護(hù)士服務(wù)禮儀課件

1、目 錄服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)目標(biāo)1禮 儀 的 作 用2護(hù)士的儀容儀表3護(hù)士?jī)x態(tài)禮儀4服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)目標(biāo)123培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止人際交往的基本常識(shí)禮 儀 的 作 用禮 儀 的 作 用責(zé)任心 - 著裝包容 - 笑容交往 - 朋友自信 - 眼睛文化 - 說(shuō)話修養(yǎng) - 言行 處事 個(gè) 人 的 形 象外表形象（視覺(jué)形象）舉止形象（社交形象）談吐形象（精神形象）護(hù)士的儀容儀表 護(hù)士的儀表美是生命活力的傳遞體 頭發(fā)：整潔，不油膩，無(wú)頭屑；長(zhǎng)短:短發(fā)要求前不遮眉、后不搭肩、側(cè)不掩耳； 長(zhǎng)發(fā)要求梳理整齊盤于腦后，發(fā)飾素雅端莊；燙染：自然，柔和，不張揚(yáng)妝面：端莊，淡雅，清新，不夸張指甲：清潔，不留長(zhǎng)指甲，不

2、涂指甲油首飾：不戴夸張飾品 如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無(wú)懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人 香奈爾護(hù)士的儀容儀表護(hù)士服 應(yīng)整齊、清潔、平整，衣扣要扣齊，內(nèi)衣領(lǐng)邊、袖邊、裙邊不宜露在護(hù)士服外。工牌佩戴整齊，要求正面向外，別在胸前，工牌表面要保持干凈。（不宜在食堂等工作場(chǎng)合意外穿工作服進(jìn)出）護(hù)士的儀容儀表護(hù)士帽：燕帽平整無(wú)折能挺立，戴正戴穩(wěn)，高低適中，距發(fā)際45cm，注意短發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)飾及發(fā)夾。圓 帽 的 佩 戴 前達(dá)眉睫 后遮發(fā)際 側(cè)不掩耳 縫口置后 邊沿平整口罩的佩戴要求保持清潔美觀不可露出鼻孔 不使用時(shí)不宜掛于胸前或拉在下巴個(gè) 人 的 形 象護(hù)士鞋：護(hù)士鞋

3、要整潔，經(jīng)常擦洗，切忌腳后跟踩在鞋幫上， 穿白色鞋。護(hù)士襪：要以肉色或淺色為好，襪口不宜露在裙擺或褲腳的外面。護(hù)士?jī)x態(tài)禮儀優(yōu)雅大方的儀態(tài)能顯示出個(gè)人的內(nèi)涵與自信，并給他人留下美好而雋永的印象。護(hù)士?jī)x態(tài)禮儀站姿 小丁字步和V字步禁忌：自由散漫，手腳隨意亂動(dòng)， 手插口袋，倚靠門框而站。護(hù)士?jī)x態(tài)禮儀走姿 頭正，雙肩平收，步履輕盈，步態(tài)平穩(wěn)。禁忌：瞻前顧后，聲響過(guò)大，八字 步，步態(tài)拖沓，沒(méi)事愛(ài)跑， 雙臂相抱，倒背雙手。護(hù)士?jī)x態(tài)禮儀坐姿女子站坐不開(kāi)膝，坐落無(wú)聲，左進(jìn)左出，側(cè)身離開(kāi)。不翹二郎腿，不合坐一個(gè)凳子，不倚靠椅背，不轉(zhuǎn)動(dòng)椅子。不 雅 的 坐 姿護(hù)士?jī)x態(tài)禮儀蹲姿一腳前，一腳后，側(cè)面、理裙蹲下。禁忌：

4、面對(duì)他人，背對(duì)他人蹲下，下蹲時(shí)雙腿叉開(kāi)，翹臀下蹲，尤其是女性穿短裙者。不雅的蹲姿、拾物姿態(tài)護(hù)士?jī)x態(tài)禮儀手姿引領(lǐng)、招呼、入座、告別、簽單、鼓掌等手姿。手姿規(guī)范，宜少忌多。優(yōu)美的引導(dǎo)手勢(shì)推 車 姿 態(tài)位于車后重心于前臂入室：先手推開(kāi)門 后推車入室 入室后先關(guān)門 后推車至床旁護(hù)士?jī)x態(tài)禮儀端治療盤雙手端治療盤左右側(cè)緣中部，拖住盤底；盤內(nèi)側(cè)邊緣距軀干3至5厘米；雙肘盡量靠近身體的腰部，前臂與上臂成90；需要開(kāi)門時(shí)用肘部將門輕輕推開(kāi)，不可用腿將門踢開(kāi)。護(hù)士?jī)x態(tài)禮儀持病歷夾用手掌握病歷或書本邊緣中部，輕放在同側(cè)胸前，另一手自然下垂或握住下緣；翻閱病歷夾時(shí)，以右手大拇指、食指從缺口處滑至邊緣，向上輕輕翻開(kāi)。護(hù)

5、士?jī)x態(tài)禮儀眼神與表情：目光注視方式：近距離；稍遠(yuǎn)距離目光注視的時(shí)間：微笑：要適時(shí)有度，只要有溝通就應(yīng)有微笑（心笑、眼笑，再嘴 笑）護(hù)士?jī)x態(tài)禮儀握手禮規(guī)尊者先：對(duì)方伸手時(shí)要主動(dòng)虎口相握：拇指打開(kāi)45-90， 時(shí)間35秒身體語(yǔ)言：手臂打開(kāi)90雙腳并攏：注視對(duì)方護(hù)士?jī)x態(tài)禮儀遞接名片發(fā)名片：尊者后，雙手遞名片，字朝向?qū)Ψ?，身體微前傾，發(fā)名片 時(shí)要自報(bào)家門。接名片：雙手承接，道謝，仔細(xì)端詳名片并妥善保存。護(hù)士?jī)x態(tài)禮儀鞠躬禮規(guī)手位：雙手放于上腹部， 鞠躬15-45目光：從對(duì)方臉上落下來(lái) 至地面。通 行 禮 規(guī)1.路遇熟人、家屬、病人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意或問(wèn)候。2.幾人同行時(shí)，不要大聲嬉笑，或并排行走，以免影

6、響患者通行。3.在走廊、樓梯等公共通道，員工靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺：狹窄處或上電梯，除搶救時(shí)主動(dòng)為患者讓道，不可搶行。通 行 禮 規(guī)上下樓梯護(hù)士在前行走時(shí)右上右下同性別在引領(lǐng)客人上下樓梯時(shí)：上樓梯-主人在后，客人在前用語(yǔ)言來(lái)引領(lǐng)，為客人安全著想：下樓梯-主人在前，客人在后通 行 禮 規(guī)電梯內(nèi)服務(wù)禮儀幫助按好電梯按鈕、主動(dòng)問(wèn)詢、主動(dòng)提醒主動(dòng)為他人擋門（有人電梯，無(wú)人電梯）坐 車 禮 儀司機(jī)駕車：后排為上位，前排為下位；右側(cè)為尊座，左側(cè) 為卑座。主人駕車：副駕駛為尊位，右側(cè)為尊位電 話 禮 儀注意點(diǎn)1.接 時(shí)的笑容和姿勢(shì)。2.主動(dòng)友好，自報(bào)家門，讓對(duì)方說(shuō)清楚再掛 ，不要大聲呼叫別 人接

7、。 3.用語(yǔ)文雅，口氣溫和，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)。4.說(shuō)話簡(jiǎn)明，節(jié)約時(shí)間。打?qū)Ψ?選好時(shí)間，不要煲 粥?！?分鐘原則”。電 話 禮 儀 禮儀是整個(gè)醫(yī)院、整個(gè)科室的第二形象注意點(diǎn)5.使用禮貌用語(yǔ)，與同事通話避免使用昵稱。6.接待過(guò)程中有 打來(lái)時(shí)，接 前先向患者表示歉意，不要一邊打 一邊接待患者。7.分清對(duì)象，輕放 。電 話 禮 儀 用語(yǔ)您好，這里是XXX醫(yī)院XX科，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要我?guī)兔幔繉?duì)不起，我接一下 ，請(qǐng)您稍等片刻。對(duì)不起，您打錯(cuò)號(hào)碼了，我是XX病區(qū)。不好意思，我打錯(cuò) 了。您好!請(qǐng)問(wèn)您是科室嗎?您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。使用手機(jī)注意事項(xiàng)嚴(yán)格遵守醫(yī)院規(guī)章制度，一般上班時(shí)間不使用手機(jī)，必要時(shí)開(kāi)成振

8、動(dòng)。查房及治療操作期間不得回復(fù) 。參加會(huì)議時(shí)手機(jī)調(diào)成振動(dòng)，不在會(huì)議期間玩弄手機(jī)。會(huì) 場(chǎng) 禮 儀準(zhǔn)時(shí)鼓掌坐位互動(dòng)離場(chǎng)接 待 禮 儀接待三聲來(lái)有迎聲 問(wèn)有答聲 去有送聲問(wèn)候要爭(zhēng)取主動(dòng)問(wèn)候要聲音清晰、響亮問(wèn)候要注視對(duì)方的眼睛問(wèn)候的稱呼、方式要符合對(duì)方的情況問(wèn)候時(shí)的姿勢(shì)稱 謂 禮 儀禮貌原則：“您”，“貴公司”，“李老”“老王”等，病人 不能直呼床號(hào)尊崇原則：副職免稱“副”字，同齡稱哥哥，姐姐適度原則：行業(yè)工人稱師傅，一般先長(zhǎng)后幼，先高后低等就 餐 禮 儀中餐禮儀：準(zhǔn)時(shí)出席，按次就坐，坐姿端正，得體就餐。 禁忌：套頭晃腦，寬衣解帶，滿臉油跡，吃聲大響，湯汁橫 流，含食說(shuō)話，當(dāng)面剔牙等。 上茶：講究“茶

9、七酒八”，雙手上茶，注意續(xù)茶。辦 公 室 禮 儀辦公室環(huán)境：整潔、清新、嚴(yán)肅、工作氣氛濃厚；辦公桌整潔，物品材料 按規(guī)定地方擺放，柜子門用后及時(shí)關(guān)閉洗手間文化：是反應(yīng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)素質(zhì)的縮影辦公室人文：有責(zé)任、有義務(wù)與除自己之外的任何一人打招呼；主動(dòng)了解 患者需求，有人詢問(wèn)時(shí)回答問(wèn)題時(shí)應(yīng)起立；注視對(duì)方,點(diǎn)頭微笑；不要在 別人面前批評(píng)或抱怨醫(yī)院和其他人 (隱私保護(hù))；辦公室設(shè)施的維護(hù)；不 能公物私用；注意節(jié)約,不開(kāi)無(wú)人空調(diào)，不浪費(fèi)紙張。有損壞時(shí)及時(shí)報(bào)修。溝 通 禮 儀禮貌用語(yǔ)：?jiǎn)柡?、道歉、?qǐng)求、感謝語(yǔ)氣：不僅要達(dá)意，更要傳情；語(yǔ)速適中；注意傾聽(tīng)；適時(shí)提問(wèn)； 善于鼓勵(lì)。服務(wù)禁語(yǔ)：我不知道；你去問(wèn)醫(yī)生吧；這個(gè)不是我管的等等。禁 忌在背后議論別人或在公共場(chǎng)合談?wù)撫t(yī)院內(nèi)部事務(wù)和病人 有關(guān)