酒店職業(yè)禮儀(行體課)

1、 熱烈歡迎武功山嶸源溫泉康年酒店的家人們參加職業(yè)禮儀培訓(xùn)地點(diǎn)：康年殿會議室1服務(wù)禮儀的意義現(xiàn)代消費(fèi)不只是物質(zhì)的要求，而且是精神的享受及為被尊重的感覺。服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)行業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量，酒店服務(wù)業(yè)也是一樣的要求。2講究禮儀的重要性一個溫馨的微笑、一句熱情的問候。一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度、都能使你的生活、工作增添更多的樂趣、使人與人之間更容易交往、溝通。怎樣才能提高我們酒店的服務(wù)質(zhì)量，更好地為賓客服務(wù)，做到彬彬有禮，待客至上，首先應(yīng)該從我們自身的儀容儀表做起。3講求禮儀是酒店對每位員工的基本要求“賓客至上、服務(wù)至上”作為酒店的服務(wù)宗旨，它充分反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店從業(yè)人員，我

2、們的一言一行都代表著公司形象。對賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的聲譽(yù)，即使有再好的產(chǎn)品，而對4基本要求賓客服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導(dǎo)致信譽(yù)下降。微笑 人與人相識第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他（她）的表情。5自我尊重和尊重他人微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他（她）的熱情、修養(yǎng)和他（她）的魅力，從而得到人的信任和尊重！那么大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？6以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式。問候 1、 早晨上班時,大家見面應(yīng)相互問好！ 一天

3、工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。 酒店員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等(上 午10點(diǎn)鐘前) 2、因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。 在公司或外出時遇見客人,應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼 下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開 如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”文明用語 7訓(xùn)練微笑的方式3、客人來訪或遇到陌生人時,我們應(yīng)使用文明禮貌語言?；居谜Z “您好” 4、初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨(十點(diǎn)鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他時間使用“您好” 。 5、“歡迎光臨”或“您好” 前臺接待人員見到客人來訪時使用。8訓(xùn)練微笑的方式6、向客人等候時使用,態(tài)度要溫

4、和且有禮貌。 “，對不起，讓您久等了” 無論客人等候時間長短,均應(yīng)向客人表示歉意。 “麻煩您,請您”9訓(xùn)練微笑的方式7、“謝謝”或“非常感謝” 對其他人所提供的幫助和支持,均應(yīng)表示感謝。 8、“不好意思,打擾一下” 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用,要注意語氣和緩, 音量要輕。 10訓(xùn)練微笑的方式9、“再見”或“歡迎下次再來” 客人告辭或離開酒店時使用。常用語言在日常工作中,大家是否留意使用以下語言了呢？ 電話禮儀接電話的四個基本原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)。4、告知對方自己的姓名。順序基本用語注意事項(xiàng)：

5、,并告知自己的姓名“您好,酒店部”(直線)“您好部”(內(nèi)線) 11一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)要求：頭發(fā)：經(jīng)常清洗，保持清潔，梳理整齊， 男性不留長發(fā)，女性長發(fā)盤于腦后。指甲：不能太長，注意修剪，不涂指甲油。胡子：男性胡須不能過長，建議天天修刮?？谇唬罕３智鍧崳习嗲安缓染?，不吃異 味食物。12（一）、如何化職業(yè)裝前臺接待等女性同胞在上班適宜化淡妝，以體現(xiàn)女性的健康和自信。不可濃妝艷抹。不適宜用香味濃烈的香水。以淡雅清香為宜。 （蒂菲詩、古龍就很好）13（二）、 如何規(guī)范穿著職業(yè)服裝職業(yè)服裝不僅是對服務(wù)對象的尊重，同時也使著裝者有職業(yè)的自豪感、責(zé)任感、以及團(tuán)隊(duì)的整齊和素質(zhì)。規(guī)范穿著職業(yè)裝的要求： 整齊 清

6、潔 挺括 大方14二、儀態(tài)要求標(biāo)準(zhǔn) 站姿 坐姿 行禮 行走 下蹲15（一）、站姿要求標(biāo)準(zhǔn) 站立要端正。不要將 雙手插在腰間、背在 身后或抱在胸前；雙 手自然下垂，兩腿要 站直，不能將雙腿叉 開或一腿向外伸出； 不能歪身站立或斜倚 門框、樓梯、墻壁、 柜臺等處。服務(wù)員應(yīng)時刻注意站立服務(wù)的姿勢，挺胸收腹，精神飽滿，給人以矯健、大方、優(yōu)美之感。標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩、雙腳分開15厘米，雙臂自然下垂，放在身體兩側(cè)或前置，頭部端正，目光平視前方。16它們給你的感覺有什么不同17（二）、坐姿 就坐要坐正、坐直。應(yīng)保持 端正自然的正確姿勢，不要 伏在桌面上，也不要斜靠在 椅背上，更不要把腿伸在沙 發(fā)扶手

7、上或茶幾上。當(dāng)顧客 來到時，要立即起身接待。 坐姿高雅、穩(wěn)重，給人以端 莊、溫和、雅觀之感。18（三）行走禮儀行走要步子輕而穩(wěn)。迎接顧客走在前；送別顧客走在后。同行不搶道，客過應(yīng)讓路。走姿瀟灑自然，給人以輕捷、歡悅之感。標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移，走路不拖腿，兩肩平齊。(1)頭部：略收下腭、鼻口喉一線。(2)目光：平視前方，用余光照顧兩鬢及上下。(3)步速：一般應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減緩步速。(4)行走路線：空曠地帶靠邊行走，貨架之間行走應(yīng)靠兩側(cè)。(5)引領(lǐng)：走在客人前方兩側(cè)，時時注意客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢做引導(dǎo)狀。(6)禮讓：迎面來的顧客應(yīng)側(cè)身禮

8、讓，不將身體超越同行的客人，感到后面來客行速較快時應(yīng)避讓。因工作需要超越顧客時應(yīng)禮貌致19（四）、下蹲動作：左腳在前右腳在后向下蹲去，左小腿垂直于地面，全腳掌著 地，大腿靠緊，右腳跟提起，前腳掌著地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前傾。以左腳為支撐身體的主要支點(diǎn)。男同胞也可以這樣做，不過兩腿不要靠緊，可以有一定的距離。20客人接待的一般程序 ：1、客人來訪時使用語言 “您好！” “早上好！” “歡迎光臨”等處理方式 ,面帶微笑,握手或行鞠躬禮 2、詢問客人姓名使用語言“請問您是” “請問您貴姓？找哪一位？”等處理方式必須確認(rèn)來訪者的姓名如接收客人的名片,應(yīng)重復(fù)您是公司先生”3、事由處理使用語言 在場時：對客人說“請稍候” 不在時：“對不起,他剛剛外出公務(wù),請問您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時,詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá),并做好記錄 .21客人接待的一般程序 ：4、引路使用語言 “請您到會議室稍候,先生馬上就來?！?“這邊請”等處理方式 在客人的左前方2、3步前引路,讓客人走在路的中央5、送茶水使用語言 “請” “請慢用”等處理方式 保持茶具清潔 擺放時要輕 行禮后退出6、送客使用語言 “歡迎下次再來” “再見”或“再會” “非常感謝”等處理方式 表達(dá)出對客人的尊敬和感激之情 道別時,招