客戶(hù)忠誠(chéng)度管理課件

1、項(xiàng)目三 客戶(hù)忠誠(chéng)度管理124335理論指導(dǎo)任務(wù)一 測(cè)量客戶(hù)忠誠(chéng)的價(jià)值任務(wù)二 對(duì)忠誠(chéng)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)任務(wù)三 用心培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)任務(wù)四 預(yù)防客戶(hù)流失項(xiàng)目三 客戶(hù)忠誠(chéng)度管理124335理論指導(dǎo)任務(wù)一 測(cè)量客戶(hù)忠誠(chéng)的價(jià)值任務(wù)二 對(duì)忠誠(chéng)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)任務(wù)三 用心培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)任務(wù)四 預(yù)防客戶(hù)流失理論指導(dǎo)客戶(hù)忠誠(chéng)度是指客戶(hù)對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨向。另一個(gè)常見(jiàn)的概念顧客滿(mǎn)意度與顧客忠誠(chéng)度之不同在于，顧客滿(mǎn)意度是衡量過(guò)去的交易中滿(mǎn)足顧客原先期望的程度，而顧客忠誠(chéng)度則是衡量顧客再購(gòu)及參與活動(dòng)意愿。當(dāng)然滿(mǎn)意度是忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)。下一頁(yè)返回理論指導(dǎo)(一)顧客忠誠(chéng)的價(jià)值有很多理由說(shuō)明忠誠(chéng)的

2、顧客對(duì)企業(yè)是無(wú)價(jià)的。1.加強(qiáng)顧客穩(wěn)定，提高顧客終身價(jià)值，降低成本企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，幾乎沒(méi)有比獲得新客戶(hù)的代價(jià)更大的了，不光需要付出時(shí)間和努力，而且獲得新客戶(hù)的成本在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都會(huì)超出其基本貢獻(xiàn)?，F(xiàn)在有很多計(jì)算爭(zhēng)取新客戶(hù)和保持現(xiàn)有客戶(hù)的成本差異的方法，大多數(shù)的方法都是根據(jù)與顧客的第一次和第二次交易的成本來(lái)做比較，而大部分公司都是等到顧客第三次購(gòu)買(mǎi)才開(kāi)始獲利的。所以，致力于經(jīng)營(yíng)忠誠(chéng)顧客，是降低銷(xiāo)售成本的最佳方法。 2.忠誠(chéng)顧客有利于形成穩(wěn)定的關(guān)系，有利于企業(yè)制訂長(zhǎng)期計(jì)劃 相對(duì)穩(wěn)定的顧客群能幫助企業(yè)減少面對(duì)差異化的客戶(hù)需求，減少市場(chǎng)混亂，使企業(yè)更好地預(yù)測(cè)和滿(mǎn)足顧客需求變得容易。上一頁(yè)下一頁(yè)返回理論指導(dǎo)

3、3.忠誠(chéng)顧客的價(jià)值不僅在于反復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論的關(guān)心點(diǎn)是利潤(rùn)?？蛻?hù)忠誠(chéng)的小幅度增加會(huì)導(dǎo)致利潤(rùn)的大幅度增加。建立客戶(hù)忠誠(chéng)是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀(guān)念轉(zhuǎn)化為與消費(fèi)者建立關(guān)系的觀(guān)念，從僅僅集中于對(duì)消費(fèi)者的爭(zhēng)取和征服轉(zhuǎn)為集中于消費(fèi)者的忠誠(chéng)與持久。顧客越忠誠(chéng)，企業(yè)從顧客身上獲得的就越多，因?yàn)轭櫩椭С忠患夜镜臅r(shí)間越長(zhǎng)，所花的錢(qián)就會(huì)越多。同時(shí)，忠誠(chéng)顧客的一個(gè)行為習(xí)慣是為企業(yè)做免費(fèi)、積極的宣傳，從而使更多的人光顧企業(yè)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回理論指導(dǎo)(二)顧客忠誠(chéng)的類(lèi)型忠誠(chéng)有很多類(lèi)型，按費(fèi)爾德對(duì)金融服務(wù)的忠誠(chéng)分類(lèi)可分為六類(lèi)。1.興奮忠誠(chéng)因?yàn)榕d奮造成的忠誠(chéng)是非常強(qiáng)的聯(lián)系，超過(guò)了服務(wù)價(jià)格

4、、好處等的影響。顧客覺(jué)得自己是企業(yè)的一部分，這類(lèi)忠誠(chéng)通常是靠企業(yè)的形象和廣告宣傳的價(jià)值觀(guān)念形成的。 2.價(jià)格忠誠(chéng)這是抓住了部分人對(duì)價(jià)格敏感的心理。價(jià)格忠誠(chéng)并非能實(shí)現(xiàn)真正意義上的忠誠(chéng)，它幾乎是最脆弱的，一旦竟?fàn)帉?duì)手提供了更低的價(jià)格，顧客很快會(huì)掉頭離開(kāi)的。上一頁(yè)下一頁(yè)返回理論指導(dǎo)3.刺激性忠誠(chéng)刺激性忠誠(chéng)是近年來(lái)許多企業(yè)都熱衷的一種營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，這對(duì)那些不用花自己錢(qián)的客戶(hù)有一定的作用，比如經(jīng)常進(jìn)行商務(wù)飛行的旅客。但是，要知道許多顧客都持有不止一個(gè)的互相竟?fàn)幍姆?wù)企業(yè)的“忠誠(chéng)卡”。他們只是把這種忠誠(chéng)卡當(dāng)做滿(mǎn)足需求時(shí)利用供應(yīng)商的一種手段而已。 4.壟斷性忠誠(chéng)壟斷性忠誠(chéng)有些走向極端，但這也代表了一部分現(xiàn)狀。在

5、這種情況下，顧客幾乎沒(méi)有或者根本就沒(méi)有選擇權(quán)，所以說(shuō)這種忠誠(chéng)不是白愿的。根據(jù)對(duì)上百份客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查顯示，選擇權(quán)很小或者沒(méi)有選擇權(quán)的顧客總是感到不滿(mǎn)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回理論指導(dǎo)5.習(xí)慣性忠誠(chéng)習(xí)慣性忠誠(chéng)是重復(fù)性交易中最普遍的一種形式。當(dāng)時(shí)間成為客戶(hù)的稀缺資源時(shí)，不需要太多思考就能完成交易成為了他們生活方式的一種。但不要高估這種忠誠(chéng)度。只要新開(kāi)的服務(wù)場(chǎng)所更便利、更時(shí)尚或者更低廉，這些忠誠(chéng)客戶(hù)很少會(huì)留下。6.服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠(chéng)這種才是最佳的顧客忠誠(chéng)類(lèi)型。為顧客提供更多的服務(wù)，給顧客更好的價(jià)值，這種政策很有效，因?yàn)榉?wù)提供者是從顧客的角度出發(fā)，給顧客需要的服務(wù)。費(fèi)爾德對(duì)此做出的結(jié)論是“每個(gè)金融服務(wù)企業(yè)都應(yīng)該

6、按照自己運(yùn)作的細(xì)分市場(chǎng)、自己的組織形式和可實(shí)現(xiàn)目標(biāo)形成對(duì)自己忠誠(chéng)的定義”。上一頁(yè)下一頁(yè)返回理論指導(dǎo) (三)顧客忠誠(chéng)的級(jí)別我們口中常說(shuō)的忠誠(chéng)其實(shí)是最高層次的忠誠(chéng)。客戶(hù)忠誠(chéng)有著不同的級(jí)別。下面就來(lái)看看顧客忠誠(chéng)共有哪幾個(gè)級(jí)別，以及每個(gè)級(jí)別具體是怎樣的。 客戶(hù)的忠誠(chéng)級(jí)別共有六類(lèi)，分別如下: 1.普通購(gòu)買(mǎi)者包括了市場(chǎng)上所有種類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者，這類(lèi)購(gòu)買(mǎi)者可能沒(méi)有感覺(jué)到你在向他推薦或者沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意向。2.潛在客戶(hù)這是指對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣，但是還沒(méi)有開(kāi)始交易的客戶(hù)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回理論指導(dǎo)3.客戶(hù)這里的客戶(hù)指的是一次性購(gòu)買(mǎi)者，但對(duì)組織談不上有何種感情。4.跟隨者這里的跟隨者指的是那些有重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的客戶(hù)

7、，但他們除了會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)外，對(duì)企業(yè)的關(guān)心不夠主動(dòng)。5.擁護(hù)者擁護(hù)者是指那些會(huì)給企業(yè)做良好宣傳的客戶(hù)，他們對(duì)企業(yè)的關(guān)心表現(xiàn)得很主動(dòng)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回理論指導(dǎo)6.合伙人這是處于忠誠(chéng)度頂端的一類(lèi)客戶(hù)，他們與企業(yè)間達(dá)成了共識(shí)，雙方以一種共贏的姿態(tài)存在下去。顯而易見(jiàn)，越往上的客戶(hù)才是忠誠(chéng)度越高的客戶(hù)，而我們口中所說(shuō)的忠誠(chéng)客戶(hù)則通常是從由下往上數(shù)第四層級(jí)以上的客戶(hù)(包括第四層級(jí)的客戶(hù))。 上一頁(yè)下一頁(yè)返回理論指導(dǎo)(四)客戶(hù)忠誠(chéng)形成的策略顧客忠誠(chéng)形成的策略來(lái)源于影響顧客態(tài)度和感受的因素，包括感受、價(jià)格、互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)入、促進(jìn)、服務(wù)人員和環(huán)境。1.感受忠誠(chéng)計(jì)劃成功的基礎(chǔ)應(yīng)該是讓潛在顧客參加服務(wù)設(shè)計(jì)。服務(wù)的感受應(yīng)該是

8、靈活的，以適合每個(gè)顧客的需要和預(yù)期的變化，能讓顧客保持良哇心理刺激及增值感受。很多服務(wù)正是基于這個(gè)思想，才改變了管理者的思想方法和組織結(jié)構(gòu)。2.價(jià)格價(jià)格不是形成忠誠(chéng)的方法，因?yàn)閮r(jià)格是最容易被模仿的，顧客在價(jià)格面前就像“墻頭草”，這是事實(shí)。但是，如果顧客能夠體驗(yàn)到長(zhǎng)時(shí)間的低價(jià)或者大部分商品總是低價(jià)的，那么重視價(jià)格的顧客也不會(huì)輕易離開(kāi)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回理論指導(dǎo)3.互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)入 互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用提供了便利顧客進(jìn)入服務(wù)的新方式，在同樣的條件下，更有利于增強(qiáng)忠誠(chéng)。電子營(yíng)銷(xiāo)、電子網(wǎng)絡(luò)、家庭終端都是一些有效的手段?？萍嫉膽?yīng)用還提高了管理顧客關(guān)系的能力?；ヂ?lián)網(wǎng)比其他任何服務(wù)的進(jìn)入方式都更具優(yōu)勢(shì)，因?yàn)轭櫩途哂泻?/p>

9、強(qiáng)的控制能力。顧客可以依次選擇與生產(chǎn)者的關(guān)系類(lèi)型，選擇服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)還因?yàn)樗哂谢?dòng)性，容易產(chǎn)生同理心態(tài)而被看成是形成顧客忠誠(chéng)的重要手段。 4.促進(jìn)促進(jìn)的目的是為了形成忠誠(chéng)。它分為直接方式和間接方式兩種。 直接方式主要是指直接發(fā)信函給購(gòu)買(mǎi)者，或者打電話(huà)給他們。上一頁(yè)下一頁(yè)返回理論指導(dǎo)直接方式對(duì)目標(biāo)顧客很有效，但是常常出現(xiàn)信息太多，造成細(xì)分市場(chǎng)的厭煩，甚至放棄。不過(guò)，如果能很精心、很個(gè)性化地發(fā)送，而且時(shí)間也恰到好處，還是很有效的。間接方式主要是指專(zhuān)業(yè)刊物、廣告、贊助和公共關(guān)系。專(zhuān)業(yè)刊物是很有效地形成忠誠(chéng)的手段，但是要選對(duì)目標(biāo)顧客;廣告是典型的營(yíng)銷(xiāo)手段，但缺乏一對(duì)一的交流，需要配合其他溝通手段，

10、贊助如果能和某個(gè)正面的大事件聯(lián)系在一起，也會(huì)產(chǎn)生很好的效果;公共關(guān)系與顧客忠誠(chéng)之間的聯(lián)系是顧客參與了企業(yè)發(fā)生的事件，通常如果企業(yè)能夠很好化解，顧客會(huì)相應(yīng)提高忠誠(chéng)，但如果企業(yè)忽視了這一點(diǎn)或者回避，顧客的忠誠(chéng)度會(huì)迅速下降，結(jié)果是企業(yè)損失慘重。中外很多著名的企業(yè)都是失敗在公共關(guān)系沒(méi)有協(xié)調(diào)好上。上一頁(yè)下一頁(yè)返回理論指導(dǎo)5.服務(wù)人員在所有影響顧客忠誠(chéng)的因素里，服務(wù)人員的影響是最大的，也就是說(shuō)他們直接影響著顧客的忠誠(chéng)。明白了這一點(diǎn)，企業(yè)就需要采取某些政策，促使服務(wù)人員熱愛(ài)自己的工作，熱愛(ài)自己的服務(wù)對(duì)象顧客。表項(xiàng)目三1顯示了顧客流失的原因，可以看到人是影響顧客去與留的重要因素。6.環(huán)境以前，購(gòu)物是人們的一種

11、基本生活需要，現(xiàn)在，這種觀(guān)點(diǎn)需要改變，購(gòu)物已經(jīng)變成人們的一種重要生活方式。購(gòu)物有助于緩解工作疲勞，能使人享受某種樂(lè)趣。從基本生活需求到重要生活方式的轉(zhuǎn)變，就要求環(huán)境也進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。企業(yè)早就意識(shí)到了這個(gè)問(wèn)題，不過(guò)似乎有些過(guò)頭，認(rèn)為硬件條件能取代軟件條件對(duì)顧客忠誠(chéng)的決定性影響。永遠(yuǎn)記住一點(diǎn)，在服務(wù)供應(yīng)中，人是最關(guān)鍵的。上一頁(yè)返回任務(wù)一 測(cè)量客戶(hù)忠誠(chéng)的價(jià)值 測(cè)量客戶(hù)忠誠(chéng)度可以用下列標(biāo)準(zhǔn):1.客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù) 在一定時(shí)期內(nèi)，客戶(hù)對(duì)某一品牌產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)越多，說(shuō)明對(duì)這一品牌的忠誠(chéng)度越高，反之，則越低。由于產(chǎn)品的用途、性能、結(jié)構(gòu)等因素會(huì)影響客戶(hù)的再購(gòu)買(mǎi)數(shù)，因此在確定這一指標(biāo)的合理界限時(shí)，要根據(jù)

12、不同產(chǎn)品的性質(zhì)區(qū)別對(duì)待，不能一概而論。2.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)挑選時(shí)間 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品都要經(jīng)過(guò)挑選過(guò)程。但由于信賴(lài)程度的差異，對(duì)不同產(chǎn)品客戶(hù)挑選的時(shí)間是不同的。根據(jù)購(gòu)買(mǎi)挑選時(shí)間的長(zhǎng)短，可以確定客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品忠誠(chéng)度的大小。通常客戶(hù)挑選的時(shí)間越短，說(shuō)明他對(duì)該品牌的忠誠(chéng)度越高;反之，則說(shuō)明他對(duì)該品牌的忠誠(chéng)度越低。在利用客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)挑選時(shí)間測(cè)定忠誠(chéng)度時(shí)，也要考慮產(chǎn)品的屬性。下一頁(yè)返回任務(wù)一 測(cè)量客戶(hù)忠誠(chéng)的價(jià)值 個(gè)別屬性的產(chǎn)品或服務(wù)，客戶(hù)幾乎對(duì)品牌不太介意，而化妝品、酒、煙、計(jì)算機(jī)與汽車(chē)等產(chǎn)品的品牌，在客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)則起著舉足輕重的作用。3.客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感程度客戶(hù)對(duì)價(jià)格都是非常重視的，但這并不意味著客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格

13、變動(dòng)的敏感程度相同。事實(shí)表明，對(duì)于喜愛(ài)和信賴(lài)的產(chǎn)品或服務(wù)，客戶(hù)對(duì)其價(jià)格變動(dòng)的承受能力強(qiáng)，即敏感度低;而對(duì)于不喜愛(ài)和不信賴(lài)的產(chǎn)品或服務(wù)，客戶(hù)對(duì)其價(jià)格變動(dòng)的承受能力弱，即敏感度高。據(jù)此可以測(cè)量客戶(hù)對(duì)某品牌的忠誠(chéng)度。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 測(cè)量客戶(hù)忠誠(chéng)的價(jià)值 4.客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度 根據(jù)客戶(hù)對(duì)竟?fàn)幃a(chǎn)品的態(tài)度，可以從反面來(lái)判斷對(duì)某一產(chǎn)品忠誠(chéng)度的高低。如果客戶(hù)對(duì)竟?fàn)幃a(chǎn)品不感興趣，或沒(méi)有好感，就可以推斷他對(duì)本品牌的忠誠(chéng)度較高，一般對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)忠誠(chéng)度高的顧客會(huì)不白覺(jué)地排斥其他品牌的產(chǎn)品或服務(wù)。5.客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力任何產(chǎn)品或服務(wù)都有可能出現(xiàn)因各種原因而造成的質(zhì)量問(wèn)題。如果客戶(hù)對(duì)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的

14、忠誠(chéng)度較高，當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，他們會(huì)采取寬容、諒解和協(xié)商解決的態(tài)度，不會(huì)由此而失去對(duì)它的偏好;如果客戶(hù)的品牌忠誠(chéng)度較低，服務(wù)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，他們會(huì)深深感到自己的正當(dāng)權(quán)益被侵犯了，可能產(chǎn)生很大的反感，甚至通過(guò)法律方式進(jìn)行索賠。上一頁(yè)返回任務(wù)二 對(duì)忠誠(chéng)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)客戶(hù)忠誠(chéng)可以劃分為以下幾種不同類(lèi)型:1.壟斷忠誠(chéng)壟斷忠誠(chéng)是指客戶(hù)別無(wú)選擇下的順從態(tài)度。比如，因?yàn)檎?guī)定只能有一個(gè)供應(yīng)商，客戶(hù)就只能有一種選擇。這種客戶(hù)通常是低依戀、高重復(fù)的購(gòu)買(mǎi)者，因?yàn)樗麄儧](méi)有其他的選擇。公用事業(yè)公司就是壟斷忠誠(chéng)的一個(gè)最好實(shí)例，微軟公司也具有壟斷忠誠(chéng)的性質(zhì)。一個(gè)客戶(hù)形容自己是“每月100美元的比爾蓋茨俱樂(lè)部

15、”的會(huì)員，因?yàn)樗辽倜總€(gè)月要為他的各種微軟產(chǎn)品進(jìn)行一次升級(jí)，以保證其不會(huì)落伍。下一頁(yè)返回任務(wù)二 對(duì)忠誠(chéng)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)2.惰性忠誠(chéng)惰性忠誠(chéng)指客戶(hù)由于惰性而不愿意去尋找其他供應(yīng)商。這些客戶(hù)是低依戀、高重復(fù)的購(gòu)買(mǎi)者，他們對(duì)企業(yè)并不滿(mǎn)意。如果其他企業(yè)能夠讓他們得到更多的實(shí)惠，這些客戶(hù)便很容易被人挖走。擁有惰性忠誠(chéng)的企業(yè)應(yīng)該通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)的差異化來(lái)改變客戶(hù)對(duì)企業(yè)的印象。3.潛在忠誠(chéng)潛在忠誠(chéng)是低依戀、低重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)。客戶(hù)希望不斷地購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)，但是企業(yè)一些內(nèi)部規(guī)定或其他的環(huán)境因素限制了他們。例如，客戶(hù)原本希望再來(lái)購(gòu)買(mǎi)，但是賣(mài)主只對(duì)消費(fèi)額超過(guò)2 000元的客戶(hù)提供免費(fèi)送貨，由于商品運(yùn)輸方面的問(wèn)題，該客戶(hù)就

16、可能會(huì)放棄購(gòu)買(mǎi)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二 對(duì)忠誠(chéng)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)4.方便忠誠(chéng)方便忠誠(chéng)的客戶(hù)是低依戀、高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)。這種忠誠(chéng)類(lèi)似于惰性忠誠(chéng)。同樣，方便忠誠(chéng)的客戶(hù)很容易被竟?fàn)帉?duì)手挖走。例如，某個(gè)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)是由于地理位置比較方便，這就是方便忠誠(chéng)。5.價(jià)格忠誠(chéng)對(duì)于價(jià)格敏感的客戶(hù)會(huì)忠誠(chéng)于最低價(jià)格的零售商。這些低依戀、低重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)是不能發(fā)展成為忠誠(chéng)客戶(hù)的。現(xiàn)在市場(chǎng)有很多1元店、2元店、10元店等小超市，就是從低價(jià)格出發(fā)，做好自己的生意，但是重復(fù)光臨的人卻不是很多。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二 對(duì)忠誠(chéng)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)6.激勵(lì)忠誠(chéng)企業(yè)通常會(huì)為經(jīng)常光臨的客戶(hù)提供一些忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)。激勵(lì)忠誠(chéng)與惰性忠誠(chéng)相似，客戶(hù)也是低依戀、高

17、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的那種類(lèi)型。當(dāng)公司有獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)的時(shí)候，客戶(hù)們便會(huì)來(lái)此購(gòu)買(mǎi);當(dāng)活動(dòng)結(jié)束時(shí)，客戶(hù)們就會(huì)轉(zhuǎn)向其他有獎(jiǎng)勵(lì)或是有更多獎(jiǎng)勵(lì)的公司。7.超值忠誠(chéng)即典型的感情或品牌忠誠(chéng)。超值忠誠(chéng)的客戶(hù)是高依戀、高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)，這種忠誠(chéng)對(duì)很多行業(yè)來(lái)說(shuō)都是最有價(jià)值的?？蛻?hù)對(duì)于那些使其從中受益的產(chǎn)品或服務(wù)情有獨(dú)鐘，不僅自己重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，還樂(lè)此不疲地宣傳它們的好處，熱心地向他人推薦。上一頁(yè)返回任務(wù)三 用心培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)基于忠誠(chéng)管理的商業(yè)體系，要求企業(yè)必須學(xué)會(huì)忠誠(chéng)領(lǐng)先企業(yè)構(gòu)筑忠誠(chéng)力量的策略與方法。商業(yè)體系中的每一個(gè)企業(yè)在制定戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)都應(yīng)該對(duì)價(jià)值主張進(jìn)行設(shè)計(jì)，而衡量?jī)r(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)是客戶(hù)的需求，針對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行價(jià)值讓渡系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，能為客

18、戶(hù)提供比竟?fàn)帉?duì)手更優(yōu)異的價(jià)值來(lái)建立客戶(hù)忠誠(chéng)。1.從思想上認(rèn)識(shí)客戶(hù)的重要性當(dāng)前，幾乎每個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和員工都會(huì)說(shuō)“尊重客戶(hù)，以客戶(hù)為中心”。但是，要真正做到“尊重客戶(hù)，以客戶(hù)為中心”就必須首先從思想上認(rèn)識(shí)到客戶(hù)的重要性，要讓企業(yè)的每一個(gè)人不僅僅知道、懂得，而且更重要的是從思想上意識(shí)到客戶(hù)是企業(yè)生存的根本，并把以“客戶(hù)為中心”的思想貫徹到自己的行動(dòng)中去。下一頁(yè)返回任務(wù)三 用心培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)為了達(dá)到思想上的統(tǒng)一，可采用如下做法:講明宗旨，以獲取高額利潤(rùn)為出發(fā)點(diǎn)和最終目的。確保企業(yè)的所有員工都意識(shí)到建立顧客忠誠(chéng)的優(yōu)先地位。召集所有員工，講明建立顧客忠誠(chéng)是每個(gè)員工的職責(zé)，而不是能夠推給其他部門(mén)、其他員工的

19、事情。牢記自己的一舉一動(dòng)都會(huì)影響顧客如何看待企業(yè)，無(wú)論是開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售、客戶(hù)培訓(xùn)、售后服務(wù)等都要處處為客戶(hù)著想。為企業(yè)的員工提供所需的信息，建立高品質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.贏得高級(jí)管理人員的支持建立客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃是一個(gè)從上而下的過(guò)程，如果沒(méi)有企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和表率，恐怕很難進(jìn)行下去。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三 用心培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)企業(yè)的高級(jí)管理人員在建立客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃的過(guò)程中所起到的作用不僅僅是發(fā)號(hào)施令和協(xié)調(diào)統(tǒng)一，他們應(yīng)成為這一過(guò)程中非常重要的一個(gè)組成部分和決定因素。當(dāng)然，企業(yè)的高層管理人員距離客戶(hù)比較遠(yuǎn)，但是他們?nèi)匀豢梢圆扇∫韵路绞絹?lái)接近客戶(hù)，為普通的員工做出表率:與具體接觸客戶(hù)的員工交流。出席贏得客戶(hù)忠誠(chéng)而舉

20、行的會(huì)議，并明確表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)。參加有關(guān)與客戶(hù)交流的活動(dòng)。從更高的層次制定贏得客戶(hù)忠誠(chéng)的各種企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三 用心培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)3.贏得企業(yè)員工的忠誠(chéng)為了贏得客戶(hù)，必須首先贏得員工，這包括兩個(gè)方面，首先是要贏得員工在工作中的忠誠(chéng)，再者是要保證員工不跳槽。很多企業(yè)為了贏得客戶(hù)，都制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，但是如果員工不遵守這些規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)，那么企業(yè)的努力就等于零。為了解決這一問(wèn)題，一方面，企業(yè)要選用高素質(zhì)的員工，另一方面，還要制定嚴(yán)格的監(jiān)督政策和對(duì)員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)，讓每個(gè)員工都擁有良好的職業(yè)道德和“客戶(hù)第一”的意識(shí)。當(dāng)前，企業(yè)面臨一個(gè)很普遍的現(xiàn)象就是員工跳槽。據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國(guó)每家企業(yè)中平均有半數(shù)

21、的員工在不到半年的時(shí)間就會(huì)離職。我國(guó)雖沒(méi)有這么嚴(yán)重，但在一些企業(yè)中員工的跳槽也相當(dāng)頻繁。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三 用心培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)員工的這種高流動(dòng)性對(duì)于建立客戶(hù)忠誠(chéng)是一個(gè)很大的障礙，尤其是那些與客戶(hù)近距離接觸的市場(chǎng)人員的流動(dòng)帶給企業(yè)的影響更加嚴(yán)重。頻繁的員工流動(dòng)不僅增加了企業(yè)的員工培訓(xùn)費(fèi)用，還使客戶(hù)不得不重新認(rèn)識(shí)和熟悉新的接觸對(duì)象，更重要的是，那些已經(jīng)與客戶(hù)長(zhǎng)期接觸并建立起深厚感情的市場(chǎng)人員的流失，同時(shí)也意味著對(duì)他保持“忠誠(chéng)”的客戶(hù)的流失。所以，企業(yè)應(yīng)當(dāng)從員工的需求(物質(zhì)的、心理的)出發(fā)去關(guān)懷他們，贏得企業(yè)員工的忠誠(chéng)是贏得客戶(hù)忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。4.贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意和信賴(lài)客戶(hù)的滿(mǎn)意、愉悅和信賴(lài)是形成客戶(hù)忠

22、誠(chéng)的最主要因素，所以如何在這些方面取得成功也正是企業(yè)需要考慮的問(wèn)題和努力的方向。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三 用心培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)在此，企業(yè)可采取以下行動(dòng):提高客戶(hù)的興趣。與客戶(hù)有意接觸并發(fā)現(xiàn)商機(jī)。建立反饋機(jī)制，傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)。妥善處理客戶(hù)的抱怨。分析客戶(hù)的需求，開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品。5.提高客戶(hù)的興趣提高客戶(hù)興趣的方法有很多:企業(yè)可以推出有獎(jiǎng)銷(xiāo)售，也可以打出明星助陣的廣告牌，甚至可以通過(guò)改變產(chǎn)品的顏色、形狀來(lái)吸引顧客。但是，這些都是短暫和不牢固的，最為有效的措施還是通過(guò)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)吸引客戶(hù)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三 用心培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)要無(wú)微不至地考慮客戶(hù)的需求，并竭盡全力滿(mǎn)足他們，這樣做的結(jié)果讓客戶(hù)感到的不

23、僅僅是一種滿(mǎn)足，還有對(duì)你的感激，而且他們很愿意將這種感受告訴自己所熟悉的人。6.與客戶(hù)有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求通過(guò)接觸客戶(hù)可以讓客戶(hù)更好地了解企業(yè)，企業(yè)也能夠更好地了解客戶(hù)，通過(guò)相互的交流建立起一種朋友式的“雙贏”關(guān)系。通過(guò)這種接觸還可以了解客戶(hù)當(dāng)前的需求，以便制定更有針對(duì)性的措施，更好地為客戶(hù)服務(wù)，也許僅僅是客戶(hù)不經(jīng)意說(shuō)出的一些建議和需求，就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)新的商機(jī)。與客戶(hù)的主動(dòng)接觸方式很多，一般的措施有:發(fā)函給客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求和意見(jiàn);定期派專(zhuān)人訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù);上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三 用心培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)時(shí)常召開(kāi)客戶(hù)見(jiàn)面會(huì)或聯(lián)誼會(huì);將企業(yè)新開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品和發(fā)展目標(biāo)及時(shí)告知客戶(hù);把握每一次與客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)，

24、從一點(diǎn)一滴贏得客戶(hù)的歡心。 7.建立反饋機(jī)制，傾聽(tīng)客戶(hù)的需求和意見(jiàn)建立有效的反饋機(jī)制非常重要，企業(yè)面臨的不是客戶(hù)的一次性交易，而是長(zhǎng)期的合作。一次交易的結(jié)束正是下一次新的合作的開(kāi)始。事實(shí)上，客戶(hù)非常希望能夠把自己的感受告訴企業(yè)，友善而有耐心的傾聽(tīng)能夠極大地拉近企業(yè)和客戶(hù)之間的距離。反饋機(jī)制就是建立在企業(yè)和客戶(hù)之間的一座橋梁，通過(guò)這座橋梁，客戶(hù)和企業(yè)雙方能夠更好地溝通感情，建立起相互間的友好關(guān)系。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三 用心培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)一些成功企業(yè)的秘訣就是善于傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，并善于發(fā)現(xiàn)這些意見(jiàn)中有用的市場(chǎng)信息和用戶(hù)需求，將其轉(zhuǎn)化為新的商機(jī)。例如，膠帶最初的發(fā)明創(chuàng)意就來(lái)源于某公司的一位客戶(hù)。8.

25、妥善處理客戶(hù)的抱怨要與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要善于處理客戶(hù)的抱怨或異議。有研究顯示，通常在24個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)中只有一個(gè)人會(huì)去投訴，其他24個(gè)則悄悄地轉(zhuǎn)移到了其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)上。因此，有條件的企業(yè)應(yīng)盡力鼓勵(lì)客戶(hù)提出抱怨，然后再設(shè)法解決其遇到的問(wèn)題。上一頁(yè)返回任務(wù)四 預(yù)防客戶(hù)流失通用電器公司董事長(zhǎng)杰克韋爾奇說(shuō)過(guò):“質(zhì)量是通用維護(hù)顧客忠誠(chéng)度最好的保證，是通用對(duì)付竟?fàn)幷咦钣辛Φ奈淦鳎峭ㄓ帽３衷鲩L(zhǎng)和贏利的唯一途徑。”可見(jiàn)，企業(yè)只有在產(chǎn)品質(zhì)量上下工夫，保證產(chǎn)品的耐用性、可靠性和精確性等價(jià)值屬性，才能在市場(chǎng)上取得優(yōu)勢(shì)，才能為產(chǎn)品的銷(xiāo)售及品牌的推廣創(chuàng)造一個(gè)良好的運(yùn)作基礎(chǔ)，也才能真正吸引客戶(hù)、留住客戶(hù)。 1.提高服務(wù)質(zhì)量樹(shù)立“客戶(hù)至上”意識(shí)，幫助員工認(rèn)識(shí)維系客戶(hù)滿(mǎn)意的重要性?？蛻?hù)是企業(yè)生存的根本，員工一定要認(rèn)識(shí)到客戶(hù)滿(mǎn)意的重要性，只有認(rèn)識(shí)到其重要性，才能真正為客戶(hù)著想，處處使客戶(hù)滿(mǎn)意?？蛻?hù)首先面對(duì)的是企業(yè)的一線(xiàn)員工，員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響客戶(hù)對(duì)企業(yè)的印象。下一頁(yè)返回任務(wù)四 預(yù)防客戶(hù)流失這就需要企業(yè)加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，建立“無(wú)客戶(hù)流失”文化，并將其滲透到員工的觀(guān)念上，貫徹到行動(dòng)中。 2.降低客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)成本企業(yè)在竟?fàn)幹袨榉乐咕範(fàn)?/p>