實和相關(guān)法律法規(guī)，對盜用電、違約用電的客戶進行處理。警察局15. 客戶按照通知上的建議支付費用15.1 客戶接受關(guān)于偷電違約處理通知書的處理意見，并按通知書要求支付費用客戶16、是否需要接電16.1 如客戶因盜電而停電，需在客戶支付全部費用后重新通電客戶經(jīng)理/儀表操作員17.上電17.1 客戶現(xiàn)場重連電表操作員18.更新工單18.1 客戶接受處理意見，按意見繳費，重連，需更新工單內(nèi)容客戶經(jīng)理/儀表操作員更新工單19.更新客戶聯(lián)系記錄19.1 每份偷電、違約用電檢查工作表都需要更新，同時更新聯(lián)系記錄無論客戶是否有偷電或違約用電。19.2 通過信用評分最大限度地盜竊電力19.3 對于違約用電行為，將根據(jù)具體違約情況給予不同的信用評分。大客戶經(jīng)理/客戶經(jīng)理/電表操作員更新客戶聯(lián)系記錄主要與文件/信息流有關(guān)