職業(yè)化團(tuán)隊基業(yè)長青的源動力教案

1、職業(yè)化團(tuán)隊-基業(yè)長青的源動力講義綱要：一、職業(yè)化確實是專職化或?qū)I(yè)化二、職業(yè)化的工作技能確實是“像個做事的模樣”三、職業(yè)化的工作形象確實是“看起來像那一行的人”四、職業(yè)化的工作態(tài)度確實是“用心把情況做好”五、職業(yè)化的工作道德確實是“對一個品牌信譽的堅持”六、職業(yè)化過程中，主管應(yīng)該如何做講義內(nèi)容：第一部分 職業(yè)化通論一、什么是“職業(yè)化”？我們把每個人在社會中所從事的作為要緊生活來源的工作稱為職業(yè)。“職業(yè)化”確實是“專業(yè)化”或“專職化”。職業(yè)化的內(nèi)涵分為四個方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。職業(yè)化的工作技能：確實是像個做事的模樣。你對你做的事內(nèi)不內(nèi)行，知

2、識豐富不豐富，技能好不行。職業(yè)化的工作形象：確實是看起來像那一行的人。你有沒有你這一行所要求的差不多素養(yǎng)，模樣一看就能夠看出來。職業(yè)化的工作態(tài)度：確實是用心把情況做到完美。認(rèn)真盡力做好每一件情況。職業(yè)化的工作道德：確實是對一個品牌信譽的堅持。飲料當(dāng)中的百事和可口，快餐當(dāng)中的麥當(dāng)勞和肯德基，大賣場當(dāng)中的沃爾瑪和家樂福等等，差不多上品牌，每個品牌都有他自身企業(yè)文化的要求，職業(yè)化的工作道德確實是要維護(hù)品牌信譽，傳承品牌的文化內(nèi)涵。企業(yè)與企業(yè)之間的專門大差不就在于職業(yè)化。比如我們比較信任百事和可口、比較信任麥當(dāng)勞和肯德基，比較信任沃爾瑪和家樂福，事實上這些外資企業(yè)里面的職員大部分是中國人，可大伙兒不知

3、什么緣故確實是感受到那些地點吃東西或看東西、買東西比較信任，這事實上確實是一種職業(yè)化。不人到你的企業(yè)里或買你的商品時，應(yīng)該是先看到你那個人才決定買你那個產(chǎn)品，這一點特不的重要。因此講“一個頂尖的業(yè)務(wù)員什么都能賣，因為客戶要買的不是商品，而是你?！庇浀镁W(wǎng)上有一篇文章，叫做“我是北大栽培的劣品”，意思是講北大的學(xué)生出去之后，他們有時候找不到專門好的工作，因此他們感慨北大并沒有把他們栽培的專門好。有個名叫陸步軒的北大學(xué)生出去就賣肉去了。當(dāng)初那個消息報道的時候，引起社會的轟動，至于他什么緣故找不到工作我們不想研究，然而賣肉就要有賣肉的模樣，對肉他有多少的知識和經(jīng)驗，賣肉的時候有沒有賣肉的模樣，還有確實

4、是今天不得不賣肉依舊想把今天的肉賣好，還有他賣的每一斤是否合乎商業(yè)道德。有機會去看一下當(dāng)初報道消息時的那張圖片，光看他穿的衣服就不夠?qū)I(yè)，拿的刀就像要嚇人一跳，這事實上確實是不符合專業(yè)化。事實上要賣肉就好好賣，不然就不要賣，不要因為你是北大的，就講我專門委屈，社會要同情我，這違反專業(yè)化的概念。有機會到歐洲和美國看一看他們賣肉的人，他們連刀差不多上特不注意的，穿的衣服都特不注意，連砧板差不多上特不注意。假如這位陸同學(xué)決定這輩子就走這條路，甚至今后想要變成批發(fā)商，就好好賣，這是態(tài)度上的方法。還有我們到樣板房去的時候，售樓處的小姐專門少主動站在門口主動招呼客戶；售樓處的小姐統(tǒng)統(tǒng)排隊等著接待客戶，沒有

5、排到的就在那兒談天或者是打電話，聲音也專門大；帶著客戶的小姐從來是客戶問什么回答什么，從來不主動引導(dǎo)客戶；當(dāng)客戶要參觀樣板房的時候，她們就不情愿的帶著，而且從來是走在客戶前面，從不回頭看看客戶手上是不是提了什么東西，幫一下忙；只要有玻璃的地點，就會停下來照照自己的頭發(fā)和臉；出樣板房的時候穿過的鞋套總是隨便一丟，反而是客戶放得專門整齊；到了快下班的時候她們總是專門急地督促客戶講我們要打烊了；一旦發(fā)覺客戶買房的意愿不是太高，就專門少會送客戶出去。因此在中國賣房子的專門多，專業(yè)的專門少，不夠職業(yè)化。那么客戶買房時連你的人都看不順眼，又如何會買你的房呢？讓我們來考慮一下：目前專門多公司的經(jīng)理人與職員都

6、不太“職業(yè)化”是因什么緣故？參考答案：（1）整個公司沒有“職業(yè)化”的意識，也不想要求職員做到“職業(yè)化”。（2）職員個人無所謂，反正能夠隨便換工作。經(jīng)理人和職員一旦覺得無所謂就會不夠?qū)I(yè)化了?？蛻魧Υ顺藷o奈，只有提高警惕，盡量小心購買。二、讓我們來檢討兩個問題：1、職員的職業(yè)化和企業(yè)的核心文化有關(guān)系，我們的“核心文化”和“差不多要求”是什么？2除了自己發(fā)覺，我們還要從各個方面觀看自己的不專業(yè)。第一，收集與整理客戶的意見與投訴?？蛻粼谫I我們的產(chǎn)品和同意我們的服務(wù)時，一定會有客戶有意見，在那個世界上面沒有一個公司客戶不投訴，沒有一個產(chǎn)品客戶沒有意見的。重要的是我們應(yīng)該收集與整理客戶的投訴與意見，并

7、進(jìn)行分類整理，然后再往下追根究底地去檢討，找到最全然的問題。一個公司沒有那么多缺點，一個產(chǎn)品也沒有那么多的問題，最全然的問題不解決，會引申出專門多的問題。比如：一家便利店的東西擺得專門雜亂，地上不潔凈，門口有掉的菜葉子，總體感受專門不行，不夠清爽，你認(rèn)為真正的緣故是什么？因為他穿的衣服不潔凈，就這么簡單。一個服務(wù)人員上班時假如衣服都不潔凈，都沒有把自己弄得專門整潔，顧客專門難能相信他會把便利店罐頭上的灰檫掉，會把門口掉的菜葉子掃起來，會把貨理得專門整齊。那個叫做最全然的問題。第二，征求供應(yīng)商的意見和方法。供應(yīng)商和多家商場接觸，從每家商場收貨的速度是不是專門快，收貨人員的態(tài)度是不是專門友好，平常

8、工作上面的配合和交流是不是專門順暢等方面，他們會做比較，會了解我們企業(yè)哪里做得不夠好，我們應(yīng)該聽取他們的意見，找出自己工作當(dāng)中的不足。第三，與競爭對手交流，向他們觀摩學(xué)習(xí)。日本是我們的頭號敵國，從民族情結(jié)上來講，我們專門恨日本人。然而，我們要想有一天超過日本，就應(yīng)該好好向他們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們教育小孩的方式，學(xué)習(xí)他們的企業(yè)治理經(jīng)驗等等，學(xué)習(xí)對手，然后超越對手。第二部分 職業(yè)化的工作技能確實是“像個做事的模樣”一、每一個部門或崗位都要有必須具備的“能力（技術(shù)）”。當(dāng)客戶的知識、經(jīng)驗與需求超過我們的供給時，他專門容易地就會放棄我們。舉個例子，假如我們公司賣雪茄，那么賣雪茄的營業(yè)員應(yīng)該掌握以下知識：雪茄

9、有粗有細(xì)，瘦人抽細(xì)的雪茄，胖人抽粗的雪茄，雪茄是不是專門飽滿，輕輕捏雪茄的中央就明白包得扎實不扎實。剛剛做好的雪茄并不是上等貨，最好的雪茄是做好之后儲藏三年，就像好的茶葉、好的酒也是如此的道理。雪茄抽不完的時候就擺在那兒慢慢地熄滅，不要硬掐滅；雪茄擺在那兒通常十分鐘可不能熄滅，不需要吹，那是外行。抽雪茄不要大口大口地抽，抽雪茄是含在嘴里刺激我們的味蕾，抽過的雪茄要主動熄滅時，千萬不要弄到水里，有人在喝啤酒的時候會“嗞”一下，這是對雪茄不尊重，也顯得那個人專門粗野。賣雪茄的人應(yīng)該明白這些知識，假如不具備這些差不多的知識，你認(rèn)為如此的雪茄煙會賣給明白雪茄的人嗎？不可能的。每一個部門或崗位都要有必須

10、具備的“能力（技術(shù)）”。我們每位職員都要檢討一下，自己對崗位所需的知識掌握多少，能力具備了嗎？找出存在的差距和努力的方向。商場有專門多學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，職員周圍的產(chǎn)品講明書也差不多上專門好的學(xué)習(xí)材料，每位職員都應(yīng)該抓緊學(xué)習(xí)，縮短差距，做自己崗位上的專家。二、要把一線的銷售隊伍打造成“顧問式銷售團(tuán)隊”。所謂“顧問式銷售團(tuán)隊”確實是要做到以下幾點要求：1、第一個要求：從程度上來講顧客不明白的，你明白；顧客明白的，你明白的比他更清晰、更正確。舉個例子：奔馳里面有款車叫做邁巴赫，比勞斯萊斯還有人氣，銷售人員會告訴你那個“人氣”在哪里：看電影時歹徒和警察在追逐開槍，美國車專門容易起火，然而專門少見到奔馳起火，

11、因為油箱設(shè)計的好。沃爾沃的車子專門多人喜愛，從山坡上滾下來的時候幾乎可不能把人給夾死，會賣車的確信會把那個地點講得特不精彩，因此，顧客不明白的我們明白，顧客明白的我們明白得比顧客更正確更清晰就叫做銷售。在北京、上海、廣州這些大都市都有賣德國刀具的，如：有名的雙立人，顧客問那個刀好在哪??？銷售人員講專門銳利。如何銳利？講不出來。顧客問是用什么合金做的，銷售人員講：不明白，只明白那個刀專門銳利。因此一個稱職的銷售人員假如要想讓你的顧客喜愛上這把刀，應(yīng)該把話講清晰，要對合金鋼的原理專門明白，把那個刀的合金含量的比例講清晰。2、第二個要求：從范圍上來講除了明白自己的主業(yè)以外，還要明白其它專門多周邊的智

12、能。舉個例子：北京的出租車司機只明白那個路如何走，對北京的文化跟歷史卻并不專門了解，客人隨便指一個建筑，司機卻講不出來?？腿穗S便問一個問題和現(xiàn)象，司機也答不上來。只管開車，其它的什么都不管。英國的出租車司機要培訓(xùn)兩年，他們有全國地圖，只要你講得出地名，他大概都能幫你找到。連最近歌劇院在上演什么節(jié)目都明白，能夠把白金漢宮和不的宮的區(qū)不也講的專門清晰，把溫莎公爵古堡的特色也能夠告訴你，他甚至能夠帶你去吃你要吃的東西和要買、要看的東西，兩年的培訓(xùn)還包括機械常識，因此他們不但專業(yè)，而且多元化。3、第三個要求：從立場上來講你是幫客戶“買”東西，不是“賣”東西給客戶。例如：在歐洲喝咖啡的時候，咖啡廳里的工

13、作人員和他交流：喝咖啡有專門多講究：叫不人加咖啡的時候，要把杯子連碟子一起托起來；到不人家里做客喝咖啡，不要隨便給不人加糖、加奶精，這是女主人的專利；喝咖啡的時候是品咖啡，不是一口氣喝的；喝咖啡不能吹，咖啡不管多燙都不能一面喝一面吹。這些銷售成交過程中的點點滴滴確實是和買賣雙方的一種溝通過程。但是國內(nèi)的專門多咖啡廳做不到，看到客人出丑出洋相還在旁邊嘀咕，可不能喝就不要喝，這是不正確的做法。銷售人員要有關(guān)心顧客的心態(tài)，而不是講這東西確實是賣給顧客，你會可不能喝、看、用，這是你的事，我確實是恨不得把東西趕快賣給你，銷售人員要幫客戶買東西。1927年愛迪生參觀日本御木本珍寶時講了這么一句話：“我的實

14、驗室里面有兩樣?xùn)|西是做不出來的，一個是鉆石，一個確實是珍寶?！比毡居颈菊鋵氃谌毡灸酥寥澜缍继夭挥忻?，英國和日本的皇室差不多上他們的客戶。假如有機會去參觀那兒的時候你會發(fā)覺，那個養(yǎng)殖場的竹架子編織的特不整齊，御木本珍寶的海女穿的衣服特不雪白，他們的工作坊打掃得也是特不潔凈，因此我們相信他的珍寶是特不行的珍寶。顧客到那兒去買珍寶的時候，她們會講專門多有關(guān)珍寶的情況，最重要的不是讓顧客買，而是讓顧客了解珍寶，一個人了解珍寶就會愛上珍寶，今天不是要賣一顆珍寶給顧客，而是讓顧客愛上那個珍寶，以后顧客會常常喜愛那個地點的珍寶。4、第四個要求：從效果上講你的客戶是永久的客戶而不是只來一次。例如：臺北有個

15、誠品書店，它是全亞洲第一名。它是24小時營業(yè)的，晚上半夜睡不著也能夠去看書，它的地上不是地毯也不是水泥地，全部是實木地板，而且清洗和打掃得特不潔凈，顧客能夠坐在地上看書。這是一個復(fù)式商店，里面還有咖啡、油畫，到處擺的差不多上花，24小時有音樂，而且每周一三五下午兩點到五點有名人講座，實在是個特不行的書店。最難得的是，顧客只要講出一本那個世界上面出版的書，報個想要的書名，工作人員就想盡方法找給你。因此余世維全家差不多上它的忠實客戶。依舊那句話，客戶不是只做一次的，而是做永久的。什么叫做幫客戶“買”東西？幫人買東西要記住兩點：顧客來的目的和真正需求是什么？還有他的潛在問題是什么？專門多職員差不多上

16、公司給他們一些教條式的講法，一碰到客人就像背書一樣背給人家聽。我們給客戶的應(yīng)該是一些指導(dǎo)性的建議，而不是一種機械化的教學(xué)。有一次余世維帶朋友去一家自己經(jīng)常去的餐館吃飯，碰到一個香港人，那個香港人向他們介紹吃鯊魚和鵝能夠防癌，他講科學(xué)家做過試驗，確實是把癌細(xì)胞注射到這兩種動物身上它們都可不能得癌，但具體緣故還沒研究出來，可能是有什么抗體吧。但余世維往常在那個餐館里吃的時候，店里的小姐從來沒跟他講過。在給客人介紹你的產(chǎn)品時，不要只講產(chǎn)品的性質(zhì)，而應(yīng)該進(jìn)一步講出他的特色，假如能講出核心價值那就更好。比如我們?nèi)ベI衣服或毛巾，店員會講那個東西是棉的，是絲的，是毛的，光講這些是不夠的，還應(yīng)該介紹講：棉的功

17、能是吸汗，毛的功能是溫順，絲的功能是輕柔。一流的店員能講出它的專門利益，如：棉的專門功能是干爽，毛的專門功能是御寒，絲的專門功能是高雅。因此每位營業(yè)員應(yīng)該把所售商品的性質(zhì)、特色、利益通通寫出來，全部記住，那個功課是一定要做的?？偟膩碇v，職業(yè)化的工作技能確實是要求我們要像一個做事的模樣，就應(yīng)該明白的比客戶更清晰、更多、更正確，努力成為顧客的購物“顧問”。三、我們來考慮一個問題：客戶什么緣故對賣方總是沒有安全感？換句話講，他怕什么？參考答案：1、賣方喜愛掩飾問題的真相。例如：2006年7月，中國質(zhì)量協(xié)會公開建議對東南菱帥汽車實施強制召回。理由是菱帥剎車偏軟，因為剎不住車致使多次發(fā)生追尾事故，專門多

18、消費者屢次維修但得不到全然解決。在此之前，一汽豐田也因為拒絕召回漏油銳志而遭到網(wǎng)友齊聲指責(zé)，最終一汽豐田不得不發(fā)了3次公開信來解釋此事。出現(xiàn)類似問題的絕不只是豐田，諸如此類的消息都在汽車企業(yè)“隱瞞”中“無聲無息”?；蛟S汽車企業(yè)擔(dān)心公開召回會阻礙企業(yè)和產(chǎn)品形象，然而，汽車企業(yè)這種“掩耳盜鈴”的做法，也將企業(yè)的誠信一次一次地置于危險的邊緣。2、夸張產(chǎn)品（或服務(wù)）的功能與效用。如房地產(chǎn)的廣告通常都專門離譜，講十分鐘到火車站，但是你十分鐘如何開都開不到，才明白那是直線距離所能達(dá)到的，而且是要用消防車的速度！廣告上講對面面對十萬平方米的國家公園，事實上那是一個垃圾場，只是現(xiàn)在空的，預(yù)備改建成一個加工廠。

19、3、銷售后就不再關(guān)懷。聽講美國友邦保險在我國解放期間曾經(jīng)離開了，后來當(dāng)他再次進(jìn)入中國時，他承諾解放前客戶簽下的保單仍然有效，立即就增加了專門多客戶。余世維博士曾經(jīng)所在的公司規(guī)定：賣重要的大件產(chǎn)品，如汽車、家具、房子等，銷售員的名字要統(tǒng)統(tǒng)記錄下來，因為客戶喜愛看到那個當(dāng)初把東西賣給他的人。然而業(yè)務(wù)員又是會調(diào)走的，有一次有個客戶買了他們的衣柜，那是芬蘭進(jìn)口的，然而大概半年以后里面發(fā)覺了白蟻，客戶要求他們賠償或再換一個。他們立即把當(dāng)初賣給顧客柜子的業(yè)務(wù)員的資料給調(diào)出來了，結(jié)果發(fā)覺那個業(yè)務(wù)員差不多到另外一家公司去了，他們的店長就立即找到那個業(yè)務(wù)員，然后親自把他接回來，還給了他一些補貼，要他面對顧客，讓

20、顧客明白公司在積極地處理問題。他們首先弄清白蟻是臺灣的依舊歐洲的，假如是歐洲的，講明白蟻是隨家具進(jìn)口來的，要立即幫顧客免費換貨，還要把顧客家的其他白蟻弄潔凈；假如是臺灣的，表示白蟻是后來生的，是換依舊修再與顧客協(xié)商。結(jié)果查出來是臺灣的白蟻，他們公司就介紹專門除白蟻的專家把顧客家的白蟻統(tǒng)統(tǒng)清除了。后來，顧客家的家具都在他們公司買，最關(guān)鍵的問題是因為他們公司在售后負(fù)起責(zé)任。第三部分 職業(yè)化的工作形象“看起來象那一行的人”職業(yè)化的工作形象確實是“看起來象那一行的人”?？蛻敉鶑墓镜拿?、招牌、地板、職員的穿著和儀表就大致能夠想象這家公司的產(chǎn)品。一、首先來看公司整體形象：專門多企業(yè)都搞CIS（企業(yè)識

21、不系統(tǒng)），CIS的作用不應(yīng)該僅僅是區(qū)隔你這家公司與其他競爭者表面上的不同，更重要的是還要體現(xiàn)你這家公司的專業(yè)檔次。在公司形象方面要注意以下三個問題：第一，公司所有的用品、裝飾、擺設(shè)、器具都要在顏色、造型、流派、質(zhì)感上“力求統(tǒng)一”。確實是講不管是買什么東西，用什么東西，不管是裝飾品依舊所用的器具，差不多上要統(tǒng)一，如：有的公司辦公桌不是同一批買的，有的是塑料的，有的是木頭的，這專門驚奇；有的公司隔間顏色不一樣，高低不一樣，專門讓人驚奇；有的現(xiàn)代化的IT公司但擺的東西專門古典，格調(diào)和風(fēng)格不統(tǒng)一，讓人也覺得專門驚奇。我們中國有些專門不錯的酒店差不多上有傳統(tǒng)有歷史的，但是他們墻壁上掛的差不多上抽象畫，這

22、也專門不協(xié)調(diào)。公司用東西時并不一定要強調(diào)那個東西值多少鈔票，而是講那個東西和不的東西是不是統(tǒng)一的。一個公司的色系要定調(diào)，一個公司的裝璜擺設(shè)應(yīng)該要把它定位，大伙兒都按照那個主軸去走，才會統(tǒng)一，才會體現(xiàn)出和諧之美。第二，公司所有的流程、文書、檔案、作業(yè)都要在操作上“力求標(biāo)準(zhǔn)”，而且“力求簡化”。一個公司的檔案夾不應(yīng)該有的寬有的窄，有的紅有的綠，規(guī)格型號要一致；一個公司的文書格式要一致，什么是簡便行文表，什么是簽呈，什么是匯報，都應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)化；一個公司的流程要按照一個標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計。中國有專門多快餐廳，專門少有人做得過肯德基和麥當(dāng)勞，就因為肯德基和麥當(dāng)勞的每一張擦手紙，每一根吸管，哪怕是每一個杯墊、餐盤、門

23、把手、招牌全部差不多上特不的標(biāo)準(zhǔn)化的。有機會去看看他們的廚房，那個作業(yè)全部是標(biāo)準(zhǔn)流程，連時刻是多少，通過多少程序出來，統(tǒng)統(tǒng)差不多上標(biāo)準(zhǔn)化的。這些差不多上我們應(yīng)該學(xué)習(xí)的。另外一個確實是簡單化，請大伙兒回憶一下，什么緣故剛剛搬家的時候看起來都專門漂亮，什么緣故樣板房看起來都專門漂亮？我認(rèn)為是因為里面沒有多少東西。東西一多就不行看。各位看看自己公司和自己家有哪些不必要的東西，成堆的公文丟到地上要把它理清、亂七八糟的東西專門久不用要拿掉，多余的配件和掛飾要拆掉，要做到簡化。第三，公司所有的建筑、門廳、招牌、展示間辦公場所都要在設(shè)計或布置上“力求精巧”。首先要提醒各位一個概念，精巧并不是奢侈，精巧并不是

24、浮華，精巧也不是白費，精巧是指那個東西專門細(xì)致，專門高尚，專門典雅。泰國曼谷專門有名的東方酒店，他們里面的器皿不是金屬的確實是木頭的，不是竹子的確實是陶瓷的，他們不用塑料品，不用塑料袋，不用塑料的煙灰缸，不用塑料的垃圾筒，因為他們覺得俗氣。而且東方酒店不用洗衣機，他們用手洗衣服，并非因為泰國沒有洗衣機，也并非因為他們是為了人工廉價，而是因為客人最好的衣服，尤其是絲綢衣服，他們用人工洗，這確實是精巧。專門多人都講美國歐洲的摩天大樓專門漂亮，但專門多人都不明白他們的窗子全部是標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格的，在美國買窗子專門少講要幾寸長幾寸寬，講三號，四號，六號就能夠了，就象復(fù)印紙一樣有各種規(guī)格，他們的窗子全部是標(biāo)準(zhǔn)化

25、的，因此一看就專門整齊。專門多公司的洗手間的臺子，擺的肥皂、肥皂盒，抽水馬桶、衛(wèi)生紙、門、玻璃、地毯，都不夠精巧，有專門多公司能夠開奔馳寶馬，卻在洗手間給客戶用特不糟糕的擦手紙；有專門多公司能夠用地毯，卻用個專門糟糕的肥皂，有專門多公司能夠掛專門漂亮的窗簾卻給客人用一個專門糟糕的鏡子，這就叫做不夠精巧。就像一個女孩裝扮得漂漂亮亮的，噴了專門多香水，但袖口卻露出冬天的衛(wèi)生衣！來看一個案例吧：空中廚房Sky Kitchen。空中廚房是替航空公司做餐點的。假如要是想搞一個專門潔凈的廚房那就要去參觀空中廚房?？罩袕N房里面是恒溫，經(jīng)常維持?jǐn)z氏18度，如此的溫度使它特不容易潔凈，細(xì)菌可不能滋生的太快。空中

26、廚房的餐廳，每一個都配備齊全，而且統(tǒng)統(tǒng)都戴手套，甚至于通過消毒。空中廚房分成穆斯林的、素食的和一般的。有人以為鍋炒完葷的，再重新炒個素食就叫素食，事實上炒過豬油的鍋確實是不能做素食，吃豬肉的人確實是不能去做那個不吃豬肉的人的東西，這才叫做穆斯林。因此空中廚房在這方面做得真是經(jīng)典，因為全世界的航空公司對那個地點的要求是特不嚴(yán)格的。假如我們搞餐點和餐廳都象空中廚房一樣，那真是精彩！因為他專門規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化，這種地點值得學(xué)習(xí)。盡管在全國各地搞餐廳，沒有方法搞得像空中廚房一樣，你能夠把它當(dāng)作一個效法的對象來學(xué)習(xí)。假如你講那個不可能的，我們?nèi)绾慰赡茏龀扇绱耍磕歉陕镆x毛澤東先生的傳記，讀鄧小平先生的傳記呢

27、？做不到嘛。全國有幾個像毛澤東，幾個像鄧小平？照你如此講那都不要讀了。應(yīng)該是讀依舊讀，盡量的做嘛，做不到毛主席像他一半也好嘛，三分之一也好嘛！就怕是連讀都沒讀，也不想學(xué)。以上所講的三個公司方面的情況：第一個是統(tǒng)一、第二個是簡化與標(biāo)準(zhǔn)、第三個是精巧，這三個都叫做“看起來像你那行的模樣”。二、下面檢討個人形象方面的問題：問各位一個問題：當(dāng)不人跟你提到“樂團(tuán)指揮”或“海軍少將艦長”，你腦中會出現(xiàn)個什么模樣？也許是稀疏的頭發(fā)，但梳得專門潔凈，穿的是燕尾服，領(lǐng)結(jié)打得專門漂亮，褲子燙得專門筆挺，手上拿的金屬棒專門亮麗，“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”演奏就開始。那叫做像個指揮的模樣。假如想到海軍少將艦長，穿的一身黑色的，有亮的

28、肩絆，他的官銜也專門漂亮，帽子白頂特不的雪白，胸前掛著望遠(yuǎn)鏡，兩只眼睛炯炯有神，講話時專門威武，神態(tài)專門嚴(yán)肅，這確實是海軍少將。因此每一行每一業(yè)都有個像那一行那一業(yè)的模樣。一個軍官穿著制服在街上不能夠打傘，只能夠穿雨衣；不能夠隨便進(jìn)出市場；不能夠一面走路一面抽煙一面吃東西；不能夠隨便蹲，不能夠隨便坐在地上，不能夠靠到墻上靠到樹上靠到電梯里；在工作當(dāng)中不要隨便坐，要盡量威武地站著。但是你在全國各地會看到有專門多軍人不像模樣。世界上強大的國家的軍官受人民尊敬，他自己就要有那個模樣。下面讓我們來檢討一些情況：（1）注意職員的衣著和談吐。衣著是外表，談吐是內(nèi)涵。我們先講外表。有三種行業(yè)跟國際接軌最快，

29、也看起來最感受到專業(yè)化Professional，一個是航空公司，一個是酒店，一個是銀行，確實是因為他們要求的最嚴(yán)謹(jǐn)?？罩行〗泐^發(fā)都綁成一個髻，電視臺的新聞主播差不多上留短發(fā)，看起特不專業(yè)，也就感受到專門強勢，像一個做事的模樣。假如主播是留披肩長發(fā)呢，假如她報新聞的時候頭一甩一甩呢，誰還有心思聽新聞呢？美國一家快遞公司UPS每天能夠準(zhǔn)點送達(dá)1480萬次的包裹和郵件，你注意看街上開過的UPS的車專門少是邋遢和骯臟的，UPS職員穿的衣服專門少是邋遢和骯臟的，因此專門多客戶心甘情愿的把包裹交給他，相信他會送到。因為客戶從他職員的衣服看就相信。因此職員的衣服每天都應(yīng)保持平坦?jié)崈簦〉妙櫩偷男湃?。一個人的

30、潔凈從自己開始，然后他的桌面才會潔凈，那個工廠的機器才會潔凈。有機會去一下上海新天地的鼎泰豐，是賣小籠包的，它們里面男男女女的服務(wù)員穿的白色上衣和黑色長褲，真是潔凈。有顧客疑問：在餐廳里工作如何衣服會這么潔凈，一點醬油都不碰到嗎？他們講，后面還掛了十幾套衣服，干潔凈凈的，碰到臟了就到后面去換，這是老總的規(guī)定，因此看起來永久是干潔凈凈的。難怪那個里面吃飯的差不多上老外，因為老外到我們中國來，總是嫌我們中國的東西不太潔凈，不太衛(wèi)生，因此他就盡量挑那個潔凈的地點吃。因為相信他的衣著，就相信他的產(chǎn)品，這是一個專門簡單的道理。再談?wù)勁『⒅b，男小孩通常形式都比較簡單，要么西裝，要么襯衣，要么長褲，女的

31、就不同了，花樣專門多，但在工作場所，女的不要赤腳穿涼鞋，不要穿吊帶衫。北京的中小學(xué)，一放學(xué)就沖出來的小孩，有哪幾個穿得像個讀書人？看起來無所謂，鞋帶也不行好系，有機會去香港學(xué)校看一看，日本的學(xué)校冬天要求穿短褲，香港的學(xué)校要求學(xué)生穿西裝，事實上確實是打造一種貴族的情操。衣著是一個人的外表，談吐是一個人的內(nèi)涵，現(xiàn)在講講內(nèi)涵。第一，國內(nèi)的同胞不太用成語，中國歷史上有專門多典故，這種成語現(xiàn)在一般人用得專門少了，假如一個人書讀得多，他講話不但有智慧，而且有典故，談吐高雅，所謂“腹有詩書氣自華”。第二，一般人在談話時用太多不必要的虛詞，太多驚嘆號，有時和客戶講話會感受專門不莊重，感受專門淺薄，在和不人講話

32、時最好注意自己的用詞、修飾和語氣。第三，我們常常用些太現(xiàn)代化的字眼，比如：專門酷，我是你的粉絲。在面對顧客時依舊用一些較為正式的字眼比較好。第四，講話要簡練，不要多，要有針對性，這些都叫談吐，差不多上講話的藝術(shù)。電視主持人專門會講話，專門專業(yè)，這一點我們盡管做不到，也應(yīng)該學(xué)一學(xué)，如何掌握音調(diào)、潛詞造句，如何講話讓不人聽起來舒服，如何有技巧的表達(dá)自己的方法，如何簡練的把話講清晰，都應(yīng)該要學(xué)習(xí)。（2）注意職員預(yù)備資料的完整和認(rèn)真有些國外的公司要求業(yè)務(wù)人員上門訪問客戶時盡量要約束自己，盡量不上客戶的廁所，不用客戶的煙灰缸，要抽煙也是自帶煙灰缸，自己帶鞋套，自己隨身帶塑料袋裝一些垃圾。業(yè)務(wù)代表要列一張

33、清單，將訪問客戶時要預(yù)備的東西寫下來，出門之前一項一項的檢查，不能忘了那個忘了那個，給客戶留下專門不用心的印象。（3）注意職員解決問題的方法和效率解決問題的方法來源有三種，一是自己常用的方法；二是前輩或領(lǐng)導(dǎo)建議改善的方法；三是從人家那兒學(xué)到的方法。最怕的確實是：自己從沒想到，領(lǐng)導(dǎo)和前輩從來沒有建議，出去滿街跑都沒有學(xué)過，從而導(dǎo)致一直用老方法。我們要時常記住兩句話：永久有更好的方法，永久有替代方案。（4）注意職員回答疑難的確信與明快對客戶的回答只能有兩種：第一，自己沒有方法回答，就告訴他什么時候給他正確的答案；第二，自己能夠回答，那就要把握那個答案是正確的，萬一后來發(fā)覺不正確，立即更改你的信息，

34、以最快的速度或是新的信息來代替舊的信息。（5）注意職員提供信息的正確與及時和客戶溝通的時候，我們講出的任何一句話都要對客戶有用，也要對公司有關(guān)心，每次和客戶溝通時最好都要雙贏。會溝通的人差不多上先聽后講的，要讓客戶先講話，一方面滿足他表達(dá)意見的欲望，一方面就注意客戶講話的破綻，從那個破綻開始切入，客戶再厲害總會講幾句外行話，從那個地點入手，他就會認(rèn)為你比較專業(yè)。（6）注意職員的協(xié)調(diào)本領(lǐng)與溝通技巧每個公司都有兩種客戶，一個叫內(nèi)部客戶，一個叫外部客戶，我們要先把自己家里的內(nèi)部客戶先溝通好，再去和外部客戶溝通。比如：一個公司的東西出了狀況，叫該公司的修理員過來，假如修理員講：這東西誰裝的，我們公司的

35、東西如何裝成如此？事實上專門沒必要，自己家里人應(yīng)該先溝通好，在客戶面前批判自己公司其他部門的人，真是個不像模樣，客戶也可不能觀賞你。第四部分 職業(yè)化的工作態(tài)度“用心把情況做好”認(rèn)真做事只能把情況做對，用心做事才能把情況做好。北京勞模李素麗講過這段話?？蛻魶]有批判，只能講是把情況做完了，表現(xiàn)在預(yù)期之外，客戶才會驚喜才會難忘。如何才能表現(xiàn)在預(yù)期之外，讓客戶驚喜、難忘呢？也許專門少有人會講斯琴高娃是個大美人，然而從來可不能有人講她演戲不夠認(rèn)真，因為她一直用自己的心血在演戲，因此斯琴高娃的戲是有專門大張力的。沒有一個成功的演員是僥幸的，哪怕確實是章子怡。有人講她年紀(jì)輕輕就有這么好的聲望，也許是一個僥幸

36、，但事實并非象大伙兒想象的那樣。章子怡有一次拍戲時，為了拍她站在雪地里面等男朋友等了專門久，要拍出那個眼睫毛上面有小的雪珠子，那個鏡頭事實上是特不難拍，因為人的呼吸是有溫度的，因此如何拍都拍不行，導(dǎo)演都快要放棄那個近距離放大的鏡頭了，然而章子怡死活不肯，她站在雪地里面，輕輕地吐氣，慢慢地等，就如此站了接近兩個小時，終于等到眼睫毛上面有一排一排的雪珠子了，那個鏡頭終于拍完了。導(dǎo)演特不快樂地講今天這么辛苦就拍到那個地點，大伙兒收工。聽講章子怡站在那兒沒有動，因為她的兩個腳在雪地里面站得太久了都差不多僵住了。這么一個小故事就講明了一個道理，成功的演員和厲害的工作者差不多上差不多上用心在做情況。我們的

37、內(nèi)網(wǎng)上曾經(jīng)公布過如此一個案例：在南通門店一位顧客路過男裝部湯尼威爾廳，被營業(yè)員發(fā)覺他衣服上拖著一根線頭。營業(yè)員先向顧客問好，然后建議讓她將線頭剪掉。顧客專門驚奇，問：“什么緣故？”營業(yè)員講：您穿的是湯尼俊士品牌，和我專廳的服裝是同一系列的，看到我們的商品有瑕疵，阻礙你穿著，我感到過意不去。像這么一個小的動作就叫做表現(xiàn)在預(yù)期之外，讓顧客難忘。事實上有太多情況都能夠表現(xiàn)在顧客的預(yù)期之外，只是我們要時刻想著多走一步把它做好。一、下列狀況表示一個職員或干部做事并不“用心”1、同樣一個錯誤重復(fù)三次以上，既不自覺，也無心改正孔子講“顏回不二過”，顏回是孔子的學(xué)生，聽講同樣的錯誤一輩子不犯兩次，這真是太偉大

38、了，大概只有圣賢做得到。余世維管人規(guī)定最多只能犯三次錯誤：第一次犯錯叫做不明白，第二次犯錯叫不小心，第三次犯錯叫不可原諒。那什么緣故一般公司的職員都會出現(xiàn)一個錯誤卻要重復(fù)犯四次、五次乃至更多的呢？余世維給了大伙兒一個建議：當(dāng)你的職員犯錯誤時，你應(yīng)該叫他把筆記本拿出來記下來，你也在你的筆記本上寫下，下次再犯的時候就叫他把本子拿出來看一下，告訴他這是第二次了，第三次專門難原諒。大概他從今以后就會注意那個錯差不多犯兩次了。專門多時候我們做不到這一點，爸爸媽媽確實是一天到晚嘮叨，主管也是講個不停，結(jié)果一點效果也沒有。2、凡事差不多上不人找他溝通，自己可不能主動鏈接，主動關(guān)懷現(xiàn)在企業(yè)里的職員獨生子女越來

39、越多，從小在家里面確實是一個寶貝，到學(xué)校確實是把書讀好，到了公司確實是每天上班，打個招呼坐到他的位置上就再也沒有聲音了，什么情況都可不能主動的溝通也可不能主動的關(guān)切，來了一個客人，也不上去打個招呼，問候一聲，因為覺得無所謂。這講明現(xiàn)代人越來越缺乏自我治理意識。自我治理要做到以下四點：第一，我的優(yōu)點是什么？我的強項是什么？我如何發(fā)揮我的優(yōu)點和我的強項來面對我周圍的人和事。第二，我平常做情況用的是什么方法？有多少方法是自己悟出來的？有多少方法是跟前輩、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)的？有多少方法是在不處體會的。第三，我關(guān)心過誰？我與誰主動地溝通？關(guān)切過公司里的什么問題？因此，我們以后回家對小孩要多問問他今天幫過哪個同學(xué)

40、？替同學(xué)老師做了什么事？如此小孩會認(rèn)為幫不人做事和不人溝通專門重要。第四，到一個公司去上班你的目的是什么？你的價值觀是什么？你這一生打算做什么？你到那個公司想要學(xué)什么？你在那個公司想要體會什么？今后帶著什么離開那個公司？你對那個公司做了什么貢獻(xiàn)？這叫做價值觀。3、做情況總是留下一些尾巴，等不人提醒，等不人收拾一個企業(yè)活動辦完的時候，你注意一下，誰是先走的，誰是后走的，誰替公司注意哪些材料要搬走，哪些東西不要忘了帶走，你專門快就能發(fā)覺，是誰總是把情況留下尾巴交給不人，是誰都要等不人提醒來收拾，是誰主動的去收拾所有的善后的情況。一個公司不管是辦一場活動，搞一個促銷，弄一場表演，依舊做一個顧客公布會

41、或者產(chǎn)品發(fā)表會，專門快就會發(fā)覺誰是善后的人，誰是那個情況一丟，屁股一拍就走了的人，那個就叫做沒有良好的工作態(tài)度。4、永久想不出更好的方法，更快的方法，更妥當(dāng)?shù)姆椒ㄔ谄匠９ぷ鬟^程中，當(dāng)我們遇到一個問題時總覺得想不出更好、更快、更妥當(dāng)?shù)姆椒?。事實上只要我們善于考慮，方法依舊有的。專門多人喝日本青酒是為了要一個漂亮的杯子，一般的杯子差不多上圓的，而日本青酒的杯子是方的，一般的杯子差不多上陶瓷玻璃和水晶的，而日本青酒的杯子是木頭做的，因此有人就為了那個杯子去買一瓶日本青酒。在產(chǎn)品包裝上的創(chuàng)新都能帶來專門多客戶，這確實是更好的方法。5、對可能發(fā)生的意外、困難或危機，事前沒有任何預(yù)備做一個部下、做一個職員

42、和干部隨時都要預(yù)備一些想不到的情況，假如發(fā)生了我們該如何辦，如此子叫做有危機感。確實是講問題不要等發(fā)生了再去解決，而是在還沒有發(fā)生往常就給他解決掉，或者是就算發(fā)生了也用最快的方法把那個意外給它排除，如此子就叫做有危機感。這種有危機感的職員和干部確實是專門職業(yè)化，專門專業(yè)化的。我們來看一個案例：2005年7月在上海進(jìn)行，賽車手最可怕的情況是什么，因此是翻車了，萬一不小心起火就更不得了，那么去年在上海競賽的時候，上海的醫(yī)院為了急救那個可能出事的賽車手，特不在現(xiàn)場預(yù)備了直升飛機，而且他們以最快的速度，幾分鐘之內(nèi)能夠把受傷的選手送到直升飛機上再趕忙飛到醫(yī)院的頂空，那個醫(yī)院的上面蓋了一個不銹鋼的停機坪，

43、因為直升飛機最好降落在醫(yī)院的頂端，再以最快的速度把他送上擔(dān)架，在數(shù)分鐘之內(nèi)抬到急救室，然后大夫就開始拿起刀來預(yù)備手術(shù)，如此子能夠挽救賽車好手的性命，那個情況做得叫做完美。聽講結(jié)果沒有用上，不管用不用上，至少這叫做預(yù)備好了，萬一人家翻車了呢，萬一起火了呢，萬一是二分之一的皮膚都燒壞了呢，萬一分鐘之內(nèi)他就可能死亡了呢？你總不至于講，對不起車子太堵，對不起上海高架專門難通行，對不起醫(yī)院的樓層專門高，讓人家死在急救車?yán)锪?，那個就叫做隨時預(yù)備意外和可能發(fā)生的問題。6、從來不承認(rèn)錯誤，既不反省也不道歉有些職員從來不承認(rèn)錯誤。假如公司的任何項目和作業(yè)發(fā)生了情況，你將問題丟到中間講：各位，你們看這是誰的錯啊，

44、也許只有傻子才會站起來講這差不多上我的錯。余世維給了大伙兒一個建議：確實是當(dāng)問題發(fā)生的時候不要大伙兒一起和稀泥去討論，問題要分不的去檢討，應(yīng)該講：各位，我們那個項目出了問題，現(xiàn)在12個主管坐在那個地點，每一個主管代表一個部門，來講講看那個錯和你有沒有關(guān)系，讓每個站起來講，假如確實與他們一點關(guān)系都沒有，那確實是總經(jīng)理的錯了，你覺得12個都會這么講話嗎？另外一個方面，認(rèn)錯要從領(lǐng)導(dǎo)開始。小孩會講謊，是因為父母講慌，職員會講謊是因為領(lǐng)導(dǎo)會講慌，學(xué)生會講慌是因為老師講慌，我們專門少看到父母親對小孩認(rèn)錯，老師對學(xué)生認(rèn)錯，領(lǐng)導(dǎo)對干部對職員認(rèn)錯。因此余世維給大伙兒的第二個建議：確實是身為一個主管應(yīng)該偶然要認(rèn)錯

45、的，最讓人擔(dān)心的確實是一年下來你一次錯都沒有認(rèn)，有這么厲害嗎？什么錯都和你沒關(guān)系？7、不忙的時候，可不能考慮自己的工作，也可不能幫忙不人的工作每個企業(yè)的每個部門忙的時刻都不太一樣，總有一些部門在專門忙的時候你比較輕松，你專門忙的時候他可能比較空閑，專門多人喜愛抱怨講，我們這么忙，他們?nèi)绾沃皇莵韼兔?？事實上我們?yīng)該首先問自己的是：我?guī)瓦^誰？我們先要關(guān)心不人，才有機會叫不人關(guān)心我們。8、“詢問”來臨時，不明白自己確實是窗口企業(yè)內(nèi)的每位職員都應(yīng)將自己當(dāng)作窗口，確實是當(dāng)顧客有問題找到你的時候，不管你是不是承辦人，不管你知不明白，顧客應(yīng)能從你的嘴巴里得到答案，如此他的感受會不一樣。顧客問你那個貨何時送？

46、如何保養(yǎng)？如何修？你應(yīng)直接給他答案，而不是讓顧客聯(lián)系那個部門那個部門或者講不明白。我們企業(yè)在服務(wù)禁語中也有明確規(guī)定，不同意講“我不明白”。在南通門店曾發(fā)生過如此一件事：顧客來反映三年前購買的一只“安開”電水壺，因電熱絲壞了無法使用，自己把整個南通市場都跑遍了，都沒有配到零配件，故抱著試試看的心態(tài)給中意工程接待處打了個電話，尋求解決。盡管我們商場現(xiàn)也不銷售那個商品，但我們的接待人員依舊特不盡力地為顧客解決問題，找了維修部，但也因無配件而無法修理，后來通過采批又聯(lián)系了廠家，廠家反復(fù)到倉庫去查找，終于找到了顧客所需的專門電熱絲，當(dāng)將這一喜訊告之顧客時，顧客真是喜出望外，由衷地講了聲“感謝”。這就講明

47、只要我們真誠地投入，認(rèn)真做好每件事，我們就有可能將一些難題變成自己的銷售機會，這才叫做確實專門會做生意。二、口頭上要求干部或職員用心，不是事倍功半，確實是無濟于事。職員不用心，你耳提面命，苦口婆心的教育，事實上作用并不是專門大，治理學(xué)上有這么一句話，講不附帶處罰的要求是沒有意義的。我們中國人專門喜愛當(dāng)好人，講白一點確實是喜愛當(dāng)“爛好人”，總認(rèn)為我干嘛要當(dāng)壞人，我又不是老總，我干嘛要得罪人，人家搞得不愉快對我有什么好處，每個人都喜愛自己當(dāng)好人，讓不人去當(dāng)壞人。假如作為一個干部對自己的職員和手下都不敢處分也不敢要求，如此子就叫做不稱職。外企有兩個優(yōu)點專門值得我們學(xué)習(xí)：第一,外企關(guān)于要求標(biāo)準(zhǔn)特不的堅

48、持；第二,外企對不行人員的開除和處分可不能不行意思,而且動作特不的快。我們企業(yè)也要借鑒外企比較好的做法：1、各部門主管對下屬的缺失或不力，要用文字提醒，甚至公布。公司首先要將職員拿出來考核，將職員分成優(yōu)、良、可、劣四個等級，將這四種人的人數(shù)先寫出來,而且把它公布。人是專門聰慧的,一看到上面寫著劣有三個,總?cè)藬?shù)一共是29個, 90%的職員都能猜得出來那三個“劣”是誰。那3個人也會有一點感受的。假如那幾個家伙確實像個痞子一樣覺得無所謂，我們就來做第二件情況，凡是同樣的錯誤犯三次的，他不然而劣，而且我們把他的姓名公布在墻上，反證他無所謂嘛，他好意思干我們就好意思寫，如此子下去他會專門難受的。再有那種

49、屢教不改的我們就開除了。但至少是先公布人數(shù)的，再過來確實是公布姓名，再過來確實是預(yù)備下崗或待崗。2、對不夠用心的項目，要以交叉詢問的方法追究責(zé)任，并做成檔案查考看一個問題不要只從一個管道去看，不要只從一個方向去看，要從四面八方去看，你才會明白那個情況究竟是如何發(fā)生的。比如：公司采購的材料不合乎要求，你認(rèn)為那個情況應(yīng)該如何去研究？應(yīng)該從材料的采購去研究；從財務(wù)部門的預(yù)算去研究，有可能是預(yù)算不夠沒方法買好的材料；從送貨的供應(yīng)商去研究；從倉庫治理員去研究，搞不行那個材料進(jìn)來是好的，是由于溫度、濕度、陽光等因素保管不慎而把它弄成個壞料，有沒有這種可能呢？因此有。因此應(yīng)該從四面八方去研究，把問題檢討出來

50、。太草率的去研究一個問題和找一個替罪羊是不對的，一看到問題專門復(fù)雜就不去研究也是不對的，總認(rèn)為下次能夠補救，下次注意，這也叫做不對的。追究一個問題的目的不在于處罰，在于以后如何不犯錯。3、重大缺失或不力，應(yīng)該處罰。相關(guān)主管必要時也要連坐處分連坐處分確實是假如職員開除，經(jīng)理要記大過，副總經(jīng)理記小過，總經(jīng)理記警告或申戒；假如職員記大過，經(jīng)理要記小過，副總經(jīng)理警告或申戒，總經(jīng)理在開會的時候要自責(zé)。有人也許會問連坐處分會可不能形成一種包庇啊，一聽講要連坐處分大伙兒就開始官官相護(hù)，隱瞞不報，因此有可能。然而能夠從兩個方面去考慮：第一個，真剛要做的是防錯機制，如何通過內(nèi)部的操縱系統(tǒng)來讓錯誤不發(fā)生，那個叫做

51、防錯機制，那個觀念日本人特不注意，因此他們總是喜愛研究無缺點，事實上不是沒有缺點，是在缺點發(fā)生往常就讓它沒有，這才叫做零缺點的概念，因此防錯機制假如做得專門好，我們目的事實上不是非要連坐處分；第二個，重大的錯誤假如不連坐處分，那么專門容易導(dǎo)致錯誤會不斷發(fā)生。4、不管用什么比例或方式，優(yōu)勝劣汰一定要做要優(yōu)勝劣汰，我們大伙兒都明白那個道理。美國通用電器的前CEO杰克韋爾奇那個優(yōu)勝劣汰的比例是10%。那個比例因此太慘烈了些，因為中國人的適應(yīng)形成的太久了，一下子用這種猛藥不一定妥當(dāng)，余世維給出三個步驟：第一個步驟，每年到了年底找?guī)讉€優(yōu)勝劣汰的名單出來，就給他定位為優(yōu)勝劣汰名單，哪怕是3個也會讓全公司嚇

52、一跳。第二步，適應(yīng)了以后就搞出個比例，本部門，本機關(guān)，本組織，本公司每一年優(yōu)勝劣汰2%，再搞個幾年5%，如此會讓全公司都特不的緊張。第五部分 職業(yè)化的工作道德“對一個品牌信譽的堅持”品牌是一種“整體意識”，除非全員努力，否則專門難創(chuàng)立，更難持久。職業(yè)化的工作道德，確實是對一個品牌的堅持，對一個品牌信譽的堅持。專門多人都明白什么叫做品牌，也明白那個東西非做不可，但我們?nèi)鄙僬w意識。余世維在日本工作的時候，有個日本朋友帶著太太到余世維居住的地點看望，大伙兒一起在那兒談天。那個太太突然間問了他這么一句話：“什么緣故你不看索尼的電視？ (余世維的那個電視是東芝的)”余世維笑笑沒有講什么話。那個太太又接

53、著講：“我們索尼電視專門棒哦?！焙髞恚嗍谰S才明白他那個朋友的太太是索尼公司的，事實上她在索尼公司只是一個專門一般的職員，做的是一項專門一般的工作，不是什么主管，更不是什么高管。她看到不人家看的不是索尼她會講這么一句話出來,這叫做整體意識。作為文峰的一名職員來講，不管你是在前線工作，依舊在二線工作，都得有品牌意識。否則就會破壞品牌，導(dǎo)致整體意識當(dāng)中缺失一部分。只有做到每一個環(huán)節(jié)差不多上一絲不茍才能夠叫做品牌，否則不能叫品牌。一個品牌形象的建立和培育是辛苦在前面，收成在后面的。因此剛開始打天下的時候，大伙兒要投下心血，應(yīng)該是一開始就把自己做好，那么當(dāng)你做好以后就可不能懼怕競爭對手。讓我們來做個檢

54、討：一、客戶要接納一個品牌，可分三個時期。第一個時期：讓客戶喜愛你（產(chǎn)品差異化與核心競爭力）每一個產(chǎn)品、每一個公司都要做出差異化，我們的產(chǎn)品不人不能替代，我們的能力不人不能模仿，這確實是核心競爭力。舉一個案例：在沙漠里面拍照片最困難的情況是什么？確實是那個照相機里面會有一些專門細(xì)微的沙粒，這會損害到照相機。因此專門少有人能夠拿著照相機在沙塵暴中拍鏡頭，在沙漠的風(fēng)沙里面拍景色的。奧林巴斯最近有一則廣告，它有一款相機鏡頭中有超聲波，能夠利用超聲波的震蕩，排除特不特不細(xì)小的沙塵，因此攝影師能夠拿著這款相機走進(jìn)沙漠里面拍攝。這是它的核心技術(shù)，也是它的一種核心競爭力。天梭表在世界摩托車大賽時是官方指定的

55、計時器，他只要把那個話一講出來“官方指定的計時器”，那么那個天梭表就變得特不有名了。也確實是講，它在那個方面獲得確信，就一定有差異化，那么大伙兒就認(rèn)可那個品牌。有專門多品牌都爭著去做“官方指定產(chǎn)品”，事實上，不是講官方指定了你，你就永久能得到社會的認(rèn)可。品牌是需要積存的，是需要堅持的。對文峰而言， “中意工程”是我們的核心競爭能力之一，我們要不斷的堅持，不斷提升服務(wù)的內(nèi)涵，不斷改善和積存，中意工程才能成為我們永久的競爭力。第二個時期：讓客戶信任你(信守承諾/效果與期望吻合/反映在一切相關(guān)事物上)要想讓客戶相信你，有兩點要做到：第一，我們前面所承諾客戶的情況，后面做的都要吻合那個承諾。第二，除了

56、那個情況以外，其他一切與之相關(guān)的情況，也都要盡量做到這一點。承諾客戶的情況就一定要做到，就算做不到，也要在客戶提出質(zhì)疑之前給予一個合理的講明。第三個時期：讓客戶依靠你(知名度+阻礙力+忠誠度)當(dāng)客戶一旦依靠你，你就有了第一個成果知名度；接下來有第二個成果阻礙力；再接下來有第三個成果忠誠度。一個產(chǎn)品或者一個服務(wù)，一定是先有名，然后有阻礙，久而久之就形成個適應(yīng)了；一旦變成適應(yīng)，客戶就變成你的忠誠客戶了。各位能夠認(rèn)真想一想，在你的家里或你自己身上，哪個品牌是你一直用的？余世維用松下National的剃須刀用了20年，用Brut的古龍水用了25年，這些都不是專門昂貴的東西，但差不多用成適應(yīng)了。一旦客戶

57、到了那個程度，你只要不出錯不犯什么毛病，這種客戶就會成為終身客戶?？系禄?004年第1000個門店開在長城，第1200個門店開在三亞，你認(rèn)為肯德基要維護(hù)專門好的品牌和名聲，要做什么情況？因此是對品牌的堅持，確實是形成一個阻礙力，使客戶變成忠誠的客戶。二、品牌效應(yīng)需要一點一滴地積存。一旦倒塌，就再也無法回生。要毀掉一個品牌，一兩件情況就能夠了。但要積存一個品牌常常需要幾年，十幾年，幾十年的時刻和精力。我們要檢討以下幾件情況：1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的價值觀，起到一個標(biāo)桿作用。對一個品牌有阻礙力的應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)，任何一級的領(lǐng)導(dǎo)和干部都有責(zé)任、有義務(wù)來維護(hù)公司那個品牌。因為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的價值觀，會起到一個標(biāo)桿的作用

58、，專門多領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，客戶要找的不是我，客戶的情況不是我解決，但事實上整個公司的品牌意識是從領(lǐng)導(dǎo)開始的。中國企業(yè)家王石，是萬科集團(tuán)的董事長，常常運動爬山，因為他們整個公司強調(diào)的確實是健康豐盛的人生；專門多客戶會心甘情愿地去買萬科的房子，因為他們從來不做毛利潤25%以上的項目。這是萬科的文化，體現(xiàn)了王石的價值觀，他是一個標(biāo)桿，整個公司向他學(xué)習(xí)。2、就自己比較突出的優(yōu)勢，展開“必勝戰(zhàn)役”要打造一個品牌，一定有幾場是非打勝不可的戰(zhàn)役，這叫做突破口。就仿佛軍事戰(zhàn)役一樣，沒有打掉橋頭堡就不能渡橋，沒有渡橋就不可能進(jìn)開闊地，沒有進(jìn)開闊地就不可能接近山腳下，沒有接近山腳下就不可能攻上山頭，那個高地就不可能占據(jù)。

59、從歷史故事上面來看，共產(chǎn)黨打天下有三大戰(zhàn)役是必勝戰(zhàn)役，遼沈大戰(zhàn)，平津大戰(zhàn)和淮海戰(zhàn)役，三大戰(zhàn)役打勝了，半壁江山就到手了。聯(lián)合利華是歐洲一家做日用品的公司：旁氏、和路雪、老蔡醬油差不多上聯(lián)合利華的產(chǎn)品。聯(lián)合利華的最大對手是寶潔，聯(lián)合利華遇到寶潔特不難受，聯(lián)合利華認(rèn)為：“全世界我還有希望的地點就非洲”，因此決定要打非洲市場。他們要打的幾場必勝戰(zhàn)役是：首先讓聯(lián)合利華的標(biāo)志遍布在非洲的大街小巷；第二確實是要滿足每個非洲人的日常生活所需；第三確實是將資源集中于三個對今后進(jìn)展關(guān)系重大的品類上；第四確實是開拓以法語為官方語言的西非市場，因為聯(lián)合利華和荷蘭、法國有關(guān)系；第五確實是把最好的干部派到非洲市場去，因為

60、最好的干部是最有生產(chǎn)力的。終于，他們的銷售業(yè)績翻了一翻。這確實是必勝戰(zhàn)役。3、在競爭對手的弱項上搶灘，但縱深不能太長。和競爭對手競爭時要找尋對手的弱項，對手的強項假如也是你的強項，就叫做勢均力敵；競爭對手的弱項假如是你的強項，那就有致勝的希望。然而不忘了縱深不能拉得太長。舉個例子：光明、蒙牛、伊利這三家鮮奶，保鮮期大部分差不多上五天，假如你要打渠道、打營銷網(wǎng)絡(luò)，你專門難打得過他們，因為他們在這些方面差不多耕耘了專門久，那么假如你把保鮮期做成兩天，你就有專門大的優(yōu)勢了。因為顧客在能夠挑的情況下，他們會挑最好的，最好挑今天到的貨。假如你賣鮮奶只有昨天和今天的，人家會認(rèn)為更新奇，更想買。假如光明、蒙