裝移修各類場景的處理計劃流程及解釋話術

1、裝移修各類場景的處理流程及解釋話術（一）、故障問題核查處理1、大面積故障前期核查流程維護員上門確認故障情況是否屬于批量故障以及故障阻礙范圍，通過現(xiàn)場核查、測試對故障緣故進行初判，如阻礙客戶20戶以上的故障定義為大面積故障。判不故障是由于什么緣故導致，區(qū)分設備光纜/電纜、電源等幾大類緣故。批量故障-設備（平臺）處理流程及解釋話術（1）、聯(lián)系用戶進行解釋講明，告知是局方設備發(fā)生了故障，正在核查處理中，請用戶理解及等候。解釋話術為：“您好，由于xx設備出現(xiàn)故障阻礙業(yè)務的正常使用，設備維護人員正在核查處理設備故障，目前臨時不需要上門處理，可能到xx時刻能夠修復，故障修復后維護人員會及時與您聯(lián)系確認，如

2、到時業(yè)務仍無法使用請與我們聯(lián)系，感謝您對我們工作的理解與支持”。 （2）、核查推斷故障設備是否屬于區(qū)域維護（安裝在樓道的ONU設備及分光器），屬于的由維護員聯(lián)系班組治理人員領取維護備件進行更換。對阻礙用戶數(shù)多或可能處理時限較長的，將故障阻礙范圍報給治理人員，登錄資源治理系統(tǒng)提取所阻礙范圍的業(yè)務號碼，在客服系統(tǒng)對受阻礙的業(yè)務做信息協(xié)同； （3）、對非區(qū)域維護的設備，由班組治理人員在中興電子運維系統(tǒng)發(fā)起故障單，提供故障業(yè)務號碼、和初判故障緣故，聯(lián)系5534086確認故障緣故，將故障單轉派相應的設備維護部門核查處理； （4）、對設備故障處理過程中，如遇缺備件、相關部門核查情況或處理意見不一致等阻礙故

3、障處理歷時的問題，需及時上報維護主管或部門領導進行協(xié)調。批量故障-光纜/電纜處理流程及解釋話術：（1）、聯(lián)系用戶進行解釋講明，告知是局方光纜/電纜發(fā)生了故障，正在核查處理中，請用戶理解及等候。解釋話術為： “您好，由于xx光纜/電纜出現(xiàn)故障阻礙業(yè)務的正常使用，光纜/電纜維護人員正在核查處理故障，目前臨時不需要上門處理，可能到xx時刻能夠修復，故障修復后維護人員會及時與您聯(lián)系確認，如到時業(yè)務仍無法使用請與我們聯(lián)系，感謝您對我們工作的理解與支持”； （2）、對核查確認的光纜/電纜批量故障，在故障單上講明故障緣故，轉派線維核查處理； （3）、對光纜/電纜故障處理過程中，如遇線維核查情況或處理意見不一

4、致等阻礙故障處理歷時的問題，需及時上報維護主管或部門領導進行協(xié)調。批量故障-停電處理流程及解釋話術：（1）、關于供電公司整片停電的情況，聯(lián)系用戶進行解釋講明，告知是由于停電發(fā)生了故障，正在核查處理中，請用戶理解及等候，由班組治理人員上報主管或網(wǎng)運部進一步協(xié)調。解釋話術為： “您好，由于供電公司停電，導致設備無法正常工作，阻礙業(yè)務使用，維護人員正在與供電公司協(xié)商，目前臨時不需要上門處理，故障處理時刻需要看供電公司何時能恢復供電，故障修復后我們會及時與您聯(lián)系確認，如到時業(yè)務仍無法使用請與我們聯(lián)系，感謝您對我們工作的理解與支持”； （2）、對小區(qū)（單位）物業(yè)、接電戶停電的情況，聯(lián)系用戶進行解釋講明，

5、告知是由于停電發(fā)生了故障，正在核查處理中，請用戶理解及等候。維護員聯(lián)系小區(qū)物業(yè)、接電戶協(xié)商供電問題，如不成功則報給由班組治理人員或區(qū)域電費治理人員進一步協(xié)調。解釋話術為： “您好，由于小區(qū)（單位）物業(yè)、接電戶斷電導致設備無法正常工作，阻礙業(yè)務使用，維護人員正在與其進行協(xié)商，目前臨時不需要上門處理，故障處理時刻需要看小區(qū)（單位）物業(yè)、接電戶何時能恢復供電，故障修復后我們會及時與您聯(lián)系確認，如到時業(yè)務仍無法使用請與我們聯(lián)系，感謝您對我們工作的理解與支持”；（3）、對停電阻礙用戶數(shù)多或可能處理時限較長的，將故障阻礙范圍報給治理人員，登錄資源治理系統(tǒng)提取所阻礙范圍的業(yè)務號碼，在客服系統(tǒng)對受阻礙的業(yè)務做

6、信息協(xié)同； 4、如用戶不同意解釋及處理，及時上報班組治理人員進一步協(xié)調。后期處理要求：1、在批量故障處理過程中，不要將受阻礙用戶數(shù)等內部信息告訴客戶，如屬于大面積故障，用戶詢問故障阻礙范圍，可解釋為用戶周邊區(qū)域，不要提及其他區(qū)域； 2、如故障核查處理歷時較長，用戶急需使用固話業(yè)務，可建議用戶撥打10000號或到營業(yè)廳申請將故障號碼呼轉到其它號碼，待故障修復好后再取消，必要時維護員應電話聯(lián)系或上單給10000+6協(xié)助處理。2、惡劣天氣阻礙前期核查流程核查用戶業(yè)務安裝地址及接入方式，推斷用戶引入線是預埋線依舊明線方式。處理流程及解釋話術（1）、電話聯(lián)系用戶了解故障情況，與用戶協(xié)商是否能同意電話溝通

7、及指導，對用戶情愿配合并推斷為用戶端簡單故障的盡量通過電話指導處理。解釋話術為： “您好，受目前臺風（雷雨）天氣的阻礙，維護人員無法對線路（設備）進行核查，雨天作業(yè)也存在一定的安全隱患，請問您能夠詳細講明你的故障情況，配合我在電話中進行核查處理嗎（具體溝通及指導視故障及用戶實際情況而定）？感謝您對我們工作的理解與支持”； （2）、關于預埋線接入方式，用戶不情愿或無法配合電話溝通或指導的故障，維護員上門做核查處理； （3）、關于明線接入方式，用戶不情愿或無法配合電話溝通或指導的故障，維護員聯(lián)系用戶做解釋講明。解釋話術為： “您好，受目前臺風（雷雨）天氣的阻礙，維護人員無法對戶外線路進行核查，如雨

8、天接續(xù)線路（開啟機柜）會阻礙業(yè)務的使用質量，雨天作業(yè)也存在一定的安全隱患，故目前臨時無法處理故障，待天氣好轉后我們會盡快處理，對此造成的不便請諒解。故障修復后我們會及時與您聯(lián)系確認，感謝您對我們工作的理解與支持”； （4）、如用戶不同意解釋及處理，及時上報班組治理人員進一步協(xié)調。3、用戶/物業(yè)（單位）/其它阻礙前期核查流程實地核查局方設備（線路）是否正常，確定施工受阻的具體緣故。處理流程及解釋話術（1）、關于用戶不配合處理自身問題的：在用戶端通過分段測試、替換終端等方式向用戶進行驗證及解釋講明，并按規(guī)范填寫用戶端故障核查告知單提供給用戶。解釋話術為：“您好，通過現(xiàn)場核查，故障是由于xx問題引起

9、的，是您自身的問題，我們剛才已通過xx方式向您做了驗證及講明，請您考慮是否需要使用翼保姆有償服務，或著您也可自行核查處理該問題，處理好后再通知我們，感謝您對我們工作的理解與支持”； （2）、關于物業(yè)（單位）不配合處理問題的：與物業(yè)聯(lián)系協(xié)調處理，如協(xié)調不成功，向用戶解釋講明并請用戶配合協(xié)調，如用戶不相信，可帶用戶現(xiàn)場查看受阻情況。解釋話術為：“您好，通過現(xiàn)場核查，您的故障是由于xx問題引起的，該問題需要物業(yè)的配合才能處理，我們已向物業(yè)反映了該問題，但物業(yè)不情愿配合，您是業(yè)主，物業(yè)應該提供相應的服務，請您聯(lián)系物業(yè)盡快核查處理該問題，處理好后再通知我們，感謝您對我們工作的理解與支持”； （3）、關于

10、其它用戶不配合處理問題的：與阻止方聯(lián)系協(xié)調處理，如協(xié)調不成功，向用戶解釋講明并請用戶配合協(xié)調，如用戶不相信，可帶用戶現(xiàn)場查看受阻情況，解釋話術為：“您好，通過現(xiàn)場核查，您的故障由于xx問題引起的，但途經(jīng)的xx用戶不同意我們檢查線路（重新拉線），我們已和該用戶做了溝通協(xié)商，但他不同意（不配合），導致我們無法核查處理故障，如您出面與其進行協(xié)調，該問題可能會較快得到解決，感謝您對我們工作的理解與支持”； （4）、如用戶不同意解釋及處理，及時上報班組治理人員進一步協(xié)調。后續(xù)處理要求：如與用戶/物業(yè)（單位）/其他方協(xié)商處理的時刻較長，需提早對故障進行銷單時，需與用戶解釋講明并告知修機回訪事項，在得到用戶

11、同意后才能銷單，并在銷單后三天內回訪用戶了解后續(xù)處理情況。4、疑難故障前期核查流程通過多方面核查仍無法確定故障緣故，或確定故障緣故后無法立即處理處理流程及解釋話術（1）、無法確定故障緣故： 維護員向用戶解釋講明，并及時報班組治理人員安排技術骨干進行核查處理。對超過5天的應主動為用戶做費用減免，解釋話術為：“您好，通過核查發(fā)覺故障緣故較為復雜，屬于疑難故障，現(xiàn)已安排技術專家核查緣故，可能到xx時刻能夠修復，對此造成的不便請諒解，故障修復后我們會及時與您聯(lián)系確認，對故障期間期間的費用，我們會按規(guī)定進行相應減免，感謝您對我們工作的理解與支持”； （ 2）、已確定故障緣故但無法立即處理： 維護員向用戶

12、解釋講明，并及時報班組治理人員協(xié)調其它人員配合處理，對超過5天的應主動為用戶做費用減免，解釋話術為：“您好，通過核查，您的故障由于xx緣故無法立即修復，現(xiàn)已安排技術專家協(xié)助處理，可能還要xx的時刻，對此造成的不便請諒解，故障修復后我們會及時與您聯(lián)系確認，對故障期間的費用，我們會按規(guī)定進行相應減免，感謝您對我們工作的理解與支持”； （3）、如班組、部門技術骨干均無法確定故障緣故，維護主管及時上報網(wǎng)運部協(xié)調專家組協(xié)助核查。5、終端維修前期核查流程登錄綜?；駽RM系統(tǒng)核查用戶使用的終端是否為局方提供及具體安裝時刻。處理流程及解釋話術（1）、對局方提供在保的終端：維護員從班組請領替修終端給用戶更換，如

13、臨時無終端可更換，向用戶做解釋講明，對超過5天的應主動為用戶做費用減免，解釋話術為：“您好，通過現(xiàn)場核查，您的故障是局方提供的終端損壞引起的，現(xiàn)已送回廠家維修，可能需要xx天時刻，終端到貨后我們會及時上門給您更換，對終端送修無法正常使用期間的費用，我們會按規(guī)定進行相應減免，感謝您對我們工作的理解與支持”； （2）、對局方提供過保的終端： 維護員向用戶做解釋講明，屬用戶自身緣故，不對故障期間的費用進行減免及賠付，解釋話術為：“您好，通過現(xiàn)場核查，您的故障是終端損壞引起的，由于到現(xiàn)在已超過2年保修期（需講明具體安裝的時刻），需要您自行決定如何處理，請?zhí)幚砗媒K端故障后再通知我們上門調測。（如用戶提出

14、費用減免問題：由于終端已超出保修期，需由您自行處理，我們無法為您減免故障期間的費用），感謝您對我們工作的理解與支持”； （3）、對用戶自備的終端： 維護員向用戶做解釋講明，屬用戶自身緣故，不對故障期間的費用進行減免及賠付，解釋話術為：“您好，通過現(xiàn)場核查，您的故障是由于您自備的終端損壞引起的，需要您自行決定如何處理，請?zhí)幚砗媒K端故障后再通知我們上門調測。（如用戶提出費用減免問題：由于終端是您自備的，非局方的問題，我們無法為您減免故障期間的費用），感謝您對我們工作的理解與支持”； （4）、如用戶不同意解釋及處理，及時上報班組治理人員進一步協(xié)調。后續(xù)處理要求：如終端維修所需時刻較長，需提早對故障進

15、行銷單時，需與用戶解釋講明并告知修機回訪事項，在得到用戶同意后才能銷單，并在銷單后三天內回訪用戶了解后續(xù)處理情況。6、部門間協(xié)同配合問題前期核查流程確認本部門負責的設備（線路）正常，確定故障處理部門。處理流程及解釋話術（1）、設備、光纜/電纜問題：維護員向用戶做解釋講明，并報班組治理人員協(xié)調相關部門處理，必要時雙方一起到現(xiàn)場核查，對超過5天的應主動為用戶做費用減免，解釋話術為：“您好，您的故障涉及xx問題，現(xiàn)已安排xx部門核查處理，可能到xx時刻能夠修復，故障修復后維護人員會及時與您聯(lián)系確認，對故障期間期間的費用，我們會按規(guī)定進行相應減免，感謝您對我們工作的理解與支持”； （2）、工程割接阻礙

16、：維護員向用戶做解釋講明，并報班組治理人員協(xié)調施工隊過工建處理，必要時雙方一起到現(xiàn)場核查，對超過5天的應主動為用戶做費用減免，解釋話術為：“您好，通過核查，您的故障是工程割接引起的，我們差不多安排施工人員核查處理，可能到xx時刻能夠修復，故障修復后我們會及時與您聯(lián)系確認，對故障期間期間的費用，我們會按規(guī)定進行相應減免，感謝您對我們工作的理解與支持”； （3）、如班組、部門治理人員與其它部門溝通協(xié)商后無法仍達成一致的，及時上報網(wǎng)運部主管協(xié)調。（二）、網(wǎng)速慢故障核查處理前期核查流程（1）、接到用戶網(wǎng)速慢反映后，必須先上CRM或報班組治理人員核查系統(tǒng)的用戶資料，確認用戶開通的速率； （2）、在機房、

17、設備、線盒等處核查測速，核查用戶實際使用端口與資源系統(tǒng)是否一致，如確認不一致，則上翼運營系統(tǒng)修正資料，如無法在翼運營系統(tǒng)修改，則聯(lián)系班組登錄相關系統(tǒng)修正。1、網(wǎng)速慢數(shù)據(jù)配置錯誤 處理流程及解釋話術（1）、聯(lián)系10000+6核查系統(tǒng)開通速率，如未達標則給用戶進行提速； （2）、在用戶端登錄網(wǎng)廳進行測速，與用戶確認測速速率。如用戶未知曉為數(shù)據(jù)配置錯誤的，解釋話術為： “您好，通過現(xiàn)場核查，網(wǎng)速慢問題是由于電纜故障引起的，現(xiàn)故障已處理好，網(wǎng)速修復正常，請您觀看一段時刻，如還有問題請及時與我們聯(lián)系，感謝您對我們工作的理解與支持”；如用戶已知曉為數(shù)據(jù)配置錯誤的解釋話術為：“您好，您反映的網(wǎng)速慢問題，通過

18、現(xiàn)場核查是由于系統(tǒng)出現(xiàn)一些異常，現(xiàn)故障已處理好，網(wǎng)速修復正常，請您觀看一段時刻，如還有問題請及時與我們聯(lián)系，感謝您對我們工作的理解與支持”； （3）、如用戶不同意解釋及處理，及時上報班組治理人員進一步協(xié)調。2、網(wǎng)速慢設備上聯(lián)帶寬不足（用戶反映上網(wǎng)高峰期網(wǎng)速慢）處理流程及解釋話術（1）、按用戶反映的網(wǎng)速慢時段上門核查，如不達標則到樓道設備、機房對用戶使用端口進行測速，如正常聯(lián)系用戶或是上門核查； （2）、上報班組治理人員通過中興電子運維單發(fā)單給網(wǎng)監(jiān)核查，確認故障具體緣故，網(wǎng)監(jiān)確認故障緣故后，由相應維護部門（區(qū)域、網(wǎng)監(jiān)、政企）提出處理意見； （3）、如帶寬不足問題已解決，則與用戶溝通解釋，解釋話術

19、為：“您好，通過現(xiàn)場核查，網(wǎng)速慢問題是由于設備故障引起的，現(xiàn)故障已處理好，網(wǎng)速恢復正常，請您觀看一段時刻，如還有問題請及時與我們聯(lián)系，感謝您對我們工作的理解與支持”；如問題正在處理當中，則與用戶溝通解釋，如用戶不同意則與用戶協(xié)商費用減免問題，解釋話術為：“您好，通過現(xiàn)場核查，網(wǎng)速慢問題是由于設備故障引起的，現(xiàn)故障還在處理，由于處理難度較大，可能需要xx時刻才能修復，對此造成的不便請您諒解”；如用戶不同意解釋：“您好，由于故障處理時刻較長，我們會按規(guī)定給您減免故障期間的寬帶使用費用，對此造成的不便請您諒解”；如問題臨時無法解決，則與用戶溝通解釋，解釋話術為：“您好，由于電纜質量無法承載目前的使用

20、速率，短期內無法解決該問題，為不阻礙您業(yè)務的正常使用，建議臨時對寬帶進行降速使用，待條件具備后再重新提速”； （4）、如需要給用戶減免（補償）費用，維護員需及時上報班組治理人員協(xié)調處理。如問題臨時無法解決，在解釋無效的情況下按分公司降速流程處理。 3、網(wǎng)速慢電纜不達標處理流程及解釋話術（1）、在資源系統(tǒng)或到現(xiàn)場核查用戶是否轉光網(wǎng)的條件，如具備則動員用戶轉網(wǎng)，解釋話術為：“您好，通過現(xiàn)場核查，您的安裝地址已具備安裝光纖寬帶的條件，為了解決您的故障問題，也為您能盡快使用上優(yōu)質的光纖寬帶，提升寬帶使用質量，建議您辦理寬帶轉光纖的手續(xù)，我們接到轉網(wǎng)工單后會及時上門為您安裝，感謝您對我們工作的理解與支持

21、”； （2）、如不具備轉網(wǎng)條件，則盡量更換電纜線對，如無達標的電纜線對可更換，轉電纜班核查處理，解釋話術為：“您好，通過現(xiàn)場核查，網(wǎng)速慢問題是由于電纜故障引起的，現(xiàn)故障還在處理，由于處理難度較大，可能需要xx時刻才能修復，對此造成的不便請您諒解”。如用戶不同意解釋：“您好，由于故障處理時刻較長，我們會為您減免故障期間的寬帶使用費用，對此造成的不便請您諒解”；如電纜班確認無法修復電纜故障，按分公司降速流程處理，解釋話術為：“您好，由于電纜質量無法承載目前的使用速率，短期內無法解決該問題，為不阻礙您業(yè)務的正常使用，建議臨時將寬帶降速到xM使用，待條件具備后再重新提速”； （3）、如需要給用戶減免（

22、補償）費用，維護員需及時上報班組治理人員協(xié)調處理。如問題臨時無法解決，在解釋無效的情況下按分公司降速流程處理。4、網(wǎng)速慢引入線不達標處理流程及解釋話術（1）、需在資源系統(tǒng)或到現(xiàn)場了解用戶是否轉光網(wǎng)的條件，如具備則動員用戶轉網(wǎng)，解釋話術為：“您好，通過現(xiàn)場核查，您的安裝地址已具備安裝光纖寬帶的條件，為了解決您的故障問題，也為您能盡快使用上優(yōu)質的光纖寬帶，提升寬帶使用質量，建議您辦理寬帶轉光纖的手續(xù)，我們接到轉網(wǎng)工單后會及時上門為您安裝，感謝您對我們工作的理解與支持”； （2）、如不具備轉光網(wǎng)的條件則盡量更換引入線（部分或全部更換，改變走線路由、預埋線換明線等），如無法更換，與用戶協(xié)商按降速流程處

23、理，解釋話術為：“您好，通過現(xiàn)場核查，網(wǎng)速慢問題是由于引入線故障引起的，現(xiàn)由于xx緣故，臨時無法更換引入線，為不阻礙您業(yè)務的正常使用，建議臨時將寬帶降速到xM使用，待條件具備后再重新提速，對此造成的不便請您諒解，感謝您對我們工作的理解與支持”。后期處理要求：（1）、如網(wǎng)速慢故障已修復，維護員需自行或指導用戶登錄網(wǎng)廳進行測速，向用戶證明寬帶網(wǎng)速已達標，保留測速記錄作為處理依據(jù)； （2）、如用戶認可網(wǎng)速已正常，需告知故障銷單后會有話務員做修機回訪，請用戶予以配合，告知故障已修復。 （三）、用戶端問題核查處理1、用戶預埋線問題前期核查流程斷開樓內（室內）預埋線測試局端設備、線路，確認工作正常。用戶預

24、埋線樓內 處理流程及解釋話術（1）、核查預埋線的類型，看是否還有空閑線對可供更換，如無空閑線對更換，依照樓內預埋線布放情況，對豎井方式的直接重新拉線； （2）、對暗槽（暗管）方式的，聯(lián)系物業(yè)進行協(xié)商，如同意布放明線的拉明線，并與用戶溝通解釋，解釋話術為：“您好，故障的緣故是我局樓道設備到您家里的這段線路不通，因線路是預埋在墻體內暗槽（暗管）之中的，沒有更換（重新布線）的空間，我們聯(lián)系物業(yè)其同意布放明線，重新布放明線需要一些時刻，處理好后我們會及時與您聯(lián)系，感謝您對我們工作的理解與支持”； （3）、對暗槽（暗管）方式物業(yè)不同意布放明線的，與用戶溝通解釋，建議用戶找物業(yè)協(xié)商，解釋話術為：“您好，故

25、障的緣故是我局樓道設備到您家里的這段線路不通，因線路是預埋在墻體內暗槽（暗管）之中，沒有更換（重新布線）的空間，我們聯(lián)系了物業(yè)，但其不同意拉明線，現(xiàn)在無法處理故障，您是業(yè)主，建議您找物業(yè)協(xié)商尋求解決方案，感謝您對我們工作的理解與支持”；（4）、如用戶不同意解釋及處理，及時上報班組治理人員進一步協(xié)調。 用戶預埋線室內處理流程及解釋話術（1）、核查預埋線的類型，看是否還有空閑線對可供更換，如無空閑線對更換的，確認具備布放明線的，與用戶溝通解釋，協(xié)商是否可改為明線方式，解釋口徑為：“您好，故障的緣故是您家里的預埋線不通，因線路是預埋在墻體內的，我們不了解預埋線布放時的走向、埋設位置、線路接頭等情況，

26、故無法進行處理，我們能夠為您改為明線布放的方式，具體布線方案是xx，如此能夠盡快修復故障，但明線可能不太美觀，請您考慮是否需要更換？感謝您對我們工作的理解與支持”； （2）、對用戶不同意布放明線的，與用戶溝通解釋，建議用戶找物業(yè)協(xié)商，解釋口徑為：“您好，故障的緣故是您家里的預埋線不通，因線路是預埋在墻體內的，我們無法進行處理，您也不同意改為明線布放的方式，故現(xiàn)在無法處理故障，請您找物業(yè)或裝修布線人員處理，待預埋線故障處理好后再通知我們，感謝您對我們工作的理解與支持”；（3）、如用戶不同意解釋及處理，及時上報班組治理人員進一步協(xié)調。2、用戶終端問題用戶網(wǎng)絡終端故障前期核查流程在CRM、綜保系統(tǒng)核

27、查用戶終端是否為局方提供，具體安裝時刻。處理流程及解釋話術（1）、對局方提供還在保的：向用戶解釋講明，收回終端送修并拿替修終端給用戶使用，解釋話術為：“您好，經(jīng)核查故障是網(wǎng)絡終端損壞引起的，該終端是局方提供且還在保修期，我們會把您的終端送回廠家維修，可能需要10-15天的時刻，并提供一個替修終端供您這段時刻臨時使用，對此造成的不便請您諒解，感謝您對我們工作的理解與支持”； （2）、對局方提供已過保的：向用戶解釋講明，請用戶確認如何維修或更換，解釋話術為：“您好，故障是網(wǎng)絡終端損壞引起的，該終端是局方提供的但已超出保修期（需具體講明保修期的開始、終止時刻），局方不再負責終端維修工作，請您考慮是送

28、廠家依舊其它的地點進行維修，如不想再維修也可購買一個新的終端，待您的終端已能正常使用請通知我們上門給您調測，感謝您對我們工作的理解與支持”；如用戶不同意處理建議，則拿用戶入網(wǎng)協(xié)商與用戶再次解釋講明，關于個不意見強烈可能投訴的用戶，報班組治理人員協(xié)調，確定是否可使用替修終端給用戶更換（必須有用戶簽收確認）； （3）、關于用戶自備，則與用戶解釋局方設備線路正常，請用戶自行確認如何維修或更換，解釋話術為：“您好，故障是網(wǎng)絡終端損壞引起的，該終端是您自備的，需由您自行處理，請您考慮是送廠家依舊其它的地點進行維修，如不想再維修也可購買一個新的終端，待您的終端已能正常使用請通知我們上門進行調測，感謝您對我

29、們工作的理解與支持”； （4）、如用戶不同意解釋及處理，及時上報班組治理人員進一步協(xié)調。3、用戶電腦故障前期核查流程使用手提電腦做替換測試，確認局方設備、線路正常。處理流程及解釋話術（1）、使用自帶手提電腦現(xiàn)場進行測試，向用戶解釋講明，解釋話術為：“您好，我使用自帶的手提電腦進行測視，寬帶使用是正常的，是您的電腦出了問題，電腦故障需要找專業(yè)人員才能核查處理，請您考慮是送廠家依舊找其它專業(yè)人員維修，或者您也能夠聯(lián)系與電信公司合作的電腦保姆上門維修（必須講明為有償服務），感謝您對我們工作的理解與支持”； （2）、告知故障銷單后會有修機回訪，請用戶予以配合，選擇正確的銷單緣故后銷單；如用戶依舊不認但

30、是自己電腦的問題，則上報班組治理人員進一步協(xié)調。4、用戶局域網(wǎng)故障前期核查流程連接單臺電腦確認局方設備、線路正常。處理流程及解釋話術（1）、對簡單或易于處理的局域網(wǎng)故障（如水晶頭壞、線路松脫等），在征得用戶同意的情況下，維護員幫用戶進行處理，解釋話術為：“您好，經(jīng)核查您的局域網(wǎng)出現(xiàn)了xx問題，現(xiàn)我已做了處理，業(yè)務已恢復正常，請您觀看一段時刻，如還有問題請及時與我們聯(lián)系，感謝您對我們工作的理解與支持”； （2）、對較復雜、處理難度較大的局域網(wǎng)故障，連接單機進行測速并向用戶演示，做好解釋講明，如用戶路由器是電信提供的，需排除路由器的故障，請用戶自行處理線路問題，解釋話術為：“您好，通過連接單機進行

31、測試，發(fā)覺您的局域網(wǎng)線路出現(xiàn)了問題，由于我們不了解您局域網(wǎng)線路的布放情況，故無法處理，請您自行或聯(lián)系網(wǎng)絡技術人員核查處理，或者您也能夠聯(lián)系與電信公司合作的電腦保姆上門維修（必須講明為有償服務），感謝您對我們工作的理解與支持”； （3）、如用戶不同意解釋及處理，及時上報班組治理人員進一步協(xié)調。5、網(wǎng)站或應用程序問題前期核查流程登錄測速系統(tǒng)進行寬帶測速，確認速率是否達標。某些網(wǎng)站問題處理流程及解釋話術（1）、使用PING命令對用戶指定網(wǎng)站測試是否存在延時大或丟包的問題，登錄測速網(wǎng)站進行測速，并打開常用網(wǎng)站與用戶指定的網(wǎng)站做對比，向用戶做解釋講明，解釋話術為： “您好，寬帶網(wǎng)速除了與局方的設備及線路

32、、用戶網(wǎng)絡終端等有關外，還與所訪問網(wǎng)站的服務器處理能力、接入帶寬大小等有關系，現(xiàn)在登錄測速網(wǎng)站進行測速顯示速率是正常的，打開新浪、網(wǎng)易、QQ等常見網(wǎng)站也都正常，講明這只是個不網(wǎng)站的問題，非局方能夠處理，請您換其他網(wǎng)站或在其他時刻再試一下，感謝您對我們工作的理解與支持”； （2）、如用戶不同意解釋且意見強烈，存在投訴或越級投訴隱患的，將用戶問題反映給網(wǎng)監(jiān)核查是否存在互聯(lián)互通問題，并視核查情況與用戶做好后續(xù)處理。（3）、如用戶不同意解釋及處理，及時上報班組治理人員進一步協(xié)調。某些程序（應用）問題處理流程及解釋話術（1）、通過電腦任務治理器進程頁面查看CPU、內存占用率高的程序，關閉以后再測試網(wǎng)速看

33、是否有改善，如有則跟用戶解釋講明，相應解釋話術：“您好，打開通過電腦任務治理器查看CPU、內存占用情況，發(fā)覺xx程序（應用）對系統(tǒng)資源的消耗較高，對電腦響應速度、網(wǎng)速造成一定阻礙，在關閉這些程序（應用）后 ，電腦響應速度、網(wǎng)速已恢復正常，請您在使用過程中不要打開過多的運用程序（應用），感謝您對我們工作的理解與支持”； （2）、如通過電腦任務治理器沒有發(fā)覺問題，登錄測速網(wǎng)站進行測速，并換同類型的其它程序（應用）進行測試，如PPS改為快播或迅雷看看，快車改為迅雷或QQ旋風，向用戶做解釋講明，解釋話術為：“您好，現(xiàn)在登錄測速網(wǎng)站進行測速顯示速率是正常的，打開同類型的其它xx程序（應用）也沒問題，講明

34、只是那個程序（應用）自有的問題，請您換其他程序（應用）或在其他時刻再試一下 ，感謝您對我們工作的理解與支持”。（3）、如用戶不同意解釋及處理，及時上報班組治理人員進一步協(xié)調。（四）、光網(wǎng)平移1、局方做光網(wǎng)平移用戶不愿改光纖處理流程及解釋話術（1）、對用戶不理解為何要改光纖，與用戶溝通解釋，請用戶配合，解釋話術為：“您好，光纖具有傳輸容量大、速度快、使用穩(wěn)定性好，抗干擾能力強，故障率低等優(yōu)點，是傳統(tǒng)寬帶所無法比擬的，是網(wǎng)絡進展的必定趨勢，就像第一代模擬手機已被第二代、第三代數(shù)字手機取代一樣，國家提出的“寬帶中國光網(wǎng)都市”進展戰(zhàn)略已實施多年，已有大量用戶改造成光纖接入的方式，享用到光纖寬帶業(yè)務帶來

35、的各種便利及實惠。從寬帶業(yè)務長遠使用的考慮，建議您配合進行改造工作，感謝您對我們工作的理解與支持”； （2）、對用戶不愿重新布線的情況，與用戶溝通解釋，請用戶配合，解釋話術為：“您好，光纖寬帶技術特點決定了原有的電話線、網(wǎng)線等金屬導線無法接著使用，必須統(tǒng)一更換為特制的光纖皮線，我們會按規(guī)范做好線路的更換工作，在無法布放（更換）預埋線需要改放明線的情況下，也會與您做好協(xié)商，盡量不對現(xiàn)有環(huán)境造成大的阻礙，感謝您對我們工作的理解與支持”； （3）、對用戶不愿購買終端的，與用戶溝通解釋，請用戶配合，解釋話術為：“您好，光纖寬帶必須連接專用的光纖Moden（光貓）才能正常使用，光纖Moden（光貓）與一

36、般Moden一樣是屬于用戶端的網(wǎng)絡終端，您能夠向電信公司購買，如不想單獨購買，也可辦理指定業(yè)務或預存年費，局方將免費提供一個終端供您使用，協(xié)議期滿后終端就歸您所有，業(yè)務具體情況請向營業(yè)廳或客戶經(jīng)理咨詢，感謝您對我們工作的理解與支持”； （4）、光網(wǎng)整體平移需拆除舊電纜但用戶堅持不愿改，與用戶溝通解釋，解釋話術為：“您好，您所在地址的電纜因使用年限過長，通信質量逐步下降阻礙正常使用，需更換為更先進的光纖，這是網(wǎng)絡進展的必定趨勢，我們也多次建議您改為光纖，但您不愿改，在此情況下寬帶（固話）業(yè)務已無法正常使用，請您到營業(yè)廳辦理拆機手續(xù)，考慮使用其他通信方式。感謝您對我們工作的理解與支持”； （5）、

37、如用戶不同意解釋及處理，及時上報班組治理人員進一步協(xié)調。2、用戶要求改光纖-無光纖資源處理流程及解釋話術（1）、對已申請工程還未批復的，與用戶溝通解釋，請用戶等候，解釋話術為：“您好，通過現(xiàn)場核查，您的使用地址目前還沒有光纖資源，臨時無法改光纖，我們差不多向上級提交了申請，需要工程建設部門的審核，可能xx天會有審批結果，一有消息我們會及時與您聯(lián)系，請您耐心等候，感謝您對我們工作的理解與支持”； （2）、對不安排工程的，與用戶溝通解釋，請用戶撤單，相應解釋話術：“您好，您的使用地址目前還沒有光纖資源，臨時無法改光纖，光纖改造工程需依照用戶業(yè)務需求、市政、小區(qū)等是否配合等因素，有打算、分步驟地安排

38、及實施，目前該處由于xx緣故暫不安排工程，請您先辦理撤單手續(xù)，待光纖資源具備后再重新申請，感謝您對我們工作的理解與支持”； （3）、對工程還在施工的，與用戶溝通解釋，請用戶等待，解釋話術為：“您好，您的使用地址目前還沒有光纖資源，我們向上級提交的申請，工程建設部門經(jīng)審核已同意安排工程，改造工程涉及到設計、籌料、施工、驗收等多個環(huán)節(jié)，需要電信、市政、小區(qū)等方面的配合，可能要xx天時刻，一有消息我們會及時與您聯(lián)系，請您耐心等候；如您不愿等待，也能夠先撤單，待工程完工后再重新申請，感謝您對我們工作的理解與支持”； （4）、如用戶不同意解釋及處理，及時上報班組治理人員進一步協(xié)調。3、用戶要求改光纖-施

39、工受阻處理流程及解釋話術（1）、對物業(yè)（單位、村委、周邊住戶）不同意布線的，與阻止方溝通協(xié)商，爭取其同意，并向用戶溝通解釋，解釋話術為：“您好，我們在布放（更換）光纖皮線過程中，物業(yè)（單位、村委、周邊住戶）由于xx緣故不同意我們拉線，我們還在與其進行協(xié)調，可能x天能夠有結果，一有消息我們會及時通知您，請您耐心等候，感謝您對我們工作的理解與支持”；（2）、如施工受阻反復協(xié)調不成功，向用戶溝通解釋，建議用戶找其協(xié)商處理，解釋話術為：“您好，我們在布放（更換）光纖皮線過程中，物業(yè)（單位、村委、周邊住戶）由于xx緣故不同意我們拉線，我們多次與其進行協(xié)商但未獲得同意，目前無法為您改光纖，您作為那個地點的

40、業(yè)主（住戶），與他們進行協(xié)調效果可能會更好，如能獲得同意請及時通知我們，如依舊協(xié)調不下的話，請您辦理撤單手續(xù)，待條件具備后再重新申請，感謝您對我們工作的理解與支持”； （3）、如用戶不同意解釋及處理，及時上報班組治理人員進一步協(xié)調。（五）、裝移機處理1、資源已用滿前期核查流程發(fā)覺現(xiàn)場資源已用滿，報部門資源治理人員，核查是否有空閑但未拆線的端口（線路），如無則確定是否需上單申請擴容。資源已用滿處理流程及解釋話術（1）、對已申請擴容還未批復的，與用戶溝通解釋，解釋話術為：“您好，通過現(xiàn)場核查，您申請的安裝地址現(xiàn)有電信設備（線路）容量已用滿，我們差不多向上級提交了擴容申請，需要工程建設部門的審核，可

41、能xx天會有結果審批結果，一有消息我們會及時與您聯(lián)系，請您耐心等候，感謝您對我們工作的理解與支持”； （2）、對不安排擴容的，與用戶溝通解釋，解釋話術為：“您好，您申請的安裝地址現(xiàn)有電信設備（線路）容量已用滿，我們已向上級提交的擴容申請，通過工程建設部門的審核，由于不具備擴容施工的條件（如用戶需求數(shù)未達到建設標準、無處安裝設備等）緣故，目前暫不安排擴容，請您先辦理撤單手續(xù)，待資源具備后再重新申請，感謝您對我們工作的理解與支持”； （3）、對擴容正在施工的，與用戶溝通解釋，解釋話術為：“您好，您申請的安裝地址現(xiàn)有電信設備（線路）容量已用滿，我們向上級提交的擴容申請，工程建設部門經(jīng)審核已同意安排工

42、程，工程涉及到設計、籌料、施工、驗收等多個環(huán)節(jié)，可能要xx天時刻，一有消息我們會及時與您聯(lián)系，請您耐心等候；如您不愿等待，也能夠先撤單，待擴容完工后再重新申請，感謝您對我們工作的理解與支持”； （4）、如用戶不同意解釋及處理，及時上報班組治理人員進一步協(xié)調。后期處理要求：（1）、對用戶不愿撤單的，在工單講明處理情況，轉入待裝審核，由待裝治理員審核確認；(2)、對用戶情愿撤單的，在工單講明處理情況后，將工單退回營業(yè)撤單。2、無資源到位前期核查流程現(xiàn)場確認有無資源到位，對零散的地點，報部門工程治理人員，明確是否上單申請工程，對成規(guī)模的新建小區(qū)（單位），聯(lián)系工建核查是否已安排工程。處理流程及解釋話術

43、（1）、對已申請工程還未批復的，與用戶溝通解釋，解釋話術為： “您好，通過現(xiàn)場核查，您申請的安裝地址目前還沒有安裝電信的設備（線路），臨時無法安裝，我們差不多向上級提交了安裝申請，需要工程建設部門的審核，可能xx天會有結果審批結果，一有消息我們會及時與您聯(lián)系，請您耐心等候，感謝您對我們工作的理解與支持”； （2）、對不安排工程的，與用戶溝通解釋，解釋話術為：“您好，您申請的安裝地址沒有安裝電信的設備（線路），臨時無法安裝，我們向上級提交的安裝申請，通過工程建設部門的審核，由于還不具備施工的條件（用戶需求數(shù)未達到建設標準、小區(qū)（單位）建設未完工等）緣故，目前暫不安排工程施工，何時能安排施工要看什

44、么時候能達到安排工程的條件，請您先辦理撤單手續(xù)，待資源具備后再重新申請，感謝您對我們工作的理解與支持”； （3）、對有工程安排正在施工的，與用戶溝通解釋，如用戶不愿等待的，請其先撤單，解釋話術為：“您好，您申請的安裝地址沒有安裝電信的設備（線路），臨時無法安裝，我們向上級提交的安裝申請，工程建設部門經(jīng)審核已同意安排工程，工程施工涉及到設計、籌料、施工、調測、驗收等多個環(huán)節(jié)，需要電信、市政、小區(qū)等方面的配合，可能要xx天時刻，一有消息我們會及時與您聯(lián)系，請您耐心等候；如您不愿等待，也能夠先撤單，待工程完工后再重新申請，感謝您對我們工作的理解與支持”； （4）、如用戶不同意解釋及處理，及時上報班組

45、治理人員進一步協(xié)調。后期處理要求：（1）、對用戶不愿撤單的，在工單講明處理情況，轉入待裝審核，由待裝治理員審核確認；(2)、對用戶情愿撤單的，在工單講明處理情況后，將工單退回營業(yè)撤單。3、惡劣天氣阻礙前期核查流程依照裝機工單的安裝地址、接入方式進行篩選，確定哪些工單不需室外作業(yè)。處理流程及解釋話術（1）、屬于樓內（室內）作業(yè)，不受天氣因素阻礙的，按正常方式聯(lián)系用戶及上門安裝； （2）、屬于需要戶外作業(yè)而無法安裝的，與用戶解釋講明，解釋話術為：“您好，您的安裝工單需要戶外布線及調測，目前正在下雨，雨天開展戶外線路施工會阻礙線路的布放及連接質量，也存在一定的安全隱患，故臨時無法上門安裝，待天氣好轉

46、后我們會及時與您聯(lián)系確定安裝時刻，感謝您對我們工作的理解與支持”； （3）、如用戶不同意解釋及處理，及時上報班組治理人員進一步協(xié)調。4、工單超負荷處理流程及解釋話術（1）、及時上報班組治理人員協(xié)調，看能否安排其他人員進行支撐，依照工單等級、到單時刻、用戶預約時刻等對工單進行排序，與用戶解釋講明，解釋話術為：“您好，由于近期申請安裝寬帶的用戶專門多，大量的工單等待安裝，全體裝維人員都已在加班處理，但目前還無法確定為您安裝的時刻，現(xiàn)部門正在從其他班組抽調人員來幫忙，待人員到位后我們會及時與您聯(lián)系確定安裝時刻，感謝您對我們工作的理解與支持”； （2）、如用戶不同意解釋及處理，及時上報班組治理人員進一

47、步協(xié)調。5、工單流程異常處理流程及解釋話術（1）、對屬于營業(yè)緣故（選錯接入方式、局向、終端類型等內部問題）的，在工單上講明緣故退單給營業(yè)進行修改，與用戶解釋講明，解釋話術為：“您好，您的安裝工單存在xx問題，需要退回受理部門對信息進行一些修改，可能需要x天的時刻，待工單修改完成后我們與及時上門安裝，感謝您對我們工作的理解與支持”； （2）、對屬于用戶自有緣故（安裝地址、使用性質不符等用戶問題）的，在工單上講明緣故退單給營業(yè)進行修改，與用戶解釋講明，解釋話術為：“您好，您申請業(yè)務時寫明的安裝地址（使用性質）是xx，而實際上是xx，安裝地址（使用性質）不一致會阻礙業(yè)務的安裝及后續(xù)維護，請您到營業(yè)廳

48、申請修改，待工單修改完成后我們與及時上門安裝，感謝您對我們工作的理解與支持”； （3）、對屬于系統(tǒng)卡單的，報治理人員聯(lián)系相關部門協(xié)調處理，與用戶解釋講明，解釋話術為：“您好，您的安裝工單由于系統(tǒng)出現(xiàn)了一點小問題，現(xiàn)在還沒有派到裝機員手上，我們已聯(lián)系相關部門進行處理，可能需要x天的時刻，待收到工單后我們與及時上門安裝，感謝您對我們工作的理解與支持”； （4）、如用戶不同意解釋及處理，及時上報班組治理人員進一步協(xié)調。 6、樓內（室內）預埋線問題處理流程及解釋話術（1）、對樓內預埋線不通的，聯(lián)系物業(yè)協(xié)商，如物業(yè)同意放明線的，給用戶拉明線并解釋講明，解釋話術為：“您好，安裝過程中發(fā)覺我局樓道設備到您家

49、里的這段線路不通，因線路是預埋在墻體內暗槽（暗管）之中的，沒有更換（重新布線）的空間，我們聯(lián)系物業(yè)其同意布放明線，重新布放明線需要一些時刻，拉好后我們會及時與您聯(lián)系，感謝您對我們工作的理解與支持”；如物業(yè)不同意布放明線的，與用戶溝通解釋，解釋話術為：“您好，安裝過程中發(fā)覺我局樓道設備到您家里的這段線路不通，因線路是預埋在墻體內暗槽（暗管）之中，沒有更換（重新布線）的空間，我們聯(lián)系了物業(yè)，其不同意拉明線，現(xiàn)在無法為您安裝，您作為業(yè)主能夠找物業(yè)協(xié)商解決方案，感謝您對我們工作的理解與支持”； （2）、對室內預埋線不通的，與用戶協(xié)商可否拉明線，如用戶同意，則拉明線并解釋講明，解釋話術為：“您好，安裝過

50、程中發(fā)覺您家里的預埋線不通，因線路是預埋在墻體內暗槽（暗管）之中，我們不了解預埋線布放時的走向、埋設位置、線路接頭等情況，故無法進行處理，我們能夠為您改為明線布放的方式，具體布線方案是xx，如此能夠盡快開通業(yè)務，但明線可能不太美觀，請您考慮是否需要更換？感謝您對我們工作的理解與支持”；如用戶不同意拉明線的，與用戶溝通解釋，解釋話術為：“您好，通過核查，發(fā)覺您家里的預埋線不通，因線路是預埋在墻體內暗槽（暗管）之中，我們不了解預埋線布放時的走向、埋設位置、線路接頭等情況，故無法進行處理，您也不同意改為明線布放的方式，現(xiàn)在無法為您安裝，請您找物業(yè)或裝修人員處理，待修復預埋線故障后再通知我們，感謝您對

51、我們工作的理解與支持”；（3）、如用戶不同意解釋及處理，及時上報班組治理人員進一步協(xié)調。7、第三方阻止施工處理流程及解釋話術（1）、對物業(yè)、單位、村委、周邊住戶不同意施工的，了解阻止施工的緣故，與對方進一步協(xié)商，與用戶溝通解釋，解釋話術為：“您好，在施工布線過程中，物業(yè)、單位、村委、周邊住戶由于xx緣故不同意我們拉線，我們還在與其進行溝通，可能x天能夠有結果，一有消息我們會及時通知您，請您耐心等候，感謝您對我們工作的理解與支持”；對多次協(xié)調不下的，與用戶溝通解釋，解釋話術為：“您好，在施工布線過程中，物業(yè)、單位、村委、周邊住戶由于xx緣故不同意我們拉線，我們多次與其進行協(xié)商但未獲得同意，目前無

52、法為您安裝開通業(yè)務，您作為那個地點的業(yè)主（住戶），能夠找他們進行協(xié)調，如能獲得同意請及時通知我們，如依舊協(xié)調不下的話，請您辦理撤單手續(xù)，待條件具備后再重新申請，感謝您對我們工作的理解與支持”； （2）、如用戶不同意解釋及處理，及時上報班組治理人員進一步協(xié)調。8、缺終端或線材處理流程及解釋話術（1）、班組臨時缺終端或線材的，治理人員及時協(xié)調，看能否借用維護材料，或向其他班組借調，聯(lián)系用戶溝通解釋，解釋話術為：“您好，由于近期申請安裝寬帶的用戶專門多，導致xx終端（材料）臨時缺貨，目前無法為您安裝，現(xiàn)我們已在緊急調貨，可能x天內能夠到貨，到時我們會及時上門安裝，感謝您對我們工作的理解與支持”； （

53、2）、部門都缺終端或線材的，無法內部解決的，治理人員及時上報網(wǎng)運部主管協(xié)調，聯(lián)系用戶溝通解釋，解釋話術為：“您好，由于近期廠家供貨出現(xiàn)了一些問題，導致xx終端（材料）臨時缺貨，目前無法為您安裝，現(xiàn)我們正在與廠家協(xié)調，請求他們盡快供貨，可能還需要一段時刻，可能要xx天才能到貨，到時我們會及時上門安裝，感謝您對我們工作的理解與支持”； （3）、如用戶不同意解釋及處理，及時上報班組治理人員進一步協(xié)調。9、用戶未預備好終端處理流程及解釋話術（1）、對用戶未預備好終端的，與用戶溝通解釋，解釋話術為：“您好，由于您未預備好xx終端，現(xiàn)在無法安裝調測業(yè)務，請您預備好后再聯(lián)系我們上門安裝，感謝您對我們工作的理

54、解與支持”； （2）、對用戶自備終端無法使用的（需使用自帶終端進行演示），與用戶溝通解釋，解釋話術為：“您好，由于您提供的xx終端存在xx問題，無法正常使用，現(xiàn)在無法裝開通業(yè)務，請您更換后再聯(lián)系我們上門安裝，感謝您對我們工作的理解與支持”； （3）、如用戶不同意解釋及處理，及時上報班組治理人員進一步協(xié)調。10、超正常工作范圍處理流程及解釋話術（1）、對用戶要求超施工規(guī)范安裝的（超長、無桿路、跨越主干道）等，現(xiàn)場與用戶溝通解釋，解釋話術為：“您好，為確保寬帶（固話）業(yè)務的正常使用，電信公司對線路施工有明確的安裝規(guī)范，不同意超范圍施工，您申請的地址由于（超長、無桿路、跨越主干道）緣故不符合規(guī)范的要

55、求，如強行安裝會存在（線路過長衰耗大、線路固定不牢靠、易被惡劣天氣或人為緣故損壞、后續(xù)維護困難）等問題，阻礙業(yè)務后續(xù)的正常使用，因此無法為您安裝開通業(yè)務，請您辦理撤單手續(xù)，待條件具備后再重新申請，感謝您對我們工作的理解與支持”； （2）、對用戶要求在房間布線已開通局域網(wǎng)（在協(xié)議規(guī)定臺數(shù)內）的，現(xiàn)場與用戶溝通解釋，解釋話術為：“您好，電信寬帶安裝界面是以用戶端一個有線端口到局方設備之間的通信正常來劃分的，現(xiàn)在您要求給xx房間布線，已超出了電信公司正常的安裝范圍，我公司有翼保姆服務可滿足您的要求，使用該服務需按規(guī)定收費，具體收費標準，請您考慮是否需要，感謝您對我們工作的理解與支持”； （3）、對用

56、戶要求開通超出協(xié)議規(guī)定臺數(shù)的終端，現(xiàn)場與用戶溝通解釋，解釋話術為：“您好，您在辦理寬帶業(yè)務時，受理協(xié)議上已明確約定最多能夠連接電腦x臺，現(xiàn)已超出這一約定，如連接了超出協(xié)議約定的終端臺數(shù)，系統(tǒng)發(fā)覺后會自動限制寬帶的使用，建議您不要同時連接超出協(xié)議約定的終端，感謝您對我們工作的理解與支持”； （4）、如用戶不同意解釋及處理，及時上報班組治理人員進一步協(xié)調。 （六）、政策類及其他問題1、寬帶上行速率設置處理流程及解釋話術（1）、對用戶質疑受理協(xié)議只承諾下行速率，不保證上行速率的： 與用戶做針對性解釋講明，解釋話術為：“您好，一般用戶使用寬帶上網(wǎng)的各項應用，要緊是在網(wǎng)絡上接收數(shù)據(jù)，對下行速率的要求較高

57、，上下行速率不一致可不能阻礙業(yè)務的正常使用。電信公司在受理協(xié)議上只承諾下行速率值，是從網(wǎng)絡技術特點、網(wǎng)絡能力、用戶上網(wǎng)需求及消費水平等方面綜合考慮，即能滿足大多數(shù)用戶正常的上網(wǎng)需求，又能減輕用戶的消費負擔。衷心感謝您對我們工作的理解及支持”； （2）、對用戶不了解ADSL寬帶上下行速率為何不一致的： 與用戶做針對性解釋講明，解釋話術為：“您好！您所使用的寬帶是ADSL接入方式，其技術特點決定了下行速率高于上行速率，因此上下行速率是無法達到一致的。因為一般用戶使用寬帶上網(wǎng)的各項應用，要緊是在網(wǎng)絡上接收數(shù)據(jù)，對下行速率的要求較高，上下行速率不一致可不能阻礙業(yè)務的正常使用，衷心感謝您對我們工作的理解

58、及支持”； （3）、對用戶不了解光纖寬帶上下行速率為何不一致的：與用戶做針對性解釋講明，解釋話術為：“您好！光纖接入（FTTX）寬帶的上下行速率是能夠實現(xiàn)一致，但不是必須一致，關鍵在于您的應用需求。因為一般用戶使用寬帶上網(wǎng)的各項應用，要緊是在網(wǎng)絡上接收數(shù)據(jù)，對下行速率的要求較高，上下行速率不一致可不能阻礙您的正常使用。電信公司有上下行速率一致的寬帶業(yè)務但資費相應較高，建議您依照自身實際需要、經(jīng)濟水平來綜合考慮，具體請向10000號或營業(yè)廳咨詢。衷心感謝您對我們工作的理解及支持”； （4）、如用戶不同意解釋及處理，及時上報班組治理人員進一步協(xié)調。2、電腦連接臺數(shù)限制處理流程及解釋話術（1）、對用

59、戶不了解什么緣故要限制電腦連接臺數(shù)的，從國家法律法規(guī)的角度進行解釋講明工作，解釋話術為：“您好，多人使用一個賬號上網(wǎng)可能會阻礙到網(wǎng)絡安全，如黑客攻擊或借助他人計算機犯罪等，對此國家頒布了相應的法規(guī)，如國務院195號令中華人民共和國計算機信息網(wǎng)絡國際聯(lián)網(wǎng)治理暫行規(guī)定，公安部33號令計算機信息網(wǎng)絡國際聯(lián)網(wǎng)安全愛護治理方法等，我公司是依照國家法規(guī)的要求，限制用戶寬帶的電腦連接臺數(shù)的。衷心感謝您對我們工作的理解及支持”； （2）、對用戶不認可所同意電腦連接臺數(shù)的，從業(yè)務受理協(xié)議的角度進行解釋講明，解釋話術為：“您好，電信公司是依照您辦理業(yè)務時所簽訂的受理協(xié)議執(zhí)行的，在上面有關于對同意最大電腦連接臺數(shù)的

60、情況講明，協(xié)議簽訂后雙方都要要遵守，衷心感謝您對我們工作的理解及支持”； （3）、對用戶想要增加接入電腦臺數(shù)的，進行解釋講明，解釋話術為：“您好，電信公司有多種不同的業(yè)務種類及套餐，其同意可接入電腦臺數(shù)有區(qū)不，還有不同的寬帶加裝包業(yè)務，具體情況請您向10000號或營業(yè)廳咨詢辦理。衷心感謝您對我們工作的理解及支持”； （4）、如用戶不同意解釋及處理，及時上報班組治理人員進一步協(xié)調。3、私網(wǎng)IP地址問題處理流程及解釋話術（1）、確認用戶已改為私網(wǎng)地址后，與用戶溝通其寬帶使用情況，進行解釋講明，解釋話術為：“您好，為滿足寬敞電信客戶對寬帶業(yè)務的需求，電信公司依照網(wǎng)絡進展的需要，對IP地址進行了適當調