群體心理和行為

1、關(guān)于群體心理與行為第一張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第一節(jié) 群體的概念及特征一、群體及其類型（一）什么是群體 群體是具有相同利益或情感的兩個(gè)或兩個(gè)以上的人以某種方式相結(jié)合在一起的集合體。構(gòu)成群體的兩個(gè)要素是：（1）成員關(guān)系必須具備相互依賴性；（2）成員具有共同的意識(shí)、信仰、價(jià)值和各種規(guī)范，用以控制行為。第二張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月一、群體及其類型（二）正式群體與非正式群體 按正式程序與否，可將群體劃分為正式群體與非正式群體。 1正式群體與非正式群體 正式群體是組織精心設(shè)計(jì)與規(guī)劃的有明確的目的和規(guī)章，成員的地位和角色、權(quán)利和義務(wù)都很清楚并有穩(wěn)定、正式結(jié)構(gòu)的群體。 非

2、正式群體是以觀點(diǎn)、興趣、愛(ài)好相似為基礎(chǔ)，以彼此感情為紐帶自然形成的、沒(méi)有固定組織形式的群體。 第三張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月非正式群體具有如下特征： 第一，自發(fā)性。 第二，成員的交叉性。 第三，有自然形成的核心人物。 第四，排他性和不穩(wěn)定性。正式群體和非正式群體的區(qū)別見(jiàn)表61。第四張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月表61 正式群體和非正式群體的區(qū)別類型組成因素特性正式群體按正式程序而組成結(jié)構(gòu)單一性具有一定結(jié)構(gòu)形式以正式結(jié)構(gòu)為本，而產(chǎn)生心理認(rèn)同領(lǐng)導(dǎo)者常具有主管身份主要目標(biāo)為達(dá)成工作任務(wù)非正式群體按人員自然交往而形成結(jié)構(gòu)具有重疊性不具有一定結(jié)構(gòu)形式由心靈組合為本，而產(chǎn)生無(wú)形

3、結(jié)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者不一定為主管主要目標(biāo)為滿足成員需求第五張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月2非正式群體的分類類 型特 性親緣型以親屬關(guān)系建立起來(lái)的群體時(shí)空型以時(shí)間和空間的接近而自然形成的群體如同省、同地區(qū)、同學(xué)歷等工作中經(jīng)常接觸的人，如校友群體、同鄉(xiāng)群體情感型以相互了解、相互信任、有共同語(yǔ)言為基礎(chǔ)建立起來(lái)的群體愛(ài)好型以各種個(gè)性心理特征和興趣愛(ài)好相近為基礎(chǔ)而建立起來(lái)的群體，如足球愛(ài)好者群體信仰型有共同的宗教信仰或?yàn)閷?shí)現(xiàn)某種抱負(fù)為基礎(chǔ)而建立起來(lái)的群體利益型由于某種利益或觀點(diǎn)上的一致而形成的群體，如汽車共乘群體第六張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 3非正式群體的作用 非正式群體的積極作用：

4、 第一，彌補(bǔ)正式群體的不足，滿足員工的需要。 第二，融洽員工的感情。 第三，激勵(lì)和培訓(xùn)員工 第四，保障員工的權(quán)益。第七張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月非正式群體的負(fù)面作用： 第一，干擾組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 第二，削弱管理者的權(quán)力。 第三，控制束縛員工發(fā)展和上進(jìn)。第八張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 4如何做好非正式群體的工作 第一，管理者自覺(jué)增強(qiáng)與非正式群體的聯(lián)系。 第二，運(yùn)用輿論導(dǎo)向引導(dǎo)。 第三，區(qū)別對(duì)待不同類型的非正式群體。第九張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月二、群體發(fā)展的五階段模型第一階段：形成階段。群體的目的、結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)都不確定。 第二階段：震蕩階段。這是群體

5、內(nèi)部沖突階段。第三階段：規(guī)范化階段。群體表現(xiàn)出一定的凝聚力。 第四階段：執(zhí)行任務(wù)階段。群體已經(jīng)有了結(jié)構(gòu)、目的、角色，并且已經(jīng)對(duì)完成任務(wù)做好了準(zhǔn)備。 第五階段：結(jié)束階段。 群體開(kāi)始準(zhǔn)備解散，注意力放到了群體收尾工作。第十張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月三、群體行為（一）從眾行為 個(gè)體受群體壓力的影響，在知覺(jué)、判斷、信仰和行為上表現(xiàn)出來(lái)的與群體大多數(shù)成員相一致的現(xiàn)象，稱為從眾行為。 產(chǎn)生從眾行為的心理因素有很多，主要有： 第一，對(duì)群體的信任度。第二，對(duì)偏離的恐懼。第三，群體的規(guī)模。第四，群體的專長(zhǎng)。第五，個(gè)體的自信心。第六，責(zé)任感。第七，性別差異。第十一張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于202

6、2年6月（二）順從行為 順從行為又稱依從行為，是個(gè)體為了符合群體或他人的期望和贊許而表現(xiàn)出的符合外部要求的行為。 順從行為產(chǎn)生的原因主要有以下三個(gè)： 第一，為了獲得別人的贊許。 第二，為了實(shí)現(xiàn)群體的目標(biāo)。 第三，為了保持原有的良好人際關(guān)系。第十二張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 （三）暗示、模仿和感染 1暗示暗示是指在無(wú)對(duì)抗條件下，人們對(duì)某種信息迅速無(wú)批判地加以接受，并依此而做出行為反應(yīng)的過(guò)程。具有如下特點(diǎn)：（1）暗示是一種刺激。（2）暗示不是說(shuō)服，無(wú)須講道理，而是一種直接或間接的提示。 2模仿模仿是有意無(wú)意地對(duì)某種刺激做出類似反應(yīng)的行為方式。模仿分為自發(fā)模仿和自覺(jué)模仿兩種類型。 3

7、感染感染是通過(guò)某種方式引起他人相同的情緒和行動(dòng)，或者說(shuō)是個(gè)體對(duì)某種心理狀態(tài)無(wú)意識(shí)的、不自主的屈服。感染通?？煞譃槿N類型：（1）個(gè)體間的感染。（2）間接感染。（3）大型開(kāi)放人群中的感染。 第十三張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月四、中國(guó)當(dāng)前群體心理發(fā)展變化的特征 第一，群體壓力減小，從眾心理弱化。 第二，群體對(duì)個(gè)體的影響減弱。 第三，非正式群體作用和影響范圍增大。 第十四張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第二節(jié) 群體動(dòng)力 “群體動(dòng)力”這一概念最早由德國(guó)心理學(xué)家勒溫（Kurt Lewin,1890-1947）提出，他提出群體動(dòng)力的公式為：B=f（，) 其中，B指?jìng)€(gè)人行為；P指?jìng)€(gè)人

8、，包括人的遺傳素質(zhì)、情緒、能力、人格等內(nèi)在因素；E指現(xiàn)實(shí)的社會(huì)環(huán)境，包括人際影響、群體中的社會(huì)心理氣氛、群體壓力、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)等。 群體動(dòng)力是指左右和影響群體發(fā)展演變的主要力量，主要內(nèi)容包括群體規(guī)范、群體壓力、群體凝聚力和群體士氣等。群體動(dòng)力有（如圖6-2所示）放任、強(qiáng)扭和引導(dǎo)三種模式。（見(jiàn)P160） 第十五張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 一、群體規(guī)范 （一）群體規(guī)范的概念 群體規(guī)范是指群體對(duì)其成員適當(dāng)行為的共同期望或標(biāo)準(zhǔn)。群體規(guī)范有的是正式規(guī)定的，如法律、法規(guī)、一些規(guī)章制度等。但大部分是在群體中自發(fā)形成的，如文化、風(fēng)俗、時(shí)尚、輿論等，它們能潛移默化地影響個(gè)人的行為及人格的發(fā)展。 群體

9、規(guī)范的形成受從眾、順從等心理因素的影響，群體成員彼此通過(guò)暗示、模仿、感染等的相互作用，會(huì)發(fā)生一種彼此接近、趨同的類化過(guò)程，正是在此基礎(chǔ)上形成了群體規(guī)范。第十六張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 （二）群體規(guī)范的作用 第一，維系群體的作用。 第二，認(rèn)知的標(biāo)準(zhǔn)化作用。 第三，行為的矯正作用。 第四，惰性作用。 （三）群體規(guī)范的類型第十七張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月群體規(guī)范大致上可以分為四種類型A.績(jī)效方面的規(guī)范B.形象方面的規(guī)范C.社會(huì)交往方面的規(guī)范D.資源分配方面的規(guī)范第十八張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（四）群體規(guī)范的作用 規(guī)范能約束人的行為，達(dá)到協(xié)調(diào)一致，行

10、動(dòng)統(tǒng)一； 有利于矯正人的不良行為； 不利于個(gè)性的發(fā)展和成長(zhǎng)。第十九張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 二、群體壓力 （一）群體壓力的概念群體大多數(shù)成員的意見(jiàn)會(huì)產(chǎn)生一種無(wú)形的力量，它使群體內(nèi)每一個(gè)成員自覺(jué)地保持著與大多數(shù)人的一致性，這個(gè)力量就是群體壓力。 （二）群體壓力的作用 第一，群體一致的行為，有助于組織目標(biāo)的達(dá)成和群體的存在與發(fā)展。 第二，群體一致的行為，可以增加個(gè)人的安全感。第二十張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 三、群體凝聚力 （一）群體凝聚力的概念 群體凝聚力又稱群體凝聚性或群體內(nèi)聚力，它是使群體成員保持在群體內(nèi)的合力，是群體對(duì)成員的吸引力，是一種使其成員對(duì)某些人比

11、對(duì)另一些人感到更親近的情感，它可以被認(rèn)為是群體的確定性特征。心理學(xué)家多伊奇（Deutsch）曾提出一個(gè)計(jì)算群體凝聚力的公式：群體凝聚力=成員之間相互選擇的數(shù)目/群體中可能相互選擇的總數(shù)第二十一張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（二）群體凝聚力與生產(chǎn)效率的關(guān)系（見(jiàn)P164圖63）1低凝聚力、低一致性，即群體的態(tài)度與組織目標(biāo)不一致，同時(shí)群體的凝聚力也低，凝聚力與生產(chǎn)效率沒(méi)有什么關(guān)系。2低凝聚力、高一致性，即群體的態(tài)度支持組織目標(biāo)，此時(shí)，就算是凝聚力很低，生產(chǎn)效率依然能夠提高。3高凝聚力、低一致性，即群體的態(tài)度不支持組織目標(biāo)，生產(chǎn)效率與凝聚力成反比，凝聚力越高，生產(chǎn)效率越低。4高凝聚力、高一

12、致性，即群體態(tài)度與組織目標(biāo)保持高度一致性，生產(chǎn)效率與凝聚力成正比，凝聚力越高，生產(chǎn)效率也越高。第二十二張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月圖63群體凝聚力與生產(chǎn)效率的關(guān)系第二十三張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 心理學(xué)家沙赫特（schachter）研究證明，僅僅靠群體的內(nèi)聚力，不一定提高生產(chǎn)效率，只有加上積極的誘導(dǎo)，才能有助于生產(chǎn)效率的提高。如下圖：生產(chǎn)率時(shí)間高內(nèi)聚力積極引導(dǎo)低內(nèi)聚力積極引導(dǎo)對(duì)照組低內(nèi)聚力消極引導(dǎo)高內(nèi)聚力消極引導(dǎo)第二十四張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 （三）增強(qiáng)群體凝聚力的方法 1群體規(guī)模。群體規(guī)模的大小與凝聚力成反比，即群體規(guī)模大，凝聚力?。蝗后w規(guī)

13、模小，凝聚力大。 2群體內(nèi)部的一致性。 3外部壓力。 4群體內(nèi)部的獎(jiǎng)勵(lì)。 5群體的領(lǐng)導(dǎo)方式。第二十五張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 四、群體士氣 （一）群體士氣的概念 心理學(xué)家史密斯把士氣定義為對(duì)某一群體或組織感到滿足，樂(lè)意成為此群體的一員，并協(xié)助達(dá)成群體的目標(biāo)的態(tài)度。克瑞奇等人認(rèn)為，一個(gè)士氣高漲的群體具有7個(gè)特征：第二十六張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 群體的團(tuán)結(jié)，不是起源于外部的壓力，而是來(lái)自內(nèi)部的凝聚力。 群體內(nèi)的成員，沒(méi)有分裂為互相敵對(duì)的小群體的傾向。 群體本身具有適應(yīng)外部變化及處理內(nèi)部沖突的能力。 群體成員之間具有強(qiáng)烈的認(rèn)同感與歸屬感。 群體內(nèi)的每個(gè)成員都明確

14、地掌握群體目標(biāo)。 群體成員對(duì)群體的目標(biāo)及領(lǐng)導(dǎo)者，持肯定和積極的態(tài)度。 群體成員承認(rèn)群體的存在價(jià)值，并且有維護(hù)該群體繼續(xù)存在的意向。 第二十七張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 （二）影響士氣的因素 1.對(duì)群體目標(biāo)的贊同。 2.合理的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬。 3.對(duì)工作的滿足感。 4.群體成員間的和諧。 5.優(yōu)秀的管理者。 6.通暢的信息溝通渠道。 7.良好的身心工作環(huán)境。第二十八張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月信息源編碼通道解碼接受者反饋噪聲噪聲噪聲噪聲第三節(jié) 管理溝通溝通原理第二十九張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第三節(jié) 管理溝通 一、組織溝通原理 （一）溝通與組織 1、組織中

15、溝通的概念溝通（communication）是信息源透過(guò)某種管道把信息（信息、觀點(diǎn)、情感、技能等）傳送到目的地的過(guò)程。溝通是信息在傳送者和接收者之間進(jìn)行交換的過(guò)程。從組織行為學(xué)來(lái)講，信息溝通就是指人們之間信息交換，從而達(dá)到人們相互了解，相互認(rèn)知，相互影響的過(guò)程。 第三十張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月溝通具有以下六個(gè)層次的意義： 第一，個(gè)人內(nèi)部溝通。 第二，人際溝通。 第三，群體溝通。 第四，公共溝通。 第五，大眾溝通。 第六，跨文化溝通。 群體溝通主要是指人群意見(jiàn)或信息的交流，指的是人與人之間交流思想、觀點(diǎn)、態(tài)度或交換情報(bào)信息的過(guò)程。第三十一張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6

16、月 2、溝通在組織中的作用 溝通能夠準(zhǔn)確傳遞各項(xiàng)決策與計(jì)劃，并使管理者全面把握人員的情況，提高管理的效能； 良好的溝通體現(xiàn)并實(shí)現(xiàn)組織成員對(duì)管理工作的充分參與，發(fā)揮激勵(lì)員工的作用； 溝通可以緩解組織內(nèi)任何變革的阻力，有利于組織發(fā)展； 溝通有助于創(chuàng)建組織內(nèi)良好的人際關(guān)系，增加員工的滿意感，具有心理保健作用； 有效溝通滿足了員工的歸屬需要，并及時(shí)提供員工身心發(fā)展的信息。 第三十二張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 3、溝通的渠道和類型 （1）正式溝通和非正式溝通 按溝通方式的組織化程度可分為正式溝通和非正式溝通。 正式溝通 正式溝通是指通過(guò)組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行的與工作相關(guān)的信息傳遞和交流，

17、它與組織的結(jié)構(gòu)息息相關(guān)。 按照信息的流向，正式溝通可分為上行溝通、下行溝通和平行溝通三種形式。第三十三張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 非正式溝通 非正式溝通是在正式溝通渠道之外的信息交流和傳遞，它以社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)，是與組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度無(wú)關(guān)的溝通方式。 第一，可以滿足職工情感方面的需要。 第二，可以彌補(bǔ)正式通道不足。 第三，可以了解職工真正的心理傾向與需要。 第四，可以減輕管理者的溝通壓力。 第五，可以防止管理者濫用正式通道。第三十四張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 （2）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通按溝通所借用的媒介的不同，溝通可劃分為語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通。 語(yǔ)言溝通使用正

18、式語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的溝通稱為語(yǔ)言溝通。 非語(yǔ)言溝通借助非正式語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的溝通稱為非語(yǔ)言溝通，包括身體語(yǔ)言溝通（如身體姿勢(shì)、衣著打扮）、副語(yǔ)言溝通（如聲調(diào)、哭笑、重音）和物體的操縱等三個(gè)方面。第三十五張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 （3）單向溝通和雙向溝通按溝通的方向劃分，溝通可分為單向溝通和雙向溝通。 單向溝通 雙向溝通第三十六張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 （二）電子溝通以由計(jì)算機(jī)技術(shù)與電子通信技術(shù)組合而產(chǎn)生的信息交流技術(shù)為基礎(chǔ)的溝通稱為電子溝通（又稱E-溝通）。與傳統(tǒng)的溝通模式相比，電子溝通具有下述特點(diǎn)：第三十七張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 第一，從表現(xiàn)

19、方式上看，電子溝通主要采用視屏?xí)h、電子報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)及組織內(nèi)部網(wǎng)等進(jìn)行溝通，它使組織內(nèi)的電子化書(shū)面溝通形式多于口頭溝通形式。 第二，從信息傳遞速度上看，電子溝通加強(qiáng)了企業(yè)即時(shí)輸出和即時(shí)回收信息的能力，實(shí)現(xiàn)了書(shū)面信息能以面對(duì)面或電話式的口頭信息一樣的快捷速度傳遞。 第三，從溝通的范圍看，電子溝通實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)距離、跨地域的即時(shí)溝通，方便跨國(guó)公司、集團(tuán)公司的溝通運(yùn)作，并大大降低成本。第三十八張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 第四，從溝通的網(wǎng)絡(luò)來(lái)看，電子溝通使員工在組織內(nèi)可以跨越縱向?qū)蛹?jí)工作，從而實(shí)現(xiàn)了在組織內(nèi)全通道開(kāi)放式的溝通網(wǎng)絡(luò)，模糊了組織內(nèi)的地位等級(jí)界限，對(duì)中層管理人員的地位造成挑戰(zhàn)。 第

20、五，從溝通造成的影響來(lái)看，電子溝通使員工可以在家里或其他地方工作，并使員工可以方便地與其他組織員工交流。 第六，從企業(yè)的傳統(tǒng)口頭溝通來(lái)看，由網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和視頻技術(shù)結(jié)合出現(xiàn)的視屏?xí)h將代替?zhèn)鹘y(tǒng)上的會(huì)議，從而實(shí)現(xiàn)了隨時(shí)隨地進(jìn)行跨進(jìn)地域空間的“口頭”溝通的可能。 第三十九張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 （三）群體溝通網(wǎng)絡(luò) 1、群體正式溝通網(wǎng)絡(luò) 第四十張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月正式溝通網(wǎng)絡(luò)ABCD鏈?zhǔn)紸BECD輪式ABECD圓式星式ABCDEY鏈?zhǔn)紸CBDE第四十一張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月不同溝通網(wǎng)絡(luò)對(duì)行為的影響溝通特點(diǎn)輪式鏈?zhǔn)綀A式解決問(wèn)題速度快次快慢正確性高

21、高低領(lǐng)導(dǎo)者的突出非常顯著相當(dāng)顯著不顯著士氣非常低低高群體組織專業(yè)化迅速組織化且其組織穩(wěn)定緩慢組織化組織相當(dāng)穩(wěn)定不易組織化第四十二張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 2、群體非正式溝通網(wǎng)絡(luò)（P193）（四）跨文化溝通 跨文化人際溝通，是指不同文化背景中的人們之間的信息和情感相互傳遞的過(guò)程。 1、擬派海外管理人員的選拔標(biāo)準(zhǔn) 2、跨文化培訓(xùn) 3、海外管理人員本土化策略第四十三張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 二、群體決策 （一）什么是群體決策 1、群體決策的概念 群體決策是由群體中多數(shù)人共同進(jìn)行決策，它一般是由群體中的個(gè)人先提出方案，而后從若干方案中進(jìn)行選優(yōu)。 2、群體決策的優(yōu)缺點(diǎn)

22、優(yōu)點(diǎn)：集體審議和判斷，可產(chǎn)生數(shù)量較多的方案，有可能使備選方案的正確程度和滿意度提高；有利于組織內(nèi)的信息交流和共享，協(xié)調(diào)各種職能，增強(qiáng)各部門(mén)的合作；可激發(fā)群體成員參與和實(shí)施決策的積極性，還可協(xié)調(diào)各方的意見(jiàn)和分歧；群體決策使權(quán)利有所分散，決策更趨于民主。缺點(diǎn)：耗時(shí)費(fèi)錢(qián)；在最小共同基礎(chǔ)上的妥協(xié)，形成決策的折中性；權(quán)利和責(zé)任分離；易形成少數(shù)人的專制。第四十四張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 （二）群體決策法 1、會(huì)議討論決策法 2、列名群體決策法 3、頭腦風(fēng)暴法 （三）群體決策的改善 1、決策效率 2、決策質(zhì)量 3、決策的認(rèn)可水平第四十五張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 三、改善管

23、理溝通 （一）溝通問(wèn)題 （二）人際沖突 1、什么是人際沖突 人際沖突是指被人們知覺(jué)到的一種價(jià)值觀或目標(biāo)上的矛盾狀態(tài)，并伴有敵意阻礙對(duì)手取得成功的行為以及情緒上的敵意。 近年來(lái)，人們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到?jīng)_突是不可避免的，而且沖突并不一定都是消極的。沖突應(yīng)當(dāng)分為兩類，即建設(shè)性沖突和破壞性沖突（見(jiàn)表75）。第四十六張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月表7-5 兩種不同性質(zhì)的沖突建設(shè)性沖突破壞性沖突雙方對(duì)實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的關(guān)心不愿意聽(tīng)取對(duì)方的觀點(diǎn)或意見(jiàn)樂(lè)于了解對(duì)方的觀點(diǎn)或意見(jiàn)雙方由意見(jiàn)或觀點(diǎn)的爭(zhēng)論，轉(zhuǎn)變?yōu)槿松砉舸蠹乙誀?zhēng)論問(wèn)題為中心雙方對(duì)贏得觀點(diǎn)的勝利最為關(guān)心雙方交換情況日益增加互相交換情況減少，以致完全停

24、止第四十七張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月沖突的另一種分類法(1)按沖突的形式分：A.目標(biāo)沖突目標(biāo)與方向上的不一致（一般由工作性質(zhì)、地位和利益不同而引發(fā)）。B.認(rèn)知沖突看法與觀點(diǎn)上的不一致（一般由價(jià)值觀不同而引發(fā)）。C.感情沖突各方面感情與態(tài)度的不一致。D.行為沖突行為上的互不相容（一方的行為不為另一方所接受）第四十八張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月(2)按沖突的層次與規(guī)模劃分A.個(gè)人沖突包括個(gè)人心里沖突與人際沖突B.群體沖突包括群體內(nèi)和群體之間的沖突C.組織沖突也可分組織內(nèi)（縱向、橫向、直線與聯(lián)合）的沖突，以及組織間（企業(yè)間、民族間、乃至國(guó)家間）的沖突第四十九張，PPT共

25、八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月(3)按照群體的本質(zhì)及產(chǎn)生的結(jié)果分：A.建設(shè)性沖突處理得當(dāng)，可以明辨是非，促進(jìn)組織的改革與創(chuàng)新，帶來(lái)積極的后果。B.破壞性沖突矛盾加劇，造成組織的混亂，給生產(chǎn)造成極大的破壞作用。如圖所示：績(jī)效分崩離析與混亂沖突低 一團(tuán)和氣情景1（無(wú)沖突）情景1（無(wú)沖突）情景1（無(wú)沖突）思想活躍 推進(jìn)改革第五十張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 2、人際沖突產(chǎn)生的原因（1）人格或價(jià)值觀上的矛盾。（2）職責(zé)范圍不清或重疊。（3）爭(zhēng)奪有限的資源。（4）溝通不暢。（5）任務(wù)的相互依賴性，如只有等他人完工后才能進(jìn)行自己的工作。（6）組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性，如組織的層次越多，越可能發(fā)生沖突

26、。（7）不合理的或不清楚的規(guī)章制度。（8）代表不同利益的群體沖突，如參與決策的人越多，沖突的可能性越大。（9）追求一致同意，如100%全體通過(guò)決策。（10）期望落空，如員工對(duì)工作任命、工資、提升的期望落空時(shí)容易發(fā)生沖突。（11）未解決或被壓抑的沖突以及角色沖突。（12）組織變動(dòng)，如機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)或合并。第五十一張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月3.沖突的后果(1)對(duì)群體內(nèi)部的影響 內(nèi)部凝聚力增強(qiáng)，分歧減少，領(lǐng)導(dǎo)方式逐漸由民主式轉(zhuǎn)向?qū)Ｖ剖健?2)對(duì)群體間的影響孤立主義與排外觀念，減少相互間的溝通對(duì)其他群體增加認(rèn)知上的偏見(jiàn)（暈輪效應(yīng)、定型作用）第五十二張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月4

27、.沖突的解決方法競(jìng)爭(zhēng)方式 堅(jiān)持斗爭(zhēng)，維護(hù)己方利益，寸步不讓，一般認(rèn)為自己完全正確，道義上，實(shí)力上占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)時(shí)，采用此種方式?；乇苄头绞?淡化掩蓋和退出沖突，不激化雙方矛盾，不滿足任何一方的利益。一般在認(rèn)為沖突本身是枝節(jié)問(wèn)題，或者認(rèn)為徹底解決沖突會(huì)造成嚴(yán)重破壞時(shí)使用。第五十三張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月體諒型方式 忍讓為懷，息事寧人，不堅(jiān)持自身的利益，當(dāng)自身確有不正確之處，和諧和穩(wěn)定更有價(jià)值時(shí)，可以采用這種解決方法。合作型方式 滿足雙方利益，相互吸引對(duì)方合理化的建議，強(qiáng)調(diào)建設(shè)型的處理方式方法。當(dāng)沖突和矛盾有利于工作的改進(jìn)和開(kāi)展時(shí)，通過(guò)協(xié)商和仲裁方法能夠解決問(wèn)題時(shí)，可采用此法。第五

28、十四張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月妥協(xié)型方式采用中庸的解決方法，雙方都做出一定的讓步，當(dāng)雙方勢(shì)均力敵時(shí)的情況下采用。如圖：非堅(jiān)持 型堅(jiān)持型合作型非合作型競(jìng)爭(zhēng)型妥協(xié)型回避型體諒型合作型第五十五張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 4、沖突管理策略有五種處理沖突的策略，即： 強(qiáng)制、 回避、 妥協(xié)、 克制 解決問(wèn)題。 第五十六張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月處理沖突的五種策略的有效性策 略有效果的百分比沒(méi)有效果的百分比回避0.09.4克制0.01.9妥協(xié)11.35.7強(qiáng)制24.579.2解決問(wèn)題58.50.0其他（含未解決、無(wú)法解決的問(wèn)題等）5.73.8第五十七張，PPT

29、共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 （三）有效溝通和改善溝通 1、保證正式溝通渠道通暢一般來(lái)說(shuō)，有以下幾種：（1）建議和咨詢制度。（2）主管人際溝通訓(xùn)練。（3）雇員調(diào)查和調(diào)查反饋。2、學(xué)會(huì)積極傾聽(tīng)（1）感知。是指從傳送者接收信號(hào)并保持注意的過(guò)程。（2）評(píng)估。是指理解信息的含義，評(píng)價(jià)信息，并保持對(duì)信息的記憶。（3）反應(yīng)。是指傾聽(tīng)者用一些話語(yǔ)、動(dòng)作等鼓勵(lì)和支持談話繼續(xù)下去。第五十八張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 3、PAC分析 （1）相互作用分析的概念 相互作用分析是伯恩（Eric Berne）在他的大眾的游戲一書(shū)中提出的一種提高人際交往能力和促進(jìn)信息溝通的方法（Berne，1964）。

30、相互作用分析的理論基礎(chǔ)是心理學(xué)上的“自我狀態(tài)”，即認(rèn)為每個(gè)人在心理性格上有三種自我狀態(tài)：父母自我狀態(tài)（Parents ego state）成人自我狀態(tài)（Adult ego state）兒童自我狀態(tài)（Child ego state），分別用P、A、C表示。 第五十九張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 “父母自我狀態(tài)”是指父母對(duì)待其子女的態(tài)度及行為而言的。（“權(quán)威的”、“教誨的” ） “兒童自我狀態(tài)”是泛指一切從嬰兒地位的沖動(dòng)而言的狀態(tài)。（“情感的”、“感覺(jué)的” ） “成人自我狀態(tài)”是注意事實(shí)根據(jù)和理智分析的一種狀態(tài)。（“理智的”、“邏輯的” ）（2）相互作用的類型平行溝通交叉溝通第六十張

31、，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 4、周哈利窗口分析 周哈利窗口（Johari Window,Joseph Luft &Harry Ingham,1961）認(rèn)為，按自我、他人對(duì)自已的信息的了解程度，溝通分為四個(gè)窗口。即競(jìng)技場(chǎng)（Arena）或公眾我、門(mén)面（Facade）或隱私我、盲點(diǎn)（Blind Spot）或背脊我、無(wú)知（Unkonw）或潛在我，如圖7-9所示。(見(jiàn)P216)（1）自我表露 自我表露是個(gè)體向他人溝通的（語(yǔ)言和非言語(yǔ)）關(guān)于自己的任何信息。（2）反饋（3）理想的管理者第六十一張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第四節(jié) 角色認(rèn)知與行為 在社會(huì)現(xiàn)實(shí)生活中，每個(gè)人總是隸屬于一

32、定的社會(huì)組織和群體，在錯(cuò)綜復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系中，居于某種地位，擔(dān)任某種角色。個(gè)體怎樣才能自如地當(dāng)好這個(gè)角色呢？這一章，我們共同探討社會(huì)角色、自我意識(shí)及其形成，角色認(rèn)知與角色實(shí)踐等問(wèn)題，以尋求解決方案。第六十二張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 一、自我意識(shí)與角色知覺(jué) （一）社會(huì)角色的概念 在心理學(xué)中，把個(gè)體在社會(huì)組織中獲得地位、身份、職務(wù)等稱為個(gè)人的社會(huì)角色。 社會(huì)角色實(shí)際上就是個(gè)體的一種職能，一種對(duì)每個(gè)處在特定地位上的所要求的那種符合社會(huì)規(guī)范的行為模式。這種行為模式規(guī)定著所有這類人的特征及其在社會(huì)中、組織中的地位和應(yīng)有的功能。第六十三張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 （二）自我

33、意識(shí) 1、主我與客我 2、自我意識(shí)的形成過(guò)程自我意識(shí)是個(gè)體社會(huì)化的結(jié)果。自我意識(shí)的形成過(guò)程，大致要經(jīng)歷以下三個(gè)階段：（1）物質(zhì)自我，又稱生理自我。（2）社會(huì)自我。（3）精神自我，又稱心理的自我。 3、個(gè)體的主觀性獨(dú)立地認(rèn)識(shí)外部世界。形成個(gè)人價(jià)值體系。追求自我理想。抽象思維的發(fā)展。第六十四張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 （三）角色知覺(jué) 角色知覺(jué)是指?jìng)€(gè)體對(duì)自身所處的特定的社會(huì)與組織中的地位的知覺(jué)。一個(gè)完整的知覺(jué)過(guò)程包括以下內(nèi)容。 1、角色認(rèn)知 是個(gè)體對(duì)自身應(yīng)在社會(huì)和組織中所處地位及其應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的認(rèn)識(shí)。例如，父親是一家之長(zhǎng)，要對(duì)家庭生計(jì)以及扶養(yǎng)和教育子女負(fù)責(zé)；管理人員要組織和協(xié)調(diào)好企業(yè)的

34、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。第六十五張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 2、角色行為 由社會(huì)或組織所賦予角色的某種社會(huì)行為模式稱為角色行為。（1）每種社會(huì)角色都有自己的一套規(guī)范性的角色行為，有時(shí)也稱為角色標(biāo)準(zhǔn)化行為。（2）在社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中，各種人際關(guān)系的建立，常常是以彼此對(duì)應(yīng)的角色為基礎(chǔ)，只要你獲得了某種角色，社會(huì)的其他人就會(huì)以相應(yīng)的角色行為來(lái)要求你。 3、角色期望 又稱角色期待，是指組織或他人對(duì)個(gè)體承擔(dān)某角色所應(yīng)有的行為寄予的希望與期待。 4、角色評(píng)價(jià) 是指他人對(duì)個(gè)體的角色扮演狀況的評(píng)論與估價(jià)。第六十六張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 二、角色實(shí)踐 （一）影響角色知覺(jué)的因素 1、對(duì)角色認(rèn)

35、知的影響因素（1）客觀地自我評(píng)價(jià)（2）個(gè)體的文化背景和家庭、社會(huì)環(huán)境 2、對(duì)角色行為的影響因素個(gè)性特征 3、對(duì)角色期望的影響因素角色職務(wù) 4、對(duì)角色評(píng)價(jià)的影響因素他人；橫向和縱向的對(duì)比第六十七張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 （二）角色知覺(jué)的實(shí)踐過(guò)程 1、綜合角色認(rèn)知與期望 2、體察客觀的角色評(píng)價(jià) 3、檢驗(yàn)和深入分析自己的角色行為，根據(jù)角色評(píng)價(jià)確立相對(duì)穩(wěn)定的角色行為模式，達(dá)到角色確認(rèn)，成功地扮演角色。第六十八張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 三、管理角色理論（一）明茨伯格的“經(jīng)理角色理論” 加拿大麥克吉爾大學(xué)管理學(xué)院教授明茨伯格（Henry Mintzberg）在1973年

36、出版的經(jīng)理的實(shí)質(zhì)和1979年出版的組織的結(jié)構(gòu)：研究的綜合著作中，提出了經(jīng)理角色理論。認(rèn)為經(jīng)理一般要扮演以下10種角色：掛名首腦；領(lǐng)導(dǎo)；聯(lián)絡(luò)員；信息接收者；信息傳播者；發(fā)言人；企業(yè)家；故障排除者；談判者；資源分配者。 經(jīng)理的這10種角色是一個(gè)相互連結(jié)的整體，不能割裂開(kāi)來(lái)。 第六十九張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（二）卡恩的“重疊角色組”模型 著名的社會(huì)心理學(xué)家卡恩（R. L. Kahn）認(rèn)為，在正式組織中，每個(gè)人都有一定的職位，擔(dān)任一定的角色。當(dāng)某個(gè)人在組織中執(zhí)行某種組織角色時(shí)，他為了很好地完成這個(gè)角色任務(wù)，往往要同一些人發(fā)生聯(lián)系并協(xié)同工作，于是便構(gòu)成了一個(gè)“角色組”，這個(gè)人就成了“

37、中心人物”，而與他協(xié)同工作的人上級(jí)、同級(jí)、下屬及組織外部的某些人，就組成了以此人為中心的“角色組”。而整個(gè)企業(yè)組織可被看作由諸多互相重疊、連鎖的“角色組”構(gòu)成的集體“重疊角色組”。 如果這個(gè)組協(xié)調(diào)不好，可能會(huì)出現(xiàn)：角色沖突；角色不明和角色負(fù)擔(dān)過(guò)重等矛盾和嚴(yán)重后果。第七十張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（三）利克特的“連結(jié)銷”模型 利克特（R. Liket）的“連結(jié)銷”模型又稱“重疊群體”模型。他認(rèn)為，組織中傳統(tǒng)的人與人之間的關(guān)系，可以用更精確的群體對(duì)群體的關(guān)系取代。組織是由一些相互聯(lián)系、重疊的群體組成的。這些群體是由位于幾個(gè)群體重疊處的個(gè)人來(lái)連結(jié)的。而這些起連結(jié)作用的個(gè)人就扮演著“連

38、結(jié)銷”的角色。第七十一張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第五節(jié) 人際關(guān)系 一、人際關(guān)系的概念及影響因素 （一）概念人際關(guān)系就是人們?cè)谏鐣?huì)生活和生產(chǎn)活動(dòng)中所建立的一種心理上的直接聯(lián)系，它表現(xiàn)為親近、疏遠(yuǎn)、友好或敵對(duì)等人與人之間心理上的聯(lián)系，反映著人們尋求滿足需要的心理狀態(tài)。 （二）影響人際關(guān)系的因素 1空間距離因素 2相似性因素 3互補(bǔ)性因素 4交往頻率因素 5信息溝通因素 6情感因素第七十二張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（三）人際關(guān)系的心理結(jié)構(gòu) 1認(rèn)識(shí)是人際關(guān)系形成和發(fā)展的前提 2情感是人際關(guān)系形成和發(fā)展的動(dòng)力 3行為是人際關(guān)系形成和發(fā)展的途徑（四）人際關(guān)系的行為模式人際關(guān)

39、系包括8種基本行為模式 第七十三張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 1由管理、指揮、指導(dǎo)、勸告、教育等行為,導(dǎo)致尊敬和服從等反應(yīng)； 2由幫助、支持、同情等行為,導(dǎo)致信任和接受等反應(yīng)； 3由同意、合作、友好等行為,導(dǎo)致協(xié)助和溫和等反應(yīng)； 4由尊敬、信任、贊揚(yáng)、請(qǐng)求幫助等行為,導(dǎo)致勸導(dǎo)和幫助等反應(yīng)； 5由害羞、禮貌、敏感、服從等行為,導(dǎo)致驕傲或控制等反應(yīng)； 6由反抗、懷疑、異樣、疲倦等行為,導(dǎo)致懲罰或拒絕等反應(yīng)； 7由攻擊、懲罰、不友好等行為,導(dǎo)致敵對(duì)和反抗等反應(yīng)； 8由偏激、拒絕、夸大、炫耀等行為,導(dǎo)致不信任或自卑等反應(yīng)。第七十四張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月二、人際交往 1

40、.人際交往范圍的大?。?）個(gè)體與個(gè)體之間的交往。（2）個(gè)體與群體之間的交往。（3）群體與群體之間的交往。第七十五張，PPT共八十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 2.人際交往的需要類型（1）包容型主動(dòng)包容型。即主動(dòng)與他人交往,希望與他人建立并維持相互容納的、和諧的人際關(guān)系。其行為特征是待人謙和、忍讓、寬厚、心地坦蕩,積極主動(dòng)、熱情大膽地進(jìn)行交往、溝通、參與等。被動(dòng)包容型。這種類型的人雖然有喜歡與他人交往并與他人建立和維持和諧關(guān)系的愿望,但從行動(dòng)上只是被動(dòng)地期待別人接納、幫助自己,缺乏積極主動(dòng)、熱情的精神。（2）控制型主動(dòng)控制型。其行為特征是主動(dòng)、大膽,愛(ài)發(fā)號(hào)施令,運(yùn)用權(quán)力、權(quán)威來(lái)領(lǐng)導(dǎo)、控制、影響、支配他人。被動(dòng)控制型。這種類型的人常常根據(jù)