患者體驗(yàn)數(shù)據(jù)在醫(yī)院管理中的價(jià)值和應(yīng)用課件

1、 患者體驗(yàn)數(shù)據(jù)在醫(yī)院管理中的價(jià)值和應(yīng)用匯報(bào)提綱認(rèn)識(shí)患者體驗(yàn)價(jià)值和意義數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)思路與方法患者體驗(yàn)改進(jìn)實(shí)效及分析未來(lái)的思考與展望 認(rèn)識(shí)患者體驗(yàn)的價(jià)值和意義 1.1 患者體驗(yàn)的定義 即患者在生命周期或就醫(yī)期間感知或觀察到的任何過(guò)程，也是患者最直接的感受和心理感觸 主觀體驗(yàn)：如疼痛程度、心跳過(guò)快 客觀體驗(yàn)：如就診等候時(shí)間、衛(wèi)生清潔程度 行為關(guān)注：對(duì)醫(yī)生、護(hù)士或其他醫(yī)療服務(wù)人員舉止、操作 間接關(guān)注：對(duì)第三方體驗(yàn)者和無(wú)關(guān)醫(yī)務(wù)人員的言語(yǔ)、意見(jiàn)等 就是站在患者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動(dòng)（Act）、關(guān)聯(lián)（Relate）五個(gè)方面，把理性與感性打通，賦予患者行為更廣泛的心理

2、感受和社會(huì)意義。高層次醫(yī)院PK終極目標(biāo)和能力？1.2 患者體驗(yàn)的現(xiàn)實(shí)意義追求卓越的“一種趨勢(shì)”醫(yī)療機(jī)構(gòu)的“三座大山”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的“多條紅線”提 高患者體驗(yàn)和滿意度但現(xiàn)狀缺陷重重核心原 因患者至上：“留于口頭”標(biāo)準(zhǔn)檢查：“業(yè)內(nèi)專家”品質(zhì)建設(shè)：“盲人摸象”醫(yī)院管理：“一廂情愿”在諸多壓力和現(xiàn)實(shí)面前，決定 醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)發(fā)展 的始終是 患者的需求 ，而唯一能夠客觀完整體現(xiàn) 患者需求、體驗(yàn)感受和思想動(dòng)態(tài) 的指標(biāo)則是 患者體驗(yàn)程度 。1.2 患者體驗(yàn)的現(xiàn)實(shí)意義新一輪國(guó)家等級(jí)醫(yī)院評(píng)審明確要求樹(shù)立評(píng)審新理念醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)準(zhǔn)備指南（2015年版）雖然“以患者為中心”的服務(wù)理念，已被廣大醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員所接受，但

3、是醫(yī)院工作中仍存在所說(shuō)與所做相分離的現(xiàn)象凡是涉及患者安全、質(zhì)量、服務(wù)方面的，即使醫(yī)院認(rèn)為難做到的、很小的細(xì)節(jié)問(wèn)題均有要求并寫進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)目的是通過(guò)醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)的開(kāi)展，促使醫(yī)院更加關(guān)注患者的感受。關(guān)注患者的合法權(quán)益，真正將“以患者為中心”落實(shí)到醫(yī)院工作的方方面面，并使患者能切身感受到、體會(huì)到 1.2 患者體驗(yàn)的現(xiàn)實(shí)意義醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)四維度書面評(píng)價(jià)社會(huì)評(píng)價(jià)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)醫(yī)療信息統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)住院患者門診患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)員工 1.3 患者體驗(yàn)的政策要求國(guó)家衛(wèi)計(jì)委進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)20152號(hào)）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營(yíng)造溫馨就醫(yī)環(huán)境推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道發(fā)揮信息

4、技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系落實(shí)政府管理責(zé)任，營(yíng)造良好工作環(huán)境1.10.2.9.3.8.4.7.5.6.患者體驗(yàn)員工體驗(yàn) “ 高質(zhì)量的患者就醫(yī)體驗(yàn)才是良好醫(yī)療服務(wù)的核心內(nèi)容 ” 通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+ ”等技術(shù)全面提升患者就醫(yī)的獲得感 “和諧醫(yī)患關(guān)系、提升患者就醫(yī)滿意度是衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)建設(shè)的重要工作 ” “ 患者體驗(yàn)和患者滿意度將作為下一步公立醫(yī)院績(jī)效考核體系的重要指標(biāo) ” 1.3 患者體驗(yàn)的政策要求 “患者需求至上、團(tuán)隊(duì)醫(yī)學(xué)”提供卓越的患者服務(wù)

5、，而且這些服務(wù)對(duì)患者來(lái)說(shuō)是足以信賴的和正確的，這一條始終排在首位梅奧診所核心價(jià)值觀1.4 患者體驗(yàn)的國(guó)際趨勢(shì)克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心：致力于通過(guò)CMS調(diào)查的具體量化數(shù)據(jù)了解病人真實(shí)需求，對(duì)“病人服務(wù)”全面定義，并將病人體驗(yàn)和滿意度管理作為醫(yī)院戰(zhàn)略重點(diǎn)。認(rèn)為病人滿意度管理貫穿全院服務(wù)流程和治療康復(fù)，沒(méi)有最好只有更好。全球著名媒體聯(lián)盟譽(yù)為最具互聯(lián)網(wǎng)思維、醫(yī)療界的沃爾瑪 印度NH醫(yī)院集團(tuán)秉承“只有病人的利益得到最大的保障，醫(yī)院、員工的利益才能保障和發(fā)展”，并發(fā)癥和死亡率低于歐美、患者遍及76個(gè)國(guó)家 、31家中心、哈佛商學(xué)院案例15年歐洲最大的德國(guó)柏林夏洛特大學(xué)綜合醫(yī)院理念：“以病人需求和安全為導(dǎo)向，是醫(yī)院生

6、存的核心和優(yōu)先”300年歷史！ 1.4 患者體驗(yàn)的國(guó)際趨勢(shì) 患者滿意度源自顧客滿意理論“顧客滿意”概念最早由美國(guó)學(xué)者卡多佐(Cardoz,1965)引入商業(yè)領(lǐng)域An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction，1965，Cardozo此后服務(wù)質(zhì)量研究在西方國(guó)家逐漸興起 目前，世界500強(qiáng)企業(yè)大多設(shè)有各自獨(dú)立的顧客滿意研究機(jī)構(gòu) 瑞典：第一個(gè)建立起國(guó)家顧客滿意度指數(shù)模型，即瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)，簡(jiǎn)稱SCSB (SwedesCustomer Sa-tisfaction Barometer,) 20世紀(jì)7

7、0年代，美國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)合法化后，患者滿意度在醫(yī)院廣泛應(yīng)用 2011 年美國(guó)頒布患者保護(hù)與平價(jià)醫(yī)療法案，聯(lián)邦醫(yī)療保險(xiǎn)將患者滿意度與醫(yī)院獲得的醫(yī)保金掛鉤，患者滿意度成為醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的重要指標(biāo)，也影響著民眾對(duì)醫(yī)院的選擇（保險(xiǎn)支付考核指標(biāo)、就醫(yī)選擇的導(dǎo)向） 90年代中期，顧客滿意戰(zhàn)略進(jìn)入中國(guó)1.4 患者體驗(yàn)的國(guó)際趨勢(shì) 1.4 患者體驗(yàn)的國(guó)際趨勢(shì)英國(guó)國(guó)家衛(wèi)生服務(wù)體系（NHS）患者體驗(yàn)醫(yī)療效能安全性鼓勵(lì)患者和家屬參與醫(yī)療安全大數(shù)據(jù)下“好醫(yī)院”的思考互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù) （醫(yī)院）互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù) （患者） 管理最安全的前提下使用最少費(fèi)用最少的費(fèi)用前提下使用最好技術(shù)最新技術(shù)治愈（改善）最難治愈的疾病最完善的照護(hù)給予最優(yōu)的服

8、務(wù)體會(huì)盡可能最可靠的技術(shù)盡可能最有效的藥物投放 盡可能最安全的診療思維 盡可能最貼心的服務(wù)盡可能最順暢的流程 體驗(yàn)1.5 患者體驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)改變 患者體驗(yàn)數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái) 建設(shè)思路與方法探索 2.1 問(wèn)題認(rèn)識(shí)和思考醫(yī)院關(guān)注患者體驗(yàn)現(xiàn)狀管理效率低關(guān)愛(ài)意識(shí)低技能水平低流程層次低醫(yī)院關(guān)注患者就診體驗(yàn)工作流于形式醫(yī)院管理失效大量人力物力浪費(fèi)錯(cuò)失大好管理良機(jī)“ 四 低 ”醫(yī)院管理者與患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的視覺(jué)差異，使得管理者難以準(zhǔn)確了解和把握患者就醫(yī)需求和期望，從而難以提供患者需要的滿意服務(wù)，也易致醫(yī)療糾紛管理者對(duì)患者就醫(yī)體驗(yàn)的不夠重視，也使得質(zhì)量改善活動(dòng)有效性、全面性有待提高管理者視角患者視角 學(xué)科 人才 科

9、研 收益 安全 質(zhì)量 療效 服務(wù) 價(jià)格 質(zhì)量環(huán)境 膳食質(zhì)量質(zhì)量醫(yī)院管理者和患者醫(yī)療質(zhì)量視角差 2.2 認(rèn)知視角偏差由管理者的管理向以患者為本的管理轉(zhuǎn)變由傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)管理向循證科學(xué)管理轉(zhuǎn)變由基于問(wèn)題查糾向全面質(zhì)量管理轉(zhuǎn)變由自我管理為主向醫(yī)患共同參與的持續(xù)改進(jìn)轉(zhuǎn)變提出醫(yī)院管理創(chuàng)新發(fā)展的“四個(gè)轉(zhuǎn)變” 2.3 思維理念改進(jìn) 患者俘獲力患者體驗(yàn)感患者忠誠(chéng)度 學(xué)科建設(shè)人才培養(yǎng)管理能力科研水平信息建設(shè)品牌樹(shù)立生存發(fā)展2.3 思維理念改進(jìn)患者體驗(yàn) 滿意 認(rèn)可 忠誠(chéng)核心競(jìng)爭(zhēng)力（二次思考）基于患者精準(zhǔn)需求思維的管理循證式持續(xù)改進(jìn)的管理系統(tǒng)性改進(jìn)優(yōu)先選擇的管理基于大數(shù)據(jù)效能評(píng)估的管理醫(yī)患交互共同參與式的管理患者和員工的

10、管理 2.4 建設(shè)理論依據(jù)數(shù)據(jù)采集分析追蹤平臺(tái)患者就醫(yī)體驗(yàn)醫(yī)院內(nèi)涵質(zhì)量醫(yī)院科室治療組 國(guó)內(nèi)首個(gè) 基于患者體驗(yàn)的 醫(yī)院品質(zhì)提升體系體系的建立與實(shí)踐為醫(yī)院 健康、快速、可持續(xù)發(fā)展 提供有力支撐2.5 數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)理論模型 1. 依據(jù)等級(jí)醫(yī)院評(píng)審和JCI認(rèn)證等多項(xiàng)國(guó)內(nèi)外權(quán)威醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)要求，通過(guò)對(duì)各關(guān)注點(diǎn)影響因素的層層分解 ，梳理出2150項(xiàng)可選指標(biāo)。2. 經(jīng)過(guò)組織3輪次共計(jì)24000余名業(yè)內(nèi)專家和患者群體對(duì)可選指標(biāo)進(jìn)行打分評(píng)議后，遴選出45項(xiàng)核心指標(biāo)，并依據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)量身設(shè)定調(diào)查題目。3.借鑒國(guó)際通用標(biāo)準(zhǔn)，在統(tǒng)計(jì)學(xué)專家的指導(dǎo)下，設(shè)立指標(biāo)權(quán)重判定模型，并結(jié)合 Likert 5分量表，創(chuàng)建“滿意率”+“

11、滿意度指數(shù)”的滿意度模型。患者對(duì)醫(yī)院提供的服務(wù)過(guò)程及結(jié)果與其預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度的理性評(píng)判和感性認(rèn)知4. 通過(guò)邀請(qǐng)北京、上海、香港和新加坡等地衛(wèi)管專家對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)內(nèi)部聯(lián)系進(jìn)行深層分析，歸納出醫(yī)療行為過(guò)程環(huán)節(jié)和醫(yī)療管理內(nèi)涵品質(zhì)表現(xiàn)兩條分析路徑。2.5 執(zhí)行線路與方法 患者體驗(yàn)評(píng)測(cè)標(biāo)尺滿意度患者滿意度：指患者對(duì)醫(yī)院提供的服務(wù)過(guò)程及結(jié)果與其預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度的理性評(píng)判和感性認(rèn)知醫(yī)院持續(xù)關(guān)注患者滿意度： 更大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、 更高的病源占有率、 凝聚未來(lái)的發(fā)展預(yù)期 現(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償2.5 執(zhí)行線路與方法創(chuàng)新性的引入“ 患者滿意率 ”和“ 患者滿意度指數(shù)”（內(nèi)在質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)）兩大關(guān)鍵指標(biāo)概念滿意率：是患者對(duì)于醫(yī)療行為過(guò)程

12、環(huán)節(jié)綜合體會(huì)表象的直接表達(dá)，能夠較真實(shí)和客觀的反應(yīng)某個(gè)問(wèn)題或過(guò)程環(huán)節(jié)的感受程度，無(wú)法反應(yīng)醫(yī)院內(nèi)在質(zhì)量和整體品質(zhì)情況 。滿意度指數(shù)（內(nèi)在質(zhì)量指數(shù)）：是通過(guò)患者感知醫(yī)院內(nèi)在服務(wù)管理具體度量，能夠客觀真實(shí)的反映醫(yī)院內(nèi)在質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)。 2.5 執(zhí)行線路與方法掌握醫(yī)院各醫(yī)療行為過(guò)程環(huán)節(jié)患者滿意程度，查找醫(yī)院?jiǎn)栴}環(huán)節(jié)和主要失分因素，確定服務(wù)過(guò)程環(huán)節(jié)優(yōu)先改進(jìn)選擇，從醫(yī)療服務(wù)流程上促進(jìn)醫(yī)院品質(zhì)提升。醫(yī)療行為過(guò)程環(huán)節(jié)入院環(huán)節(jié)接診環(huán)節(jié)查房環(huán)節(jié)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)護(hù)理環(huán)節(jié)輔檢環(huán)節(jié)治療環(huán)節(jié)價(jià)格感知服務(wù)態(tài)度投訴管理就診環(huán)境及后勤服務(wù)手術(shù)麻醉環(huán)節(jié)患者安全滿意率 對(duì)于13項(xiàng)醫(yī)療行為過(guò)程環(huán)節(jié)服務(wù)體會(huì)分析住院患者體驗(yàn)評(píng)測(cè)2.6 具體做法

13、與內(nèi)容醫(yī)院內(nèi)涵質(zhì)量管理模塊客觀真實(shí)反映醫(yī)院內(nèi)在品質(zhì)得分，掌握醫(yī)院各內(nèi)涵質(zhì)量管理模塊品質(zhì)現(xiàn)狀，查找醫(yī)院管理短板和缺陷，明確管理優(yōu)先改進(jìn)選擇，從醫(yī)院管理角度促進(jìn)醫(yī)院品質(zhì)提升。診療質(zhì)量感知服務(wù)過(guò)程體會(huì)患者權(quán)益保障及安全后勤綜合支撐費(fèi)用療效評(píng)價(jià)17個(gè)管控要點(diǎn)：技術(shù)能力水平，診療措施落實(shí) ，工作執(zhí)行效率，診療效果，輔技支持，服務(wù)流程 ，服務(wù)效率， 服務(wù)態(tài)度，服務(wù)效果，知情同意，患者隱私保護(hù)， 患者安全，后勤保障，診療環(huán)境，安保感受，費(fèi)用管理，診療性價(jià)比感知。內(nèi)在質(zhì)量指數(shù)對(duì)于17項(xiàng)醫(yī)院內(nèi)涵管理模塊的質(zhì)量感知住院患者體驗(yàn)評(píng)測(cè)2.6 具體做法與內(nèi)容 第三方患者體驗(yàn)評(píng)測(cè)分析與醫(yī)院品質(zhì)改進(jìn)數(shù)據(jù)云目標(biāo)醫(yī)院導(dǎo)入系統(tǒng)

14、樣本篩選標(biāo)記系統(tǒng)任務(wù)執(zhí)行管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集報(bào)送系統(tǒng)醫(yī)院整體綜合分析系統(tǒng)醫(yī)院品質(zhì)分類處理系統(tǒng)醫(yī)院優(yōu)先改進(jìn)選擇評(píng)估系統(tǒng)醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)科室綜合分析系統(tǒng)科室品質(zhì)分類處理系統(tǒng)科室優(yōu)先改進(jìn)選擇評(píng)估系統(tǒng)科室持續(xù)改進(jìn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)醫(yī)院基于患者體驗(yàn)績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)2.7 數(shù)據(jù)平臺(tái)架構(gòu) 重慶至道醫(yī)院管理股份有限公司2.7 數(shù)據(jù)平臺(tái)架構(gòu)全國(guó)首個(gè)基于患者體驗(yàn)的醫(yī)院品質(zhì)監(jiān)測(cè)與改進(jìn)平臺(tái)全國(guó)最大患者體驗(yàn)數(shù)據(jù)庫(kù)全國(guó)首個(gè)患者體驗(yàn)人工智能計(jì)算云重慶市醫(yī)藥信息數(shù)據(jù)評(píng)估應(yīng)用中心患者體驗(yàn)評(píng)測(cè)醫(yī)院品質(zhì)改進(jìn)數(shù)據(jù)云3521746調(diào)查任務(wù)發(fā)起抽樣量測(cè)算實(shí)地采集基本數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)品質(zhì)分析及改進(jìn)報(bào)告優(yōu)先改進(jìn)項(xiàng)目選擇分析持續(xù)改進(jìn)效果監(jiān)測(cè)data云平臺(tái)信度效

15、度專業(yè)調(diào)查員2.8 執(zhí)行流程拓?fù)浠颊邼M意分析：醫(yī)院及各科室患者滿意現(xiàn)狀及患者忠誠(chéng)度分析品質(zhì)現(xiàn)狀分析：院科兩級(jí)的醫(yī)療行為過(guò)程環(huán)節(jié)及醫(yī)院內(nèi)涵質(zhì)量管理模塊品質(zhì)現(xiàn)狀優(yōu)先改進(jìn)選擇分析：利用科學(xué)手段幫助醫(yī)院提出品質(zhì)提升優(yōu)先改進(jìn)選擇持續(xù)改進(jìn)監(jiān)測(cè)：通過(guò)歷史調(diào)查，持續(xù)監(jiān)測(cè)并記錄品質(zhì)提升改進(jìn)效果科室績(jī)效分析：醫(yī)院各科室、病區(qū)甚至是醫(yī)生的患者評(píng)價(jià)排名，各醫(yī)療行為過(guò)程環(huán)節(jié)及醫(yī)院內(nèi)涵質(zhì)量管理模塊落實(shí)情況排序定制化單項(xiàng)評(píng)測(cè)與改進(jìn)：結(jié)合醫(yī)院管理實(shí)際，增加個(gè)性化題目調(diào)查分析與持續(xù)改進(jìn)監(jiān)測(cè)提供定位精確的醫(yī)院品質(zhì)建設(shè)優(yōu)先改進(jìn)選擇，有效縮短管理時(shí)間，將時(shí)間還給管理者了解患者感受，解毒患者需求，增進(jìn)醫(yī)患溝通，降低糾紛數(shù)量，確保醫(yī)療安

16、全為醫(yī)院績(jī)效考核和質(zhì)量考評(píng)提供客觀數(shù)據(jù)支撐，為醫(yī)院管理決策提供有效依據(jù)2.9 大數(shù)據(jù)平臺(tái)功能作用 患者體驗(yàn) 數(shù)據(jù)應(yīng)用實(shí)效及分析采用第三方每月（季）測(cè)評(píng)的方式，堅(jiān)持開(kāi)展長(zhǎng)期患者體驗(yàn)測(cè)評(píng)與改進(jìn)分析，逐步建立起醫(yī)院基于患者滿意的品質(zhì)提升體系，培養(yǎng)忠誠(chéng)患者群體，促進(jìn)醫(yī)院快速發(fā)展。醫(yī)院綜合數(shù)據(jù)歷史比對(duì)分析品質(zhì)提升優(yōu)先改進(jìn)選擇變化對(duì)比優(yōu)先改進(jìn)要點(diǎn)改進(jìn)對(duì)比分析與持續(xù)監(jiān)測(cè)優(yōu)先改進(jìn)要點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃表、進(jìn)度表和結(jié)果表“全程真實(shí)記錄醫(yī)院品質(zhì)提升的黑匣子”醫(yī)院品質(zhì)持續(xù)改進(jìn)監(jiān)測(cè)患者體驗(yàn)以患者體驗(yàn)為抓手的滿意測(cè)評(píng)體系以品管工具為方法的質(zhì)量改進(jìn)體系以根因分析為導(dǎo)向的循證管理體系以數(shù)據(jù)運(yùn)用為牽引的信息反饋體系PDCA建立以根

17、因分析為牽引的循證管理體系調(diào)查數(shù)據(jù)品質(zhì)點(diǎn)品質(zhì)線品質(zhì)體品質(zhì)面 基于調(diào)查數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)品質(zhì)缺陷與不足，查找管理漏洞和短板，進(jìn)行根因分析和系統(tǒng)性的持續(xù)改進(jìn) 構(gòu)建 “點(diǎn)”、“線”、“面”、“體”結(jié)合的“四維一體” 品質(zhì)管理體系原始數(shù)據(jù)傳統(tǒng)滿意度調(diào)查過(guò)程繁瑣復(fù)雜，容易夾雜人為因素干擾，且調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)龐雜，梳理、歸集、挖掘不夠，造成部分“信息浪費(fèi)”患者體驗(yàn)評(píng)測(cè)系統(tǒng)，提供了智能化、一體化的解決方案發(fā)起患者體驗(yàn)評(píng)測(cè)確定抽樣調(diào)查采集量深入臨床一線調(diào)查收集調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果在云平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)智能化數(shù)據(jù)采集3.1 單項(xiàng)調(diào)查項(xiàng)目的滿意率單項(xiàng)調(diào)查項(xiàng)目的滿意度指數(shù)醫(yī)院吸引力調(diào)查被調(diào)查者的基本信息依托對(duì)體系中45項(xiàng)核心指標(biāo)問(wèn)題的初步分析

18、與描述性統(tǒng)計(jì)，形成醫(yī)院品質(zhì)管理的初級(jí)基礎(chǔ)性結(jié)構(gòu) 醫(yī)院品質(zhì)管理點(diǎn)品質(zhì)點(diǎn)對(duì)單項(xiàng)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析通過(guò)對(duì)45個(gè)核心指標(biāo)調(diào)查3.2 選擇醫(yī)院原因靜脈穿刺一次成功率的追蹤管理醫(yī)療流程線的滿意率內(nèi)涵品質(zhì)線的滿意度指數(shù)單個(gè)品質(zhì)模塊的滿意度指數(shù)單個(gè)醫(yī)療流程的滿意率通過(guò)對(duì)45個(gè)調(diào)查點(diǎn)的滿意率、滿意度指數(shù)進(jìn)行聚類分析，可形成單項(xiàng)的、或模塊化的，或整體醫(yī)療流程、內(nèi)涵管理的品質(zhì)線，為持續(xù)改進(jìn)提供科學(xué)的決策依據(jù)和舉措支持品質(zhì)線對(duì)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程和醫(yī)院內(nèi)涵品質(zhì)進(jìn)行分析網(wǎng) 狀3.3 調(diào)查結(jié)果的分析界面剖析問(wèn)題環(huán)節(jié)的失分因素探尋管理模塊的缺失要素評(píng)判醫(yī)院優(yōu)先改進(jìn)項(xiàng)目選擇通過(guò)對(duì)品質(zhì)“點(diǎn)”、“線”的交叉分析，使管理診斷更加深入末端，提

19、供的決策依據(jù)更加精細(xì)精準(zhǔn)有效。交互分析形成品質(zhì)管理面品質(zhì)面進(jìn)行縱橫結(jié)合的深層剖析對(duì)品質(zhì)“點(diǎn)”、“線”進(jìn)行交叉分析3.4 優(yōu)勢(shì)區(qū)（優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目）改進(jìn)區(qū)（優(yōu)先改進(jìn)項(xiàng)目） 觀察區(qū)（次要改進(jìn)項(xiàng)目） 維持區(qū)（維持項(xiàng)目）通過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果的重要性矩陣分析、SWOT分析 遴選優(yōu)先改進(jìn)項(xiàng)目并提出整改策略滿意度、認(rèn)同度、忠誠(chéng)度交互分析體驗(yàn)感協(xié)助醫(yī)院實(shí)施持續(xù)改進(jìn)監(jiān)測(cè)提供持續(xù)改進(jìn)效果評(píng)估對(duì)品質(zhì)點(diǎn)、線、面的多維度交互分析，形成品質(zhì)管理體對(duì)歷史數(shù)據(jù)和改進(jìn)效果進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)管理的全程化歷史數(shù)據(jù)追蹤比對(duì)分析品質(zhì)體對(duì)品質(zhì)管理的點(diǎn)、線、面的多維度進(jìn)行交互分析3.5 品質(zhì)提升優(yōu)先改進(jìn)選擇 采用重要性矩形分析，科學(xué)評(píng)判優(yōu)先改進(jìn)選擇

20、 提供決策支持，節(jié)約管理時(shí)間，提升管理效能 醫(yī)院科室兩級(jí)品質(zhì)持續(xù)改進(jìn)監(jiān)測(cè) 科學(xué)遴選持續(xù)改進(jìn)要點(diǎn) 自動(dòng)改進(jìn)效果監(jiān)測(cè)評(píng)估 各管控要點(diǎn)歷史比對(duì)分析 真實(shí)記錄持續(xù)改進(jìn)歷程 為等級(jí)醫(yī)院評(píng)審提供有力依據(jù)院、科層面優(yōu)先改進(jìn)項(xiàng)目選擇與持續(xù)改進(jìn)效果監(jiān)測(cè)3.6 案例一 某三甲綜合型教學(xué)醫(yī)院，建院悠久，學(xué)科人才優(yōu)勢(shì)明顯，品牌特色鮮明。展開(kāi)床位2800余張，員工4000余人。年門診250萬(wàn)、收治12萬(wàn)人、手術(shù)量7萬(wàn)臺(tái)。 開(kāi)展患者體驗(yàn)評(píng)測(cè)工作3年第三方患者體驗(yàn)評(píng)測(cè)分析與醫(yī)院品質(zhì)改進(jìn)數(shù)據(jù)云醫(yī)院行政管理組織結(jié)構(gòu)圖醫(yī)院品質(zhì)管理組織結(jié)構(gòu)圖品質(zhì)管理委員會(huì)機(jī)關(guān)品質(zhì)管理小組科室品質(zhì)管理小組品質(zhì)管理辦公室機(jī)關(guān)及職能科室醫(yī) 院醫(yī)教部政治

21、部院務(wù)部護(hù)理部臨床、醫(yī)技科室、后勤班組 建立管控機(jī)構(gòu)案例一 案例一 依托第三方患者滿意度調(diào)查和深層次的問(wèn)題查找和原因分析，通過(guò)不斷的優(yōu)化和梳理醫(yī)療行為過(guò)程環(huán)節(jié)。實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院住院患者滿意率，連續(xù)三年，每年五個(gè)百分點(diǎn)的快速增長(zhǎng)最高滿意率98.80% 全院三年住院患者滿意率的變化曲線 案例一 全院三年住院患者滿意度指數(shù)的變化曲線依托第三方患者滿意度調(diào)查，定位醫(yī)院品質(zhì)提升優(yōu)先改進(jìn)選擇，不斷修正醫(yī)院管理短板，快速提升醫(yī)院內(nèi)在品質(zhì)質(zhì)量。品質(zhì)躍升實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院住院患者滿意度指數(shù)，即醫(yī)院品質(zhì)質(zhì)量，連續(xù)三年的快速平臺(tái)躍升最高滿意度指數(shù)93.83分 案例一 全院三年住院患者對(duì)于醫(yī)院 忠誠(chéng)度 的變化曲線在患者滿意度和患者

22、認(rèn)同度的共同作用下，為醫(yī)院培育出了一批忠實(shí)顧客群體，患者 忠誠(chéng)度不斷攀升，為醫(yī)院建設(shè)發(fā)展提供了不竭的動(dòng)力、財(cái)富和保障 案例一 三年員工滿意度的變化趨勢(shì)圖通過(guò)對(duì)患者就醫(yī)體驗(yàn)的深入研究和存在問(wèn)題的根因分析，醫(yī)院管理理念不斷改變，更加關(guān)注系統(tǒng)改進(jìn)、更關(guān)心員工感受，員工滿意度不斷上升，醫(yī)院進(jìn)入“患者就醫(yī)體驗(yàn)好、員工工作氛圍好”的良性循環(huán) 案例一 入院環(huán)節(jié)關(guān)鍵指標(biāo)三年滿意率變化情況自助就醫(yī)比例折線圖 案例一 查房環(huán)節(jié)關(guān)鍵指標(biāo)三年滿意率變化情況護(hù)理環(huán)節(jié)關(guān)鍵指標(biāo)三年滿意率變化情況 案例一 后勤保障服務(wù)滿意率持續(xù)改善臨床保障重點(diǎn)監(jiān)測(cè)指標(biāo)三年滿意率變化情況 案例一 費(fèi)用管理指標(biāo)三年滿意率變化情況住院人均費(fèi)用 1

23、6.57%門診人均費(fèi)用 6.10%案例一 年 度 急危重病人收治比例入出院診斷符合率住院搶救成功率住院患者年投訴例次 平均住院日術(shù) 前平均住院日 收益率2012年 39.97%97.43%89.60%20611.495.0221.95%2013年 42.19%99.03%91.81%13410.364.5221.50%2014年 47.58%99.36%95.56%1069.573.9923.25%2015年56.86%99.39%96.15%958.123.7224.27%累計(jì)增長(zhǎng)率42.26%2.01%7.31%-53.88%-29.33%-25.90%10.57% 醫(yī)院質(zhì)效指標(biāo)變化情況

24、案例二 某二級(jí)醫(yī)院基線評(píng)測(cè) 實(shí)施目標(biāo)（一）測(cè)評(píng)樣本臨床科室分布及所占比例序號(hào)科室日均在院患者量測(cè)評(píng)患者數(shù)量測(cè)評(píng)采樣比例1婦產(chǎn)科201365.00%2五官科321340.63%3神經(jīng)外科292275.86%4外五科452657.78%5普外、肝膽382257.89%6泌尿、胸外201680.00%7骨科723345.83%8腫瘤科171376.47%9兒科311754.84%10內(nèi)五科422764.29%11內(nèi)分泌科312270.97%12消化內(nèi)科362363.89%13呼吸腎內(nèi)科452555.56%14心血管內(nèi)科332163.64%15神經(jīng)內(nèi)科653249.23%總量55632558.45%

25、案例二 （二）患者性別分布（三）患者年齡分布 案例二 各科室患者滿意率排名 實(shí)施目標(biāo)排名科室滿意率1兒科100.00%2消化內(nèi)科100.00%3外五科100.00%4呼吸腎內(nèi)科100.00%5神經(jīng)內(nèi)科96.88%6內(nèi)五科96.30%7泌尿、胸外93.75%8五官科92.31%9神經(jīng)外科90.91%10骨科90.91%11內(nèi)分泌科86.36%12心血管內(nèi)科85.71%13婦產(chǎn)科84.62%14腫瘤科84.62%15普外、肝膽68.18% 案例二 各科室滿意度指數(shù)排名 實(shí)施目標(biāo)排名科室滿意度指數(shù)（分）1兒科80.782五官科79.973內(nèi)五科79.654心血管內(nèi)科79.075神經(jīng)外科78.856消

26、化內(nèi)科78.707婦產(chǎn)科78.708腫瘤科78.509外五科78.1810泌尿、胸外77.9811內(nèi)分泌科77.8512普外、肝膽77.5213骨科76.8214呼吸腎內(nèi)科76.3715神經(jīng)內(nèi)科75.78 案例二 來(lái)院理由分析 案例二 三度分析 案例二 住院患者體驗(yàn)評(píng)測(cè)13各環(huán)節(jié)分析 醫(yī)療過(guò)程 很滿意滿 意一 般不滿意很不滿意入院環(huán)節(jié)8.00%89.23%2.77%0.00%0.00%接診環(huán)節(jié)4.61%89.64%5.44%0.31%0.00%查房環(huán)節(jié)22.62%66.38%9.46%1.00%0.54%治療環(huán)節(jié)3.63%89.09%6.87%0.34%0.07%護(hù)理環(huán)節(jié)3.76%82.85%

27、12.46%0.70%0.23%輔檢環(huán)節(jié)3.38%88.87%6.98%0.72%0.05%服務(wù)態(tài)度5.54%86.46%7.69%0.21%0.10%投訴管理58.46%35.69%5.85%0.00%0.00%價(jià)格感知2.61%77.85%18.00%1.23%0.31%就診環(huán)境及后勤服務(wù)1.34%66.03%25.79%6.22%0.62%患者安全1.53%89.54%8.31%0.31%0.31%醫(yī)德醫(yī)風(fēng)3.70%91.38%4.92%0.00%0.00%手術(shù)麻醉環(huán)節(jié)3.17%92.19%3.66%0.98%0.00% 案例二 得失分情況分析 案例二 優(yōu)勢(shì)貢獻(xiàn)項(xiàng)目分析 序號(hào)主要貢獻(xiàn)因素

28、很滿意滿 意11.您認(rèn)為辦理入院手續(xù)順暢嗎？8.00%89.23%242.手術(shù)（含介入治療）前，您的主管醫(yī)生能用您聽(tīng)得懂的方式告知您手術(shù)目的、手術(shù)方案和風(fēng)險(xiǎn)，以及其他可選擇的替代方法嗎？1.22%95.12%345.手術(shù)（含介入治療）前，麻醉醫(yī)師能用您聽(tīng)得懂的方式告知您或親屬術(shù)后鎮(zhèn)痛風(fēng)險(xiǎn)嗎？2.44%93.90%48.病房護(hù)士巡視情況是以下哪種？69.54%26.46%52.入院時(shí)，您對(duì)護(hù)士介紹主管醫(yī)生、主管護(hù)士、住院環(huán)境和住院注意事項(xiàng)滿意嗎？5.84%89.85%66.您的主治醫(yī)生查房情況是以下哪種？6.46%89.23%741.您住院需要手術(shù)時(shí)，醫(yī)生能及時(shí)安排手術(shù)嗎？4.88%90.24%

29、843.手術(shù)（含介入治療）前，您的主管醫(yī)生能用您聽(tīng)得懂的方式告知您預(yù)計(jì)費(fèi)用及高值耗材的使用與選擇嗎？2.44%92.68%913.診斷或治療時(shí)，您對(duì)醫(yī)務(wù)人員注意并保護(hù)您的隱私滿意嗎？2.77%92.31%1040.您對(duì)醫(yī)護(hù)人員在遵紀(jì)守法、廉潔自律、盡職盡責(zé)方面滿意嗎？3.70%91.38% 案例二 滿意率干擾因素分析 序號(hào)主要干擾因素不滿意很不滿意135.您對(duì)病房及衛(wèi)生間清潔程度滿意嗎？12.92%1.85%236.您對(duì)病房床鋪與被褥清潔程度滿意嗎？8.31%0.31%337.您對(duì)醫(yī)院的膳食服務(wù)滿意嗎？5.54%0.31%47.您的住院醫(yī)生查房情況是以下哪種？3.08%1.54%538.您認(rèn)為

30、醫(yī)院的安保人員及設(shè)施如何？2.46%0.62%634.您對(duì)醫(yī)院內(nèi)部標(biāo)識(shí)設(shè)置和指示清晰程度滿意嗎？1.85%0.00%720.您對(duì)護(hù)士給予的飲食、心理及健康等指導(dǎo)滿意嗎？1.23%0.62%832.住院期間，您對(duì)收到費(fèi)用“一日清單”的情況滿意嗎？1.23%0.31%933.結(jié)合您的病情和治療效果，您認(rèn)為醫(yī)療費(fèi)用能接受嗎？1.23%0.31%1026.您對(duì)超聲檢查預(yù)約等候時(shí)間滿意嗎？1.23%0.00% 案例二 內(nèi)在質(zhì)量指數(shù)分析 滿意度指數(shù)（滿分100分）一級(jí)指標(biāo)滿意度指數(shù)（滿100分）二級(jí)指標(biāo)滿意度指數(shù)（滿分100分）78.13分診療質(zhì)量感知79.51分技術(shù)能力水平79.12分診療措施落實(shí)81.03分工作執(zhí)行效率80.23分診療效果78.10分輔技支持79.20分服務(wù)過(guò)程體會(huì)80.88分服務(wù)流程85.56分服務(wù)效率78.92分服務(wù)態(tài)度79.40分服務(wù)效果79.78分患者權(quán)益保障及安全79.08分知情同意79.26分患者隱私保護(hù)79.60分患者安全78.40分后勤綜合支撐73.27分后勤保障70.86分診療環(huán)境76.40分安保感受72.40分費(fèi)用療效評(píng)價(jià)76.69分費(fèi)