網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀演練題目

1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)演練案例情景一:關(guān)于無法滿足客戶兌換新鈔的案例網(wǎng)點(diǎn)每年在春節(jié)前都會(huì)盡量滿足客戶兌換新鈔的要求。今年 春節(jié)前夕，一位存款近十年的老客戶家中要辦喜事，因此要求兌 換數(shù)額較大的新鈔。鑒于數(shù)量較大，該網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人表示只能為其 兌付一部分,因此引起客戶不滿.情景二：關(guān)于客戶存款金額與柜員核點(diǎn)金額不符的案例某客戶到柜臺(tái)存款,柜員按規(guī)定清點(diǎn)現(xiàn)金，清點(diǎn)數(shù)額為1800 元整，并向客戶征詢是否存款1800元整?？蛻袈牶蟠笈?，聲稱 存款金額應(yīng)為2000元整，并說是銀行柜員私吞了 200元。情景三：關(guān)于未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的案例某客戶匆匆地走到某銀行柜員前，要求馬上提取20萬元現(xiàn) 金。經(jīng)查閱大額現(xiàn)金

2、預(yù)約登記簿發(fā)現(xiàn)該客戶沒有提前預(yù)約，柜員 當(dāng)即向客戶解釋根據(jù)中國人民銀行的要求，一次性提取20萬元 （含20萬元）以上的提現(xiàn)業(yè)務(wù)必須提前預(yù)約?？蛻暨€是堅(jiān)持要提 款，而且情緒激動(dòng)。情景四:關(guān)于博人要求辦理提前支取定期存款的案例某客戶提前支取其丈夫的定期存款，按照銀行規(guī)定，需出示存 折本人的身份證原件和代辦人身份證原件。但因其丈夫在外地， 客戶只能夠提供其丈夫身份證的復(fù)印件和她本人的身份證，所以銀行不予辦理。該客戶情緒激動(dòng)，在柜臺(tái)前失聲痛哭，影響了其 他客戶辦理業(yè)務(wù)。情景五:關(guān)于為已故存折持有人辦理解掛手續(xù)的案例客戶為其已故母親辦理已掛失的活期存折解掛手續(xù)，柜員按 規(guī)定沒有給代辦人辦理。該客戶情緒十

3、分激動(dòng)。情景六：關(guān)于柜員不注意服務(wù)細(xì)節(jié)引起客戶不滿的案例某日中午，午飯后柜員正在營業(yè)廳內(nèi)收拾、聊天。這時(shí)進(jìn)來 一位客戶，要求辦理一張借記卡，臨柜柜員的一名員工接待了他， 并遞出一張申請(qǐng)表，這位客戶看著這張申請(qǐng)表慢慢地填寫，似乎 填寫有困難。這時(shí)旁邊的員工可能談到一個(gè)比較有趣的話題，引 得大家忍不住笑出聲來，雖然笑聲不大但是已經(jīng)引了客戶的注意, 該客戶大怒，誤以為在笑他不會(huì)寫字，扔下表格準(zhǔn)備要走。情景七：關(guān)于中午對(duì)外業(yè)務(wù)窗口少、速度慢的案例某日，客戶投訴，稱其中午到農(nóng)信社某網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，該網(wǎng)點(diǎn)只 開了一個(gè)窗口辦理業(yè)務(wù)，由于當(dāng)時(shí)客戶較多，客戶等待時(shí)間較久， 客戶十分不滿，要求多開一個(gè)柜臺(tái)，減少客戶

4、等待時(shí)間。情景八：關(guān)于客戶排隊(duì)過號(hào)，要求辦理業(yè)務(wù)被拒引來不滿的案例某日中午，某客戶在農(nóng)信社某網(wǎng)點(diǎn)叫號(hào)機(jī)拿了叫號(hào)紙，因見 等待的人較多就到商場(chǎng)逛街去了。15分鐘后返回，發(fā)現(xiàn)手上號(hào) 碼已經(jīng)叫過，該顧客馬上走到柜臺(tái)前，要求為其辦理業(yè)務(wù)。柜員 了解情況后請(qǐng)其重新拿號(hào)排隊(duì)，該客戶非常不滿，認(rèn)為他是早到 的，沒理由再等叫號(hào)，要求工作人員立即為其辦理.情景九:關(guān)于下班后客戶要求辦理業(yè)務(wù)的案例某日下午農(nóng)信社某網(wǎng)點(diǎn)關(guān)門后，一客戶大力拍打銀行大門， 就家里有急事須用錢，要求為其辦理存折取款業(yè)務(wù)。工作人員向 其解釋營業(yè)時(shí)間已過，按規(guī)定不能再對(duì)外辦理業(yè)務(wù)?？蛻袈牶?， 不但沒有離去，反而更使勁拍打大門,說既然銀行還有人在，而 且還在清點(diǎn)現(xiàn)金，就應(yīng)該為其辦理。某貴賓客戶投訴:當(dāng)天上午10點(diǎn)左右，在柜臺(tái)辦理提現(xiàn)業(yè)務(wù) 的過程中，柜員大聲問客戶提現(xiàn)的金額，客戶認(rèn)為賬戶信息被其 他客戶知道，其隱私權(quán)受到侵犯，也因此為他帶來風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)場(chǎng)表 示不滿意該網(wǎng)點(diǎn)的這種服務(wù)方式.情景十一：關(guān)于客戶在排